人身保险电话销售业务管理办法

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保险销售行为管理办法

保险销售行为管理办法

保险销售行为管理办法文章属性•【制定机关】国家金融监督管理总局•【公布日期】2023.09.20•【文号】国家金融监督管理总局令2023年第2号•【施行日期】2024.03.01•【效力等级】部门规章•【时效性】尚未生效•【主题分类】保险正文保险销售行为管理办法(2023年9月20日国家金融监督管理总局令2023年第2号公布自2024年3月1日起施行)目录第一章总则第二章保险销售前行为管理第三章保险销售中行为管理第四章保险销售后行为管理第五章监督管理第六章附则第一章总则第一条为保护投保人、被保险人、受益人的合法权益,规范保险销售行为,统一保险销售行为监管要求,根据《中华人民共和国保险法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等法律、行政法规和文件,制定本办法。

第二条保险公司为订立保险合同所开展的销售行为,保险中介机构、保险销售人员受保险公司委托或者与保险公司合作为订立保险合同所开展的销售行为,应当遵守本办法的规定。

本办法所称保险公司不包括再保险公司。

本办法所称保险中介机构包括:保险代理机构和保险经纪人。

保险代理机构包括专业代理机构和兼业代理机构。

本办法所称保险销售人员包括:保险公司中从事保险销售的员工、个人保险代理人及纳入销售人员管理的其他用工形式的人员,保险代理机构中从事保险代理的人员,保险经纪人中从事保险经纪业务的人员。

第三条除下列机构和人员外,其他机构和个人不得从事保险销售行为:(一)保险公司和保险中介机构;(二)保险销售人员。

保险公司、保险中介机构应当为其所属的保险销售人员办理执业登记。

第四条保险销售行为应当遵循依法合规、平等自愿、公平适当、诚实守信等原则,尊重和保障投保人、被保险人、受益人的合法权益。

第五条本办法所称保险销售行为包括保险销售前行为、保险销售中行为和保险销售后行为。

保险销售前行为是指保险公司及受其委托或者与其合作的保险中介机构、保险销售人员为订立保险合同创造环境、准备条件、招揽保险合同相对人的行为。

《人身保险业务基本服务规定》

《人身保险业务基本服务规定》

为适应近年来我国人身保险业务的快速发展,解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题,督促保险公司改善服务质量,建立和完善保护被保险人利益的工作机制,提升人身保险业务服务水平,保监会近日颁布了《人身保险业务基本服务规定》(以下简称《服务规定》),并将于2010年5月1日实施。

《服务规定》共33条,全面规范了开展人身保险业务的各个环节,包括:电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等。

主要内容包括:一、规范电话服务。

《服务规定》从五个方面规范了电话服务。

一是规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码,便于投保人能通过电话获得及时服务。

二是规定电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容,满足投保人的服务需求;三是规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间,确保对投保人服务需求做出及时响应;四是规定保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度,确保投保人服务需求能够被追踪处理;五是规定通过电话渠道销售保险产品的,保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

二、规范客户回访。

《服务规定》从三个方面规范了客户回访。

一是要求保险公司建立回访制度,指定专门部门负责回访工作,并配备必要的人员和设施;二是要求保险公司在犹豫期内对一年期以上人身保险合同的投保人进行回访,并且规定了回访形式;三是规定保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的,应当在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

三、规范合同保全。

《服务规定》从三个方面规范了合同保全。

一是规定保险公司应当自收到资料齐全的保全申请之日起5个工作日内确定是否同意保全,并且通知保全申请人。

保险公司不同意保全的,还应当说明理由;二是申请人提交的保全申请资料不完整或者填写错误的,保险公司应当在5个工作日内一次性告知保全申请人;三是规定了保险公司完成合同保全的期限。

四、规范理赔服务。

《服务规定》从五个方面规范了理赔服务。

一是规定保险公司在接到报案后,应当及时指导当事人准备索赔资料和证明;二是要求保险公司在规定期限内核定保险责任;三是规定保险公司认为不属于保险责任的,应当在3日内通知被保险人或者受益人,并且说明理由;四是要求保险公司对需要进行伤残鉴定的赔付请求,及时通知投保人、被保险人或者受益人办理鉴定手续;五是要求保险公司在规定期限内履行赔偿或者给付保险金义务。

《泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法》

《泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法》

泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法版本号:1.0生效日:2008年10月目录为开拓电话销售(以下简称“电销”)市场,规范电话销售组织架构,明确电话销售人员职责和从业守则,规范公司对电话销售人员(以下简称“电销人员”)的管理,满足电销人员的事业发展规划,并保证电话销售契约品质及绩效,特制定本制度。

电话销售人员与公司的代理关系建立与解除、考核、佣金、日常行为标准及奖惩等事项,除公司与电销人员另有约定外,均依照本制度执行。

本制度所称“电话销售人员”是指,取得《保险代理人员从业资格证书》并与公司签订保险代理合同,在泰康直辖电销中心从事个人寿险产品电话销售或电销管理工作的人员,包括电话销售培训生。

本制度自2008年10月起实行,公司有权依照国家主管机关的要求和公司管理的需要修订“本制度”。

公司与电话销售人员依《保险代理合同书》形成保险代理关系。

无论公司对电销人员采取何种管理办法,电销人员与公司之间仍属保险代理关系,而非劳动关系。

本制度作为《保险代理合同书》的重要附件之一,不得随意更改,需严格执行。

1.0 组织架构及工作职责电话销售部设管理职和销售职。

管理职包括:资深区域经理(Senior Unit Manager)、区域经理(Unit Manager)、资深电话销售组长(Senior Team Leader)、电话销售组长(Team Leader)。

销售职包括:电话销售理财专员和电话销售理财专员培训生,电话销售理财专员名为「泰康之星」, 分为3级6阶, 包括:高级–五星、六星中级–三星、四星初级–一星、二星凡处于培训期的培训生,均称为电话销售理财专员培训生,其工作职责与职务条件与电话销售理财专员相同。

