第一章 饭店餐饮概述
《餐饮服务与管理》教学大纲
《餐饮服务与管理》教学大纲一、课程性质，任务和要求本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的专业课程。
本课程以培养学生餐饮服务与管理过程中所需的职业素质与职业能力为主，给出了学生所必须学习的知识，能力，态度以及相应的教学要求，旨在培养学生的创新精神和创新能力。
通过本课程的学习和按实习教学基本要求安排学生到饭店实习，使学生具备中级餐饮服务员及餐饮部基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任餐饮服务及基层管理工作。
二、学时分配表三、课程内容及要求第一章饭店餐饮概述教学要求要求了解餐饮部的地位与作用，餐饮产品的特点及发展趋势，餐厅的种类及服务项目，餐饮服务人员的素质要求等有关餐饮的基础理论知识，使学生对餐饮服务与管理有大致的了解，在头脑中形成一定的概念。
教学内容§1—1 餐饮部的地位与作用一、餐厅及餐饮服务的概念二、餐饮部在饭店中的地位与作用§1—2 餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的特点二、餐饮发展趋势§1—3 餐厅设施及服务项目一、旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类二、社会餐饮种类§1—4 餐饮服务人员的素质要求一、思想政治素质要求二、服务态度要求三、服务知识要求四、能力要求五、职业习惯要求六、身体素质要求第二章中餐厅服务教学要求要求学生在学习本章课程后，了解中餐基本知识，熟练掌握中餐服务技能，合理运用中餐服务用语。
通过不断训练，提高托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等最基本的技能，学会在不同场合的灵活运用。
要求学生掌握早茶的服务程序以及中餐零点餐厅午餐、晚餐的服务程序。
掌握中餐常用词汇及用语，并要求熟练运用。
教学内容§2—1 中餐简介一、中国菜肴的分类二、中式烹饪的方法及特点三、中餐厅经营特点§2—2 中餐服务基本技能一、托盘二、餐巾折花三、中餐摆台四、酒水服务五、菜肴服务六、其他相关技能§2—3 中餐厅服务一、早餐服务二、午餐晚餐服务§2—4 中餐服务用语一、常用词汇二、服务用语第三章西餐厅服务教学要求了解西餐基本知识，熟练掌握西餐服务技能，合理运用西餐服务用语。
中职餐饮服务管理标准教案：饭店餐饮概述—— 餐饮设施及服务项目
1、练习册第一单元主题三相关练习；
深入各社会餐饮的体验，了解社会餐饮的优缺点。
欣赏图片，填写表格
通过图片，结合日常所见将社会餐饮进行准确分类。
可通过拍照，和店老板沟通等方法来获取资源。
板
书
设
计
一、旅游饭店服务常见的餐饮设施及服务项目的种类
分类
时间
装饰风格
服务员
特点
1、中餐厅
2、咖啡厅
3、高级西餐厅
2、社会餐饮种类。
难点
餐厅种类及其特点
教法
讲述法
教学设备
多媒体教学设备、小黑板一块（附表格）
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
一、组织教学
图片展示饭店常见的各种餐厅，提问：这些厅堂有何区别？有什么作用？
二、讲授新课
图片展示，完成表格。
一、旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目种类（详见板书）
图片展示，吸引学生注意力。
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
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图片展示，讲解分类。
二、社会餐饮种类
（一）豪华餐厅
（二）餐桌服务型餐厅
(三) 明档型餐厅
(四) 自助式餐厅
（五）快餐厅
（六）自动售货机
三、课堂小结
依板书及表格提问，学生回答问题，巩固本课知识点的同时，使学生归纳分类的能力进一步体现。
江苏省XY中等专业学校2022-2023-1教案编号：
餐饮服务与管理 第一章：饭店餐饮概述
餐饮种类、设施与产品
按餐饮产品分类
按就餐时间分类
按餐饮方式分类 按餐饮组织形式分类
4
第二节
餐饮产品、设施和种类
二、餐饮产品特点
1. 生产的特点 生产过程环节多，管理难度大 产品品种多，生产时间短，批量小 产量难以预测，原料容易变质
2. 销售的特点 销售季节性明显 销售受进餐时间及餐位数量的限制 产量难以预测，原料容易变质
餐饮服务与管理
（第二版）
第一章
饭店餐饮概述
学习目标
知识目标： ■ 了解餐饮部在饭店中的地位和作用 ■ 掌握餐饮的种类、餐饮设施和餐饮产品 的特点 ■ 了解和掌握大中小型饭店餐饮部的组织 机构、岗位职责和服务人员的素质要求 能力目标： ■ 能根据饭店规模设计餐饮部的组织机构 和岗位职责
