酒店前台-会客登记服务标准
酒店前台服务规范范文
酒店前台服务规范范文尊敬的客人，欢迎入住我们的酒店。
为了提供给您更好的入住体验和优质的服务，我们制定了以下酒店前台服务规范。
请您配合并遵守以下规定，谢谢您的配合！1. 接待礼仪- 前台接待员应始终保持微笑、亲切、礼貌的态度，并主动打招呼。
- 确保及时问候客人，并用客人熟悉的语言进行交流。
- 解答客人提问时应专业热情，提供准确详细的信息。
2. 入住登记- 第一时间向客人询问预定信息，并核对客人身份证件。
- 确保登记信息的准确性和完整性。
- 询问客人入住期间的各项需求，并根据客人的要求提供相应的服务。
3. 住房安排- 根据客人的要求，协助选择最适合的房型，并向客人进行解释说明。
- 按照客人的意愿安排最佳房间位置，并确保房间的清洁和准备工作完善。
- 向客人介绍客房内的设施设备，并提供操作指引。
4. 服务咨询- 为客人解答有关酒店设施、服务、交通等方面的问题，并提供相关资料。
- 向客人推荐周边景点、餐厅、购物场所等，并提供交通指南。
- 在客人有问题或需求时，提供迅速、高效的协助和解决方案。
5. 电话服务- 能及时、准确地接听来电，并用礼貌的语言进行回答和处理。
- 客人留言或要求，应准确记录并及时转达给相关部门。
- 为需要的客人提供电话传真、局域网、国际长途等服务。
6. 投诉处理- 对待客人的投诉要认真听取，耐心倾听，并向客人保证妥善解决问题。
- 投诉需要上报给领导的，应尽快及时汇报。
- 针对投诉情况，及时跟进处理措施，并向客人提供反馈和解决方案。
7. 结账服务- 客人结账时应迅速、准确计算费用，并详细说明明细。
- 向客人提供各种支付方式的选择，并协助客人完成交易。
- 为客人提供发票等文件，并妥善保存好客人信息和账单记录。
我们的酒店本着“顾客至上、服务至上”的宗旨，全力为您提供最舒适、便捷的入住体验。
希望您在入住期间随时与我们的前台服务员沟通，如果有任何疑问或需求，请不要犹豫与我们联系。
再次感谢您的光临！祝您在我们酒店度过愉快的假期，期待再次为您服务。
酒店会客登记管理制度
第一章总则第一条为加强酒店安全管理，维护酒店正常经营秩序，保障住店客人和酒店员工的人身、财产安全，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关法律法规，结合本酒店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有客房会客活动。
第三条酒店会客登记管理应遵循合法、公开、规范、高效的原则。
第二章会客登记程序第四条会客登记应在前台进行，由前台工作人员负责。
第五条会客登记时，会客人员应出示有效身份证件，包括但不限于身份证、护照、驾驶证等。
第六条前台工作人员对会客人员身份进行核实，确认无误后，填写《酒店会客登记表》。
第七条《酒店会客登记表》应包括以下内容：（一）会客人员姓名、性别、身份证号码、联系电话；（二）会客时间、地点；（三）会客人员与住店客人的关系；（四）会客人员身份证明复印件；（五）其他需要登记的信息。
第八条会客人员离开酒店时，前台工作人员应查验《酒店会客登记表》，确认会客时间已满或会客目的已达成。
第三章会客管理第九条住店客人会客，应遵守以下规定：（一）会客时间一般不得超过24小时，如需延长，应向酒店前台提出申请；（二）会客人员不得在客房内留宿；（三）会客人员不得在客房内从事非法活动；（四）住店客人应对会客人员的行为负责。
第十条酒店有权拒绝以下人员会客：（一）身份不明或身份证明不齐全的人员；（二）涉嫌违法犯罪的人员；（三）酒店认为有安全隐患的人员。
第十一条会客过程中，如发生意外事件，酒店应立即启动应急预案，保护住店客人和会客人员的人身、财产安全。
第四章责任与处罚第十二条前台工作人员负责会客登记管理工作，对违反会客规定的行为有权制止和报告。
第十三条住店客人、会客人员违反会客规定，酒店有权采取以下措施：（一）警告；（二）限制会客；（三）取消住宿资格；（四）追究法律责任。
第五章附则第十四条本制度由酒店管理部负责解释。
第十五条本制度自发布之日起施行。
通过以上会客登记管理制度，酒店旨在提高会客管理工作的规范性和有效性，保障住店客人和酒店员工的合法权益，确保酒店的安全与稳定。
酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
酒店前厅管理规章制度中的客户服务标准
酒店前厅管理规章制度中的客户服务标准酒店前厅作为酒店的门面，是客人入住前的第一个接待点，客户服务在前厅的工作中占据着非常重要的地位。
为了提高客户的入住体验并确保客户满意度，酒店前厅需要遵循一系列的管理规章制度，以确保客户服务的标准化与优质化。
本文将阐述酒店前厅管理规章制度中的客户服务标准。
