客户投诉记录及处理档案
客户投诉处理
乔·吉拉德 现场被拒绝的经验分享
顾客投诉的心理
服务质量
-------求补偿心理
规章制度
服务态度 管理问题 自身情绪问题 承诺不兑现
-------解决问题的心理
-------求尊重心理 -------求重视心理 -------求发泄心理 -------求兑现和合理的解释
不满意的顾客想要得到什么？
客户发泄
当客户发泄时，我们应该： 1、静静聆听，适当回应 2、在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出建议或承诺；
理解客户情感需求的技巧
希望得到重视－－往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。 希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。 希望得到理解－－往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性。 希望得到解决－－往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句。
投诉处理的流程
受理
答复
行动
改进
回访
正确处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则：
先处理情感，再处理事件
保证顾客满意 超出顾客希望
投诉处理原则----时效性
重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升 级。
如果处理不当，投诉就会升级：
潜在投诉 一般投诉
危机
严重投诉
根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示：
跟踪 服务
及时沟通不要延 误。提前让客户 知道我们的难处， 主动沟通，不要 让客户主动来问。
让客户知道我 们在行动
二、有效处理客户投诉的服务方法
要求从受理 客户投诉、 信息收集、 协调解决得 到处理客户 投诉，全过 程跟踪服务。
客户质量档案管理制度
第一章总则第一条为确保公司产品质量的持续改进，提高客户满意度，规范客户质量档案的管理工作，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有与产品质量相关的客户档案管理，包括客户投诉、客户反馈、客户满意度调查等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 完整性：确保客户质量档案的全面、真实、准确；2. 及时性：及时收集、整理、归档客户质量信息；3. 保密性：严格保护客户隐私和公司商业秘密；4. 可追溯性：确保客户质量档案的可追溯性，便于查询和追溯。
第二章职责分工第四条质量管理部负责制定和实施客户质量档案管理制度，对客户质量档案进行统一管理。
第五条各部门负责收集、整理、上报本部门涉及客户质量的相关信息。
第六条客户服务部负责处理客户投诉，收集客户反馈，并向上级部门报告。
第七条市场部负责开展客户满意度调查，收集客户对产品质量的评价和建议。
第三章档案内容第八条客户质量档案包括以下内容：1. 客户基本信息：客户名称、地址、联系方式等；2. 产品信息：产品名称、型号、规格、批次等；3. 客户投诉记录：投诉时间、投诉内容、处理结果等；4. 客户反馈信息：客户对产品质量的评价和建议；5. 客户满意度调查结果：调查时间、调查内容、调查结果等；6. 产品质量改进措施：针对客户投诉、反馈和满意度调查结果，制定的产品质量改进措施及实施情况。
第四章档案管理第九条客户质量档案采用纸质和电子两种形式，实行分类存放、统一编号、专人负责。
第十条纸质档案存放于档案柜，电子档案存放在公司内部服务器或专用云存储平台。
第十一条档案管理人员应定期对客户质量档案进行检查、整理和归档。
第十二条客户质量档案的借阅、复制、销毁等手续需按照公司相关规定办理。
第五章档案保密第十三条客户质量档案涉及公司商业秘密和客户隐私，严禁泄露。
第十四条档案管理人员应加强保密意识，严格遵守保密规定，确保档案安全。
第十五条对违反保密规定，泄露客户质量档案的人员，公司将依法依规进行处理。
第六章附则第十六条本制度由质量管理部负责解释。
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
案例八 是否食物导致腹泻
• 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨晚在本 酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质 量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。
• 讨论： • 出现这些现象的原因有哪些？ • 如果是你接的电话，你会怎么处理？
案例八 点评
• 1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这 种事情。”
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不 如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物 品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
事件分析
• 该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
