论导游人员的职业道德建设

论文摘要

社会各界对于导游这一行业褒贬不一，现今社会旅游业的快速发展，时时提醒着导游员需要一个正确的道德原则。

随着我国经济的不断发展和人民生活水平的不段提升，我国旅游业得到了巨大的发展。而导游作为一门新兴职业，是随着我国旅游业的快速发展而发展壮大起来的。导游员作为旅游业发展中“人”的因素，其地位和作用是不容小视的。在新的时期，导游员面临着新的挑战和机遇。导游人员的职业道德素养就显得尤为重要。古人云：“志于道，据于德。”高尚的道德、优良的情操和风范，不是天性，而是后天的修养，即中国传统文化一贯提倡的“修身”与“养浩然之气”。导游人员职业道德的建设和培养，是个综合的系统工程，需要方方面面的共同努力。

关键词：导游素质培训市场

目录

一、导游服务中常见问题的分析 (1)

（一）缺乏职业道德和服务意思 (1)

（二）专业知识不够丰富 (1)

（三）心理素质较差，责任心不强 (1)

（四）主动学习意识不强 (2)

二、我国导游人员服务现状成因 (2)

（一）旅游教育强度不够 (2)

（二）导游地位和收入低 (2)

（三）市场的不成熟，进入旅游业的门槛太低 (3)

（四）游客心里不成熟 (3)

（五）法律法规不健全 (3)

三、提升导游人员道德建设的途径 (3)

（一）加强相关课程的培训 (3)

（二）旅游主管部门加强监督管理 (4)

（三）社会和游客要对导游这一职业给予充分的尊重 (4)

（四）强化年审，完善导游人员的考核制度 (4)

（五）营造良好的行业生存环境 (4)

四、结语 (5)

论导游人员职业道德建设

一、导游服务中常见问题的分析

（一）缺乏职业道德和服务意思

导游人员职业道德是指在旅游从业过程中的比较稳定的道德观念、行为规范的总和,即所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。它主要由导游职业道德,导游职业责任,导游职业态度,导游职业纪律，导游职业技能,导游职业良心,导游职业荣誉八个因素构成。

作为一个导游人员,职业道德是其从业的敬业之基,把自己的全部身心融进旅游事业当中，“敬其事而事其食”，“先劳而禄碌”,为导游从业人员爱岗敬业的基本准则。同时,职业道德也是导游从业人员的兴业之本,导游人员职业道德素质的高低,直接关系到旅游服务质量的优劣,进而关系到旅游业的整体水平和形象,关系到旅游产业的盛衰。应当看到,导游人员的职业操守正越来越受到旅游市场发展变化的影响,其职场规范与职业道德也成为新的旅游经济发展时期人们所关注的问题。

与旅游发达国家相比，我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与来自旅行社的压力，这种双重困境使导游从业者对自己的职业并不看好；而高额回扣也在促使导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽的想法在导游中间非常普遍。

（二）专业知识不够丰富

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。从1989年在全国范围内开始的导游资格考试经过24年的发展，已经有大量从事导游活动的导游人员。可是在中国旅游业飞速发展的同时，导游人员虽然不断增长，但人才却显得十分缺乏，且导游服务质量一直参差不齐。在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。综合素质较高的导游人员十分缺乏，导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。

在旅游的六大要素中，“游”是游客的主要目的，要想有一个高质量的“游”，就离不开导游的讲解服务。然而许多导游要么闭口不谈；要么生拉硬套地背诵几年、十几年不变的导游词；要么胡编乱造；要么错误百出，更谈不上生动灵活等。俗话说导游是一个“杂家”，即对诸多方面的知识大体上都有所了解，然而我国现在的导游队伍中，能安得上“杂家”这个头衔的并不多，甚至是凤毛麟角。随着专题性导游的增加，而大部分导游对这方面的知识根本不懂，无法提供相应的服务。这些无形中都提高了对导游人员从业知识和素养的要求。

