客户投诉管理作业指引
RF-KF-ZY-03客户投诉管理作业指引
客户投诉治理作业指引编制日期审核日期批准日期一、作业指引目的标准客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满足度。
二、适用范围适用于公司范围内的客户投诉处理工作〔报修工作按?工程维修处理作业指引?执行〕。
三、定义1.1投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。
1.2有效投诉：是指确因各职能部门、各工程工作上的失职、失误对客户的利益产生了碍事，而导致客户向公司进行的投诉。
本指引所指均为有效投诉。
1.3意向客户：到楼盘瞧房，情愿留下联系资料，且有明确购置意向的客户。
1.4客户：差不多购置公司物业的成交客户。
1.5投诉治理责任部门：客户效劳部。
四、职责1.6客户效劳部1.6.1负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉治理，必要时组织工程各相关部门制定解决方案；1.6.2客户投诉的升级建议；1.6.3负责接收其他效劳监督层面转发的投诉，并对投诉的处理进行监控/催办及跟踪；1.6.4负责对跟进、处理的投诉进行回复；1.6.5负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成?客服工作月报?，并报备至地区公司领导；1.6.6负责投诉渠道的建设工作，保证渠道畅通；1.6.7负责跟踪各工程投诉处理工作；1.6.8完成投诉处理过程的对客沟通，同时参与紧急、重大客户投诉的现场勘查工作；1.6.9投诉资料收集回档。
1.7物业公司1.7.1负责物业效劳类、工程维修类客户投诉的执行、解决；1.7.2协助完成投诉处理过程中的对客沟通，并负责现场勘查工作。
1.8相关部门1.8.1负责各自业务范围引起的投诉纠纷的执行、解决。
五、流程图六、要害活动描述1.9客户投诉内容类不：1.9.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
1.9.2设计类投诉：指对总体、公共设施、建筑主体、户型设计及居住性能等方面的投诉。
1.9.3销售治理类投诉：指对销售承诺、销售过程中对客户效劳等方面引发的投诉。
1.9.4物业治理类投诉：对物业治理、物业效劳方面的投诉。
客户投诉处理计划
客户投诉处理计划一、背景随着公司业务量的增长,客户群体不断扩大,客户投诉事件时有发生。
为了更好地服务客户,保障客户权益,提升客户满意度,必须加强对客户投诉的处理工作。
二、目的制定本计划的目的是指导公司员工如何科学有效地处理客户投诉,解决客户问题,杜绝产品和服务质量问题的再次出现,营造和谐的客户环境。
三、范围本计划适用于公司内部所有部门接受的客户投诉案例。
四、处理流程1. 投诉渠道:无线电话、信件、邮件、微信公众号等多种投诉渠道随时开放。
2. 投诉登记:投诉信息如姓名、联系方式、投诉事项与时间等在投诉登记表中登记备案。
3. 客户投诉分类处理:不同类型投诉分配给相关责任部门,如售前投诉由产品部门处理,售后投诉由客服部门处理等。
4. 客户投诉调查:收集相关资料,对事情进行了解,找出问题根源。
5. 客户处理结果反馈:在3个工作日内给予客户明确的处理结果或解决方案,并给客户提供跟进。
6. 复投诉处理:如客户对首次结果不满意,可以进行复投诉,由更高级管理人员处理。
7. 预防性措施:将投诉内容作为案例,分析原因,整改流程防止再次发生。
以上就是公司客户投诉处理流程的具体要点。
五、责任部门1. 客服部负责一线客户投诉接待与初步处理2. 质量部负责投诉事项的调查处理与结果反馈3. 各业务线部门负责本部门投诉事项的深入处理和问题整改4. 管理层负责重大和难处理投诉的指导与监督六、评价机制通过统计解决效率和客服满意度,并结合客户重复投诉率等指标,对投诉工作进行定期评价,有效激励处理环节的改进。
以上就是公司客户投诉处理计划的内容总结,希望能帮助我们更好地解决客户问题。
客户投诉建议处理作业规程
客户投诉建议处理作业规程客户投诉是客户对企业服务质量的不满表达，也是企业发展中需要面对和解决的问题之一、正确处理客户投诉，不仅能够解决客户的问题，还能增加客户满意度，并且为企业树立良好的口碑。
为此，建立一套完善的客户投诉建议处理作业规程至关重要。
以下是一个针对客户投诉建议处理的作业规程，供参考：一、客户投诉建议的接收与登记2.投诉登记：要求客户提供详细的个人信息和投诉内容；分配一个唯一的投诉编号，以便后续跟进和查询。
二、投诉问题的初步确认与分类1.初步确认：接到投诉后，立即回应客户，确认投诉的基本情况，了解客户的具体诉求。
2.投诉分类：根据投诉的性质和严重程度进行分类，例如产品质量问题、服务态度问题、交付延迟等。
三、投诉问题的调查与分析1.调查材料：收集与投诉问题相关的材料，包括相关订单、交流记录、图片等，并记录在案。
2.调查过程：由专门的投诉处理团队对问题进行深入调查，包括与客户和相关部门的沟通与协调。
3.问题分析：分析投诉问题的根本原因，并找寻解决问题的最佳方式。
四、问题解决与沟通1.解决方案：根据分析结果，制定详细的问题解决方案，并确保方案的可执行性和可持续性。
2.沟通方式：及时与客户沟通解决方案，并保持良好的沟通，在解决问题的过程中与客户保持密切关注。
3.监督反馈：在解决问题的过程中，进行必要的监督和反馈，确保问题得到彻底解决，并不断改进整体服务质量。
五、客户满意度的跟踪与评估1.跟踪评估：在问题解决后，定期对客户进行满意度调研，了解客户对问题解决的满意度，并及时改善不足之处。
2.数据分析：对客户满意度数据进行统计和分析，识别不同投诉类别的问题的共性和特点，为后续工作提供依据。
六、培训与改进措施1.培训措施：根据投诉问题的统计分析结果，制定相关培训计划，提高员工的服务水平和责任意识。
2.改进措施：根据客户投诉的经验教训，及时调整和改进企业的管理流程和服务模式，以避免类似问题再次发生。
最后，企业要时刻关注客户需求的变化和动态，不断完善客户投诉建议处理作业规程，提高服务质量，增强客户满意度，从而提升企业竞争力和市场形象。
南京万科客户投诉处理作业指引
客户关系中心周报
6)
《客户关系中心月报》
2)客服信息员收集整理，每周汇总成《客户关系中心周报》上报公司管理层。
