员工服务意识培训PPT课件

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顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉
产品 产品具有吸引力
提供完整的选择
没有霸王条款
愉快的感觉
感觉 显示自我尊严 收到重视
员工 专业的人员 礼貌
可以一条龙服务 站在客人的角度想问题
清洁的环境
环境 温馨的感觉
有合理，迅速的投诉渠道
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提高提服高务服务意意识识
绪 论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义 我们的客人
优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户 的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户 服务理念。
酒店
客人
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为什么要有服务意识
客人的种类 满意 忠诚者 内向
称赞者 外向
无声抗议者
不满意
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投诉者
额外的服务良机
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为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工
第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理
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为什么要有服务意识
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为什么要有服务意识
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为什么要有服务意识
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为什么要有服务意识
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为什么要有服务意识
大米加工技术比较落后，出售的大 米里混杂着米糠、沙粒、小石头等
每次卖米前都把米中的杂物 拣干净
送米上门，他在一个本子上详细记录 了顾客家有多少人、一个月吃多少米、 何时发薪等
算算顾客的米该吃完了，就送 米上门；等到顾客发薪的日子， 再上门收取米款。
米缸里还有米
将旧米倒出来，将米缸刷干净， 然后将新米倒进去，将旧米放 在上层
更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
100个满意的顾客会带来25个客 人
一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持联 系；如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持联 系
维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理
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服务及服务意识的含义
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自 服务人员的内心。
它是服务人员的一种本能和习惯。 它是可以通过培养、教育训练形成的。
服务意识
服务客人 服务你的同事
是否具有服务意识，讲是你是否职业化的一个标签
第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理
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企业、员工、顾客愿望
企业愿望
客户忠诚度
员工敬业指数
公司定位
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企业、员工、顾客愿望
员工愿望
金牌员工满足晋升
挖掘潜力个人价值充 分体现
得到学习成长
生活需要
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企业、员工、顾客愿望
顾客的愿望
金牌员工
企业形象 品牌文化
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提高提服高务服务意意识识
绪 论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义 我们的客人
第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工
第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理
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课前准备Prepare
积极互动
“如果一个杯子有些浑水，不管加
多少纯净水，仍然浑浊；但若是一
个空杯，不论倒人多少清水，它始
终清澈如一，学习也是如此。”
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提高提服高务服务意意识识
绪 论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义 我们的客人
第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工
商品质量 商品价格
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服务、服务质量定义
服务质量 是满足客人需求的程度。
优质服务 是指预见、识别并满足我们顾客期望的 能力，以及超越这些期望的热情和关注。
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服务、服务质量定义
服务是工作人员借助一定的设施设备为 满足客人需要的行为、过程和结果。
SERVICE
S-Smile 笑对每个人
E-Excellent 在任何事上都精益求精
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
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不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个满意的客人会告诉1-5人
External Customers 外部客人
员工
如果你的工作不是服务客人，那么 你的责任就是服务那些服务客人的
人实。际消费的客人
非消费性、潜在客人
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提高提服高务服务意意识识
绪 论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义 我们的客人
第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工
R-Ready
准备好去接待每个客户
V-Viewing
将每个顾客都视为特殊及重要的大人物
I-Inviting
邀请顾客再次光临
C-Crห้องสมุดไป่ตู้ating
创造一个温馨的气氛
E-Eye
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目光接触表明我们
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我们的客人
Owner 业主
Guest 顾客
Staff 员工
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我们的客人
Internal Cs ustomer 内部客人
用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去 满足顾客的需要。
顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉 自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。
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为什么要有服务意识
新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想 在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够， 服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。
员工素质提升培训
提高服务意识
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课程目标 Objective
理解谁是我们的客人 建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 极可能使用额外的服务技巧已超越我们顾客对服务的期望
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课前准备Prepare
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课前准备Prepare
“空杯”理论
心态归零
放开自我