质量管理案例分析2
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❖ 审核员问服务部经理：“对这批货是如何处理的?” ❖ 经理说：“我们已经给顾客换了货。” ❖ 审核员在看《售后服务部对顾客的承诺》文件时看到：“对于顾客因
质量问题要求退、换货时，应及时处理，并对质量问题进行分析，同时 在一个月内向顾客提供《质量问题分析报告》。” ❖ 审核员要求张经理提供对张某问题的《质量问题分析报告》，经理说： “最近正赶上参加产品展销会，我们全体人员都轮流上展销会服务去了， 分析报告等我们闲下来再处理吧。”
的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签 名，他们说我们只是来送货的，我们没有权利代表 公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要 求补签名。好在这么多年，在签定的合同方面还没 有发生过纠纷。”
案例分析
❖ 这种用《委托加工单》代替合同，顾客又没有签名， 这在法律上是无效合同。一旦出现经济纠纷，工厂 是必定败诉的。对于老客户，工厂可以与顾客事先 签定一个总承揽加工合同，其主要内容除了有关产 品加工的意向及质量条款外，还应对每次加工如何 办理手续作出规定。这样，顾客的业务员应该在 《委托加工单》上签字，只是代表顾客确认待加工 产品已经交到工厂手中。但是对于新客户，如果加 工量比较大，工厂还是应该正式签定加工合同为好。
案例分析
❖ 售后服务部没有按照自己的《售后服务部对 顾客的承诺》的规定去做，违反了标准 “7．2．3与顾客沟通”的“c)顾客反馈，包 括顾客抱怨”的规定。
案例57
❖ 某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。 审核员在审查市场部时询问市场部经理： “你们部门的工作目标是什么?”
❖ 市场部经理说：“我们主要以销售人员的 销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市 场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果 销售业绩不好就只好下岗。”
❖ 工厂在1、2月份没有按供货协议供应产品， 又没有与顾客沟通，取得顾客同意，这违反 了标准“7．2．3顾客沟通”的“b)问询、合 同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。
案例54
❖ 在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载： “顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示 反应。”
❖ 审核员问销售科长：“对此问题采取了哪些纠正 措施?”
案例分析
❖ 该案例违反了标准“5．2以顾客为关注焦点”及“7．2．3wk.baidu.com顾客沟通”的有关规定。
❖ 科长很为难地回答：“顾客就是这么反映的，我 们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新 检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明 是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如 何采取措施。”
案例分析
❖ 这说明业务员带回来的信息不够准确，因此 也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。
❖ 本案违反了标准“7．2．3顾客沟通”的 规定。
案例51
❖ 销售员在外地与客户洽商销售合同，这批活虽是定型产品，但工期要求 很紧，在正常情况下是无法按期完成的。但是如果不签这个合同，工厂 将损失一大笔收入。
❖ 销售员打电话请示销售科长，科长问了生产部的意见，生产部长在 《产品需求评审表》上的意见是：“在这个时间内我们无法完成，但合 同签不签我难以发表意见。”销售科长考虑再三，请示总经理后回答销 售员：“先把合同签下再说。”总经理在《产品需求评审表》上签字表 示签定合同。合同拿回来后，生产部反映在这么短的工期内根本无法完 成任务，但是已开始紧张地安排加工。
❖ 过了一段时间后，销售科起草了一份《合同更改申请》，经科长批准 后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上，要求延期交货。客户回 电同意，但是价格上要打折扣，科长向总经理请示后同意了客户的要求。 销售科长向审核员出示了客户的传真件。
案例分析
❖ 这种情况在实际中经常会遇到。从标准“7．2．2 与产品有关要求的评审”的要求来看，有违规的嫌 疑，因为企业并没有能力在这么短的时间内完成任 务。但是总经理已经签字批准签定合同，因此从企 业的管理方面来看是合法的。关键在于事后向顾客 申请了延长交货期，而且得到了顾客同意，这符合 标准“7．2．3顾客沟通”的要求。
❖ 审核员问：“为什么这两个月没有完成协议计 划?”
❖ 计划科长说：“这两个月正好赶在新年和春节， 工人放假，因此没有完成计划．好在我们后来在3、 4月份又将欠产的部分补上了。”
❖ 审核员问：“客户没有提出意见吗?” ❖ 科长答：“大概他们也放假了，我们没有通知他
们，他们也没有来电话催。”
案例分析
案例分析
❖ 工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议， 也违反了标准“7．2．3顾客沟通”关于当发 生“b)问询、合同或订单的处理，包括对其 修改；”时，应与顾客沟通的要求。
案例53
❖ 在厂计划科，审核员看到工厂与某客户签定的长期 供货协议上规定：“每个月供应Q250型产品2万 只。”但是在检查产品完成情况时发现，1、2月份 实际上各生产了6000只左右。
❖ 这种做法有冒险性，但基于市场竞争，不得已而 为之。从标准的角度来看，打了“擦边球”，还算 没有违反标准。
案例52
❖ 某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定 的《产品研制技术协议书》中规定：XC型制 动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车 辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。 但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没 有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合 试验方案》进行了试验，便投入了正式生产。
案例55
❖ 在某加工厂市场部审核时，审核员要求查看?～9月 份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的 合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。 但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方 都没有签名。
❖ 审核员问市场部经理：“为什么顾客不签名?” ❖ 市场部经理回答：“他们都是老客户，每次他们
❖ 本案违反了标准“7．2．3与顾客询通”的“b) 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规 定。
案例56
❖ 售后服务部的工作职责规定：“售后服务部负责妥善处理顾客抱怨，对 由于质量问题顾客提出退、换货时，应根据《售后服务部对顾客的承诺》 执行。”
❖ 审核员在查看顾客投诉记录时，看到1个半月前顾客张某对0102批次 的产品提出因质量问题要求换货的电话记录。
质量问题要求退、换货时，应及时处理，并对质量问题进行分析，同时 在一个月内向顾客提供《质量问题分析报告》。” ❖ 审核员要求张经理提供对张某问题的《质量问题分析报告》，经理说： “最近正赶上参加产品展销会，我们全体人员都轮流上展销会服务去了， 分析报告等我们闲下来再处理吧。”
的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签 名，他们说我们只是来送货的，我们没有权利代表 公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要 求补签名。好在这么多年，在签定的合同方面还没 有发生过纠纷。”
案例分析
❖ 这种用《委托加工单》代替合同，顾客又没有签名， 这在法律上是无效合同。一旦出现经济纠纷，工厂 是必定败诉的。对于老客户，工厂可以与顾客事先 签定一个总承揽加工合同，其主要内容除了有关产 品加工的意向及质量条款外，还应对每次加工如何 办理手续作出规定。这样，顾客的业务员应该在 《委托加工单》上签字，只是代表顾客确认待加工 产品已经交到工厂手中。但是对于新客户，如果加 工量比较大，工厂还是应该正式签定加工合同为好。
案例分析
❖ 售后服务部没有按照自己的《售后服务部对 顾客的承诺》的规定去做，违反了标准 “7．2．3与顾客沟通”的“c)顾客反馈，包 括顾客抱怨”的规定。
案例57
❖ 某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。 审核员在审查市场部时询问市场部经理： “你们部门的工作目标是什么?”
