客房服务与管理PPT..
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酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt (2)
酒店客房部客房服务与管理培 训课件
汇报人:可编辑
2023-12-23Fra bibliotek目CONTENCT
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• 客房服务概述 • 客房服务流程 • 客房服务质量管理 • 客房服务人员管理 • 客房设施设备管理 • 客房服务创新与发展趋势
01
客房服务概述
客房服务定义与特点
总结词
客房服务是酒店提供的核心服务之一，其特点包括个性化、专业 性、及时性和高效性。
智能化服务与管理
总结词
运用先进的技术手段，提高客房服务的效率和质量。
详细描述
智能化服务包括智能客控、语音助手、自助入住等，为客人提供便捷、高效的入住体验。智能化管理则通过数据 分析和预测，优化客房服务流程，提高服务质量和管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环境保护和可持续发展，降低酒店对环境的影响。
节能环保与安全措施
节能设计
在设施设备的采购和设计中注 重节能环保，采用节能技术和
材料，降低能源消耗。
环保意识
加强员工环保意识培训，提高 员工对节能环保的重视程度， 鼓励员工在日常工作中践行环 保理念。
安全规定
制定设施设备安全规定，明确 设备的安全操作要求和注意事 项，确保员工在使用设备时遵 循安全规定。
客房服务的重要性
总结词
客房服务对酒店的声誉和经营效益具有 重要影响，是酒店竞争力的重要组成部 分。
VS
详细描述
客房服务是酒店服务质量的关键因素之一 ，对酒店的声誉和经营效益具有重要影响 。良好的客房服务能够提高客人的满意度 和忠诚度，为酒店赢得良好的口碑和回头 客。同时，客房服务也是酒店竞争力的重 要组成部分，能够吸引更多的客人选择该 酒店，从而增加酒店的经营效益。
汇报人:可编辑
2023-12-23Fra bibliotek目CONTENCT
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• 客房服务概述 • 客房服务流程 • 客房服务质量管理 • 客房服务人员管理 • 客房设施设备管理 • 客房服务创新与发展趋势
01
客房服务概述
客房服务定义与特点
总结词
客房服务是酒店提供的核心服务之一，其特点包括个性化、专业 性、及时性和高效性。
智能化服务与管理
总结词
运用先进的技术手段，提高客房服务的效率和质量。
详细描述
智能化服务包括智能客控、语音助手、自助入住等，为客人提供便捷、高效的入住体验。智能化管理则通过数据 分析和预测，优化客房服务流程，提高服务质量和管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环境保护和可持续发展，降低酒店对环境的影响。
节能环保与安全措施
节能设计
在设施设备的采购和设计中注 重节能环保，采用节能技术和
材料，降低能源消耗。
环保意识
加强员工环保意识培训，提高 员工对节能环保的重视程度， 鼓励员工在日常工作中践行环 保理念。
安全规定
制定设施设备安全规定，明确 设备的安全操作要求和注意事 项，确保员工在使用设备时遵 循安全规定。
客房服务的重要性
总结词
客房服务对酒店的声誉和经营效益具有 重要影响，是酒店竞争力的重要组成部 分。
VS
详细描述
客房服务是酒店服务质量的关键因素之一 ，对酒店的声誉和经营效益具有重要影响 。良好的客房服务能够提高客人的满意度 和忠诚度，为酒店赢得良好的口碑和回头 客。同时，客房服务也是酒店竞争力的重 要组成部分，能够吸引更多的客人选择该 酒店，从而增加酒店的经营效益。
《客房服务与管理》课件
2
管理职责
要确保所有客房服务的过程顺畅、高效、规范，满足所有顾客的需求，为客人提供一致质量 的服务。
3
和服务能力、促进团队协作与沟通效率。
客房服务的规划和布局
客房规划
根据不同客户群体的需求，灵活设计和规划酒店客房的布局，确保客人的舒适和满意度。
软装设计
软装设计是营造客房房间氛围和舒适度的重要元素，应结合品牌特色和客房布局特点，注重 细节处理。
客房服务的重要性
提升满意度
客房服务是影响客人整个住宿体 验的关键，直接影响未来的回头 率和口碑。
决定收益
客房是酒店主要收入来源，良好 的服务是保证收益的关键之一。
吸引顾客
优质的客房服务是吸引潜在顾客， 增强品牌知名度的重要因素。
客房服务的组织和管理
1
管理形式
酒店可以选择自己开发团队或聘请外部专业管理公司来进行客房服务的组织和管理。
客房服务中的最佳实践和成功案例
1 助力客户成功
有些酒店在客房服务中参与促进客户的成功，例如为商务旅行者提供不同的个性化服务 和匹配深度，或利用客房提供家庭的各种需求服务。
2 建立品牌信任
通过提供从周边环境到客房细节的高质量服务，建立品牌的信任，打造口碑。
3 建立客户群体
了解客户日常需求，并根据需求定制宝贵客户体验。
客房服务的软硬件设施
客房硬件设施
客房软件设施
