《客房服务与管理》78张课件
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《客房服务与管理》课件

2
管理职责
要确保所有客房服务的过程顺畅、高效、规范,满足所有顾客的需求,为客人提供一致质量 的服务。
3
和服务能力、促进团队协作与沟通效率。
客房服务的规划和布局
客房规划
根据不同客户群体的需求,灵活设计和规划酒店客房的布局,确保客人的舒适和满意度。
软装设计
软装设计是营造客房房间氛围和舒适度的重要元素,应结合品牌特色和客房布局特点,注重 细节处理。
客房服务的重要性
提升满意度
客房服务是影响客人整个住宿体 验的关键,直接影响未来的回头 率和口碑。
决定收益
客房是酒店主要收入来源,良好 的服务是保证收益的关键之一。
吸引顾客
优质的客房服务是吸引潜在顾客, 增强品牌知名度的重要因素。
客房服务的组织和管理
1
管理形式
酒店可以选择自己开发团队或聘请外部专业管理公司来进行客房服务的组织和管理。
客房服务中的最佳实践和成功案例
1 助力客户成功
有些酒店在客房服务中参与促进客户的成功,例如为商务旅行者提供不同的个性化服务 和匹配深度,或利用客房提供家庭的各种需求服务。
2 建立品牌信任
通过提供从周边环境到客房细节的高质量服务,建立品牌的信任,打造口碑。
3 建立客户群体
了解客户日常需求,并根据需求定制宝贵客户体验。
客房服务的软硬件设施
客房硬件设施
客房软件设施
• 床品、洗漱用品、香氛蜡烛、音响、电视、 空调、保险箱等。
• 定期维护和保养硬件设备,确保设备正常运转。 • 为不同客户需求提供有针对性的服务设施。
• 书籍、咖啡茶包、薯片,为客人提供更便捷 的服务;
• 提供滴滴出行,协助客人出行,为客人节省 了很多不必要的烦恼;
《客房服务管理》课件

信息。
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质,对客人热情周到,主动
问好,微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表,穿着整洁、得体,符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止, 使用文明用语,避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神,能够与其他部门和同事密切配 合,共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题,避免 事态扩大或恶化,同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况,采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训,分 析问题原因,提出改进措施, 以避免类似问题再次发生。
06
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一:个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力,能够清晰地表达自己的 意思,理解客人的需求和问题,
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ,认真听取客人的意见和建议, 了解客人的需求和反馈,以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ,能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ,让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ,提供定制化的房间布置和特色服务,如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等, 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二:高效解决问题
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质,对客人热情周到,主动
问好,微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表,穿着整洁、得体,符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止, 使用文明用语,避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神,能够与其他部门和同事密切配 合,共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题,避免 事态扩大或恶化,同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况,采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训,分 析问题原因,提出改进措施, 以避免类似问题再次发生。
06
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一:个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力,能够清晰地表达自己的 意思,理解客人的需求和问题,
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ,认真听取客人的意见和建议, 了解客人的需求和反馈,以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ,能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ,让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ,提供定制化的房间布置和特色服务,如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等, 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二:高效解决问题
客房服务与管理(高等教育出版社)《客房服务与管理》说课课件

1.3课程定位 从职业能力培养入手,以职业岗位分析和具体
工作过程为依据,采用丰富的,先进而科学的教 学方法、教学手段,努力培养学生掌握客房服务 与管理理论知识和专业技能,课程定位于培养星 级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才,入 职岗位定位于客房服务员,发展定位于管理人员, 为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。
• (2)情境模拟法
•
我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造
仿真教学环境,实施情境模拟教学。通过营造与现实工作
类似的教学情境,将课程知识置于接近真实的工作体系中。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
•
(3)角色扮演法
•
由教师给出一定的案例或要解决的实际问题,由学生扮演其中的角色,
2.课程教学内容与设计
• 2.2.2课程学时分配 • 本课程总共学时为76学时,每周4学时课,课程包括
校内理论课、实训课与校外顶岗实习,采用项目模块式教 学方法。校内总课时为56学时,其中校内实训教学20学时, 校外学时为20学时,实训教学课时比例占到52.6%。校外 实训(顶岗)教学实践模块共有4学时,包括岗位实习企 业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求,共 4课时,由实习基地指导教师讲授,其目的是使学生了解 企业要求,按照企业规范开展工作;然后学生将被分配到 客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等 岗位实习,共计16课时,学生在此进行实际的对客服务, 由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性,全 面掌握岗位技能。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求,选择典型性的事例