一、酒店前台接待礼仪1. 仪容仪表规范酒店前厅员工必须保持整洁、清爽的仪容仪表，着正式的工作制服，工作制服应干净整洁，无破损。
女性员工要注意化妆得当，不可过分浓妆艳抹，以及不得佩戴过多的首饰。
男性员工则要保持干净整洁的发型，不得有过多的胡须或乱发。
2. 语言表达技巧酒店前厅员工在接待客人时，需要使用规范的语言表达，礼貌用语和客套话必不可少。
另外，员工要以笑容和亲切的态度对待客户，用温暖的语言主动向客人提供帮助。
二、酒店前厅服务流程1. 客户接待流程酒店前厅员工在接待客户时，需要遵循一定的流程。
一方面，员工需主动迎接客人，以礼貌的问候引导客人进行登记入住。
另一方面，员工需快速、准确地核对客人的预订信息，并办理入住手续，确保客户入住流程顺利进行。
2. 入住信息记录为了提供更好的客户服务，酒店前厅员工需要准确记录客户的个人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等，并保证信息的保密性。
这些信息将在后续的客户服务中发挥重要作用，如客户需求的了解和问题解答等。
三、酒店前厅服务标准1. 先进的设备与技术支持为了提供高质量的客户服务，酒店前厅需要配备先进的设备与技术，包括酒店管理系统、预订系统、电话解答系统等。
这些设备和技术的使用将极大地提高工作效率和服务质量。
2. 快速响应与解决问题的能力酒店前厅需要保证客户问题的快速响应与解决能力。
当客人提出问题或需求时，员工应立即回应，并以高效的工作态度解决问题。
对于一些无法立即解决的问题，员工应礼貌地表达理解，并向客户保证将尽快解决。
3. 提供个性化的服务为了满足客户的个性化需求，酒店前厅应提供能够满足不同客户需求的服务。
前台服务标准
实久宾馆前厅部工作纪律要求为了提升我宾馆市场竞争力，规范前厅部日常工作纪律，特制定如下标准，前厅部员工必须严格执行本标准，本标准下发后，宾馆将对未达标员工进行严厉处罚。
一、接待：1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，女员工头发不得过肩。
2、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
3、上班时间必须严格使用普通话，礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
4、热情接待客人，提供周到、细致的服务。
5、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
6、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3（4）分钟。
7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
8、总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。
9、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
二、入住登记：1、登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。
身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。
发现查控人员，立即报告安全部门。
2、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。
三、与客人交流及问询:1、接听电话(1)电话铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人问好；(2)清晰地报自己所在部门；(3)表示愿意为客人提供服务。
2、聆听问询(1)认真聆听客人所讲的问题；(2)必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题；(3)重述客人问询的内容，以便客人确认。
3、回答问询(1)及时、准确给客人满意答复；(2)若需查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；(5)清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务。
酒店业前厅服务标准手册