• 床品、洗漱用品、香氛蜡烛、音响、电视、 空调、保险箱等。
• 定期维护和保养硬件设备，确保设备正常运转。 • 为不同客户需求提供有针对性的服务设施。
• 书籍、咖啡茶包、薯片，为客人提供更便捷 的服务；
• 提供滴滴出行，协助客人出行，为客人节省 了很多不必要的烦恼；
《客房服务管理》课件
信息。
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质，对客人热情周到，主动
问好，微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表，穿着整洁、得体，符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止， 使用文明用语，避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神，能够与其他部门和同事密切配 合，共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题，避免 事态扩大或恶化，同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况，采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训，分 析问题原因，提出改进措施， 以避免类似问题再次发生。
06
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力，能够清晰地表达自己的 意思，理解客人的需求和问题，
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ，认真听取客人的意见和建议， 了解客人的需求和反馈，以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ，能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ，让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ，提供定制化的房间布置和特色服务，如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等， 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二：高效解决问题
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质，对客人热情周到，主动
问好，微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表，穿着整洁、得体，符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止， 使用文明用语，避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神，能够与其他部门和同事密切配 合，共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题，避免 事态扩大或恶化，同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况，采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训，分 析问题原因，提出改进措施， 以避免类似问题再次发生。
06
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力，能够清晰地表达自己的 意思，理解客人的需求和问题，
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ，认真听取客人的意见和建议， 了解客人的需求和反馈，以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ，能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ，让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ，提供定制化的房间布置和特色服务，如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等， 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二：高效解决问题
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
结果分析
改进措施
对调查结果进行统计分析，了解客户对客 房服务的满意度情况，识别优势和不足。
根据调查结果分析，制定针对性的改进措 施，提升客户满意度。同时将结果反馈给 相关部门和员工，促进持续改进。
01
客房服务人员管理
岗位职责与要求
岗位职责
负责客房的清洁、整理、维护工作，确保客房卫生、安全、 舒适。
