轨道交通车站综合管理ppt课件

据介绍，报刊发售点投入使用后，乘客除能继续免费领取《北京 娱乐信报》外，还可购买到《北京晨报》、《北京晚报》、《北京日 报》、《法制晚报》以及《京华时报》、《新京报》、《环球时报》 等报刊。
资料来源：中国新闻网，2010年5月10日
5Hale Waihona Puke Baidu
第十章 轨道交通车站综合管理
第一节 车站员工管理
轨道交通车站24小时运作，运营时间服务乘客，非运营时间对设备 设施进行维护，因此，车站员工运作实施24小时倒班制。为了提高管理 效率，优化人力资源管理，不同的岗位可根据具体情况做恰当的安排。
本节主要讲解车站的员工管理通用要求、员工排班管理、驻站人员 管理等内容。
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第十章 轨道交通车站综合管理
一、员工管理通用要求 （一）工作纪律
1．在工作时间和场所内按规定要求标准着装，佩戴员工卡。 2．遵守公司劳动纪律，严禁迟到、早退、代打卡和无故旷工。 3．工作期间，坚守岗位，严禁无故离岗、串岗、干私活、扎堆聊天， 上班时间及班前4小时严禁饮酒。 4．有急事需暂时离开时，须向上一级报告，经批准后方可离开。员工 无故缺勤，或未履行请假手续，迟到或早退1小时以上的，均视作旷工。 5．在上班时间内不得从事与工作无关的娱乐活动，阅读与工作无关的 书刊或浏览与工作无关的网站。
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第十章 轨道交通车站综合管理
学习目标
能力目标： 能解释行车备品交接的原则。 能写出车站培训的形式和内容。 能应用各类培训的规定并填写相关台账。 能处理车站备品的管理与登记。
知识目标： 了解车站员工管理的通用要求。 理解车站商铺管理的要求。 掌握车站排班原则及班制规定。
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第十章 轨道交通车站综合管理
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第十章 轨道交通车站综合管理
（四）语言标准 1．在岗时用语规范，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、
对不起、再见”，并宜提供相应的语言—— 普通话、地方方言、英语为 乘客服务。
2．应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如“先生、女士、 小朋友、大爷、同志”等，不得使用“喂、嘿、那位”等不礼貌用语称 呼乘客。
4．员工顶岗只允许高岗顶低岗，不许低岗顶高岗。 5．因车站工作需要导致员工当月超过标准工作时间或不足标准工作 时间的，应在3个月内进行调整（安排补休或补班）。
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第十章 轨道交通车站综合管理
（二）车站班制规定 1．值班站长、值班员岗位采用“四班两运转”的班制轮换排班，其
中值班员岗位若无特殊情况，要求客运值班员与行车值班员每两个班次 实现一次岗位轮换，达到均衡工作量、培养员工全面发展的目的。
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第十章 轨道交通车站综合管理
经有关部门组织专家组对地铁线路设置报刊发售规划方案进行了 论证、实地勘察及安全评估和审批，北京地铁公司拟在保证安全运营 的前提下，于2010年5月12日开始在5号线、10号线选择站厅层空间较 大且符合客运组织和客流疏散要求的12座车站，共13个地点开展报刊 发售试点工作。
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第十章 轨道交通车站综合管理
（二）着装标准 穿着制服时，应衣装整洁，衣扣整齐，不歪戴帽，文明、卫生，不
戴显眼的饰物，不赤脚穿鞋。对已下班，但仍穿着制服的员工，其行为 举止一律按上岗时的规定执行。 （三）行为标准
1．在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。 2．站姿挺拔、双手不抱肩、插兜或背握；坐着时挺胸、直腰。 3．不随意串岗，不在岗位上打盹等，不做与工作无关的事。 4．塑造健康的服务形象，不留怪异发型，染显眼发色。 5．男员工不留胡须，不留长头发、长指甲；女员工不准披发、染指 甲等。 6．生产岗位不准携带手机上岗。 7．主动关心乘客，协助有需要帮助的人士。
2．站务员（售票员、厅巡）岗位一般采用“四天上班两天休息”的 班制，按照长、短班搭配的方法进行轮换排班。
3．备班人员一般采用“五天上班两天休息”的班制。
（三）车站排班步骤 1．确定车站各岗位的轮换班制。 2．按班制进行轮换排班。 3．确定各岗位时段的工作内容。 4．形成月度排班表。
引导案例 北京地铁解除禁报令 13个指定站点先“试水” 北京有关部门2009年末以“地铁公共安全”之名取缔报刊在地铁
内销售，但只准许北京地铁内派送一家报纸—— 免费的地铁报《北京 娱乐信报》。北京地铁内原有70多个摊位的60多份报纸一夜之间全部 撤出。
一道“禁报令”，公众哗然。据调查显示，78.33%的受访者建议 “设固定书报亭，统一管理”；多家媒体则认为这种做法有失公平， 侵害了其他报纸的利益，同时也侵害了公众的信息权。
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机械工业出版社
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第十章 轨道交通车站
综合管理
第一节 车站员工管理 第二节 车站保安、保洁 管理 第三节 车站商户管理 第四节 车站培训与演练 第五节 车站物资备品管 理
轨道交通车站工作人员担负着管理车站、服务 乘客的重要职责，车站管理团队必须各负其责、各 司其职，严格规范化、标准化管理，车站才能持续 顺畅地运作下去。因此，车站管理除了业务管理， 还有重要的一部分就是综合管理，包括员工管理、 保安保洁管理、商户管理、培训演练管理、物资备 品管理等。
合理安排各岗位的上岗人数与工作时间，充分利用好车站的人力资源， 达到“忙不缺、闲不多”的目标。
2．员工排班应尽量均衡，无特殊情况，不允许出现集中上班、集中 休息的现象，特殊情况下必须集中上班、休息时，至少要确保员工每周 有1至2天的休息时间。
3．车站在进行排班时，两个班次之间确保员工最少有12小时的休息 时间。
3．使用人工广播或回答乘客问题时，应语调沉稳、圆润，语速适中， 音量适宜，避免声音刺耳使乘客惊慌。
4．处理有关乘客问题时，公平、公正、合理，要热情、礼貌、耐心， 杜绝“冷、硬、顶、训”现象。
5．处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得使用斗气、噎人、训 斥、顶撞、过头及不在理、不礼貌的语言。
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第十章 轨道交通车站综合管理
二、员工排班管理 站长负责车站员工排班工作，以月为单位安排排班计划，在排班过
程中，根据车站本月工作计划、员工休假需求以及上司临时交办的工作， 统筹安排，做到工作负荷均匀，人员岗位工时满足标准工时要求。
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第十章 轨道交通车站综合管理
（一）车站排班原则 1．根据本站客流规律与车站运作的实际，结合各岗位的工作特点，