2
第一节
餐饮部的地位与作用
一、餐饮部是饭店最重要的部门之一
解决宾客“饮食”需求
饭店收入的重要组成部分 饭店用工数最多的部门
二、餐饮服务代表饭店的管理水平及声誉
餐饮产品的三个组成部分
餐饮产品的创新特色 餐饮服务是“全程”服务
三、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源
餐饮游资源 中国餐饮文化
3
第二节
一、餐饮种类
5
第二节 餐饮产品、设施和种类
二、餐饮产品特点
3. 服务的特点 直接性 一次性 无形性
差异性
6
第三节 餐饮部组织机构及岗位职责
一、餐饮部组织机构
采购与库存 厨房 营业点 管事
二、餐饮部各岗位职责
管理层次
主要职责 工作内容
7
第三节 餐饮部组织机构及岗位职责
第一章饭店餐饮概述
第一章饭店餐饮概述教学目标1.了解中外餐饮业开展的概况及趋势；2.明确餐饮部在饭店中的地位和任务；3.掌握餐饮部的经营特点和组织机构特征；4.理解“service〞的含义；5.深入理解当今餐饮效劳精神的变革。
重点与难点1.餐饮部的地位和任务；2.餐饮部的经营特点和组织机构特征；3.餐饮效劳精神的变革。
教学方法1.多媒体辅助教学方法；2.图片展示法；3.学生的分组思考讨论法；4.启发式教学方法5.示范与场景训练。
课的类型新授课课时安排10课时参考书及教具詹益政．酒店餐饮经营实务[M]．广州：南方日报出版社，2003宋春亭，刘志全．旅游饭店餐饮效劳与管理[M]．郑州：郑州大学出版社，2006谢民，何志刚．餐厅经营与管理[M]．北京：清华大学出版社，2006杨柳．中国餐饮业白皮书[M]．长沙：湖南科技出版社，2006教学内容详后第一节餐饮业开展概况饮食活动作为人类的一种根本需要其开展有着与人类同样悠久的历史。
还是远在汉朝的时候班固就在?汉书·郦食其传?提出：“王不远千里，以民为天，而民以食为天。
〞充分的说明饮食乃民生之根，治国之本，对人类社会政治的稳定、社会的开展有着重要的作用。
可以这样说，没有饮食就没有人类的今天。
但是专门为人类提供饮食的餐饮业却并不是随着人类的产生而产生的，它是随着人类三次社会大分工的完成和商业的进一步开展而逐渐形成。
1. 中国餐饮业的开展概况1.1萌芽〔170万年前到公元前21〕餐饮业的产生最早可以追溯到烹饪的出现，因为烹饪实为餐饮业之最重要的活动，可以这样说：没有烹饪就没有餐饮业！而火的发现、盛器的创造以及稳定的原料来源是烹饪活动得以开展的三个根本条件。
循着这条线索，餐饮业的萌芽不难烛明。
1.1.1 火的发现1973年冬考古学者在开掘元谋人化石产地的地层中找到大量碳屑，证实我国人类的用火历史最早可以追溯到170万年前的元谋人，生活在这片土地的人类祖先已经有意识的运用火来加工、烧烤食物并用来取暖和驱赶猛兽。
餐饮概述-精品课件
15
第一节 餐饮业概述
二、餐饮业的类型
餐饮企业作为餐饮业的基本构成要素与表现 形式，其业态类型较为繁多。不同类型的餐饮企 业，其经营管理运作模式与管理追求目标，既有 共同性也有差异性。一般包括三大类： (1) 宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所的餐饮 部系统。指为满足餐饮市场需求和获取商业利润 而销售餐饮产品的工商企业。其综合性主要表现 为集住宿、餐饮、康乐、购物、休闲、演艺等经 营项目和业务活动于一体，其中，餐饮经营是企 业的主要功能之一。如各类风味中西餐厅、酒吧、 咖啡厅、泳池茶座、多功能厅、扒房等。
20
第一节 餐饮业概述
三、现代餐饮业的特点
现代餐饮已呈百花齐放之势，其竞争如同百 舸争流，但总结、归纳其中成功范例的经验，大 体集中在以下几个方面。
(一)兼容并茂
综观现代餐饮业，凡是有市场的菜系都有一 个共同的特点：在完善、发展的过程中，注意学 习他人，兼容并茂，取长补短。广东菜之所以能 风靡全国，与它在香港地区的发展有着密切的关 系，它借鉴了很多其他菜系在辅料使用和制作方 法上的特点，如对咖喱、椰奶的使用和对焗、烤 等工艺的运用。上海(本帮)菜能够后来居上，更 是由于它几乎吸取了各个菜系的优势。西餐也同 样如此，也可以细分为更多的菜系，如法式、意 式、德式、葡式等。
(九)厨房标准化现象
餐饮企业中，厨师的感性操作给管理工作带 来很大难度，如ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ控制产品质量成为一大难题。 对此，许多餐饮企业都相继沿用“标准菜谱”这 一概念，即从选料→初加工→切配→烹调→火候 →调味→装盘制定标准，使操作有据可依，监督、 检查及管理的难度相对降低。
第1章_餐饮概述
房务总监
饮食行政总监
财务总监
人力资源总监
采购部 营销部
前台部 客房部 保安部 洗涤部 工程部 绿化部
西厨、西餐厅 中厨、中餐厅 宴会部 酒水部 管事部
收银部 信贷部 电脑部 成本部 财务部
人事部
