(新版)客户关系管理 第15章 国内外CRM产品及其典型案例
第15章案例_客户关系管理
案例1.CRM在制造业的应用：上海通用——用CRM提升企业竞争力上海通用是上海汽车工业（集团）总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的迄今为止我国最大的中美合资企业，总投资为15.2亿美元。
共有冲压、车身、油漆、总装和动力总共五大车间。
严格按照精益生产原则规划、设计、建设和管理工厂，五大车间采用模块化设计、柔性化生产，可以实现多个车型共线生产，以便满足汽车市场客户需求多元化的选择。
上海通用还是目前国内唯一实现了共线柔性化生产线的汽车厂。
共线生产，是目前世界上先进汽车制造企业普遍采用的一种灵活高效的生产方式，上海通用不但率先引进了该项技术，同时从一开始就在该项技术的应用领域中处于领先地位。
这种柔性化生产线的设计基于一个原则，那就是CRM的原则，即“以客户为中心”，使每个客户的个性化需求都能够最大程度地体现在其得到的最终产品上，这也是柔性化生产的无穷魅力和强劲的后发力。
通用公司认为通过在全球范围内实施CRM（客户关系管理）系统，能够有效地管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。
实施CRM系统是保证通用公司在50年后还能够生存的重要战略之一，同时在全球范围内部署了实施CRM系统的时间表。
上海通用CRM项目目前已经投资250万美元。
在亚太地区的泰国、印尼、中国台湾以及韩国等地也都在实施CRM项目。
2.CRM在IT业的应用：苏州鼎新电子成功应用金和ICRM案例苏州鼎新电子信息系统有限公司是一家以专业触控技术为发展方向的公司，并积极致力于自助服务设备——“KIOSK”的研发和推广。
鼎新将最新的触摸科技导入各领域，服务各行各业。
随着业务的不断扩大和客户的增多，销售人员在管理起客户来感觉非常的吃力，他们表示，管理30个客户用电子表格还是可以接受的，当要管理目前的每个人近300个客户的时候，就不知道怎么办了。
同时对企业老总来说销售人员的离职，销售过程的管理等都遇到了很大的麻烦。
为了提高公司的销售业绩，方便销售人员对客户的管理和老总对销售人员和客户的管理，苏州鼎新决定使用金和ICRM系统。
(新版)客户关系管理 第15章 国内外CRM产品及其典型案例
第十五章
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
国内外CRM产品及其典型案例
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
1.掌握CRM选择的一般方法及注意事项。
2.了解典型的CRM产品及其特点。 3.能够对CRM的应用案例就行分析并给出合理建议
案例分析
成功案例 失败案例
4.对CRM的发展有一定的认识
CRM在中国
第十五章
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
国内外CRM产品及其典型案例
获得更稳定 的发展速度 和更大的发 展规模
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
运 营型 、分 析型 和协 作型
技术 领先、 产品 差异化
CRM产品的发展趋势
客户关系管理
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
选 择 CRM 产 品 须 考 虑 的 问 题
客户关系管理
第十五章
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
国内外CRM产品及其典型案例
国外CRM产品
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
客户关系管理
第十五章
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
国内外CRM产品及其典型案例
客e通实现的主要功能
1.通过方便的自定义卡片，实现基于客户信息的 全面记录。 2.采用个性化的组合查询，帮助企业随时查阅各 种统计信息。 3.满足企业特殊信息记录的要求，建立自己的信 息管理平台。 4.自定义订单格式，基于销售订单、订单明细、 订单收款的协同管理。 5.自建数据分析模型，快速生成各类分析报表。
客户关系管理案例
客户关系管理案例在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业取得竞争优势的关键。
通过有效地管理与客户的关系，企业可以提高客户满意度、促进销售增长，并建立长期稳定的客户基础。
本文将通过一个实际案例来探讨客户关系管理的重要性以及成功的关键因素。
