管理沟通的基本策略(讲义)
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管理沟通基本策略
第二章管理沟通基本策略一、管理沟通策略模型沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略二、沟通者策略1、沟通主体分析的两个基本问题自我认知（我是谁）和自我定位（我在什么地方）（1）、沟通者的可信度：初始可信度和后天可信度影响因素：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值（2）、沟通者的自我背景2、目标和策略的确定沟通的目标：总体目标、行动目标、沟通目标策略的选择：指导性策略（告知策略和说服策略）咨询性策略（征询策略和参与策略）3、约哈里窗意义：揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。
有助于我们认知自己，同时更加客观地了解他人，从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。
三、听众策略（一）、定义：听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。
主要包括听众分析策略和听众激发策略（二）、沟通对象的特点分析1、听众范畴：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者2、了解听众的方法：个体分析—每一成员（教育、年龄、性别、民族等）整体分析—公众（群体特征、立场、共同规范、传统）3、听众了解情况：听众对背景资料的了解情况听众对新信息的需求听众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式）4、听众的感觉：（1）受众对沟通者的信息感兴趣的程度兴趣高及中立：直奔主题或强调利益部分加强信念不感兴趣：一开始就提出预期的反对意见，再列出可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可，申明问题确实存在，获得对问题的认同然后解决问题。
（2）沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到比较难做到～强化你所希望的行动对受众的利益和信念很难做到～首先将行动细化为更小的要求，其次尽可能简化步骤，最后提供可遵循的程序清单。
（三）、受众兴趣的激发1、通过明确的利益激发客体2、通过可信度激发客体运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小具体策略：1.确立、寻找“共同价值观” ，构筑 与受众的“共同出发点”。
第九章管理沟通的基本策略ppt课件
精品课件
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
精品课件
沟通能。比如获取信息、接受指示、提出 问题、与同事共同攻克难题等。另外，生产型企业中的计时推 销员，有时需要向潜在顾客进行口头推销；保险公司的职员有 时需要给客户写回信；即使是基础性的工作，也同样要求较高 的推理、运算和交流能力。这样，雇主在选拔录用大学毕业生 时，在众多的素质中，首要要考察的就是其沟通能力的强弱
可见沟通是一种能力，不是和种本能。 本能天生就会，能力却需要学习才会具备。
如果这一生真要出人头地，一定要 学会沟通，特别是面向很多人讲话。
精品课件
沟通的三个基本 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动
精品课件
沟通的目的
控制员工的行为（遵守公司政策） 激励员工改善绩效（参与管理时代） 表达情感（分享挫折与满足） 流通信息
例如：只能修正自己，不能修正别人（例子：换种说法与人沟通。）
页、68页
精品课件
李开复著《做最好的自己》56
良好沟通的原则
■ 传达要清楚、具体、实际
■ 清楚具体地接受
■ 巧妙运用身体语言
■ 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨 论
■ 建设性批评，勿吹毛求疵
■ 耐心说出决定或结论的理由
■ 承认每件事情皆有多方面看法 接受并承认事实
■ 主动积极的倾听，以鼓励对方 充分表达意见
■ 使对方所讲话题不偏主题太远
■ 不要让讨论变成恶言的争吵
■ 不要说教，最好能以发问方 式
■ 错了或不小心伤害对方，须 坦诚道歉
■ 委婉有礼的尊重对方和他的 感受
■ 对于“不合理要求”能指出 其与行为的矛盾
■ 进行好的沟通：多称赞、鼓 励
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
精品课件
沟通能。比如获取信息、接受指示、提出 问题、与同事共同攻克难题等。另外，生产型企业中的计时推 销员，有时需要向潜在顾客进行口头推销；保险公司的职员有 时需要给客户写回信；即使是基础性的工作，也同样要求较高 的推理、运算和交流能力。这样，雇主在选拔录用大学毕业生 时，在众多的素质中，首要要考察的就是其沟通能力的强弱
可见沟通是一种能力，不是和种本能。 本能天生就会，能力却需要学习才会具备。
如果这一生真要出人头地，一定要 学会沟通，特别是面向很多人讲话。
精品课件
沟通的三个基本 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动
精品课件
沟通的目的
控制员工的行为（遵守公司政策） 激励员工改善绩效（参与管理时代） 表达情感（分享挫折与满足） 流通信息
例如：只能修正自己，不能修正别人（例子：换种说法与人沟通。）
页、68页
精品课件
李开复著《做最好的自己》56
良好沟通的原则
■ 传达要清楚、具体、实际
■ 清楚具体地接受
■ 巧妙运用身体语言
■ 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨 论
■ 建设性批评，勿吹毛求疵
■ 耐心说出决定或结论的理由
■ 承认每件事情皆有多方面看法 接受并承认事实
■ 主动积极的倾听，以鼓励对方 充分表达意见
■ 使对方所讲话题不偏主题太远
■ 不要让讨论变成恶言的争吵
■ 不要说教，最好能以发问方 式
■ 错了或不小心伤害对方，须 坦诚道歉
■ 委婉有礼的尊重对方和他的 感受
■ 对于“不合理要求”能指出 其与行为的矛盾
■ 进行好的沟通：多称赞、鼓 励
管理沟通基本策略(90页)课件
案例三
某领导通过有效的沟通， 有效激励员工，提升团队 士气
失败案例反思
案例一
某公司因为沟通不畅，导致重大项目失败
案例二
某团队内部因为沟通障碍，造成成员间矛盾激化
案例三
某领导不善沟通，导致员工工作积极性下降
案例分析与讨论
01
分析成功案例中的沟通 要素和技巧，总结可借 鉴的经验
02
分析失败案例中的沟通 问题，总结教训和改进 方向
分析评估
对沟通效果进行分析和评 估，包括信息的传递效果、 对方的接受程度和实际影 响等。
调整策略
根据分析和评估结果，及 时调整沟通策略，包括改 进沟通方式、调整沟通内 容等，以提高沟通效果。
06
管理沟通的案例分析
成功案例分享
案例一
某公司通过有效的内部沟 通，成功解决部门间合作 难题
案例二
某团队运用有效的沟通技 巧，成功推动项目进展
及时纠正误解或歧义。
在沟通时，应及时给予反馈，以 便双方更好地理解对方的意图和
需求。
在反馈时，应注意表达方式和语 气，避免产生不必要的冲突和误
解。
尊重与理解
尊重与理解的沟通有助于建立 良好的人际关系和信任基础， 提高沟通效果。
在沟通时，应尊重对方的意见 和观点，避免攻击或贬低对方。
在理解对方时，应尽可能地站 在对方的角度思考问题，了解 对方的背景和需求，以便更好 地满足对方的需求。
解决策略与建 议
总结词
针对管理沟通中的障碍，可以采取多种 解决策略和建议，以提高沟通效果和决 策质量。
VS
详细描述
解决策略和建议包括但不限于：明确沟通 目标、筛选重要信息、提高语言表达能力、 建立信任关系、采用多种沟通方式等。
(ppt版)2管理沟通基本策略
明进入公司的。
第十二页，共九十一页。
但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面 似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议 论，比方：她行为傲慢(àomàn)，自我推销，公开批评小组内 其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时， 她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是 她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。 当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安 排时间与白露谈谈。
— Make your quality clear
— Make your value clear
第三页，共九十一页。
讨论： 你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每
年都要召开一次对新员工的欢送大会，参加大会的除了刚 分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的 主要领导。很荣幸(róngxìng)，公司安排你在这次大会上代表 全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功 不能失败、而且对你的开展可能是一个机遇的重要演讲， 可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感 到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证 这次演讲的成功?