优质的客房服务能够满足客人的 基本需求，提高客人的住宿体验 ，进而提高客人对酒店的满意度
。
增加酒店收益
良好的客房服务能够提高酒店的服 务品质，吸引更多客人选择入住， 从而增加酒店的收益。
提升酒店形象
客房服务是酒店形象的重要组成部 分，优质的客房服务有助于树立酒 店良好的形象，提高酒店品牌知名 度和美誉度。
总结词
利用先进技术实现智能化服务与管理，提高服务效率和质量，提升客户体验。
详细描述
智能化服务包括智能语音助手、自助入住/退房、智能照明和温控等。通过智能化管理，实现客房状态实时监控 、能耗控制和数据分析，提高管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环保和可持续发展，采取绿色措施，降 低能耗和资源消耗，实现经济、社会和环境 效益的统一。
01
客房设施设备管理
设施设备配置与维护
设施设备配置
根据酒店客房的类型和等级，合理配 置床铺、衣柜、电视、空调等基础设 备，确保满足客人需求。
设备维护保养
定期对客房设施设备进行检查、清洁 、保养，确保设备正常运行，延长使 用寿命。
节能环保与安全防范
节能环保
推广节能环保理念，采取节能减排措施，如使用节能灯具、节水卫浴设备等，降低能耗 。
个性化服务与重要方向，通过满足不同客人的需求，提升客户满意度和忠诚度 。
客房服务与管理ppt课件
第二节 客房产品概述
• (五)客用品类(以标准间为例) • 1．客房布件 • 2．其他备用品 • 3．低值易耗品
24
本章小结
• 客房部是负责客房商品的生产与周转，组 织接待服务的部门，是酒店的主要组成部 门，在酒店中占有重要地位，体现在客房 是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主 体；客房收入是酒店经济收入的主要来源； 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志； 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客 房部的管理直接影响到全酒店的运行和管 理。
21
第二节 客房产品概述
• (三)卫生设备
• 浴缸 面盆 恭桶 云石台 架 面巾架（环） 厕纸架
• 皂缸 面巾纸盒 浴缸扶手 手液盒 体重秤 挂衣钩
浴帘 浴巾 晾衣绳 洗
22
第二节 客房产品概述
• (四)安全设备 • 防盗扣(链) 走火图 猫眼（窥视镜） 烟
感器 自动喷淋 保险箱 • 防毒面具
23
第二节 客房产品概述
• 一、客房分类的标准
• （一）按客房本身的硬件条件划分 • （二）按客房在楼层中的位置划分 • 1.内景房（Inside-view Room） • 2.外景房（Outside-view Room） • 3.角落房（Corner Room） • 4.毗邻房（Adjoining Room）
• （一）客房部组织机构设置 • 1.大型酒店客房部组织机构设置 • 2.中小型酒店客房部组织机构设置
8
客房部经理 经理助理
秘书
楼层主管
公共区域主管
楼层领班 客房服务中心领班
领班
布件房主管
洗衣房主管 领班
卫台 生班 班服 服务 务员 员
服物 务品 中领 心发 值员 班 员
《客房服务与管理》78张PPT课件
❖
走廊外
❖
其他
7
❖ ❖ ❖
❖ 3、照明
❖ ❖ ❖
舒适性 客房内照明设计的基本原则 艺术性
安全性 灯光范围 照明设计的主要内容 灯具位置 灯具的选择 照度的高低
❖ 4、空调，尽量减少噪音，提供充足的新鲜空气。
8
❖ 5、环保性，尽量减少一次性消耗用品的使用，对人体及环 境有害的材料应禁止使用。
❖ 6、空间尺寸
46
客房清洁保养的基本目标：
1．搞好清洁卫生， 2．客房清新的环境 3．更换添补客房用品 4．维护保养、保证并延长客房设施设备的使用寿
命
47
一、客房清扫的规定
（一）以人为本,客房的设计要以客人为中心，将满足客人
的需求作为客房设计的出发点。
（二）功能第一，客房的主要功能是满足客人休息和睡眠的
需要。客房内的任何产品都要便于客人使用。
5
一、客房设计的基本原则
（三）安全性，安全性首先表现在对火灾的预防上。
❖ 1、设置火灾报警系统；烟感报警、温感报警、自动喷洒报 警。
下几点： ❖ 1、艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致。 ❖ 2、家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐。 ❖ 3、电视机背景音乐的音质效果好，调节方便。
12
❖
色彩和谐
❖ 4、家具的配置 式样一致
❖
风格协调，如中式古典客房应选择中式家
❖
具，西式建筑客房选择西式家具。
❖ 5、观赏物品的选择
13
14
二、客房的功能设计
24
（一）扫帚 （二）畚箕 （三）拖把 （四）尘拖 （五）房务工作车 （六）玻璃清洁器 （七）其他清洁器具
25
扫帚和簸箕
26
客房服务与管理PPT课件
客房服务与管理
