民航服务礼仪第二版共25页文档
民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
民航服务礼仪讲解
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)预先准备阶段源自(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。 4. 民航旅客服务流程 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
航空服务礼仪培训教材(DOC 72页)
航空服务礼仪培训教材(DOC 72页)封面Fashion creative companyname作者：日期：邮箱：2航空服务礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。
对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。
重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。
仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。
仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。
一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。
《民航礼仪》课件——1.2.2.1_民航服务的原则
•在
之间有座桥，要
民航服务的原则
• 布吉林等认为一定要
表达对别人的友善才能被容忍和接受
沟通技巧有三点，用英文讲，三点 的每一个词的第一个字母都是A
Accept：接受对方 Appreciate：欣赏对方
Admire：赞美对方
民航服务的原则
• 实际上是民航服务人员服务
的问题
真正将旅客视为 上帝和衣食父母
一定的社会效益与经济效益
民航服务的原则
• 如何
良好的形象？美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现人的
印象形成分配方式
55％ 38％
7％
• 取决于外表，服装、个人面貌、体 形、发色
• 自我表现，语气、语调、手势、站 姿、动作、坐姿
• 是所讲的内容
民航服务的原则
• 如何在服务中给旅客塑造良好的第一印象，可以从以下两方面打造
血缘 地域 学缘 志向
利益 爱好 兴趣
• 人们喜欢与自己志向相同、利益一致 或同属于某一团体、组织的人做朋友
民航服务的原则
民航业服务人员与旅客，尤其是常来常往的旅客彼此之间形成 是非常有必要的
美国阿尔伯特·哈伯德《自动自发》一书中说 成功守则中最伟大的一条定律—— 凡事为他人着想，站在他人的立场上思考
个人形象、企业形象塑造好，广大旅客有口皆碑
交口称道，广为传播，吸引
旅客群
民航服务的原则
市场经济条件下，拥有一种乃至数种知名品牌，往往会带来巨大
• 任何一个服务单位 全体员工的个人形象与整个企业的形象真 正为社会所 久而久之就会形成一种同样难能可贵的品 牌形象
民航服务的原则
• 形象塑的投入与产出 民航业的形象被塑造好
容貌服饰、面部表情、身段表情、声音表情 塑造良好的风格、风度和风范博取旅客的
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
民航服务礼仪
正确姿势与动作的十原则
• • • • • • • • • • 要量力而行 不要长时间持续统一动作 尽可能使用更多的筋肉 保持好平衡 保持控制力的敏锐 加紧腋下 在身体附近进行操作 掌握运用时机 熟悉运动规律 学会紧张与放松的交替 • • • • • • 一、礼仪的内容 1. 尊老敬贤 2. 仪尚适宜 3. 礼貌待人 (1) 与人为善 (2) 礼尚往来 4. 容仪有整 (1) 衣着容貌 (2) 行为举止 (3) 言语辞令
民航工作人员的工作仪容仪态要求
• 空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，而且 代表着国家、民族的对外形象。 • 1、发型：空姐身着制服时，头发注意保持发型整洁 美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务 业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。 • 2、化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良 好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健 康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装 手表，不在旅客面前补妆、修饰。 • 3、制服：值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航 线季节、天气变化及个人身体素质着装，空姐一律着 裙装；迎送客时，空姐可着马甲，寒冷地区可着大衣。 皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋 只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣，空姐 着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。登 机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服 务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。
