酒店质检部运作手册
酒店质检部管理手册(最新整理)
酒店质检部管理手册(最新整理）国海大酒店质检及处理程序一、综合性检查工作程序1,每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。
2,召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析,并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。
3，负责落实验证各执行人对整改的执行情况。
二、日常检查的工作程序1,根据每周检查工作计划，定期、定部门,定项目进行综合性检查。
2，综合检查内容主要包括，仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。
3，对检查出的问题及时进行处理。
反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施,报公司运营部签批实施。
4,负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。
5，日常检查通常以走动巡查为主,在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。
三、卫生检查的工作程序1，采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查,主要采取重点检查和抽查的方式进行。
2，对查出的问题进行处理,并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。
3。
负责验证核实.四、暗访工作程序1，向总经理提出暗访申请。
2，经总经理批准后，由质检组联系暗访人员,明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用,确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外,不得告知任何部门。
3，暗访人员来店按正常散客手序入住,酒店不予出面接待。
4,暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况,并办理有关手续。
5,根据暗访情况,整理暗访报告。
6，将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的.五、开展专题活动的工作程序1,根据酒店存在的共性问题,确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。
酒店培训质检工作指导手册
酒店培训督导部工作指导手册培训质检督导部概述培训质检督导部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工进行培训指导，实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
第一节组织结构一、分管副总［管理层级关系］直属上级：酒店总经理直属下级：培训部经理、督导部主管［岗位职责］1、在酒店总经理领导下,全面负责质检培训部工作。
2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制订质检培训计划,并组织实施。
3、负责制定并组织实施质检培训工作的考核标准和奖罚细则。
4、负责帮助、指导、协调各部门质检组员开展工作，使酒店的服务质量日益完善。
5、负责做好岗前培训和专项培训工作，并指导各部门的专业培训工作，协助各部门编写培训教材,搞好协作关系,建立一支比较稳定、熟悉业务、热爱培训工作的兼职培训队伍。
6、定期向总经理报告工作，提出改进服务质量的建议和方案.7、加强对本部门员工的督导，负责对下属员工的业绩考核。
8、完成总经理交办的有关事务性工作，协助总经理做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。
二、质检督导部主管［管理层级关系]直属上级：分管副总[岗位职责]1、认真贯彻酒店领导下达的有关指示和要求，根据质检计划对整个酒店进行全面质量检查。
2、以酒店质量标准为依据，定期或不定期采取例行巡查、突击检查、专项检查、重点检查等和形式多变的方式,对各部门、各岗位的工作质量、服务质量进行认真细致的检查。
3、做到勤查、勤听、勤看、勤问，及时发现和纠正违规违纪的人和事，把违规违纪行为减少到最低限度。
4、根据被检查部门的检查内容，每日中年11：00时前汇总值班经理（MOD）记录本反映的问题，并了解总办各种会议所布置的各项工作，编写《质检日报表》，通过检查、监督、跟踪、调研、验收及时纠正酒店在质量管理上存在的问题，向受检部门发出《整改通知单》，并向受检部门提出建议意见。
酒店质检部工作流程
酒店质检部工作流程酒店质检部工作流程酒店质检部工作流程1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点; 2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报;3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。
质检内容序号职能工作项目一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查天花板的检查壁纸、壁画的检查家具的检查镜子的检查灯具的检查大堂沙发、报架的检查【扩展阅读篇】工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。
标题。
一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。
同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。
工作总结标题有单标题，也有双标题。
字迹要醒目。