1.1 区域经理(UM)区域经理:含资深区域经理(Senior Unit Manager)、区域经理(Unit Manager) 汇报对象: 电话销售经理(Telemarketing Manager)职责摘要负责区域内部的业务规划,组织发展,绩效评估与运营管理,达成整体业绩目标,并提供最佳的电话销售服务品质。

泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法

泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法

泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法版本号:生效日:2008年10月目录误!未定义书签。

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为开拓电话销售(以下简称“电销”)市场,规范电话销售组织架构,明确电话销售人员职责和从业守则,规范公司对电话销售人员(以下简称“电销人员”)的管理,满足电销人员的事业发展规划,并保证电话销售契约品质及绩效,特制定本制度。

电话销售人员与公司的代理关系建立与解除、考核、佣金、日常行为标准及奖惩等事项,除公司与电销人员另有约定外,均依照本制度执行。

本制度所称“电话销售人员”是指,取得《保险代理人员从业资格证书》并与公司签订保险代理合同,在泰康直辖电销中心从事个人寿险产品电话销售或电销管理工作的人员,包括电话销售培训生。

本制度自2008年10月起实行,公司有权依照国家主管机关的要求和公司管理的需要修订“本制度”。

公司与电话销售人员依《保险代理合同书》形成保险代理关系。

无论公司对电销人员采取何种管理办法,电销人员与公司之间仍属保险代理关系,而非劳动关系。

本制度作为《保险代理合同书》的重要附件之一,不得随意更改,需严格执行。

1.0组织架构及工作职责电话销售部设管理职和销售职。

管理职包括:资深区域经理(Senior Unit Manager)、区域经理(Unit Manager)、资深电话销售组长(Senior Team Leader)、电话销售组长(Team Leader)。

销售职包括:电话销售理财专员和电话销售理财专员培训生,电话销售理财专员名为「泰康之星」, 分为3级6阶, 包括:高级–五星、六星中级–三星、四星初级–一星、二星凡处于培训期的培训生,均称为电话销售理财专员培训生,其工作职责与职务条件与电话销售理财专员相同。

1.1 区域经理(UM)区域经理:含资深区域经理(Senior Unit Manager)、区域经理(Unit Manager) 汇报对象: 电话销售经理(Telemarketing Manager)职责摘要负责区域内部的业务规划,组织发展,绩效评估与运营管理,达成整体业绩目标,并提供最佳的电话销售服务品质。

中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理办法》的通知【保监发〔2013〕40号】

中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理办法》的通知【保监发〔2013〕40号】

中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理办法》的通知2013-05-02 【字体:大中小】【打印本页】【关闭窗口】保监发〔2013〕40号各保监局,各人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司:为进一步规范人身保险电话销售业务,切实维护保险消费者权益,我会制定了《人身保险电话销售业务管理办法》。

现予以印发,并将有关事项通知如下,请遵照执行。

一、本办法实施前已经开展电话销售业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司(以下简称“保险公司”),应按照本办法相关要求在6个月内完成改建。

(一)改建申请已经设立电话销售中心的保险公司,应根据本办法有关规定对电话销售中心进行改建,并向电话销售中心所在地保监局提出改建申请,向呼入地保监局报告。

改建申请材料应包括:1.改建申请书,应明确机构名称、专用号码、所在地、销售区域等;2.改建报告,应说明改建机构是否符合本办法第十一条各项标准;3.改建机构负责人的简历及有关证明等。

通过与其他机构合作开展人身保险电话销售业务的保险公司,应根据本办法相关规定对合作机构资质进行审核,并向合作机构呼出地保监局备案,向呼入地保监局报告。

备案材料参见本办法第十七条。

(二)改建审批和备案关于电话销售中心改建的,保监局自收到完整申请材料之日起20个工作日以内,作出批准或者不予批准的书面决定。

批准改建的,颁发专属机构经营保险业务许可证;不予批准改建的,应当书面通知申请人并说明理由。

关于保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务备案的,保监局收到备案材料后可视情况对备案项目进行检查,对不符合有关条件的及时提出整改意见。

二、为统一监管标准、提升监管效率,各保监局应根据本办法修订完善现有关于人身保险电话销售业务的规范性文件。

中国保监会2013年4月25日人身保险电话销售业务管理办法第一章总则第一条为规范人身保险电话销售业务,保护消费者合法权益,维护良好的市场秩序,鼓励新兴渠道专业化发展,依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险业务基本服务规定》等法律、法规,制定本办法。

中国保险监督管理委员会关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知-保监发[2010]99号

中国保险监督管理委员会关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知-保监发[2010]99号

中国保险监督管理委员会关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知正文:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保险监督管理委员会关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知(保监发〔2010〕99号)各保监局,各寿险公司、养老险公司、健康险公司:为规范人身保险公司电话营销业务,维护行业形象和保险消费者权益,现将有关要求通知如下:一、各公司及其代理合作机构开展人身保险电话营销业务应当严格遵守《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》(保监发〔2008〕38号)的各项规定,未经许可,任何单位和个人不得开展或变相开展电话营销业务。

二、各公司应当选择专用号码作为电话营销号码,并区别于普通电话号码,电话营销号码应当可以接受客户呼入的购买需求。

各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国使用一个号码,现同一省、自治区、直辖市范围内多于一个号码的,在2010年底要统一到一个号码,2011年6月30日前实现全国统一号码。

各公司应将规范后的电话营销专用号码在本单位正式网站长期公布并及时更新,供社会公众查询。

三、禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户,或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。

各公司应采取积极管控措施,坚决杜绝个人盲目拨打陌生客户电话的行为。

四、各公司对于营销员个人对自有客户、转介绍客户等特定群体提供保险销售或后续服务的电话约访行为,应当加强宣传引导和教育培训,统一培训内容并建立培训档案,统一制定约访用语,逐步纳入职场内集中管理。

五、保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关规定,不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料。

