服务意识

服务意识

我们小组阅读的是一本由国家注册高级企业培训师，ICETU国际职业资格认证高级职业培训师。当代中国十大实战派培训师之一。畅销书作家。现任中华企业培训网CEO。首席培训训导师——黄明涛，中国传媒大学出版社出版的《服务意识》这本书籍。我们对《服务意识》这本书籍的理解是服务意识就是指所有的组织成员在一切和组织利益相关的人或组织的交往过程中，体现出的自觉主动地产生出为对方提供热情周到的服务思想和服务意识。在服务过程中，服务意识的具体表现就是服务态度。一个人的服务态度，决定了他的成功与失败，也显示了他的优秀与平庸。在此，我们共把本书分为了七个部分，并于每个部分中进行的对其的认识。

一、服务决定成败

服务经济时代已经到来，服务是企业生存的命脉，不知道服务对于企业的重要性，又怎么能够期望他们为客户提供最高品质的服务呢？

服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情，而是每一个企业和组织都必须重视的事情。企业的客户服务质量每提高1%，销售额可增加1%；服务人员每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。

服务是利润的源泉，无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性企业。只要把服务放在首位，利润自然会源源而来。

将心比心，把自己摆在顾客的位置上来考虑问题。顾客第一，时时处处为方便顾客着想。

服务是企业的灵魂，只要提供最优质的服务顾客就会蜂拥而上。成功的秘诀就是满足顾客的需求，只要是企业，就有客户，就需要服务。

每个人都要为他人服务，真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。

优质的服务让公司、客户、员工实现三赢，对于企业员工来说，为客户提供优质的服务能够给自己带来莫大的益处。

第一，我们丰富了自己的服务知识。在提供优质的服务的过程中不仅仅了解了顾客，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全方面丰富了服务知识。这是一笔无形的财富，它随时可以向有形财富转化。第二，我们锻炼了自己的服务技能。不同顾客才取什么服务方式？用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事件?如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的

服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。

第三，通过服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言，恰当的行为提供优质服务，表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以使一个粗浅的人变成一个高尚的人。

第四，服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了顾客的需要，使企业增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰富的报酬。

劣质服务的最大受害者是你自己，不提供优质服务就是对企业犯罪。提供劣质服务，最大的受害者是你自己。

二、服务意识决定服务品质

自觉主动地为客户服务，只有能够自觉服务的人，才是真正具有服务意识的人。

服务意识有两个层面，一是组织内部的，是组织中每个层级之间的；一是组织外部的，是组织与顾客之间的。

所谓的服务意识，不仅仅局限于对顾客的服务中，在任何企业、组织、团队中，作为其中的一份子，从领导到基层员工，都应该具备这种意识。

服务意识要渗透到血脉里面，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的血脉中的一种意识，只有具备

了这样一种意识，我们才能把服务质量提高到一个全新的境界。

服务水准差一点，服务意识差一截，当我们拥有很好的服务意识的时候，我们就不会只从完成自己的工作出发，而是为客户着想，帮他解决问题，这才是最好的服务态度。

每个人都要有服务意识，服务意识就是指所有的组织成员在与一切和组织利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

强化自己的服务意识，作为一个企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。你的服务意识有多少，就会得到多少回报。

坚持提供顾客需要的服务，公司中的每一个人都能寻找自己的服务对象并真诚为其服务，如果你找不到你的服务对象，那就意味你离开公司。我们的责任就是为公众提供卓越的产品，丰富他们的生活，并给他们带去乐趣。如果我们公司的利润下降、收入减少，就说明我们没有履行我们的责任。

明确自己的服务任务，并始终坚持下去。

有服务意识的员工才是优秀的员工，做好本职工作，合乎制度的要求，只能是合格的员工，而能够真正站在顾客立场，为顾客着想，才是真正优秀的员工。

三、顾客是我们真正的老板

客户才是发你薪水的人，事实上无论是老板还是职员，无论你在政府机关还是为别人打工，也不管你做的是否直接面对客户，支付你薪水的都不是你的雇主，而是你的客户。记住，你的薪水来自你的客户，永远不要怠慢你的客户，否则，只会损害自己的利益。不要忘记你是在为客户工作，具备服务意识，是我们做好工作的基本前提。

我们在服务中表面上是为客户，实际上是为了我们自己。在深圳，商界流行着这么一句话：“让客户兴致勃勃而来，好不犹豫地掏钱，愉愉快快地离开。然后，在重复一次，在重复一次....”略加分析，他们的感受如何将直接决定着今天的这笔生意能否做成，更影响着日后做生意的可能性。所以，首先要尽力去提高客户在消费时的感受。我们千方百计地改善服务态度，提高服务质量，那么客户就会得到更高的价值，就会愿意再次接受我们的服务，这样我们就会得到客户好的回报。

客户永远是第一位的，只有真正树立起来了客户第一的服务理念，才有可能真正做到优质的顾客服务。

四、创造卓越的服务

用责任心打动顾客，让顾客高兴而来、满意而去，是自己义不容辞的责任。

顾客在我们的工作场所遇到的任何不便，我们都有义务帮

助他们处理问题，安抚他们的情绪，绝不可报有“事无关己，高高挂起”的想法。

不要和你的客户争辩，圆满解决问题的一个基本原则是：从现在和未来寻找解决问题的途径，不要把精力浪费在过去。换句话说，如果我们让顾客的注意力集中在已发生的问题上，就阻碍了他们对问题的解决。

学会换位思考，做好客户服务，如果我们是完全站在服务对象的角度上去想去做，学会换位思考，那么相信我们的工作是会获得更意想不到的效果。

信誉是你个人和企业的商标，古人云：“源浊者流不清，行不信者名必耗。”信誉不仅仅代表你个人，更代表整个企业。作为一个企业人，时刻要把信誉放在第一位，不仅要重视产品的信誉价值，而是要重视经商者自身信誉价值，重视经商者自身信誉所产生的潜移默化的作用。

为顾客服务高于一切，顾客服务人员必须始终清楚哪些是该优先处理决定的事，但这种根据具体情况决定“处理优先权”的问题需要相当大的技巧。

犯了错误不要找借口，把好事做在明处，让顾客看到，让顾客动心。

凡事要做得超过顾客的期望值，在服务工作中，我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间，也花不