现代物流概论第三章——物流服务与物流质量管理
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物流概论物流服务与物流质量管理
09:06
客户需求哪些物流服务？
（3）采购
供应商选择； 采购时间选择； 采购量…
（4）包装
搬移保护包装； 存储保护包装； 防盗包装…
09:06
客户需求哪些物流服务？
（5）生产和运作协同
确定生产批量； 产品生产的次序和时间安排…
（6）信息维护
信息收集、储存和维护； 数据分析； 控制流程…
09:06
确定客户的需求； 确定客户对服务的反应； 设定客户服务水平…
09:06
客户需求哪些物流服务？
（2）运输管理 运输方式和服务的选择； 拼货； 运输路径； 运输车辆调度; 设备选择； 索赔处理； 运费审计…
09:06
客户需求哪些物流服务？
（3）仓储管理 原材料及成品的库存政策； 短期销售预测； 存货点的货物组合； 存货点的数量、规模和位置; 及时制、推动和拉动战略…
0
09:06
Y
X
X
物流成本
物流服务与成本的关系（1） ——服务L的物流需求例——海尔
“2”——零部件从下定单到上生产线，2小时到位； “8”——任何中心城市，产品8个小时配送到位； “24”——任何大区内，产品必须24小时到位； “4X24”——全国范围内，产品4天必须到位。
09:06
客户需求哪些物流服务？
1、物流中的关键活动
（1）客户服务
09:06
客户需求哪些物流服务？
（4）信息系统和订单处理 销售订单和库存交互过程； 订单信息传递方法； 订购规则…
09:06
客户需求哪些物流服务？
2、物流中的支持性活动
（1）仓储
库位确定； 站台布置和设计； 仓库装备； 货物放置…
09:06
客户需求哪些物流服务？
（3）采购
供应商选择； 采购时间选择； 采购量…
（4）包装
搬移保护包装； 存储保护包装； 防盗包装…
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客户需求哪些物流服务？
（5）生产和运作协同
确定生产批量； 产品生产的次序和时间安排…
（6）信息维护
信息收集、储存和维护； 数据分析； 控制流程…
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确定客户的需求； 确定客户对服务的反应； 设定客户服务水平…
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客户需求哪些物流服务？
（2）运输管理 运输方式和服务的选择； 拼货； 运输路径； 运输车辆调度; 设备选择； 索赔处理； 运费审计…
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客户需求哪些物流服务？
（3）仓储管理 原材料及成品的库存政策； 短期销售预测； 存货点的货物组合； 存货点的数量、规模和位置; 及时制、推动和拉动战略…
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物流成本
物流服务与成本的关系（1） ——服务L的物流需求例——海尔
“2”——零部件从下定单到上生产线，2小时到位； “8”——任何中心城市，产品8个小时配送到位； “24”——任何大区内，产品必须24小时到位； “4X24”——全国范围内，产品4天必须到位。
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客户需求哪些物流服务？
1、物流中的关键活动
（1）客户服务
09:06
客户需求哪些物流服务？
（4）信息系统和订单处理 销售订单和库存交互过程； 订单信息传递方法； 订购规则…
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客户需求哪些物流服务？
2、物流中的支持性活动
（1）仓储
库位确定； 站台布置和设计； 仓库装备； 货物放置…
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《现代物流概论》项目六物流服务与物流质量管理共22页
《现代物流概论》项目六物流 服务与物流质量管理
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
3 物流服务与质量管理
4
物流基本服务的内容
从工商企业的角度看
库存持有率
订货周期 配送率
商品完好率
从专业物流企业的角度看
运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系
统设计、网络化物流服务以及物流信息服务。
5
物流服务
基本服务
基本服务是厂商用以建 立其最基本业务关系的顾客 服务方案，所有的顾客在特
增值服务
增值服务指独特的或特别的 活动，使厂商们能够通过共同努 力提高其效率和效益。 增值服务能够巩固现有业务。 增值服务容易设计，但难以 实际推广。
销 售 额
高度的 产品可 得性和 灵活的 物流服 务
导入期
成长期
成熟期
衰退期
时间T
10
ABC分析和帕累托定律
顾客-产品贡献矩阵
顾客分类
Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ A 1 2 6 8 11 产品分类 B C 3 4 9 14 17 5 7 12 15 18 D 10 13 16 19 20
11
顾客-产品贡献矩阵实用举例
优先等级 存货可供率 订货周期 按订单送货完备率 1~5 100% 99% 48小时 6~10 95% 97% 72小时 11~15 90% 95% 96小时 16~20 85% 120小时 93%
无论什么水平的服务，客户都期望100%的稳定性。 以高稳定性提供低水平物流服务的费用通常低于低 稳定性提供高水平物流服务的费用。
问题提出：
农村购买力是决定苏果成功的关键，那么怎样来 22 实现呢，苏果超市如何提高它的物流质量？
解决方案：
开拓农村市场 与农产品加工企业合作 严格的供应链管理
严把进货渠道关，坚决堵死假冒伪劣商品进入。 对加盟店，“苏果”除要求实行质量承诺外，总部 还成立专门机构，对其实施分区管理和监督，并实 行质量追究制度，对经销假冒伪劣商品的，坚决取 消其加盟资格，并进行经济处罚。 “苏果”还投资了200多万元配置了食品安全流 动检测车，对门店进行巡回抽检，确保各类食品的 安全，打造“苏果”安全消费平台。