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况，包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，职责明确， 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布 件房单列，从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部，即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
（5）标准套间（Standard Suite） 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ，即会客室。 （6）豪华套间（Deluxe Suite） 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室 （亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 （7）总统套间（Presidential Suite） 总统套间简称总统房，一般由七八个房间组成，拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫，为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 （1）客房部经理。 （2）客房服务中心主管。 （3）客房服务中心联络员。
了解岗位概况
考纲要求
1.熟悉客房部的整体情况，包括客房的产品及各类相关标准等。 2.熟悉客房部的机构设置及各岗位的工作职责。 3.掌握客房部对客服务的基本要求。
熟悉客房产品
知识准备
一、客房部的组织机构 客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。 1.大中型饭店的客房部组织机构 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，职责明确， 一般分为客房服务中心、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布 件房单列，从而分为五个部分。层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层 次。 2.小型饭店的客房部组织机构 小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房 务部，即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。
（5）标准套间（Standard Suite） 标准套间又称普通套间，一般为连通的两个房间:一间为卧室;另一间为起居室 ，即会客室。 （6）豪华套间（Deluxe Suite） 豪华套间可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室 （亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。室内装饰布置和设备 用品的华丽高雅。 （7）总统套间（Presidential Suite） 总统套间简称总统房，一般由七八个房间组成，拥有客厅、写字室、娱乐室、 会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等。 2.按满足客人个性化需求划分的主题客房 主题客房也称文化客房、品牌客房。
4.饭店公共区域管理机构 饭店公共区域管理机构负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域 的清洁保养。 5.布件房 布件房负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作 。 6.洗衣房 洗衣房负责本饭店布件和员工制服的洗烫，为客人提供洗烫服务。 二、客房部的岗位 （1）客房部经理。 （2）客房服务中心主管。 （3）客房服务中心联络员。
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
定期培训
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
客房服务与管理 完整版PPT课件
三、客房部与工程部的协作
（1）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和 方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
认识客房部组织机构
一、客房部的组织结构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、 公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
(2)采购部根据经审批的物资申购 报告,办理落实具体的采购事宜。
(3)客房部参与对购进物资的检查 验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
认识客房部与其他部门的协作运营
五、客房部与财务部的协作
1
2
3