工作过程为依据,采用丰富的,先进而科学的教 学方法、教学手段,努力培养学生掌握客房服务 与管理理论知识和专业技能,课程定位于培养星 级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才,入 职岗位定位于客房服务员,发展定位于管理人员, 为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。
• (2)情境模拟法
•
我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造
仿真教学环境,实施情境模拟教学。通过营造与现实工作
类似的教学情境,将课程知识置于接近真实的工作体系中。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
•
(3)角色扮演法
•
由教师给出一定的案例或要解决的实际问题,由学生扮演其中的角色,
2.课程教学内容与设计
• 2.2.2课程学时分配 • 本课程总共学时为76学时,每周4学时课,课程包括
校内理论课、实训课与校外顶岗实习,采用项目模块式教 学方法。校内总课时为56学时,其中校内实训教学20学时, 校外学时为20学时,实训教学课时比例占到52.6%。校外 实训(顶岗)教学实践模块共有4学时,包括岗位实习企 业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求,共 4课时,由实习基地指导教师讲授,其目的是使学生了解 企业要求,按照企业规范开展工作;然后学生将被分配到 客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等 岗位实习,共计16课时,学生在此进行实际的对客服务, 由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性,全 面掌握岗位技能。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求,选择典型性的事例
客房服务与管理PPT课件

客房服务与管理
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况,包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大,分支多,工种全,分工细,职责明确, 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分,有的还将楼层和布 件房单列,从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小,设施设备少,所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部,即使将客房部单设,其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
(5)标准套间(Standard Suite) 标准套间又称普通套间,一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ,即会客室。 (6)豪华套间(Deluxe Suite) 豪华套间可以是双套间,也可以是三套间,分为卧室、起居室、餐室或会议室 (亦可兼作)。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 (7)总统套间(Presidential Suite) 总统套间简称总统房,一般由七八个房间组成,拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫,为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 (1)客房部经理。 (2)客房服务中心主管。 (3)客房服务中心联络员。
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况,包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大,分支多,工种全,分工细,职责明确, 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分,有的还将楼层和布 件房单列,从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小,设施设备少,所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部,即使将客房部单设,其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
(5)标准套间(Standard Suite) 标准套间又称普通套间,一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ,即会客室。 (6)豪华套间(Deluxe Suite) 豪华套间可以是双套间,也可以是三套间,分为卧室、起居室、餐室或会议室 (亦可兼作)。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 (7)总统套间(Presidential Suite) 总统套间简称总统房,一般由七八个房间组成,拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫,为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 (1)客房部经理。 (2)客房服务中心主管。 (3)客房服务中心联络员。
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt

定期培训
对客房部员工进行安全培训,提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案,包括火灾、地震等突发事件的处理流程,确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备,确保无安全隐患,严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志,确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求,制定详细的招聘 标准,包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神,确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训,包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度,对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励,如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划,让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇,如社保、带薪年假、团队建 设活动等,提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施,去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ,去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面,不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面,去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ,去除黄色污渍。
客房清洁流程