3)每月26日，客服从明源系统导出相关投诉数据，并完成《客户关系中心月报》。
4)部门经理负责将重大投诉事件以投诉专题报告的形式向公司汇报，在公司部门经理月例会分享、通报。
《客户关系中心周报》、《客户关系中心月报》
四、附件
1、支持性文件
1)回访问卷
2)回访分析总结
4、突发事件处理
及时控制风险扩大
1)根据集团要求时限及时上报
5、客户投诉案例的统计、分析与反馈
在产品设计、施工、销售与服务过程中减少或避免缺陷问题的重复发生，帮助相关责任部门进一步总结经验，实现经验教训知识的共享，提高客户满意度
1)编写客服案例库
二、流程图
三、关键活动描述
序号
关键活动
组织/经办
流程说明
相关文件/记录
时间要求
1
投诉信息记录及处理时效
客户关系中心
1)客户直接拨打投诉热线电话的，由呼叫中心坐席统一录入明源系统，并指派至相关项目客服组，项目客服组须在一个工作日内与客户进行联系。
2)，客户在投诉论坛上的投诉，由客服信息员根据客户投诉内容，转发至相关责任部门，同时抄送项目客户经理，根据责任部门的答复，经过项目客户经理审核后形成回复意见。论坛开放期间的投诉，客服信息员在24小时内按照论坛格式完成回复，在非开放时间的投诉，客服信息员按照集团邮件回复要求答复投诉论坛小邮差收件人全体。
客户投诉处理作业指引
编制
宋丽
日期
2014/1
审核
宋丽
日期
2014/1
批准
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。
二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。
三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。
2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。
四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。
2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。
五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。
2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。
六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。
2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。
3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。
七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。
2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。
八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。
2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。
九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。
2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。
十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。
2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。
客户投诉处理作业指引
客户投诉处理作业指引编制__________ 日期__________审核__________ 日期__________批准__________ 日期__________修订记录规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。
2适用范围适用于公司范围内的客户投诉处理工作。
（一线公司市场营销部负责入伙前的客户投诉处理，入伙后由物业公司负责（商业物业管理公司））。
3术语与定义3.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。
3.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。
（本程序所指投诉均为有效投诉）。
4职责规划4.1一线公司市场营销部/商业物业管理公司4.1.1客户投诉处理的归口管理部门。
负责处理客户投诉，制定投诉及赔偿方案。
4.1.2组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务，跟踪相关责任部门投诉方案实施过程。
4.1.3投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。
4.1.4统计整理客户投诉信息，编制客服月报，对于重大投诉或有参考价值的案例形成专题报告。
4.1.5商业项目，市场营销部对商业营运部投诉处理情况进行监督；4.2集团市场营销部4.2.1负责受理和处理投诉到集团的客户投诉事件，并跟进建立客户档案。
4.2.2汇总编制客服月报，提出改进建议，反馈给相关部门。
4.2.3负责总结客户投诉案例，形成案例库，对客服人员进行培训。
4.2.4监控和指导项目公司重大、危机客户投诉事件的处理。
4.3相关责任部门4.3.1协助市场营销部进行客户投诉的原因分析及处理方案制定。
4.3.2负责责任范围内客户投诉处理方案的执行。
4.4综合管理部（法务部）4.4.1参与客户投诉的处理，提出专业建议，确保公司行为符合相应法律要求。
4.5决策层4.5.1一线公司总经理审批热点投诉（二级）处理方案，审批5万元以下的公司赔付处理方案；4.5.2集团分管领导审批热点投诉（二级）处理方案，审批5万元＜金额≤10万元的公司赔付处理方案；4.5.3执行总裁审批重大投诉（一级）处理方案及10万元及以上数额的公司赔付处理方案。
客户投诉处理作业指引-宝龙管理平台
6.