财务部指导和帮助客房部制定客 房部预算,并监控客房部预算的执
行情况。
财务部指导、协助并监督客房部 做好物资管理工作。
进行检查验收。 • 工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维
2023客房服务与管理标准培训优质教案ppt
处理客人投诉与建议
倾听与理解：认真听取客人的投诉和建议，确保充分理解问题
道歉与致谢：对客人的不满表示歉意，同时感谢他们的反馈
分析与解决：分析投诉或建议的原因，提出解决方案并跟进执行 预防与改进：总结经验教训，改进服务流程，预防类似问题的再次 发生
06
客房安全管理
客房安全设施与设备介绍
客房门锁与防盗链 烟雾报警器与喷淋灭火系统 紧急疏散指示牌与应急照明灯 消防栓与灭火器
单击此处添加标题
客房服务的内容：包括客房清洁、床品更换、房间设施维护、客人需求响应等方面。
单击此处添加标题
客房服务的目标：提供舒适、安全、清洁的住宿环境，满足客人的基本需求，提供优质的服务 体验。
客房服务内容与流程
客房服务定义 与范围
客房服务流程： 接待、入住、
离店
客房服务内容： 房间清洁、设 施维护、客人
01
添加章节标题
02
客房服务概述
客房服务定义与重要性
单击此处添加标题
客房服务的定义：客房服务是指酒店为客人提供舒适、安全、清洁的住宿环境，满足客人的基 本需求，提供优质的服务体验。
单击此处添加标题
客房服务的重要性：客房服务是酒店服务质量的重要组成部分，直接影响客人的满意度和忠诚 度。优质的客房服务能够提高酒店的市场竞争力，吸引更多的客人，增加酒店的收益。
添加标题
Hale Waihona Puke 添加标题客房服务创新：通过提供个性化 服务、智能化服务等方式，提高 客户满意度，增加回头客数量。
客房营销效果评估：对营销策略 进行定期评估，根据效果调整策 略，确保营销活动的有效性。
服务创新思路与实践案例分享
服务创新思路：结合客房服务的特点，提出创新的服务理念和策略，如个性化服务、智能化服 务等。
酒店客房部客房服务与管理含动画培训动画课件ppt
整洁和完好状态
添加标题
设施维修指南：如 遇设施故障或损坏， 及时联系维修人员 进行处理，确保设
施的正常使用
使用指南与注意事项
客房设施介绍：包括床铺、床头柜、衣柜、书桌等设施的介绍和使用说明
设施使用指南：详细介绍客房设施的使用方法和注意事项，包括如何使用电器设备、如 何调节温度和湿度等
设施维护与保养：介绍客房设施的维护和保养方法，包括定期清洁和保养的步骤和注意事项
保养方法及注意事项
清洁设备的使用与保养：正确使用清洁剂和设备，避免对客房造成损坏 清洁流程的规范与标准：按照规定的流程进行清洁，确保客房的卫生和整洁 特殊材质的清洁与保养：针对不同材质的客房用品，采取相应的清洁和保养方法 客房安全与卫生检查：定期对客房进行安全和卫生检查，确保客房的安全和卫生
客房设施使用指南
常见问题与解决方案：列举客房设施使用中可能遇到的问题和解决方法，如设备故障、 清洁问题等
故障排除方法
客房设施故障：了解常见故障及解决方法 客房设施维护：定期检查和维护，确保设施正常运行 客房设施使用指南：提供详细的操作说明和注意事项 紧急情况处理：掌握紧急情况的应对措施，保障客人安全
客房安全与应急处理
服务质量提升措施分享
提升员工服务意识：加强员工培训，提高员工对客户满意度的认识和 重视程度
优化客房设施：定期检查客房设施，确保设施完好、干净、舒适
增加个性化服务：根据客户需求提供个性化服务，如定制枕头、床单 等
建立客户反馈机制：及时收集客户反馈，针对问题进行改进和优化
客户满意度调查与反馈机制建立
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稻壳学院
客户满意度调查的目的和意义 调查方法与流程设计 调查结果分析与改进措施 反馈机制的建立与实施
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设施维修指南：如 遇设施故障或损坏， 及时联系维修人员 进行处理，确保设
施的正常使用
使用指南与注意事项
客房设施介绍：包括床铺、床头柜、衣柜、书桌等设施的介绍和使用说明
设施使用指南：详细介绍客房设施的使用方法和注意事项，包括如何使用电器设备、如 何调节温度和湿度等
设施维护与保养：介绍客房设施的维护和保养方法，包括定期清洁和保养的步骤和注意事项
保养方法及注意事项
清洁设备的使用与保养：正确使用清洁剂和设备，避免对客房造成损坏 清洁流程的规范与标准：按照规定的流程进行清洁，确保客房的卫生和整洁 特殊材质的清洁与保养：针对不同材质的客房用品，采取相应的清洁和保养方法 客房安全与卫生检查：定期对客房进行安全和卫生检查，确保客房的安全和卫生
客房设施使用指南
常见问题与解决方案：列举客房设施使用中可能遇到的问题和解决方法，如设备故障、 清洁问题等
故障排除方法
客房设施故障：了解常见故障及解决方法 客房设施维护：定期检查和维护，确保设施正常运行 客房设施使用指南：提供详细的操作说明和注意事项 紧急情况处理：掌握紧急情况的应对措施，保障客人安全
客房安全与应急处理
服务质量提升措施分享
提升员工服务意识：加强员工培训，提高员工对客户满意度的认识和 重视程度