公关部
培训部 物业部
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问题：
餐饮组织机构的领导体制？ 餐饮组织机构规模大小和形式？ 岗位职责规范？ 人员选派？
餐饮 业是 促进 社会 消费 方式 和消 费结 构变 化的 重要 行业
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从酒店的角度看
酒店满 足客人 基本生 活需求 的主要 服务部 门 餐饮部 是平衡 酒店季 节性差 异的重 要手段 之一
酒店 营业 收入 的来 源之 一
餐饮部 管理、 服务水 平直接 影响酒 店声誉
餐饮 部是 酒店 营销 的 重要 组成 部分
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1、餐饮场所的地理位置日益重要
一 步 差 三 市
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2、产品及经营创新化
产品的创新（无公害食品、绿色食品、有机食品） 国际饮食的“五轻” 趋势指什么???
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餐饮经营方式的创新 主题餐厅：“最黑”餐厅、“禅味”餐厅
Logo 3、餐饮消费两极化，快餐业迅速发展
奢华餐厅涌现
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中国餐饮的特点 1、讲究“礼”、“序” 2、博采风格 3、食物的植物性食品成分过大，动物性食品 比例太少
Logo 二、国外餐饮业发展概况
古埃及的餐饮状况 古希腊的餐饮状况 古罗马的餐饮状况——创造了西餐的雏形
餐巾的使用、餐桌上摆放玫瑰花、报菜名等做法开始由罗马人 使用。
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2、以经营方式分类
饭店餐饮概述PPT课件
采购验收、贮存保管 加工、烹饪、销售 服务、收银
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（二）餐饮销售特点 ➢ 餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制 ➢ 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 ➢ 餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小， ➢ 餐饮经营中固定成本占有一定比重，对饭店其他设施的依敕
性特点；
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（三）餐饮服务
餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品 的全过程。
服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时 离店？”
客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？”
服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。”
23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买
回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客 人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来 客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质 服务暖人心。
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（三）餐饮部在饭店中的地位和作用
作为“客人之家”的饭店，其两大功能就是为客人提供膳食和 住宿服务。
1、餐饮部是饭店的重要组成部门：生产满足人们基本生活需要 的产品
2、餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉，是树立饭店高品 质形象的重要组成部分
美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过：“现代饭店从根本 上说，只销售一样东西，那就是服务。”
