乘务员礼仪培训
高铁乘务员的礼仪培训与职业形象
高铁乘务员的礼仪培训与职业形象第一段：
高铁乘务员是高铁服务团队中非常重要的一员，他们不仅需要具备
扎实的业务知识和技能，还需要具备良好的礼仪素养和优秀的职业形象。
礼仪培训在高铁乘务员的职业发展中扮演着重要的角色。
通过系
统的礼仪培训，乘务员将能够提高自己的专业素养，树立良好的形象，为乘客提供更优质的服务。
第二段：
礼仪培训内容丰富多样，旨在帮助乘务员提高个人形象和服务质量。
首先，培训会着重强调服饰、妆容和仪容仪表方面的要求。
乘务员在
工作时应该穿着整洁、得体的工作服，保持良好的仪表仪容，给乘客
留下良好的第一印象。
其次，培训还会针对乘务员的言谈举止、服务
态度等方面进行指导。
专业的口头表达能力和亲切礼貌的服务态度将
让乘客感受到温暖和亲近。
第三段：
礼仪培训还会重点培养乘务员的沟通技巧和团队合作能力。
作为乘
务员，与乘客的沟通是非常重要的，良好的沟通能力将有助于解决各
种问题和提供更好的服务。
此外，在团队合作方面，培训将教授乘务
员如何与同事协作，相互支持和配合。
只有通过良好的团队合作，高
铁服务才能更加顺畅和高效。
第四段：
通过礼仪培训，乘务员将能够塑造出良好的职业形象。
他们将展现出自信、专业和亲和的形象，赢得乘客的信任和赞誉。
良好的职业形象能够增强乘客对高铁服务的信心，使他们更愿意选择高铁出行。
同时，也能够树立良好的企业形象，提升高铁服务品牌价值。
因此，高铁乘务员的礼仪培训对于整个高铁服务行业来说至关重要。
高铁乘务员礼仪培训
高铁乘务员礼仪培训培训过程内容总结现场考核培训课程内容版块一站姿礼仪微笑礼仪文明用语礼仪引导礼仪版块二版块三版块四站姿礼仪基本要求：挺胸收腹，双肩下沉颈部正直，收下颚身体自然挺直面带微笑女性乘务人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁“字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
微笑礼仪1、微笑的定义：微笑是轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。
2、为客人提供服务时，微笑向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。
微笑分类小微笑：把嘴角两端一齐往上提。
给上嘴唇拉上去的紧张感。
稍微露出2颗上门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。
普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。
露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。
保持10秒后，恢复原来的状态并放松。
大微笑：一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10颗左右的上门牙。
也稍微露出下门牙。
保持10 秒后，恢复原来的状态并放松。
“筷子法”训练微笑让您的微笑真诚动人用两颗门牙轻轻地咬住筷子。
把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与木筷子在同一水平线或略高于此水平线，露出6―8颗门牙，不要露出牙龈。
保持这个状态10秒。
在这一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。
文明用语礼仪1.文明敬语包括：请、您、谢谢、对不起、没关系、不客气、再见等。
2.乘客尊称：―年长乘客，统称：老师傅、老先生、老同志。
―年轻乘客，统称：女士、先生、乘客。
―年少乘客，统称：同学、学生。
―年幼乘客，统称：小朋友。
3.查验票用语：―需要查验车票时要提示乘客“你好！请出示您的车票”。
―对持有效票证乘客，查验后应说：“谢谢”、“请收好”。