• 在发现乘客不满时，没有及时通知值班站 长到场向乘客解释，而是认为自己没有错， 乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有 员工号，有什么不周到的地方请指出。
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
客户投诉处理报告
客户投诉处理报告客户投诉处理报告随着市场竞争的加剧，客户对企业服务和产品的要求也越来越高。
而客户投诉则成为了企业在服务过程中必不可少的环节。
对于企业而言，如何妥善处理客户投诉，以提高客户满意度，增强品牌竞争力，已成为一项重要的任务。
一、客户投诉处理的意义处理客户投诉是衡量企业服务质量的重要标志。
客户投诉的处理方式和结果，直接影响客户的满意度和忠诚度，从而影响企业的品牌形象和市场占有率。
透明有效地处理客户投诉，将有助于加强客户与企业之间的信任关系，增进客户的忠诚度，从而提高企业的竞争力。
二、客户投诉处理的方法对客户投诉的处理，需要遵循一些基本原则：1. 及时回应。
企业必须迅速反应每一个客户投诉。
在接到投诉后，应立即回应并告知客户处理时间和后续措施。
2. 认真听取。
认真听取客户的投诉，了解客户的需求和诉求，掌握客户的核心问题，寻求解决方案。
3. 每一个客户都是宝贵的。
企业需要对每个客户都一视同仁，不可因其规模大小而对待有区别。
4. 坦诚相待。
企业需要真诚地对待客户，诚实解答客户的疑问并主动向客户提供反馈和建议。
三、客户投诉处理案例1. 电子商务平台的物流服务一位顾客购买一件商品后，发现到了指定时间仍未收到商品。
顾客第一时间联系客服，客服在第一时间追踪货物的物流信息，并联系到物流公司，外加向顾客保证在2小时内给出答复，并在3天后赔偿顾客10%的交易金额。
2. 餐饮企业食品卫生问题一位顾客在一家餐饮企业就餐后，在朋友圈中发布了对该企业食品卫生问题的投诉。
企业接到投诉电话后，迅速改进了卫生情况，并为该顾客免单并免去以后数次就餐费用。
3. 医疗机构医疗纠纷一位患者在账单中发现缴费金额和医疗细项不符，发现多收了一笔费用。
该患者联系了该医疗机构，该机构酌情减免部分费用，并且向患者道歉。
结语：企业需要重视客户投诉处理，把客户满意度作为企业发展的中心环节。
企业应制定完善的投诉处理流程，尽可能地减轻客户投诉造成的损失，增强客户与企业之间的信任关系，提高品牌竞争力，让客户家喻户晓的唯有企业的服务品质可靠。
客户投诉及处理培训的资料及模板-PPT精品文档
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉的量级
满 意 度 客户期待值 投诉的量级
发生问题
购买时
时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的目标
满 意 度
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
客户期待值 投诉的处理
发生问题
购买时 时间
第二章客户投诉处理的基础
• 争取空间
– 欲擒故纵法
• 获得加分
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 价格折让方法
• 折扣只是辅助手段 • 不要让客户觉得很容易就能得到优惠 • 运用比较来说服客户
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 服务补救法 • 提供免费维修
– – – – – – 提供免费洗车 提供代步车 提供折价或优惠折扣工时费 提供赠品 免费保养 ……
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的期望 通过妥善地处理投诉，客户
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平 满 意 度
超越期望
客户期待值 投诉的处理 发生问题
购买时
时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理原则 – 基本原则
• • • • • • 不回避，第一时间处理 了解客户背景 找出问题原因，界定可控范围 取得授权 有必要时让上级领导参与 第一人负责制
– 时间过长（请讨论）
• • • • 长时间无服务人员接待 长时间未安排维修 长时间等待结算 ……
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 –服务承诺没有履行
• • • • 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正配件 未按客户要求作业
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户投诉处理流程
公司制度文件客户投诉处理流程1.目的为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。
2.适用范围本流程适用于XX集团所有客户的投诉处理。
3.定义客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
4.客户投诉分类客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。
一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。
重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。