七、特殊规定
1.差旅费、招待费报销以集团核定额度内为限，如遇特殊情况超支的，须另行审批。
2.境外出差时取得的合法费用票据（如收据等）可以作为报销凭证。
3.境外出差发生的外币费用，若报销时领取人民币的，统一按报销款支付当天的汇率折算。
4.费用报销申请人应及时报销费用，业务发生后15天必须到财务管理中心办理报销手续，对超过15天未报销的，财务管理中心有权拒绝其报销申请，除非情况特殊并附部门负责人和相关副总裁批准的情况说明。
五、报销单据要求
1.市内交通及差旅费：如出租车票、地铁票等（注明起、讫地点）；出差计划申请单、原始票据（其中境外机票需附行程单）、差旅费报销清单（如需要）。
2.办公用品：发票、采购申请单、入库单、分摊表（如有）。
3.业务招待：发票、招待费申请表、礼品领用审批表、月结单及分摊表（如有）。
4.会务费：发票、会议通知、签到表及会议纪要（如年会、部门例会等）。
3.董事/相关副总裁/总裁审批
a)审核是否符合制度规定。
b)审核是否批准该款项的支付。
4.财务管理中心资金部
a)审核报销单的签字手续是否完善。
b)通知报销申请人领款。
c)根据会计部门在报销单上的注释，对需要扣减借支款项的，根据扣减后的余额支付。
d)完成EAS出纳管理系统中付款单的录入，并将实物单据转交会计复核后通过付款单生成会计凭证。
编制中心总经理
相关中心总经理
分管副总裁审核/审批
执行总裁审核/审批
总裁审批
日期
一、目的
为规范集团费用报销流程，完善集团财务管理制度，特制定本办法。
完整指南：处理客户投诉
完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。
本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。
2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。
- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。
- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。
3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。
- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。
- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。
4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。
- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。
- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。
5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。
- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。
- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。
6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。
- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。
- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。
7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。
- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。
- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。
本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。
通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。
万科物业管理客户投诉管理工作指引
1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。
2、范围适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。
3、职责3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。
3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。
3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。
4、方法和过程控制4.1 定义，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。
释义：①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。
③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。
4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
客户投诉处理规章制度
客户投诉处理规章制度一、前言客户投诉是企业运营中一个重要的环节，对于企业而言，积极、及时、恰当地处理客户投诉至关重要。
