酒店服务心理学之客人的个性特点与服务PPT(34张)
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酒店服务心理学 PPT
分析
美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交 需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当 这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给 酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒 店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不 了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要 说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表 在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使 客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快 点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人 所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼 层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务 的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不 是与同事斗气。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
心理学定义
心理学研究人的心理活动规律的科学。
饭店服务心理学
为满足客人的需求，研究在对客服 务中客人心理活动规律的科学。
学习饭店服务心理学的必要性
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。
饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
员工心理
人际关系
人际关系是指人与人之间心理上的关系， 心理上的距离。
人际关系划分
积极关系—愉快体验
消极关系—痛苦感受
中性关系
人际关系功能
信息沟通功能 心理保健功能 相互作用功能
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
一、个性的概念 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
高级神经活动类型 活泼型 兴奋型 安静型 抑制型
二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（一）气质的类型 1.体液学说 2.高级神经活动学说
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
气质类型 多血质 胆汁质 黏液质 抑郁质
神经系统的基本特点 强、平衡、灵活 强、不平衡 强、平衡、不灵活 弱
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
案例导入
任务执行
“一顶帽子”
酒店服务心理学研究的内容、意义及方法(ppt31张)
销环境中，有目的地创 造或变更某些条件，给予消费者一定的刺 激或诱导，从而观察消费者心理活动的表 现的方法。 自然实验法适用于企业改变商品的价 格、广告、促销、包装设计等变量，通过 测量对消费者的吸引力，探讨消费者的消 费心理。
案例 酒店外卖凉菜的促销
某酒店外卖有两种一样的凉菜， 平时都是6.8元，但在每天的特定时期， 一种凉菜就会降到4.8元，于是服务员 就在这边喊，降价啦，大家围过来， 看到同样的凉菜一种卖4.8元，另一种 一样的居然卖6.8元，于是纷纷去买4.8 元的。 过一段时间后，4.8元的价格又回 升到6.8元，而原来卖6.8元的价格开始 降到4.8元，于是大家就都围到后一种
——思考：在这个观察法实例中，研究人 员主要观察了顾客的哪些方面？其作用是 什么？
案例 观察法实例
分析提示：
1.研究人员主要观察了顾客的
类型，其构成、性别，不同职 业所占的比例，进店购买的影 响者，消费时考虑的因素。 2.这个研究实例，对运用观察 法进行科学研究，颇有启发。
观察法的具体方法
观察法的优点
观察法的缺点
2．问卷法
又叫测量法，这是消 费心理学常用的方法。 是通过事先设计的调查 问卷，向研究对象提出 问题，让其回答，从中 了解研究对象心理的方 法。
问卷法的优缺点比较
可以同时在短时间内 得到范围广泛的材料，简 便易行。
问卷法的优点
问卷法的缺点
主要以文字为媒介，研 究者与研究对象无法直接 沟通；不容易对这些材料 进行重复验证；有些研究 对象不配合。
问题：该外卖利用了消费者什么样的
心理？
——分析提示：
该外卖是通过自然实验法了解消费者
对于价格的态度。在每天的不同时期， 通过改变凉菜的价格，使消费者对降 价有感知，进而起到了促销的作用。
案例 酒店外卖凉菜的促销
某酒店外卖有两种一样的凉菜， 平时都是6.8元，但在每天的特定时期， 一种凉菜就会降到4.8元，于是服务员 就在这边喊，降价啦，大家围过来， 看到同样的凉菜一种卖4.8元，另一种 一样的居然卖6.8元，于是纷纷去买4.8 元的。 过一段时间后，4.8元的价格又回 升到6.8元，而原来卖6.8元的价格开始 降到4.8元，于是大家就都围到后一种
——思考：在这个观察法实例中，研究人 员主要观察了顾客的哪些方面？其作用是 什么？
案例 观察法实例
分析提示：
1.研究人员主要观察了顾客的
类型，其构成、性别，不同职 业所占的比例，进店购买的影 响者，消费时考虑的因素。 2.这个研究实例，对运用观察 法进行科学研究，颇有启发。
观察法的具体方法
观察法的优点
观察法的缺点
2．问卷法
又叫测量法，这是消 费心理学常用的方法。 是通过事先设计的调查 问卷，向研究对象提出 问题，让其回答，从中 了解研究对象心理的方 法。
问卷法的优缺点比较
可以同时在短时间内 得到范围广泛的材料，简 便易行。
问卷法的优点
问卷法的缺点
主要以文字为媒介，研 究者与研究对象无法直接 沟通；不容易对这些材料 进行重复验证；有些研究 对象不配合。
问题：该外卖利用了消费者什么样的
心理？
——分析提示：
该外卖是通过自然实验法了解消费者
对于价格的态度。在每天的不同时期， 通过改变凉菜的价格，使消费者对降 价有感知，进而起到了促销的作用。
酒店服务心理培训课件