M aintain market share
A ction Report X times per X time period
Contract with X number of
clients per X time period
M aintain
annual
debt-to-equity ratio of no
第十页，共九十一页。
表2.3 目标(mùbiāo)实例
总体目标 沟通各部门 工作情况 加强顾客基 础 建立良好的 财务基础
第十二页，共九十一页。
但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面 似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议 论，比方：她行为傲慢(àomàn)，自我推销，公开批评小组内 其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时， 她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是 她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。 当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安 排时间与白露谈谈。
— Make your quality clear
— Make your value clear
第三页，共九十一页。
讨论： 你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每
年都要召开一次对新员工的欢送大会，参加大会的除了刚 分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的 主要领导。很荣幸(róngxìng)，公司安排你在这次大会上代表 全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功 不能失败、而且对你的开展可能是一个机遇的重要演讲， 可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感 到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证 这次演讲的成功?
M aintain market share
A ction Report X times per X time period
Contract with X number of
clients per X time period
M aintain
annual
debt-to-equity ratio of no
第十页，共九十一页。
表2.3 目标(mùbiāo)实例
总体目标 沟通各部门 工作情况 加强顾客基 础 建立良好的 财务基础
管理沟通的基本策略(讲义)课件
放任式沟通
总结词
无领导、自由式、各自为政
详细描述
放任式沟通是一种高度自由化的沟通方式，没有明确的领导者，团队成员之间 可以自由交流和决策。这种方式强调的是个人的自我管理和自我激励。
04
组织内部沟通
组织结构对沟通的影响
01
02
03
层级结构
层级结构对沟通产生限制 ，信息传递速度慢，容易 造成信息失真。
矩阵结构
矩阵结构有助于加强部门 间的沟通与协作，但也可 能导致多重领导和责任不 清。
网络结构
网络结构能够提高沟通效 率和响应速度，但需要强 大的信息技术支持。
组织文化对沟通的影响
开放文化
鼓励员工自由表达意见和 信息共享，有助于增强组 织凝聚力和创新能力。
保守文化
保守文化可能导致信息传 递受阻和员工沟通意愿降 低，影响组织效率和适应 性。
作。
管理沟通的障碍与解决策略
障碍
如信息传递不准确、语言或文化差异 、层级过多、缺乏信任等。
解决策略
建立有效的沟通机制、提高沟通技能 、尊重文化差异、减少层级、增强信 任等。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心倾听、理解对方观点、避免打断
详细描述
在沟通中，倾听是一项非常重要的技巧。要耐心倾听对方的观点和意见，不要 急于表达自己的看法或打断对方。通过倾听，可以更好地理解对方的意图和需 求，为后续的沟通打下基础。
管理沟通的层次
指示与命令
管理者向下属传达明确 的工作指示和命令，确
保工作顺利进行。
反馈与建议
下属向上级提供工作进 展的反馈和改进建议， 促进工作的持续优化。
团队交流
组织成员之间进行日常 交流，分享信息、经验 和知识，提高团队整体
管理沟通基本策略PPT
目标发生冲突 ·目标实现的后果如何;能否保证我及组织能够得到比现在
更好的结果
二 目标和策略的确定
1 沟通目标的确定 General objectives 总体目标 Action objectives 行动目标 Communication objectives 沟通目标
例：某公司为了实现研究开发部门 制造部门和市场部 门的有机协调;公司总经理决定这三个部门的负责 人每月举行一次例会;共同讨论在研究开发 生产 市 场几个部门之间如何高效协调的对策
desire to be finds attractive using nonverbal and language your
like you
audience considers dynamic
Shared Morality; values standards
Establishing a common ground and/or your similarities; at the beginning of the communication; tying the message to your shared values
greater than X
Hire X number by X date
See X amount by X date
Communication As a result of this presentation, my boss will learn what m y department accomplished this month As a result of this letter, the client will sign the contract As a result of this e-mail, the accountant will give me the pertinent information for my report As a result of this report, the board will approve my recommendations As a result of this meeting, we will come up with a strategy to accomplish our goal As a result of this presentation, at least X number of women will sign up to interview with my firm As a result of this memo, m y boss will approve my marketing plan As a result of this presentation, the sales representatives will understand our product enhancements
