酒店质检部运作手册

质检部

Qualityinspectiondepartment

部门概述

质检部负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：

1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限

期整改；

2.协同大堂副理处理宾客投诉；

3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进建议，与有关部门

协商解决，堵塞酒店服务漏洞；

4.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；

5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报酒店批准。

6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。

7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒

店物价质量不合理提出质疑，并上报酒店。

8.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。

9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。

10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。

11.根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年

服务质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。

12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。

13.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。

质检部组织架构图QUALITYINSPECTIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART

职位：质检部经理

工作概述：

全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和

服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。

工作职责：

1．制定和实施酒店质检计划。

2．督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。

3．确定当月的质检工作要点，安排质检主任的质检工作，必要时亲自带领质检主任共同进行质检工作。

4．与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

5．负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

6．实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护

酒店声誉负有督导责任。

7．对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。

8．对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性。

9．按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。

10．广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时。

11．出席酒店的工作例会。

任职资格：

基本素质：具有高度的责任感和严谨的工作态度以及坚定的原则性。熟悉有关旅游

业的各项法律法规及行业规范。

自然条件：男/女，25—50岁之间，五官端正，仪态良好。

文化程度：大专以上。

工作经验：具有5年以上酒店工作的经验（含3年以上酒店管理工作的经验）。有较

强的管理能力与业务能力，熟悉酒店各部门的营运规律和工作特点。具有较强的协调能

力与组织能力。在处理质量问题的同时，还能帮助部门建立质量预防、纠正及改进措施。

职位：质检主任

工作概述：

负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和

反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。

工作职责：

1. 负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务

质量等进行监督检查，（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、

公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）。

2. 严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录。

3. 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

4. 负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。

5. 负责落实ISO9002质量管理体系中质检部工作要求。

6. 完成部门经理及上级领导交办的其它工作。

任职资格：

基本素质：有较强的业务能力，善于发现各部门在工作中存在的质量问题。熟悉有关旅游业的各项法律法规及行业规范。

自然条件：男/女，23—40岁之间，五官端正，仪态良好。

文化程度：大专毕业。

工作经验:具有4年以上酒店工作的经验（含2年以上酒店管理工作的经验）。具有

坚定的原则性，在工作中能以酒店整体利益为重，不计个人得失。

质检综合性检查流程图：

质检部综合性检查

（一月一次）

按质量项目进行检查

质量检查汇总

召开服务质量分析会

质检部落实验证

结束

暗访流程图：