物流基本服务的内容
从工商企业的角度看
库存持有率
订货周期 配送率
商品完好率
从专业物流企业的角度看
运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系
统设计、网络化物流服务以及物流信息服务。
5
物流服务
基本服务
基本服务是厂商用以建 立其最基本业务关系的顾客 服务方案，所有的顾客在特
增值服务
增值服务指独特的或特别的 活动，使厂商们能够通过共同努 力提高其效率和效益。 增值服务能够巩固现有业务。 增值服务容易设计，但难以 实际推广。
销 售 额
高度的 产品可 得性和 灵活的 物流服 务
导入期
成长期
成熟期
衰退期
时间T
10
ABC分析和帕累托定律
顾客-产品贡献矩阵
顾客分类
Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ A 1 2 6 8 11 产品分类 B C 3 4 9 14 17 5 7 12 15 18 D 10 13 16 19 20
11
顾客-产品贡献矩阵实用举例
优先等级 存货可供率 订货周期 按订单送货完备率 1~5 100% 99% 48小时 6~10 95% 97% 72小时 11~15 90% 95% 96小时 16~20 85% 120小时 93%
无论什么水平的服务，客户都期望100%的稳定性。 以高稳定性提供低水平物流服务的费用通常低于低 稳定性提供高水平物流服务的费用。
问题提出：
农村购买力是决定苏果成功的关键，那么怎样来 22 实现呢，苏果超市如何提高它的物流质量？
解决方案：
开拓农村市场 与农产品加工企业合作 严格的供应链管理
严把进货渠道关，坚决堵死假冒伪劣商品进入。 对加盟店，“苏果”除要求实行质量承诺外，总部 还成立专门机构，对其实施分区管理和监督，并实 行质量追究制度，对经销假冒伪劣商品的，坚决取 消其加盟资格，并进行经济处罚。 “苏果”还投资了200多万元配置了食品安全流 动检测车，对门店进行巡回抽检，确保各类食品的 安全，打造“苏果”安全消费平台。
物流服务与物流质量管理课件(70页){修}PPT72页
物流服务与物流质量管理课件(70页){修}8、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
物流服务、质量管理PPT课件
02
物流服务质量管理
物流服务质量的定义与特点
定义
物流服务质量是指物流企业在物流活动中所提供的服务满 足客户需求的程度。
客观性
物流服务质量是客观存在的，不受个人主观因素的影响， 可以通过具体的指标进行衡量。
差异性
不同客户对物流服务的需求和期望不同，因此物流服务质 量需要针对不同客户的需求进行差异化提供。
详细描述
该跨国企业通过构建全球化的物流网络和信息系统，实现 了全球范围内的资源整合和信息共享，提高了物流运作效 率和响应速度。
总结词
加强与当地供应商和客户的合作，适应不同国家和地区的 文化差异
总结词
采用先进的物流技术和设施，提高物流效率和降低成本
详细描述
该跨国企业注重与当地供应商和客户的合作，了解不同国 家和地区的文化差异和市场特点，制定针对性的物流策略 和服务方案。
绿色化发展的必要性
随着全球环保意识的提高，绿色物流已成为行业发展趋势，能够降低能源消耗、减少环境 污染、提升企业形象。
绿色化发展的实践
通过采用环保包装材料、节能运输工具、优化运输路线等方式，实现物流服务的绿色化发 展，同时推动循环物流的发展，提高资源利用效率。
绿色化发展的挑战与机遇
绿色化发展过程中，物流企业需要面对环保法规、技术研发等方面的挑战，但同时也能够 提升企业社会责任感，抓住市场机遇。
物流服务供应链的风险管理
总结词
风险管理是物流服务供应链管理的重要 内容，旨在识别、评估和控制潜在风险 。
VS
详细描述
风险管理是物流服务供应链管理的核心内 容之一，通过对潜在风险进行识别、评估 和控制，降低风险对物流服务的影响。具 体而言，风险管理包括风险识别、风险评 估、风险应对和风险监控等环节，通过建 立完善的风险管理体系，提高物流服务的 可靠性和稳定性。
物流概论测试题及答案汇总
1流通实际上就是物流。
（X ）2•商流和物流的关系非常密切，两者都具有相同的活动内容和规律。
（X ）3.商流是产生物流的物质基础。
（X ）4•物流活动克服了供给方和需求方在空间和时间方面的距离。
（V ）5•商流主要进行运输和储存，实现物资实体空间和时间位置转移，而物流过程主要进行商品交换•实现物资所有权的转移。
（X ）6 •物流科学是管理工程和技术工程相结合的综合学科。
（V ）7•流通活动中资金流是在所有权更迭的交易过程中发生的，可以认为从属于商流。
（V ）&根据物流活动发生的先后次序，企业物流可划分为供应物流、生产物流、销售物流、回收废弃物物流四部分。
（V ）9•物流科学是以物的动态流转过程为主要研究对象，揭示了物流活动之间存在相互关联、相互制约的内在联系。
（V ）10.流通包含商流、物流、资金流和信息流，其中信息流从属于物流。
（X ）"•产成品从生产者所有转变为用户所有的过程，同时也伴随着对象物从生产地转移到使用地以实现其使用价值的过程。
（V ）12 •实行商物分离的原则是提高社会经济效益的客观需要，也是企现代化发展的需要。
（V ）13•我国是从美国引进物流”一词的。
（X ）14. Logistics取代P. D,成为物流科学的代名词，这是物流科学走向成熟的标志。
（V ）二、单选题1.物流是指物资的物质实体由供应者到需求者的流动，（A ）。
A .物资空间位置的变动和时间位置的变动B •物资空间位置的变动和形状性质的变动C.物资时间位置的变动和形状性质的变动D •物资空间位置的变动、时间位置的变动和形状性质的变动2.物资的特性有（A ）。
A .物质性和效用性B .效用性和现代性C美观性和效用性 D .现代性和物质性3.物资的生产过程的功能是创造物资的（A ）。
A .形质效用B .时间效用C空间效用 D .社会效用4.流通为实现物资从生产者手中转移到消费者手中的目的，克服（A ）。
现代物流概论第三章-物流服务与物流质量管理
物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性： 保有顾客所期望的商品存货保障 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障 符合顾客所期望的商品质量保障
物流客户服务
物流客户服务可以体现为一种具体活动