图，微笑着说：“北京的交通线 路比较复杂，我给您说说比较方 便的行走路线，好吗？ （超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
一、服务新视点
服务的涵义
◆服务=伺候
◆服务=工作
◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关 部门联系的情况下，自由行走于饭店各 楼层参观。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。 当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地 将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的 去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动， 随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛， 你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的， 因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
服务心理学课件
提供者需要通过提供优质的服务和体验，培养客户的忠诚度。
02
口碑传播的力量
口碑传播对于服务的推广和品牌形象的塑造具有重要作用。服务提供者
需要关注客户的满意度和忠诚度，鼓励客户进行积极的口碑传播。
03
忠诚度与口碑传播的关系
忠诚度与客户口碑传播之间存在密切关系。高忠诚度的客户更有可能对
服务进行积极的口碑传播，吸引更多潜在客户。
氛围舒适
通过布置、装饰等手段，营造出舒适、温馨、愉悦的服务氛 围，使客户感到放松和满意。
服务环境中的色彩、照明与声音设计
01
02
03
色彩搭配
根据服务环境的特点和客 户的需求，选择适当的色 彩搭配，以增强客户的视 觉感受。
照明适宜
照明要适宜，既要保证足 够的亮度，又要避免过强 或过弱的光线对客户造成 不适。
服务促销活动与心理引导
促销心理
研究消费者对促销活动的心理反应和行为反应，如限时折扣、赠 品等。
心理引导
运用心理学原理，如预期效应、从众效应等，引导消费者参与促销 活动。
促销效果评估
对促销活动的效果进行评估，总结经验教训，优化促销策略。
06 服务心理学实践案例
优秀不同客户对同一 种服务的评价可能会有所不同。服务 提供者需要关注客户的个性化需求， 提供定制化的服务。
客户需求的变化性
客户需求会随着时间、环境等因素的 变化而变化。服务提供者需要关注客 户需求的动态变化，及时调整服务策 略。
客户决策的心理过程
感知阶段
客户通过感官获取服务信息，形 成初步的感知和印象。服务提供 者需要提供清晰、准确、有吸引 力的信息，以影响客户的感知和
行为影响
分析消费者行为对服务营 销的影响，如口碑传播、 忠诚度、满意度等。
旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
酒店服务心理学--酒店顾客个性心理
直截了当的表情、舒适 自然、不很热情、不激 动、漠然
父母自 我状态
按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 样做了！你又想干什么！ 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
高声批评 低声抚慰
皱眉头、指手画脚、摇 头、惊愕的表情、跺脚 、双手叉腰、搓手、叹 气、拍别人的头、死板
儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱 的一面。
第二节 人格结构与消费行为
成人自我状态
支配理性思维和信息的客观处理部分
掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为
当一个人成人自我状态起主导时 ，往往表现为冷静、处事谨慎、 尊重别人，喜欢探究为什么、怎 么样等。
状态 语言表现
语调
我长大时、好得 多、好极了
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地 址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃 风情。
40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。 和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起 小时候吃的街头小吃。
20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。
【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（一）精神分析学的人格理论
1.弗洛伊德的人格结构理论 2.埃里克森的人格发展理论
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
四、个性的基本理论 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（二）人格特质理论
1.奥尔波特的特质理论 2.卡特尔的人格特质理论
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
在服务过程中能够运用 气质、性格的理论知识 ，分析和判断酒店客人 的个性，从而采取针对 性的服务策略。
模块五 客人的个性特点与服务
任务一 了解个性 任务二 客人的气质与服务 任务三 客人的性格与服务
任务一 个性的特点
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
一、个性的概念
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
个性倾向性
个性心理特征
作用 内容 关系
是个性中的动力结构，是个性结构 中最活跃的因素，是决定社会个 体发展方向的潜在力量，是人们 进行活动的基本动力，也是个性 结构中的核心因素。
是个体心理差异性的集 中表征，它表明一 个人的典型心理活 动和行为。
二、气质的表现及变化 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
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三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
1.弗洛伊德的人格结构理论 2.埃里克森的人格发展理论