更好的结果
二 目标和策略的确定
1 沟通目标的确定 General objectives 总体目标 Action objectives 行动目标 Communication objectives 沟通目标
例：某公司为了实现研究开发部门 制造部门和市场部 门的有机协调;公司总经理决定这三个部门的负责 人每月举行一次例会;共同讨论在研究开发 生产 市 场几个部门之间如何高效协调的对策
desire to be finds attractive using nonverbal and language your
like you
audience considers dynamic
Shared Morality; values standards
Establishing a common ground and/or your similarities; at the beginning of the communication; tying the message to your shared values
greater than X
Hire X number by X date
See X amount by X date
Communication As a result of this presentation, my boss will learn what m y department accomplished this month As a result of this letter, the client will sign the contract As a result of this e-mail, the accountant will give me the pertinent information for my report As a result of this report, the board will approve my recommendations As a result of this meeting, we will come up with a strategy to accomplish our goal As a result of this presentation, at least X number of women will sign up to interview with my firm As a result of this memo, m y boss will approve my marketing plan As a result of this presentation, the sales representatives will understand our product enhancements
管理沟通基本策略
第二章管理沟通基本策略一、管理沟通策略模型沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略二、沟通者策略1、沟通主体分析的两个基本问题自我认知（我是谁）和自我定位（我在什么地方）（1）、沟通者的可信度：初始可信度和后天可信度影响因素：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值（2）、沟通者的自我背景2、目标和策略的确定沟通的目标：总体目标、行动目标、沟通目标策略的选择：指导性策略（告知策略和说服策略）咨询性策略（征询策略和参与策略）3、约哈里窗意义：揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。
有助于我们认知自己，同时更加客观地了解他人，从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。
三、听众策略（一）、定义：听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。
主要包括听众分析策略和听众激发策略（二）、沟通对象的特点分析1、听众范畴：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者2、了解听众的方法：个体分析—每一成员（教育、年龄、性别、民族等）整体分析—公众（群体特征、立场、共同规范、传统）3、听众了解情况：听众对背景资料的了解情况听众对新信息的需求听众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式）4、听众的感觉：（1）受众对沟通者的信息感兴趣的程度兴趣高及中立：直奔主题或强调利益部分加强信念不感兴趣：一开始就提出预期的反对意见，再列出可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可，申明问题确实存在，获得对问题的认同然后解决问题。
（2）沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到比较难做到～强化你所希望的行动对受众的利益和信念很难做到～首先将行动细化为更小的要求，其次尽可能简化步骤，最后提供可遵循的程序清单。
（三）、受众兴趣的激发1、通过明确的利益激发客体2、通过可信度激发客体运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小具体策略：1.确立、寻找“共同价值观” ，构筑 与受众的“共同出发点”。
管理沟通策略(基础讲义版)
建立喜欢你的欲望 强调老板认为有吸引力的印象
运用老板喜欢的表达方式
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似 点，将信息与共同价值结合起来
建立多赢的局面
激发沟通兴趣
权威
地位
信仰
金钱
尊严
友谊
受众利益
可信度
具体 好处
惩罚 技巧
事业发展 和完成任 务过程中
的利益
共同价值 观
良好意愿 与“互惠”
共同出发 点
老板要什么
领导者认为改变人态 度很难。
辅导流程
陈描积同解员 诉述极意决工 目问聆问问总 的题听题题结
辅导应具有的心态
尊重
• 无条件的全部接 纳对方
• 一视同仁 • 以礼待人 • 信任对方
热心
• 愿意帮助其改变 • 目的是更好 • 愿意聆听对方的
陈述 • 有耐心
真诚
• 真诚不等于说实 话
• 真诚不等于自我 发泄
授权原则
“因事设人，视能授权，用人不疑，有效控制”的原则 “责”“权”“利”对应的原则 逐级授予的原则
授权的权变因素
团队状态
工作任务 的性质和
重要性
决策代价
企业特性
时间限制
下属特性
领导者的 风格
授权四步骤