物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平
物流客户服务表现为一种经营理念
物流客户服务的表现形式 ——多样化
改进物流客户服务
01
0
03
物流成本
05
成本或销售
02
收入
04
利润最大化
06
不同物流服务水平下，收入—成本背反关系
洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。
物流客户服务的基本特点
物流服务对于企业竞争力的重要性： 物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用
物流服务与企业竞争力
一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。 服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。
企业物流质量改进：为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。
《现代物流管理概论》 第三章
9
一、物流服务的概念
第二节
物流服务 管理
物流服务的定义是随企业而变化的，不同企业对物流服务往往有不同的理解。通俗地讲，物流服 务是指物流供应方通过对运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能 的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
内涵
对物流企业而言，物流服务是一个以成本有效性方式为供 应链提供增值利益的过程。物流服务水平的高低，决定了 物流企业为客户提供个性化服务水平的优劣。
六个方面 22
物流成本分析：对计算结果进行分析， 检查和考核成本计划的完成情况，找出 影响成本升降的主客观因素，总结经验， 发现问题。
物流成本信息反馈：收集有关数据 和资料并提供给决策部门，使其掌 握情况。加强成本控制，保证目标 的实现。 物流成本决策：根据信息反馈的结果，确定能 以最少耗费获得最大效益的最优方案，以指导 今后的工作，更好地进入物流成本管理的下一 个循环过程。
物流成本预测和计划：成本预测是对成本指标、 计划指标事先进行测算平衡，寻求降低物流成本 的有关技术经济措施，以指导成本计划的制订。 而物流成本计划则是成本控制的主要依据。
物流成本计算：在计划开始执行后，对 产生的生产耗费进行归纳，并以适当的 方法进行计算。
物流成本控制：对日常的物流成本支出，采取各 种方法进行严格的控制和管理，使物流成本降到 最低限度，以达到预期的物流成本目标。
02
物流服务水平的确立对企业的经营绩效具有重大影响
确定合适的物流服务水平是构筑物流系统的前提条件，在物流逐渐 成为经营战略的重要组成部分过程中，制定合理的物流服务水平已是企 业战略活动的当务之急。
13
第二节
物流服务 管理
03
物流服务是有效联结供应商、制造商、批发商和零售商的重要手段
一、物流服务的概念
第二节
物流服务 管理
物流服务的定义是随企业而变化的，不同企业对物流服务往往有不同的理解。通俗地讲，物流服 务是指物流供应方通过对运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能 的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
内涵
对物流企业而言，物流服务是一个以成本有效性方式为供 应链提供增值利益的过程。物流服务水平的高低，决定了 物流企业为客户提供个性化服务水平的优劣。
六个方面 22
物流成本分析：对计算结果进行分析， 检查和考核成本计划的完成情况，找出 影响成本升降的主客观因素，总结经验， 发现问题。
物流成本信息反馈：收集有关数据 和资料并提供给决策部门，使其掌 握情况。加强成本控制，保证目标 的实现。 物流成本决策：根据信息反馈的结果，确定能 以最少耗费获得最大效益的最优方案，以指导 今后的工作，更好地进入物流成本管理的下一 个循环过程。
物流成本预测和计划：成本预测是对成本指标、 计划指标事先进行测算平衡，寻求降低物流成本 的有关技术经济措施，以指导成本计划的制订。 而物流成本计划则是成本控制的主要依据。
物流成本计算：在计划开始执行后，对 产生的生产耗费进行归纳，并以适当的 方法进行计算。
物流成本控制：对日常的物流成本支出，采取各 种方法进行严格的控制和管理，使物流成本降到 最低限度，以达到预期的物流成本目标。
02
物流服务水平的确立对企业的经营绩效具有重大影响
确定合适的物流服务水平是构筑物流系统的前提条件，在物流逐渐 成为经营战略的重要组成部分过程中，制定合理的物流服务水平已是企 业战略活动的当务之急。
13
第二节
物流服务 管理
03
物流服务是有效联结供应商、制造商、批发商和零售商的重要手段
物流服务与物流质量管理
1．运作速度
运行周期的运作速度是指客户产生需求、下达采购 订单、产品的送货直至把物料准备好供客户使用这 一过程所需的时间。完成整个运行周期所需花费的 时间取决于企业物流系统的设计构成。
2．持续性
订货／交货周期的持续性用运行周期按方案所 规定的时间运行完毕的次数来衡量。绝大多数 企业的物流管理者们在重视服务速度的同时， 更加强调运作持续性的重要性，因为它直接影 响着客户对自身业务活动进行方案和实施的能 力。例如，如果订货／交货周期发生变化，客 户就需要建立安全库存来防止潜在的交货延误 给自己造成的损失。这样，这种多变性就转变 成了企业对安全库存的需求。
物流企业是专门从事物流服务经营的事业主 体，它以货主企业的物流服务需求为市场开 展经营活动。工商企业通过外包的形式，将 一局部物流业务或全部物流业务委托给专业 物流企业，利用专业物流企业在提供物流服 务方面的成本优势、技术优势、网络优势等， 提高物流活动的运作效率，降低物流成本。 提高物流业的现代化水平，意味着工商企业 提高物流运作水平，降低物流成本，真正使 物流成为企业的“第三利润源〞。
3．灵活性
灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况， 满足始料未及的客户需求的能力。例如，一 家企业的标准客户服务模式是将产品装满拖 车，发往客户仓库。可是，有时候客户希望 企业能够以小批量的形式直接把产品运往各 个零售店。一家企业的物流是否具有竞争力， 就是看其是否能灵活地应付这种突发的情况。