优化客房设施：定期检查客房设施，确保设施完好、干净、舒适
增加个性化服务：根据客户需求提供个性化服务，如定制枕头、床单 等
建立客户反馈机制：及时收集客户反馈，针对问题进行改进和优化
客户满意度调查与反馈机制建立
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客户满意度调查的目的和意义 调查方法与流程设计 调查结果分析与改进措施 反馈机制的建立与实施
客房服务与管理完整版ppt课件 整套课件 最全教学教程
摆放加床
(1)如果客人在房内,主动询问客人,按客人要求摆放好加床 (2)如客人无特别要求,则移开沙发、茶几,将床摆放在靠窗一边的空处,与另外二床 平行
做床 增加物品
加床做法与普通床做法相同
加床完毕后还应为客人增加一套用品,毛巾除地巾外各增加一块,其余易耗品各增加 一件,并将布草、水杯等物品的增加数记录交班
(1)清洗使用过的面盆、浴缸、马桶 (2)将地巾放在浴缸外侧的地面 (3)将浴帘放入浴缸,并拉出1/3,以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面 (4)整理或更换用过的毛巾,其他用品稍作整理 (5)将卫生间门半掩,关灯
(1)检查是否有漏项,除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门 (2)如果客人在房内,不用关灯,向客人道别后退出客房,轻轻将房门关上 (3)在开夜床报表上记录
客房服务与管理
C 目录 ontents
典型任务一 认识客房部
1 认识客房部组织机构 2 认识客房部与其他部门的协作运营
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
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程序 房间整理
做夜床
卫生间 整理
检查记录
标准
(1)按规范要求进房,通报自己的身份和进房的目的,若客人在房间,应礼貌地询问客人是否要做夜床。如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记 (2)将报纸和热水瓶拿进房间,开灯,调好空调,轻轻拉上窗帘 (3)更换用过的茶具 (4)清理垃圾和烟灰缸 (5)将家具、物品清洁干净
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
倾听技巧
除了表达，客房服务人员 还需要善于倾听，理解客 人的需求和问题，并提供 合适的回应。
语言能力
客房服务人员应具备基本 的语言能力，包括普通话 、外语等，以满足不同客 人的需求。
服务态度
热情友好
客房服务人员应保持热情友好的 态度，对客人礼貌、周到，让客
人感受到温馨和舒适。
耐心细致
在服务过程中，客房服务人员应保 持耐心，对客人的问题和要求给予 耐心细致的回应。
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客房服务流程
入住接待
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接待客人入住
热情迎接客人，确认客人预订 信息，办理入住手续。
介绍酒店设施
向客人介绍酒店内的餐厅、会 议室、健身房等设施，以及酒
店周边环境。
提供客房钥匙
将客房钥匙交给客人，并告知 房间号和具体位置。
确认客人特殊需求
了解客人对房间的要求，如床 型、房间朝向等，并尽量满足
失败案例一：客房清洁问题引发客人不满
总结词
不整洁、不卫生、影响体验
详细描述
客房清洁工作不到位，导致房间内存在卫生死角、污渍等问题，引发客人不满和投诉，影响客人对酒店的评价。
失败案例二：服务人员应对突发状况不足
总结词
反应迟钝、处理不当、影响形象
详细描述
面对突发状况，如设备故障、客人突发疾病等，客房服务人员未能及时采取有效措施，导致问题恶化 ，给客人带来不便，影响酒店形象。
特点
目的
满足客人需求，提升ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人满意度，增 加酒店收益。
个性化、专业性、及时性、互动性。
客房服务的重要性
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提高客人满意度
优质的客房服务能够让客 人感受到宾至如归的体验 ，提高客人对酒店的满意 度和忠诚度。
客房服务与管理PPT..
一、客房产品的基本要求
• 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠休息的产 品。 （一）消费者对饭店产品的基本需求 客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品 的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。 1、清洁卫生状况 2、产品的舒适度 3、便利客人消费 4、客人生命、财产的安全