确定任务 选择授权人 明确沟通 授权后的追踪
授权任务的分类
可授权任务
不可授权任务
日常性的工作 重复性的劳动 专业性强的工作 职业爱好 发展机会
• 真诚应实事求是 • 真诚应当适度
共情
• 自己的参照框架 要进入对方的参 照框架
• 善用肢体语言 • 把握好角色
辅导参与性技术
聆听的技巧——不急于下结论和不干扰下属 询问技巧——合理使用开放式和封闭式询问 鼓励和重复技巧 反应技巧——灵活运用内容反应和感情反应 具体化技巧
3、管理沟通的基本策略
用耳听
用眼看
用嘴问
用脑思考
用心灵感受
听与倾听的主要差别--------
听-----用耳朵接受各种听得见的
声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的、无意识的行为 主要取决于客观
倾听-----主动获取信息的一种行为 有信息，需要专心关注 积极的、有意识的行为 主要取决于主观意识
倾听，就是“用尽力量去听”。-------毕淑敏
8、指出他的变化
第一个把女人比作鲜花的人是天才，第二个把女人比作鲜花的人就是 蠢材！同样的赞美重复多次会给人虚假的感觉，令人厌恶。如果你能 及时、细心地指出对方积极的变化，那他永远都不会生厌。
沟通助手-------
指出别人的变化，哪怕是细微的变化，都会让他觉得被关心受感动。
三、 间接赞美的五个方法
“倾”字，类乎倾巢出动，类乎倾箱倒箧，类乎倾国 倾城，类乎倾盆大雨……总之殚精竭力毫无保留。
有的人可能终其一生，都没能学会如何“听”。 他可以听到雪落的声音，可他感觉不到肃穆。 他可以听到儿童的笑声，可他感受不到纯真。 他可以听到旁人的哭泣，却体察不到他人的悲苦。 他可以听到内心的呼唤，却不知怎样关爱灵魂。
拓展游戏----你笑我不笑
游戏参加者分站两排，两两相对。各排派出一名代表，立于队伍的两 端，相互鞠躬，身体弯腰达到90度，高喊“×××你好”。然后两人 向前迈步走至队伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者与其余成员均 不可笑，笑出声者即被对方俘虏，排至对方队伍最后入列。依次交换 代表人选，如此反复。规定时间内，俘获对方成员多的一排获胜。
间接赞美就是不直接面对赞美对象，而是通过第三者传递赞美的信 息。间接赞美比直接赞美更委婉。
1、在第三者面前夸奖
当事人不在场时，可以在第三者面前对其进行赞美。 一般来说，背后对人评价的好话或坏话都能传达到本人那里，好话，
管理沟通的策略课件
数据分析和可视化
通过数据分析和可视化工具，管理者能够更好地理解沟通效果和优 化沟通策略，提高沟通质量。
全球化对管理沟通的影响
跨文化交流
随着全球化进程加速，跨文化交 流成为管理沟通的重要方面，需 要掌握不同文化背景下的沟通技
巧和策略。
语言多样性
全球化背景下，语言多样性成为 管理沟通的挑战之一，需要具备
责、加强信息共享等。
设立中立第三方
引入中立的调解者或顾问，协助双方 进行沟通和协商。
实施解决方案
确保解决方案得到有效执行，并对实 施过程进行监控和调整。
利用调解和谈判技巧解决冲突
倾听技巧
认真听取对方的意见和诉求，理解对方的立 场和关切。
表达技巧
清晰、明确地表达自己的观点和诉求，避免 使用攻击性或情绪化的语言。
消除障碍
识别并消除跨部门沟通中的障碍， 提高沟通效率。
团队沟通策略
保持开放
强化协作
在团队内部，应保持开放的态度，鼓 励成员自由发表意见和建议。
强化团队协作精神，共同完成团队目 标。
鼓励分享
鼓励团队成员分享知识和经验，促进 团队整体成长。
05
解决冲突与建立共识
识别冲突来源
利益冲突
不同利益方之间的目标不一致或资源分配不均。
积极参与
在会议中积极参与讨论，提出有建设 性的意见和建议。
有效发言
在发言时简明扼要地表达自己的观点 ，避免长篇大论。
倾听他人
在他人发言时认真倾听，不打断对方 ，尊重他人的意见。
沟通工具与技术
电子邮件
用于日常沟通和事务处理，方便快捷。
电话
用于即时沟通，方便快捷，但不适合传递 复杂信息。
视频会议
通过数据分析和可视化工具，管理者能够更好地理解沟通效果和优 化沟通策略，提高沟通质量。
全球化对管理沟通的影响
跨文化交流
随着全球化进程加速，跨文化交 流成为管理沟通的重要方面，需 要掌握不同文化背景下的沟通技
巧和策略。
语言多样性
全球化背景下，语言多样性成为 管理沟通的挑战之一，需要具备
责、加强信息共享等。
设立中立第三方
引入中立的调解者或顾问，协助双方 进行沟通和协商。
实施解决方案
确保解决方案得到有效执行，并对实 施过程进行监控和调整。
利用调解和谈判技巧解决冲突
倾听技巧
认真听取对方的意见和诉求，理解对方的立 场和关切。
表达技巧
清晰、明确地表达自己的观点和诉求，避免 使用攻击性或情绪化的语言。
消除障碍
识别并消除跨部门沟通中的障碍， 提高沟通效率。
团队沟通策略
保持开放
强化协作
在团队内部，应保持开放的态度，鼓 励成员自由发表意见和建议。
强化团队协作精神，共同完成团队目 标。
鼓励分享
鼓励团队成员分享知识和经验，促进 团队整体成长。
05
解决冲突与建立共识
识别冲突来源
利益冲突
不同利益方之间的目标不一致或资源分配不均。
积极参与
在会议中积极参与讨论，提出有建设 性的意见和建议。
有效发言
在发言时简明扼要地表达自己的观点 ，避免长篇大论。
倾听他人
在他人发言时认真倾听，不打断对方 ，尊重他人的意见。
沟通工具与技术
电子邮件
用于日常沟通和事务处理，方便快捷。
电话
用于即时沟通，方便快捷，但不适合传递 复杂信息。
视频会议
管理沟通的基本策略(ppt 114页)
http.4有效沟通的四原则与四特征
四原则（彼得·德鲁 克）
沟通是理解力
四特征 准确
沟通是满足期望
清晰（逻辑与表达）
沟通是创造需要
简洁
沟通是提供有效信息 活力
/ (企管培训资料下载)
1.5 管理沟通策略
鉴于工资改革开始酝酿就在公司引起巨大反应，余平 对前期工作进行了认真的总结和反思：首先，工资改革方 案刚开始酝酿，公司内部对工改方案的意见和看法就四处 流行，许多职工纷纷打电话询问或质问余平，有些说法甚 至与工改方案基本一致。余平感到工改方案的酝酿过程中 保密工作存在问题，许多尚未成熟的工改方案通过非正式 渠道在公司内传播，以讹传讹后各种说法都有。其次，现 行工资体系在延续了几十年的前提下，要求在几个月内有 较大幅度的改变，时间紧迫，准备仓促，大家在思想上很 难马上接受，尤其是时间接近年末，许多老职工面临不利 的工资调整，更少数职工要面临下岗的严峻局面，与春节 合家欢聚、吉祥喜气将形成强烈的反差。第三是没有很好 地与职工进行沟通，原有思想观念根深蒂固，认为工资改 革是皆大欢喜的人人加工资。
/ (企管培训资料下载)
管理沟通的五大障碍
（美）罗宾斯·孔特
信息过滤
选择性感觉（受者的愿望、动机、
经验、背景、其他个人因素）
语言 民族文化 非语言暗示
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●沟通者需明确的关键问题
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1.5.4 渠道策略
