五星级酒店ISO9001程序文件汇编

五星级酒店ISO9001程序文件汇编

1、五星级酒店前厅服务质量管理程序

2、五星级酒店宾客要求评审控制程序

3、五星级酒店康乐服务提供程序

4、五星级酒店宾客财产保护控制程序

5、五星级酒店餐饮服务控制程序

6、五星级酒店宾客满意度测量控制程序

7、五星级酒店基础设施管理程序

8、五星级酒店工作环境管理程序

9、五星级酒店突发事件处置程序

10、五星级酒店客房服务提供程序

五星级酒店前厅服务质量管理程序

1.0目的

为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责

●前厅部负责本程序的归口管理。

●酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息

(1)宾客需求信息。

(2)房态信息。

(3)酒店服务项目。

(4)酒店设备设施状态信息。

(5)全国旅游、交通信息。

(6)宾客历史资料信息。

(7)相关法律法规信息。

(8)“黑客”信息。

前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。

●前厅服务要求

(1)达到酒店服务标准。

(2)满足宾客的要求。

(3)满足相关法律法规的要求。

前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●前厅服务过程管理控制

(1)总台服务

总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。

③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规

定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

(2)礼宾服务

礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。

②酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。

③酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。

(3)商务服务

为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

(4)话务服务

为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

●资源要求

(1)合格的前厅部服务员。

(2)相应文件。

(3)适宜的设施设备。

(4)适宜的工作环境。

5.0支持性文件

●《前厅部服务规范》

●《前厅部服务提供规范》

●《前厅部客房预订操作办法》

●《前厅部质量控制规范》

6.0相关记录

●《客房预订单》

●《入住登记表》

●《行李物品寄存登记表》

●《代办服务单》

五星级酒店客房服务提供程序

1.0目的

为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。2.0适用范围

本程序适用于客房服务提供过程的管理。

3.0职责

●客房部负责本程序的归口管理。

●酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息

(1)宾客信息。

(2)客史资料。

(3)入住信息。

(4)酒店服务活动信息。

客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、

《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。

●客房服务结果

(1)为宾客提供了符合要求的服务。

(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。

客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。