（二）客房产品的基本要求 客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要 求 1、客房本身的空间大小 2、客房内所提供的设备设施 3、客房内所供应的物品 4、客房的运转状况 5、客房的卫生状况 6、客房区域的安全状况
机器清洁设备一般指需要电机驱动的清 洁器具。 1、吸尘器 2、打磨机 3、三合一抽洗机 4、打蜡机
第二节 清洁剂
一、“脏”的存在形态与性质
二、清洁剂的种类与用途
三、清洁剂的管理
一、脏的存在形态与性质
清洁保养工作的任务之一是除“脏”， “脏”一般表现为4种状态： 1、尘土 2、污垢 3、渍迹 4、锈蚀
做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成 本的主要措施之一。
1、客房纺织品的控制 （1）严格执行储备定额标准 （3）定期做好盘点和统计工作 （5）杜绝不正当使用 2、客房纺织品的储存 （1）良好的库房 3、客房纺织品的保养 （1）掌握科学的洗涤方法
（2）严格领发手续 （4）妥善保管棉织品
二、客房物品的配置
客房物品的配置，代表了饭店客房的规格和档 次。
1、客房用品配置的基本要பைடு நூலகம் （1）体现客房的礼遇规格 （2）具有广告推销作用 （3）客房物品的配套性 （4）摆放的协调性 2、客房用品配备的规格（以标准间为例）
三、客用物品的管理
客用物品的管理，主要涉及两个方面： 1、客用物品的保管 （1）良好的库存条件 （2）合理的物流管理程序 2、客房用品的日常控制 （1）严格客用物品的发放 （2）按定额标准控制物品的消耗 （3）合理使用物品 （4）完善相关制度和统计 （5）降低消耗，保护环境
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第二节 客房纺织品
• 一、客房纺织品的种类和用途
• 二、客房纺织品的质量标准
• 三、客房纺织品的配置标准 • 四、客房纺织品的控制和保养
一、客房纺织品的种类和用途
纺织品是客房内必不可少的物品，它关系到客 房产品的舒适度。客房纺织品一般分为三大类：
1、床上纺织品
2、卫生间纺织品 3、遮光及装饰用纺织品
第三章 清洁器具和清洁剂
• 第一节 清洁器具
• 第二节 清洁剂
第一节 清洁器具
• 一、一般清洁器具
• 二、机器清洁设备
一、一般清洁器具
一般清洁器具，包括手工操作和不需要点击驱动的清洁 设备。
1、扫把 2、撮子 3、拖布 4、尘推 5、房务工作车 6、玻璃清洁器具 7、其他清洁器具
二、机器清洁设备
客房服务与管理
• 第一章 • 第二章 客房部概述 客房设备产品
• 第三章
• 第四章 • 第五章 • 第六章 • 第七章 • 第八章
清洁器具和清洁剂
客房的清洁保养 对客服务工作 公共区域及面层材料的清洁保养 客房部的机构设置和人员管理 环保和安全管理
第一章
• 第一节
客房概述
客房部的地位和作用
• 第二节
（2）分类存放
（2）合理使用纺织品
第三节 客用物品
• 一、客用物品的分类
• 二、客用物品的配置
• 三、客用物品的管理
一、客用物品的分类
客用物品分类的方法很多，但主要有两种： 1、按消耗形式分两类 （1）一次性消耗用品 （2）多次性消耗用品 2、按供应形式分类 （1）客房供应品 （2）客房备品 （3）宾客租借物品
二、清洁剂的种类和用途
使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且会 增加被清洁物的寿命和价值 1、清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性） 2、清洁剂的种类及用途 （1）洗涤剂 （2）酸性清洁剂 （3）中性清洁剂 （4）碱性清洁剂 （5）溶剂 （6）消毒剂 （7）空气清新剂 （8）抛光剂
三、清洁剂的管理
二、客房物品的配置
客房物品的配置，代表了饭店客房的规格和档 次。
1、客房用品配置的基本要求 （1）体现客房的礼遇规格 （2）具有广告推销作用 （3）客房物品的配套性 （4）摆放的协调性 2、客房用品配备的规格（以标准间为例）
三、客用物品的管理
客用物品的管理，主要涉及两个方面： 1、客用物品的保管 （1）良好的库存条件 （2）合理的物流管理程序 2、客房用品的日常控制 （1）严格客用物品的发放 （2）按定额标准控制物品的消耗 （3）合理使用物品 （4）完善相关制度和统计 （5）降低消耗，保护环境
二、客房纺织品的质量标准
客房纺织品的质量好坏，取决纺织品的性能和工艺， 以及是否符合行业标准：
1、行业标准
2、纤维质量
3、纺织方法
4、制作工艺
5、织品规格与样式
三、客房纺织品的配备标准
客房纺织品的配备既关系到客房的档次，又关 系到客房费用的控制。 1、总量标准
2、分点配置标准
四、客房纺织品的控制与保养
客房产品的概念
一、客房部的作用和地位
客房部是以夜为时间单位向宾客提供配有餐饮和其他相 关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的 运行中具有以下重要地位和作用：
•
•
生产客房产品的部门。
客房服务与管理水平决定饭店的等级水 平。 客房产品的创利率高。
•
二、客房部的任务
客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房 产品。具体来说，有以下五方面：