酒店业前厅服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 酒店前厅服务宗旨 (3)1.2 前厅服务基本原则 (3)第二章：员工管理 (3)2.1 员工招聘与培训 (3)2.1.1 招聘渠道与策略 (3)2.1.2 选拔标准与流程 (4)2.1.3 培训与发展 (4)2.2 员工绩效考核 (4)2.2.1 绩效考核体系 (4)2.2.2 绩效考核流程 (4)2.2.3 绩效改进与反馈 (4)2.3 员工服务意识培养 (4)2.3.1 服务理念教育 (4)2.3.2 服务技能培训 (4)2.3.3 服务氛围营造 (5)第三章：前厅服务流程 (5)3.1 客人入住登记流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人换房服务流程 (6)第四章：接待服务 (6)4.1 预订服务 (6)4.2 接待服务 (7)4.3 客房分配与安排 (7)第五章：客户关系管理 (7)5.1 客户资料收集与整理 (7)5.1.1 客户资料收集 (8)5.1.2 客户资料整理 (8)5.2 客户满意度调查 (8)5.2.1 客户满意度调查方法 (8)5.2.2 客户满意度调查内容 (8)5.3 客户投诉处理 (8)5.3.1 客户投诉处理流程 (9)5.3.2 客户投诉处理注意事项 (9)第六章：礼仪规范 (9)6.1 员工礼仪规范 (9)6.1.1 着装规范 (9)6.1.2 语言规范 (9)6.1.3 行为规范 (9)6.2 客人礼仪规范 (10)6.2.1 客房礼仪 (10)6.2.2 公共区域礼仪 (10)6.2.3 餐厅礼仪 (10)6.3 酒店内部礼仪规范 (10)6.3.1 同事间礼仪 (10)6.3.2 领导与员工间礼仪 (11)6.3.3 部门间礼仪 (11)第七章：安全保卫 (11)7.1 酒店安全管理 (11)7.2 客人安全防范 (11)7.3 紧急事件处理 (12)第八章：卫生管理 (12)8.1 前厅卫生标准 (12)8.2 公共区域卫生管理 (12)8.3 卫生设施维护 (13)第九章：物品管理 (13)9.1 前厅物品采购 (13)9.2 物品使用与保养 (14)9.3 物品库存管理 (14)第十章：服务质量管理 (15)10.1 服务质量标准 (15)10.1.1 国家标准 (15)10.1.2 行业标准 (15)10.1.3 企业标准 (15)10.2 服务质量改进 (15)10.2.1 服务流程优化 (15)10.2.2 服务人员培训 (15)10.2.3 服务技术创新 (15)10.2.4 消费者反馈 (15)10.3 服务质量监督 (16)10.3.1 内部监督 (16)10.3.2 外部监督 (16)10.3.3 社会监督 (16)10.3.4 法律法规保障 (16)第十一章：营销与推广 (16)11.1 市场调研与分析 (16)11.2 营销策略制定 (17)11.3 促销活动策划 (17)第十二章：前厅服务创新与发展 (17)12.1 前厅服务创新理念 (18)12.2 新技术应用 (18)12.3 前厅服务发展趋势 (18)第一章：总则1.1 酒店前厅服务宗旨酒店前厅作为酒店的门面，承载着为客人提供优质服务的重任。
宾馆会客登记制度范本
宾馆会客登记制度范本一、目的和意义为了维护宾馆的正常秩序，保障旅客和访客的人身及财产安全，根据国家相关法律法规，制定本会客登记制度。
会客登记制度是指宾馆对访客进行身份验证和信息登记的一种管理措施，通过对访客的身份信息进行登记，以便于宾馆对访客的行为进行有效监管，防止不法分子利用宾馆从事违法活动，确保宾馆内旅客和访客的安全。
二、会客登记要求1. 所有访客必须在进入宾馆前，在前台进行身份验证和信息登记。
前台工作人员应认真核实访客的身份证件，确保访客身份真实有效。
2. 访客登记时，应准确填写访客的身份信息，包括姓名、身份证号码、联系方式、入住时间、离开时间、住宿房间号等。
3. 宾馆工作人员应确保访客登记信息的真实性和准确性，不得故意隐瞒、谎报或漏报访客信息。
4. 访客在宾馆内的一切行为，必须遵守宾馆的各项管理制度，服从宾馆工作人员的管理和指导。
5. 访客在宾馆内不得从事违法活动，不得影响其他旅客的正常休息和工作。
如访客有违法行为，宾馆有权报警并协助执法部门处理。
6. 访客在离开宾馆时，应主动向前台工作人员报告，并办理退房手续。
前台工作人员应核实访客身份，确认无误后办理退房手续。
三、会客登记管理1. 宾馆应设立专门的会客登记台，配备必要的登记设备和工作人员。
会客登记台应设置在宾馆入口明显位置，便于访客进行登记。
2. 宾馆工作人员应熟练掌握会客登记系统的操作，确保会客登记工作的顺利进行。
3. 宾馆应定期对会客登记情况进行检查，确保会客登记信息的真实性和准确性。
如发现虚假信息，应立即进行核实并采取相应措施。
4. 宾馆应加强对会客登记工作人员的培训和管理，提高其业务水平和综合素质。
会客登记工作人员应具备较强的责任心和服务意识，确保会客登记工作的正常进行。
5. 宾馆应根据国家法律法规和宾馆实际情况，不断完善会客登记制度，提高宾馆的安全管理水平。
四、会客登记制度执行1. 宾馆会客登记制度自发布之日起执行。
宾馆应严格按照本制度进行会客登记管理，确保宾馆安全秩序。