企业需要进行灵活操作的事件包括：
2．满足率
满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指 标。只有当客户急需购置的产品发生缺货时， 缺货才会真正影响到服务水平。因此，判定某 种产品是否发生了缺货以及客户的需求量有多 少是非常重要的。例如，如果客户对某种产品 的需求是100个单位，而企业只有97个单位的 库存，这时产品的满足率就为97%。
运行周期的运作速度是指客户产生需求、下达采购 订单、产品的送货直至把物料准备好供客户使用这 一过程所需的时间。完成整个运行周期所需花费的 时间取决于企业物流系统的设计构成。
2．持续性
订货／交货周期的持续性用运行周期按方案所 规定的时间运行完毕的次数来衡量。绝大多数 企业的物流管理者们在重视服务速度的同时， 更加强调运作持续性的重要性，因为它直接影 响着客户对自身业务活动进行方案和实施的能 力。例如，如果订货／交货周期发生变化，客 户就需要建立安全库存来防止潜在的交货延误 给自己造成的损失。这样，这种多变性就转变 成了企业对安全库存的需求。
物流企业是专门从事物流服务经营的事业主 体，它以货主企业的物流服务需求为市场开 展经营活动。工商企业通过外包的形式，将 一局部物流业务或全部物流业务委托给专业 物流企业，利用专业物流企业在提供物流服 务方面的成本优势、技术优势、网络优势等， 提高物流活动的运作效率，降低物流成本。 提高物流业的现代化水平，意味着工商企业 提高物流运作水平，降低物流成本，真正使 物流成为企业的“第三利润源〞。
3．灵活性
灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况， 满足始料未及的客户需求的能力。例如，一 家企业的标准客户服务模式是将产品装满拖 车，发往客户仓库。可是，有时候客户希望 企业能够以小批量的形式直接把产品运往各 个零售店。一家企业的物流是否具有竞争力， 就是看其是否能灵活地应付这种突发的情况。
企业需要进行灵活操作的事件包括：
2．满足率
满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指 标。只有当客户急需购置的产品发生缺货时， 缺货才会真正影响到服务水平。因此，判定某 种产品是否发生了缺货以及客户的需求量有多 少是非常重要的。例如，如果客户对某种产品 的需求是100个单位，而企业只有97个单位的 库存，这时产品的满足率就为97%。
现代物流管理概论(2)
关键词∶物流成本管理不应该理解为管理物流成本，
而是通过对物流成本的把握和分析去发现物流系统中 需要重点改进的环节，达到改善物流系统的目的。
降低物流成本与经济效益的关系
主要体现在以下2个方面பைடு நூலகம் ＊ 从微观的角度观察 ＊ 从宏观的角度观察
物流成本管理的思路有两个∶
一是在保证一定物流服务水准的前提下 使物流成本最低；
物流成本的计算步骤
第一步：把握物流成本的基本轮廓 第二步：从损益表中把握物流费用 第三步：把握作业类别成本 第四步：在第三步基础上，根据成本数据使用
上的需要，进一步细致把握物流成本。
3.1.3 物流成本计算的新方法 ——物流ABC
（一）物流ABC概念及特征
物流ABC是一种新型的物流成本计算方法，ABC是 Activity-Based Costing的缩写，意思是活动基准成 本计算，也称作业成本法，适合于物流领域的计算 方法称之为物流ABC。
物流服务与物流成本间存在效益背反关系，管理的 任务是寻找二者的平衡。
引起物流成本上升的原因简单地讲，是来自于单价 和数量两个方面。
（二）物流ABC的计算原理
由P84图3－1例可以看出，物流成本与顾客提出的物 流服务要求直接相关，虽然A零售店和B零售店一个月 内订货的总量是一样的，但是，由于订货频率不同， 每次订货批量不同导致物流作业的繁杂程度，为此支 出的费用多少也不一样，也就是说，不同水准下的物 流服务成本是存在差异的。
3.2
物流服务的要素和特性、怎样克 服物流服务与成本的背反效应。
3.3
怎样企业物流服务质量管 理体系、提升企业物流服
务质量管理的途径有哪些？
3.4 物流标准化的重要性体现在哪 儿？哪些物流环节需要标准化？
而是通过对物流成本的把握和分析去发现物流系统中 需要重点改进的环节，达到改善物流系统的目的。
降低物流成本与经济效益的关系
主要体现在以下2个方面பைடு நூலகம் ＊ 从微观的角度观察 ＊ 从宏观的角度观察
物流成本管理的思路有两个∶
一是在保证一定物流服务水准的前提下 使物流成本最低；
物流成本的计算步骤
第一步：把握物流成本的基本轮廓 第二步：从损益表中把握物流费用 第三步：把握作业类别成本 第四步：在第三步基础上，根据成本数据使用
上的需要，进一步细致把握物流成本。
3.1.3 物流成本计算的新方法 ——物流ABC
（一）物流ABC概念及特征
物流ABC是一种新型的物流成本计算方法，ABC是 Activity-Based Costing的缩写，意思是活动基准成 本计算，也称作业成本法，适合于物流领域的计算 方法称之为物流ABC。
物流服务与物流成本间存在效益背反关系，管理的 任务是寻找二者的平衡。
引起物流成本上升的原因简单地讲，是来自于单价 和数量两个方面。
（二）物流ABC的计算原理
由P84图3－1例可以看出，物流成本与顾客提出的物 流服务要求直接相关，虽然A零售店和B零售店一个月 内订货的总量是一样的，但是，由于订货频率不同， 每次订货批量不同导致物流作业的繁杂程度，为此支 出的费用多少也不一样，也就是说，不同水准下的物 流服务成本是存在差异的。
3.2
物流服务的要素和特性、怎样克 服物流服务与成本的背反效应。
3.3
怎样企业物流服务质量管 理体系、提升企业物流服
务质量管理的途径有哪些？
3.4 物流标准化的重要性体现在哪 儿？哪些物流环节需要标准化？
《现代物流管理概论》课件 《现代物流管理概论》教学课件 第三章
——制造资源计划（MRPⅡ）
第 26 页
第三章 现代企业物流
第 27 页
推进式控制的基本原理
企业的生产计划是根据最终的产品需求量，在考虑各阶段的生产提前期之后，向各阶段发布 生产指令量。在这个基础上，企业对生产物流实行集中控制，每个阶段的物流活动服从集中 控制的指令，各阶段没有独立影响本阶段局部库存的能力。
➢
了解供应物流的概念，掌握供应物流合理化的措施
➢
了解生产物流的过程和控制
➢
掌握销售物流的基本环节
➢
熟悉回收物流的物料种类，了解回收物流技术
➢