为了确保客户投诉能够得到妥善处理，提高客户满意度，本文就客户投诉处理规章制度做出如下规定。
二、投诉接收与登记1. 投诉接收部门客户投诉应统一由客户服务部门接收，并指定专属投诉处理人员负责处理。
2. 投诉信息登记每个接受投诉的工作人员应当及时登记客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等，确保信息的准确性和完整性。
三、投诉处理流程1. 投诉分类根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，如产品质量投诉、服务态度投诉等，并标注投诉的紧急程度。
2. 调查取证指定专人负责对投诉进行调查取证工作，了解投诉的具体情况、原因和相关的证据，确保处理过程的公正性和客观性。
3. 反馈与解决在取证的基础上，及时向投诉人反馈处理情况，并与其协商解决方案，确保客户的合理权益得到保障。
4. 处理结果通知在投诉处理完成后，应向投诉人及时发出处理结果通知书，明确处理结果及补救措施（如有），以及客户的权益和责任。
5. 投诉记录保存各个部门应当做好投诉记录的保存工作，确保投诉信息的安全和保密。
四、投诉处理的原则1. 及时性原则对于投诉信息应及时处理，不可拖延，确保客户的合理权益得到保障。
2. 公正性原则在处理投诉过程中，必须做到公正、客观、中立，对客户投诉的证据和事实进行客观判断。
3. 尊重客户原则对于客户的投诉，应保持耐心、友善的态度，尊重客户的权益和诉求，并据此制定解决方案。
4. 监督及评估原则对于处理过的投诉情况应及时进行总结、评估和监督，以进一步提高投诉处理的质量和效率。
五、投诉处理的责任划分1. 投诉处理人员责任投诉处理人员应熟悉相关处理流程和制度，并及时按规定处理投诉，确保处理结果的合理性和客观性。
2. 部门主管责任部门主管应加强对投诉处理工作的监督和指导，确保投诉处理的质量和效果，提高客户满意度。
客诉作业指引(客户投诉) sop标准作业流程模板
客诉作业指引(客户投诉) sop标准作业流程模板客诉作业指引(客户投诉) 1.0目的明确流程，确保客诉处理作业能顺利进行。
2.0范围适用于上海裕同所有客户投诉的处理。
3.0相关资料 3.1文件管制程序（COP001） 3.2记录管制程序（COP003） 3.3不合格管制程序（COP015）4.0定义 **5.0流程图 5.1客诉处理流程图（附件一） 5.2环境抱怨处理流程图（附件二）6.0作业程序与权责 6.1 部门职责 6.1.1品质部：QE 负责把驻厂人员、客服跟单、客户方投诉信息的收集，并主导整单客诉的处理与追踪。
6.1.2 PMC课：客退品、在库品、在制品的返工及补料排产。
6.1.3客服部：负责传达被投诉、退货有关信息，协同品质部与客户进行沟通。
6.1.4生产部：负责返工、返修及补数，返工人员的安排和调动，并对客诉不良原因进行分析和改善。
6.1.5仓储课：负责客退品接收并规划区域统一管制，并协助品质部对厂内在库品的处理。
6.2客户投诉处理过程 6.2.1当客服部人员在收到客人投诉信息时与客人进行重述确认，并在5 分钟内将客诉信息以电话/邮件的形式知会厂内的QE，厂内QE 在收到客诉信息后的5分钟内与客户对应的品质窗口进行沟通了解详细状况，在30分钟内需有初步的原因分析和沟通结果： a. 批退回厂：当客户不接受需批退回厂时QE将信息传达至客服，客服在收到信息后的10分钟内与客户确认退换货或补货事宜。
b. 特采使用：当客户让步接收时，QE同步记录相关问题信息并横向展开至同类其它产品进行再确认。
c. 至客户处返工：当需至客户处返工时生产部需在10分钟内完成返工人员的安排，由QE带队按时至客户指定处； QE负责与客户沟通、返工标准及要求的宣导、现场返工人员督导及返工后的良品/不良品再确认；返工人员按要求执行返工，并对不良品进行分类，同时记录于《全检、返工报告》(SC-R-039)，完成后交QE逐项确认签名。
客户投诉管理作业指引
客户投诉管理作业指引编制日期审核日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人批准人1.作业指引要素1.1.作业指引目标：识别各类对公司的投诉，建立快速应对的能力，将重大投诉、热点投诉、重要投诉（客户危机问题）的影响程度消除或减至最低，同时监督协助物业高效地处理投诉。
1.2.作业指引主导部门：项目公司销售部客服管理条线1.3.作业指引关键业绩指标（KPI）：作业指引KPI 责任部门/岗位数据来源危机事件处理的及时性项目公司销售部/客服主管危机事件处理满意度项目公司销售部/客服主管1.4.作业指引关键点（CP）：作业指引关键点关键点说明备注危机预警 5.5危机事件处理方案紧急研讨 5.6危机解决过程跟进 5.6投诉案例编制 5.71.5.作业指引输入输出关系：信息输入要求信息输出成果备注客户投诉意见及客户情绪判断危机处理预案危机事件危机事件处理方案危机事件处理客户投诉月报、投诉案例库2.适用范围2.1.本作业指引主要适用于对公司各类投诉。
3.术语定义3.1.客户投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害了他们的利益，没有满足其合理的需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
3.2.重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
3.3.热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
3.4.重要投诉：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
3.5.一般投诉：指其它一切情况，主要指一般性工程维修投诉。