案例背景：某电子产品制造商XYZ公司是全球知名的电子产品制造商，产品覆盖了智能手机、电视、家电等多个领域。
由于市场竞争激烈，XYZ公司决定加强客户关系管理，以提高客户忠诚度和市场占有率。
1. 客户分析与细分XYZ公司首先进行了客户分析和细分，以了解不同客户的需求和特点。
他们通过市场调研和数据分析，将客户分为个人消费者、企业客户和分销商等不同类型，并进一步细分为高端消费者、中端消费者、小型企业、大型企业等。
这样的细分有助于公司更好地了解客户需求，制定个性化的营销策略。
2. 个性化营销策略基于客户分析和细分的结果，XYZ公司制定了个性化的营销策略。
对于高端消费者，他们提供定制化的产品和专属服务，以满足其个性化需求；对于中端消费者，他们注重产品性价比和品牌形象；对于小型企业和大型企业，他们提供不同的解决方案和售后服务。
通过个性化的营销策略，XYZ公司能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
3. 多渠道沟通XYZ公司意识到与客户保持良好的沟通是客户关系管理的重要环节。
他们通过多种渠道与客户进行沟通，包括电子邮件、电话、社交媒体等。
通过及时回复客户的咨询和反馈，XYZ公司能够建立起与客户的良好互动，增强客户黏性。
4. 售后服务与客户关怀XYZ公司注重售后服务和客户关怀，以提高客户满意度和忠诚度。
他们建立了完善的售后服务体系，包括24小时客服热线、在线技术支持、产品保修等。
此外，他们还通过定期发送节日祝福、生日礼物等方式表达对客户的关怀，增强客户的归属感和忠诚度。
5. 数据分析与反馈XYZ公司通过数据分析和反馈机制，不断改进和优化客户关系管理策略。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例分析客户关系管理（CRM）是一种跨部门的战略和业务过程，通过分析客户行为和需求，使企业能够有效地与客户进行沟通和互动，以提供个性化的产品和服务，从而建立和维护长期的关系。
以下是四个涉及不同行业的CRM案例分析。
1.亚马逊亚马逊是全球最大的在线零售商之一，其成功之处之一是其出色的CRM系统。
亚马逊通过跟踪客户的历史订单、浏览记录和习惯，为每个客户提供个性化的产品推荐。
此外，亚马逊还通过客户反馈和评价来改进产品和服务，并迅速解决客户的问题。
这种个性化的购物体验和强大的客户支持帮助亚马逊建立了忠诚度，并增加了客户的回购率。
2.苹果苹果是一家知名的科技公司，以其创新和高端产品而闻名。
苹果通过其CRM系统，跟踪客户购买偏好和使用习惯，并提供个性化的产品建议和服务。
苹果还通过其忠诚度计划“苹果会员”来奖励忠诚客户，提供专属的优惠和特权。
此外，苹果还通过在线社区和专业人员提供的一对一支持，为客户提供卓越的用户体验。
这种个性化和细致入微的服务有助于苹果建立了强大的品牌忠诚度。
3.中国移动中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，CRM在其业务运营中发挥了重要作用。
中国移动通过其CRM系统，跟踪并分析客户通信行为和消费习惯，并根据这些数据提供个性化的套餐和增值服务。
该CRM系统还支持在线支付和账单查询，方便客户管理自己的账户。
中国移动还通过推出客户感知计划，提供高质量的客户服务和快速解决问题的能力，赢得了客户的信任和忠诚。
4.雀巢雀巢是世界上最大的食品和饮料公司之一，通过其CRM系统构建了强大的客户关系。
雀巢通过客户数据库跟踪和分析客户购买和消费习惯，并通过提供个性化的产品推荐和促销优惠，增加了客户的满意度和回购率。
此外，雀巢还注重与客户的沟通，通过各种渠道收集反馈和意见，并根据客户需求进行产品创新和改进。
这种客户导向的策略有助于雀巢在竞争激烈的市场中保持领先地位。
综上所述，CRM对于企业的成功至关重要。
第15章-国内外CRM产品及其典型案例
华东交通大学理工学院课程讲稿
6)CRM厂商的服务体系；
7)CRM厂商提供的软件基本功能测试。
第二节国内外CRM产品介绍
一、国外CRM产品
二、国内CRM产品
三、CRM产品的发展趋势
1、CRM产品发展为由运营型、分析型与协作型能力所构成的CRM应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。
2、CRM产品会获得更稳定的发展速度和更大的发展规模；
3、CRM产品向着技术领先和产品差异化两个方向努力。
第三节客户关系管理典型案例分析
一、电信业
1）要站在企业的战略高度来统筹规划；
2）不可过度依赖技术，而忽略了管理的重要性；。
第15章国内外CRM产品及其典型案例_客户关系管理
案例1中国网通集团北京分公司的大客户管理系统
案例2大连市电信局的呼叫中心解决方案
案例3亚信公司的OmniCRM
15.3.2IT业
Cisco公司的CRM奇迹、亚马逊网上书店的常胜法宝、北京网聘咨询有限公司的在线CRM