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
四、个性的基本理论 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（二）人格特质理论
1.奥尔波特的特质理论 2.卡特尔的人格特质理论
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
在服务过程中能够运用 气质、性格的理论知识 ，分析和判断酒店客人 的个性，从而采取针对 性的服务策略。
模块五 客人的个性特点与服务
任务一 了解个性 任务二 客人的气质与服务 任务三 客人的性格与服务
任务一 个性的特点
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
一、个性的概念
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
个性倾向性
个性心理特征
作用 内容 关系
是个性中的动力结构，是个性结构 中最活跃的因素，是决定社会个 体发展方向的潜在力量，是人们 进行活动的基本动力，也是个性 结构中的核心因素。
是个体心理差异性的集 中表征，它表明一 个人的典型心理活 动和行为。
二、气质的表现及变化 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
【推荐】酒店服务心理学之客人的个 性特点 与服务3 4
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
心理学在服务行业中的运用课件
心理学在服务行业中的运用
目录
CONTENTS
• 引言 • 客户心理学 • 服务人员心理学 • 营销心理学 • 服务环境心理学 • 心理学在服务行业中的未来发展
01
CHAPTER
引言
心理学与服务业的关系
心理学与服务行业的紧密联系
心理学为服务行业提供了深入理解消费者行为、员工行为和人际互动的理论基础，有助于提升服务质量和客户满 意度。
03
CHAPTER
服务人员心理学
服务人员的心理素质
自我认知
情绪稳定性
服务人员应具备自我认知的能力，了解自 己的优点和不足，以便更好地应对工作中 的挑战。
服务人员需要具备情绪稳定的能力，能够 在面对压力和挫折时保持冷静，避免情绪 波动对工作造成影响。
同理心
适应性
服务人员应具备同理心，能够站在客户的 角度思考问题，理解客户的需求和感受。
服务人员需要具备良好的适应性，能够快 速适应不同的工作环境和客户群体。
服务人员的情绪管理
识别情绪
服务人员需要学会识别自己的情绪，了解情绪产 生的原因和影响。
积极心态
服务人员应保持积极的心态，将挫折和困难视为 成长的机会，提高自己的抗压能力。
ABCD
调节情绪
在面对客户的投诉或不满时，服务人员需要学会 调节自己的情绪，保持冷静和理性。
传递正能量
服务人员在与客户交流时应传递正能量，让客户 感受到愉悦和舒适。
服务人员的沟通技巧
倾听技巧
服务人员需要具备良好的倾听技巧，能 够认真听取客户的需求和意见。
回应及时
在与客户交流时，服务人员应及时回 应客户的提问或反馈，让客户感受到
关注和重视。
表达清晰
服务人员在与客户沟通时应使用简单 明了的语言，避免使用专业术语或行 话。
目录
CONTENTS
• 引言 • 客户心理学 • 服务人员心理学 • 营销心理学 • 服务环境心理学 • 心理学在服务行业中的未来发展
01
CHAPTER
引言
心理学与服务业的关系
心理学与服务行业的紧密联系
心理学为服务行业提供了深入理解消费者行为、员工行为和人际互动的理论基础，有助于提升服务质量和客户满 意度。
03
CHAPTER
服务人员心理学
服务人员的心理素质
自我认知
情绪稳定性
服务人员应具备自我认知的能力，了解自 己的优点和不足，以便更好地应对工作中 的挑战。
服务人员需要具备情绪稳定的能力，能够 在面对压力和挫折时保持冷静，避免情绪 波动对工作造成影响。
同理心
适应性
服务人员应具备同理心，能够站在客户的 角度思考问题，理解客户的需求和感受。
服务人员需要具备良好的适应性，能够快 速适应不同的工作环境和客户群体。
服务人员的情绪管理
识别情绪
服务人员需要学会识别自己的情绪，了解情绪产 生的原因和影响。
积极心态
服务人员应保持积极的心态，将挫折和困难视为 成长的机会，提高自己的抗压能力。
ABCD
调节情绪
在面对客户的投诉或不满时，服务人员需要学会 调节自己的情绪，保持冷静和理性。
传递正能量
服务人员在与客户交流时应传递正能量，让客户 感受到愉悦和舒适。
服务人员的沟通技巧
倾听技巧
服务人员需要具备良好的倾听技巧，能 够认真听取客户的需求和意见。
回应及时
在与客户交流时，服务人员应及时回 应客户的提问或反馈，让客户感受到
关注和重视。
表达清晰
服务人员在与客户沟通时应使用简单 明了的语言，避免使用专业术语或行 话。
酒店服务心理学酒店客我角色及交往心理(课堂PPT)
明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什 么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事 儿，没事儿！”
事后，还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他 脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们 服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想， 用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工 作做到位。
Page 7
Page 8
案例分析
一次，我在酒店广场巡视，看见一个常 客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出 来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地 最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并 说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他 恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。” 那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前， 门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘 老板上午好!请进!” 刘老板趾高气扬地挥挥手， 意思是让身后的客人跟着看!
