天猫评价管理系统

天猫评价管理系统

第三节评价

第三十一条为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性，天猫将基于有限的技术手段，对违规交易评价、不当评价、恶意评价等破坏天猫评价体系、侵犯买家知情权的行为

予以坚决打击。

第三十二条买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价。淘宝网评价包括“信用评价”和“店铺评分”，天猫评价包括“店铺评分”和“评论内容”，“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。

一、为什么会有“信用评价”和“店铺评分”？

信用评价，目的是让消费者能够监督卖家。信用评价体系经过多年的运营后，实质上

成为了“店铺品牌”的评判标准。为了更准确地对店铺作出评价，从而更好地保护消费者

利益，在评价体系里设置了店铺评分，增加了对物流、服务态度等项进行评分。店铺评分

的诞生，对卖家进行更多维度的评价，给了买家更多维度的参考。

二、“信用评价“和“店铺评分”有什么不同，各起什么作用？

信用评价和店铺评分是并存的，虽然两者体现的内容不一样，但都是为了给买家提供

更多维度的参考。

信用评价：买卖双方互评，信用积分以心、钻、冠形式展现，每笔交易评价一次，可

选择匿名评价。

店铺评分：仅买家对卖家打分，只展示近6个月的算术平均分，每笔订单评分一次，

匿名评分。

第三十三条店铺评分由买家对商家作出，包括描述相符、服务态度、物流服务三项。

每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对

天猫商家店铺评分中描述相符一项的评分，则买家信用积分增加一分。

每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。店铺评分一旦

做出无法修改。

一、如果买家超过15天不给店铺评分会怎样？

如果买家在交易成功的15天内未评分，则该笔交易不产生店铺评分。

二、买家的信用积分,为什么是买家给店铺评分中描述相符一项打分后，才增加一分的？由于描述相符，是四个评分项中买家对商品最基本的需求点,因此只有买家对商品的

描述相符打分后,才视为买家完成了该商品的店铺评分,从而系统默认给到买家1个好评,买家信用积分增加一分。

三、每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次，如何理解？

例如：在一个自然月中，买家a和卖家b，共发生4笔交易，并对卖家进行4次店铺评分，则第4次评分分值不计入卖家的店铺评分中。

第三十四条自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。

第三十五条被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。第三十六条天猫将根据平台运营需要，调整交易评价的开放逻辑。

第三十七条天猫有权删除违规交易产生的评价，包括但不限于本规则中规定的发布违禁信息、虚假交易等违规行为所涉及的订单对应的评价。

一、淘宝已有哪些特殊情形的交易评价开放逻辑？

1、特殊类目商品的交易不开放评价，特殊类目商品包括：

“其他”一级类目下所有商品的交易都不开放评价入口。

2、针对以下情形，淘宝开放评价入口，但店铺评分不累计： 1）低价支付订单；

2）大幅改价且改后价格仍为低价的订单。

二、如果属于上述特殊类目的商品错放到了其余类目下怎么办？

如果属于上述特殊类目的商品错放到了其他类目下并产生了评价，淘宝将根据规则进行处理，同时对本条规则生效之日起该商品产生的评价进行删除。

第三十八条天猫有权删除或屏蔽评论内容中所包含的污言秽语、广告信息、无实际意义信息及其他有违公序良俗的信息。同时，天猫将视情节严重程度，屏蔽该评价人后续一段时间内产生的评论内容；情节严重的，永久屏蔽其评论内容。

一、广告信息具体包括哪些情形？

广告信息包含但不限于以下情形：

1、介绍与本商品无关的店铺或商品之类的推销信息；

2、商品转卖或交流信息；

3、手机号码、微信号等隐私内容。

第三十九条评价人被发现以给予负面评论等方式，谋取额外财物或其它不当利益的恶

意评价行为的，天猫可删除该违规评价。

店铺评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员对本次交易的

使用卖家身份的淘宝网会员进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家

发货的速度、物流公司的服务。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平

均值。注店铺评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员对本次

交易的使用卖家身份的淘宝网会员进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算

术平均值。注意：只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分，非支付宝的

交易不能评分。天猫店铺评分有几项内容？

四项评分：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务.

店铺评分的打分标准是什么？买家在交易成功后，可对本次交易订单的卖家进行如

下四项打分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务；四

项指标打分分值：1分－非常不满；2分－不满意；3分－一般；4分－满意；5分－非常

满意。给买家的打分参考标准：

1）宝贝与描述相符

5分－质量非常好，与卖家描述的完全一致，非常满意；

4分－质量不错，与卖家描述的基本一致，还是挺满意的；

3分－质量一般，没有卖家描述的那么好；

2分－部分有破损，与卖家描述的不符，不满意；

1分－差的太离谱，与卖家描述的严重不符，非常不满。

2）卖家的服务态度

5分－卖家的服务太棒了，考虑非常周到，完全超出期望值；

4分－卖家服务挺好的，沟通挺顺畅的，总体满意；

3分－卖家回复很慢，态度一般，谈不上沟通顺畅；

2分－卖家有点不耐烦，承诺的服务也兑现不了；

1分－卖家态度很差，还骂人、说脏话，简直不把顾客当回事。

3）卖家发货的速度

5分－卖家发货速度非常快，包装非常仔细、严实；