第二章 客房设备用品
• 第一节 客房设备
• 第二节 客房纺织品
• 第三节 客用物品
第一节 客房设备
• 一、客房设备的种类
• 二、客房设备的质量
• 三、客房设备的使用和保养
一、客房设备的种类
饭店客房应配备相应的设备，以满足客人休息 及睡眠的需要。 1、电器 2、卫生洁具 3、家具 4、安全设备 5、面层装饰材料
二、客房设备的质量
客房设备的质量关系到客房寿命的长短和客人对客房产品的满意 度。客房设备的质量应满足8个方面的因素：
1、适应目标客源市场的需求。 2、配套协调性。 3、实用性。 4、安全性。 5、环保与节能。 6、维修保养的方便性。 7、特色。 8、效用的一致性。
三、客房设备的使用和保养
正确的使用和保养设备，是客房设备管理的基本要求， 下面简要介绍客房设备使用和保养的基本要求和方法： 1、床 2、沙发 3、木质家具 4、电视机 5、电冰箱 6、空调器
5、总统套房（Presidential Suite） 6、特殊客房（残疾人房、婴儿房） 7、特色楼层（女士楼层、行政楼层、日式楼层）
四、不同星级饭店客房的基本要求
根据国家星级标准规定，不同星级的客房在硬件和软件上具有不 同的要求： 1、一星级饭店客房 2、二星级饭店客房 3、三星级饭店客房 4、四星级饭店客房 5、五星级饭店客房
机器清洁设备一般指需要电机驱动的清 洁器具。 1、吸尘器 2、打磨机 3、三合一抽洗机 4、打蜡机
第二节 清洁剂
一、“脏”的存在形态与性质
二、清洁剂的种类与用途
三、清洁剂的管理
一、脏的存在形态与性质
清洁保养工作的任务之一是除“脏”， “脏”一般表现为4种状态： 1、尘土 2、污垢 3、渍迹 4、锈蚀
• 一、客户清扫的规定 • 二、客房的清洁卫生质量标准 • 三、我国旅游饭店星级评定中有关客房清洁保 养的标准 • 四、客房清扫前的准备工作
一、客房清扫的规定
了解饭店客房清洁整理的有关规定，能够提高工作效 率，给客人一个温馨安宁的工作环境。 1、例行清扫，以不干扰客人为准。 2、养成换位思考的思维 3、注意客房门是否有“DND”牌 4、养成进客房门前敲门通报的习惯 5、清扫时让房门打开 6、尊重客人隐私 7、厉行节约，注意环境保护
做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成 本的主要措施之一。
1、客房纺织品的控制 （1）严格执行储备定额标准 （3）定期做好盘点和统计工作 （5）杜绝不正当使用 2、客房纺织品的储存 （1）良好的库房 3、客房纺织品的保养 （1）掌握科学的洗涤方法
（2）严格领发手续 （4）妥善保管棉织品
• • • 搞好饭店卫生清洁，为客人提供舒适的环境。 做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。 降低客房费用，建设“绿色客房”。
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协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。
配合前厅部销售，提高客房利用率。
第二节 客房产品的概念
• 一、客房产品的基本要求
• 二、客房产品的特点
• 三、客房的种类 • 四、不同星级饭店客房的基本要求
清洁剂的管理涉及5个方面： 1、清洁剂的选购 2、清洁剂的储存 3、清洁剂的分配与控制 4、清洁剂的安全 5、消除误区
第四章 客房的清洁保养
• • • • • 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 客房清扫的准备 客房的清洁整理 客房的计划卫生 客房的消毒及虫害控制 客房清洁保养的质量控制
第一节 客房清扫的准备
一、客房产品的基本要求
• 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠休息的产 品。 （一）消费者对饭店产品的基本需求 客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品 的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。 1、清洁卫生状况 2、产品的舒适度 3、便利客人消费 4、客人生命、财产的安全
（二）客房产品的基本要求 客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要 求 1、客房本身的空间大小 2、客房内所提供的设备设施 3、客房内所供应的物品 4、客房的运转状况 5、客房的卫生状况 6、客房区域的安全状况
二、客房产品的特点
与其他商品相比，客房产品具有其他商品所不具有的 特点。饭店客房通常具有以下特点： 1、价值不能储存 2、所有权不发生转移
3、以“暗”的服务为主
4、具有随机性和复杂性
三、客房的种类
不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需求，饭 店应设计不同类型和档次的客房。 1、单人间（SK） 2、双人间（ST） 3、普通套房（Suite） 4、豪华套房（Deluxe Suite）