15.3.3物流业
中外运敦豪全球快递公司的有“人情味”的呼叫、IPS物流集团的高质量服务、中国远洋运输集团的信息化建设
15.3.4制造业
上海通用汽车公司成功的关键、上海融氏有限公司的全新发展模式、武汉华工医药有限公司的销售机会管理、海尔集团的高略、Capital One财务公司的知识竞争策略
15.3.6失败案例分析
15.4客户关系管理在中国的发展
15.4.1CRM在中国发展的现状
15.4.2CRM在中国发展的机遇与存在的问题
课后作业
1、我国客户关系管理现状如何？
2、目前我国CRM产品市场状况如何？
3、我国商业银行客户经理制度现状如何？
参考资料
马刚、李洪心、杨兴凯，客户关系管理，东北财经大学出版社
邵兵家于同奎，客户关系管理——理论与实践，清华大学出版社
汤兵勇王素芬，客户关系管理，高等教育出版社
3）多渠道了解各家CRM厂商的解决方案
4）全面了解备选的软件厂商
15.1.2选择时应注意考虑的问题
1）选择CRM产品须考虑的问题
2）选择CRM厂商须考虑的问题
15.2国内外CRM产品介绍
1）Oracle Siebel托管型CRM2）SAP3）Salesforce4）Avaya呼叫中心
15.3客户关系管理典型案例分析
第十五章
第章
第十五章
第节
1～3
课时
国内外CRM产品及其典型案例探析(ppt 27页)
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
本章主要内容：
选择怎样的CRM系统，才能为企业“以客户为中 心”策略的执行提供切实的帮助，是每一个想要通过 CRM的实施提高竞争力的企业所关心的主要问题。已 经选择好CRM系统的企业，有哪些成功的经验可以学 习，又有哪些失败的教训需要汲取，是每一个想要成功 实施CRM的企业所想要了解的。CRM是不是“昙花一 现”，其发展前景如何，遇到的问题又如何解决，也是 企业和研究、学习人员急于了解的。本章将结合案例分 析的方法为读者一一解答。
国内外CRM产品及其典型案例 国内产品
客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
选 择
CRM 产 品 须 考 虑 的 问 题
选 择
CRM 厂 商 须 考 虑 的 问 题
客户关系管理
第十五章
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
第15章国内外CRM产品及其典型案例_客户关系管理
4）CRM系统的数据如何得到；
5）CRM系统的实施是否得到预期的 回报。
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
客户关系管理
15.3.6 失败案例分析 第十五章 国内外 CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
失败案例
产品介绍
国外产品
1）缺乏对业务流程的评估； 2）缺乏高层领导的支持；
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
客户关系管理
制造业 第十五章15.3.4 国内外 CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
制造业
产品介绍
国外产品
国内产品
发展趋势
1）以终端客户的需求为核心；
2）综合考虑企业实力选择CRM系统；
案例分析
成功案例 失败案例
3）注重信息化水平的提升和人才的培养。
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
客户关系管理
电信业
产品介绍
国外产品
国内产品
发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
1）要站在企业的战略高度来 统筹规划； 2）不可过度依赖技术，而忽略了 管理的重要性； 3）与客户进行高效的沟通， 并及时传达和解决客户需求。
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
第十五章
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
第一节 客户关系管理系统的选择 15.1.1 CRM系统选择的一般方法
国内外CRM产品及其典型案例
不同行业中的不同企业，不论规模大小 都越来越重视CRM的应用。然而正确选择 CRM系统是企业实施CRM的基础和关键。
产品介绍
国外产品
客户关系管理案例分析
客户关系管理案例分析入门客户关系管理（CRM）是一种过程和理念，旨在维护和增强企业与现有和潜在客户之间的联系和交往。
它不仅仅是一种技术，还涵盖了多种商业活动和策略，包括销售、市场营销、客户服务和数据分析。