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2、餐厅服务项目 （1）普通服务项目 中餐：早餐、正餐、宴会服务 西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务 自助餐、会议服务、酒吧服务 （2）特殊服务项目 客房送餐 外卖服务 主题庆祝活动
第一章饭店餐饮概述1
点
点
工
厨
厨
师
师
推预服 销订务 员员员
引服 座务 员员
调服 酒务 员员
送订 餐餐 员员
•大型饭店餐饮部组织机构图
第一章饭店餐饮概述1
•领 •班
勤洗 杂碗 工工
• •
• •
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• • •
饭店餐饮部各业务功能模块的职能
第一章饭店餐饮概述1
• 1.采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部
生产原料的采购与保管工作。
w 商品的经营过程
•商品的采购
•商品的贮存
•商品的销售
第一章饭店餐饮概述1
w 餐饮产品的经营过程 w 1.饮品
•商品的采购
•商品的贮存
w 2.菜肴
•原料的采购
•原料的贮存
•商品的销售 •菜肴的生产
•菜肴的销售
第一章饭店餐饮概述1
w 2、餐饮生产的特点
a.个别化、种类多、批量小 b.现点、现做、现消费（餐饮生产过程时间短） c.生产量难以预测 d.产品易变质，易影响成本、产品质量，从而形
• 2.厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等
的烹饪加工。
• 3.各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、
房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。
• 4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部
门，担任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、 厨具，并负责后台环境卫生的重任。
第一章饭店餐饮概述1
•
• •
第一章饭店餐饮概述1
w 2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分。 餐饮部的营业收入约占 饭店收入的38%-40%
第一章饭店餐饮概述1
w 3、餐饮部的管理、服务直接影响饭店 声誉 。
酒店餐饮管理
餐饮的产生 为活而吃——为吃而活——产生服务行业
为什么学?
1、餐饮是组成饭店的必要部分， 同时是重要的利润中心之一。
2、以点映面：点——餐饮 面—
—酒店经营
3、餐饮部的特殊性——四“最”：
职工集中；业务环节繁多；技术水平要
求高；牵涉到的学科知识广泛
第一节 餐饮产品概述 第二节 餐饮服务概述 第三节 饭店餐饮部概述
第一节 餐饮产品概述
一、餐饮产品
1、直接产品：包括餐饮实物、餐厅、 酒吧及有关设备设施。
如菜肴、酒水饮料等餐饮产品，桌椅、 餐具、空调等用品。
2、间接产品：包括环境、气氛、服务 态度、安全、便利等
二、餐饮产品的特点
（一）有形性与无形性相结合 （二）不可贮存性：1、原材料 2、服务 （三）差异性 （四）同步性
惯、生活特点、用餐禁忌。 根据宴会预订单通知厨师长、宴会部经理。 建立宴会档案，记录重要客人，大型活动及
一般宴会日期、人数、规格、消费水平等。 与客人和客户保持良好关系，尽量争取客源。
传菜员： 负责开餐前的传菜准备工作，保持传菜用具 物品和传菜廊的清洁卫生。 负责将菜肴食品准确及时地传 送给餐厅值台服务员。 负责将值台服务员开出的并经帐台收款员盖 章的饭菜订单传送到厨房。 发现有异物或不符合质量标准的菜应及时中 止传送。 严格执行传送菜点服务规范，确保准确、迅速。 与值台服务员与厨房内堂保持良好的关系。 餐前协助服务员布置餐厅和餐桌，摆台； 餐后参与清洁整理工作。 完成上级交办的其他任务。
有形性：能够直接看得到摸得到（菜肴、设备） 无形性：间接感受（气氛、满足）
注重推销： （1）在“口碑”上下功夫 （2）不仅强调菜品本身，还要强调附加服务利益 （3）没有专利权，只有不断创新
餐饮服务与管理第一章 餐 饮 概 述
内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。
4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担
任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并 负责后台环境卫生的重任。
[实训指导] 1.通过酒店参观、收集酒店内部组织机构方面的资料， 掌握酒店的组织机构名称与类型，熟悉酒店的一般岗 位设置与岗位职责等。
2.展示餐厅各种餐具、用品实物，初步了解其用途和服 务方法。 3.利用酒店宣传的录像、图片资料，反复观看，熟悉酒 店餐饮部的工作环境。