中国保险监督管理委员会关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

中国保险监督管理委员会关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

中国保险监督管理委员会关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2008.05.21•【文号】保监发[2008]38号•【施行日期】2008.05.21•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】保险正文*注:本篇法规已被:中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理办法》的通知(发布日期:2013年4月25日,实施日期:2013年4月25日)废止中国保险监督管理委员会关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知(保监发〔2008〕38号)各保监局,各寿险公司:为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展,切实保护消费者合法权益,维护保险业诚信专业的良好形象,现就有关事项通知如下:一、电话营销业务的定义和销售区域(一)本通知所称电话营销业务,是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心,以保险公司名义或合作机构名义致电客户,经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。

电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。

(二)保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式,在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。

二、加强保险公司内部管理(一)保险公司开展电话营销业务,应设有电话营销专用呼出号码,并在全国性媒体上公示电话号码,公示时间不少于三天。

公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。

(二)保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案,电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。

(三)保险公司应制定完善的电话营销管理制度,加强单证管理,完善收费及结算流程,原则上避免现金收费。

在客户要求的前提下,保险公司可提供现金收费方式,但需规范现金收费管理,确保资金安全,保证客户利益。

三、加强销售机构和销售人员管理(一)以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销;以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售,合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。

《泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法》

《泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法》

泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法版本号:生效日:2008年10月目录错误!未定义书签。

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为开拓电话销售(以下简称“电销”)市场,规范电话销售组织架构,明确电话销售人员职责和从业守则,规范公司对电话销售人员(以下简称“电销人员”)的管理,满足电销人员的事业发展规划,并保证电话销售契约品质及绩效,特制定本制度。

电话销售人员与公司的代理关系建立与解除、考核、佣金、日常行为标准及奖惩等事项,除公司与电销人员另有约定外,均依照本制度执行。

本制度所称“电话销售人员”是指,取得《保险代理人员从业资格证书》并与公司签订保险代理合同,在泰康直辖电销中心从事个人寿险产品电话销售或电销管理工作的人员,包括电话销售培训生。

本制度自2008年10月起实行,公司有权依照国家主管机关的要求和公司管理的需要修订“本制度”。

公司与电话销售人员依《保险代理合同书》形成保险代理关系。

无论公司对电销人员采取何种管理办法,电销人员与公司之间仍属保险代理关系,而非劳动关系。

本制度作为《保险代理合同书》的重要附件之一,不得随意更改,需严格执行。

1.0组织架构及工作职责电话销售部设管理职和销售职。

管理职包括:资深区域经理(Senior Unit Manager)、区域经理(Unit Manager)、资深电话销售组长(Senior Team Leader)、电话销售组长(Team Leader)。

销售职包括:电话销售理财专员和电话销售理财专员培训生,电话销售理财专员名为「泰康之星」, 分为3级6阶, 包括:高级–五星、六星中级–三星、四星初级–一星、二星凡处于培训期的培训生,均称为电话销售理财专员培训生,其工作职责与职务条件与电话销售理财专员相同。

1.1 区域经理(UM)区域经理:含资深区域经理(Senior Unit Manager)、区域经理(Unit Manager) 汇报对象: 电话销售经理(Telemarketing Manager)职责摘要负责区域内部的业务规划,组织发展,绩效评估与运营管理,达成整体业绩目标,并提供最佳的电话销售服务品质。

保监发[2008]38号_关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

保监发[2008]38号_关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

保监会发出的“关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知”保监发〔2008〕38号各保监局,各寿险公司:为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展,切实保护消费者合法权益,维护保险业诚信专业的良好形象,现就有关事项通知如下:一、电话营销业务的定义和销售区域(一)本通知所称电话营销业务,是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心,以保险公司名义或合作机构名义致电客户,经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。

电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。

(二)保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式,在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。

二、加强保险公司内部管理(一)保险公司开展电话营销业务,应设有电话营销专用呼出号码,并在全国性媒体上公示电话号码,公示时间不少于三天。

公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。

(二)保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案,电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。

(三)保险公司应制定完善的电话营销管理制度,加强单证管理,完善收费及结算流程,原则上避免现金收费。

在客户要求的前提下,保险公司可提供现金收费方式,但需规范现金收费管理,确保资金安全,保证客户利益。

三、加强销售机构和销售人员管理(一)以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销;以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售,合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。

(二)保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理,并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。

(三)电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。

保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育,培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。

人身保险销售行为管理办法 (4)

人身保险销售行为管理办法 (4)

人身保险销售行为管理办法
人身保险销售行为管理办法是为了规范人身保险销售行为,保护消费者权益,维护市场秩序而制定的法规。

其主要内
容包括以下方面:
1. 销售资格要求:规定了从业人员应具备的资格条件,包
括具有相关职业资格证书、接受过相关培训等。

2. 销售宣传行为要求:规定了保险销售人员在宣传过程中
应该遵守的规则,包括不得进行虚假宣传、不得误导消费
者等。

3. 销售过程规范:规定了销售人员在销售过程中应该遵守
的行为规范,包括明确告知保险产品的条款和费用、充分
了解消费者需求等。

4. 销售记录和披露要求:规定了销售人员应当记录销售过程的相关内容,并向消费者提供相应的销售记录和文件。

5. 投诉处理机制:规定了保险公司应当建立健全投诉处理机制,及时处理消费者的投诉,并向消费者提供满意的解决方案。

6. 监管和处罚措施:对于违反行为管理办法的销售人员和单位,规定了相关的监管和处罚措施,包括警告、罚款、吊销销售资格、公开谴责等。

总之,人身保险销售行为管理办法旨在规范人身保险销售行为,维护消费者权益,推动人身保险市场的健康发展。

关于加强人身保险个险业务销售管理的通知 93号文

关于加强人身保险个险业务销售管理的通知 93号文

苏保监发…2007‟93号关于加强人身保险个险业务销售管理的通知各人身保险公司省级分公司:为贯彻落实《省政府关于推进保险业改革发展的意见》(苏政发…2006‟126号),切实保护广大投保人和被保险人合法权益,树立和维护行业诚信专业的良好形象,促进江苏保险业又好又快发展,根据《保险法》、《保险公司管理规定》等法律规章,现就加强一年期以上的个人营销业务及电话销售业务(简称“个险业务”)的销售管理,建立和完善防范欺诈误导的长效机制提出如下意见:一、建立保险保障销售导向,引导客户树立正确的消费理念保险是社会保障体系的重要组成部分,可以稳定人们对未来的预期,在社会主义和谐社会建设中具有重要作用。