重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。
5.主要职责400 客服:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。
销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对 400 客服流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。
卡品部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。
生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。
集团质量控制部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。
其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。
6.客户投诉处理流程图及流程说明客户投诉处理流程图投诉处理流程标准说明7.流程控制点（一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：1.客户姓名或称谓2.有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）3.客户投诉的详细内容4.客户详细地址（细化到街，楼层，座向）5.如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明6.受理的工作人员班组、工号（二） 400 客服人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉6 小时内处理完毕、一般投诉 24 小时处理完毕，重大投诉应在 12 小时内处理完毕。
自动化客户服务档案管理制度
第一章总则第一条为规范公司自动化客户服务档案的管理，提高服务效率和质量，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有通过自动化客户服务系统处理的客户信息、服务记录、投诉处理等相关档案。
第三条本制度遵循统一管理、分类归档、方便查询、安全保密的原则。
第二章档案内容第四条自动化客户服务档案包括以下内容：1. 客户基本信息：包括客户姓名、联系方式、服务类型、服务时间等；2. 服务记录：包括服务内容、服务人员、服务结果、客户满意度等；3. 投诉处理：包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户反馈等；4. 客户咨询：包括咨询内容、咨询结果、咨询满意度等；5. 客户投诉分析：包括投诉原因、投诉趋势、改进措施等；6. 自动化客户服务系统运行日志：包括系统运行状态、故障记录、维护记录等。
第三章档案管理职责第五条自动化客户服务档案由客户服务部负责管理。
第六条客户服务部设立专门档案管理员，负责档案的收集、整理、归档、保管、查询和统计等工作。
第七条各部门应积极配合客户服务部，及时提供相关档案资料。
第四章档案管理流程第八条档案收集：客户服务部在提供服务过程中，应及时收集各类档案资料。
第九条档案整理：档案管理员根据档案内容，按照分类标准进行整理，确保档案的完整性和准确性。
第十条档案归档：档案管理员将整理好的档案按照规定的时间、类别、顺序进行归档。
第十一条档案保管：档案管理员负责档案的保管工作，确保档案的安全、完整和保密。
第十二条档案查询：客户服务部或相关部门需要查询档案时，应填写《档案查询申请表》，经批准后方可查询。
第五章档案保密第十三条档案管理人员应严格遵守国家有关保密法律法规，对客户信息严格保密。
第十四条档案管理人员不得擅自泄露、复制、出售、交换、赠与档案资料。
第十五条档案管理人员离职或调动时，应将所负责的档案资料进行清理，并办理交接手续。
第六章档案评估与改进第十六条定期对自动化客户服务档案进行评估，总结经验，查找不足，不断改进档案管理工作。
常见客户投诉处理及技巧 (1)
常见客户投诉 处理及技巧
常见客户投诉处理及技巧
五、公司客户投诉处理程序
经销商
客户投诉
销售公司
业务人员 现场了解 要求寄样 或寄照片
重大 投诉
集团品管部
品管部受理
一般 投诉
现场核实
反 馈
详细记录
反 馈
详细记录
销售公司 书面申请
质量总监审批
工厂品质 监Βιβλιοθήκη 复检表单记录：《销售公司产品 质量信息反馈表》
派人现场 质量鉴定
品管经理 签注意见
常见客户投诉处理及技巧
四、如何处理客户投诉？ 一般投诉的处理 ： ☆ 注意倾听 ☆ 做好记录 ☆ 适当回应 ☆ 巧妙答复 ☆ 及时上报
常见客户投诉处理及技巧
重大投诉的处理 重大投诉比较复杂，处理起来比较麻烦。 总的来说：应根据具体情况灵活应变，在此提 出几点原则，供大家参考： ☆ 要善待投诉者 ☆ 针对不同的投诉者 采取不同的方法 ☆ 不当要求我们要适当拒绝 ☆ 利于我方利益时，让客户留下书面证 据，堵住投诉者后路 总的来说，我们是以法律为基础，以解决问题 为目标，以消除对产品品牌负面影响为前提， 以大化小，以小化了为宗旨。
• 吸污：指污染物渗入到砖坯的表面毛细孔中， 造成渗入污染
a 、从产品本身看：存在微小毛细孔易吸污 b 、从产品养护看：存在保养不当和破坏污染
常见客户投诉处理及技巧
二、陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法
客户投诉管理制度完整版
客户投诉管理制度一、目的为了规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，提升企业形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客户投诉的处理。