对客房部员工进行安全培训,提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案,包括火灾、地震等突发事件的处理流程,确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备,确保无安全隐患,严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志,确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求,制定详细的招聘 标准,包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神,确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训,包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度,对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励,如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划,让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇,如社保、带薪年假、团队建 设活动等,提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施,去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ,去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面,不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面,去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ,去除黄色污渍。
客房清洁流程
客房服务与管理 完整版PPT课件

三、客房部与工程部的协作
(1)相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和 方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
认识客房部组织机构
一、客房部的组织结构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、 公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
(2)采购部根据经审批的物资申购 报告,办理落实具体的采购事宜。
(3)客房部参与对购进物资的检查 验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
认识客房部与其他部门的协作运营
五、客房部与财务部的协作
1
2
3
财务部指导和帮助客房部制定客 房部预算,并监控客房部预算的执
行情况。
财务部指导、协助并监督客房部 做好物资管理工作。
进行检查验收。 • 工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维
客房服务与管理完整版ppt课件 整套课件 最全教学教程

摆放加床
(1)如果客人在房内,主动询问客人,按客人要求摆放好加床 (2)如客人无特别要求,则移开沙发、茶几,将床摆放在靠窗一边的空处,与另外二床 平行
做床 增加物品
加床做法与普通床做法相同
加床完毕后还应为客人增加一套用品,毛巾除地巾外各增加一块,其余易耗品各增加 一件,并将布草、水杯等物品的增加数记录交班
(1)清洗使用过的面盆、浴缸、马桶 (2)将地巾放在浴缸外侧的地面 (3)将浴帘放入浴缸,并拉出1/3,以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面 (4)整理或更换用过的毛巾,其他用品稍作整理 (5)将卫生间门半掩,关灯
(1)检查是否有漏项,除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门 (2)如果客人在房内,不用关灯,向客人道别后退出客房,轻轻将房门关上 (3)在开夜床报表上记录
客房服务与管理
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典型任务一 认识客房部
1 认识客房部组织机构 2 认识客房部与其他部门的协作运营
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
2
3 4
程序 房间整理
做夜床
卫生间 整理
检查记录
标准
(1)按规范要求进房,通报自己的身份和进房的目的,若客人在房间,应礼貌地询问客人是否要做夜床。如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记 (2)将报纸和热水瓶拿进房间,开灯,调好空调,轻轻拉上窗帘 (3)更换用过的茶具 (4)清理垃圾和烟灰缸 (5)将家具、物品清洁干净
《客房服务与管理》

洗衣房清洁中常 用的清洁设备有哪些? 清洁剂有哪些?
二、洗衣房洗涤设备
湿洗机
湿洗机主要用于洗涤棉织品布 件,有全自动、半自动、机械操作三 种。湿洗机的选择应根据饭店客房量 和其他情况决定,原则上是既不使机 器经常处于超负荷的运转状态,又不 让机器闲置。
烘干机
烘干机的热源有分电热式和蒸 汽式两种。应视饭店能源供应情况而定。
(四)划片包干,责任落实到人 (五)加强巡视检查,保证质量
(一)地毯的种类及其特性 1. 羊毛地毯 2. 聚酯纤维地毯 3. 聚酰胺纤维地毯 4. 聚丙烯纤维(丙纶)地毯 5. 聚丙烯腈纤维(腈纶)地毯
地 毯
(二)地毯的清洁保养
1. 采取必要的防污防脏措施 2. 经常吸尘 3. 局部除迹 4. 适时清洗
客 房 服 务 与 管 理 全 书 课 件
饭店公共区域是指饭店公众共有、共 享的区域和场所。 饭店公共区域清洁保养工作主要有以 下特点: (一)众人瞩目,要求高,影响大 (二)范围广大,情况多变,任务繁 杂 (三)专业性较强,技术含量较高
清洁地面
(一)饭店公共区域清洁保养的业务范围 (1)饭店室内和室外的清洁卫生(厨房除外)。 (2)饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、 沟渠、河井、化粪池的清疏工作。 (3)饭店卫生防疫、喷杀“六害”的工作。
2.窗帘的洗涤 厚窗帘 纱窗帘
化纤面料
洗涤的基本步骤:
冲洗(厚窗帘) 过水(三次) 脱水
3.毛毯的洗涤程序
(1)充分利用洗涤用品。
洗涤程序的设计原则:
(2)最大限度地清除布件上的污渍。
(3)尽可能减少对布件的损伤。 (4)最大限度地保持布件的色彩。
(二)饭店公共区域清洁保养的任务及要求 1. 大厅 2. 电梯、自动扶梯 3. 餐厅、酒吧 4. 多功能厅 5. 康乐场所 6. 客用洗手间 7. 后台区域 8. 吊灯 9. 饭店垃圾的处理
《客房服务与管理》课件

酒店客房常用英语 (七)
25. We are very glad to service for you . 我们非常乐意为您服务。 26. Sir ,your room is at the end of the corridor. 先生,您的房间在走廊的那一边。 27. I can contact the reception desk to arrange it for you . 我会联系前台来为您安排。 28. There is some repair work on the up floor .But it will stop during the rest time ,I hope you can understand. 上面楼层在维修,但在休息时会停止,我希望您 能理解。
客 房 服 务 与 管 理 全 书 课 件
客户服务用语
第一节 客户服务的语言 规范
二、人体语言
Байду номын сангаас(一)表情语
言 (二)动作语 言
第二节 客房服务常用词 语
一、口头语言
(一)语言要文雅
(二)要讲究语言的艺术
一、名词术语
1.客房种类
2.家具与配件
贵妃 椅 chaise
壁橱 Hall closet
酒店客房常用英语 (八)
29. Is there anything else I can do for you ? 您还需要我再做些什么吗? 30. I‟m afraid we don‟t have this kind of service . 我恐怕不能提供这种服务。 31. If you need to clean your room .Put the clean card on door . 如果你需要清理房间,把“清洁牌”挂门外。 32. Our guests are always pleased by our Housekeeping . 我们的客人对我们的服务感到满意。
客房服务与管理PPT..