4.职责权限4.1.项目公司销售部客服管理条线4.1.1.接收客户提出的投诉，并将投诉及时传递至相关责任部门。
碧桂园客户投诉处理实施作业指引
碧桂园客户投诉处理实施作业指引1.目的规范客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围适用于碧桂园所有的客户投诉的处理。
3.术语和定义3.1.投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。
3.2.有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉，本程序所指投诉均为有效投诉。
4.职责4.1.区域客户关系管理部4.1.1.处理客户投诉的归口管理部门。
4.1.2.负责组织协调、监控投诉处理过程，向区域其它相关部门下达投诉处理任务。
4.1.3.负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。
4.2.区域其它职能及业务部门第一负责人为本部门客户投诉处理的责任人，负责监控本部门客户投诉的处理结果。
5.工作程序5.1.投诉处理的原则站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。
5.2.投诉主要划分为以下类别5.2.1.工程质量投诉，指对房屋工程质量方面的投诉。
(工程质量投诉的处理参见《碧桂园房屋保修返修实施作业指引》)5.2.2.规划设计投诉，指与规划设计有关的投诉。
5.2.3.物业管理投诉，对物业管理服务的投诉。
5.2.4.客户服务投诉：指在服务过程中，客户对办事的流程、及时性、服务态度、工作质量、敬业精神、职业道德、专业能力等方面的投诉。
5.2.5.其他方面投诉，指上述投诉以外的其他投诉。
5.3.投诉信息的接收5.3.1.区域客户关系管理部在工作时间收到的投诉，应在4小时内记录在客户信息管理系统中，并向责任部门及相关部门发送投诉信息。
5.3.2.区域客户关系管理部在非工作时间收到的一般性投诉，应向客户说明反馈的大致时间，并在下个工作日开始后4小时内记录在客户信息管理系统中，并向责任部门及相关部门发送投诉信息。
5.3.3.区域客户关系管理部在非工作时间收到的影响客户正常生活的、需及时处理的投诉，如渗漏、堵塞、停水电等问题，应即时通知值班责任部门安排处理。
客户投诉处理作业指引
客户投诉处理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人顾客投诉处理流程图客户服务中心相关责任部门公司领导支持性文件客户投诉记录投诉内容投诉是否有效N 投诉是否有效NO统合意见制定方案投诉分析、给出专业意见Y向客户解释实施YES是否有责任部门YESYESMO跟进请客户确认是否满意记录结果投诉关闭是否有案例价值投诉定期统计分投诉案例YES YESNO投诉分析《客户投诉信息记录表》《工作联系单》<工程维修、保修作业指引>是否有能力处理制定处理方案YES报领导审批NONO NO 管理处接客户投诉Y Y 是否同意知会客户知会客户NOYES实施请客户确认NO记录结果投诉关闭案例分析/撰写1. 目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司对外形象与提高客户满意度。
2. 适用范围适用于因公司产品的规划设计、质量问题或所提供的服务失误或不到位，以及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的客户投诉的处理。
3.定义3.1投诉是指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头、电话、网络留言或书面意见。
3.2客户指已入住的业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。
3.3 投诉主要划分为以下类别A类：工程质量类，指客户针对的产品质量的投诉，产品质量问题主要包括：裂缝、土建渗漏、装饰工程、门窗工程、部品、电气工程、给排水、暖通、公共部位等。
A类投诉细分如下：A1：客户只提出维修需求的投诉；A2：客户既提出维修又提出其他要求（含赔偿、退换房等）的投诉；B类：规划设计类，指客户就总体规划与公共设施、建筑主体与住户设计、居住性能与居住设备的投诉。
B类投诉细分如下：B1：客户针对不符合规范项目的投诉；B2：客户针对影响居住项目（该项目符合规范且在合同中无约定）的投诉；B3：客户针对总体规划与公共设施的投诉。
客户投诉清单管理制度
客户投诉清单管理制度一、总则为规范和完善客户投诉工作，提高客户满意度，促进企业持续健康发展，特制定本管理制度。
二、客户投诉清单管理流程1. 投诉接收与登记（1）客户投诉渠道：客户可以通过电话、邮件、短信、在线客服等方式进行投诉。
（2）投诉接待：企业应设立专门的投诉接待人员，及时接听客户投诉，记录客户的基本信息和投诉内容。
（3）投诉登记：对客户投诉的基本信息和内容进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2. 投诉转派与处理（1）责任划分：根据不同的投诉内容，将投诉事项划分给不同的部门或责任人处理。
（2）处理时限：对于不同性质的投诉，要设定不同的处理时限，并在时限内完成问题的解决。
（3）沟通反馈：在处理投诉的过程中，要及时与客户进行沟通反馈，让客户了解问题的处理进展和结果。
3. 投诉跟进与结案（1）投诉跟进：对于需要长期跟进的投诉，要设立专人负责跟进，确保问题得到彻底解决。
（2）结案处理：当投诉问题得到圆满解决后，要及时结案，向客户发送结案通知，并妥善处理相关文件和记录。
4. 投诉评估与改进（1）评估反思：对每一起投诉进行评估，分析问题发生的原因和处理不当的地方，提出改进意见。