单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。
一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。
如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如:“三季度工作总结”，省略了单位名称。
毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。
双标题就是分正副标题。
正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。
例如:辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——前言。
即写在前面的话，工作总结起始的段落。
其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容:主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。
XX酒店质检部质检工作制度手册DOC.doc
质检工作手册单位：XX质检部保存期限：长期文件编码：版本号：编制人日期：审核人日期：批准人日期：目录1.质检部工作理念2.酒店的质量方针和质量目标3.质检部质量目标分解4.质检部质量目标考核办法5.质检部职责6.质检部经理岗位职责7.质检员岗位职责8.质检部工作程序9.质检部资料管理制度10.质检部质检报告制度11.酒店特殊过程检查制度12.酒店测量装置检查制度13.酒店采购物品和库房物品检查制度14.酒店标识检查制度15.酒店部门工作进程案检查制度16.酒店各部门工作检查程序1质检部工作理念“客观、公正、严肃、认真”。
客观是指实事求是地去工作，对待出现的问题以事实为依据，不加个人主观意见的去探求其原因，正确找出解决问题的方法；公正是指工作中对待发生在任何人、任何部门的问题应公平正直的去处理，不应歪曲事实，存有私心。
严肃是指工作态度及处理问题时严格认真。
认真是指处理工作中的各类问题都要严肃对待，不马虎。
.酒店的质量方针和质量目标酒店的质量方针为：通过贯彻“提供高品质的客房、餐饮及康体设施、高效率且殷勤的与时共进的服务”的质量方针，遵守相关法律法规，使酒店成为本埠的商旅酒店与消闲胜地。
酒店的质量目标为：产品合格率；服务满意率大于；重大质量事故全年为；质量投诉处理及时率为。
. 质检部质量目标为：产品监督检查率为；服务监督检查率为；质量投诉处理及时率为。
. 质检部质量目标考核办法对于产品检测监督检查率为，应制定进货产品（包括客房、餐饮的原料等）的监督检查计划，并加以实施。
按计划的月份和次数进行统计，公式如下：实际实施次数产品检测监督检查率───────×计划总次数对于服务监督检查率为，应制定服务（包括客房、前厅、餐饮）的监督检查计划，并加以实施。
按计划的月份和次数进行统计，公式如下：实际实施次数服务监督检查率───────×计划总次数投诉处理，凡投诉一律记入“宾客投诉记录（台帐）”。
某酒店质检部运营手册范本
质检部运营手册目录第I章质检部简介 (3)第II章质检部工作概述 (4)第III章质检部人事设置 (6)第IV章质检部权限与义务 (10)第V章质检部各岗位职责 (11)第VI章质检部工作进程表........................................................................... 。
13 第VII章质检检查细则 ................................................................................. 。
14 第VIII章质检条例 .................................................................................... 。
15 第九章处理突发事件 (53)第一章质检部简介满足宾客的需求，为客人提供舒适、文便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出并改时存在的问题，以实现全面的优质服务。
第二章工作概述第三章质检部人事设置第二节岗位工作说明质检经理2、质检经理岗位工作项目核检表：质检专员2、质检员工作项目核检表第三章操作程序与实施细则第四章质检部规章制度一、第五章质检细则第六章各部门质检细则一、行政奖金发放审核出现错误二、员工餐厅三、财务部四、采购员质检细则五、仓储部质检细则六、营销部质检细则七、前厅质检细则八、餐饮部、厨房质检细则：九、客房部质检细则：十、质检部部质检细则：十一、保安部部质检细则：十二、洗浴部质检细则：第七章公司经理管理理念第八章质检条例。
酒店质检全套手册
酒店质检全套手册1. 引言酒店质检是指对酒店的各项服务和设施进行评估和监督，以确保酒店的质量和服务达到客户的期望和要求。
本手册旨在提供给酒店管理团队和员工一个全面的质检指南，以帮助他们了解和执行酒店质检的各项工作。
2. 质检流程•接待及前台质检–酒店接待流程的规范性检查–前台工作人员服务态度的评估–客户登记和预定信息的准确性检查•餐饮质检–餐厅环境和桌面卫生的检查–食品质量和味道的评估–服务员的专业知识和服务质量的检验•客房质检–房间清洁度和整洁度的评估–床上用品的质量和更换情况的检查–浴室设施的完好性和清洁状况的检验•设施质检–健身房和游泳池的设备和环境检查–会议室和宴会厅的布置和设备状况的评估–车辆和停车场的管理和清洁度的检验•安全质检–灭火器和消防设备的检查和维护情况评估–紧急疏散通道的畅通状况的检验–CCTV 监控系统的工作正常性的评估3. 质检标准•客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，以了解客户对酒店各项服务的满意度和改进的建议。
•行业标准：参考行业内的质检标准和最佳实践，以确保酒店的质检工作符合行业要求。
•服务质量指标：制定服务质量指标，并对酒店的服务水平进行定期的量化评估。