保险公司应当引导保险营销员充分认识到保障是保险的基本功能,培育以客户保障需求为导向的销售理念,积极发展保障型产品,稳步发展投资型产品。

保险营销员从事保险活动时,应当本着对客户高度负责的态度,引导客户树立正确的保险消费理念,要根据客户的风险状况、财务状况等实际,做好客户需求分析,推荐合适保险产品。

严禁欺诈误导等恶意破坏保险资源的短期行为。

二、加强培训工作,提高保险营销员职业素质培训是提高保险营销员职业素质的基础工作,是规范保险营销员销售行为的重要手段,是促进行业健康有序发展的前提条件。

保险公司应当高度重视对保险营销员的培训。

保险公司应当加强对保险营销员的培训,严格执行《保险营销员管理规定》和《江苏省保险中介从业人员继续教育实施细则》有关岗前培训和后续教育的要求。

江苏保监局将继续严格实施保险营销员全员持证上岗制度,逐步推动保险营销员挂牌展业制度。

保险营销员在取得《保险代理从业人员资格证书》和《保险营销员展业证》之前,不得从事保险产品的代理销售工作。

江苏保监局将进一步推动保险营销员继续教育,鼓励保险营销员参加寿险管理师、寿险理财规划师、员工福利规划师等中国人身保险从业人员资格认证考试。

三、规范展业行为,切实防范欺诈误导保险营销员从事保险销售活动应当遵循诚实守信的原则,严格执行江苏保监局《关于实行人身保险投保提示制度的通知》(苏保监发…2005‟148号),规范展业。

中国保监会《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》答记者问

中国保监会《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》答记者问

中国保监会《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》答记者问文章属性•【公布机关】中国保险监督管理委员会•【公布日期】2010.12.07•【分类】法律问答正文中国保监会《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》答记者问(2010年12月7日)12月1日,保监会印发了《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》,日前,中国保监会有关部门负责人就有关问题回答了记者提问。

问:什么是人身保险电话营销和电话约访?答:人身保险电话营销是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心,以保险公司名义或合作机构名义致电客户,经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。

电话营销是一种公司行为,分为保险公司直接销售和委托合作机构代理销售。

电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等。

人身保险电话约访是保险营销员个人致电既有客户提供保单后续服务;或致电潜在客户确认投保意向或提供保险销售服务的行为。

问:请您介绍国内人身保险电话营销和电话约访情况?答:人身保险电话营销最早出现于2003年,早期的电话营销渠道由中小公司开拓,主要通过与大量有客户资源的中介机构合作,分享合作机构特定客户资源,或者利用广告手段宣传产品,通过电话实现销售。

电话营销为保险公司提供了一种新的销售模式,拓宽了保险销售渠道,开展电销业务的公司迅速增加,目前,已有20家左右寿险公司开展电话营销业务。

保险营销员个人致电自有客户提供保单后续服务的电话约访服务行为存在时间较早,这种电话约访服务行为目标客户明确,客户接受度较高,基本不会造成对客户的滋扰。

2008年以来,一些保险公司营销员采用随机拨打电话约访陌生客户,增加了新客户来源,随后出现一些营销员聘用人员随机拨打电话,或者假借公司电话营销名义电话约访客户等现象。

问:为什么要进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为?答:为促进人身保险公司电话营销业务规范健康发展,切实保护消费者合法权益,保监会于2008年5月印发了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》(保监发[2008]38号),从明确电话营销业务的定义和销售区域、加强保险公司内部管理、加强销售机构和销售人员管理、加强产品管理、加强销售过程管理、加强售后服务管理、加强客户信息安全管理、加强监督检查等八个方面规范了寿险公司电话营销行为。

《人身保险业务基本服务规定》

《人身保险业务基本服务规定》
+ 保险代理人及其从业人员应当将相 关保险公司的服务电话号码告知投 保人。
第五条 + 保险公司应当提供每日24小时电话服务,并且工
作日的人工接听服务不得少于8小时。 + 保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及
处理制度。
第六条
+ 保险销售人员通过面对面的方 式销售保险产品的,应当出示 工作证或者展业证等证件。保 险销售人员通过电话销售保险 产品的,应当将姓名及工号告 知投保人。
适用的范围
第二条
保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险 产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露
等业务活动,应当符合本规定的要求。
“保全”的概念
本规定所称保全,是指人身保险合同生效后,为 了维持合同持续有效,保险公司根据合同约定或 者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一 系列服务,包括但不限于保险合同效力中止与恢 复、保险合同内容变更等。
第八条
+ 通过电话渠道销售保险产 品的,保险销售人员应当 告知投保人查询保险合同 条款的有效途径。
第九条
+ 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。 + 保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯
地址、联系电话等信息。
第十条
+ 投保人提交的投保单填写错 误或者所附资料不完整的, 保险公司应当自收到投保资 料之日起5个工作日内一次性 告知投保人需要补正或者补 充的内容。
第十三条
+ 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的,应当就扣 划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。
第十四条
+ 保险公司应当建立回访制度, 指定专门部门负责回访工作, 并配备必要的人员和设备。