Page 9
当刘老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口 同声地问候：“刘老板好!” 刘老板大声说： “来了几个朋友，开两个套房。” 服务员很快办 理好了入住手续，并请刘老板签字入住，刘老板 又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他 走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为 他们打开房间，在门口迎接刘老板一行的到 来……
1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策
情境2 服务心理
情境3 管理心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理
1.4 顾客的个性心理
思考：客人与服务员是怎样的关系？ Pa客ge 人1 扮演怎样的角色？(客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是亲人？……)
事后，还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他 脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们 服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想， 用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工 作做到位。
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案例分析
一次，我在酒店广场巡视，看见一个常 客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出 来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地 最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并 说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他 恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。” 那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前， 门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘 老板上午好!请进!” 刘老板趾高气扬地挥挥手， 意思是让身后的客人跟着看!
Page 9
当刘老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口 同声地问候：“刘老板好!” 刘老板大声说： “来了几个朋友，开两个套房。” 服务员很快办 理好了入住手续，并请刘老板签字入住，刘老板 又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他 走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为 他们打开房间，在门口迎接刘老板一行的到 来……
1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策
情境2 服务心理
情境3 管理心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理
1.4 顾客的个性心理
思考：客人与服务员是怎样的关系？ Pa客ge 人1 扮演怎样的角色？(客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是亲人？……)
酒店服务心理学
酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象：１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全,社交，尊重，自我实现）２．宾客的动机；３．宾客的个性心理；４．宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象。
二、服务心理研究的方法1。
观察法(表现，动作,行为，言语）2。
实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告)3.调查法（问卷调查）4。
经验总结法5.统计学研究法三、宾客的消费类型１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型四、宾客的色觉1．红色：强烈刺激色，对人的心理有兴奋，热情，激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2．橙色:扩张，兴奋色，对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉。
3．黄色：一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用，具有阳光明朗的效果。
4．绿色:富有生机，给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.5．蓝色:收缩，后退感,给人心理深沉,开阔，幽静,凉爽的色觉.6．白色:能使人产生清洁，纯真，神圣，哀怜,冷酷的色觉.7．灰色:是种极稳定的色彩，对人心理有平凡,沉默等色觉。
五、性格特点分为四种：1。
兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其他客人热情,话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等,喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自已的失误能立即承认和道歉.在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时,注意避其锋芒,同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人,在客人离开房间时提醒不要遗留物品,对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型（多血质型)行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观,笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣,喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。
旅客服务心理学PPT课件
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价
酒店服务心理学酒店顾客的消费动机ppt课件
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案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里， 因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店 时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房 费用的副本寄给您。 2.可根据您的喜好专门布置客房 在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个性化 了。我们的Grand Guest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您 喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否 需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记 入住时填写您的Grand Guest个人资料。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
二、酒店消费动机的分类
(二)按人们需要的层次性分类
放松动机 刺激动机
关系动机
发展动机
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21
案例
美食节上的“蝎子王”
某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元， 一条蜈蚣15元，都是椒盐口味的。不过，最贵的 是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生 意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫， 顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出 300多串蝎子王，30多条蜈蚣。 美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特 色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追 求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不 可思议的食品反而受到客人的青睐。
7
第一节 顾客消费动机的功能和类型
动机