一、客房产品的基本要求
• 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠休息的产 品。 (一)消费者对饭店产品的基本需求 客房产品是饭店的主要产品之一,消费者对饭店产品 的基本要求,也是客人对客房产品的基本要求。 1、清洁卫生状况 2、产品的舒适度 3、便利客人消费 4、客人生命、财产的安全
(二)客房产品的基本要求 客房作为商品出售,应满足6个方面的基本要 求 1、客房本身的空间大小 2、客房内所提供的设备设施 3、客房内所供应的物品 4、客房的运转状况 5、客房的卫生状况 6、客房区域的安全状况
机器清洁设备一般指需要电机驱动的清 洁器具。 1、吸尘器 2、打磨机 3、三合一抽洗机 4、打蜡机
第二节 清洁剂
一、“脏”的存在形态与性质
二、清洁剂的种类与用途
三、清洁剂的管理
一、脏的存在形态与性质
清洁保养工作的任务之一是除“脏”, “脏”一般表现为4种状态: 1、尘土 2、污垢 3、渍迹 4、锈蚀
做好客房纺织品的控制和保养,是满足客房部运转需要和节约成 本的主要措施之一。
1、客房纺织品的控制 (1)严格执行储备定额标准 (3)定期做好盘点和统计工作 (5)杜绝不正当使用 2、客房纺织品的储存 (1)良好的库房 3、客房纺织品的保养 (1)掌握科学的洗涤方法
(2)严格领发手续 (4)妥善保管棉织品
二、客房物品的配置
客房物品的配置,代表了饭店客房的规格和档 次。
1、客房用品配置的基本要பைடு நூலகம் (1)体现客房的礼遇规格 (2)具有广告推销作用 (3)客房物品的配套性 (4)摆放的协调性 2、客房用品配备的规格(以标准间为例)
三、客用物品的管理
客用物品的管理,主要涉及两个方面: 1、客用物品的保管 (1)良好的库存条件 (2)合理的物流管理程序 2、客房用品的日常控制 (1)严格客用物品的发放 (2)按定额标准控制物品的消耗 (3)合理使用物品 (4)完善相关制度和统计 (5)降低消耗,保护环境
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- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
确定客房清扫顺序
(1)请即打扫房(MUR) (2)总台或领班指示打扫的房间 (3)VIP房间(VIP) (4)走客房(C/O) (5)普通住客房(OCC) (6)空房(V) (7)长住房应与客人协调,定时打扫。(LSG)
名词解释
感官标准: 即客人和员工凭视觉、嗅觉等感
觉器官感受到的标准。
生化标准: 既防止生物、化学及放射性物质
名词解释
走客房: 表示客人已结帐并已离开客房。 住客房 空房
: 即客人正在住用的房间。
: 昨日暂时无人租用房间。
即客人正在住用的房间。 :
维修房或称待修房 已清扫房
: 又称ok房,表示该客房已清扫完 毕,可以重新出租。
名词解释
常住房
: 又称长包房,即长期有客人包租 的房间。 : 表示住客行李很少的房间,为 了防止逃帐,客房部应及时通 知总台。
总结与作业:
知识回顾: 1、客房设计应遵循哪些原则? 2、客房内涉及到哪些功能区?各个功能区分别有 哪些设备? 作业:1、复习本节课内容 2、通过本节课的学习,学生自己下去画出标 准间的一个功能分布图,并标出每个功能区 内所涉及到的设备产品
(一)一般清洁器具 一般清洁器具,包括手工操作和不需 要电动机驱动的清洁设备,如抹布、扫帚、 拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。 (二)清洁设备 清洁设备一般指需要经过电动机驱动 的机械,如吸尘器、吸水机、洗地机、洗 地毯机、打蜡机等。
二、客房的功能设计
(二)盥洗空间(浴室或卫生间)
1、浴缸,配备有标识的冷热水龙头,并有淋浴喷头,浴缸 底部配有防滑垫等 2、便器,分为坐式和蹲式,一般房间只装坐便器。