4. 质检报告每次质检完成后，质检员需撰写质检报告，包括以下内容：•质检日期和时间•质检地点和部门•质检员姓名和职位•质检结果和评估•异常情况的描述和建议改进措施•质检报告的提交日期和签字确认5. 质检改进基于质检报告的情况分析和客户满意度调查结果，酒店管理团队应制定相应的质检改进计划，并跟踪和监督改进的实施情况。
6. 培训和认证所有酒店员工应接受质检培训，以了解质检标准和流程，并根据需要获得相关的质检认证。
7. 结论酒店质检是确保酒店服务质量达到客户期望的重要环节。
通过遵循本手册提供的质检流程，制定质检标准，撰写质检报告，并进行质检改进，酒店能够全面提升客户满意度和服务质量，保持竞争优势。
酒店质检工作手册
质检工作手册为保证质检工作得以顺利进行，XX酒店成立质量管理委员会。
成员酒店质量管理委员会隶属于管理公司质量管理委员会，日常工作归属本酒店总经理办公室。
负责对酒店服务质量、卫生环境、组织纪律、工作效率进行监督、检查，并实施相关的处罚与奖励。
一、XX酒店有限公司质量管理委员会主任：总经理副主任：运营副总经理委员会委员：XX、XX、XX、XX1、质量管理委员会职能1）负责本单位全面质量管理，指导、监督部门级质量管理工作；2）制定和实施质量管理总体计划和质检工作计划；3）支持配备必要的质检设备设施，加强技术检查的科技含量。
4）部署质量检查、质检细则、质检奖罚等宣传培训工作。
5）通过各种方式对各部门的硬件设施和各部门服务质量进行全面检查、监督、辅导并落实纠正，6）建立健全酒店服务质量标准，提高酒店的服务质量管理水平，使酒店的服务质量持续改进。
7）保持优质服务和满足宾客需求过程中发挥监督、检查作用；在为总经理室决策提供信息、数据和建议方面，发挥参谋作用。
8）每季度定期召开服务质量分析会。
二、XX酒店有限公司质检小组XX酒店有限公司质量管理委员会常设机构为质检小组，设置如下：组长：运营副总经理副组长：质检经理质检员：XX、XX、XX、XX1、质检小组职责1）对酒店的服务质量、设施设备和安全管理进行监督检查，对检查出的问题责令责任部门限期整改，对违规的个人进行处罚。
2）负责制定、修订和管理服务程序、服务标准和管理规定。
3）负责收集宾客意见信息，了解各部门在服务中存在的问题，提出改进建议，堵塞服务管理的漏洞，为总经理室决策提供必要的服务质量管理信息和数据。
4）负责制定年度、月度质检工作计划，组织质检员开展日常检查工作。
5）对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。
6）每月组织一次对全店消防安全卫生检查。
7）每月组织一次成员服务质量分析会，并将会议纪要呈质量管理委员会。
8）组织编写酒店服务案例分析。
酒店人力资源部质检工作程序及标准
酒店人力资源部质检工作程序及标准（一）质检工作的基本程序PDCA（PLAN；DO；CHECK；ACTION）循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。
1.分析现状，找出问题。
根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。
根据检查内容，填写检查日报表。
2.分析产生问题的原因。
问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。
3.找出主要影响因素。
4.制定解决问题的措施计划。
该计划应明确“5W1H”。
即：WHY：为什么制定这项措施。
WHAT：解决什么问题，达到什么目的。
WHERE：在什么地方采取这一措施。
WHO：由谁或那个部门执行。
WHEN：每项措施开始及完成时间。
HOW：执行和完成措施的方式。
5.严格执行计划。
6.检查计划执行情况。
7.总结经验。
好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。
8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。
（二）质检检查的依据、范围、方式1.依据：依据国家旅游局关于星级酒店标准及评分标准、酒店各项规章制度、“酒店奖惩条例”和酒店总经理指令，对酒店进行督导检查。
2.范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检查之列（重点是服务部门）。
3.方式：①常规督导检查：*每日按程序检查若干岗位。
*每周对各部门抽查一遍。
*检查后，当日填好“每日督导记录”上报经理。
②专题督导检查：*每日由人力资源部经现围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。
*各部门根据人力资源部计划，做出相应的部门督导检查计划。
③明察暗访：*不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。
*暗访的专家可采取固定邀清形式，1年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，1年若干人，免费食宿。
某酒店质检部运营手册
某酒店质检部运营手册某酒店质检部运营手册第一部分：引言本手册旨在规范某酒店质检部的运营流程，确保酒店的服务质量和客户满意度。
酒店质检部是酒店管理中不可或缺的一部分，负责监控和评估酒店各个部门的工作表现，并提供改进建议和培训指导。
通过规范的运营流程，质检部能够更好地提供服务质量保障和持续改进的支持。
第二部分：质检部职责质检部的职责是多方面的，主要包括以下内容：1. 监控和评估各个部门的工作表现，以确保他们达到酒店设定的标准和目标。
2. 组织和执行各项质量检查和考核活动，包括客房、餐饮、前台、安全等方面。
每项检查都应有明确的评估标准和程序。
3. 提供定期的质量报告和统计数据，向酒店管理层提供关于服务质量和客户满意度的信息，并给出改进建议。
4. 对员工进行培训和指导，提供必要的技能和知识，以提高他们的工作质量和服务水平。
5. 加强内部沟通和合作，建立有效的反馈机制，及时处理客户投诉和问题，并与相关部门协调解决。