礼仪要求
• 民航职员在工作、生活、驻外期间应具有 良好的个人修养和礼貌礼仪。 • 1、在工作区域应着装大方，不着奇装异服， 工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同 事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问 好。 • 2、在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。 • 3、接听电话时应使用文明电话用语。 • 4、维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、 打闹。 • 5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。 不以公司立场对外发言。
民航服务礼仪
民航服务礼仪
民航服务礼仪是指在航空公司的航班中，为乘客提供高质量、高效率的服务，以确保乘客的舒适和安全。
以下是民航服务礼仪的一些方面：
一、接待礼仪：
在接待乘客时，服务员应该有礼貌、热情、友好，并且应该主动介绍服务内容和注意事项，以及航班的安全规定。
二、服务礼仪：
在服务乘客时，服务员应该注重细节，做到服务到位，如提供饮料、小食等，应该有礼貌、热情地询问乘客的需求，并且要尽量满足乘客的需求。
三、安全礼仪：
在飞行过程中，服务员应该重视乘客的安全，以确保乘客的舒适和安全。
服务员应该向乘客介绍机舱安全设备的使用方法和注意事项，以及飞行过程中的安全规定。
四、退换票礼仪：
在乘客需要退换机票时，服务员应该有礼貌、热情地协助乘客完成退换票手续，提供必要的帮助和建议，以确保乘客的权益得到保障。
总之，民航服务礼仪是一项非常重要的工作，服务员需要具备高度的服务意识和专业知识，以及良好的沟通能力和团队合作能力。
通过优质、高效的服务，可以提升航空公司的形象，吸引更多的乘客，从而推动行业的发展。
《空乘服务礼仪》课件
服务心态与职业素养的修炼
积极心态
保持乐观、热情的心态，面对各种挑战和压力。
同理心
善于换位思考，理解乘客的需求和感受。
团队协作
与其他空乘人员和地面工作人员密切配合，共同提供优质服务。
06
案例分享与总结
优秀空乘人员的服务案例
案例一
某航空公司空姐在航班上遇到了一位晕机的乘客，她主动 提供药物和关心，并协助乘客调整座椅，使乘客感到舒适 和关爱。
根据乘客的需求和偏好，空乘人员应灵活调整服务方式，以满
足不同乘客的需求。
适应性培训
03
空乘人员应接受适应性培训，学习如何应对不同类型乘客的特
殊需求，如残疾人士、老年人和儿童等。
05
空乘服务礼仪的培训与提升
培训方法与技巧
理论培训
通过讲解、演示和案例分析，使空乘人员全面了解服务礼仪的基 本原则和规范。
预先准备
空乘人员应在飞行前了解乘客的需求和特殊 情况，做好预先准备。
提供服务
在飞行过程中，空乘人员应及时为乘客提供 所需的各项服务。
热情迎客
在乘客登机时，空乘人员应热情迎接，并引 导乘客入座。
告别致谢
在乘客下机时，空乘人员应礼貌告别并感谢 乘客的选择和信任。
04
空乘服务礼仪的实际应用
乘客沟通与交流
。
行为举止
专业素养
空乘人员应具备良好的专业素 养，能够迅速应对各种紧急情
况和突发状况。
耐心细致
空乘人员应具备耐心和细致的 品质，能够为乘客提供周到的 服务。
热情友好
空乘人员应展现出热情友好的 态度，与乘客建立良好的互动 关系。
遵守规定
空乘人员应严格遵守航空公司 的各项规定，确保乘客的安全
民航乘务服务教程第二版
民航乘务服务教程第二版汇报人：日期:•乘务服务概述•乘务服务基础礼仪•客舱服务技能•紧急情况下的乘务服务•乘务员的职业发展与素质提升目录乘务服务概述01定义乘务服务是指在民用航空运输过程中，由乘务员提供的服务，旨在确保旅客安全、舒适地完成航程。
重要性乘务服务是航空公司与旅客之间的重要桥梁，直接关系到旅客的飞行体验和航空公司的口碑。
提供优质的乘务服务有助于提升旅客满意度，增强航空公司的市场竞争力。
乘务服务的定义与重要性乘务员的职责与素质要求职责1. 确保旅客安全：乘务员需在紧急情况下指导旅客采取正确应对措施。
2. 提供舒适环境：确保客舱整洁、舒适，提供餐饮、娱乐等设施。
•解答旅客疑问：提供航班信息，解答旅客关于飞行、目的地等方面的问题。
乘务员的职责与素质要求乘务员的职责与素质要求素质要求1. 专业技能：掌握民航安全知识，具备应对紧急情况的能力。
2. 服务意识：热情、周到地为旅客服务，关注旅客需求。
3. 沟通能力与旅客保持良好沟通，解答问题耐心、细致。