❖ 市场部经理说：“我们主要以销售人员的 销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市 场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果 销售业绩不好就只好下岗。”
❖ 工厂在1、2月份没有按供货协议供应产品， 又没有与顾客沟通，取得顾客同意，这违反 了标准“7．2．3顾客沟通”的“b)问询、合 同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。
案例54
❖ 在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载： “顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示 反应。”
❖ 审核员问销售科长：“对此问题采取了哪些纠正 措施?”
案例分析
❖ 该案例违反了标准“5．2以顾客为关注焦点”及“7．2．3wk.baidu.com顾客沟通”的有关规定。
❖ 科长很为难地回答：“顾客就是这么反映的，我 们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新 检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明 是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如 何采取措施。”
案例分析
❖ 这说明业务员带回来的信息不够准确，因此 也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。
❖ 本案违反了标准“7．2．3顾客沟通”的 规定。
案例51
❖ 销售员在外地与客户洽商销售合同，这批活虽是定型产品，但工期要求 很紧，在正常情况下是无法按期完成的。但是如果不签这个合同，工厂 将损失一大笔收入。
❖ 销售员打电话请示销售科长，科长问了生产部的意见，生产部长在 《产品需求评审表》上的意见是：“在这个时间内我们无法完成，但合 同签不签我难以发表意见。”销售科长考虑再三，请示总经理后回答销 售员：“先把合同签下再说。”总经理在《产品需求评审表》上签字表 示签定合同。合同拿回来后，生产部反映在这么短的工期内根本无法完 成任务，但是已开始紧张地安排加工。
❖ 过了一段时间后，销售科起草了一份《合同更改申请》，经科长批准 后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上，要求延期交货。客户回 电同意，但是价格上要打折扣，科长向总经理请示后同意了客户的要求。 销售科长向审核员出示了客户的传真件。
案例分析
❖ 这种情况在实际中经常会遇到。从标准“7．2．2 与产品有关要求的评审”的要求来看，有违规的嫌 疑，因为企业并没有能力在这么短的时间内完成任 务。但是总经理已经签字批准签定合同，因此从企 业的管理方面来看是合法的。关键在于事后向顾客 申请了延长交货期，而且得到了顾客同意，这符合 标准“7．2．3顾客沟通”的要求。
❖ 审核员问：“为什么这两个月没有完成协议计 划?”
❖ 计划科长说：“这两个月正好赶在新年和春节， 工人放假，因此没有完成计划．好在我们后来在3、 4月份又将欠产的部分补上了。”
❖ 审核员问：“客户没有提出意见吗?” ❖ 科长答：“大概他们也放假了，我们没有通知他
们，他们也没有来电话催。”
案例分析
案例分析
❖ 工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议， 也违反了标准“7．2．3顾客沟通”关于当发 生“b)问询、合同或订单的处理，包括对其 修改；”时，应与顾客沟通的要求。
案例53
❖ 在厂计划科，审核员看到工厂与某客户签定的长期 供货协议上规定：“每个月供应Q250型产品2万 只。”但是在检查产品完成情况时发现，1、2月份 实际上各生产了6000只左右。
❖ 这种做法有冒险性，但基于市场竞争，不得已而 为之。从标准的角度来看，打了“擦边球”，还算 没有违反标准。
案例52
❖ 某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定 的《产品研制技术协议书》中规定：XC型制 动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车 辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。 但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没 有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合 试验方案》进行了试验，便投入了正式生产。
案例55
❖ 在某加工厂市场部审核时，审核员要求查看?～9月 份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的 合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。 但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方 都没有签名。
❖ 审核员问市场部经理：“为什么顾客不签名?” ❖ 市场部经理回答：“他们都是老客户，每次他们
❖ 本案违反了标准“7．2．3与顾客询通”的“b) 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规 定。
案例56
❖ 售后服务部的工作职责规定：“售后服务部负责妥善处理顾客抱怨，对 由于质量问题顾客提出退、换货时，应根据《售后服务部对顾客的承诺》 执行。”
❖ 审核员在查看顾客投诉记录时，看到1个半月前顾客张某对0102批次 的产品提出因质量问题要求换货的电话记录。