3、洗脸盆与云台(洗脸台),云台高度一般为80厘米,大 小无统一规格。卫生间应有通风换气设备,地面有泄水的地 漏口。
二、客房的功能设计
第三章 客房的清洁保养
第三章 客房的清洁保养
客房清扫的准备 第二节 客房的清洁整理 第三节 客房的计划卫生 第四节 客房的消毒及虫害控制
第一节
第一节 客房清扫的准备
一、客房清扫的规定 二、客房清洁卫生质量标准 三、客房清扫前得准备工作
客房清洁保养的基本目标:
1.搞好清洁卫生, 2.客房清新的环境 3.更换添补客房用品 4.维护保养、保证并延长客房设施设备的使用寿 命
4、空调,尽量减少噪音,提供充足的新鲜空气。
5、环保性,尽量减少一次性消耗用品的使用,对人体及环 境有害的材料应禁止使用。 6、空间尺寸 7、家具的摆设 8、窗户的设计,“窗即景框”,窗离地不宜太高,通常不 应高 于0.7米。
人对色彩的感觉
冷暖感觉 重量的感觉 距离的感觉 软硬的感觉 视觉的感觉
(一)扫帚 (二)畚箕 (三)拖把 (四)尘拖 (五)房务工作车 (六)玻璃清洁器 (七)其他清洁器具
扫帚和簸箕
各类刷子
尘 拖
房务工作车
(一)吸尘器 (二)洗地毯机 (三)吸水机 (四)洗地机 (五)高压喷水机 (六)打蜡机
吸尘器
自动清扫机
(一)清洁剂的作用 (1)使清洁工作更加容易,提高 清洁工作的效率。 (2)能消除或降低脏的附着力。 (3)防止物体因受热、受潮、受 化学污染或摩擦而受到损坏。 (4)美化物品的外观。 (5)延长物品的使用寿命。
一、客房清扫的规定
1.例行的客房大清扫工作,一般应在客人不在客房时进 行;客人房间时,必须征的客人的同意后方可进行,以 不干扰客人的活动为准。 2.养成进房前先思索得习惯。 让客人住得舒适、安宁、尽量少打扰客人 3.注意客房挂的牌子。 “Do Not Disturb” 4.养成进房前先敲门通报的习惯。 敲门通报、等候反应的具体步骤: 5.在房内作业时,必须将房间打开,用顶门器把门支好。 如果客人不在房内,应用房务工作车将房门挡住。 6.讲究职业道德,尊重客人生活习惯。 7.厉行节约,注意环境保护。
卧室清扫的具体操作规范
(1)按照饭店规定的进入客房的规范开门进房 (2)检查所有灯具 (3)拉开窗帘、打开玻璃窗 (4)观察室内情况 (5)清理烟灰缸和垃圾 (6)撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟等物品 (7)撤走用过的茶水具、玻璃杯 (8)撤走用过的床单和枕套,把脏布件放进清洁车内 (9)做床 (10)擦拭灰尘,检查设备 (11)按饭店规定的数量和摆放规格填补客用品和宣传品 (12)清洁卫生间 按卫生间的清扫程序操作 (13)吸尘 (14)离开各房之前自我检查和回顾一遍,看是否有漏项,加剧摆放是否正确, 床是否美观,窗帘是否拉到位,等等。 (15)关掉空调和所有灯具的开关,最后环视一下检查是否有漏做的工作(如有 应补做),然后将房门锁好 (16)登记客房清洁整理情况
二、客房清洁卫生质量标准
(一)感观标准 即客人和员工凭视觉、嗅觉等感 觉器官感受到的标准。 “六净” “十无”
(二)生化标准 即防止生物、化学及放射性物质 污染的标准,往往有专业卫生防疫人员来做定期 或抽样测试与检验。
“十无”
(1)四壁无灰尘、蜘蛛网; (2)地面无杂物、纸屑、果皮; (3)床单、被套、枕套表面无污迹和破损; (4)卫生间清洁,无异味; (5)金属把手无污锈; (6)家具无污渍; (7)灯具无灰尘、破损; (8)茶具、冷水具无污痕; (9)楼面整洁,无“六害”; (10)房间卫生无死角。
客房服务员需了解掌握和识别的客房状况:
