高端旅客并非简单的高价旅客

No.3602015.5

近几年由于政策影响，航空公司的两舱销售受到严峻考验，航空公司也在积极求变，或将头等舱变更为公务舱，或减少头等舱数目，甚至还有以低于经济舱票价促销头等舱，尽管各公司都采取了很多提升两舱销售的办法，但是见效不大。反观国际上其他大公司，都在不遗余力地推广两舱，新加坡航空的预订厨师、达美航空的保时捷登机口接送、法航的私人飞机接送等等，可见高端旅客还是各大公司争抢的对象，所以国内航空公司对于两舱销售不必过于悲观，关键在于做足细分市场，把真正的高端旅客从高价旅客中分离出来，有针对性地加以引导，因为高端旅客并非简单的高价旅客。

高端旅客肯定是高价旅客，反之则未必。现在购买头等舱的旅客可分为刚性需求、低价促销以及没有其他选项等，通常情况下这三类旅客很难凑在一起，而目前航空公司通过各种手段将他们集合在一起，从买票开始到下飞机结束，流程一样，服务一样，但是这些人的真实需求很不一样，所以显得有点不协调。难怪朗雯（

Lanvin ）艺术总监阿尔伯·艾尔巴茨说过，他喜欢头等舱，却不喜欢头等舱的旅客。所以刚性需求的旅客才是真正的高端旅客，其个人修养、秉性、素质等方面与其他两类旅客确实存在差异性，所以航空公司要想真正留住高端旅客就必须把这部分旅客从高价旅客中细分出来，全方位地了解高端旅客的性格、需求、爱好等，把服务做精做细。

把高端旅客从高价旅客中分出来后，还要充分了解高端旅客的需求并尽可能地满足他们，才能使他们变成航空公司的忠诚旅客。近几年来，航空公司提供给高端旅客的空中服务越发的尊贵，豪华头等舱、高标准的机舱服务、个性化的定制等等。殊不知高端旅客在享受航空公司提供完美服务的同时，其

需求也在悄然发生改变，他们更希望能得到最好的地面延伸服务。航空顾问克里斯·塔里

（Chris Tarry ）也认为高端乘客更在意地面服务，而不是空中服务。“如果你是一名需要经常飞行的高端乘客，你会越来越感到最重要的因素是快速、不费力地穿过机场。”他说，“一旦你到达机场，你就不想过安检，不想排大队。”由此可见，高端旅客非常在意快速、便捷，也包括快速的通关服务。

可喜的是南航已经推出了天合联盟的“天合优享”服务，就是针对超级精英会员、头等舱和商务舱旅客推出的一系列机场优先服务，保证高端旅客在联盟内都能享受快捷的机场服务，为高端旅客节省了大量的时间。天合优享还为高端旅客在机场提供了专用的无缝隙的中转服务，免去了排队之烦。

虽然两舱销售在国内遇到了一些困难，但是只是暂时的，就像全球金融危机时，根据国际航空运输协会（IATA ）的数据，高端乘客（头等舱或商务舱乘客）占总乘客人数的比例，从2007年金融危机爆发前的9.5%，降至8%左右，经过几年的恢复，现在基本已达到金融危机前的水平。所以通过时间的恢复和培养，国内的高端旅客会逐步增加，因为国内庞大的公商务旅客群最终会促使量变到质变、高端旅游在国内逐步兴起、再加上经过政策筛选后的刚性需求，一定会给两舱销售带来转机，需要的只是时间问题。

航空公司要想在未来的两舱销售占据主动，一定要细分高价旅客市场，别把高端旅客当作普通高价旅客来对待。想要牢牢抓住高端旅客，就要尽可能地满足他们的需求，对他们来说时间就是金钱，他们讨厌在机场浪费时间，所以便捷和无缝隙的连接可以减少排队和等待时间，只有这样才能使他们成为航空公司的忠诚高端旅客，也能助力航空公司的两舱销售。

高端旅客并非简单的高价旅客

文｜莫春桥

高端旅客并非简单的高价旅客

作者：莫春桥

作者单位：

刊名：

空运商务

英文刊名：Air Transport & Business

年，卷(期)：2015(5)

引用本文格式：莫春桥高端旅客并非简单的高价旅客[期刊论文]-空运商务 2015(5)