商务礼仪行为规范与礼仪培训

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行为规范和礼仪培训

“重塑形象、强化管理”——****物业

“礼仪礼节、行为规范”培训教案

序

大家是否均了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多壹个温馨的微笑、壹句热情的问候、壹个友善的举动、壹副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人和人之间更容易交往、沟通。

“业主至上、服务第壹”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工

的期望。作为壹名物业从业人员，我们的壹言壹行均代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。

礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了

各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为

***物业企业形象的壹个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体员

工均能有效地执行。

培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，且于实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量，为明年“基础巩固年”做好准备。培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。

物业通用礼仪礼节、行为规范

***物业全员服务口号

礼貌和仪容是企业形象的代表

殷勤和笑容是优质服务的标志

微笑

神奇的微笑

人和人相识，第壹印象往往是于前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第壹印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。壹个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家于日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

示范演练：

A.请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。

B.引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。

C.让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，仍是板着脸于说话。

D.请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。

规范

<1> 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

<2> 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

<3> 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感

和不信任感。

<4> 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

<5> 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

<6> 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

A、制服是否整齐规范（整洁、完整、黑色鞋子等）？

B、是否佩带工牌？

C、接听电话是否报部门和自己的姓名？

D、是否使用了“您、请、谢谢”等礼貌语言？

E、业主来访，是否起身问好，倒茶接待？

规范

〈1〉服饰

要求：规范、整洁、统壹。

a、工装要整齐、合身、注意四长、内衣不外露，不挽袖卷裤，无缺漏扣现象，领结和衬衣领口的吻合、紧凑，

且不系歪。

b、工装保持干净、整洁、笔挺。不得出现漏缝、破边或破洞现象，不得有异味、污渍。

c 、领带箭头须于腰带扣上沿 1 公分处，如用领夹，于衬衣上数第三和第四颗扣中间。

d、制服口袋不可放太多物件，西服上装口袋不能插笔或别胸饰品。

e 、工作时间必须穿着黑色皮鞋和黑色（深色）袜子，皮鞋经常擦拭保持洁亮。

f 、工号牌统壹佩戴于左胸显眼处（男士：上衣口袋正中上方1cm 处）；挂绳式胸卡、

正面向上；所有形式的工牌均要保持整洁、端正、禁止将工牌放于上衣口袋里。

g 、着西装男士衬衣白色为宜，佩带深蓝色领带。

h、工作时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。

i、饰品（戒指、手表、手链、耳环、项链等）要求：只能戴壹枚戒指，手腕上的手表

必须为普通款式，不允许带镯子或较粗链子，不戴下垂的耳环，可带耳钉。

j 、未经许可，非工作时间不得着工装或佩带公司标志出当下非公务场所。

〈2 〉发型

要求：庄重、整洁、大方。

男士头发下沿不得盖过耳部及后衣领为适度，不可留怪异发型、非黑色染发（公共秩序员至少壹个月理壹次）；女士不可留怪异发型、非黑色染发、工作时间不得披头散发，要束发且发不过肩。头发要经常清洗，保持洁亮，身上无脱落的头发和头屑。

〈3 〉面容

保持面部洁净，适当进行修饰，鼻毛不得露出鼻孔，提倡女士淡妆上岗，男士不可留胡子、

鬓角。

〈4 〉个人卫生

a 、坚持勤换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，勤刷牙，保持牙齿清洁。

b 、上班前不得进食大葱、姜、大蒜等异味食品。

c 、随时清洁双手，及时修剪指甲，指甲不能超过2mm ，也不能涂有色指甲油。忌于宾

客面前修剪指甲、挖耳朵等。

三、仪态

情景模拟：通过员工的模拟行为，对仪态有更加深刻的认识和理解，讲师对模拟做讲解。

调查: 于日常的生活、工作中，你遵照的是什么仪态标准？有没有学习、仿效的目标。分析原因, 为什么会得出这样的结论？请员工发言。

〈1〉站姿

要求：自然、轻松、优美、挺拔。

a、站立时身体要端直、挺拔，重心于俩脚之间、挺胸收腹，和客人交谈应主动上迎壹