第三部分：质检流程质检部的运营流程应该包括以下环节：1. 确定评估标准和程序：质检部应与各个部门合作，确定合适的评估标准和程序，确保评估的客观和公正。
2. 风险评估：质检部应定期对酒店各个环节进行风险评估，发现潜在的问题和隐患，并提出改进和预防措施。
3. 定期质量检查：质检部应按照计划进行定期的质量检查，包括员工服务、房间清洁、餐饮服务等方面。
检查结果应及时记录和报告，并提出改进建议。
4. 客户满意度调查：质检部应定期进行客户满意度调查，以了解客户的需求和反馈意见，并采取相应措施改善服务。
5. 员工培训和督导：质检部应负责对员工进行培训和督导，确保他们具备所需的技能和知识。
第四部分：改进和持续提高质检部应不断改进和提高自身工作效率和质量，以更好地支持酒店的发展。
具体措施包括：1. 定期评估质检部的工作表现，识别问题和改进空间，并制定改进计划。
2. 积极参与酒店的持续改进活动，与各个部门合作，推动改进措施的执行和效果的评估。
酒店质检部管理手册图文
清晰表达：在表达自己的观点时， 要使用简洁明了的语言，避免使 用模棱两可或含糊不清的表达方 式。
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倾听与理解：在沟通过程中，要 认真倾听对方的意见，理解对方 的需求和想法。
反馈与确认：在沟通过程中，要 及时给予反馈，并确保对方理解 自己的意思，避免出现误解或遗 漏。
问题分析与解决技巧
制定依据：国家法律法规、行业标准、企业规章制度等 制定流程：调研分析、起草初稿、征求意见、修订完善、审核批准 制定内容：质量标准、检查标准、评估标准等 更新维护：根据实际情况及时调整更新，确保标准的时效性和有效性
质检执行与监督
质检流程：明确质检工作的具体流程和标准 质检人员：具备专业知识和技能，负责执行质检工作 质检频率：规定质检的频率和周期，确保及时发现问题 监督机制：建立有效的监督机制，对质检工作进行监督和评估
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酒店质检部管理 手册
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汇报人：
汇报时间：20X-XX-XX
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酒店质检部工作 重点
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酒店质检部工作 技巧
酒店质检部管理 规定
酒店质检部工作 案例分析
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酒店质检部概述
质检部的职责
酒店质检部工作案例分析
成功案例介绍
质检部成功发现并解决酒店设 施安全隐患
质检部提升酒店服务水平，提 高客户满意度
质检部有效监督酒店卫生情况， 保障客人健康
质检部成功培训员工，提高服 务质量
失败案例分析
案例名称：某五 星级酒店卫生问 题
案例描述：酒店 客房清洁不彻底， 客人投诉
酒店质检流程手册(模版)
3、汇总本周/月质检发现的不达标现象，按时出专项质检报告，上报总经理，并下发责任部门跟进整改或处理。
即时、无遗漏
4、以“专项质检报告”的形式跟踪各部门整改意见。
即时
5、质量管理部针对各部门反馈的整改意见进行跟踪复查，直至落实。
即时
6、整理各部门整改反馈意见，存档并呈报总办、业主。
定期
专项检查工作流程图
四、各部门每日自检程序
工作程序
要求
1、质量管理部根据一级质检、专项质检发现的问题，以“质量检查跟踪表”的形式拟定/更新质检项目。
客观、全面、结合实际
2、各部门自行成立内部质检小组，协助各部门自检组长执行每日质检工作。
认真、仔细、客观
3、自检人员根据实际情况将自检发现的问题统一以此表格的形式进行汇总。
2、对工程部前期发现的质检问题进行跟踪复查
注：根据质检部门的工作安排，以上时间安排可稍作调整，但节点不变。
日质检工作流程图
二、日常检查工作安排程序
工作程序
要求
1、由质量管理经理组织每日的质检工作，按月份与各部门质检员协调质检日程。
相互配合、合理调整
2、质检员于约定的时间、地点集合。
准时，物品配带齐全
无遗漏三日内
7、整理各部门整改反馈意见，存档并呈报总经理。
每月定期
日常检查工作流程图
三、专项质检工作程序
工作程序
要求
1、由质量管理经理根据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，结合质量管理部近期质检情况，提前一天准备每周/月的专项质检项目。
客观、全面、结合实际
2、由质量管理部组织部门质检组长（各部门负责人）开展每周/月质检工作，对酒店各区域及岗位进行专项检查。
酒店质检全套手册
质量管理运行方案前言服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
目录前言 (1)一、酒店质量管理组织 (2)（一）、质量管理委员会 (2)（二）、服务质量专项检查小组 (3)（三）、每日值班经理 (5)（四）、大堂副理 (5)二、质量管理检查机制 (5)（一）、定期检查 (6)（二）、不定期检查 (7)（三）、质检信息处理 (7)三、质量检查标准 (7)（一）、质量检查标准依据 (7)（二）、酒店质量管理量化指标 (7)（三）、质检报表 (7)（四）、服务质量评审细则 (9)四、酒店质检档案管理 (45)（一）、信息录入及收集： (45)（二）、大堂经理日报表： (45)（三）、质检培训月报： (46)（四）、质检报表归档格式 (46)一、酒店质量管理组织（一）、质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。
以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
质量管理委员会的组成以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。
酒店质检部工作流程