4.温馨提示用语：①开关车门提示：“站在车门处的乘客，请您注意，(我)要开(关)车门了”。
②车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您扶好坐好”,“车辆进站，请您注意安全”。
航空乘务员礼仪专项培训心得体会
航空乘务员礼仪专项培训心得体会近期参加了航空乘务员礼仪专项培训，在这段时间里，我深感受益匪浅，对航空乘务员的职业素养和礼仪要求有了更深刻的认识。
我想借此机会分享一些我的心得体会。
树立良好的形象作为航空乘务员，良好的形象是非常重要的。
我们始终要保持自己的仪表整洁，穿戴干净、合身的制服。
此外，我们还要注重仪容仪表，保持微笑、自信的面容，给乘客留下亲切、专业的印象。
在言谈举止上，要注意礼貌待人，语言表达要得体、流利，用语要文明，不使用粗俗或不恰当的词汇。
服务态度优秀作为航空乘务员，我们的主要职责是为乘客提供优质的服务。
在专项培训中，我们研究了如何与乘客进行有效的沟通，并在服务中表现出专业的态度。
我们要耐心倾听乘客的需求和问题，并及时提供帮助。
同时，我们要守时守约，做到准确和高效地执行工作任务，确保乘客的旅程顺利舒适。
团队合作意识在航空乘务员的工作中，团队合作是至关重要的。
在培训中，我们加强了团队合作意识的培养。
在实际工作中，我们要积极主动地与同事合作，互相支持和帮助。
在面对突发事件或紧急情况时，团队合作能够帮助我们更好地应对和解决问题，保障乘客的安全和舒适。
处理问题能力作为航空乘务员，我们可能会遇到各种各样的问题和挑战。
在培训中，我们研究了如何应对和处理这些问题。
关键是要保持冷静和沉着，妥善处理各种突发情况，并及时向上级报告。
我们要学会分析问题，寻找解决方案，并进行快速和准确的决策。
总结与展望通过航空乘务员礼仪专项培训，我对自己作为一名航空乘务员的角色有了更深入的了解。
我将继续努力，做到形象良好、服务优质、团队合作、处理问题能力强。
我相信，在未来的工作中，我能够运用所学知识和技能，为乘客提供更好的服务，同时为航空行业发展做出贡献。
以上就是我在航空乘务员礼仪专项培训中的心得体会。
我会持续努力，不断提升自己的专业素养和技能，成为一名优秀的航空乘务员。
谢谢！。
动车组乘务员服务礼仪
动车组乘务员服务礼仪安全、舒适、快捷、准时和优质服务是动车组列车的主要特点，列车乘务工作是铁路旅客运输服务中直接面对旅客服务的窗口，它代表着中国铁路的新形象，而乘务员的言谈举止，服务态度更是一定程度上体现了一个国家，一个民族的精神，是铁路旅客运输服务水平的重要体现。
服务礼仪培训系列教学，此处表述为三部分：一、动车组乘务员服务礼仪；二、服务语言和技巧；三、动车组乘务员的形体和微笑训练。
第一部分：动车组乘务员服务礼仪1、仪态：仪态是指人的行为中的姿态和风度，姿态是指人身体所呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。
2、站姿：站姿是生活静立造型的动作，优美而典雅的造型是优雅举止的基础，正确的站姿是挺胸收腹、双肩下沉、颈部正直、收下颚、身体自然挺直、面带微笑。
女性客运人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；男性客运人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在腹前，左手半握拳，右手握左手手腕处。
正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。
3、坐姿：坐是举止的主要内容之一，“坐”作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分，正确的坐姿要求端正、舒展大方，入座前，腿与座椅有30cm的距离，就坐后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目。
注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。