第一章
餐 饮 概 述
明确餐厅、餐饮服务的基本概念，把握餐饮部的
学 习 目 标
一般经营特点。 初步了解餐厅的种类和餐饮服务的基本项目，明
确餐饮部的地位与任务。
熟悉餐饮部的组织机构与部际关系。
第一节
餐饮服务的概念和特点
一、餐厅及餐饮服务的概念
1. 餐厅的概念
餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的
（4）隐含的服务。
二、餐饮部的经营特点
1.餐饮生产的特点
（1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、
批量小。
（2）餐饮生产过程时间短。 （3）餐饮生产量难以预测。 （4）餐饮原料、产品容易变质。 （5）餐饮生产过程的管理难度较大。
2. 餐饮销售的特点
餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。 餐饮经营毛利率高、资金周转较快。 固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大。
场所。
餐厅必须具备下列三项条件：
具有一定的接待能力的餐饮空间和设施； 能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以盈利为目的。
2. 餐饮服务
餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、 饮料等一系列行为的总称。
第一章饭店餐饮概述
第一章饭店餐饮概述教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。
教学方式：课件展示、讲授。
教学内容：第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类、设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说：民以食为天。
中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。
一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。
餐厅必须具备下列三项条件：具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。
2.餐饮服务：其构成内容如下：（1）、辅助设施设备。
如桌椅、餐具、服务用品等。
（2）、使餐饮服务易于实现的产品。
如菜肴酒水等。
（3）、明显的服务。
即消费者感受到的各种利益。
（4）、隐含的服务。
即消费者的心理感受或附属与服务的特征。
二、餐饮部是饭店最重要的部门之一1•餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。
2•从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。
占饭店总收入的1/3。
3•餐饮部的工种多、用工量大。
从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，至U厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。
三•餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。
餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。
与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。
餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，至就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再至就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。
服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。
从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。
因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。
第一章餐饮概述
➢2、宴会部
• 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴 会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要 求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为 宾客提供完整的宴会服务。