保险公司电话销售管理制度

保险公司电话销售管理制度

保险公司电话销售管理制度一、客户资料管理保险公司应建立完善的客户资料数据库,对客户的基本信息、沟通记录、购买偏好等进行系统化管理。

所有客户信息必须严格保密,未经客户同意不得泄露给第三方。

二、销售人员管理1. 销售人员需经过专业培训,掌握公司产品知识、销售技巧及服务流程。

2. 销售人员应遵守职业道德,诚信为本,不得误导或强迫客户购买保险产品。

3. 定期对销售人员进行业绩评估,根据表现进行奖惩。

三、电话销售流程1. 制定电话销售的标准流程,包括拨打电话、自我介绍、需求了解、产品介绍、异议处理、促成交易等环节。

2. 确保在合适的时间拨打电话,避免打扰客户的正常生活和工作。

3. 通话过程中应保持礼貌、耐心,确保信息的准确传达。

4. 对于客户的疑问和反馈,应及时响应并提供解决方案。

四、产品质量与合规性1. 销售的保险产品必须符合国家法律法规及行业规范,确保产品的合法性和合规性。

2. 定期对在售产品进行审查,确保产品的质量和服务的持续性。

五、售后服务与投诉处理1. 建立健全的售后服务体系,为客户提供咨询、理赔等服务。

2. 设立专门的投诉渠道,对客户的投诉进行及时受理和处理。

3. 对于投诉的处理结果要及时反馈给客户,并采取措施防止同类问题的再次发生。

六、监督管理1. 设立监督机构,对电话销售活动进行监控和管理,确保销售行为的合法性和规范性。

2. 定期对电话销售活动进行审计,评估管理制度的执行情况和效果。

3. 鼓励客户参与监督,对违规行为进行举报。

七、持续改进1. 根据市场变化和客户需求,不断优化电话销售管理制度。

2. 通过收集客户反馈、销售数据分析等方式,持续提升服务质量和销售效率。

《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》(保监发[2010]99号)

《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》(保监发[2010]99号)

关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知2010-12-07 【字体:大中小】【打印本页】【关闭窗口】保监发〔2010〕99号各保监局,各寿险公司、养老险公司、健康险公司:为规范人身保险公司电话营销业务,维护行业形象和保险消费者权益,现将有关要求通知如下:一、各公司及其代理合作机构开展人身保险电话营销业务应当严格遵守《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》(保监发〔2008〕38号)的各项规定,未经许可,任何单位和个人不得开展或变相开展电话营销业务。

二、各公司应当选择专用号码作为电话营销号码,并区别于普通电话号码,电话营销号码应当可以接受客户呼入的购买需求。

各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国使用一个号码,现同一省、自治区、直辖市范围内多于一个号码的,在2010年底要统一到一个号码,2011年6月30日前实现全国统一号码。

各公司应将规范后的电话营销专用号码在本单位正式网站长期公布并及时更新,供社会公众查询。

三、禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户,或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。

各公司应采取积极管控措施,坚决杜绝个人盲目拨打陌生客户电话的行为。

四、各公司对于营销员个人对自有客户、转介绍客户等特定群体提供保险销售或后续服务的电话约访行为,应当加强宣传引导和教育培训,统一培训内容并建立培训档案,统一制定约访用语,逐步纳入职场内集中管理。

五、保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关规定,不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料。

六、保险公司、代理合作机构开展电话营销,应当建立严格的名单使用管控流程,使用电话营销专业技术设备,设置准许拨打的时间。

对客户明确拒绝再次接受电话销售的,应录入禁止拨打名单,不得再次滋扰。

保险公司应当制定统一规范的电话营销用语,并向所在地保监局备案。

七、各公司要加强对电话营销和电话约访行为的管理,建立权责清晰的内控管理体系,采取有效措施防止客户个人信息泄露,防止其他渠道销售人员假借保险公司的名义进行电话营销。

人身保险业务基本服务规定

人身保险业务基本服务规定
+ 保险公司的柜台服务人员应当佩戴 或者在柜台前放置标明身份的标识 卡,行为举止应当符合基本的职业 规范。
路漫漫其悠远

第四条
+ 保险公司应当公布服务电话号码, 电话服务至少应当包括咨询、接报 案、投诉等内容。
+ 保险代理人及其从业人员应当将相 关保险公司的服务电话号码告知投 保人。
路漫漫其悠远

第五条
+ 保险公司应当提供每日24小时电话服务,并且工 作日的人工接听服务不得少于8小时。
+ 保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及 处理制度。
路漫漫其悠远

第六条
+ 保险销售人员通过面对面的方 式销售保险产品的,应当出示 工作证或者展业证等证件。保 险销售人员通过电话销售保险 产品的,应当将姓名及工号告 知投保人。
义务。
路漫漫其悠远
‡ 五、强化保险公司的被保险人保护责任
+ 强化客户隐私和商业秘密的保护,要求保险公司建 立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密 的保护制度;
+ 要求保险公司根据《服务规定》要求制定服务标准 与服务质量监督机制,每年定期进行服务质量的检 查评估。
路:
路漫漫其悠远

第十五

+ 保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务 进行回访,并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容:
全面规范了开展人身保险业务的各个环节: + 电话服务 + 新单受理 + 客户回访 + 合同保全 + 理赔服务及投诉处理
. .
路漫漫其悠远
‡ 一、规范电话服务
1. 规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码 ,便于投保人能通过电话获得及时服务。

保险电销管理制度

保险电销管理制度

保险电销管理制度第一章总则第一条为规范保险电销业务管理行为,保障广大客户的权益,提高服务质量,树立保险机构形象,制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于保险公司的保险电销部门及其工作人员。