●正式与非正式沟通渠道 ●个体与群体沟通渠道 ●书面与口头沟通渠道
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1.5.5 文化策略
●沟通者策略中的文化背景 ●受众策略中的文化背景 ●信息策略中的文化背景 ●渠道策略中的文化背景
四原则（彼得·德鲁 克）
沟通是理解力
四特征 准确
沟通是满足期望
清晰（逻辑与表达）
沟通是创造需要
简洁
沟通是提供有效信息 活力
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1.5 管理沟通策略
鉴于工资改革开始酝酿就在公司引起巨大反应，余平 对前期工作进行了认真的总结和反思：首先，工资改革方 案刚开始酝酿，公司内部对工改方案的意见和看法就四处 流行，许多职工纷纷打电话询问或质问余平，有些说法甚 至与工改方案基本一致。余平感到工改方案的酝酿过程中 保密工作存在问题，许多尚未成熟的工改方案通过非正式 渠道在公司内传播，以讹传讹后各种说法都有。其次，现 行工资体系在延续了几十年的前提下，要求在几个月内有 较大幅度的改变，时间紧迫，准备仓促，大家在思想上很 难马上接受，尤其是时间接近年末，许多老职工面临不利 的工资调整，更少数职工要面临下岗的严峻局面，与春节 合家欢聚、吉祥喜气将形成强烈的反差。第三是没有很好 地与职工进行沟通，原有思想观念根深蒂固，认为工资改 革是皆大欢喜的人人加工资。
/ (企管培训资料下载)
管理沟通的五大障碍
（美）罗宾斯·孔特
信息过滤
选择性感觉（受者的愿望、动机、
经验、背景、其他个人因素）
语言 民族文化 非语言暗示
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●沟通者需明确的关键问题
/ (企管培训资料下载)
1.5.4 渠道策略
●正式与非正式沟通渠道 ●个体与群体沟通渠道 ●书面与口头沟通渠道
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1.5.5 文化策略
●沟通者策略中的文化背景 ●受众策略中的文化背景 ●信息策略中的文化背景 ●渠道策略中的文化背景
《管理沟通》第二章管 理 沟 通 基 本 策 略
高 低
告知
说服
征询
听众的参与程度
参与 高
2.2 主体策略
目标与沟通形式实例
沟通目标
沟通形式
• 通过阅读这一备忘录，员工们
将了解公司现有的福利项目。 告知：在这种情形下，你是在指导
或解释。你想让你的听众了解或理解。 • 这次演讲后我的老板将了解我
响他人；渴望权威
非单向输出，大 良好的人际关系，平等 咨询和建议方式；认同
策略 量信息反馈；肯 相待；了解其兴趣爱好 其职责；对其影响力表
定对方
后在活动中交换想法 示兴趣
2.1 客体策略
3）信息处理风格和沟通策略
直觉型： • 具有丰富的想象力、创造性。他们凭直觉、预感和可能性做事。 • 策略：充分发挥他们的想象力；不要轻易否定或批驳他们的观
不 不 也许 也许 不
2.2 主体策略
1）沟通主体分析的基本问题 2）目标和策略的确定 3）自我沟通的作用与过程
你以为你是谁？
萧伯纳（George Bernard Shaw，1856年7月26日—1950 年11月2日），爱尔兰剧作家。1925年因作品具有理想主义 和人道主义而获诺贝尔文学奖，他是英国现代杰出的现实主 义戏剧作家，是世界著名的擅长幽默与讽刺的语言大师，同 时他还是积极的社会活动家和费边社会主义的宣传者。他支 持妇女的权利，呼吁选举制度的根本变革，倡导收入平等， 主张废除私有财产。
自身内在动机和外在动机。 • 自我定位（Self-position）
“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价 值观和形象等方面的客观定位。
2.2 主体策略
（1）沟通者的可信度
• 初始可信度（Initial credibility）：在沟通发生之前听众对沟 通者的看法。 • 后天可信度（Acquired credibility）：在与听众沟通之后，听 众对沟通者形成的看法 。
告知
说服
征询
听众的参与程度
参与 高
2.2 主体策略
目标与沟通形式实例
沟通目标
沟通形式
• 通过阅读这一备忘录，员工们
将了解公司现有的福利项目。 告知：在这种情形下，你是在指导
或解释。你想让你的听众了解或理解。 • 这次演讲后我的老板将了解我
响他人；渴望权威
非单向输出，大 良好的人际关系，平等 咨询和建议方式；认同
策略 量信息反馈；肯 相待；了解其兴趣爱好 其职责；对其影响力表
定对方
后在活动中交换想法 示兴趣
2.1 客体策略
3）信息处理风格和沟通策略
直觉型： • 具有丰富的想象力、创造性。他们凭直觉、预感和可能性做事。 • 策略：充分发挥他们的想象力；不要轻易否定或批驳他们的观
不 不 也许 也许 不
2.2 主体策略
1）沟通主体分析的基本问题 2）目标和策略的确定 3）自我沟通的作用与过程
你以为你是谁？
萧伯纳（George Bernard Shaw，1856年7月26日—1950 年11月2日），爱尔兰剧作家。1925年因作品具有理想主义 和人道主义而获诺贝尔文学奖，他是英国现代杰出的现实主 义戏剧作家，是世界著名的擅长幽默与讽刺的语言大师，同 时他还是积极的社会活动家和费边社会主义的宣传者。他支 持妇女的权利，呼吁选举制度的根本变革，倡导收入平等， 主张废除私有财产。
自身内在动机和外在动机。 • 自我定位（Self-position）
“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价 值观和形象等方面的客观定位。
2.2 主体策略
（1）沟通者的可信度
• 初始可信度（Initial credibility）：在沟通发生之前听众对沟 通者的看法。 • 后天可信度（Acquired credibility）：在与听众沟通之后，听 众对沟通者形成的看法 。
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通过分组来进行分析。他们的群体特征是什 么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准 则与价值观又是怎样的？
2、他们了解什么
也就是说进一步分析“在特定的沟通过程中，受众已经 了解，但仍需了解的是什么”。特别要了解： 1）受众对背景资料的了解情况
2）受众对新信息的需求
3）受众的期望和偏好
3、他们感觉如何
头脑风暴的规则
规则1：延迟和不给予你对观点的评判 规则2：鼓励狂热的和夸张的观点 规则3：在现阶段量有价值，而不是质 规则4：在他人提出的观点之上建立新观点 规则5：每个人和每个观点都有相等的价值
你的可信度如何？
沟通策略
这里涉及到听众对你的看法，即你要 考虑自己的可信度－－他们对你的信任、 信心、仰赖。
台湾公司，招聘，没有E，想撞头自杀，得知是计算机错 误，欣喜时，媒体大幅报道，并邀请作节目，舆论讨论为 何出错，是否有黑道介入，反对党更提出“某某下台”之 类，至于E是否上班，无人关心。
性别差异