➢3、厨房部
• 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭 店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师 的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的 制定，及餐饮部成本控制等工作。它主要供应西式菜点，但 也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、 风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。 •（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提 供客房送餐服务。 •（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客 或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心 面包，加工包装和新鲜水果、蔬菜等。
汉
中国饮食文化的丰富时期，归功于汉代中
西（西域）饮食文化的交流，引进石榴、 芝麻、葡萄、胡桃（即核桃）、西瓜、甜 瓜、黄瓜、菠菜、胡萝卜、茴香、芹菜、 扁豆、苜蓿（主要用于马粮）、莴笋、大 葱、大蒜，还传入一些烹调方法，如炸油
饼，胡饼即芝麻烧饼也叫炉烧。
第一章餐饮概述
东汉时期，淮南王刘安发明豆腐，使豆类的
➢ 特色食品+优质服务+舒适环境 满足和愉悦）
客人满意（精神上和心理上的
第一章餐饮概述
（二）餐饮产品的特征
➢ 1、餐饮产品的有形性和无形性相结合 ➢ 2、餐饮产品的不可储存性 ➢ 3、餐饮产品的差异性 ➢ 4、餐饮产品的同步性
第一章餐饮概述
(三)餐饮服务特点 ➢1、服务的周到和完善 ➢2、不同的餐厅有不同的服务要求 ➢3、招待的规格和人文需求相一致 ➢4、无形性、一次性、差异性、直接性
第一章餐饮概述
扒房
第一章餐饮概述
饭店餐饮概述和职业素养
第一章饭店餐饮概述和职业素养第一节餐饮部的地位和作用教学目标：1．了解餐厅及餐饮服务的概念；2. 了解餐饮服务的特点3. 认识饭店餐饮部4．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。
教学重点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用餐饮服务的特点教学难点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用教学方法：讲授法、案例教学法课时安排：1课时教学过程：引言：餐饮的产生为活而吃——为吃而活——产生服务行业为什么学1、餐饮是组成饭店的必要部分，同时是重要的利润中心之一。
2、以点映面：点——餐饮面——酒店经营3、餐饮部的特殊性——四“最”一.餐厅及餐饮服务的概念（一）餐厅餐厅或餐馆（Restaurant），是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。
开设餐厅必须：1．具备一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。
2．能够为客人提供菜肴、饮料和服务。
3．以盈利为目的。
（二）餐饮服务餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。
餐饮服务是餐饮工作人员为就餐的宾客提供食品、饮料的一系列行为的总和。
实质上就是餐饮产品的销售服务。
1.餐饮服务的内容：产品销售服务包括餐饮经营的各个方面。
餐饮产品分两大部分，一是直接产品，包括餐饮实物（酒品、菜肴等）、餐厅酒吧及设施设备，另一部分是间接产品，包括用餐环境、气氛、安全、服务态度、便利等与餐饮有关的服务内容。
餐饮产品的销售服务，包括实物产品的销售服务和间接产品的销售服务。
（1）辅助性设备设施。
如桌椅、餐具、服务用品等。
（2）使餐饮服务易于实现的产品。
如菜肴、酒水等。
（3）明显的服务。
即消费者感觉到的各种利益。
（4）隐含的服务。
即消费者的心理感受或附属于服务的特征。
2.餐饮服务的特点（1）餐厅销售的主要是服务而不是实物如前所述，宾客餐饮产品的获得，是靠服务人员一系列的服务所提供的。
餐饮服务是由有形实物和无形劳务组成的饭店产品。
第1章餐饮概述 第一节餐饮部在饭店中的地位
• 从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单来 说就是吃、喝。