女性客运人员：右手轻抚后裙摆，手心向上，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90°夹角，双手五指并拢自然放在腿上；男性客运人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。
4、步态：步态属动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都给给人以美感，可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，会给人留下美好的印象。
基本要求：提胸收腹颈部正视，目视前方，身体自然挺直，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不可过重、过大、过急。
铁路客运礼仪培训2
用行动赢得顾客的忠诚――微笑服 务
¨ 微笑是现代人际交往和工作职场中最起码的礼貌，微笑服务是服务人 员美好心灵和友好诚恳态度的外部化表现，是服务中与顾客交流、沟通的美 好桥梁。 ¨
55双腿并拢立直双膝和双脚要靠紧两脚平双腿并拢立直双膝和双脚要靠紧两脚平行男士两脚间可稍分开点距离但不宜超过肩行男士两脚间可稍分开点距离但不宜超过肩忌身体歪斜忌身体歪斜忌手位脚位不当忌手位脚位不当忌动作过多忌动作过多动作要领动作要领在他人之后从座位左侧走近座在他人之后从座位左侧走近座椅背对其站立右腿后退一点以小腿椅背对其站立右腿后退一点以小腿确认一下座椅然后随势坐下
眼睛注视对方的部位
双眼――表示自己聚精会神地听，重视对方，时间 以每次3－6秒为宜，此为关注型注视。 额头――表示严肃、认真、公事公办，此为公务型 注视。 面部――最好是对方的眼三角区，以散点注视为宜， 不要聚焦于某一点。 全身――迎送时，常在一定距离时采用。 眨眼――每分钟6－8次为宜；不能闭眼，这表示的 是厌恶、不感兴趣。 礼仪警示：服务人员注视服务对象时，不允许对对方上上 下下反复进行打量，这种扫视他人的做法，往往会使对方 感觉被侮辱、被挑衅。
铁路乘务员礼仪培训 课程
讲授：
姜毅夫
与大家共勉
最重要的六个字：“我承认我错了。” 最重要的五个字：“你做得很好。” 最重要的四个字：“你觉得呢？” 最重要的三个字：“麻烦你……” 最重要的两个字：“谢谢。” 最重要的一个词：“我们。” 最不重要的一个字：“我。”
铁路客运服务的总则
向内开门时
敲门
视线
高铁乘务员礼仪培训
增强企业凝聚力： 礼仪培训可以增 强员工的团队意 识，提高企业的 凝聚力和向心力。
04
积极沟通：主动与乘客 沟通，了解乘客的需求 和意见，及时解决问题
3
理论讲解
1
介绍礼仪的基本 概念和原则
2
讲解高铁乘务员 的岗位职责和礼
仪要求
3
分析高铁乘务员 在工作中可能遇
到的礼仪问题
4
提供具体的礼仪 操作示范和案例
分析
实操演练
模拟真实场景： 设置模拟车厢， 让学员进行实际 演练
01
视频教学：播放 相关教学视频， 让学员观看并模 仿
要求
走姿：走姿优 雅，符合职业
要求
服装：穿着得 体，符合职业
要求
手势：手势自 然，符合职业
要求
配饰：配饰简 洁，符合职业
要求
表情：表情自 然，符合职业
要求
站姿：站姿端 正，符合职业
要求
语言：语言规 范，符合职业
要求
言谈举止
01
语言表达： 清晰、准确、 礼貌、得体
02
肢体语言： 手势、表情、 姿态等要符 合礼仪规范
奖惩和改进
4
提高服务水平
1
提高乘务 员的职业
素养
3
提升乘务 员的服务
技能
2
增强乘务 员的服务
意识
4
提高乘客 的满意度 和忠诚度
增强员工凝聚力
提高员工对高铁服务的认同 感和归属感
增强员工之间的沟通和协作， 提高工作效率
提升员工对企业文化的认同 和传承
提高员工对企业的忠诚度和 满意度，降低员工流失率
03
沟通技巧： 倾听、表达、 回应等要符 合礼仪要求
