服务行业员工服务礼仪及行为规范培训

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿

培训课目:服务行业员工服务礼仪及行为规范

培训时间:30学时

受训者:服务行业员工

培训目的及要求:使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。

培训大纲:

一、自强不息、厚德载物。

二、服务管理体系规范及实施指南简介

三、服务行业员工的服务礼仪

1、服务礼仪的定义及分类

2、员工的举止、仪容、仪表要求

3、不同场合、不同方式的服务礼仪

四、仪态要求

1、坐的要求

2、行的要求

3、站的要求

五、服务规范及服务原则

1、接待顾客的服务原则

2、用微笑感染顾客

培训内容(简述):

一、自强不息、厚德载物。

出自《周易》中的卦辞:“天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。

二、服务管理体系规范及实施指南简介

《服务管理体系规范》摘录:服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。

三、服务行业员工的服务礼仪

礼仪——人的礼貌 + 仪容。

仪容——人的仪表 + 容貌。

仪表——修饰 + 着装 + 个人卫生。

仪态——人的举止 + 姿态 + 风度。

礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。

礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。

1、服务礼仪的定义、概念及分类:

礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

礼貌:一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。

礼节:通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。实际上是礼貌的具体表现方式。

2、服务礼仪的尊重、自律、适度、真诚

尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非; 适度的原则，适度得体，掌握分寸;

真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

3、BCC员工为什么要学习服务礼仪,

——专业、可信、优雅的形象;自信、自然、不卑不亢的态度;

您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -----卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给其他的人～因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个服务行业公司。

4、学习服务礼仪能为我们带来什么,

——懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得顾客认可。外表:仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。

态度:认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。

尊重:职务有高低之分，但无贵贱之别，人与人的关系一律平等。

感恩:对提醒与批评要表示感谢。

隐私:不传播张扬同事隐私，不加油添醋。

体谅:多体谅对方的立场，并配合工作。

四、员工的仪态要求

仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。

站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相

(1) 仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2) 语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

(3) 举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

1、员工的举止、仪容、仪表要求

举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势:注意动作幅度不要过大;在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动;手势要适度。

C表情:是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情;情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)

D目光:要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点:

正视顾客眼睛，行注目礼

视线要与顾客保持相应高度

善于捕捉顾客目光，主动提供服务

学会用目光向顾客致意

2、服务人员的沟通的礼仪

您必须知道说什么;

您必须知道对谁说;

您必须知道怎么说。

听——听出真意;说——表达立场;问——搜集信息;答——满足需求

3、沟通的基本要求:

A 符合礼貌的基本要求

B 准确、生动、丰富、灵活

C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气

服务用语:您好、请、谢谢、没关系、对不起、再见、

寒暄招呼:上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候:你好，早上好等电话礼仪:A您好，我是××× B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断办公礼仪:出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公接待礼仪:A引导客人走在他的斜前方(一般左斜前方)

B 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片

C 向你的上级或同事介绍来访客人时，应加上尊称或敬语

D 在访客面前，应注意仪态

E 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导

3、仪容、仪表标准(简述)

项目标准禁忌

站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴桌靠柜、东游西逛等

着装工作场合着装要保持服装干净平整;应庄重保守;穿西装必须穿皮鞋;全身整体颜色小于3种着装不整洁;男员工不得穿短裤、背心上班;女员工不得穿袒