熟悉企业废弃物的种类，了解废弃物的处理方式
01 供应物流
• 供应物流的概念 • 供应物流的结构 • 供应物流的过程 • 供应物流的模式 • 供应物流合理化
过渡页
TRANSITION PAGE
第三章 现代企业物流
第6 页
1.1 供应物流的概念
供应物流是指提供原材料、零部件或其他物料时所发生的物流活动，其实质是企业从外
部获取生产或生活物质资源的过程。
企业供应物流不仅要满足保证供应的目标，还要满足最低成本、最少消耗的限定条件。
第三章 现代企业物流
1.2 供应物流的结构
第三章 现代企业物流
1.5.4 强化供应保障
第 14 页
强化供应保障包括运输、仓储、服务等方面。具体体现在：制订合 理的运输方案，选择合适的运输工具，力求使运输线路短、环节少、时 间快、费用省；引进先进的仓储管理系统，利用计算机进行物料进、存、 耗的动态管理；采用先进设备进行机械化、自动化的仓储作业；在服务 方面，注意选择合适的供应模式，改进供应手段，增加供应的先进性， 提高供应的可靠性，降低服务费用。
第 26 页
第三章 现代企业物流
第 27 页
推进式控制的基本原理
企业的生产计划是根据最终的产品需求量，在考虑各阶段的生产提前期之后，向各阶段发布 生产指令量。在这个基础上，企业对生产物流实行集中控制，每个阶段的物流活动服从集中 控制的指令，各阶段没有独立影响本阶段局部库存的能力。
➢
了解供应物流的概念，掌握供应物流合理化的措施
➢
了解生产物流的过程和控制
➢
掌握销售物流的基本环节
➢
熟悉回收物流的物料种类，了解回收物流技术
➢
熟悉企业废弃物的种类，了解废弃物的处理方式
01 供应物流
• 供应物流的概念 • 供应物流的结构 • 供应物流的过程 • 供应物流的模式 • 供应物流合理化
过渡页
TRANSITION PAGE
第三章 现代企业物流
第6 页
1.1 供应物流的概念
供应物流是指提供原材料、零部件或其他物料时所发生的物流活动，其实质是企业从外
部获取生产或生活物质资源的过程。
企业供应物流不仅要满足保证供应的目标，还要满足最低成本、最少消耗的限定条件。
第三章 现代企业物流
1.2 供应物流的结构
第三章 现代企业物流
1.5.4 强化供应保障
第 14 页
强化供应保障包括运输、仓储、服务等方面。具体体现在：制订合 理的运输方案，选择合适的运输工具，力求使运输线路短、环节少、时 间快、费用省；引进先进的仓储管理系统，利用计算机进行物料进、存、 耗的动态管理；采用先进设备进行机械化、自动化的仓储作业；在服务 方面，注意选择合适的供应模式，改进供应手段，增加供应的先进性， 提高供应的可靠性，降低服务费用。
物流概论3、4-物流服务与物流质量管理
客户服务是由企业提供的、能够使交易 中的商品增值的服务。 物流客户服务的基本特点：产品的可得 性、运作绩效以及服务的可靠性。
工商企业的物流服务内容 工商业企业物流服务是客户服务的一部 分。可以分为三类：1.作为功能活动的物 流服务2.作为执行标准的物流服务3.作为 经营理念的物流服务。 工商业物流服务的标准：1.库存保有率2. 订货周期3.配送率4.商品完好率 专业物流企业 物流企业的物流服务内容 专业物流企业的物流服务内容 运输、储存、配送、包装、流通加工、物 流系统设计及网络化物流服务、信息咨询
物流服务对企业竞争力的重要性 物流服务对企业竞争力的重要性 企业竞争力 1.物流服务已经成为企业经营差别化的重要一 环。 2.物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影 响。 3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重 要影响。 4.物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的 纽带作用。 物流服务的特性（重点掌握） 物流服务的特性（重点掌握） 1.从属性2.既时性3.移动性和分散性4.需求的波 动性5.可替代性
企业物流质量改进的概念
——指为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范 围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。
企业物流质量管理的基本途径 （一）树立现代企业物流整体管理思想 1.真正形成物流整体质量管理的认识2.认真做好物 流服务过程的整体质量管理。3.整体考核现代企 业物流服务质量管理水平。4.同时提高现代企业 内部服务质量和外部服务质量。 （二）建立有效地物流质量管理信息系统 1.计量顾客对物流质量的期望2.强调信息质量3.实 时监控物流质量状况
现代物流概论
河北交通职业技术学院 运输管理系刘雅丽 E-mail：jtxylyl@ jtxylyl@
第三章 物流服务与物流质量管理
物流服务与物流质量管理(现代物流概论第三章)
深圳市博维企业管理咨询有限公司
五、动态的企业物流服务观念 1、导入阶段的物流服务 2、成长阶段的物流服务 3、成熟阶段的物流服务 4、衰退阶段的物流服务 六、增值物流服务 增值服务就是指独特的特别的活动，使物流服务的供需双 方能够通过共同努力提高效率和效益。
深圳市博维企业管理咨询有限公司
二、物流客户服务的基本特点 1、产品的可得性 2、运作绩效 3、服务的可靠性 三、物流服务与企业竞争力 1、物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 2、物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 3、物流服务方式的选择对降低流通成本产生重大影响 4、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用
深圳市博维企业管理咨询有限公司
第二节 物流质量管理
一、物流质量管理概述 1、商品的质量保证及改善 2、物流工作质量 3、物流工程质量 4、物流服务质量 二、企业物流质量改进 1、企业物流质量改进的原则 2、企业物流质量改进环境 3、企业物流质量改进的有效措施
深圳市质量管理的基本途径 1、树立企业物流整体质量管理思想 2、建立有效的物流质量管理信息系统 3、加强现代企业物流质量管理的措施 四、ISO质量管理体系与物流企业质量管理 1、提高物流企业管理水平 2、使物流企业尽早融入国际市场 3、增强物流企业的竞争力
深圳市博维企业管理咨询有限公司
thank you!