(1)住客房(Occupied) OCC (2)走客房(Check Out) C/O (3)空房(Vacant) V (4)未清扫房(Vacant Dirty) VD (5)外宿房(Sleep Out) S/O (6)维修房(待修房)(Out Of Order) OOO (7)已清扫房(Vacant Clean) VC (8)请勿打扰房(Do Not Disturb) DND (9)贵宾房(Very Important Person) VIP (10)常住房(Long Stay in Guest) LSG (11)请即打扫房(Make Up Room) MUR (12)轻便行李房(Light Baggage) L/B (13)无行李房(No Baggage) N/B (14)准备退房(Expected Departure) E/D (15)加床(Extra bed) E
(二)清洁剂的种类及用途 1. 洗涤剂 2. 酸性清洁剂 3. 中性清洁剂 4. 碱性清洁剂 5. 溶剂 6. 消毒剂 7. 空气清新剂 8. 抛光剂
皂基洗涤剂与合成 洗涤剂的比较
酸性洗涤剂的品种及用途
碱性清洁剂的品种及用途
清洁剂
消毒剂
空气清新剂
地毯香波
地板蜡
总结
通过这次的市场调查我们对酒店所用的清洁设备与清 洁剂的选择与使用有了更深的了解与认知,不同的设备有 不同的使用方法,不同的清洁剂能处理掉不同的污渍油垢 等,同时更为重要的是在选用清洁剂时还要了解它的ph值 防止在使用时对一些器皿,家具造成破坏总之这次的调查 我们懂得了很多有关这方面的知识。
客 房 服 务 与 管 理 全 书 课 件
第一章 客房产品概述
第二节 客房的功能及设备用品配置
一、客房设计的基本原则
客房是生活的室内环境,客房设计的基本原则是以 人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体 性。
(一)以人为本,客房的设计要以客人为中心,将满足客人
的需求作为客房设计的出发点。
“六净”
(1)四壁净 (2)地面净 (3)家具净 (4)床上净 (5)卫生洁具净 (6)物品净。
生化标准
1.茶水具、卫生间洗涤消毒标准 2.空气卫生质量标准 氧气含量应不低于21% 3.微小气候质量标准 4.采光照明质量标准外 室内照明度为50-100 勒克司 5.环境噪声允许值 不得超过45分贝
(二)功能第一,客房的主要功能是满足客人休息和睡眠的
需要。客房内的任何产品都要便于客人使用。
一、客房设计的基本原则
(三)安全性,安全性首先表现在对火灾的预防上。
1、设置火灾报警系统;烟感报警、温感报警、自动喷洒报 警。 2、减少火荷载;客房设计材料尽量采用难燃或不燃的建筑、 装修材料。 除了火灾预防等,作为酒店,我们还应该注意保护客人的隐 私安全。
污染的标准,往往有专业卫生防疫人员来 做定期或抽样测试与检验。
客房状况
住客房OCC 走客房C/O 空 房V 未清扫房VD 外宿房S/O 维修房OOO 已清扫房VC 请勿打扰房DND
贵宾房VIP 常住房LSG 请即打扫房MUR 轻便行李房L/B 无行李房N/B 准备退房E/D 加床E
(五)先卧室后卫生间
(六)注意墙角
二、走客房的清扫程序
(一)走客房清扫的基本要求 (二)卧室清扫程序 1.卧室清扫“十字诀”: 开、清、撤、做、擦、查、吸、关(观)、登 2.卧室清扫的具体操作规范
(一)走客房清扫的基本要求
对客人刚结账退房的房间进行清扫,成为走客房的清扫。
其基本要求是: (1)客房服务员接到通知后,应尽快对客房进行 彻底清扫,以保证客房的正常出租; (2)进入房间后,应检查房内是否有客人丢失的 物品,房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发 现以上情况,应立即报告领班,并进行登记; (3)撤换茶水具,并严格洗涤消毒; (4)对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒; (5)客房清扫合格后,立即通知总台,即及时通 报为OK房,以便总台及时出租。
三、客房清扫前得准备工作
到岗前的准备工作 到岗后的准备工作
更衣
接受检查
准备好房务工作车
准备吸尘器
签到 接受任务 领取钥匙和呼机 进入楼层 了解核实房态 确定客房清扫顺序
准备好房务工作车
房务工作车的布置要求 (1)清洁整齐 (2)物品摆放有序 (3)贵重物品不外露