（2）持续改进：根据投诉评估结果，及时调整和改进投诉处理流程，提高服务质量和效率。
三、投诉清单管理制度的要求1. 客户第一：客户投诉是企业发展的机遇和动力，要把客户的利益放在第一位，积极主动地解决客户投诉问题。
2. 全员参与：投诉处理不只是部门工作人员的责任，全员都要参与其中，做到对每一位客户负责。
3. 严格执行：投诉清单管理制度是企业发展的重要制度，必须严格执行，不得有任何违规行为。
4. 不断完善：随着客户需求的变化和企业发展的需求，投诉清单管理制度也要不断完善和更新，以适应市场的发展。
四、投诉清单管理制度的意义客户投诉清单管理制度是企业提高服务质量和客户满意度的重要保障，具有以下意义：1. 促进企业发展：通过投诉清单管理制度，可以及时了解客户需求和意见，促进企业持续发展。
客户投诉管理作业指引
客户投诉管理作业指引客户投诉管理作业指引编制日期审核日期批准日期一. 作业指引目的规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。
二. 适用范围适用于公司范围内的客户投诉处理工作（报修工作按《工程维修处理作业指引》执行）。
12三. 定义12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。
3.2 有效投诉：是指确因各职能部门.各项目工作上的失职.失误对客户的利益产生了影响，而导致客户向公司进行的投诉。
本指引所指均为有效投诉。
3.3 意向客户：到楼盘看房，愿意留下联系资料，且有明确购买意向的客户。
3.4 客户：已经购买公司物业的成交客户。
3.5 投诉管理责任部门：客户服务部。
四. 职责1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15644.1 客户服务部3334353636.13.3738394040.1374142434444.14546474848.1910111212.19.10.11.12.12.1.910111212.1894.1.1 负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉管理，必要时组织项目各相关部门制定解决方案；4.1.2 客户投诉的升级建议；4.1.3 负责接收其他服务监督层面转发的投诉，并对投诉的处理进行监控/催办及跟踪；4.1.4 负责对跟进.处理的投诉进行回复；4.1.5 负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成《客服工作月报》，并报备至地区公司领导；4.1.6 负责投诉渠道的建设工作，保证渠道畅通；4.1.7 负责跟踪各项目投诉处理工作；4.1.8 完成投诉处理过程的对客沟通，并且参与紧急.重大客户投诉的现场勘查工作；4.1.9 投诉资料收集归档。
【客户管理】房企客户投诉管理作业指引
1.流程图无。
2.流程概况3.工作程序3.1.投诉分类3.1.1.根据投诉对象不同可分为顾客投诉和商户投诉，根据造成影响程度不同可将顾客投诉分为一般顾客投诉和重大顾客投诉，商户投诉分为一般商户投诉、商户群诉和重大商户投诉。
1)一般客户投诉（含一般顾客投诉和一般商户投诉）：因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进轻易得到解决或改善的投诉。
2)商户群诉：2家及2家以上的商户书面有效投诉同一问题。
3)重大顾客投诉：由于公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的，可能引发现场群体事件或负面媒体形象的投诉，视作重大顾客投诉。
4)重大商户投诉：由于公司经营管理及服务责任给商户造成明显的重大经济损失或人身伤害的；商户已向政府部门、新闻媒体投诉并已得到正式受理或播报的；有效投诉在承诺期内得不到合理解决的商户投诉，视为重大商户投诉。
3.2.投诉处理程序3.2.1.投诉处理一般要求：1)礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平淡对待2)投诉受理时同步记录3)对投诉事件进行清晰的责任界定4)对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。
3.2.2.客户投诉途径：上门投诉、来电投诉、来信投诉、网上投诉、通过有关部门或媒体进行投诉等方式。
3.2.3.投诉接待及登记：营运人员在接到客户投诉时，须以热情诚恳的态度进行接待，注意倾听客户投诉的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及的相关人员等），并及时做好投诉记录。
3.2.4.客户情绪安抚：客诉接待人员耐心听取客户意见，并适时对其进行安抚（如客户情绪激动时，要有技巧的将客户请到合适的地方进行交谈），在听取客户意见时，避免怀有敌视情绪或与客户争论，对客户的遭遇应适时表示理解并不失时机表述歉意，让客户感到被重视和理解，并尽力帮助其解决问题的；在听取客户意见时，要保持头脑清醒，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随意代表公司承担责任，应了解事情经过后，再做出判断。
房地产公司 客户投诉管理作业指引
房地产公司客户投诉管理作业指引一、引言房地产业是对于城市和社会的影响很大的行业，其规模庞大，具有很强的复杂性。
随着房地产市场的发展，客户呈现出多层次化的需求和越来越严格的审美标准。
客户对服务质量、品质、信用度以及延期等方面的要求也变得越来越高。
在这样的背景下，房地产企业必须着重关注客户投诉管理，为客户提供更加优质、高效、快捷的服务。
本文将以房地产公司为背景，探讨客户投诉管理的相关问题和指导措施。