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册第一章航空业乘务员服务理念与职业素养 (4)1.1 航空业乘务员服务理念 (4)1.1.1 尊重乘客 (4)1.1.2 专业素养 (4)1.1.3 主动服务 (4)1.1.4 贴心关怀 (4)1.2 职业素养与形象要求 (4)1.2.1 职业素养 (4)1.2.1.1 遵守法律法规 (4)1.2.1.2 职业道德 (4)1.2.1.3 团队协作 (4)1.2.1.4 沟通能力 (4)1.2.2 形象要求 (5)1.2.2.1 仪表端庄 (5)1.2.2.2 语言规范 (5)1.2.2.3 举止得体 (5)1.2.2.4 精神风貌 (5)第二章乘务员基本礼仪与规范 (5)2.1 仪容仪表礼仪 (5)2.1.1 仪容整洁 (5)2.1.2 配饰规范 (5)2.2 行为举止礼仪 (5)2.2.1 礼貌待人 (6)2.2.2 站姿、坐姿规范 (6)2.2.3 行走礼仪 (6)2.3 语言沟通礼仪 (6)2.3.1 语言文明 (6)2.3.2 语言规范 (6)2.3.3 语言表达 (6)第三章客舱服务流程与操作规范 (7)3.1 登机前准备工作 (7)3.1.1 人员与物品准备 (7)3.1.2 环境检查 (7)3.1.3 服务流程培训 (7)3.2 客舱服务流程 (7)3.2.1 乘客登机 (7)3.2.2 飞行中服务 (7)3.2.3 降落后服务 (7)3.3 安全检查与紧急情况处理 (8)3.3.1 安全检查 (8)3.3.2 紧急情况处理 (8)第四章乘务员服务技巧与沟通能力 (8)4.1 旅客需求分析与满足 (8)4.1.1 需求分析 (8)4.1.2 需求满足 (8)4.2 沟通技巧与语言表达 (9)4.2.1 沟通技巧 (9)4.2.2 语言表达 (9)4.3 处理旅客投诉与意见反馈 (9)4.3.1 投诉处理 (9)4.3.2 意见反馈 (9)第五章餐饮服务规范与技巧 (9)5.1 餐饮服务流程 (10)5.1.1 准备工作 (10)5.1.2 餐饮服务顺序 (10)5.1.3 餐饮服务步骤 (10)5.2 餐饮服务技巧 (10)5.2.1 语言技巧 (10)5.2.2 服务态度 (10)5.2.3 操作技巧 (10)5.3 饮料酒水知识 (11)5.3.1 饮料分类 (11)5.3.2 酒精饮品知识 (11)5.3.3 饮料酒水的搭配 (11)第六章客舱安全与紧急情况应对 (11)6.1 安全意识与责任 (11)6.1.1 安全意识培养 (11)6.1.2 安全责任 (11)6.2 紧急情况识别与应对 (11)6.2.1 紧急情况识别 (11)6.2.2 紧急情况应对 (12)6.3 安全设备使用与维护 (12)6.3.1 安全设备使用 (12)6.3.2 安全设备维护 (12)第七章乘务员团队协作与领导力 (12)7.1 团队协作理念 (12)7.1.1 团队协作的重要性 (12)7.1.2 团队协作的基本原则 (12)7.1.3 团队协作精神的培养 (12)7.2 领导力培养 (13)7.2.1 领导力的定义与作用 (13)7.2.2 领导力风格与技巧 (13)7.2.3 领导力培养途径 (13)7.3 团队沟通与协作技巧 (13)7.3.1 沟通技巧 (13)7.3.2 协作技巧 (13)7.3.3 突发事件应对策略 (13)7.3.4 团队氛围营造 (13)第八章乘务员心理素质与压力管理 (13)8.1 心理素质培养 (13)8.1.1 自我认知与情绪调节 (14)8.1.2 沟通技巧与同理心 (14)8.1.3 团队协作与支持 (14)8.1.4 应对挫折与压力的能力 (14)8.2 压力管理技巧 (14)8.2.1 压力识别与评估 (14)8.2.2 时间管理 (14)8.2.3 放松训练 (14)8.2.4 社交支持 (14)8.3 应对旅客情绪与心理需求 (14)8.3.1 观察与识别 (14)8.3.2 有效沟通 (14)8.3.3 情绪疏导 (15)8.3.4 个性化服务 (15)第九章航空业法律法规与职业道德 (15)9.1 航空业法律法规 (15)9.1.1 法律法规概述 (15)9.1.2 法律法规的主要内容 (15)9.1.3 法律法规的执行与监督 (15)9.2 职业道德规范 (15)9.2.1 职业道德概述 (15)9.2.2 职业道德规范的主要内容 (16)9.3 法律责任与职业操守 (16)9.3.1 法律责任 (16)9.3.2 职业操守 (16)第十章乘务员职业发展与继续教育 (16)10.1 职业发展规划 (16)10.1.1 职业定位 (16)10.1.2 发展目标 (16)10.1.3 实施策略 (17)10.2 继续教育与培训 (17)10.2.1 培训内容 (17)10.2.2 培训方式 (17)10.2.3 培训效果评估 (17)10.3 职业晋升与生涯规划 (17)10.3.1 晋升途径 (17)10.3.2 生涯规划 (18)第一章航空业乘务员服务理念与职业素养1.1 航空业乘务员服务理念航空业乘务员作为航空服务的重要窗口，承担着为乘客提供优质服务、保证飞行安全的重要责任。
《高铁乘务员仪容仪表培训课件》
通过培训提高乘务 员的仪容仪表，提 升高铁服务质量和 品牌形象。
乘客对优质服务的 期待，要求乘务员 具备更好的形象和 礼仪。
课程对象与要求
高铁乘务员及相关的服务人员 。
具备一定的服务行业从业经验 。
了解基本的礼仪知识和服务规 范。
课程安排与时间
总结目的
通过对演练的总结，发现乘务员在实际操作 中存在的问题和不足，提出改进意见和建议
，提高乘务员的整体素质和服务水平。
THANKS
感谢观看
演练内容
模拟高铁列车上的真实场景，让乘务员进 行实际操作演练，包括迎接乘客、安排座 位、发放车票、解答乘客疑问等环节。
演练目的
通过模拟场景，让乘务员更加熟悉高铁列 车的实际工作环境，提高应对突发情况的 能力，并且提高服务质量和效率。
互动点评与总结
点评内容
对参与实操演练的乘务员的表现进行点评， 包括仪容仪表、服务态度、业务熟练程度等 方面。
结束会议
主持人要总结会议内容并感谢与会者参与 ，确保会议结束的礼仪。
05
高铁乘务员应急处理能力培训
突发状况应对流程
确认状况
了解突发状况的具体情况，包 括原因、影响范围、乘客的反 应等。
采取措施
根据上级指示和自身职责，采 取必要的措施解决问题，如组 织疏散、提供急救物品等。
保持冷静
在遇到突发状况时，乘务员首 先要保持冷静，避免惊慌失措 。
倾听技巧
善于倾听乘客的意见和需求 ，理解乘客的意思。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的意 见和需求，让乘客明白自己 的意思。
情绪管理
在沟通过程中控制自己的情 绪，避免影响与乘客的交流 。
高铁乘务员工作总结礼仪培训提升服务质量
高铁乘务员工作总结礼仪培训提升服务质量一、提升服务意识和礼仪素养在高铁乘务员的工作岗位上，提升服务质量是首要任务。
为了达到这个目标，乘务员需要不断提升自己的服务意识和礼仪素养。
礼仪培训是提升服务质量的关键，通过参加相关的培训课程，乘务员可以学习到正确的服务态度和礼仪规范。
比如，在与乘客沟通时，乘务员应该主动微笑、热情用语并以亲切的语气与乘客交流，这样可以更好地营造良好的服务氛围，提高客户满意度。
二、加强沟通与协调能力在高铁乘务员的工作中，与乘客的良好沟通和协调能力至关重要。
乘务员需要能够快速准确地理解乘客的需求，并根据具体情况做出相应的安排。
因此，为了提升服务质量，乘务员需要加强沟通与协调能力的培养。
在培训中，他们可以学习到与乘客进行有效沟通的技巧，如倾听、理解和表达。
同时，他们还可以学习如何应对突发事件和处理抱怨，从而提高客户满意度。
三、注重团队合作和协作能力在高铁乘务员的工作岗位上，团队合作和协作能力非常重要。
乘务员需要与同事紧密配合，共同完成工作任务。
只有通过良好的团队合作，才能提高服务质量和效率。
因此，在礼仪培训中，乘务员需要注重团队合作和协作能力的培养。
培训中可以设立小组活动，让乘务员进行团队合作的训练，共同解决问题，提高整体服务水平。
通过这种方式，乘务员可以更好地理解团队的重要性，并学会与同事之间的有效沟通和协作。