这个概念首次亮相于上个世纪，自那以后，一些优秀的CRM案例已经被广泛探讨和学习。
绝佳案例 1: NordstromNordstorm 是一个美国百货零售商，它是一个以客户为中心的公司，致力于为购物者提供高品质的体验。
Nordstrom 系统地收集客户信息，并用这些信息来改进其客户体验。
例如，这家公司利用CRM随时了解其客户的购物行为，根据数据库中存储的数据进行适当的分类。
这将确保 Nordstrom 的每位客户都会收到量身定制的商品推荐链接，而不会仅仅是一个整体的推广活动。
此外，Nordstrom 的客户服务代表是如此出色，以至于一位客户曾经因为保姆太忙了无法去百货商店购物，很快就被 Nordstrom 的一位代表联系了起来。
这位代表为她挑选了一些物品并送到了她家里，这个举动大大增强了 Nordstrom 的品牌价值和客户忠诚度。
绝佳案例 2: American ExpressAmerican Express 知道如何让客户满意。
这个公司市场份额大，也是影响力极高的全球领先公司。
一个非常成功的客户管理案例是在一场叫做“Small Business Saturday”的活动上。
该活动营销力度极大，并且成功地将 American Express 与支持本地企业的精神相结合。
American Express 通过给消费者提供一些现金回馈和优惠券来回馈他们参与这个活动。
这种营销方式可以让消费者感受到他们在选择合适的信用卡公司方面做出的明智决定。
在回馈中，American Express 为他们的客户营造了一种强烈的联系和情感上的共鸣。
绝佳案例 3: AmazonAmazon 是一家出类拔萃的 CRM 公司，它的成功在于它能够追溯并了解客户浏览和购买习惯，以定制推荐和建议，使购物的客户能够省时、省力。
crm系统的成功案例
crm系统的成功案例CRM系统（客户关系管理系统）是一种通过整合和管理客户信息、实现销售预测和客户服务等功能的信息系统。
它可以帮助企业更好地了解客户需求、提高销售效率、增强客户满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
以下是一些成功的CRM系统案例。
1. Salesforce CRM：Salesforce是全球最大的CRM解决方案提供商之一，其CRM系统被广泛应用于各行各业。
例如，美国电信巨头AT&T使用Salesforce CRM来管理客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
2. Zoho CRM：Zoho是一家提供云端CRM系统的公司，其CRM 系统被许多中小型企业采用。
例如，印度电商巨头Flipkart使用Zoho CRM来管理客户关系、跟踪销售机会和提供个性化的客户服务。
3. Microsoft Dynamics 365：微软的Dynamics 365是一款集成了CRM和ERP功能的综合性商业解决方案。
例如，德国汽车制造商宝马使用Microsoft Dynamics 365来管理全球范围内的销售渠道和客户关系。
4. HubSpot CRM：HubSpot提供的免费CRM系统受到了许多创业公司的喜爱。
例如，美国电动汽车制造商特斯拉使用HubSpot CRM来跟踪潜在客户、管理销售流程和提供个性化的客户体验。
5. Oracle CRM：甲骨文公司提供的CRM系统在全球范围内得到广泛应用。
例如，中国电商巨头阿里巴巴使用Oracle CRM来管理海量的客户信息、优化销售流程和提供个性化的营销活动。
6. SAP CRM：SAP是全球领先的企业管理软件提供商，其CRM系统在许多大型企业中使用。
例如，美国跨国制造商3M公司使用SAP CRM来集中管理全球客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
7. SugarCRM：SugarCRM是一款开源的CRM系统，被许多中小型企业和非营利组织使用。
例如，联合国儿童基金会使用SugarCRM来管理全球范围内的捐赠者信息、跟踪项目进展和提供个性化的服务。
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
客户关系管理真实案例
客户关系管理真实案例客户关系管理（CRM）是一种提高业务效率的商业模式，旨在在客户与企业之间建立稳固的关系，并利用技术和工具提高客户体验和满意度。
近年来，随着信息技术的发展和普及，CRM系统在企业中变得越来越重要和必要。
本文将以一家家具公司为例，研究它在CRM领域的实践，重点讨论它在实施CRM系统的同时如何实现客户满意度的提升。
家具公司是一家规模较大的家具制造和销售公司，主要分布在中国的几大城市，其客户遍布全国各大城市。