深圳市博维企业管理咨询有限公司
第三章 物流服务与物流质量管理
讲师：陈燕燕
第一节 物流服务管理
一、物流服务的内涵 1、作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客户服务） 2、作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品） 3、物流服务的特性 （1）从属性 （2）即时性 （3）移动性和分散性 （4）需求波动性 （5）可替代性
现代物流概论课件 项目六 物流服务与物流质量管理
2．增值物流服务（体现现代物流与 传统物流的区别）
• （2）高级的物流增值服务 (实际为物流策划的内 容）
• ①库存分析与控制； • ②销售预测； • ③分销中心的建立；利用物流企业的自身网络优
势，为客户建立产品分销中心。 • ④供应链设计和管理；经销渠道、采购渠道的设
计，供应商和经销商的协调与管理建议。 • ⑤物流系统规划； • ⑥物流成本核算分析等。
6.2.2 按物流服务的对象来划分
• 1．以顾客为核心的物流服务。 • 2．以促销为核心的物流服务。 • 3．以制造为核心的物流服务。 • 4．以时间为核心的物流服务。
6.3 物流服务质量的内容及测量
• 6.3.1物流服务质量概述
• 物流服务质量则是指物流服务固有的特性 满足物流客户和其他相关要求的能力。它一般 包括运输服务质量、配送服务质量、保管服务 质量以及库存服务质量等，具体表现为: 准确、安全、及时、方便、经济。
•
所谓增值服务就是在提供基本服务的
基础上，满足更多的顾客期望，为客户提
供更多的利益和不同于其它企业的优质服
务。
2．增值物流服务（体现现代物流与 传统物流的区别）
• （1）一般的附加增值服务 • ①订单处理；包括定单的收取、或记录，货物的
查询、定单的确认，发货通知，缺货处理等。 • ②货物验收； • ③货物的再包装与简单的流通加工。 • ④代办货物保险； • ⑤代办通关； • ⑥代收货款； • ⑦安装调试； • ⑧货物回收/替换等
6.4 物流服务质量的管理措施
• 6.4.1戴明环（PDCA法） • 1．戴明环（PDCA法）管理的主要阶段 • （1）P—策划阶段 • （2）D一实施阶段 • （3）C一检查阶段 • （4）A——处置阶段
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第三章 物流服务与 物流质量管理
3.1 物流服务管理
3.2 物流质量管理
物流师——物流概论课件
本章学习目标
物流服务的要素和特性、 怎样克服物流服务与成 本的背反效应。
企业物流服务质量管理 体系怎样、提升企业物 流服务质量管理的途径 有哪些？
物流师——物流概论课件
顾客对物流的 “服务与质量” 的敏感性
要一环
物流服务水准的确立对经营绩效产生重大
影响
物流服务方式的选择对降低流通成本产生
重要影响
物流服务起着连接厂家、批发商和零售商
的纽带作用
物流师——物流概论课件
3.1.4 物流服务水平的确定
一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础 的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。
（一）服务与成本的关系
1．从属性 2．即时性
3．移动性和分散性
4．需求波动性
5．可替代性：
对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的
竞争，也有来自货主企业的竞争。
不同运输手段之间产生竞争。 物流师——物流概论课件
3.1.2 物流客户服务的基本特点
（一）产品的可得性 缺货频率、满足率、发出订货的完成状况
（一）树立企业物流整体质量管理思想 1、真正形成物流整体质量管理的认识。
2、认真做好物流服务过程的整体质量管理。
3、整体考核企业物流服务质量管理水平。 （二）建立有效的物流质量管理信息系统 1、计量顾客对物流质量的期望。 2、强调信息质量。 3、实时监控物流质量状况。 物流师——物流概论课件
3.5 2 60 70
4
3.4
2.8
80
90
95
100 -2
（三）确定物流服务水平的步骤
顾客服务市场调查 顾客服务水平设定 基准成本的感应性实验 实施物流服务 修正 反馈体系的建立 业绩评价 基准与计划的定期检查 物流师——物流概论课件
3.1.5 动态的企业物流服务观念
物流服务须与产品生命周期的动态状况
（一）作为企业客户服务一部分的物流服 务——物流客户服务 （二）作为物流企业产品销售的物流服 务——物流商品
物流师——物流概论课件
（一）作为企业客户服务一部分 的物流服务——物流客户服务
客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）
而提供的服务。
顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本
身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他 要素所组成的“服务产品组合”。
配送率：满足客户配送要求的比率。 商品完好率
物流师——物流概论课件
企业物流服务的内容及含义（P76）
项目 商品库存服务率 含义 商品库存满足订货的程度
接受订货截止时间 交货日期
订货单位 交货频率
接受订货截止时间 交货的时间
订货单位数量的大小 商品配送的频率
物流师——物流概论课件
企业物流服务的内容及含义（续）
为企业物流创造持续质量改进的环境
为企业物流质量改进创造必需的价值观
和文化基础
物流师——物流概论课件
（三）企业物流质量改进的有效措施
企业物流质量改进的基本方法
企业物流纵向层次的质量改进方法
企业物流跨部门过程的质量改进方法
物流师——物流概论课件
3.2.3 企业物流质量管理的基本途径
针对服务对销售的影响和提供服务所需
的成本，实物分拨经理作出如下估计：
物流师——物流概论课件
洁客化工公司的服务水平决策
一日内送货的订单比例 50 预计年销售额 （百万美元） 4.0 60 70 80 90 95 100
8.0 10.0 11.0 6.0 6.5 7.0
11.5 11.8 12.0 8.1 9.0 14.0
物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物 流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者 间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每 一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根 据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许 多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系， 就可以将成本与服务对应起来。 物流师——物流概论课件
相适应。
产品生命周期的四个阶段：
物流师——物流概论课件
产品生命周期的四个阶段
销售额
销售曲线
导入期
成长期
成熟期
衰退期
时间T
物流师——物流概论课件
产品生命周期不同阶段的物流服务
（一）导入阶段的物流服务
– 高度的产品可得性和灵活的物流服务
（二）成长阶段的物流服务
– 如何保持适当的客户服务层次
项目 交货时间指定 含义 按照指定的时间交货
紧急交货 物流质量
信息提供 交货条件
采取特别的方式紧急交货 商品在物流过程中的质量保证
提供商品物流过程中的相关信息 按照指定条件交货
物流师——物流概论课件
（二）作为物流企业产品销售的 物流服务——物流商品
物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展
其经营活动。
物流师——物流概论课件
物流师——物流概论课件
物流客户服务的表现形式 ——多样化
物流客户服务可以体现为一种具体活动
物流客户服务表现为一种执行的标准或
绩效水平
物流客户服务表现为一种经营理念