4. 心理素质面对紧急情况保持冷静，有能力安抚旅客情绪。
乘务员的职责与素质要求现状1. 服务水平提升：随着航空市场竞争加剧，航空公司纷纷提升乘务服务水平以吸引旅客。
2. 技术手段应用：电子客票、移动支付等新技术手段在乘务服务中得到广泛应用。
乘务服务的现状及发展趋势乘务服务的现状及发展趋势发展趋势2. 智能化发展：运用人工智能、大数据等技术提升乘务服务效率和质量。
1. 个性化服务：针对不同旅客群体提供个性化服务，如特殊餐食、无障碍设施等。
3. 绿色环保：推广环保理念，减少一次性塑料制品使用，提高客舱环保水平。
乘务服务基础礼仪02乘务员应保持面容干净，发型整洁，无异味，给乘客留下良好的第一印象。
整洁干净统一制服配饰得当乘务员应按规定穿着公司统一制服，并保持制服清洁、平整，彰显专业形象。
乘务员可适当佩戴配饰，但应注意搭配协调，不夸张，不影响工作。
03仪容仪表0201乘务员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，展现礼貌态度。
民航服务礼仪范文
民航服务礼仪范文民航服务礼仪是指在民航行业中为乘客提供高质量服务的一套规范和行为准则。
良好的民航服务礼仪可以提升乘客的满意度，增强公司形象，促进业务发展。
下面将从接待乘客、提供服务、解决问题等方面阐述民航服务礼仪的重要性以及相关内容。
首先，民航服务礼仪要求工作人员在接待乘客时要热情主动、礼貌待人。
工作人员应该主动迎接乘客，询问乘客是否需要帮助，并提供准确的信息和帮助。
当有老人、儿童或残障乘客需要帮助时，工作人员应主动提供帮助，并尽力满足他们的特殊需求。
在沟通过程中，工作人员应使用礼貌的语言，尊重乘客，不提问个人隐私问题，保护乘客的权益。
其次，民航服务礼仪要求工作人员在提供服务时要高效专业、关注细节。
工作人员应确保服务流程的顺利进行，并且能够熟练操作相关设备和系统。
工作人员应注意服务细节，例如提供热饮、湿巾等，确保乘客的舒适度。
在飞行安全问题上，工作人员必须严守相关规章制度，保证乘客的安全。
此外，如果出现延误、取消或其他问题，工作人员应积极主动地向乘客解释情况，并提供合理的解决方案，及时反馈信息。
此外，民航服务礼仪要求工作人员具备良好的沟通能力和团队合作精神。
沟通是民航服务中不可或缺的一环，工作人员要善于倾听乘客的需求和意见，并能够准确地传递信息。
另外，民航服务通常需要多个部门之间的配合和合作，工作人员应积极与其他部门沟通，协调相关工作，确保整个服务流程的衔接和协调。
最后，民航服务礼仪要求工作人员具备应变能力和耐心。
乘坐飞机的乘客往往会遇到各种突发情况，例如航班延误、天气恶劣等，工作人员要能够应对这些突发情况，并安抚乘客情绪。
在处理抱怨和纠纷时，工作人员应冷静、理性地与乘客沟通，并寻找有效的解决方案，保持良好的服务态度和形象。
总之，民航服务礼仪对于提升乘客的满意度和公司形象至关重要。
良好的民航服务礼仪包括热情主动的接待、高效专业的服务、良好的沟通和合作、应变能力和耐心等多个方面。
只有工作人员不断努力提升自己的素养和技能，才能够为乘客提供更好更优质的服务，促进民航行业的可持续发展。
1《民航服务礼仪》--认识礼仪PPT幻灯片课件
演讲人
什么是民航？
民航既民用航空，是指使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关） 以外的所有的航空活动称为民用航空。也就是说专门用来为普通人士用的。
20世纪50年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，成为一个国家的重要经济部门。 商业航空的发展主要表现在客货运输量的迅速增长，定期航线密布于世界各大洲。
着装，指服装的穿着。但从礼仪的角度看，着装不能简单地等同于穿衣。在各种正式场 合，注重个人着装的人能体现仪表美，增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意 与其深入交往，同时，注意着装也是每个事业成功者的基本素养。着装体现仪表美，除 了整齐、整洁、完好，还应同时兼顾以下原则：
01 1.文明大方。要求着装要符合本国的
机上注意事项：
在机上因舱压关系，若觉得耳部不适，可张开口或吞咽口水。 如晕机时，可于颈后放 置靠垫，保持头部平稳。 飞机上容易口干舌燥，宜多喝开水。 在飞机上由于压力及干 燥，最好能将隐形眼镜摘下，特别是长途飞行时。
舱压及冷气使肌肤呈现干燥状态，最好随身准备保湿性的化妆水或矿泉水，随时滋润 一下，若是长时间飞行，最好卸妆。 在飞机上应放松心情，特别是长程飞行，应好好 睡一觉，调整时差。 长程飞行于机上过夜时，可携带外套或以机上的毯子盖在身上， 以免着凉。
02 2.搭配得体。要求着装的各个部分相
道德传统和常规做法。在正式场合，
互呼应，精心搭配，特别是要恪守服
忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。
装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配，
身体部位的过分暴露，不但有失自己 身份，而且也失敬于人，使他人感到 多有不便。
在整体上尽可能做到完美、和谐，展 现着装的整体之美。