二、客户投诉管理的意义客户投诉是对于房地产公司工作效率的一种监督和反馈。
未能及时处理客户投诉意味着公司存在着一些问题，例如服务不够周到、环境不够舒适或者价格不够合理。
通过接受客户的投诉并及时解决，公司可以增加客户的满意度，并且不断改进自己的业务，调整生产经营模式。
同时，对于投诉管理能力的不断提高也会让公司具有更大的竞争力。
三、客户投诉管理的流程1、客户投诉收集客户投诉可以通过多个途径进行收集，例如电话、邮件、在线服务等。
公司应该设立专人负责客户投诉的收集和记录。
在记录投诉时，应该将投诉人的姓名、投诉的问题、投诉日期和时间以及联系方式等信息详细记录下来。
如果投诉人不希望分享个人信息，也许我们可以尝试在名义上代表投诉人开展投诉的处理过程。
2、客户投诉核实经过收集投诉的信息后，认真核实、查证，尽快回复投诉人，不计较此时的对错。
客户投诉处理的第一原则是快速响应。
在客户投诉处理的时候，应该根据公司的规定来判断投诉是否合理。
如果客户的投诉是合理的，就应该立即采取行动解决问题。
否则，我们需要向客户解释投诉的问题或者问题所在，并尽可能地提供更加好的解决方法。
我们要将客户放在最重要的位置，不断地增强客户服务意识。
3、客户投诉解决针对客户提出的不同问题所采取的解决方法会有所不同。
对于一些简单的问题，我们可以在处理过程中立即快速地解决；对于一些较为复杂的问题，我们应该成立专业的跟进处理小组，持续跟进该问题直至解决可实现。
对于不能立即解决的问题，我们应该向客户讲明其根本原因，并通过电话或者面对面沟通，让客户更好地了解情况，与我们合作制定合适的解决方案。
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1.作业指引要素1.1. 作业指引目标：识别各类对公司的投诉，建立快速应对的能力，将重大投诉、热点投诉、重要投诉（客户危机问题）的影响程度消除或减至最低，同时监督协助物业高效地处理投诉。
1.2. 作业指引主导部门：项目公司销售部客服管理条线142.适用范围2.1. 本作业指引主要适用于对公司各类投诉。
3.术语定义3.1.客户投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害了他们的利益，没有满足其合理的需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
3.2.重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及 诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
3.3.热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
3.4.重要投诉：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助 支持）的投诉。
3.5. 一般投诉：指其它一切情况，主要指一般性工程维修投诉。
4. 职责权限4.1. 项目公司销售部客服管理条线 负责监督、协助相关责任部门，如物业公司处理客户投诉 4.2. 项目公司综合部5人以上的集体投 （包括经验4.1.1. 4.1.2. 4.1.3.接收客户提出的投诉，并将投诉及时传递至相关责任部门。
负责判断当地项目风险信号，收集来自客户及媒体的有关客户危机问题的信息负责做好取证工作并将重大投诉、热点投诉、重要投诉问题上报项目公司总经理、总部客服管 理部4.1.4.4.2.1. 及时提供法律支持4.2.2. 协助总部审计监察部进行法律诉讼43总部客服管理部组织审核公司重大投诉、热点投诉的处理方案并协助物业实施4.4. 物业4.4.1. 受理客户提出的工程维修类投诉，并进行处理。
4.5. 各相关责任部门4.5.1. 受理客户提出的负责范围内的投诉，并进行处理4.5.2. 配合项目公司销售部处理客户危机问题。
5. 关键活动5.1. 投诉的接收5.1.1. 项目公司销售部客服管理条线、总部客服部和物业公司均接收客户投诉，相关部门在接收到各类客户投诉信息需在1小时内传达给物业公司。
5.1.2. 接收投诉部门须在与客户约定时间内跟进物业公司是否已进行该客户投诉处理。
5.2. 投诉的处理5.2.1. 投诉处理组织及通报a）客服人员在接收到投诉后直接转交给物业处理，项目公司客服人员知晓物业处理方法方式, 并给与支持，在《客服月报》中做记录向项目公司相关部门和部门领导通报。
b）投诉被认定为重要投诉、热点投诉、重大投诉后，应该即时上报总部客服管理部，总部客服管理部需协助物业进行投诉处理。
投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。
5.2.2. 相关负责人在接到投诉处理信息后，必须在规定的时间期限内将原因分析及处理方案反馈给物业公司。
若不能及时反馈的，须将不能及时反馈的原因通过电话先知会，以便物业公司客服人员及时回复客户。
5.2.3. 项目公司销售部客服条线应对物业公司投诉的处理过程进行监控和跟进, 解决。
以确定是否得到有效5.2.4. 对于可能引发延期交付、重大投诉、热点投诉、重要投诉或投诉处理超时并已引发客户再次投诉、对服务及产品质量有重大影响的问题，项目公司销售部客服条线发出工作督办单（投诉处理），并与责任部门约定投诉处理节点，由项目公司销售部按节点定期跟进投诉处理情况，并将投诉处理进度反馈抄送至责任部门领导。
如责任人未能按约定完成投诉处理进度，项目公司销售部向责任部门及领导发出预警。
5.3.投诉的回访5.3.1.项目公司销售部在相关部门（如物业公司）完成投诉处理方案后，应组织对客户进行回访，了解对投诉处理结果的满意度。
5.3.2.责任部门在完成投诉处理后应针对投诉内容，对当前正在进行的工作进行纠正及预防。