物流师——物流概论课件
物流客户服务的衡量标准
库存保有率
订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或
服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的 时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生 产时间、配货时间和送货时间。
物流师——物流概论课件
物流企业 ISO系列标准认证的重要性
提高物流企业管理水平 使物流企业尽早融入国际市场 增强物流企业的竞争力
– ISO9000强调满足客户要求，“以客户为中 心”的经营理念使企业更加贴近市场。 – 使企业的物流管理工作由“人治”转向“法 治” – 使企业建立了自我完善与自我改进的机制
（二）运作绩效
运作速度、持续性、灵活性、故障的补救 （三）服务的可靠性 企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的
能力
企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态
的信息
物流师——物流概论课件
3.1.3 物流服务与企业竞争力
物流服务对于企业竞争力的重要性：
物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重
物流服务 物流质量 · 物发给了别的客户 货 需要花费几天才将错 误纠正；与此同时， 必须用空运快递来重 新送货，从而增加了 销售商的额外成本。 顾客通过互联网 为其家庭成员购买生 日礼物，虽然得到准 时送货的承诺，但是 物品还是姗姗来迟了 。
物流师——物流概论课件
3.1 物流服务管理
3.1.1 物流服务的内涵
物流服务与成本的关系 ——收益递减规律
物流服务 Y’
Y X 物流成本 物流师——物流概论课件
X 0
物流服务与成本的关系（1） ——服务水平一定，成本降低
物流成本
0
物流服务 物流师——物流概论课件
物流服务与成本的关系（2） ——服务水平与成本同时上升
物流成本
0
物流服务 物流师——物流概论课件
物流服务与成本的关系（3） ——服务水平上升，成本一定
（三）成熟阶段的物流服务
– 服务作业具备更高的灵活性 （四）衰退阶段的物流源自务– 如何最大限度地降低风险
物流师——物流概论课件
3.1.6 增值物流服务
为客户提供个性化的服务 物流企业提供增值服务的方式：
– 沿供应链“顺流而下”，在制造商的产品销 售渠道内作为服务供应商
– 沿供应链“逆流而上”，在制造商的物料供 应渠道内作为服务供应商
分拨成本（百万美元） 5.8
1、该公司应提供哪种水平的服务？ 2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？
物流师——物流概论课件
洁客化工公司的服务水平决策
一日内送货的订单比例 16 14 12 10 8 6 4 2 0 -2 50-1.8 -4
预计年销售额（百万美元） 分拨成本（百万美元） 利润（百万美元） 物流师——物流概论课件
物流企业的经营必须紧紧围绕货主企业的营销
战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和 顾客满意为目标。 服务产品销售的客户服务管理。
物流企业也必须重视服务营销，以及支持核心 物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本
服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸。
物流师——物流概论课件
（三）物流服务的特性
物流成本
0
物流服务 物流师——物流概论课件
物流服务与成本的关系（4） ——服务水平上升，成本下降
物流成本
0
物流服务 物流师——物流概论课件
•（二）如何确定服务水平
物流服务水平是物流活动的结果。这意味每一 顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根 据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有 许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的 关系，就可以将成本与服务对应起来。
物流师——物流概论课件
不同物流服务水平下，收入—成 本背反关系
成本或销售 收入 利润最大化
物流成本
0
改进物流客户服务 物流师——物流概论课件
讨论题
洁客化工公司向酒店、医院和学校销售
清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售 是否成功的关键在于送货时间。根据仓 库数量、地点、库存水平和订单处理程 序的不同，企业可以设计平均送货时间 不同的分拨系统。
ISO9000族标准从满足需求方对产品或服务的质
量要求和对供应方稳定保证质量的能力、信誉 的需求出发，从供应方建立严密的全过程质量 控制、管理及持续改进质量管理，提高产品或 服务质量水平的必要性出发，提出了建立质量 管理体系的要求和质量体系第三方认证的规则。 ISO9000是一族标准的统称，它的基本思想： 控制的思想 预防的思想
3.1 物流服务管理
3.2 物流质量管理
物流师——物流概论课件
本章学习目标
物流服务的要素和特性、 怎样克服物流服务与成 本的背反效应。
企业物流服务质量管理 体系怎样、提升企业物 流服务质量管理的途径 有哪些？
物流师——物流概论课件
顾客对物流的 “服务与质量” 的敏感性
要一环
物流服务水准的确立对经营绩效产生重大
影响
物流服务方式的选择对降低流通成本产生
重要影响
物流服务起着连接厂家、批发商和零售商
的纽带作用
物流师——物流概论课件
3.1.4 物流服务水平的确定
一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础 的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。
（一）服务与成本的关系
1．从属性 2．即时性
3．移动性和分散性
4．需求波动性
5．可替代性：
对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的
竞争，也有来自货主企业的竞争。
不同运输手段之间产生竞争。 物流师——物流概论课件
3.1.2 物流客户服务的基本特点
（一）产品的可得性 缺货频率、满足率、发出订货的完成状况
（一）树立企业物流整体质量管理思想 1、真正形成物流整体质量管理的认识。
2、认真做好物流服务过程的整体质量管理。
3、整体考核企业物流服务质量管理水平。 （二）建立有效的物流质量管理信息系统 1、计量顾客对物流质量的期望。 2、强调信息质量。 3、实时监控物流质量状况。 物流师——物流概论课件
3.5 2 60 70
4
3.4
2.8
80
90
95
100 -2
（三）确定物流服务水平的步骤
顾客服务市场调查 顾客服务水平设定 基准成本的感应性实验 实施物流服务 修正 反馈体系的建立 业绩评价 基准与计划的定期检查 物流师——物流概论课件
3.1.5 动态的企业物流服务观念
物流服务须与产品生命周期的动态状况
（一）作为企业客户服务一部分的物流服 务——物流客户服务 （二）作为物流企业产品销售的物流服 务——物流商品
物流师——物流概论课件
（一）作为企业客户服务一部分 的物流服务——物流客户服务
客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）
而提供的服务。
顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本
身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他 要素所组成的“服务产品组合”。
配送率：满足客户配送要求的比率。 商品完好率
物流师——物流概论课件
企业物流服务的内容及含义（P76）
项目 商品库存服务率 含义 商品库存满足订货的程度
