售后服务工作规划

售后服务工作规划

一、工作方针

树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

二、工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：

1、售后服务设立专职售后服务人员，暂时编制为3人，负责环卫类

车辆和消防车的售后服务。

2、保修期客户回访率为100%。

3、服务满意率98%以上。

4、保修服务及时率为98%以上。

5、新车交接后，培训达标率100%。

三、具体实施方案及工作重点

针对目标中的具体要求，售后服务在销售部部长直接领导下，设专人负责，具体安排如下：

（一）、建立出厂产品档案的要求

⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《产品出厂档案》（见表1）。

⑵、本档案纳入到档案管理的规中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子光盘存档。

⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后，2日要完

成。

⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务

状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

⑸、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开

展售后服务工作。

⑹、出厂产品档案容

A、产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户

单位、名称、联系人、。

B、出厂产品的运行，质量和服务状况。

C、用户验收单。

D、产品发运装箱单。

E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。

（二）、产品出厂客户回访要求

⑴、对于新出厂的产品，根据客户档案资料，在10日必须进行回访，

并填写《产品使用情况征询意见表》（见表2）。

⑵、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的，应按

时间和气候的变化提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。

⑶、对于大客户、持续购买力较强的客户，每年不少于2次的回访。

⑷、对于在保修期进行较大维修的产品，在维修后一周必须进行回访。

⑸、回访容

A、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意

度。

B、对产品的改进建议和要求

（三）、产品保修规定要求

新产品出厂后，根据合同要求和国家相关规定，对产品实现三包服务。

1、产品三包服务报修规定

⑴、提供售后服务的产品必须符合三包服务规定的产品。

⑵、售后服务接到产品报修必须先填写《售后服务申请单》（见表3）。

⑶、对产品出现的问题进行描述并进行分析，对销售部售后服务人员

无法独立解决，需生产部和技术部协助的，经过主要领导批准后，填写《售后维修通知单》（见表4）可进行维修。

⑷、如果三包服务费用超过1000元以上，需填写《售后服务费用预

算审批单》（见表5），经过公司各级领导审批后，再为用户提供售后服务，相关的售后服务配件等。

⑸、售后服务人员到现场为客户提供售后服务，要在现场填写《售后

服务现场工作记录》（见表6），并在服务完成后，用户要签字盖章确认。

2、超过保修期产品维修规定

⑴、对于超过保修期的设备，原则上是有偿维修，维修收费包括：配

件费、维修工时费、旅差费等。

⑵、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后，要填写《售后服务

申请单》（见表3），并进行维修费用核算，经公司领导批准后，开始为用户提供维修服务。

⑶、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户，必须经公司总经

理批准后再开始为用户提供维修服务。

⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准围的产品，经公司

技术部确认后，公司总经理批准后可为用户提供免费维修。

⑸、对于保修外的车辆维修，维修量较大的要进行定价评估，然后同

用户签定维修合同，并要有维修项目表，列出维修和更换备件的数量和价格。

3、售后服务费用和回访客户分析表填写规定

⑴、每个月要对保、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司

完善产品和改进产品提供有效数据。每月需填写的报表为《＿月售后服务维修统计及费用月报表》（见表7）、《＿月质量统计分析报表》（见表8）。

（四）对顾客满意度调查的要求

公司每年第四季度应对客户进行满意度调查，填写《顾客满意度调查表》（见表9）和《客户满意率统计分析》（见表10）。

（五）、售后服务配件管理规定

1、三包售后服务配件管理规定

⑴、在接到用户报修通知后，需要更换配件的车辆需认真填写《售后

服务申请单》(见表3)。

⑵、经过分析确认后，确属产品质量问题，并有相关主要负责领导签

字批准后，要填写《备件出库申请单》（见表11），经公司主管业务副经理和总经理批准后，备件出库发运给客户，运费由我公司承担，《备件出库申请单》要一式两联：一联留存库房，作为核销凭证；二联为存档备查，同时要填写《备件领料单》与《备件出库申请单》，同时存档。

⑶、更换完的备件，单价超过50元的备件要返厂退库，便于做质量

分析，经质检部检查后，办理退库，并填写《退库单》，一式两联：一联留存库房；二联存档备查（见表9）。

⑷、配件出厂时，必须要填写《出门证》，出门证要有主要领导签字：

500元（含500元）以下由副总经理审批；500元以上由公司总经理审批，并由财务部确认、盖章，出门证要三联：一联门卫留存；二联销售部留存；三联财务部留存。

⑸、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购的配件，需要填写《急

需备件申请表》经过相关领导批准后，方可进行采购（见表13）。

2、三包期外备件销售管理规定

⑴、保修期外备件销售，其价格包括：备件销售价格和运费（自提除

外）。

⑵、如果用户购买备件数量较大，要求签定购销合同，收取一定数额

（20%）的定金后，向采购部提交采购计划，计划经公司领导批准后，可实施采购。

⑶、备件销售原则上不准许欠款，没有总经理批准任何人无权赊销备

件，如果有业务员担保也必须经总经理批准后才能付货。