引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
消费动机
直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。
它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是
案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里， 因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店 时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房 费用的副本寄给您。 2.可根据您的喜好专门布置客房 在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个性化 了。我们的Grand Guest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您 喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否 需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记 入住时填写您的Grand Guest个人资料。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
二、酒店消费动机的分类
(二)按人们需要的层次性分类
放松动机 刺激动机
关系动机
发展动机
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案例
美食节上的“蝎子王”
某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元， 一条蜈蚣15元，都是椒盐口味的。不过，最贵的 是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生 意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫， 顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出 300多串蝎子王，30多条蜈蚣。 美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特 色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追 求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不 可思议的食品反而受到客人的青睐。
7
第一节 顾客消费动机的功能和类型
动机
引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
消费动机
直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。
它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是
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三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（二）多血质类型的客人 1）主动沟通，详细介绍酒店产品和项目，联络感情； 2）多介绍新奇、刺激、有趣的酒店项目； 3）服务主动、高效率、灵活多变、避免标准化和呆板服务； 4）对客人的提问要有耐心，热情诚恳。
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务PPT(34张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT
先天遗传因素
因素 社会实践因素
环境因素
四、个性的基本理论
（一）精神分析学的人格理论
1.弗洛伊德的人格结构理论 2.埃里克森的人格发展理论
四、个性的基本理论
（二）人格特质理论
1.奥尔波特的特质理论 2.卡特尔的人格特质理论
任务二 客人的气质与服务
案例导入
任务执行
“一顶帽子”
气质的基本知识 气质的表现与变化 不同气质客人的表现
模块五 客人的个性特点与服务
了 解 个 性 的 概 念 、 特 征 和基本理论
认 识 气 质 的 概 念 、 特 征 和基本类型；
认 识 性 格 的 概 念 、 特 征 和基本类型；
掌 握 气 质 、 性 格 与 酒 店 客人的消费行为关系
能够分析酒店客人的个 性与消费行为之间的关 系；
在服务过程中能够运用 气质、性格的理论知识 ，分析和判断酒店客人 的个性，从而采取针对 性的服务策略。
由空间； 2）尽量安排环境比较僻静、舒适的房间或楼层，给他们充分的
时间休息； 3）遇到问题，应主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，
以便提供其所需要的服务； 4）服务方式要有度，不可过于热情。
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务PPT (34张) 培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
个性倾向性
个性心理特征
作用 内容 关系
是个性中的动力结构，是个性结构 中最活跃的因素，是决定社会个 体发展方向的潜在力量，是人们 进行活动的基本动力，也是个性 结构中的核心因素。
是个体心理差异性的集 中表征，它表明一 个人的典型心理活 动和行为。
主要包括需要、动机、兴趣、理想 、信念和世界观、自我意识等心 包括能力、性格和气质 理成分
气质类型 多血质 胆汁质 黏液质 抑郁质
神经系统的基本特点 强、平衡、灵活 强、不平衡 强、平衡、不灵活 弱
高级神经活动类型 活泼型 兴奋型 安静型 抑制型
二.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
（三）黏液质类型的客人 外柔内刚，平时表现安静，很少流露真情实感；他们喜欢清 净的环境，很少大声谈笑，不善于与人交往。在酒店行为表 现为如无必要，很少主动与服务人员沟通，也不会主动和其 他客人聊天，给人难以接近的感觉；喜欢清净安静的环境， 比较喜欢独处；喜欢住曾经住过的房间或楼层，喜欢由认识 的服务员为其服务，对酒店新的服务项目和产品热情不高， 比较保守。
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（二）多血质类型的客人
活泼好动，精力充沛，开朗大方，喜欢与人交往，反应快， 理解能力强，但做事三分钟热度，缺乏耐力。在酒店的行为 表现为非常活泼，喜欢主动与服务员聊天，主动认识其他客 人，善于交往，性格开朗；精力充沛，对酒店的服务项目和 产品普遍感兴趣，喜欢问人；当参与自己喜欢的酒店项目或 产品时，能投入极大的热情，对不喜欢的项目，就会不配合， 容易引起争执；多血质类型客人情感多变，兴趣容易发生改 变和转移。
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧
（一）胆汁质类型的客人 1）讲究效率，服务效率高，尤其是在办理入住手续、送餐服务、
清扫服务时，在服务过程中要自信、冷静、简洁明了，赢得 客人的信任； 2）服务态度又好，耐心，语气温和，避免与胆汁质类型客人发 生冲突。当出现矛盾时应避其锋芒，把“对”让给客人； 3）在客人住店期间和离店时，要提醒客人不要遗忘物品； 4）积极向客人推荐酒店新的产品或消费项目，可以给他们安排 参与性强的娱乐项目。
个性倾向性和个性心理特征相互联系、相互制约，从而构成 一个有机整体。个性对心理活动有积极的引导作用，使心 理活动有目的、有选择地对客观现实进行反映。个性差异 通常是指人们在个性倾向性和个性心理特征方面的差异。
二、个性的特征
1.自然性和社会性 2.稳定性和可塑性 3.独特性和共同性
三、影响个性形成的因素
模块五 客人的个性特点与服务
任务一 了解个性 任务二 客人的气质与服务 任务三 客人的性格与服务
任务一 个性的特点
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
一、个性的概念
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
及技巧
一、气质的基本知识
气质是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方 面的一种稳定的心理特征。 气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、 言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和 均衡程度等稳定的动力特征。
二、气质的表现及变化
（一）气质的类型 1.体液学说 2.高级神经活动学说
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务PPT (34张) 培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务PPT(34张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT
（三）黏液质类型的客人 1）在客人住店期间，尽量做到“无干扰服务”，给其适当的自
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务PPT(34张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT
（四）抑郁质类型的客人