接受订货截止时间 交货日期
订货单位 交货频率
接受订货截止时间 交货的时间
订货单位数量的大小 商品配送的频率
物流师——物流概论课件
企业物流服务的内容及含义（续）
为企业物流创造持续质量改进的环境
为企业物流质量改进创造必需的价值观
和文化基础
物流师——物流概论课件
（三）企业物流质量改进的有效措施
企业物流质量改进的基本方法
企业物流纵向层次的质量改进方法
企业物流跨部门过程的质量改进方法
物流师——物流概论课件
3.2.3 企业物流质量管理的基本途径
针对服务对销售的影响和提供服务所需
的成本，实物分拨经理作出如下估计：
物流师——物流概论课件
洁客化工公司的服务水平决策
一日内送货的订单比例 50 预计年销售额 （百万美元） 4.0 60 70 80 90 95 100
8.0 10.0 11.0 6.0 6.5 7.0
11.5 11.8 12.0 8.1 9.0 14.0
物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物 流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者 间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每 一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根 据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许 多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系， 就可以将成本与服务对应起来。 物流师——物流概论课件
相适应。
产品生命周期的四个阶段：
物流师——物流概论课件
产品生命周期的四个阶段
销售额
销售曲线
导入期
成长期
成熟期
衰退期
时间T
物流师——物流概论课件
产品生命周期不同阶段的物流服务
（一）导入阶段的物流服务
– 高度的产品可得性和灵活的物流服务
（二）成长阶段的物流服务
– 如何保持适当的客户服务层次
项目 交货时间指定 含义 按照指定的时间交货
紧急交货 物流质量
信息提供 交货条件
采取特别的方式紧急交货 商品在物流过程中的质量保证
提供商品物流过程中的相关信息 按照指定条件交货
物流师——物流概论课件
（二）作为物流企业产品销售的 物流服务——物流商品
物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展
其经营活动。
物流师——物流概论课件
物流师——物流概论课件
物流客户服务的表现形式 ——多样化
物流客户服务可以体现为一种具体活动
物流客户服务表现为一种执行的标准或
绩效水平
物流客户服务表现为一种经营理念
物流师——物流概论课件
物流客户服务的衡量标准
库存保有率
订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或
服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的 时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生 产时间、配货时间和送货时间。
物流师——物流概论课件
物流企业 ISO系列标准认证的重要性
提高物流企业管理水平 使物流企业尽早融入国际市场 增强物流企业的竞争力
– ISO9000强调满足客户要求，“以客户为中 心”的经营理念使企业更加贴近市场。 – 使企业的物流管理工作由“人治”转向“法 治” – 使企业建立了自我完善与自我改进的机制
（二）运作绩效
运作速度、持续性、灵活性、故障的补救 （三）服务的可靠性 企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的
能力
企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态
的信息
物流师——物流概论课件
3.1.3 物流服务与企业竞争力
物流服务对于企业竞争力的重要性：
物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重
物流服务 物流质量 · 物发给了别的客户 货 需要花费几天才将错 误纠正；与此同时， 必须用空运快递来重 新送货，从而增加了 销售商的额外成本。 顾客通过互联网 为其家庭成员购买生 日礼物，虽然得到准 时送货的承诺，但是 物品还是姗姗来迟了 。
物流师——物流概论课件
3.1 物流服务管理
3.1.1 物流服务的内涵
物流服务与成本的关系 ——收益递减规律
物流服务 Y’
Y X 物流成本 物流师——物流概论课件
X 0
物流服务与成本的关系（1） ——服务水平一定，成本降低
物流成本
0
物流服务 物流师——物流概论课件
物流服务与成本的关系（2） ——服务水平与成本同时上升
物流成本
0
物流服务 物流师——物流概论课件
物流服务与成本的关系（3） ——服务水平上升，成本一定
（三）成熟阶段的物流服务
– 服务作业具备更高的灵活性 （四）衰退阶段的物流源自务– 如何最大限度地降低风险
物流师——物流概论课件
3.1.6 增值物流服务
为客户提供个性化的服务 物流企业提供增值服务的方式：
– 沿供应链“顺流而下”，在制造商的产品销 售渠道内作为服务供应商
– 沿供应链“逆流而上”，在制造商的物料供 应渠道内作为服务供应商
分拨成本（百万美元） 5.8
1、该公司应提供哪种水平的服务？ 2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？
物流师——物流概论课件
洁客化工公司的服务水平决策
一日内送货的订单比例 16 14 12 10 8 6 4 2 0 -2 50-1.8 -4
预计年销售额（百万美元） 分拨成本（百万美元） 利润（百万美元） 物流师——物流概论课件
物流企业的经营必须紧紧围绕货主企业的营销
战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和 顾客满意为目标。 服务产品销售的客户服务管理。
物流企业也必须重视服务营销，以及支持核心 物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本
服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸。
物流师——物流概论课件
（三）物流服务的特性
物流成本
0
物流服务 物流师——物流概论课件
物流服务与成本的关系（4） ——服务水平上升，成本下降
物流成本
0
物流服务 物流师——物流概论课件
•（二）如何确定服务水平
物流服务水平是物流活动的结果。这意味每一 顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根 据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有 许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的 关系，就可以将成本与服务对应起来。
物流师——物流概论课件
不同物流服务水平下，收入—成 本背反关系
成本或销售 收入 利润最大化
物流成本
0
改进物流客户服务 物流师——物流概论课件
讨论题
洁客化工公司向酒店、医院和学校销售
清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售 是否成功的关键在于送货时间。根据仓 库数量、地点、库存水平和订单处理程 序的不同，企业可以设计平均送货时间 不同的分拨系统。
ISO9000族标准从满足需求方对产品或服务的质
量要求和对供应方稳定保证质量的能力、信誉 的需求出发，从供应方建立严密的全过程质量 控制、管理及持续改进质量管理，提高产品或 服务质量水平的必要性出发，提出了建立质量 管理体系的要求和质量体系第三方认证的规则。 ISO9000是一族标准的统称，它的基本思想： 控制的思想 预防的思想