酒店服务心理学之客人的个性特点与服务PPT(34张)
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及技巧
一、气质的基本知识
气质是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方 面的一种稳定的心理特征。 气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、 言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和 均衡程度等稳定的动力特征。
二、气质的表现及变化
（一）气质的类型 1.体液学说 2.高级神经活动学说
气质类型 多血质 胆汁质 黏液质 抑郁质
神经系统的基本特点 强、平衡、灵活 强、不平衡 强、平衡、不灵活 弱
高级神经活动类型 活泼型 兴奋型 安静型 抑制型
二、气质的表现及变化
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
个性倾向性和个性心理特征相互联系、相互制约，从而构成 一个有机整体。个性对心理活动有积极的引导作用，使心 理活动有目的、有选择地对客观现实进行反映。个性差异 通常是指人们在个性倾向性和个性心理特征方面的差异。
二、个性的特征
1.自然性和社会性 2.稳定性和可塑性 3.独特性和共同性
三、影响个性形成的因素
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务PPT(34张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT
（四）抑郁质类型的客人
由空间； 2）尽量安排环境比较僻静、舒适的房间或楼层，给他们充分的
时间休息； 3）遇到问题，应主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，
以便提供其所需要的服务； 4）服务方式要有度，不可过于热情。
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务PPT (34张) 培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
先天遗传因素
因素 社会实践因素
环境因素
四、个性的基本理论
（一）精神分析学的人格理论
1.弗洛伊德的人格结构理论 2.埃里克森的人格发展理论
四、个性的基本理论
（二）人格特质理论
1.奥尔波特的特质理论 2.卡特尔的人格特质理论
任务二 客人的气质与服务
案例导入
任务执行
“一顶帽子”
气质的基本知识 气质的表现与变化 不同气质客人的表现
模块五 客人的个性特点与服务
了 解 个 性 的 概 念 、 特 征 和基本理论
认 识 气 质 的 概 念 、 特 征 和基本类型；
认 识 性 格 的 概 念 、 特 征 和基本类型；
掌 握 气 质 、 性 格 与 酒 店 客人的消费行为关系
能够分析酒店客人的个 性与消费行为之间的关 系；
在服务过程中能够运用 气质、性格的理论知识 ，分析和判断酒店客人 的个性，从而采取针对 性的服务策略。
模块五 客人的个性特点与服务
任务一 了解个性 任务二 客人的气质与服务 任务三 客人的性格与服务
任务一 个性的特点
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
一、个性的概念
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（二）多血质类型的客人 1）主动沟通，详细介绍酒店产品和项目，联络感情； 2）多介绍新奇、刺激、有趣的酒店项目； 3）服务主动、高效率、灵活多变、避免标准化和呆板服务； 4）对客人的提问要有耐心，热情诚恳。
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务PPT(34张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT
个性倾向性
个性心理特征
作用 内容 关系
是个性中的动力结构，是个性结构 中最活跃的因素，是决定社会个 体发展方向的潜在力量，是人们 进行活动的基本动力，也是个性 结构中的核心因素。
是个体心理差异性的集 中表征，它表明一 个人的典型心理活 动和行为。
主要包括需要、动机、兴趣、理想 、信念和世界观、自我意识等心 包括能力、性格和气质 理成分
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（一）胆汁Байду номын сангаас类型的客人 1）讲究效率，服务效率高，尤其是在办理入住手续、送餐服务、
清扫服务时，在服务过程中要自信、冷静、简洁明了，赢得 客人的信任； 2）服务态度又好，耐心，语气温和，避免与胆汁质类型客人发 生冲突。当出现矛盾时应避其锋芒，把“对”让给客人； 3）在客人住店期间和离店时，要提醒客人不要遗忘物品； 4）积极向客人推荐酒店新的产品或消费项目，可以给他们安排 参与性强的娱乐项目。
（三）黏液质类型的客人 外柔内刚，平时表现安静，很少流露真情实感；他们喜欢清 净的环境，很少大声谈笑，不善于与人交往。在酒店行为表 现为如无必要，很少主动与服务人员沟通，也不会主动和其 他客人聊天，给人难以接近的感觉；喜欢清净安静的环境， 比较喜欢独处；喜欢住曾经住过的房间或楼层，喜欢由认识 的服务员为其服务，对酒店新的服务项目和产品热情不高， 比较保守。
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三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务PPT(34张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT
（三）黏液质类型的客人 1）在客人住店期间，尽量做到“无干扰服务”，给其适当的自
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（二）多血质类型的客人
活泼好动，精力充沛，开朗大方，喜欢与人交往，反应快， 理解能力强，但做事三分钟热度，缺乏耐力。在酒店的行为 表现为非常活泼，喜欢主动与服务员聊天，主动认识其他客 人，善于交往，性格开朗；精力充沛，对酒店的服务项目和 产品普遍感兴趣，喜欢问人；当参与自己喜欢的酒店项目或 产品时，能投入极大的热情，对不喜欢的项目，就会不配合， 容易引起争执；多血质类型客人情感多变，兴趣容易发生改 变和转移。
