公共关系学案例分析(PPT 35张)

湘潭市卷闸门厂是一个生产卷闸门的专业厂家， 近年来产品已畅销到贵州、江西、四川等省市
近千家用户。但这个厂并不满足，进一步想到 的是如何做好售后服务。该厂先后在(湘潭日报)、 (湖南日报)刊登“有奖寻找本厂最差产品”、 “有奖征求用户意见”的广告。广告中说： “凡本市用户要求维修本厂所产卷闸门，接到 电话两小时内来到用户单位维修或维修质量不 过硬、服务态度、纪律作风不佳，给提出意见 者奖10元，其中本厂责任人支付5元，厂长支付 5元。” 问：该企业采取哪一类型的公共关系工作 类型？它有何特点？
要点：1．进攻型公共关系是指社会组织采取主动出击
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的方式来树立和维护良好形象的公共关系类型。当社会 组织，特别是企业的预定的目标与所处环境发生冲突时， 要及时抓住时机，调整决策和行为，积极主动地去改造 环境，逐渐减少直至消除冲突的因素，以保证预定目标 的实现。在当前市场竞争十分激烈的时候，一个企业更 需要运用进攻型公共关系来取胜对方。 2．采用进攻型公共关系要注意几点： （1）要避免环境的消极影响。如避免参加过多的纵向 关系的组织和不必要的社会活动，避免过多地承担社会 义务，以免受过多的规章制度和社会关系的牵制。 （2）不断开创新局面。如建立分公司，研制新产品， 开辟新市场，创造新环境。 （3）要协调社会关系，以减少与竞争者之间的矛盾和 冲突，团结更多的支持者和协作者。


要点：
该企业采取的是服务型公共关系。服务型公共关系是一种以提供优质服 务为主要手段的公共关系活动方式。其目的是以实际行动来获取社会公众 的了解与好评，塑造自己的美好形象。任何一个组织都可以以自己独特的 方式为公众提供必要的服务。 现代社会，随着经济的发展，市场竞争日益激烈，在同类企业之间的 竞争，更多的体现在服务上。哪个企业服务热情周到，哪个企业就能赢得 更多的顺意公众，树立起企业的良好信誉。从现代企业之间交易的成功率 来说，周到的服务是至关重要的。当然，它必须以货真价实为基础。 现在在我国工业企业中的售后服务、消费指导；商业企业的优质服务、 送货上门；公用事业单位的完善服务、接受监督；宾馆开展的企业文化等 等，都是服务型公共关系。 一个企业开展服务型公共关系至少要考虑三个问题：一是创造条件， 具备服务设施；二是开动脑筋，确定服务方向和内容；三：是要力所能及， 说到做到。
一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投 宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安 排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到 临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热 茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员 帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感 动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好 的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州 个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的 服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头 客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客， 使该酒店客源不断。 问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、 传播媒介要素、环境要素。 2、本案例体现出哪些现代公共关系观念?
要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的 客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素 是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好 的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着 想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传 播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客 满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一 块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服 务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环 境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门 口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设 施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他 们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家 一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案 例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高 信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通 协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重 效益的概念。
收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们 热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到 自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客 高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们 要求每一位员工必须处理好同顾客的关系， 为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有 人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投 宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居 住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾 让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。 服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在 清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则



美国有家奶粉公司质量上乘，工艺精湛，但是销 售并不比同行公司有优势。后来他们接受公关公 司的建议，在全国妇产医院设立馈赠点，凡是新 出生的婴儿都免费赠给一个早期食用的奶粉。由 于这家公司奶粉的特殊工艺，凡是用过这家奶粉 公司奶粉的婴儿，再吃其他奶粉则毫无味道。因
此，婴儿父母宁愿长期定购这家公司的奶粉。时 间不长这家公司的奶粉的销售量大增，仅三个月 就在美国同行独占鳌头。 问：1．该公司采取哪类公共关系工作类型? 2．结合本案例，你认为采取该公共关系工作类 型应注意什么问题?
上海蓓英百货服装店，是一家特约经销牛仔裤的个体集
体联营商店。前几年，在服装业日趋萧条的情况下，店 主想出了颇具公关意识的一招：定做了一条近2米长， 腰围1．3米宽的特大牛仔裤悬挂在店堂，上面别着一张 纸条，纸上写着“合适者赠送留念”，以此招揽顾客。 这一别出心裁的做法，引来了不少高个子和大块头，他 们苦于无处购买合适的牛仔裤而到此处碰碰运气，然 而．这条牛仔裤实在太肥大了，他们只能望“裤”兴叹， 但小店的名气却由此而大振：这种奇妙宣传逐渐引起了 新闻媒介的注意。《上海经济透视》、《新民晚报》、 《解放日报》等纷纷对此作了报道，使这家原本淹没在 个体市场的小店，竟一下变得家喻户晓，尽人皆知了。 人们普遍关心的是：“牛仔裤被穿走了吗?”没有！店主 继续寻觅“合适者”。不久，第一个幸运者出现了，上 海浦东陆行镇腰围1．30米的退休工人陆阿照穿走了第 一条超大型牛仔裤，人们的情绪陡然高涨了，《解放日 报》以《腰围1．3 米的牛仔裤被穿走了》为题报道了 这一新闻。