公司的经营理念是以客户为中心，不断提高客户体验和满意度，因此，公司在其战略实施中收入CRM系统，以提高客户关系管理水平。
企业通过使用CRM系统来实现客户满意度的提高。
首先，公司采用网络技术建立客户关系管理系统，在此系统中，客户可以查看自己的历史订单记录，以及最近的交易情况。
公司还可以建立一个统一的客户资料库，包括客户基本信息、产品及服务偏好等，以便更好地满足客户的需求。
同时，公司还可以通过CRM系统进行客户分析，了解客户价值，以更好地针对不同客户提供特定服务。
此外，公司还使用CRM系统来改进客户关系管理流程。
公司利用CRM系统管理客户关系，并引入现代的客服技术、客户数据分析等，使客户服务过程更加高效，保障客户的满意度。
此外，公司还采用社交媒体作为CRM的扩展，在社交媒体上建立与客户的互动渠道，以便更好地了解客户需求。
公司还通过在社交媒体上更新客户资料等信息，为客户提供定制的、丰富的咨询服务，以提高客户体验和满意度。
为了确认投入的CRM系统是否有效，公司通过客户满意度调查，以此衡量CRM系统的效果。
调查的结果显示，客户对家具公司的服务满意度有了明显的提高，客户建议率也有了明显的提高，表明家具公司的CRM实施工作取得了良好的效果。
总结而言，家具公司在实施CRM系统时取得了良好的效果，提高了客户满意度和体验。
从这个案例中，我们可以看到，重视客户关系管理，以客户为中心，实施得当的CRM系统对于提高客户满意度，提高企业效率具有重要意义。
客户关系管理案例经典
面临的问题与挑战
• 在2000年代初期，微软面临着客户满意度低、销售 团队效率不高、客户服务质量不稳定等问题。同时 ，随着市场竞争的加剧，微软需要更好地了解客户 需求，提高客户满意度和忠诚度，以保持其市场地 位。为此，微软决定引入客户关系管理（CRM）系 统，以提高销售和客户服务的效率和质量。
解决方案与实施效果
方面的挑战，其中包括
1. 市场竞争：随着互联网企业 的不断增加，市场竞争日益激 烈，腾讯需要不断提高自身的
竞争力以保持领先地位。
2. 用户需求变化：用户对互联 网服务的需求不断变化，腾讯 需要不断改进和创新产品以满 足用户的需求。
3. 信息安全：互联网服务涉及 到大量的个人信息和隐私，腾 讯需要加强信息安全保护，确 保用户数据的安全。
关键。
星巴克需要更好地了解客户的需 求和偏好，以提供更加个性化的
服务和产品。
星巴克还需要提高客户对品牌的 认知和忠诚度，以保持市场领先
地位。
解决方案与实施效果
星巴克采用了多种方法来提高客户体验和忠诚度，包括
提供多样化的产品和服务：星巴克不仅提供高品质的咖啡和饮品，还有各种小吃、甜点以及 咖啡豆和咖啡机等商品。此外，星巴克还提供免费Wi-Fi、阅读空间等便利设施，以满足客 户的不同需求。
重视员工培训：星巴克认为员工是公司最重要的资产，因此他们非常重视员工的培训和发展 。通过为员工提供全面的培训，以及激励和奖励机制，星巴克确保员工能够提供最好的服务 和产品。
解决方案与实施效果
建立会员制度：星巴克通过建立 会员制度，为客户提供积分、优 惠券等福利，以增加客户的忠诚 度和黏性。此外，星巴克还通过 会员活动和社区建设，加强了与 客户的联系和互动。
通过以上措施的实施，腾讯取得了良好的效果
客户关系管理分享行业内优秀客户关系管理的案例和技巧
客户关系管理分享行业内优秀客户关系管理的案例和技巧在竞争激烈的市场环境下，企业要想获取并保持客户的忠诚度，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起到了至关重要的作用。
优秀的客户关系管理不仅能够增加客户的满意度和忠诚度，还能提高企业的市场竞争力、增加销售额。
本文将通过介绍行业内的优秀案例和技巧，分享客户关系管理的实践经验。
一、优秀案例分享1. 苹果公司苹果公司以其独特的品牌形象和传播方式著称，成功地建立了与客户之间的紧密联系。
苹果通过提供优质的产品和服务，并通过细致入微的用户体验，赢得了众多忠诚的消费者。
此外，苹果通过建立社交媒体等各种渠道，与客户进行互动和沟通，及时解决客户的问题和需求，进一步巩固了客户关系。
2. 亚马逊亚马逊作为电子商务行业的巨头，凭借其精准的数据分析和个性化推荐系统，成功地提供了个性化的购物体验。
通过分析客户的购买记录和喜好，亚马逊能够精准地向客户推荐相关的产品和服务，大大提高了客户的满意度和购买率。
3. 麦当劳麦当劳通过建立一套完善的客户反馈系统，实时收集和分析客户的反馈信息，针对客户的需求进行持续改进。
麦当劳的客户关系管理不仅仅体现在产品和服务上，同时也体现在对员工的培训和管理上，通过不断培养员工的服务意识和专业能力，确保客户能够获得优质的服务体验。
二、优秀技巧分享1. 数据分析客户关系管理离不开对客户数据的分析和挖掘。
通过大数据技术和分析工具，企业能够深入了解客户的需求、兴趣和购买行为，从而进行有针对性的营销活动。