• 餐饮的概念主要有两种，一是指饮食，比如经营 餐饮，提供餐饮。二是指提供餐饮的行业或者机 构，餐饮行业，其主要内容是，从事该行业的组 织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过 对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从 而获取相应的服务收入。
• 饭店管理水平的高低，决定了服务水平的高低， 而服务水平的高低是管理水平的最终表现。
四、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分
• 提问： • 饭店要怎么样才能吸引客人？ • 特色经营，地段便捷，服务优越，推出特价产品。
• 作业：
• 你希望你的餐厅开在哪里？是什么风格的 餐厅？为什么？
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
•
4、
。04:2 9:4504: 29:450 4:29Friday, December 04, 2020
• •
积极向上的心态，是成功者的最基本要素 5、
。20.1 2.420.1 2.404:2 9:4504: 29:45D ecembe r 4, 2020
生活总会给你谢另一个谢机会，大这个机家会叫明天 6、
•
1、
功的路 。20.12.420.12.4Friday, December 04, 2020
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
•
2、
。0 4:29:45 04:29:4 504:291 2/4/20 20 4:29:45 AM
每天只看目标，别老想障碍
•
3、
。20.1 2.404:2 9:4504: 29Dec-204-Dec-20
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第一章
饭店餐饮概述
第一节
三、餐厅
餐饮业发展概况
（一）餐厅的含义 1.餐厅是餐厅服务必须依赖的物质条件之一 餐厅是餐厅服务必须依赖的物质条件之一 2.餐厅为宾客提供餐饮服务 餐厅为宾客提供餐饮服务 3.餐厅是企业组织 餐厅是企业组织 （二）餐厅的类型 1.按餐厅功能分类 按餐厅功能分类
（1）零点餐厅（2）宴会厅（3）特色餐厅（4）团队餐厅 ）零点餐厅（ ）宴会厅（ ）特色餐厅（ ） （5）酒吧（6）自助餐厅（7）咖啡厅（8）扒房 ）酒吧（ ）自助餐厅（ ）咖啡厅（ ）
第一章
饭店餐饮概述
第四节 餐饮部各部门及工作人员的主要职责
一、餐饮部各部门的主要职责
（一）餐厅的主要职责 （二）酒水部的主要职责 （三）管事部的主要职责 （四）采购部的主要职责 （五）宴会部的主要职责
第一章
饭店餐饮概述
第四节 餐饮部各部门及工作人员的主要职责
二、餐饮部门工作人员的岗位职责
（一）餐饮总监的岗位职责 （二）餐饮部经理的岗位职责 （三）餐厅经理的岗位职责 （四）餐厅主管的岗位职责 （五）餐厅领班的岗位职责 （六）餐厅服务员的岗位职责 （七）迎宾员的岗位职责 （八）传菜员的岗位职责
二、餐饮产品的销售特点
（一）餐饮销售量受餐位数量的限制 （二）餐饮销售量受进餐时间的限制 （三）餐饮固定成本及变动费用较高 （四）餐饮经营的资金周转较快
第一章
饭店餐饮概述
第二节
餐饮的特点
三、餐饮服务的特点
（一）无形性 （二）一次性 （三）直接性 （四）差异性
第一章
饭店餐饮概述
第三节
餐饮组织结构
一、建立餐饮组织结构的原则
第一章
饭店餐饮概述
第三节
餐饮组织结构
二、餐饮业组织结构的一般模式
（4）餐馆、酒家一般模式（见P13图1-4） ）餐馆、酒家一般模式（ ） 餐馆、酒家是独立的企业，其组织机构形式与 餐馆、酒家是独立的企业， 酒店的餐饮部不同，具有较健全的机构。 酒店的餐饮部不同，具有较健全的机构。其组织机 构的具体形式也因企业规模、档次高低、 构的具体形式也因企业规模、档次高低、接待能力 不同而不同。 不同而不同。
2.按供餐品种分类 按供餐品种分类
（1）中餐厅（2）西餐厅（3）其他餐厅 ）中餐厅（ ）西餐厅（ ）
3.按供餐时间分类 按供餐时间分类
（1）早餐餐厅（2）正餐餐厅（3）茶点餐厅（4）宵夜餐厅 ）早餐餐厅（ ）正餐餐厅（ ）茶点餐厅（ ）
第一章
饭店餐饮概述
第二节
餐饮的特点
一、餐饮产品的生产特点
（一）餐饮产品规格多，每次生产批量小 餐饮产品规格多， （二）生产过程时间短 （三）生产量难以预测 （四）餐饮原料及产品容易变质 餐饮产品生产过程环节多， （五）餐饮产品生产过程环节多，管理难度大
第一章
饭店餐饮概述
第三节 餐饮组织结构 二、餐饮业组织结构的一般模式