酒店质检部工作流程1. 介绍酒店质检部是酒店管理组织中非常重要的部门之一，负责确保酒店各个方面的运营质量和服务水平。
本文将介绍酒店质检部的工作流程，包括以下几个方面：1.质检计划：制定酒店质检的计划和目标。
2.执行质检：实施质检活动，包括巡检和随机抽查。
3.质检报告：整理和分析质检数据，编写质检报告。
4.问题整改：对发现的问题进行整改和改进。
5.绩效评估：评估酒店的质量绩效，并提供改进建议。
2. 质检计划酒店质检部首先需要制定质检计划，包括质检频率、质检对象、质检指标等。
根据酒店的特点和要求，质检计划可以分为日常质检和定期质检。
1.日常质检：质检部会每日随机选择一些房间进行巡检，包括客房设施、清洁情况、卫生用品等。
同时，对餐厅的餐具、饮食质量、服务态度等也会进行质检。
2.定期质检：质检部会每个季度进行一次全面的质检，对酒店的各个方面进行全面检查，包括前厅接待、客房清洁、餐饮服务、设施维护等。
3. 执行质检根据质检计划，质检部会在指定的时间和地点进行质检活动。
执行质检时需要注意以下几个方面：1.巡检：质检人员会按照预设的巡检路线，对酒店各个区域进行巡检，包括前厅、客房、餐厅、公共区域等。
2.随机抽查：在巡检过程中，质检人员会随机抽取一些样本进行深入检查，以确保质检结果的真实性和可靠性。
3.记录数据：质检人员会在巡检过程中记录相关数据，包括巡检时间、地点、发现的问题等。
这些数据将用于后续的分析和报告。
4. 质检报告质检部会根据质检数据和分析结果编写质检报告。
质检报告需要包括以下内容：1.质检概述：对质检活动的目的、范围和方法进行概述。
2.问题汇总：列出质检中发现的问题，并对其进行分类和统计。
3.问题分析：对每个问题进行详细分析，包括问题的原因、影响范围和解决方案等。
4.改进建议：提出改进酒店运营质量的建议和措施。
质检报告通常会在质检活动结束后的一周内完成，并提交给酒店经营层进行审阅和落实。
5. 问题整改根据质检报告中提出的问题和改进建议，酒店管理层会制定相应的整改计划，并对问题进行整改。
酒店质检管理手册版
（二）质检监督特征范围
1、共性质检范围
①、客用品摆放规范（房务部、餐饮部）
②、仪容仪表（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）
③、服务态度（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）
④、礼节礼貌（前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部）
1、服务态度
2、服务技巧
3、服务方式
4、服务效率
5、礼节礼貌
6、公司各部门协作情况
7、顾客意见反馈与一线员工工作意见
8、员工投诉、顾客投诉处理
9、员工事务保障（职业发展、人格平等环境以及精神给予）。
第十章、质检监督属性特征划分
共性特征
特性特征
（一）质检监督对象特征
1、“检查”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等，硬件包括卫生标准以及行为规范等等。
12、按照有关规定负责各类质量管理文件，资料，报表的拟稿，印发，催办，立卷，归档等方面工作。
13、负责质量管理活动工作有关会议及各种事务活动的方案起草及组织实施。协助各区域处理各种投诉和员工与部门之间的纠纷。
14、组织每周一次质量分析会，并汇总上报总经理。
15、负责向酒店VIP客户咨询服务满意度，并且将顾客意见反馈相关部门。
第二章、质检部人员与工作配置
1、质检部隶属行政人事部，设质检经理或主管一名，质检专员一名。
2、相关配置：电脑两台，数码拍照摄像机一台，优盘一个，座机电话一部，以及其他办公用品等。
第三章、质检部层级与外联关系
1、质检经理直接上级：行政人事部经理
2、质检经理直接下级：质检专员
某酒店质检部运作管理手册
质检部Quality inspection department部门概述质检部负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共和国国家标准?旅游饭店星级的划分及评定?、?中华人民共和国食品卫生法?、?餐饮业食品卫生管理方法?、?公共场所卫生管理方法?、?化装品卫生监督条例?等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和效劳质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：1.对各部门硬件设施及效劳质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；2.协同大堂副理处理宾客投诉；3.负责收集宾客信息反响，了解酒店效劳中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店效劳漏洞；4.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报酒店批准。
6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据?员工奖惩制度?将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。
7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报酒店。
8.根据?中华人民共和国食品卫生法?、?公共场所卫生管理方法?、?化装品卫生监督条例?的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化装品等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品平安。
9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。
10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店效劳质量进行暗访。