从牙牙学语起，女孩和女人就： ➢ 寻求建立关系 ➢ 作为平等这建立对称的关系 ➢ 偏爱相互依赖和合作 ➢ 以一致赞同来作出决定 ➢ 渴望亲密性 ➢ 需要同伴的赞同 ➢ 喜欢窃窃私语 ➢ 分担问题 ➢ 注重感情细节 ➢ 公事私事一块儿谈 ➢ 寻求帮助、忠告和指导 ➢ 给与他人同情和怜悯 ➢ 想了解问题
3、信息策略
沟通策略
在信息沟通发生之前，首先要思考如何 完善沟通信息的组织结构。因此，信息策略 主要在于两个方面：
1．怎样强调信息？ 2．如何组织信息？
怎样强调信息
沟通策略
最高
最低
开始
听众记忆曲线
结束
如何阐述重点？
直接切入主题 －－在开头阐述重点
间接切入主题 －－在结尾说明重点
沟通策略
如何组织信息
于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继 发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”等新闻。从发表的新闻中 ，电信公司得知记者们已经采访过教授们：“百名教授的代表人之一M教授 举着电信公司账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的 电话，被电信公司收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁 会在三分钟之内打四个只讲几秒钟的长话呢？”。“投诉的100多位教授都 有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的 N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向X市电信公司提出投诉 。
孩子还小的家长 常常外出吃饭的人
高座椅，儿童餐，等待上餐时供孩子们玩的娱乐 设施
富于变化的食品和Biblioteka 饰囊中羞涩者经济食品，而且不用付小费
特殊要求
以外出用餐作为晚 间消遣的人
低钠食品，低热食品，无糖食品，素食，清真食 品
音乐伴奏，歌舞表演，优雅环境，餐后观看表演 的订座服务，看完表演后仍可就餐的晚间服务等
→尽快实施贯彻
传递拒绝信息时，要注意：
→以委婉或中性方式切入 →描述问题本身 →说出拒绝的理由----公司政策等，而且拒绝的理由
应该无懈可击 →否定的信息只清楚地表述一次 →介绍一些解决问题或妥协的办法 →使用积极和富有前瞻性的结语
4、沟通渠道选择策略
沟通策略
渠道就是指信息传递的途径和方式。或者说是信 息传递的媒介。
1、他们是谁
主要解决的是“以谁为中心进行沟通”的问题。
哪些人属于受众范畴： 第一类：最初对象 第二类：守门人 第三类：主要受众 第四类：次要受众 第五类：意见领袖 第六类：关键决策者
沟通策略
怎样了解你的受众？
·分析听众中的每一个成员 ：
考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性 别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态 度各是什么？ ·对听众做整体分析：
头脑风暴法
头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴(Brainstorming) 最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的 精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨 论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。 头脑风暴法又称智力激励法、BS法、自由思考法，是由 美国创造学家A·F·奥斯本于1939年首次提出、1953年正 式发表的一种激发性思维的方法。此法经各国创造学研究 者的实践和发展，至今已经形成了一个发明技法群，如奥 斯本智力激励法、默写式智力激励法、卡片式智力激励法 等等。 在群体决策中，由于群体成员心理相互作用影响，易屈 于权威或大多数人意见，形成所谓的“群体思维”。群体 思维削弱了群体的批判精神和创造力，损害了决策的质量 。为了保证群体决策的创造性，提高决策质量，管理上发 展了一系列改善群体决策的方法，头脑风暴法是较为典型 的一个。
1）受众对你的信息感兴趣的程度如何 2）你所要求的行动对受众来说是否容易做到
如何激发受众兴趣
1、以明确受众利益激发兴趣 2、通过可信度激发受众 3、通过信息结构激发受众
例：你要说服人们到你的饭店就餐，仅说明可以解决
饥饿问题显然很难吸引顾客，必须要分析他们的需
求： 人群
特色
在外打工族
快餐式中饭；适合同事聚会的轻松场所
帐户中心业务科长接待并做了解释，答复的内 容主要有：电信公司交换机只有接到对方局的应答 信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收 费的；造成超短时话单的原因有多种，如双方线路 上有未知的终端设备（如传真机、录音电话、服务 器等），或是对方电话办理了转移呼叫服务，或是 对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。
2000年3月23日，X市电信公司帐户中心来了 七个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某、当 地某快报的记者范某以及两名电话用户等。 他们 到帐户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印 的、主叫号码不祥的长话清单，在该清单上，不足 一分钟的电话有九个，其中通话时长为两秒和四秒 各一张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行 通话，认为电信公司多收了电话费，要求帐户中心 给出解释。
1）确定目标 2）明确观点 3）安排内容和结构
如：如何传递负面信息的策略
传递负面信息要注意：
→及时，等于传闻出来前公布信息；对批评性信息 不要秋后算帐
→一致性，上下口径一致 →私下而非公开，“扬善于公庭，揭陋于私室” →选择个人化的沟通媒介，媒介越个人，越能被听
从接收。
→反馈，确保有合适的机制让听众反馈，提出他的 问题和焦虑
头脑风暴法有可分为直接头脑风暴法（通常简
称为头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（也称反头 脑风暴法）。前者是在专家群体决策尽可能激发 创造性，产生尽可能多的设想的方法，后者则是 对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实 可行性的方法。
采用头脑风暴法组织群体决策时，要集中有关 专家召开专题会议，主持者以明确的方式向所有 参与者阐明问题，说明会议的规则，尽力创造在 融洽轻松的会议气氛。一般不发表意见，以免影 响会议的自由气氛。由专家们“自由”提出尽可 能多的方案。
现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故 意操作行为”。X市电信公司面临的压力越来越 大。