旅店会客登记制度
1.旅店业前台接待和值班人员负责来访宾客接待，登记工作，并建立来宾登记薄。
2.来访宾客必须说明被客人的姓名、房号，如有不符不得获准入内。
3.有来访宾客，前台接待人员应立即电话通知被访人，确认无误后方可登记放行。
未经过被访客人的许可，一律不得让来访者进入楼层或进入客人房内等候。
4.来访客人需主动出示有效身份证件并详细登记来访时间、姓名、年龄、性别、来访单位和事由。
5.前台接待员必须认真核对访客填写的会客登记事项，核对无误后，指引访客进入会客楼层。
6.楼层服务员要随时关注来访客人的时间和动向，发现异常情况及时报告旅馆业保安人员，情况严重的及时报告辖区派出所。
7.会客结束后，前台服务员应在会客登记单上详细标注访客离房时间，并留意访客所携带物品，防止酒店物品丢失。
8.来访宾客不得携带易燃、易爆、腐蚀物品，管制刀具、违禁品及枪械等危险品进入。
9.访客不得利用会客名义提供有偿服务或进行违法活动。
访客在会客期间有污染环境、扰乱公共秩序等违法犯罪行为，应承担相应的民事及刑事责任。
10.访客须在23:00前离开客房，如需留宿，需到前台办理入住手续。
11.会客登记薄作为会客凭证及客人资料有前台接待员定期编号装订并保存两年备查。
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酒店前台对客服务的标准
酒店前台对客服务的标准
酒店前台对客服务的标准包括以下几个方面：
1. 热情接待：前台应以热情友好的态度接待客人，主动问候客人并提供帮助。
2. 深入了解客人需求：前台需主动询问客人的需求和偏好，如入住时间、房间类型、特殊要求等，以提供更好的服务。
3. 高效办理入离店手续：前台应迅速、准确地办理入住和离店手续，包括登记、办理退房手续、结算账单等。
4. 提供相关信息和建议：前台应对客人提出的问题和需求进行回答和解答，并提供各种相关信息和建议，如餐饮、交通、旅游等。
5. 解决问题和投诉：前台应积极解决客人在住宿过程中遇到的问题和投诉，及时反馈并采取措施解决。
6. 保护客人隐私：前台应保护客人个人信息的隐私和安全，如保密客人房间号码和个人隐私。
7. 提供额外服务：前台可提供额外的服务，如叫车、寄存行李、外币兑换等，以提升客人的住宿体验。
8. 保持专业形象：前台应保持整洁、干净的工作环境，穿戴工作制服，并随时保持礼貌和专业的工作态度。
综上所述，酒店前台对客服务的标准是以热情友好的态度接待客人，深入了解客人需求，高效办理入离店手续，提供相关信息和建议，解决问题和投诉，保护客人隐私，提供额外服务，并保持专业形象。
酒店前厅客户服务规范
酒店前厅客户服务规范在现代酒店业中，酒店前厅客户服务是至关重要的环节。
一个专业、周到和高效的前厅服务团队，能够给客人留下良好的印象，提升客户满意度，促进酒店业务的长期发展。
为了规范和优化酒店前厅客户服务，以下是一些具体的服务规范和指南。
I. 姿态和仪表作为酒店前厅服务的代表，员工的仪表和姿态至关重要。
他们应该穿着整洁、干净的制服，衣着色彩和风格应与酒店形象相符。
员工的指甲应修剪整齐，不应涂有过于鲜艳的指甲油。
工作人员应该保持微笑、自信的态度，并主动向客人问好。
II. 问候和接待1. 问候客人酒店前厅服务人员应主动向每一位客人问好并提供帮助。
当客人进入酒店时，应用亲切的语言问候客人，例如“早上好！”或“晚上好！”尽可能地称呼客人的姓名。
并灵活地运用不同场景下的问候用语。
2. 行李服务酒店前厅服务人员应主动提供行李管理服务。
当客人携带行李进入酒店时，员工应出示微笑并主动询问是否需要帮助。
在帮助客人拿行李时，应注意提醒客人行李的安全，并耐心地解答客人的问题。
3. 注册和登记在客人完成入住登记时，酒店前厅服务人员应向客人提供相关的入住表格，并核对客人的身份信息。
员工应细致地解答客人的问题，并尽量满足客人的特殊需求。
III. 信息提供和指引1. 酒店设施和服务的介绍当客人入住酒店后，酒店前厅服务人员应介绍酒店的各项设施和服务，例如餐厅、健身房、游泳池等。
员工应简洁明了地向客人提供信息，并询问客人是否需要更多的帮助。
2. 提供旅游和城市信息员工应熟悉酒店周边的旅游景点、购物中心以及公共交通等，并能向客人提供相关的信息和指引。
例如，员工可以告知客人如何前往附近的旅游景点，或者提供当地特色餐厅的推荐。
IV. 投诉处理在酒店服务过程中，难免会出现客人的投诉。
在面对投诉时，前厅服务人员应保持耐心和专业的态度。
他们应仔细听取客人的投诉，并主动提出解决方案。
员工应及时向上级汇报投诉情况，并确保客人在投诉后得到妥善的处理和满意的答复。
酒店前台员工服务标准
酒店前台员工服务标准酒店前台是酒店的门面，前台员工的服务水平直接影响着顾客的入住体验。
因此，制定并严格执行酒店前台员工服务标准显得尤为重要。