四、持续学习和提升自己的能力作为一名高铁乘务员，持续学习和提升自己的能力是必不可少的。
在现今社会，技术和知识都在不断更新，乘务员需要不断更新自己的知识和技能，以适应新的工作需求。
为此，乘务员可以参加一些专业的培训课程，了解最新的行业发展动态，并学习一些与工作相关的知识和技能。
通过不断学习和提升自己的能力，乘务员可以更好地适应新的工作环境，提高服务质量。
总之，高铁乘务员的工作质量直接关系到旅客的出行体验和满意度。
通过加强礼仪培训，提升服务意识和礼仪素养，乘务员可以更好地为乘客提供高质量的服务。
客舱乘务员的培训方案
客舱乘务员的培训方案为了确保航空安全和提供优质的乘务服务，客舱乘务员的培训是至关重要的。
本文将介绍一个完善的客舱乘务员培训方案，全面提升乘务人员的技能和素质。
第一部分：入职前培训入职前培训是客舱乘务员培训方案的第一步。
该培训旨在确保候选人具备基本的航空知识和应对突发事件的能力。
入职前培训包括以下几个方面：1. 航空知识培训：乘务员需要熟悉航空业的基本知识，包括航空历史、航空器构造、航空术语等。
他们需要了解机上设备和紧急设施的使用方法，并学会应对常见的乘客问题。
2. 卫生与安全培训：乘务员必须了解飞机上的卫生和安全规定，包括食品安全、紧急疏散程序、火灾应对等。
他们还需要学会基本的急救知识和技能，以应对突发状况。
3. 服务礼仪培训：乘务员需要学习专业的服务礼仪，包括交流技巧、言行举止等。
他们需要具备良好的沟通能力和团队合作精神，能够给乘客带来愉快的旅行体验。
第二部分：理论培训理论培训是客舱乘务员培训的核心部分。
乘务员将接受两个方面的理论培训：航空基础知识和服务技能培训。
1. 航空基础知识：乘务员将学习航空运输相关的知识，包括航空安全、机上紧急事故处理、气象学等。
他们需要熟悉航班操作流程、机上设备的使用方法，并学会解读天气报告和飞行计划。
2. 服务技能培训：乘务员将接受专业的服务技能培训，包括乘客服务、餐食供应、紧急事故处理等。
他们需要学会应对各种客户需求和突发事件，掌握紧急疏散和安全救护技巧。
第三部分：实操培训实操培训是客舱乘务员培训方案的重要环节。
通过实际操作，乘务员将应用所学的理论知识，提高处理实际情况的能力。
1. 模拟训练：乘务员将参与各种模拟训练，包括紧急疏散演练、火灾扑救训练等。
他们将在模拟环境中面对各种突发情况，锻炼应对能力和团队合作精神。
2. 实际工作经验：乘务员还将进行一定的实际工作经验积累。
他们将在真实的航班中担任助理乘务员，通过实践提升工作能力和处理客户问题的能力。
第四部分：持续培训客舱乘务员的培训并不止于入职后的一次培训，持续培训是确保乘务员始终保持专业素质的关键。
航空公司乘务员礼仪手册
航空公司乘务员礼仪手册欢迎加入本航空公司的乘务员团队！作为一名乘务员，你将成为我们公司的形象代表，为乘客提供优质的服务。
为了确保整体形象和服务质量的一致性，我们制定了本乘务员礼仪手册，旨在帮助你了解并遵循我们公司对乘务员形象和礼仪的要求。
第一章：整体形象1.1 服装与仪容：- 服装要求：乘务员服装应整洁干净，合身舒适。
女乘务员应穿着整齐，不得佩戴大型饰品，不得使用夸张的化妆和发型。
- 仪容要求：乘务员的面部皮肤应保持洁净、自然，妆容淡雅，不得过分浓妆艳抹。
女乘务员的指甲应保持干净、修剪整齐，不得涂指甲油。
1.2 仪表：- 姿势和站姿：乘务员应始终保持优雅的姿态，站立时双脚平行，身体保持直立。
行走时步伐稳健、姿势端庄。
- 面带微笑：乘务员应始终保持微笑，给乘客以友善和亲切的感受。
- 交流技巧：乘务员应始终保持尊重和礼貌的态度，用清晰、准确的语言与乘客沟通，回答乘客的问题和解决问题。
第二章：乘务员服务礼仪2.1 乘客接待：- 迎接乘客：乘务员应主动迎接乘客的到来，向乘客致以微笑和问候，并提供帮助。
- 行李协助：乘务员应协助乘客放置和取回行李，确保行李安全。
2.2 安全意识：- 安全指示：乘务员应在乘客登机前提供安全指示，包括紧急出口位置、安全带的使用方法等。