第三条保险电销管理制度是规范电销人员的行为,提高电销工作效率和服务质量,保障客户利益的一套规章制度。

第四条保险电销业务是指通过电话、网络等电信手段向客户推销保险产品和服务的销售方式。

第五条电销人员是指专门从事电话、网络等电信手段向客户推销保险产品和服务的从业人员。

第六条保险公司应当建立健全电销管理制度,明确电销人员的工作职责、权利和义务,规范电销行为,加强对电销人员的管理和监督,提高客户服务质量。

第七条电销人员应当遵守国家法律法规、保险行业规定和保险公司制度,恪守职业道德,勤勉尽责,保障客户利益。

第八条保险公司应当定期对电销人员进行业务培训和考核,提高电销人员的业务水平和服务质量。

第九条保险公司应当建立健全电销人员绩效考核制度,根据电销人员的工作业绩和客户满意度进行绩效考核,激励优秀员工,惩罚违规行为。

第十条保险公司应当建立健全客户投诉处理机制,及时处理客户投诉,维护保险公司的声誉。

第十一条保险公司应当定期对电销管理制度进行评估和调整,不断完善和提高电销管理水平。

第二章电销人员招聘与培训第十二条保险公司应当依法招聘电销人员,符合条件的人员应当具备良好的综合素质和专业技能。

第十三条电销人员应当经过专业培训后方可上岗,通过考核合格后方可从事电销工作。

第十四条保险公司应当加强对电销人员的日常培训和业务技能提升,定期组织培训和考核。

第十五条电销人员应当接受保险公司安排的各类业务培训和考核,不断提高自身的业务水平和服务质量。

第三章电销活动管理第十六条电销人员在进行电销活动时,应当遵守相关规定,不得违法违规。

第十七条电销人员在进行电销活动时,应当尊重客户的意愿,不得搪塞、忽悠客户,不得误导客户购买保险产品。

第十八条电销人员在进行电销活动时,应当真实客观地介绍保险产品和服务,不得虚假宣传,不得恶意竞争。

北京地区人身保险经营行为管理办法

北京地区人身保险经营行为管理办法

北京地区人身保险经营行为管理办法北京地区人身保险经营行为管理办法第一章总则第一条为了规范人身保险经营行为,维护投保人、被保险人和社会公众利益,根据《保险法》和《保险公司管理规定》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《保险销售从业人员监管办法》等法律法规,结合北京市场实际,制定本办法。

第二条北京地区保险公司及保险代理机构的人身保险经营行为,应当符合法律、行政法规、中国保监会的有关规定和本办法。

第二章销售资质和诚信管理第三条各人身保险公司应加强保险销售从业人员的资质审核和管控,确保本公司及与本公司合作的专、兼业代理机构的保险销售从业人员持有《保险销售从业人员资格证书》(以下简称资格证书)。

各人身保险公司和专业代理机构的保险销售从业人员除取得资格证书外,还应取得保险公司或专业代理机构发放的执业证书。

商业银行等专、兼业代理机构应在营业网点主动公示保险销售从业人员资质情况,供社会公众查询监督。

第八条各人身保险公司应加强保险销售从业人员的诚信管理,如实记录销售人员因不规范销售行为而受到处理的信息,及时将信息登记录入北京人身保险销售从业人员销售行为警示信息管理系统,并将相关材料报送北京保险行业协会。

第九条各人身保险公司经纪业务参照上述第四条至第五条要求执行。

第三章培训和宣传资料管理第十条各人身保险公司和专、兼业代理机构应加强销售培训的组织和管控,培训课件、培训讲义和销售用语等材料需经本公司或本机构合规审查后方可使用。

第十一条各人身保险公司应按次妥善保存培训课件、培训讲义、销售用语和签到表等资料,保存时间不得少于5年。

第十二条各人身保险公司应统一管理宣传资料,禁止分公司以下分支机构、专、兼业代理机构或个人自行印制宣传资料或使用违规宣传资料。

专、兼业代理机构应对保险公司提供的宣传资料进行审查并记录存档,不得使用非保险公司总公司或其授权的分公司印制的宣传资料。

第四章产品说明会管理第十三条本办法所称产品说明会是指各人身保险公司及其分支机构组织的,以宣传或销售保险产品为目的,以会议、讲座等形式开展的业务销售活动。

中国保险监督管理委员会北京监管局关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知

中国保险监督管理委员会北京监管局关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知

中国保险监督管理委员会北京监管局关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会北京监管局•【公布日期】2011.09.21•【字号】京保监发[2011]429号•【施行日期】2011.10.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会北京监管局关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知(京保监发[2011]429号)各人身保险公司北京分公司,各在京直接经营业务人身保险公司总公司,各在京保险专业、兼业代理机构,北京保险行业协会、北京保险中介行业协会:为保护投保人和被保险人的合法权益,促进电话营销业务健康发展,根据中国保监会《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》(保监发[2008]38号)、《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》(保监发[2010]99号)等文件精神,结合北京市场实际,提出相关要求,请遵照执行。

一、各人身保险公司在京分公司、在京直接经营业务的人身保险公司总公司开展电话营销业务,应符合中国保监会和北京保监局相关监管要求,并具备以下条件:(一)设置电话营销管理部门,主管人员应具有1年以上电话营销业务管理经验或担任保险机构相当管理职务3年以上;(二)设置专门的电话呼叫机构(包括保险公司自设和委托代理);(三)建立完备的电话营销运营基础设施和信息管理系统,实现电话呼出、销售录音、监督监听、禁拨管理等系统的管控;(四)建立有效的电话营销管控制度和流程,以及完善的销售培训制度;(五)设置电话监听岗位,负责监听销售成功保单的全部录音;监听人员和销售人员应岗位分离;(六)有统一、规范的电话营销用语。

二、电话呼叫机构应具备以下条件:(一)具有合法的运营场所;(二)建立完备的电话营销运营基础设施和信息管理系统,保险代理机构的信息系统应每日向保险公司传送当日电话销售音频信息;(三)电话营销业务主管人员应具有1年以上电话营销业务管理经验或曾担任保险机构相当管理职务3年以上;(四)电话营销业务管理制度应符合法律、法规及相关监管规定;(五)电话营销人员应持有《保险代理从业人员资格证书》;保险公司自设机构电话营销人员应取得保险公司展业资格,专业代理机构电话营销人员应取得专业代理机构执业资格;(六)保险公司自设机构座席数量不少于100个;保险代理机构为每一保险公司配备的专用座席数量不得少于50个。

