基本人际关系

基本人际关系技巧

一．学习目标：

1.阐述良好的人际关系技巧和沟通技巧对餐厅取得成功的重要性。

2.描述“尊重他人”和“以身作则”的影响力。

3.展示基本人际关系技巧和沟通技巧。

4.提供正面和修正性的回馈。

5.解释“领导者的影子”、“心无旁骛”、“假设其无辜”的概念含义。

二．基本人际关系技巧

1.问候他人

2.称呼他人的名字

3.保持目光接触

4.使用“请”和“谢谢”

5.请求而非命令也不是吩咐

6.关注他人感受

7.心无旁骛

8.以他人希望的方式对待他人

9.“己所欲施于人”、“己所不欲勿施于人”

三．沟通技巧

1.表达准确

2.音量恰当

3.语速适宜

4.使用熟悉的术语

5.提供明确的要求

注：55%身体语言；38%语调；7%语法和用词

四．领导风格:命令式和参与式

命令式：当处理紧急事项或情况，和执行政策性决定。

参与式：为了调动积极性，为了团队合作，为了收集更多更好的事实，使团队达成目标领导者影子：指我们的语言、态度和行为对他人产生的影响。

五．沟通只针对行为，不针对个性。

行为是指某事物具体的描述，如：你把大厅拖得很干净。

个性是指对某事物做描述的形容，如：我们需要这样的快乐天使。

六．管理中作以下实践能够增强员工的忠诚度，而且都是值班经理能够控制的范畴。

1.建立信任和赢得尊重

在工作期间，与每位员工进行交谈

了解每位员工的个人情况；

尊重每一个人;

充满欢笑；

以身作则（领导者影子）；

重视差异。

2.教练

指导并支持新员工的工作

在员工学习新技巧时保持耐心（假设其无辜）

更多地提供正面回馈，而不是修正性的回馈

私下里提供修正性的回馈

3.工作环境上

轮替工作岗位

亲自安排合适的员工顶替请假或者其他原因没有上班的员工尽可能将员工休息时间安排在班次的中段

提供一个安全的工作场所

让餐厅经理了解员工需求和设备问题

4.对经理要求

贯彻执行餐厅的政策

公平一致的执行政策

对员工的努力工作表示感谢

保持营运标准