- 紧急情况：乘务员应在紧急情况下保持冷静，遵循公司培训和标准操作程序，帮助乘客疏散并提供必要的援助。
2.3 餐饮服务：- 餐食分发：乘务员应熟悉餐食的分发程序和规定，并向乘客提供有效的服务，确保服务顺利和有序。
- 特殊饮食需求：乘务员应妥善处理特殊饮食需求的乘客，并提供适当的饮食选择。
第三章：沟通与合作3.1 团队合作：- 乘务组协作：乘务员应与同事积极合作，相互支持，确保机上服务的高效顺利进行。
- 与驾驶员合作：乘务员与驾驶员的协作十分重要，确保航班安全和顺利。
3.2 与乘客的沟通：- 耐心倾听：乘务员应倾听乘客的需求和意见，给予耐心回应。
- 表达清晰：乘务员应用简明、清晰的语言表达，确保乘客能够准确理解。
有关乘务员礼仪实训心得6篇
有关乘务员礼仪实训心得6篇有关乘务员礼仪实训心得6篇实训不仅仅是技能的训练，更是一种对学生综合素质和人际交往能力的考验。
在实际操作中，我需要与旅客们进行沟通和交流，提供准确、高效的票务服务，这让我更好地锻炼了沟通能力和人际交往技巧。
今天带来了乘务员礼仪实训心得精选。
不如一起瞧瞧看。
乘务员礼仪实训心得【篇1】非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会，我感到非常地荣幸！通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太孝面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。
人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。
荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
”华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。
礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。
电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。
在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。
人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。
特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。
对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。
客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。
诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。
服务是心理服务和功能服务构成。
铁路客运服务礼仪PPT课件 铁道乘务员培训
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
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分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
乘务员培训手册(DOC)
乘务员培训手册概述：一、乘务员职责二、工作流程三、礼仪学习1、仪容仪表规范2、仪态规范3、接待过程中的服务礼仪4.服务规范用语汇编四、乘务员工作经验1、售清客票的技巧2、防止逃漏票的技巧附件：发车前清洁卫生标准概述：******公司是大型国有企业广东省汽车运输集团属下的控股公司，也是增城运输行业的本土龙头企业，拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输，负责增城市339台大客车的道路运输和城市公共交通，占整个增城市客运市场份额的50%以上。