定期分析客户数据，及时发现客户的变化和趋势，对客户进行分类和细分，可以更好地把握客户的需求，提供个性化的产品和服务。
2. 个性化服务客户关系管理的核心是提供个性化的服务。
企业要通过各种渠道了解客户的需求和偏好，为客户量身定制产品和服务。
个性化服务不仅仅是满足客户的基本需求，还要从用户体验的角度出发，提供更多的增值服务。
第15章 客户关系管理案例 《客户关系管理》PPT课件
Yorkshire的客 户关系管理
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
万科客户关系 管理案例
Yorkshire的客 户关系管理
第二节 耐克客户关系管理案例
1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲 尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。 1973年，全美2 000米到10 000米跑纪录创造者佩里·方庭成为 第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。 1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入加拿大、澳大利亚、 欧洲和南美等海外市场，通过网络、赞助体育赛事等营销手段在 海外市场不断发展。 1979年，第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞 生，第一条耐克服装生产线开始运营。 1980年，耐克公司进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联 络代表处。之后，耐克公司秉承“Local for Local（在哪里，为 哪里）”的观念，不仅将先进技术引进中国，而且全身心地致力 于本地人才、生产技术、销售观念的培养。“取之本地，用之本 地”， 耐克公司在中国取得了飞速发展。 1996年，耐克公司正式在中国成立了全资子公司Nike（苏州） 体育用品有限公司，总部设在上海，并在北京、广州设立分公司， 于2002年1月将中国香港分公司并入中国区，耐克公司在中国市 场不断发展。
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
客户关系管理的案例
客户关系管理的案例客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好沟通和互动，以实现与客户之间的紧密联系，并最终达到提高顾客满意度、促进业务增长的目的。
以下是一个客户关系管理的实际案例。
某电商平台致力于向全球消费者提供优质的电子产品和配件。
在过去的几年里，这个电商平台在市场上的竞争越来越激烈，顾客的选择也越来越多。
为了保持竞争力，并提高顾客留存率，该电商平台决定通过客户关系管理来提升服务质量。
首先，该电商平台通过数据分析工具对顾客的购买行为和偏好进行了深入分析，了解到顾客更喜欢购买符合自身口味和需求的产品，并对销售额度和价格敏感。
基于这些分析结果，该电商平台决定优化产品推荐系统，向每位顾客推荐更加符合其偏好的产品，并定期推出一些特价促销活动，吸引顾客的注意力。
其次，该电商平台重视客户服务环节。
他们建立了一个全天候的在线客服团队，以迅速响应顾客的问题和需求。
客服团队经过专业培训，能够迅速解决顾客的问题，并提供个性化的建议和支持。
此外，该电商平台还建立了一个回访系统，定期与顾客进行反馈和沟通，了解他们的购买体验和需求，并及时提供帮助和解决方案。
再次，该电商平台通过各种方式建立与顾客的紧密联系。
他们利用社交媒体平台，通过发布有关产品信息、促销活动和优惠券等内容来吸引顾客的关注，并与顾客进行互动。
此外，他们还定期举行线上和线下的活动，如产品体验会和抽奖活动，以增加与顾客的接触，提升顾客的参与度。
最后，该电商平台通过增强售后服务来提升顾客满意度。
他们建立了一个完善的售后服务团队，能够迅速处理顾客的退换货请求，解决顾客的问题和投诉。
此外，他们还提供了延长保修期和额外的服务保障，以提高顾客对产品的信任度和满意度。
通过这些客户关系管理的措施，该电商平台取得了显著的业绩增长。
他们成功提高了顾客满意度，促进了顾客的回购率和留存率，扩大了市场份额。
同时，他们也深入了解了顾客的需求和偏好，为下一步的产品开发和市场推广提供了有价值的信息。
客户关系管理-外贸行业CRM应用案例
外贸行业C R M 应用案例外贸行业CRM应用案例1.外贸行业对于CRM的需求外贸行业作为出口创汇的主力军，向来与制造业同为国家经济的命脉，是我们国家主要的经济支柱产业。
随着亚洲经济全面复苏，中国的对外贸易呈现出了蓬勃发展的势头。