以下是酒店前台员工应当遵循的服务标准：1. 礼貌友好：酒店前台员工在接待顾客时应始终保持礼貌，微笑以及友好的态度。
无论是面对富有的客人还是普通的顾客，都应该用同样的热情和尊重对待。
2. 主动询问：前台员工应主动询问顾客的需求，主动提供帮助。
对于初次入住的客人，应主动为其介绍酒店的各种设施和服务，以方便客人更好地享受入住体验。
3. 沟通清晰：前台员工应在清晰的语言表达和文明的态度下与顾客进行沟通，保证信息的准确传达。
在处理客人问题或投诉时，要冷静应对，积极解决，不激化矛盾。
4. 办理入住手续：前台员工应熟练掌握各项入住登记手续，尽快完成客人的入住。
并及时为客人提供相关信息，介绍房间设施以及酒店服务。
5. 解答问题：前台员工需要了解酒店的各项政策和规定，能够准确解答顾客提出的问题。
无论是关于酒店设施、周边景点还是附近餐厅，前台员工都应当有充分的了解，做到心中有数。
6. 知识储备：前台员工应当具备丰富的酒店知识，包括各类房间类型、价格、押金规定等，以便能够为客人提供准确的信息。
同时，也要了解当地的景点信息，为客人提供旅游建议。
7. 灵活应变：在客人需求多变的情况下，前台员工要具备一定的灵活性，能够根据客人的实际情况和要求，灵活调整服务方案，使顾客满意。
8. 卫生整洁：前台应保持干净整洁，避免杂乱，确保工作环境的整洁和秩序，让顾客感受良好。
9. 保密原则：前台员工应严格遵守客户信息保密原则，保护客户隐私，不泄露客户信息，并确保重要信息不被他人窃取或冒用。
总之，酒店前台员工的服务水平和态度直接影响顾客的体验和对酒店的印象。
只有做到专业、友好、周到，才能赢得顾客的信任和好评。
希望酒店前台员工能够时刻牢记这些服务标准，努力提升自己的服务质量，为顾客提供更加优质的入住体验。
旅馆业会客登记制度范本
旅馆业会客登记制度范本一、总则为了维护旅馆业治安秩序，保护旅客安全，有效控制违法犯罪分子，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《旅馆业治安管理办法》等法律法规，制定本制度。
二、会客登记要求1. 旅馆应当设立会客登记处，由前台收银员负责办理会客登记手续。
2. 会客人员需持有效身份证件进行登记，并征得住客同意后方可进入客房。
3. 会客人员离访时，必须在会客登记处准确填写离访时间。
4. 会客登记应包括会客人员的姓名、性别、身份证号码、联系方式、来访目的、来访时间等信息。
5. 旅馆工作人员应随时关注客房内情况，发现问题及时报告。
三、会客时间规定1. 旅馆接待旅客住宿必须登记。
登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。
2. 旅馆应当设置旅客财物保管箱、柜或者保管室、保险柜，指定专人负责保管。
3. 旅馆应当建立健全消防安全制度，配置必要的消防设施设备，保证消防安全。
4. 旅馆应当加强内部治安管理，建立健全治安保卫组织，指定安全保卫人员。
5. 旅馆应当与旅客签订安全责任书，明确旅客在住宿过程中的安全责任。
四、会客管理措施1. 旅馆工作人员应当认真做好会客人员证件查验工作，并督促会客人员按时离房。
2. 旅馆工作人员发现会客人员有违法行为的，应当立即报告公安机关处理。
3. 旅馆工作人员严禁泄露会客人员个人信息。
4. 旅馆应当配合公安机关进行治安检查，及时提供会客登记信息。
五、罚则1. 违反本制度的，由公安机关给予警告或者罚款。
2. 旅馆工作人员未按规定履行会客登记职责的，由公安机关给予警告或者罚款。
3. 旅馆未建立或者未落实会客登记制度的，由公安机关责令改正，并处一千元以上五千元以下罚款。
六、附则本制度自发布之日起施行。
旅馆业经营者应当严格遵守本制度，确保旅馆治安秩序良好。
注：本制度仅供参考，具体实施需根据相关法律法规及实际情况进行调整。
酒店服务标准手册
酒店服务标准手册第1章前台服务标准 (5)1.1 客人入住服务 (5)1.1.1 预订确认 (5)1.1.2 快速入住 (6)1.1.3 费用结算 (6)1.1.4 房间分配 (6)1.1.5 礼宾服务 (6)1.2 客人退房服务 (6)1.2.1 退房提醒 (6)1.2.2 结账服务 (6)1.2.3 行李服务 (6)1.2.4 延时退房 (6)1.3 信息咨询服务 (6)1.3.1 酒店信息 (6)1.3.2 旅游咨询 (6)1.3.3 个性化需求 (7)1.4 投诉处理服务 (7)1.4.1 投诉接收 (7)1.4.2 投诉处理 (7)1.4.3 跟进与改进 (7)第2章客房服务标准 (7)2.1 客房清洁服务 (7)2.1.1 清洁频率 (7)2.1.2 清洁标准 (7)2.1.3 清洁用品 (7)2.2 客房用品补充 (7)2.2.1 用品种类 (8)2.2.2 补充标准 (8)2.3 客房维修服务 (8)2.3.1 