浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）

中文题目：

学习中心（函授站）：

专业：

姓名：

学号：

指导教师：

北京交通大学远程与继续教育学院

2022年4月

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书

本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。

论文作者签名：_________________ ______年_______月______日

指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目：

一、毕业设计（论文）基本内容

二、基本要求

三、重点研究的问题

四、主要技术指标

五、其他要说明的问题

下达任务日期：年月日

要求完成日期：年月日

指导教师：

开题报告

题目：

学生姓名：学号：年月日

一、文献综述

填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明

二、选题的目的和意义

三、研究方案（框架）

填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明

四、进度计划

五、指导教师意见

填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明

指导教师：

年月日

中期报告

题目：

学生姓名：学号：

一、进展情况

二、指导教师意见

指导教师：

年月日

结题验收

一、完成日期

二、完成质量

三、存在问题

四、结论

指导教师：

年月日

8

北京交通大学毕业设计（论文）中文摘要

中文摘要

摘要：近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如：如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等 IT 业务支持系统的比较研究，分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案。

关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量。

ABSTRACT

Title: How to improve the service quality of railway passenger transport ABSTRACT: In recent years, with the continuous development of the passenger transport market, the competition between the various modes of passenger transport is becoming more and more fierce. Improving the quality of railway passenger transport service. This thesis is divided into two parts to discuss how to improve the service quality of railway passenger transport. The first part analyzes the hardware service product。

KEYWORDS：Improve; railway transportation; passenger transport; service quality.

目录

中文摘要 (3)

ABSTRACT (3)

1铁路旅客服务概述 (3)

1.1何为铁路旅客运输服务？ (3)

1.2旅客服务工作的具体内容。 (4)

1.2.1车站服务工作 (4)

1.2.2列车服务工作 (4)

1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义 (5)

3.3.1铁路对社会的作用 (5)

3.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 (5)

1.4我国铁路旅客服务质量的现状 (6)

1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制 (6)

1.4.2 客运服务管理存在的差距 (7)

参考文献 (8)

1铁路旅客服务概述

铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解一下旅客服务的基本概述。

1.1何为铁路旅客运输服务？

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。

1.2旅客服务工作的具体内容。

旅客服务工作氛围车站和列车服务工作，应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。

1.2.1车站服务工作

车站服务工作包括问讯处、候车室服务工作、旅客乘降及广播宣传工作、小件寄存、车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。

1.2.2列车服务工作

列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。

1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义

1.3.1铁路对社会的作用