一、气质的基本知识
气质是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方 面的一种稳定的心理特征。 气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、 言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和 均衡程度等稳定的动力特征。
二、气质的表现及变化
（一）气质的类型 1.体液学说 2.高级神经活动学说
气质类型 多血质 胆汁质 黏液质 抑郁质
神经系统的基本特点 强、平衡、灵活 强、不平衡 强、平衡、不灵活 弱
高级神经活动类型 活泼型 兴奋型 安静型 抑制型
二、气质的表现及变化
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
个性倾向性和个性心理特征相互联系、相互制约，从而构成 一个有机整体。个性对心理活动有积极的引导作用，使心 理活动有目的、有选择地对客观现实进行反映。个性差异 通常是指人们在个性倾向性和个性心理特征方面的差异。
二、个性的特征
1.自然性和社会性 2.稳定性和可塑性 3.独特性和共同性
三、影响个性形成的因素
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务PPT(34张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT
（四）抑郁质类型的客人
由空间； 2）尽量安排环境比较僻静、舒适的房间或楼层，给他们充分的
时间休息； 3）遇到问题，应主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，
以便提供其所需要的服务； 4）服务方式要有度，不可过于热情。
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先天遗传因素
因素 社会实践因素
环境因素
四、个性的基本理论
（一）精神分析学的人格理论
1.弗洛伊德的人格结构理论 2.埃里克森的人格发展理论
四、个性的基本理论
（二）人格特质理论
1.奥尔波特的特质理论 2.卡特尔的人格特质理论
任务二 客人的气质与服务
案例导入
任务执行
“一顶帽子”
气质的基本知识 气质的表现与变化 不同气质客人的表现
模块五 客人的个性特点与服务
了 解 个 性 的 概 念 、 特 征 和基本理论
认 识 气 质 的 概 念 、 特 征 和基本类型；
认 识 性 格 的 概 念 、 特 征 和基本类型；
掌 握 气 质 、 性 格 与 酒 店 客人的消费行为关系
能够分析酒店客人的个 性与消费行为之间的关 系；
在服务过程中能够运用 气质、性格的理论知识 ，分析和判断酒店客人 的个性，从而采取针对 性的服务策略。
模块五 客人的个性特点与服务
任务一 了解个性 任务二 客人的气质与服务 任务三 客人的性格与服务
任务一 个性的特点
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
一、个性的概念
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（二）多血质类型的客人 1）主动沟通，详细介绍酒店产品和项目，联络感情； 2）多介绍新奇、刺激、有趣的酒店项目； 3）服务主动、高效率、灵活多变、避免标准化和呆板服务； 4）对客人的提问要有耐心，热情诚恳。
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务PPT(34张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT
个性倾向性
个性心理特征
作用 内容 关系
是个性中的动力结构，是个性结构 中最活跃的因素，是决定社会个 体发展方向的潜在力量，是人们 进行活动的基本动力，也是个性 结构中的核心因素。
是个体心理差异性的集 中表征，它表明一 个人的典型心理活 动和行为。
主要包括需要、动机、兴趣、理想 、信念和世界观、自我意识等心 包括能力、性格和气质 理成分
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（一）胆汁Байду номын сангаас类型的客人 1）讲究效率，服务效率高，尤其是在办理入住手续、送餐服务、
清扫服务时，在服务过程中要自信、冷静、简洁明了，赢得 客人的信任； 2）服务态度又好，耐心，语气温和，避免与胆汁质类型客人发 生冲突。当出现矛盾时应避其锋芒，把“对”让给客人； 3）在客人住店期间和离店时，要提醒客人不要遗忘物品； 4）积极向客人推荐酒店新的产品或消费项目，可以给他们安排 参与性强的娱乐项目。
（三）黏液质类型的客人 外柔内刚，平时表现安静，很少流露真情实感；他们喜欢清 净的环境，很少大声谈笑，不善于与人交往。在酒店行为表 现为如无必要，很少主动与服务人员沟通，也不会主动和其 他客人聊天，给人难以接近的感觉；喜欢清净安静的环境， 比较喜欢独处；喜欢住曾经住过的房间或楼层，喜欢由认识 的服务员为其服务，对酒店新的服务项目和产品热情不高， 比较保守。
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务PPT (34张) 培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务PPT(34张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT
（三）黏液质类型的客人 1）在客人住店期间，尽量做到“无干扰服务”，给其适当的自
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（二）多血质类型的客人
活泼好动，精力充沛，开朗大方，喜欢与人交往，反应快， 理解能力强，但做事三分钟热度，缺乏耐力。在酒店的行为 表现为非常活泼，喜欢主动与服务员聊天，主动认识其他客 人，善于交往，性格开朗；精力充沛，对酒店的服务项目和 产品普遍感兴趣，喜欢问人；当参与自己喜欢的酒店项目或 产品时，能投入极大的热情，对不喜欢的项目，就会不配合， 容易引起争执；多血质类型客人情感多变，兴趣容易发生改 变和转移。