报修渠道 (8)2.3.2 维修时效 (8)2.3.3 维修质量 (8)2.4 洗衣服务 (8)2.4.1 服务内容 (8)2.4.2 收送时间 (8)2.4.3 服务标准 (8)2.4.4 增值服务 (8)第3章餐饮服务标准 (8)3.1 早餐服务 (8)3.1.1 服务时间 (9)3.1.2 菜品及口味 (9)3.1.4 服务流程 (9)3.2 自助餐服务 (9)3.2.1 食品摆放 (9)3.2.2 服务流程 (9)3.3 点餐服务 (9)3.3.1 菜单介绍 (9)3.3.2 点餐流程 (10)3.3.3 上餐服务 (10)3.4 送餐服务 (10)3.4.1 服务时间 (10)3.4.2 服务流程 (10)3.4.3 服务要求 (10)第4章会议服务标准 (10)4.1 会议场地布置 (10)4.1.1 会前准备 (10)4.1.2 会场布置要求 (11)4.2 会议设备使用 (11)4.2.1 设备准备 (11)4.2.2 设备操作 (11)4.3 会议期间服务 (11)4.3.1 接待服务 (11)4.3.2 服务态度 (11)4.3.3 会间休息 (11)4.4 会议餐饮服务 (11)4.4.1 餐饮安排 (11)4.4.2 用餐环境 (11)4.4.3 服务质量 (12)第5章健身康体服务标准 (12)5.1 健身房服务 (12)5.1.1 设施与环境 (12)5.1.2 服务流程 (12)5.1.3 人员服务 (12)5.2 游泳池服务 (12)5.2.1 设施与环境 (12)5.2.2 服务流程 (12)5.2.3 人员服务 (13)5.3 桑拿房服务 (13)5.3.1 设施与环境 (13)5.3.2 服务流程 (13)5.3.3 人员服务 (13)5.4 美容美发服务 (13)5.4.1 设施与环境 (13)5.4.2 服务流程 (13)第6章娱乐服务标准 (14)6.1 KTV服务 (14)6.1.1 设施标准 (14)6.1.2 服务流程 (14)6.1.3 服务要求 (14)6.2 棋牌室服务 (14)6.2.1 设施标准 (14)6.2.2 服务流程 (14)6.2.3 服务要求 (14)6.3 亲子活动服务 (15)6.3.1 设施标准 (15)6.3.2 服务流程 (15)6.3.3 服务要求 (15)6.4 酒吧服务 (15)6.4.1 设施标准 (15)6.4.2 服务流程 (15)6.4.3 服务要求 (15)第7章安全保障服务标准 (16)7.1 消防安全 (16)7.1.1 酒店应建立健全消防安全管理组织机构，制定消防安全制度，明确各级管理人员及员工的消防安全职责。
酒店前台接待与客户服务规范
酒店前台接待与客户服务规范第一章酒店前台接待基本规范 (3)1.1 接待礼仪与形象要求 (3)1.1.1 礼仪要求 (3)1.1.2 形象要求 (4)1.1.3 接待流程 (4)1.1.4 职责分配 (4)第二章客户入住登记管理 (5)1.1.5 客户身份验证 (5)1.1.6 客户登记 (5)1.1.7 房间分配 (5)1.1.8 钥匙管理 (6)第三章客户退房结账流程 (6)1.1.9 退房时间确认 (6)1.1.10 退房手续办理 (6)1.1.11 结账方式 (6)1.1.12 退房手续完成 (7)1.1.13 账单核对 (7)1.1.14 账单处理 (7)1.1.15 账单调整 (7)1.1.16 账单归档 (7)第四章客户投诉处理 (7)1.1.17 投诉接收 (7)1.1 接待人员应保持礼貌、耐心，主动倾听客户投诉，不得打断客户发言。
(7)1.2 在接收投诉时，应尊重客户，避免情绪化，以客观、公正的态度对待客户。
(7)1.3 对客户投诉的内容进行详细记录，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。
(8)1.3.1 投诉记录 (8)2.1 记录投诉内容时，应保证信息准确无误，字迹清晰。
(8)2.2 投诉记录应包括以下内容： (8)2.3 记录完毕后，应及时将投诉记录报告给上级管理人员。
(8)2.3.1 投诉处理 (8)1.1 接到投诉后，管理人员应立即组织相关部门进行调查，了解投诉事项的具体情况。
(8)1.2 调查过程中，应充分了解客户需求，针对投诉事项制定合理的解决方案。
(8)1.3 在处理投诉时，应遵循以下原则： (8)1.4 处理投诉时，应采取以下措施： (8)1.4.1 投诉反馈 (8)2.1 投诉处理结束后，应及时将处理结果反馈给客户。
(9)2.2 反馈内容应包括： (9)2.3 反馈方式可采取电话、邮件、书面等形式，保证客户满意。
(9)2.4 对客户投诉处理情况进行跟踪，了解客户满意度，不断优化服务质量。
酒店前台对客服务的标准
酒店前台对客服务的标准
1. 热情友好：酒店前台对客服务的第一标准是热情友好。