5.4.投诉的总结及分析5.4.1.物业提供每月投诉信息，并由项目公司销售部整合至《客服月报》中, 门及总部客服管理部备案。
《客服月报》报责任部4.3.1. 客户投诉处理的归口管理部门4.3.2.4.3.3. 组织参与处理客户危机事件5.4.2. 项目公司销售部组织物业，定期对客户投诉中的典型案例进行分类分析，形成《客服案例库》 作为产品设计、工程标准化、服务管理的依据之一。
a)项目公司销售部应将收到物业的所有投诉通报作为案例进行整理，代表意义的案例。
对有参考价值的案例，应该进行分类，组织相关部门讨论后, 领导及总部客服管理部。
并及时发现重复出现和具有提交项目公司b)对于一般投诉，项目公司销售部客服条线应该要求物业公司每季度一次进行分析、 报告，并提交项目公司领导及总部客服管理部。
总结，形成C）对于热点投诉和重要投诉， 物业公司协助项目公司销售部应该每季度一次进行分析、 投诉发生的总体情况和在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题, 形成报告，组织相关部门讨论，提交项目公司领导及总部客服管理部，并报公司总经理备案。
总结，将d)对于重大投诉，项目公司销售部应该进行个案分析，进行整理，组织相关部门讨论后，提交公 司领导并将相关结论提交总部客服管理部及产品委员会，并报公司董事会办公室备案。
各类投诉总结分析及案例库的应用详见《项目缺陷反馈作业指引》 e ） 5.5.客户危机问题的预警 5.5.1.客户危机问题的识别和收集 1）物业或销售部客服条线接到各类投诉汇总或看到媒体的负面报道时 风险； ,第一时间判断投诉的法律 2) 3)4) 5) 相关人员填写《客户投诉处理单》； 无危机预警的一般性工程维修投诉由物业公司处理；有危机预警信号的投诉需要第一时间知会给项目公司销售部客服主管； 项目公司客服主管接收《客户投诉处理单》并上报项目公司销售部经理，知会项目公司各相关 配合部门、项目公司总经理、总部客服管理部； 6) 总部客服管理部在接收到项目危机事件投诉的通知后应派人参与项目公司销售部处理危机事件 并提出建议。
56 5.6.1. 1) 客户危机问题的处理 危机事件的确认、上报及方案制定 物业公司判断为客户恶意中伤公司，或对公司声誉造成影响的，应及时知会由审计监察部法务 人员协助项目公司进行法律诉讼。
2) 物业公司初步判断危机事件不是由于客户恶意中伤造成之时, 任部门，并知会责任部门、责任部门领导。
上报后由总部客服管理部判定责3) 项目公司销售部经理组织各专业部门成立客户危机事件处理小组。
系责任部门共同对事件起因做分析，根据具体情况还需到达现场对事件做详细了解，准备上会 材料。
客户危机事件处理小组由项目公司总经理担任组长负责总协调，项目公司销售部经理为 执行组长，责任部门负责人、责任部门、相关部门及人员参与，参与部门可由项目公司销售部 经理建议，经项目公司总经理确认；各相关部门对接危机事件处理事务人员由各部门负责人担 任或指定专人担任。
客户危机事件处理小组有权利调动公司的一切资源。
公司对外发言及接受 采访由危机事件处理小组组长（项目公司总经理）统一负责。
同时总部客服管理部参与联 4) 项目公司总经理组织危机事件处理会议，各相关责任部门共同分析投诉信息，研讨方案，若有需要，请法务人员提供专业支持，提前保留好完整的具有法律效力的文件，研讨方案过程中， 尽可能与客户取得沟通，并达成共识，方案制定后，按《责权手册》（客服管理-3.1、3.2、3.3）项目公司销售部客服人员编写案例，纳入《客服案例库》 项目公司销售部客服管理条线将投诉材料进行归档。
& 流程接口6.1. HK-WI-KF01 《产品交付管理作业指引》 6.2. HK-WI-KF03 《项目缺陷反馈作业指引》 6.3. HK-WI-YX03 《销售过程管理作业指引》7. 记录文件7.1. HK- 0P-KF01-F01 《客服月报》（模板） 7.2. HK-WI-KF02-F01《客服案例库》7.3. HK-0 P-KF01-F03 《投诉处理单》 7.4. HK-WI-KF02-F02 《工作督办单》7.5. HK-WI-KF02-F03 《售后服务费用处理单》 7.6. HK-WI-KF02-F04 《客户投诉处理情况记录表》【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评 和关注，我们将会做得更好】5.6.2. 1) 2) 3) 4) 5) 5.7. 1) 2) 3) （备注：重大投诉方案由产品决策委员会审批；重点投诉方案由分管领导审批；热点和一般投诉方案由项目公司总经理审批）报批，方案必须在二十四小时内制定完成。
客户沟通及执行项目公司销售部经理必须在方案审批完成后的 12小时内指派专人（危机处理人中必须有项目公司部门经理及以上的领导）与客户或媒体取得联系，就提出方案跟客户或媒体确认初步的解决方案。
责任部门组织实施方案，项目公司销售部客服管理条线跟踪方案执行的进度。
项目公司销售部 及投诉受理人须及时将方案实施进展告知客户，方案实施完毕后，由项目公司销售经理出面知 会客户，确认实施结果。
如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意， 项目公司销售部经理指派专人在1小时内与相关责任部门沟通，调整方案，进一步整改；如果方案不能再进行调整，也要尽快与客户沟通，说明情况，策略性地进行沟通，取得客户理 解；如果客户对方案表示满意，告知责任部门继续实施。
回访及总结责任部门方案实施完毕，客户确认后，客服投诉受理人组织于 回访后形成记录单，确保事情彻底得到解决；事件处理完毕1周内，回访客户并形成案例，项目公司销售部客服人员针对危机事件处理全过 程编制专题报告，发至危机事件处理小组相关各部门；2日内再次进行回访;4) 5) ，并显示在该月的《客服月报》中;。