人身保险业务经营管理规定

人身保险业务经营管理规定

人身保险业务经营管理规定人身保险业务经营管理是指对人身保险公司进行监管和管理的一系列规定和措施,以确保人身保险市场的稳定运行和消费者的合法权益。

为了规范人身保险业务经营行为,维护市场秩序,保护消费者权益,我国相关机构和部门制定了《人身保险业务经营管理规定》。

一、总则《人身保险业务经营管理规定》是我国人身保险监管的基本法规,其目的是规范人身保险公司的经营行为,促进人身保险市场的健康发展。

该规定适用于从事人身保险业务的保险公司,以及从事人身保险经纪业务的相关机构和个人。

二、健全经营管理体制规定中强调了人身保险公司应建立健全的内部控制和风险管理制度,确保规范经营。

人身保险公司应当建立完善的经营管理机构,明确各级管理人员的职责和权限。

同时,规定还要求人身保险公司每年进行经营计划和风险评估,并定期向监管机构报告。

三、保险产品设计与销售《人身保险业务经营管理规定》对保险产品的设计和销售行为进行了具体规定。

首先,明确了保险产品应当合理、合法,符合消费者的实际需求。

其次,规定了保险公司在销售过程中应当遵守相关法律法规,如真实告知消费者保险产品的利益和风险等。

此外,对虚假宣传和误导销售行为也做出了明确禁止。

四、资金管理与风险投资规定中对人身保险公司的资金管理和风险投资行为进行了规范。

首先,要求保险公司建立健全的资金管理制度,确保资金的安全和稳健运作。

其次,对人身保险公司的资金运用进行了合理限制,规定了资金运用的底线和风险控制要求。

另外,规定中还对公司投资行为进行了限制和规范,以避免投资风险对公司经营造成不利影响。

五、信息披露与消费者权益保护为保护消费者的权益,规定中要求人身保险公司及其代理人保护保险合同当事人的知情权、参与权和选择权。

同时,要求保险公司及其代理人应当向消费者提供真实、全面、准确的保险信息。

对于消费者投诉,规定中还明确了投诉处理机制和程序,以确保消费者能够合法维权。

六、监督检查与处罚制度人身保险业务经营管理规定中明确了监督检查和处罚制度。

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人身保险电话销售业务管理办法第一章总则第一条为规范人身保险电话销售业务,保护消费者合法权益,维护良好的市场秩序,鼓励新兴渠道专业化发展,依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险业务基本服务规定》等法律、法规,制定本办法。

第二条人身保险公司(以下简称“保险公司”)直接或委托具有保险代理资格的机构(以下简称“保险代理机构")在中华人民共和国境内开展电话销售业务,适用本办法。

第三条本办法所指的电话销售业务,是指保险公司主动呼出或接受客户呼入,通过电话销售中心或委托保险代理机构销售保险产品的业务。

第二章市场准入第四条保险公司应设立电话销售中心或委托保险代理机构开展电话销售业务,其他单位和个人不得经营或变相经营电话销售业务。

保险销售从业人员个人不得随机拨打电话约访陌生客户,或者假借公司电话销售中心名义约访客户。

第五条保险公司开展电话销售业务,应符合以下条件:(一)上一年度及提交申请前连续两个季度偿付能力均达到充足;(二)最近2年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录,不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到中国保监会立案调查的情形;(三)对拟设立电话销售中心的可行性已进行充分论证,包括业务发展规划、电话销售系统建设规划等,并具备电话销售业务管理制度;(四)有符合任职资格条件的筹建负责人;(五)中国保监会规定的其他条件。

第六条保险公司总公司和省级分公司可以向拟设地保监会派出机构(以下简称“保监局”)申请设立电话销售中心。

电话销售中心是保险公司直接经营电话销售业务的专属机构.总公司申请设立的电话销售中心,可以在总公司经营区域内开展电话销售业务;省级分公司申请设立的电话销售中心,可以在省级分公司经营区域内开展电话销售业务。

第七条设立电话销售中心,应当提交下列材料:(一)设立申请书,应包括机构名称、拟设立地、销售区域等;(二)偿付能力符合条件的说明;(三)电话销售中心设立的可行性论证报告,包括拟设机构3年业务发展规划、电话销售系统建设规划、电话销售业务管控体系及主要制度等;(四)受到行政处罚或者立案调查情况的说明;(五)拟设机构筹建负责人的简历及相关证明材料;(六)中国保监会规定提交的其他材料。

第八条保险公司申请设立的电话销售中心,名称至少应当包含“申请人名称”和“电话销售中心”两个要素.第九条保险公司电话销售中心负责人属于保险公司高级管理人员,应当在任职前取得中国保监会核准的任职资格。

保险公司电话销售中心负责人应当具有下列条件:(一)大学本科以上学历或者学士以上学位;(二)从事金融工作3年以上或者从事经济工作5年以上;(三)具有1年以上电话销售业务管理经验或2年以上金融业务管理经验;(四)《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》规定的其他条件。

第十条电话销售中心所在地保监局应当自收到完整申请材料之日起30日内对设立申请进行审查。

对符合本规定第五条的,向申请人发出筹建通知;对不符合本规定第五条的,作出不予批准决定,并书面说明理由。

申请人应当自收到筹建通知之日起6个月内完成电话销售中心的筹建工作,筹建期间不计算在行政许可的期限内。

筹建期间届满未完成筹建工作的,应当根据本办法重新提出设立申请。

筹建机构在筹建期间不得从事任何保险经营活动。

第十一条保险公司电话销售中心开业应当符合以下标准:(一)营业场所权属清晰,安全、消防等设施符合要求,使用面积、使用期限、功能布局等满足经营需要。

营业场所连续使用时间原则上不短于两年;(二)具备专业、完备的电话销售系统,通过该系统实现电话呼出、电话呼入、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能;(三)拟任高级管理人员或者主要负责人符合任职条件;(四)筹建期间未开办保险业务;(五)中国保监会规定的其他条件。

第十二条保险公司电话销售中心筹建工作完成后,申请人应向拟设地保监局提交开业验收报告,并提交以下材料:(一)筹建工作完成情况报告,其中说明筹建电话销售中心是否符合本办法第十一条所规定的开业标准;(二)拟任电话销售中心负责人的简历及有关证明;(三)电话销售系统建设报告,包括计算机配置、应用系统、网络建设情况等;(四)拟设机构营业场所所有权或者使用权证明;(五)消防证明或者已采取必要措施确保消防安全的书面承诺;(六)中国保监会规定提交的其他材料。