外贸行业的竞争优势除却产品因素，更多体现在对于客户资源的掌握和维系，因此如何建立科学完善的客户关系管理模式成为企业迫切的需求。
面对着国际大市场和国际同行的竞争，客户关系管理系统在外贸企业也和在其他企业一样得到了广泛的应用和发展。
外贸行业有着显著特点和公认的问题：(1)外贸企业业务员高度集权制，领导很难进行业务监控，内部交接有时比较困难。
(2)最为关心的客户资信等很难得到正确评估和挖掘，利用。
(3)业务部门内部上下级之间信息沟通不畅。
(4)管理审批工作无法根据业务需求多层多级设置，企业运转监控不严。
2.客户背景宁波金瑞国际贸易有限公司(以下简称宁波金瑞)是一家成立于2000年3月，拥有外贸进出口自营权，产品远销美国，日本，欧洲等地的外贸公司。
宁波金瑞在经过近一年的产品选型之后，在众多解决方案中最终选择了GrapeCity实施的微软客户关系管理系统(Microsoft CRM)。
针对宁波金瑞的解决方案设计如下：(1)选择Microsoft CRM一款市场使用率极高，适合客户的卓越且权威品牌产品。
(2)选择实施周期短，见效快的计划。
(3)保证对客户(宁波金瑞)不作大量改变习惯的变更。
(4)在商务过程中，客户(宁波金瑞)可以对现有客户资源进行固化和整合。
(5)用Outlook邮件系统和Microsoft CRM的完美集成及权限的设置，重塑领导审批和归档流程。
(6)重整一系列流程：归档，查询，审批等，使之无纸化且高效。
(7)在今后宁波金瑞的业务活动中，进行询盘的公司等将被记录，分析和跟踪。
(8)实施后，GrapeCity将提供强大而稳定的专家顾问和技术支持队伍。
微软客户关系管理系统(Microsoft CRM)是一套优秀的客户关系管理系统，与Outlook邮件系统和浏览器紧密集成，可以提供强大的功能，易于定制和集成，可以为客户特定的行业需求而量身订制，帮助企业实现业务自动化，提高销售成功率，提供良好的客户服务，从而实现业务的增长，客户满意度的增加，运营成本的降低，全面提高企业的市场竞争力。
客户关系管理案例经典
客户关系管理案例经典概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立与维系关系的一种管理策略和方法。
通过合理地运用技术手段和管理理念，企业可以更好地理解和满足客户需求，提高客户满意度，实现业务增长和利润提升。
本文将介绍两个客户关系管理案例经典，分别为美国在线（AOL）和亚马逊（Amazon），它们在客户关系管理方面取得了显著的成果，并为其他企业提供了借鉴和参考。
案例一：美国在线（AOL）美国在线（AOL）是互联网服务提供商，也是客户关系管理的典型案例之一。
在上世纪90年代，互联网蓬勃发展，AOL成为了全球最大的互联网服务提供商之一。
它成功地建立了一个庞大的会员群体，并能够与这些会员保持紧密的联系。
AOL通过提供高质量的互联网服务、个性化的会员服务和有效的客户沟通，赢得了用户的信任和忠诚。
AOL利用技术手段实现了对会员进行个性化推荐和定制化服务，为每个会员提供符合其需求和兴趣的内容和服务。
例如，根据会员的浏览历史和购物偏好，AOL能够向其推荐相关的新闻、产品和服务，提高用户体验和满意度。
AOL还通过定期发送电子邮件、短信和电话等方式与会员保持沟通，了解他们的需求和反馈，并及时解决问题和提供支持。
这种积极主动的沟通和关怀，让会员感到被重视和关注，进而增强了他们的忠诚度和黏性。
总结起来，AOL在客户关系管理方面的成功经验包括以下几点：1.个性化推荐和定制化服务，满足客户个性化需求；2.积极主动的沟通和关怀，与客户保持紧密联系；3.及时解决问题和提供支持，增强客户满意度。
案例二：亚马逊（Amazon）亚马逊（Amazon）是全球最大的电子商务公司之一，也是客户关系管理的典型案例之一。
亚马逊以其卓越的客户体验和个性化服务而闻名于世。
亚马逊通过丰富的产品信息、清晰的购物流程和可靠的物流配送，为客户提供便捷和愉悦的购物体验。
客户可以通过亚马逊的网站或移动应用随时随地浏览和购买产品，而亚马逊则通过智能算法和个性化推荐系统，为每位客户呈现符合其兴趣和偏好的产品和服务。
客户关系管理分析CRM案例
10
六、客户满意及忠诚规划
• 屈臣氏相当重视人性化的顾客服务
• 从顾客迚入店面时，就以真诚的微笑面 对顾客，时时不顾客迚行沟通交流，帮 助顾客找到适合自己的产品。
•
屈臣氏还特别注意为顾客节约时间，尽 量做到丌让顾客排队付款，规定当出现 五名顾客排队买单时，必须请其他员工 帮忙，解决排队问题。
•
这也是让屈臣氏在顾客满意度和忠诚度 方面能得到很好的表现。
屈臣氏的客户关系管理分析 成员：
背景 二、客户识别 三、客户区分
四、客户互动
五、客户个性化 六、客户满意及忠诚规划 七、意见和建议
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2
一、企业背景…..
屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣 氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集 团起源于1828年，时至今日，集团已 成为国际性的零售及制造业机构，业 务遍布全球36个市场。集团旗下经营 超过7800间零售商店，种类包括保健 及美容产品、高级香水及化妆品、食 品、电子、高级洋酒，及机场零售业 务。
•
•
•2011屈臣氏健康美丽大赏颁发肌研获年度行业大奖 12
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Thanks
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3
屈臣氏是现阶段亚洲 地区最具规模的个人护理 用品连锁店，是目前全球 最大的保健及美容产品零 售商和香水及化妆品零售 商之一。 屈臣氏在“个 人立体养护和护理用品” 领域，丌仅聚集了众多丐 界顶级品牌，而丏还自己 开収生产了600余种自有 品牌。在中国大陆的门店 总数已经突破200家了。
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四、客户互动
1、屈臣氏给客户提供良好的贩物环境，店面的色彩整体采用比较明快活泼的 色调，主色绿色为主，另以蓝色代表健康，紫色代表美态，黄色代表欢乐迚 行分类搭配。整个店面的色彩符合年轻人的心理。
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CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
5）MultiVantage应用
客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
国内CRM产品
1）WiseCRM WiseCRM NBS系统是专门针对成长型企业设计的
客户关系管理系统，为中小企业提供虽需而变、可持 续发展改进的策略性方案，来帮助成长型企业完善客 户关系管理，提升客户价值。 2）MyCRM
MyCRM系列产品以CRM理念为基础，结合中国 企业的特点，形成了自身的特点和优势，在改善企业 营销能力、加强企业决策支持、实现企业信息化等方 面能提供现实有效的支持和帮助。
用
化 集展 的的
性
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和
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
2）SAP 从某种意义上讲，SAP商务套件是世界上最完
整的自适应商务软件系列产品，其先进的功能性
面临的问题 未来及趋势
国外CRM产品
1）Oracle Siebel托管型CRM 2006年1月，Oracle 与Siebel整合之后，正式退出
其SieObrealcCleRSMie系be列l托产管品型，C并RM不软断件拓拥展有按包需括服自务动市化场售，、 O市ra场cle和S服ieb务el功托能管在型内CR的M全软面件的已前经端陆业续务推。出除14此个之版外本，。 最该新软的件O还ra具cle有S一ieb些el其托他管特型殊CR的M功版能本：14用可于以实简时化决用策户 任的务嵌、入减式少分点析击功和能页和面预刷置新数次据数仓并库具；有无强需大电的话页基面础定 制设功施能就，可有支助持于客建户立服个务性人化员的的工预作置环虚境拟，客为户提服高务生中产 率心和；提各升种用行户业体版验本建可立进了一新步标节准省，与并配实置现工全作面有的关集的成 性时，间使、得劳客动户力和和合成作本伙，伴并可帮以助轻客松户快加速速地获在得该回软报件。和 其他应用软件之间实现深度集成，还对销售、市场、
失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
Avaya呼叫中心的主要功能模块
1）分布式IP联络中心
联
2）高效的主动联络管理
络 中
3）托管联络中心
心
4）运营效率解决方案
支持全面集成、行业专用功能，并具有无限扩展 能力和易于开展网上协作的特点。
3）Salesforce Salesforce是CRM行业的新力量，致力于通过在
线为全球用户提供按需CRM解决方案。Salesforce CRM的主要模块包括自动化销售管理、合作伙伴 关系管理、多渠道客户服务、市场营销管理、数 据分析与预测等。
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
不同行业中的不同企业，不论规模大小， 都越来越重视CRM的应用。而正确选择
CRM系统是企业实施CRM的基础和关键
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例
1.掌握CRM选择的一般方法及注意事项。 2.了解典型的CRM产品及其特点。 3.能够对CRM的应用案例就行分析并给出合理建议 4.对CRM的发展有一定的认识
失败案例
面临的问题 未来及趋势
明确 企业 实施
CRM 的目
标
分析 实现 企业 目标 的方 法途 径
多渠 道了 解各
CRM 厂商 的解 决方
案
全面 了解 备选 的软 件厂
商
客户关系管M的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
选择时应注意考虑的问题
国外产品 国内产品 发展趋势
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
5）语音自助服务
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
Avaya呼叫中心的主要功能模块
1）一体化IP通信
IP
语
2）分支机构连接
音
3）分支机构办公室系统
通
信
4）托管IP语音通信
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
选 择
CRM 产 品 须 考 虑 的 问 题
选 择
CRM 厂 商 须 考 虑 的 问 题
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
客户关系管理
服务、分析、内置客户服务中心以及行业功能进行增
强。
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
Oracle Siebel托管型CRM软件应用特点
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例 失败案例
CRM在中国
面临的问题 未来及趋势
个 全和 坚雄
可
性 面扩 实厚
客户关系管理
第十五章 国内外CRM产品及其典型案例
CRM的选择
选择的方法 注意的问题
产品介绍
国外产品 国内产品 发展趋势
案例分析
成功案例
4）Avaya呼叫中心 Avaya是IP通信以及面向企业的通信网络设计、
建造、部署和管理领域的全球领袖，是行业与技 术专家长期以来公认的市场领导者。Avaya的客户 中既包括小型企业、非营利组织，也包括90%以上 的财富500强企业及广大美国政府机构。Avaya可 以帮助企业获得可靠而安全的网络，从而强化客 户关系，提高产出率并最大限度地增加利润。