三、职责1. 客户服务部负责客户投诉的受理和处理。
2. 质量管理部负责客户投诉的调查和分析。
3. 各部门负责配合客户服务部完成客户投诉的处理。
四、管理要求1. 客户投诉处理流程1.1 客户服务部接到客户投诉后，应详细了解投诉内容，记录投诉信息，并进行初步分析。
1.2 客户服务部根据投诉内容，将投诉转交相关部门处理。
1.3 各部门接到投诉后，应立即进行调查和处理，并在规定时间内向客户服务部反馈处理结果。
1.4 客户服务部收到各部门反馈的处理结果后，应及时与客户沟通，告知客户处理结果，并征询客户意见。
1.5 客户服务部根据客户反馈的意见，对处理结果进行调整，并与客户达成一致。
2. 客户投诉处理原则2.1 客户服务部应本着公平、公正、公开的原则处理客户投诉。
2.2 客户服务部应积极处理客户投诉，确保客户满意。
2.3 客户服务部应定期分析客户投诉，找出问题根源，提出改进措施。
3. 客户投诉档案管理3.1 客户服务部应建立客户投诉档案，记录客户投诉信息、处理结果和反馈信息。
3.2 客户服务部应定期对客户投诉档案进行分析，找出问题根源，提出改进措施。
五、检查与考核4.1 质量管理部负责对客户投诉处理流程进行监督、检查和考核。
4.2 对未按规定处理客户投诉的部门和个人，将给予相应的处罚。
六、附则5.1 本制度自发布之日起实施。
5.2 本制度由客户服务部负责解释和修订。
售后档案管理制度
第一章总则第一条为规范公司售后服务档案管理工作，确保售后服务档案的完整、准确、安全，提高售后服务的质量和效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后服务活动的档案管理，包括产品售后维修、客户投诉处理、客户回访等。
第三条本制度遵循真实性、完整性、安全性、保密性和可追溯性的原则。
第二章档案管理机构与职责第四条公司设立售后服务档案管理小组，负责售后服务的档案管理工作。
第五条档案管理小组的职责如下：1. 制定售后服务档案管理制度，并组织实施；2. 负责售后服务的档案收集、整理、归档、保管和利用；3. 对售后服务档案进行鉴定、销毁和统计分析；4. 定期检查档案保管状况，确保档案安全；5. 对档案管理人员进行培训，提高档案管理水平和业务能力。
第三章档案收集与整理第六条售后服务档案的收集范围包括：1. 售后服务合同、维修记录、客户投诉记录、客户回访记录等；2. 售后服务相关的文件、图片、电子文档等；3. 售后服务过程中产生的各类凭证、单据等。
第七条售后服务档案的整理要求：1. 按照档案类型、时间顺序进行分类；2. 对每份档案进行编号、登记，建立档案目录；3. 对电子档案进行备份，确保数据安全；4. 档案整理应保持整洁、有序，便于查阅。
第四章档案保管与利用第八条售后服务档案的保管要求：1. 选择适宜的档案保管场所，确保档案库房安全；2. 档案库房应具备防火、防盗、防潮、防尘、防虫等设施；3. 定期检查档案保管状况，发现问题及时处理；4. 档案管理人员应定期进行档案维护，确保档案完好。
第九条售后服务档案的利用要求：1. 档案管理人员应根据授权，提供档案查阅服务；2. 查阅档案时，应做好登记，记录查阅人、查阅时间、查阅内容等信息；3. 严禁擅自复制、篡改、销毁档案；4. 涉及保密的档案，应严格控制查阅范围。
第五章档案鉴定与销毁第十条售后服务档案的鉴定要求：1. 根据档案的实际价值，确定档案的保存期限；2. 对失去保存价值的档案，经鉴定小组提出意见，报请公司负责人批准后，予以销毁；3. 销毁档案前，应登记造册，并由两名以上人员进行监销。
银行投诉处理细则样本(二篇)
银行投诉处理细则样本一、背景介绍随着金融市场的不断发展，银行作为金融服务的主要提供者，承担着维护金融秩序和保障客户权益的重要责任。
然而，由于各种原因，客户投诉银行的情况时有发生。
为更好地解决这些问题，银行制定了一系列投诉处理细则。
二、接受投诉1. 银行接受多种渠道的投诉，包括电话、邮件、网站、短信等，以方便客户随时随地提出投诉。
2. 客户投诉应提供详细的个人信息和投诉内容，以便银行能够准确、及时地处理。
3. 银行在接受投诉后应立即发送确认函给客户，并告知其投诉处理的时间和具体流程。
三、投诉处理1. 银行应设立专门的投诉处理部门，负责接受、登记、调查和处理客户投诉。
2. 银行应尽快处理投诉，通常情况下，处理时间不得超过15个工作日。
3. 银行在处理投诉时应采取公正、客观的态度，尊重客户权益，并保证客户的隐私和信息安全。
4. 银行应及时向客户反馈投诉处理的结果，并解释相关决定的原因和依据。
四、投诉处理结果1. 银行应根据投诉的具体情况，及时采取措施解决问题，并确保客户权益得到妥善保护。
2. 银行在处理投诉时应以客户满意度为目标，努力为客户提供满意的解决方案。
3. 银行在处理投诉后，应向客户发送处理结果通知，并告知其维权渠道和相关时间限制。
4. 如果客户对投诉处理结果不满意，银行应提供上诉渠道，接受客户的复核和申诉。
五、投诉反馈与汇总1. 银行应定期对投诉情况进行统计和分析，及时发现和解决潜在问题。
2. 银行应将投诉情况报告给上级管理部门，并提交相关数据和分析报告。
3. 银行应及时向各部门通报投诉情况，要求各部门加强自身管理，提高服务质量。
六、投诉处理记录1. 银行应建立投诉处理档案，记录每一次投诉的详细信息，包括投诉的原因、处理结果和满意度调查等。
2. 银行在处理投诉时应遵循保密原则，对客户的个人信息予以保护。
3. 银行应定期对投诉处理记录进行归档，备查和监督。
七、投诉处理的效果评估1. 银行应建立一套完善的投诉处理评估体系，对每一次投诉处理进行评估和总结。