第十三条电话销售中心所在地保监局应当自收到完整的开业验收报告之日起30日内,进行开业验收,并作出批准或者不予批准的决定。

验收合格批准设立的,颁发专属机构经营保险业务许可证;验收不合格不予批准设立的,应当书面通知申请人并说明理由.第十四条经批准设立的电话销售中心,应向受话地保监局报告,并持批准文件以及经营保险业务许可证,向工商行政管理部门办理登记注册手续,领取营业执照后方可营业。

第十五条保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务,应对保险代理机构资质进行审核.拟合作的保险代理机构应符合下列条件:(一)配备专业、完备的电话销售系统,通过该系统实现自动拨号、电话呼出、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能;(二)建立必要的组织机构和完善的电销业务管理制度;(三)具有合法的运营场所,安全、消防设施符合要求;(四)中国保监会规定的其他条件。

第十六条保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务,应提前向保险代理机构呼出地保监局备案,并告知受话地保监局.保险代理机构呼出地保监局视情况对备案项目进行检查,对不符合有关条件的及时提出整改意见。

第十七条保险公司就开展电话销售代理业务申请备案,应当提交下列材料:(一)保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的项目书,包括拟委托的保险代理机构名称、合作方式、管理模式、销售区域、3年业务发展规划和市场分析等;(二)偿付能力符合条件的说明;(三)受到行政处罚或者立案调查情况的说明(四)委托代理合同复印件;(五)保险代理机构资质证明,包括经营保险代理业务许可证、营业场所合法性报告、电话销售系统建设报告、电话销售业务运营管理制度等;(六)中国保监会规定提交的其他材料。

第十八条保险公司开展电话销售业务,销售区域应当符合保险公司的经营区域。

保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务,销售区域应同时符合保险公司和保险代理机构的经营区域。

第十九条保险公司开展电话销售的产品范围限于普通型人身保险产品,但连续经营电话销售业务两年以上,期间未受到金融监管机构重大行政处罚的,可以通过电话销售分红型人身保险产品.产品选择应充分考虑电话销售的特殊性,简明易懂,便于投保.第二十条保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务,应设置全国统一的专用号码.保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的,应对保险代理机构进行号码审查,确保其使用统一的专用号码。

保险公司和保险代理机构开展电话销售业务,应保持电话销售号码的稳定性,专用号码使用年限不得少于1年。

第二十一条保险公司开展电话销售业务,应在保险公司及保险代理机构官方网站显著位置开辟信息披露专栏.披露内容应至少包括:(一)保险公司及保险代理机构用于开展电话销售业务的统一专用号码;(二)通过电话销售的产品信息,包括产品名称(宣传名称)、条款、产品说明书(如有)等; (三)委托开展电话销售业务的保险代理机构名称、合作期限、销售区域等;(四)消费者投诉维权途径。

第二十二条保险公司电话销售中心负责人和营业场所变更,应报电话销售中心所在地保监局批准;电话销售中心名称和电话销售号码变更,应向机构所在地保监局备案。

保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务,保险代理机构营业场所、电话号码发生变更,应向合作项目所在地保监局备案。

第二十三条保险公司撤销电话销售中心,应参照保险公司撤销分支机构办理。

保险公司终止委托保险代理机构电话销售的,应在终止合作前15个工作日向电话销售中心所在地保监局备案,并提交妥善的后续业务处理方案。

第三章销售行为第二十四条保险公司开展电话销售业务,应建立严格的客户信息管理制度,遵守个人信息保护相关法律法规,通过合法途径获取客户信息,有序开发、规范使用现有客户资源,确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性.第二十五条保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度。

(一)应通过电话销售系统对销售时间进行管理,根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。

除客户主动要求外,每日21时至次日9时不得呼出销售。

(二)应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。

对于明确拒绝再次接受电话销售的客户,应录入禁止拨打名单,并设定不少于6个月的禁止拨打时限。

(三)应建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。

第二十六条保险公司应加强对电话销售人员的培训:(一)应对电话销售人员统一进行岗前和岗中的培训教育,培训内容应至少包括业务知识、法律知识及职业道德等;(二)应按照有关规定,对销售分红型人身保险产品的电话销售人员进行专门培训; (三)应由保险公司总公司统一设计制作电话销售人员培训材料,保险代理机构、电话销售中心不得擅自修改培训材料内容;(四)应建立健全电话销售人员销售资质认证体系、销售品质考核制度和培训档案管理制度。

第二十七条保险公司应加强对电话销售人员的销售行为管理,不得允许电话销售人员规避电话销售系统向客户销售保险产品。

第二十八条保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语。

电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语,禁止不当阐述。

电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查,保险代理机构、电话销售中心未经总公司同意不得更改。

第二十九条保险公司制定电话销售用语,应至少包括以下内容:(一)电话销售人员工号、所属保险公司或代理机构名称;(二)产品名称、承保公司名称、产品信息披露方式、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失、新型产品保单利益不确定性等;(三)缴费方式、保单生效时间、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式等;(四)犹豫期、客户服务电话、保单查询方式等。

保险公司委托代理机构开展电话销售业务,电话销售用语除包括以上内容外,还应明确告知保险代理性质.第三十条保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿。

保险公司通过电话录音确认投保人投保意愿的,须同时满足以下条件:(一)投保人与被保险人为同一人,年届18周岁至60周岁间;(二)所售产品应为普通型人身保险产品,且免于体检;(三)销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容,并取得投保人肯定答复.第三十一条保险公司可以在风险可控的前提下使用移动支付设备、网上银行、支付平台等新技术提升收付费效率。

保险公司通过银行转账方式或其他电子支付方式收取保险费的,应通过书面或电话录音的方式取得客户授权.保险公司以电话录音方式确认客户转账授权的,应符合以下条件:(一)客户明确表示同意通过其名下账户支付保险费用;(二)销售用语明确告知首期保费支付时间及续期保费支付时间、频率等内容;(三)保费扣划成功后,通过电话或短信等方式通知投保人。

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