（三）心理素质较差，责任心不强

导游服务的独立性强，工作量大,服务过程中碰到的问题、困难和挑战也更多。导游服务又是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，由于长期进行琐碎的、繁杂的、重复性强的体力劳动,导游人员不仅会感到生理疲劳,而且容易产生心理疲劳。导游带团期间要协调各方面关系,经常处于超负荷工作状态,如果心理素质不强很容易引发冲突甚至恶性事件。

07 年4 月1 日,吉林某旅行社导游徐敏超带领40 人的旅游团队于当天下午到达丽江。由于诸多原因,徐敏超突然发恶,向路边的一家商铺主人借用刀具,并用刀捅伤商铺女主人的妹妹,之后持刀逃窜,沿途见人就捅,先后捅伤20 人,20 名伤者中最小的是一个两个月大的女婴。

此事一出，震惊整个旅游界。这个受到同事、游客好评的导游，因心理问题引发了让人意想不到的事件，说明我们导游队伍心里素质存在着隐患，也说明管理部门对导游心理问题的疏忽。恶劣的生存环境、高强度的体力和脑力的付出，使绝大多数导游存在潜在的心理问题。

旅行社经营者不重视导游这种人力资源，为了节省开支，往往使用兼职甚至无证导游，损害导游的直接利益；认识不到导游的心里健康问题，也缺乏对导游的精神激励。导游作为服务类工作人员，情感的付出往往是超额的，在企业内部如果得不到关心、尊重以及精神激励等积极情感的弥补，很容易在心理上产生职业倦怠甚至厌弃等消极情绪。在这种情况下，导游就会失去对企业的归属感和责任感，甚至导致职业道德沦丧。

（四）主动学习意识不强

旅游行业的性质决定了导游这个职业是个需要不断学习、不断充电的职业。而大部分导游则表现出不愿意学习，懒于学习，学习的积极性和主动性不足，对学习更是缺乏计划性和坚定的决心，基本满足于曾经背过的几段导游词，日复一日，年复一年，周而复始，没有新鲜的内容。

二、我国导游人员服务现状成因

（一）旅游教育强度不够

在现有导游人员中，在一线带团的大多以大专学历和中专、高中学历为主。而随着旅游业的发展，越来越多的高素质人才也加入到旅行者的行列中去，因此游客对导游服务的质量也就相应地高了起来。而现在很多导游人员由于知识面狭窄，学习动力不足，缺乏学习毅力，在实际中讲解太少或根本不讲，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏根本的了解,时经常会信口开河甚至闹出笑话，只是刻意地背诵导游词，因此很难达到游客的期望。能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义的导游少之又少。

导游作为职业，要求其从业人员应该接受相应的旅游专业教育，培养必备的基本素质，包括文化、政治、身体、心理等素质以及服务技巧和管理能力。旅游专业教育应以导游工作所需的核心素质为主，同时辅以其他基本素质，这是培育高素质导游的起码要求。

从旅游高等院校的课程设置来看，普遍偏重于旅游管理的酒店管理方向，设有导游专业的院校不多。在导游专业的课程设置上存在着专业方向不明确的问题，而且多数院校对此投入不足，与旅游高等教育的要求相差甚远，这些导致导游专业的学生导游服务技能不强，应变能力、讲解能力、沟通能力薄弱。

（二）导游地位和收入低

导游是连接游客和旅游资源的具体媒介，是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量决定整个旅游产品质量的高低。导游工作是旅游业中重要一环，是一项高智力、高体力、高奉献的复杂劳动。高薪、高回报、受尊重才符合公平原则。然而，导游的回报，无论物质还是精神都是极不公平的。

面对激烈的市场竞争,现旅行社多以价格战来应对，面对越来越小的利润空间，出现“零团费”、“负团费”这样的畸形现象，导游成为旅行社压力的“转嫁器”。旅行社减少导游应得工资，每月只给300—600元基本工资，出团每天补贴30—50元。有些旅行社不给导游导服费，甚至是还有要导游缴纳人头费的。那么导游只有从游客的购物回扣中完成旅行社下达