问题：
你认为案例中的107位教授投诉合理吗？ 本案例中电信公司有错吗？为什么？
导致客户与电信公司出现矛盾冲突并且越 来越激烈的原因是什么？
电信公司是采取什么样的思维模式与客户 进行沟通的？
为解决这样的冲突，电信公司应如何调整 策略？如何做好以后类似的沟通？
初始可信度－－在开始沟通之前听众对 你的看法。这与你是谁，你代表什么以及 你过去与他们的接触有关。
后天可信度－－在你与听众沟通之后， 听众对你所形成的看法。
影响可信度的因素和技巧
因素
建立于 对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份地位 等级权利 强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如： 共同署名或进行介绍）
信息除了可以通过面对面的方式直接进行传递之 外，还可以借助媒体进行传递，例如：书面媒体 、电话、电视、网络等。研究表明，面对面沟通 是影响力最大的沟通方式。
新的渠道改变了我们对于沟通渠道的传统认识。
几种沟通渠道的比较
沟通策略
高快
个反 性馈 化的 程速 度度
低慢
面谈 电视会议 电话交谈 语音信箱 电子邮件 非正式信件或备忘录
共同价值
共同的 在沟通开始就建立共同点和相似点 价值观， 将信息与共同价值结合起来 共同需
沟通策略
2、听众分析策略
听众（读者）分析策略 —— 是指根据听众（读者）的需
求和喜好调整沟通方式的有关 技巧。
这是沟通过程中最重要的环节
沟通策略
听众策略所要解决的问题
（1）他们是谁 （2）他们了解什么 （3）他们感觉如何
正式的书面文件
组织自有的手段
简单 标准化
表达的含义 使用的语言
多样 变化
5、沟通中的文化策略
文化影响管理沟通的6个纬度
民族性 地域 性别 职业 组织 地位
沟通策略
从招聘看文化
日本公司，招聘，没有A，想剖腹自杀，得知是计算机错 误，欣喜时，又被除名了，公司说，这点小挫折都受不了 ，这种人在公司成不了大事。
培养意识——学会诠释和理解异性的说话方式
男人意识守则
建立关系第一 寻找共同的标准 合作 共同做出决定 不要泄气 表达欣赏 闲聊 分担困难 动之以情 公开场合也谈论私事 寻求帮助和忠告 设身处地地倾听 以理解代替忠告
记者李某对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求帐务中心 提供相应资费文件。帐务中心与该电信公司市场经营部联系后，请他们到市 场部做进一步咨询。于是以上人员来到了市场部。在市场部，李某等再次提 问了有关超短时话费问题，向公司出示了清单，同时说，现在A大学107位 教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），要求对“不明不白”多付的钱 要有个说法。市场部当时的答复与帐户中心基本一样，这些到访人员对市场 部的答复仍不满意。
美国公司，招聘，没有B，想举枪自杀，得知是计算机错 误，欣喜时，律师纷纷上门，鼓动他状告该公司，要求赔 偿精神损失费。
2、他们了解什么
也就是说进一步分析“在特定的沟通过程中，受众已经 了解，但仍需了解的是什么”。特别要了解： 1）受众对背景资料的了解情况
2）受众对新信息的需求
3）受众的期望和偏好
3、他们感觉如何
头脑风暴的规则
规则1：延迟和不给予你对观点的评判 规则2：鼓励狂热的和夸张的观点 规则3：在现阶段量有价值，而不是质 规则4：在他人提出的观点之上建立新观点 规则5：每个人和每个观点都有相等的价值
你的可信度如何？
沟通策略
这里涉及到听众对你的看法，即你要 考虑自己的可信度－－他们对你的信任、 信心、仰赖。
台湾公司，招聘，没有E，想撞头自杀，得知是计算机错 误，欣喜时，媒体大幅报道，并邀请作节目，舆论讨论为 何出错，是否有黑道介入，反对党更提出“某某下台”之 类，至于E是否上班，无人关心。
性别差异
从牙牙学语起，女孩和女人就： ➢ 寻求建立关系 ➢ 作为平等这建立对称的关系 ➢ 偏爱相互依赖和合作 ➢ 以一致赞同来作出决定 ➢ 渴望亲密性 ➢ 需要同伴的赞同 ➢ 喜欢窃窃私语 ➢ 分担问题 ➢ 注重感情细节 ➢ 公事私事一块儿谈 ➢ 寻求帮助、忠告和指导 ➢ 给与他人同情和怜悯 ➢ 想了解问题
3、信息策略
沟通策略
在信息沟通发生之前，首先要思考如何 完善沟通信息的组织结构。因此，信息策略 主要在于两个方面：
1．怎样强调信息？ 2．如何组织信息？
怎样强调信息
沟通策略
最高
最低
开始
听众记忆曲线
结束
如何阐述重点？
直接切入主题 －－在开头阐述重点
间接切入主题 －－在结尾说明重点
沟通策略
如何组织信息
于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继 发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”等新闻。从发表的新闻中 ，电信公司得知记者们已经采访过教授们：“百名教授的代表人之一M教授 举着电信公司账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的 电话，被电信公司收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁 会在三分钟之内打四个只讲几秒钟的长话呢？”。“投诉的100多位教授都 有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的 N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向X市电信公司提出投诉 。
孩子还小的家长 常常外出吃饭的人
高座椅，儿童餐，等待上餐时供孩子们玩的娱乐 设施
富于变化的食品和Biblioteka 饰囊中羞涩者经济食品，而且不用付小费
特殊要求
以外出用餐作为晚 间消遣的人
低钠食品，低热食品，无糖食品，素食，清真食 品
音乐伴奏，歌舞表演，优雅环境，餐后观看表演 的订座服务，看完表演后仍可就餐的晚间服务等
→尽快实施贯彻
传递拒绝信息时，要注意：
→以委婉或中性方式切入 →描述问题本身 →说出拒绝的理由----公司政策等，而且拒绝的理由
应该无懈可击 →否定的信息只清楚地表述一次 →介绍一些解决问题或妥协的办法 →使用积极和富有前瞻性的结语
4、沟通渠道选择策略
沟通策略
渠道就是指信息传递的途径和方式。或者说是信 息传递的媒介。
1、他们是谁
主要解决的是“以谁为中心进行沟通”的问题。
哪些人属于受众范畴： 第一类：最初对象 第二类：守门人 第三类：主要受众 第四类：次要受众 第五类：意见领袖 第六类：关键决策者
沟通策略
怎样了解你的受众？
·分析听众中的每一个成员 ：
考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性 别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态 度各是什么？ ·对听众做整体分析：
头脑风暴法