11.根据多方收集的信息进行汇总整理，制定?效劳质量年终分析报告?对酒店全年效劳质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检方案的一个重要依据。
12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。
13.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。
QUALITY INSPECTION DEPARTMENT ORGANIZATION CHART：全面负责对酒店各部门的产品质量和效劳质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和效劳质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。
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质检部Qualityinspectiondepartment部门概述质检部负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；2.协同大堂副理处理宾客投诉；3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；4.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报酒店批准。
6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。
7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报酒店。
8.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。
9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。
10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。
11.根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。
12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。
13.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。
质检部组织架构图QUALITYINSPECTIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART职位：质检部经理工作概述：全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。
工作职责：1．制定和实施酒店质检计划。
2．督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。
3．确定当月的质检工作要点，安排质检主任的质检工作，必要时亲自带领质检主任共同进行质检工作。
4．与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。
5．负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。
6．实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。
7．对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。
8．对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性。
9．按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。
10．广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时。
11．出席酒店的工作例会。
任职资格：基本素质：具有高度的责任感和严谨的工作态度以及坚定的原则性。
熟悉有关旅游业的各项法律法规及行业规范。
自然条件：男/女，25—50岁之间，五官端正，仪态良好。
文化程度：大专以上。
工作经验：具有5年以上酒店工作的经验（含3年以上酒店管理工作的经验）。
有较强的管理能力与业务能力，熟悉酒店各部门的营运规律和工作特点。
具有较强的协调能力与组织能力。
在处理质量问题的同时，还能帮助部门建立质量预防、纠正及改进措施。
职位：质检主任工作概述：负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。
工作职责：1. 负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）。
2. 严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录。
3. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。
4. 负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。
5. 负责落实ISO9002质量管理体系中质检部工作要求。
6. 完成部门经理及上级领导交办的其它工作。
任职资格：基本素质：有较强的业务能力，善于发现各部门在工作中存在的质量问题。
熟悉有关旅游业的各项法律法规及行业规范。
自然条件：男/女，23—40岁之间，五官端正，仪态良好。
文化程度：大专毕业。
工作经验:具有4年以上酒店工作的经验（含2年以上酒店管理工作的经验）。
具有坚定的原则性，在工作中能以酒店整体利益为重，不计个人得失。
