4商品学概论 第四章

论 第四 商品质量

目录

第一 质量的概述及其演变 第二 商品质量与质量特性 第三 商品质量的形成与发展 第四 影响商品质量的因素

事件经过: 1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动。

点评： 作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国企业质量竞争的局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高产生了深远的影响。

案例导入 事件2——火烧温州鞋

事件经过：1987年8月，5000余双劣质温州鞋在杭城武林广场被付之一炬。随后全国许多城市商场拒售温州鞋。1990年，原轻工业部等六部委联合发出通知，将温州产皮鞋列为重点整治对象。随后的几年时间里，温州鞋成为了假冒伪劣的代名词。

点评：当年的“火烧温州鞋”事件至今还作为失信案例供人们警示。如今，温州已经成为名副其实的名牌之都，但温州企业家为此付出了长达十多年的努力。同样是在杭州武林，1999年，温州奥康鞋业集团董事长王振滔和浙江皮革协会领导以及温州市的领导点燃了一把火，2000多双假冒奥康等名牌产品的劣质鞋，在熊熊大火中化为灰烬。从被别人烧鞋到烧别人的鞋，温州终

案例导入

事件3——三鹿三聚氰胺奶粉

事件经过：2008年6月28日，兰州市的解放军第一医院收治了首宗患“肾结石”病症的婴幼儿。家长反映，孩子从出生起，就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数，迅速扩大到14名。 9月11日，除甘肃省外，中国其他省区都有类似案例发生。 当晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。

案例导入 事件3——三鹿三聚氰胺奶粉

经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团的产品受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。 同日晚上，三鹿集团发布产品召回声明称，为对消费者负责，该公司决定立即从市场召回约700吨奶粉产品。 9月13日，卫生部证实，三鹿牌奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加入的。 三鹿毒奶案由去年12月27日开始在河北开庭研审，今年1月22日下判。 总共有6个婴孩因喝了毒奶死亡，逾30万儿童患病。三鹿停产后已宣告破产。

以上几个案例给了我们什么启示？

以上几个案例给了我们什么启示？

商品质量是企业赖以生存的基础，质量是企业的生命！

第一节 质量的概述及其演变

一、质量

质量是“符合规范或要求”—克劳斯比（对规范和要求的符合）

质量是“适用性”—朱兰（从用户的角度出发，适用性是指产品在适用期间能够满足用户的需要）

质量是“社会总损失最小” —日本田口玄一（给社会带来的总损失最小，功能本身产生损失除外。包含功能波动成本、弊害项目损失、使用成本） 质量是“满足顾客期望的各种特性综合体” —菲根堡姆（用户对产品

的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念 ）

根据国际标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中给出的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。

1.未明确界定质量的载体，可以存在于不同领域或任何事物中。可以为产品、过程的结果、过程、体系等。

2.特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、官感特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。

3.满足要求就是应满足明示的（文件中规定或顾客要求的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）需要和期望。

4. 顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。

5. 质量四性：经济性（高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品）、

广义性（不仅指产品质量，也指过程和体系的质量）、时效性（组织应随着

顾客要求的提高而不断调整对质量的要求）、相对性（需求不同，质量要求

也不同，只有满足需求的产品才是质量最好的）。

与质量相关的概念

组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。例如公司、集团、商行、企事业单位、研究机构等。

过程：一组将输入转化为输出的相互关联功相互作用的活动。（输入——实施——输出）。

产品：过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料——润滑油） 顾客：接受产品的组织或个人。（组织内、外部）

体系：相互关联或相互作用的一组要素。

广义质量概念与狭义质量概念的对比（朱兰博士） P82

主题 狭义质量概念 广义质量概念

产品 有形制成品（硬件） 硬件、服务、软件和流程性材料

过程 直接与产品制造有关的过程 所有的过程，制造等核心过程，销售等支持过程

产业 制造业 各行各业，制造、服务、政府等，赢利或非赢利 质量被看着是 技术问题 经营问题

顾客 购买产品的顾客 所有有关人员，无论内部还是外部 如何认识质量 基于职能部门 基于普遍适用的朱兰三部曲原理

质量目标体现在 工厂的各项指标中 公司经营计划承诺和社会责任 劣质成本 与不合格的制造品有关 无缺陷使成本总和最低 质量的评价主要基于 符合规范、程序和标准 满足顾客的需求 改进是用于提高 部门业绩 公司业绩

质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围内 负责协调质量工作 中层质量管理人员 高层管理者组成的质量委员会