头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴(Brainstorming) 最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的 精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨 论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。 头脑风暴法又称智力激励法、BS法、自由思考法，是由 美国创造学家A·F·奥斯本于1939年首次提出、1953年正 式发表的一种激发性思维的方法。此法经各国创造学研究 者的实践和发展，至今已经形成了一个发明技法群，如奥 斯本智力激励法、默写式智力激励法、卡片式智力激励法 等等。 在群体决策中，由于群体成员心理相互作用影响，易屈 于权威或大多数人意见，形成所谓的“群体思维”。群体 思维削弱了群体的批判精神和创造力，损害了决策的质量 。为了保证群体决策的创造性，提高决策质量，管理上发 展了一系列改善群体决策的方法，头脑风暴法是较为典型 的一个。
1）受众对你的信息感兴趣的程度如何 2）你所要求的行动对受众来说是否容易做到
如何激发受众兴趣
1、以明确受众利益激发兴趣 2、通过可信度激发受众 3、通过信息结构激发受众
例：你要说服人们到你的饭店就餐，仅说明可以解决
饥饿问题显然很难吸引顾客，必须要分析他们的需
求： 人群
特色
在外打工族
快餐式中饭；适合同事聚会的轻松场所
帐户中心业务科长接待并做了解释，答复的内 容主要有：电信公司交换机只有接到对方局的应答 信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收 费的；造成超短时话单的原因有多种，如双方线路 上有未知的终端设备（如传真机、录音电话、服务 器等），或是对方电话办理了转移呼叫服务，或是 对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。
2000年3月23日，X市电信公司帐户中心来了 七个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某、当 地某快报的记者范某以及两名电话用户等。 他们 到帐户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印 的、主叫号码不祥的长话清单，在该清单上，不足 一分钟的电话有九个，其中通话时长为两秒和四秒 各一张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行 通话，认为电信公司多收了电话费，要求帐户中心 给出解释。
1）确定目标 2）明确观点 3）安排内容和结构
如：如何传递负面信息的策略
传递负面信息要注意：
→及时，等于传闻出来前公布信息；对批评性信息 不要秋后算帐
→一致性，上下口径一致 →私下而非公开，“扬善于公庭，揭陋于私室” →选择个人化的沟通媒介，媒介越个人，越能被听
从接收。
→反馈，确保有合适的机制让听众反馈，提出他的 问题和焦虑
头脑风暴法有可分为直接头脑风暴法（通常简
称为头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（也称反头 脑风暴法）。前者是在专家群体决策尽可能激发 创造性，产生尽可能多的设想的方法，后者则是 对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实 可行性的方法。
采用头脑风暴法组织群体决策时，要集中有关 专家召开专题会议，主持者以明确的方式向所有 参与者阐明问题，说明会议的规则，尽力创造在 融洽轻松的会议气氛。一般不发表意见，以免影 响会议的自由气氛。由专家们“自由”提出尽可 能多的方案。
现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故 意操作行为”。X市电信公司面临的压力越来越 大。
问题：
你认为案例中的107位教授投诉合理吗？ 本案例中电信公司有错吗？为什么？
导致客户与电信公司出现矛盾冲突并且越 来越激烈的原因是什么？
电信公司是采取什么样的思维模式与客户 进行沟通的？
为解决这样的冲突，电信公司应如何调整 策略？如何做好以后类似的沟通？
初始可信度－－在开始沟通之前听众对 你的看法。这与你是谁，你代表什么以及 你过去与他们的接触有关。
后天可信度－－在你与听众沟通之后， 听众对你所形成的看法。
影响可信度的因素和技巧
因素
建立于 对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份地位 等级权利 强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如： 共同署名或进行介绍）
信息除了可以通过面对面的方式直接进行传递之 外，还可以借助媒体进行传递，例如：书面媒体 、电话、电视、网络等。研究表明，面对面沟通 是影响力最大的沟通方式。
新的渠道改变了我们对于沟通渠道的传统认识。
几种沟通渠道的比较
沟通策略
高快
个反 性馈 化的 程速 度度
低慢
面谈 电视会议 电话交谈 语音信箱 电子邮件 非正式信件或备忘录
共同价值
共同的 在沟通开始就建立共同点和相似点 价值观， 将信息与共同价值结合起来 共同需
沟通策略
2、听众分析策略
听众（读者）分析策略 —— 是指根据听众（读者）的需
求和喜好调整沟通方式的有关 技巧。
这是沟通过程中最重要的环节
沟通策略
听众策略所要解决的问题
（1）他们是谁 （2）他们了解什么 （3）他们感觉如何
正式的书面文件
组织自有的手段
简单 标准化
表达的含义 使用的语言
多样 变化
5、沟通中的文化策略
文化影响管理沟通的6个纬度
民族性 地域 性别 职业 组织 地位
沟通策略
从招聘看文化
日本公司，招聘，没有A，想剖腹自杀，得知是计算机错 误，欣喜时，又被除名了，公司说，这点小挫折都受不了 ，这种人在公司成不了大事。
培养意识——学会诠释和理解异性的说话方式
男人意识守则
建立关系第一 寻找共同的标准 合作 共同做出决定 不要泄气 表达欣赏 闲聊 分担困难 动之以情 公开场合也谈论私事 寻求帮助和忠告 设身处地地倾听 以理解代替忠告
记者李某对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求帐务中心 提供相应资费文件。帐务中心与该电信公司市场经营部联系后，请他们到市 场部做进一步咨询。于是以上人员来到了市场部。在市场部，李某等再次提 问了有关超短时话费问题，向公司出示了清单，同时说，现在A大学107位 教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），要求对“不明不白”多付的钱 要有个说法。市场部当时的答复与帐户中心基本一样，这些到访人员对市场 部的答复仍不满意。
美国公司，招聘，没有B，想举枪自杀，得知是计算机错 误，欣喜时，律师纷纷上门，鼓动他状告该公司，要求赔 偿精神损失费。