（2）中型餐厅的复杂模式（见P12图1-2） ）中型餐厅的复杂模式（ ） 中型餐厅一般规模比较大，若是隶属于饭店的 中型餐厅一般规模比较大， 餐厅，则这个饭店一般有300～500间的客房。餐厅 间的客房。 餐厅，则这个饭店一般有 ～ 间的客房 类型比较齐全，厨房与餐厅配套， 类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比较精 餐饮经营管理组织结构相对复杂. 细，餐饮经营管理组织结构相对复杂
第一章
饭店餐饮概述
第一节
二、餐饮业
餐饮业发展概况
（二）餐饮业发展趋势 1.经营方式多样，并向企业品牌化、经营连锁化 经营方式多样， 经营方式多样 并向企业品牌化、 方向发展 2.产品及经营创新化（餐饮产品的创新；餐饮经 产品及经营创新化（餐饮产品的创新； 产品及经营创新化 营方法的创新） 营方法的创新） 3.餐饮服务个性化与亲情化 餐饮服务个性化与亲情化 4.餐饮消费两极化 餐饮消费两极化 5.快餐业发展迅速化 快餐业发展迅速化 6.餐饮管理现代化 餐饮管理现代化
第一章
饭店餐饮概述
第一节
一、餐饮
餐饮业发展概况
1.餐饮的两种主要概念 餐饮的两种主要概念 2.餐饮行业的主要内容 餐饮行业的主要内容
二、餐饮业
（一）餐饮业含义 餐饮业是通过即时加工制作、 餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动 于一体，向消费者专门提供各种酒水，食品， 于一体，向消费者专门提供各种酒水，食品，消费场所和 设施的食品生产经营行业。 设施的食品生产经营行业。
（1）根据餐厅的经营需要设置 ） 2） （2）根据有效的指挥幅度设置 （3）根据利于发挥员工才能设置 ）
第一章
饭店餐饮概述
第三节
餐饮组）小型餐厅的简单模式（见P12图1-1） ）小型餐厅的简单模式（ ） 大部分小型的餐饮组织都会采取简单型结构， 大部分小型的餐饮组织都会采取简单型结构， 其特点是组织结构图扁平化， 其特点是组织结构图扁平化，决策权操控在一人手 并且作决策时大多以口头传授的形式， 里，并且作决策时大多以口头传授的形式，比较不 正式。但是面对餐饮这种顾客需求变化多端的行业， 正式。但是面对餐饮这种顾客需求变化多端的行业， 扁平化的组织却十分有利， 扁平化的组织却十分有利，原因是决策者能够立即 获得主要信息，迅速回应并解决问题。 获得主要信息，迅速回应并解决问题。
第一章
饭店餐饮概述
习 题
1简述餐饮业发展的趋势。 简述餐饮业发展的趋势。 2餐厅的类型有哪些？ 餐厅的类型有哪些？ 3简述餐饮产品的生产特点。 简述餐饮产品的生产特点。 4简述餐饮组织结构。 简述餐饮组织结构。 5餐饮部各部门的主要职责。 餐饮部各部门的主要职责。
第一章
★学习目标
饭店餐饮概述
了解中外餐饮业发展概况； 掌握餐饮部在饭店中的地位和作用； 理解餐饮部经营过程中的特点以及餐 饮部内部组织机构的特征。
第一章
饭店餐饮概述
案例分析
用心服务， 用心服务，奉上真情 服务员小田是北京一家餐厅的服务员，在为客人服务 时，发现同一位客人连续向她要了两次餐巾纸擦鼻涕， 并不时地咳嗽。细心的小田便让厨房做了一碗姜汤。当 她把一碗冒着热气的姜汤送到这位客人面前客人一下愣 住了，小田热情地解释到:“刚才送餐巾纸的时候，我听到 您咳嗽了几声，我估计您可能是感冒了，因此让厨房给 您做了一碗姜汤，一来可以驱驱寒气，二来对治感冒也 有一定的效果。”小田的用心服务令在场的所有客人都 很 感动，并对她的服务给予了很高的评价。 •如何评析小田的服务？ 如何评析小田的服务？ 如何评析小田的服务
第一章
饭店餐饮概述
第三节
餐饮组织结构
二、餐饮业组织结构的一般模式
（3）大型酒店餐饮部的专业化模式（见P13图1-3） ）大型酒店餐饮部的专业化模式（ ）
大型酒店一般有5～ 个以上餐厅 多的甚至可达十几个、 个以上餐厅， 大型酒店一般有 ～8个以上餐厅，多的甚至可达十几个、几十 个餐厅，中西餐厅、宴会厅、酒吧等各类餐厅齐全。 个餐厅，中西餐厅、宴会厅、酒吧等各类餐厅齐全。厨房与各种类 型的餐厅配套，内部分工十分细致，组织机构专业化程度非常之高。 型的餐厅配套，内部分工十分细致，组织机构专业化程度非常之高。 在餐饮管理的具体组织形式上又可分两种模式:一种与中型酒店基本 在餐饮管理的具体组织形式上又可分两种模式 一种与中型酒店基本 类似。每个餐厅都设有与之配套的厨房， 类似。每个餐厅都设有与之配套的厨房，各个厨房分别负责自己的 食品原材料加工，其组织机构形式可在参阅中型酒店的基础上， 食品原材料加工，其组织机构形式可在参阅中型酒店的基础上，增 加餐厅和厨房；另一种是厨房实行专业化管理，酒店设立中心厨房， 加餐厅和厨房；另一种是厨房实行专业化管理，酒店设立中心厨房， 各个餐厅设立卫星厨房， 各个餐厅设立卫星厨房，中心厨房统一为各卫星厨房加工食品原材 按量装袋，供各卫星厨房使用， 料，按量装袋，供各卫星厨房使用，各卫星厨房则主要负责菜点的 炉灶烹制。 炉灶烹制。只有需要现场加工的特殊产品才在卫星厨房现场加工烹 由此形成专业化组织机构模式。 制，由此形成专业化组织机构模式。