快递公司客户投诉处理手册
快递公司客户投诉处理手册第一章：投诉接收与初步处理 (4)1.1 (4)1.1.1 投诉接收渠道 (4)1.1 客户服务：客户可通过拨打公司客服进行投诉。
(4)1.2 官方网站：客户可在公司官方网站的投诉建议栏提交投诉信息。
(4)1.3 公众号：客户可通过关注公司公众号，在对话框中留言进行投诉。
(4)1.4 邮箱：客户可向公司指定的投诉邮箱发送邮件进行投诉。
(4)1.5 现场投诉：客户可在公司各营业网点进行现场投诉。
(4)1.5.1 投诉接收流程 (4)2.1 接收投诉：客服人员应主动接收客户投诉，保证客户信息准确无误。
(4)2.2 记录投诉：客服人员需详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。
(4)2.3 核实信息：客服人员应核实投诉人身份及投诉事项的真实性。
(4)2.4 转交相关部门：客服人员将投诉信息转交至相关部门，并跟踪处理进度。
(4)2.5 反馈处理结果：相关部门处理完毕后，客服人员应及时将处理结果反馈给客户。
42.5.1 投诉分类 (4)1.1 服务投诉：包括快递员服务态度、派送时效、客服态度等方面的问题。
(4)1.2 运输投诉：包括快递包裹丢失、损坏、延误等问题。
(4)1.3 收费投诉：包括乱收费、收费标准不明确等问题。
(5)1.4 信息投诉：包括客户信息泄露、快递信息不准确等问题。
(5)1.4.1 初步处理 (5)2.1 服务投诉：客服人员应对客户进行安抚，了解具体问题，根据实际情况提供解决方案，如调整派送时间、安排客服人员跟进等。
(5)2.2 运输投诉：客服人员应立即核实投诉内容，与相关部门沟通，采取相应措施，如赔偿、补寄等。
(5)2.3 收费投诉：客服人员应向客户解释收费标准，如存在乱收费情况，立即退还多余费用，并优化收费政策。
(5)2.4 信息投诉：客服人员应立即启动内部调查，对泄露信息的人员进行严肃处理，并向客户道歉，承诺加强信息安全管理。
银行 客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法银行客户投诉处理管理办法第一章总则为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据XXX《关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。
本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程，形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。
第二章客户投诉的定义及分类客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。
客户投诉的分类：1.直接投诉与间接投诉：客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、单位等向我行转达信息的为间接投诉。
2.个体投诉与群体投诉：在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。
本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级XXX报告，取得指导。
3.根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或XXX及其下属单位等转来投诉等。
我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。
4.根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。
第三章客户投诉处理的原则客户投诉工作实行首问负责制。
即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。
首问人应当履行投诉接受单位的职责。
对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。
与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。
处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
如何专业高效处理客户投诉心得
客户投诉的处理法则及步骤有人说每个人一生都不能逃避的有两件事：税收与死亡。
而对每一个开实体店的老板来说，有件事情是所有门店都无法逃避的，那就是“客户投诉”。
虽然许多经营者们已经尽心尽力力求做到让每一个客户满意。
但是这并不能阻碍客户们投诉的步伐。
可能是注定，也可能是意外，但不管怎么说，每一个立志开实体店的老板，都必须学会处理客户投诉。
今天就和大家分享一些处理客户投诉的方法及步骤。
希望大家可以及时收藏，千万别说你用不着，只要在开店做生意，就一定有机会用到。
处理客户投诉，首先要学会以下9个原则，树立正确的观念。
1、一定要记住，解决客户投诉最关键的点在于让客人消气；当客人正在气头上，任何处理都是无效的。
所以在平息客户怒气之前，不要急着马上去处理问题。
2、牢牢记住自己代表的是门店，而不是个人，所有的对客户的解释，都必须遵循此原则；千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。
3、要记住“说明”不是“借口”或“辩解”，；我们只是客观地说明情况，千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。