质检综合性检查流程图：质检部综合性检查（一月一次）按质量项目进行检查质量检查汇总召开服务质量分析会质检部落实验证结束暗访流程图：向总经理提出暗访申请N 总经理审批YY质检部联系暗访人员暗访人员来店暗访结束整理暗访报告呈报总经理结束开展专题活动的流程图：确定一专题向酒店提交申请及计划活动开展质检部跟踪检查向酒店反馈活动结束酒店表彰奖励流程图：质检部按规定提出表彰奖励建议上报酒店批准全店通报表扬质检部造奖金表财务部发放奖金结束查出问题处理流程图：质检问题质检部制定处理建议上报酒店审批. 质检部严格执行决议结束贵苑大酒店质检及处理程序一、综合性检查工作程序1．每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。
2．召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。
3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。
二、日常检查的工作程序1．根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。
2．综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。
3．对检查出的问题及时进行处理。
反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报总经理签批实施。
4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。
5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。
三、卫生检查的工作程序1．采取不定期的检查方式对酒店食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。
2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。
3.负责验证核实。
四、暗访工作程序1．向总经理提出暗访申请。
2．经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检部外，不得告知任何部门。
3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。
4．暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。
5．根据暗访情况，整理暗访报告。
6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。
五、开展专题活动的工作程序1．根据酒店存在的共性问题，确定一专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。
2．在活动开展中，层层发动,由质检部跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式。
3.活动结束后，进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。
六、奖励及处理程序（一）酒店表彰奖励1. 由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准。
2.全店通报表扬。
3.需要奖励的由质检部造奖金表，由财务部发放奖金。
（二）对查出问题进行处理的工作程序1．对于质检部或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的，由质检部制定处理建议，上报酒店批准。
2．酒店批准或形成决议后，由质检部严格执行决议。
对于一般轻微过失，涉及不到罚款的可直接由质检部给予当事人或责任部门口头警告处理。
3．对当事人或责任人罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存。
4．重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议。
5．任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。
七、对部门的考核程序为了督促各部门更好的执行酒店的有关规章制度。
同时，也是为了体现各部门在执行酒店规章制度方面做出的成绩或不足。
为了我们酒店持续、健康的发展。
特制定部门考核程序。
1.酒店对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面，全面考核。
2.考核办法：（1）基数=编制人数*5%（不合格百分比）*8（总考核项目）；（2）考核数据=质检检查+MOD检查+各职能部门检查；（3）总基数、考核人.次.项数为逢末进1；（4）月度考核分为四档，即：不合格率控制在为5%以内为优秀；10%以内为良好；15%以内为达标；15%以外为不达标；（5）考核项目共8项，总分为100，各项所占比例根据部门工作性质和职责划分，分项比例做为当月分析基数暂不纳入考核。
（6）具体情况见附表《考核指标》。
3.奖惩办法依据酒店的《员工奖惩制度》。
附表：《考核指标》贵苑大酒店月度考核指标分配表（试行）制表：质检部日期：2004年8月3日注：1、总基数=编制人数*5%（不合格百分比）*8（总考核项目）；2、考核数据=质检检查+MOD检查+各职能部门检查；3、总基数、考核人.次.项数为逢末进1；4、月度考核分为四档，即：不合格率控制在为5%以内为优秀；10%以内为良好；15%以内为达标；15%以外为不达标；5、考核项目共8项，总分为100，各项所占比例根据部门工作性质和职责划分，分项比例做为当月分析基数暂不纳入考核。
附:一、处理决定、表彰奖励通报。
根据酒店做出的处理或奖励决定，将受到表彰或有重大过失的员工或部门在酒店的奖惩栏上公布，并下发到有关部门和个人。
二、知会单主要将当日所查的部门与检查出现的问题列出，然后对所查出的问题做出处理意见或建议，填写“知会单”，发放至相关部门限期整改并跟踪验证，必要时呈报总经理。