前台工作人员应该始终面带微笑，并主动问候客人，给予他们积极的回应和关注。
2. 敏捷高效：前台工作人员应该具备快速反应和果断解决问题的能力。
他们应该能够迅速完成入住和退房手续，并且在客人提出需求时能够及时满足。
3. 专业知识：前台工作人员应该熟知酒店的各项服务和设施，并能够向客人提供相关的信息和建议。
他们还应该了解当地的旅游景点和交通信息，以便为客人提供帮助。
4. 责任心：前台工作人员应该对客人的需求和问题负责，确保客人能够得到满意的解决方案。
他们应该尽力解决问题，并在必要时向上级领导反馈以寻求更好的解决方案。
5. 保密性：前台工作人员需要遵守客人隐私和保密性要求。
他们应该妥善处理客人的个人信息，并不得将其泄露给他人。
6. 多语言能力：在国际化的酒店中，前台工作人员需要具备英语或其他国际语言的沟通能力，以便与来自不同国家和地区的客人进行交流。
7. 礼仪规范：前台工作人员应该穿戴整洁，举止文雅，以示酒店的专业形象。
他们还应该遵守礼仪规范，包括恰当的问候和道别方式，以及正确的礼貌用语。
8. 解决问题：前台工作人员应该对客人的问题和投诉给予及时响应，并积极寻求解决方案。
他们应该表现出耐心和体谅，并确保客人的问题得到妥善解决。
9. 处理投诉：前台工作人员应该具备有效处理客人投诉的能力。
他们应该倾听客人的不满并采取适当的行动以尽量改善客人的体验。
10. 沟通能力：前台工作人员应该有良好的沟通能力，能够与
客人进行有效的对话，了解他们的需求并提供相应的帮助。
酒店前台对客服务的标准
酒店前台对客服务的标准
酒店前台是酒店与客人之间的重要接触点，其提供的服务质量和标准直接影响着客人的满意度和酒店形象。
以下是一些酒店前台对客服务的标准：
1.友好和热情：前台人员应以友好和热情的态度问候客人，主动提供帮助，并致力于为客人提供优质的服务体验。
2.专业形象：前台人员应穿着整洁、得体的工作服，并保持良好的仪容仪表。
他们应具备良好的沟通能力、自信和专业知识，能够回答客人的问题并提供准确的信息。
3.快速响应：前台人员应尽快响应客人的需求，包括办理入住和退房手续、提供行李寄存、解答客人的问题等。
减少客人的等待时间，提供高效的服务。
4.个性化服务：前台人员应了解客人的个人需求，提供个性化的服务。
例如，根据客人的要求分配特定的房间、提供早餐偏好、提供餐厅或旅游娱乐的推荐等。
5.问题解决能力：前台人员应具备解决问题的能力，对客人的投诉或疑虑进行积极的回应和解决，确保客人的满意度。
6.保护客人隐私：前台人员应严格遵守客人的隐私要求，保护客人的个人信息和财产安全。
7.充分了解酒店设施和服务：前台人员应全面了解酒店
的各项设施和服务，以便向客人提供准确和详细的信息，包括餐厅、健身房、会议室、洗衣服务等。
8.与其他部门的协调合作：前台人员应与其他部门进行有效的沟通和协调，确保客人各项需求得到及时满足。
9.持续培训和提升：前台人员应接受定期培训和提升，不断提高自己的服务水平和专业技能。
以上是酒店前台对客服务的标准，通过遵循这些标准，酒店可以提升客人的满意度，建立良好的口碑，并留住回头客。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
酒店前厅服务标准及操作规程
酒店前厅服务标准及操作规程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 客户体验的关键环节 (4)1.1.2 酒店形象的展示窗口 (4)1.1.3 业务运营的纽带 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)1.2.1 尊重客人 (4)1.2.2 提供专业服务 (4)1.2.3 保持环境整洁 (4)1.2.4 严格执行操作规程 (4)1.2.5 注重团队协作 (5)1.2.6 不断改进与创新 (5)第二章前厅服务人员管理 (5)2.1 人员配置与培训 (5)2.1.1 人员配置 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训方式 (5)2.2 服务人员职责与考核 (5)2.2.1 服务人员职责 (5)2.2.2 考核指标 (6)2.2.3 考核周期与方式 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 入住登记 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 交付押金 (7)3.1.5 发放房卡 (7)3.2 特殊情况处理 (7)3.2.1 无预订客人 (7)3.2.2 团队客人 (7)3.2.3 临时变更需求 (7)3.3 退房手续 (7)3.3.1 收集房卡 (7)3.3.2 核对消费 (7)3.3.3 退还押金 (7)3.3.4 询问客人意见 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 接待程序与礼仪 (8)4.1.1 接待程序 (8)4.1.1.1 客人抵达 (8)4.1.1.3 客房分配 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.2 客人需求处理 (8)4.2.1 需求分类 (8)4.2.1.1 常规需求 (8)4.2.1.2 特殊需求 (9)4.2.2 需求处理流程 (9)4.3 预订与排房 (9)4.3.1 预订流程 (9)4.3.2 排房原则 (9)第五章客房管理 (9)5.1 客房分配与调整 (9)5.1.1 分配原则 (9)5.1.2 分配流程 (10)5.1.3 调整原则 (10)5.1.4 调整流程 (10)5.2 客房钥匙管理 (10)5.2.1 钥匙发放 (10)5.2.2 钥匙回收 (10)5.2.3 钥匙保管 (10)5.3 客房设施检查与维护 (11)5.3.1 检查内容 (11)5.3.2 维护措施 (11)第六章前厅财务管理 (11)6.1 费用结算与收银 (11)6.1.1 结算流程 (11)6.1.2 收银操作 (11)6.2 财务报表与审计 (12)6.2.1 财务报表 (12)6.2.2 审计 (12)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 信息收集 (12)7.1.2 信息分析 (13)7.2 客户投诉处理 (13)7.2.1 投诉接收 (13)7.2.2 投诉处理 (13)7.2.3 投诉总结 (13)7.3 客户满意度调查与改进 (13)7.3.1 满意度调查 (13)7.3.2 改进措施 (14)第八章前厅服务设施与设备 (14)8.1 服务设施配置与维护 (14)8.1.2 服务设施维护 (14)8.2 设备使用与保养 (15)8.2.1 设备使用 (15)8.2.2 设备保养 (15)第九章前厅服务沟通与协作 (15)9.1 内部沟通与协作 (15)9.1.1 沟通原则 (15)9.1.2 沟通方式 (16)9.1.3 沟通内容 (16)9.1.4 协作机制 (16)9.2 与其他部门的沟通与协作 (16)9.2.1 沟通原则 (16)9.2.2 沟通方式 (16)9.2.3 沟通内容 (16)9.2.4 协作机制 (16)第十章前厅服务安全管理 (17)10.1 安全管理制度 (17)10.1.1 酒店前厅部门应制定完善的安全管理制度，保证客人及员工的人身和财产安全。
酒店会客登记制度
酒店会客登记制度
1、凡来店会客者，均应主动出示证件，说明要会见人的姓名、部门，并填写会客登记单。
2、岗位值班人员要认真负责地查验证件，并要求会客者严格按照会客单要求填写会客登记单，经核实后，主动指引客人到会见地点。
3、员工上班期间一律不得会客，值班人员应礼貌地向会客者进行解释，劝其去。
如会客者有要事须会见员工，值班人员主动帮助进行联系，由会见员工进行接待。
4、来店会客者，如与酒店有预约，可通过电话联系有关领导，经同意后，填会客登记单并礼貌地向会客者说明“请接见者在签名处签字，会见后将会客单交于会客登记处”。
5、来访者会见住店人应问清姓名、会见何人及事由，经电话与住店客人联系得到允许
6、外来推销人员，如没有与酒店预约，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主动与供应部有关部门联系，经回复后，填写会客登记单在约定地点会见。
7、会客完毕后，值班人员主动收回会客单，看是否有接见人签字，如没有签字，应礼貌地向会客者解释，让其返回签了，并特别留意离店客人所携带物品，防止酒店物品丢
失。
8、值班人员严禁精神病者进入酒店，并严防不法分子、图谋报复者混入酒店。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
●来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。
●接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人。
●请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等。
●会客登记单一式两联，一联存档备查，一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间，由来访者交回前台。
●会客时间最晚不得超过23时，超过23时，保安部人员有权请来访者离开房间。
●接待员应对酒店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。