4、错在顾客，或者发现只是误会时，要委婉地告诉顾客，并表示感谢；哪怕我们没有错，也要让客人有台阶下，千万不要造成尴尬的场面，否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。
5、处理问题时一定要表现的有诚意，态度是最重要的；不要觉得客户只是来吵架的，对于客户来说，有时候态度比解决方案更重要6、适时建立顾客投诉档案，每次处理完客户投诉后都要记录在册，不要让相同地投诉出现两次；档案要经常拿来分析，学习。
投诉档案也是非常好的培训教材。
7、抓好产品、服务等各项预备工作，预防才是关键；最好的投诉处理，就是防患于未然。
8、永远不要和客人争执，哪怕你赢了一场争执，你也就失去了一位顾客；您是辩论赛高手，请不要在门店打工，您应该参加国际大专辩论赛。
9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者不是说客人接受处理了就结束了，好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。
食品厂客户档案管理制度
第一章总则第一条为加强食品厂客户档案管理，提高客户服务质量，确保食品厂经营活动的规范化和制度化，特制定本制度。
第二条本制度适用于食品厂所有客户档案的管理工作。
第三条客户档案管理应遵循真实性、完整性、保密性、连续性和可追溯性的原则。
第二章客户档案的建立第四条客户档案的建立包括以下内容：1. 客户基本信息：包括客户名称、法定代表人、联系电话、电子邮箱、地址、行业类别等；2. 客户信用状况：包括信用等级、信用记录、信用风险等；3. 客户交易信息：包括订单记录、付款记录、物流信息、售后服务记录等；4. 客户合作意向：包括合作项目、合作时间、合作条件等；5. 客户投诉及处理记录：包括投诉内容、处理结果、责任人等；6. 其他相关资料。
第五条客户档案的建立程序：1. 客户申请：客户提交相关资料，包括但不限于营业执照、组织机构代码证、税务登记证等；2. 审核确认：档案管理员对客户提交的资料进行审核，确认资料的真实性和完整性；3. 录入系统：档案管理员将审核通过的资料录入客户档案管理系统；4. 归档保存：将纸质资料按照规定格式整理，归档保存。
第三章客户档案的保管与使用第六条客户档案的保管：1. 客户档案应存放于安全、干燥、通风、防火、防盗、防潮的专用档案柜中；2. 档案柜应设置密码，由专人负责保管；3. 档案柜的钥匙应分开管理，确保档案安全。
第七条客户档案的使用：1. 客户档案的使用应严格按照相关规定进行，不得随意借阅、复制、篡改、销毁；2. 需要查阅客户档案的，应填写《客户档案查阅申请表》，经批准后方可查阅；3. 查阅过程中，应做好记录，不得泄露客户信息；4. 查阅完毕后，应及时归还档案，不得带走或损坏。
第八条客户档案的更新：1. 客户档案应定期进行更新，确保信息的准确性和及时性；2. 客户信息发生变更的，应及时更新档案；3. 客户档案的更新应记录在案，便于追溯。
第四章客户档案的销毁第九条客户档案的销毁应遵循以下原则：1. 客户档案的销毁应经公司领导批准；2. 客户档案的销毁应采取安全、环保的方式；3. 客户档案的销毁应在监督下进行，确保客户信息安全。
银行营业网点客户投诉处理办法及流程
银行营业网点客户投诉处理办法及流程XX银行营业网点客户投诉处理办法及流程第一章总则第_条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作, 提高服务质量,以客户为中心，切实提升我行〃窗口〃形象，制走本规范。
第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、xx直属支行的客户投诉管理工作。
第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。
用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显着位置, 主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。
第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理（以下简称〃投诉管理人“）。
受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌,我行客户投诉电话为。
第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行〃首问负责制〃，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题;若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映,争取将客户投诉在网点层面解决。
第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（-）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。
禁止推诿或采取粗暴的态度。
（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因, 不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复;对当场不能答复的,应在三日内回复客户。
（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。