酒店基层服务人员的情绪管理分析

酒店基层服务人员的情绪管理分析

以**喜来登酒店为例

情绪管理是酒店文化中人本管理的细化，它是从人的情绪特点出发，对员工的情绪进行有组织有目的引导、调整、控制。使之向有利于员工身心健康和企业发展的方向转化。情绪管理不仅能提高员工健康生活质量从而有利于和谐社会、和谐企业的建设，也能提高员工工作效率，从而降低成本、提高酒店效益。情绪是酒店一种重要的财富和一种重要的资源。通过发掘自己酒店中的隐形资源即情绪资本，追求由热情、信念、价值、远见、精神以及其他积极的情绪为酒店带来巨大财富。

1情绪的概念

情绪是一种反应，它有很多表现形式，比如高兴、伤心、兴奋、惊讶、愤怒、沮丧等。情绪的产生有不同的原因，只有了解原因，才有办法去管理情绪。情绪一共包含了四哥方面的反应，分别是主管感觉、生理变化、表情动作与行为冲动。

情绪是人对客观事物是否符合自身需要而产生的态度体验。情绪同认识活动一样，也是人脑对客观现实的反映。情绪反映的是一种主客体的关系，是作为主体的人的需要和客观事物之间的关系。例如，长期遭受旱灾的地区降了一场大雨，这场雨显然符合人们的主观需要，人们会对之采取肯定的态度，产生满意、愉快等内心体验；相反，已经遭受洪涝灾害的地区仍然降雨不止，造成更大的损失，降雨显然违背了人们的主观需要，人们对之持否定的态度，产生不满、愤怒甚至憎恶等内心体验。情绪以主观态度体验的方式来反映客观对象，并伴随有身体的行为表现和生理变化。

普通心理学认为：情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分。同时普通心理学还认为情绪和情感都是人对客观事物所持的态度体验。只是情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验。

2情绪管理的重要性

情绪管理对于个人来说十分重要，因为情绪对人的影响十分大。他的影响体现在方方面面，例如学习，工作，人际关系等等。在这里我就以事业和工作为例子，讲述一下我对情绪管理的重要性的认识和情绪管理对我们工作以及事业有什么影响。

讲到工作，大家第一反应肯定就是面试。面试成功可以说是开启事业的第一步。面试当中，考官想考验面试者的方方面面，期中一方面就有可能是面试者的情绪管理。当我们面试的时候，我面要注意管理好自己的情绪，不要让紧张的情绪阻碍了我们正常的发挥。很多面试者在考官面前都会十分紧张，导致答问提的时候慌慌张张，辞不达义，影响了自己的正常发挥。这里有一个例子和大家分享一下。之前去实习的时候，我跟在我实习公司人事部的一个同事聊过天，他说在招人的时候会遇到一些人笔试的时候答案十分好，但到了面试的时候，这些人去十分紧张，经常辞不达义让他感到十分郁闷。但有一些人笔试一般，但在面试的时候却十分有自信，对答如流，让他感到十分惊讶。后这些人招进以后，他发现笔试很好的人工作能力其实很好做事很实在，相反有些在面试时候十分自信的得人却工作能力一般。这个例子告诉我们就算你实力如何强大，但如果你面试的是后却因为你紧张的情绪导致未能正常发挥，那可是很不值得的事情啊。说以善用情绪管理，学会管理情绪，让自己再紧张的时候冷静下来，让自己再平静的情绪下迎接挑战，往往可以取得更好的结果。

讲到工作，必不可少的肯定就是人际关系。在工作中同事之间难免会发生一些矛盾，在遇到一些令你很不愉快的事情的时候，你会怎么去处理也是工作中重要的一环。如果你没有

控制好自己的情绪而做出一些不理智的行为，那对自己是百害而无一例啊！

最后不得不的是，在人生中，我们难免会遇到一些挫折。当遇到挫折的是后，我们是被挫折打败，从此一阕不振。还是从失败中吸取教训，乐观面对，迎接新一轮的挑战呢？再者个时候，我们的情绪管理就起到十分重要的作用了。如果我们可以调整好自己的心态，控制好自己的情绪，让自己再失败，伤心，悲痛的心情中调整过来，让自己保持着乐观的情绪。那么我们离成功更近一步了。同样是半杯水，乐观的人就会说幸好还有半杯水，但悲观的人就觉得只剩下半杯水了，怎么办？这就是别，乐观的人也许会因为这半杯从沙漠中逃出生天，但悲观的人也许会渴死在沙漠中。这个例子说明的情绪，和对待事情的不同心态，影响着人的命运，事业，人生。

所以说，情绪管理对我们来说是分重要，要知道情商高的人往往更容易成功。因为他们在处理事情的是后比别人冷静，比别人理智，所以做出的决定自然更好。在工作中善用情绪管理对我们绝对是百利而无有害！

3酒店基层服务人员的情绪管理

情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。是一种主观感受、生理的反应、认知的互动，并表达出一些特定行为。情绪管理是将这些感受、反应、评估和特定行为挖掘并驾驭的一种手段。

3.1对自己的情绪负责

如果有人问你，你能对自己的情绪负责吗？你可能说：情绪怎么能随便控制呢？有高兴事就乐，有伤心事就悲。这是人之常情嘛。

情绪ABC理论的创始者爱利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念，才是我们产生情绪困扰。如果不能排除这些不合理的信念，久而久之，还会引起情绪障碍呢。

3.2就职训练和委派

没有进行充分的指示和委派，可能会引发混乱的局面和过度压力。人们要感到安全，必须知道企业期待他们做什么，这个任务试属于他们工作的一部分，还是新委派给他们的，清晰而完整的沟通是至关重要的。

清楚的工作说明、良好的就职训练以及培训程序，能使人受益匪浅。另外，多少、什么时候、达到什么样的标准，这些界限应当阐述得毫不含糊。职责权限、可利用支持条件的细节、如何获得基本信息、用什么方式监控绩效，也应当尽量给予清晰的说明。

3.3倾听

掌握从员工处获得有效信息的技巧，与明确地把信息传达给他们同样重要。在工作场合发生了什么、其他人怎么想、有些什么感觉，如果我们对这些情况了解得不够，就可能做出没用的决定，因为我们不知道所有需要纳入考虑的因素。要是人们认为，管理者无意接受任何他们提过的建议，那在进行倾听或磋商时，他们就会说些好听的话来敷衍；这很可能会形成非常不健康的压力，并导致双方关系的疏远。

对管理者来说，主动倾听是一个重要的技巧，也是我们向员工表示关心的主要方式之一。它不仅表示出我们正在认真倾听对方的话，也代表我们准备考虑所听到的内容。

3.4磋商

磋商过程要建立在倾听的基础之上。通过磋商，人们会觉得自己为管理做出了贡献，还能够了解到底发生了什么。磋商的关键同样是保证它不是摆摆样子，走过场的磋商会导致不健康的压力。

管理者仍有做决定的职责，并且要对任何结果负责任。然而，也许从员工那里，能听到