一、乘务员职责1、遵守国家法律、法规，遵守公司规章制度，服从所属车队（线长）领导的工作安排。
2、按时到岗，打卡上班，统一着装上岗，配戴工作证，注重仪表，举止端庄，对每日的排班不得私自随意调换。
3、发车前整理坐垫及窗帘，做好车厢内的清洁工作，保持车内整洁，空气清新，使旅客有一个良好的乘车环境。
4、使用文明用语、礼貌待客，耐心解答的询问，不和粗言恶语、不理睬，杜绝发生与乘客争吵等恶性事件。
5、工作认真，精神饱满，确认旅客乘车方向，不售漏、错票，保证票款相符。
严禁收钱不给票、少给票或在车上捡票重复使用等现象的发生。
不准私自带非公司人员无票乘车。
6、要及时为乘客做好沿途报站工作，不得中途甩客，不得有意与司机改变行车路线或中途掉头。
7、行车途中遇有本公司或其他单位车辆在前面行驶，乘务员不得煽动司机追赶或超越前方车辆。
8、协助驾驶员观察车周围的环境，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全，到站后配合驾驶员做好倒车工作。
9、行车途中处理好出现的意外情况，及时上报公司，不能推卸责任或坐视不理。
10、帮助乘客安置行李物品，认真排查，严禁携带“三品”及危险品上车。
托运物品时要撕相应面额车票作为票款，到达托运目的地要及时电话通知货主取货，做好登记工作。
11、配合途中稽查人员做好查票工作。
12、随车物品，做到专物专用，爱护公司财物，杜绝浪费，发现有损坏物品及时申报更换、维修。
动车乘务员仪态礼仪培训教材
❖ 躯挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向内向
上收紧
❖ 腿并：两腿立直、贴紧，膝盖放松，大腿稍收紧上提，
女子站立时，脚应成“V”型，脚跟靠拢，膝和脚后跟应 靠紧，女士两脚夹角45，男士两脚夹角45-60度。
❖站立时，双手可取下列之一手位：
❖ 1、双手置于身体两侧 ❖ 2、右手搭在左手上叠放于体前 ❖ 3、双手叠放于体后 ❖ 4、一手放于体前一手背在体后
动车乘务员仪态礼仪
中国礼仪教育培训中心
大连客运段仪态礼仪训练课
仪态礼仪
❖ 仪态是指人们经过修饰的举止动作，是人们在交际 活动中可以明显察觉到形体活动。
❖ 在人际交往中，它是以一种无声的体态语言向人 们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、 文化修养等方面的素质与能力。
❖ 仪态礼仪主要表现在站姿、坐姿、蹲姿、行姿以 及肢体语言、表情等。我们也可以把它分为动作语和 表情语，其中站姿、坐姿、蹲姿、行姿以及手势语属 于动作语，微笑、目光属于表情语。
骨处
❖ 4、两臂肘关节自然内收
❖
丁字步背后握指式（女士）
哪种坐姿是正确的
基本坐姿一：双腿垂直式坐姿 ❖ 双腿垂直式坐姿
基本坐姿二：开膝抬手式坐姿（男士）
开膝抬手式坐姿（男士）
基本坐姿三：双腿斜放式坐姿（女士） ❖ 双腿斜放式坐姿（女士）
动作语之三：蹲姿
❖ 蹲姿是人在处于静态下的一种特殊体位。 ❖ 最能体现个人素质的一种姿态
❖ 鞠躬时要注意：
❖ 1、如是戴着帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子 鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己处于尴尬境 地。
❖ 2、鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度， 不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。
乘务礼仪课程报告
乘务礼仪课程报告一、引言乘务员是航空公司最重要的服务人员之一，他们的礼仪和服务水平直接关系到航空公司的形象和乘客的满意度。
为了提升乘务员的礼仪和服务水平，我所在的航空公司特别组织了乘务礼仪课程。
本报告将详细介绍乘务礼仪课程的内容和我的学习体会。
二、课程内容1. 课程目标乘务礼仪课程的目标是培养乘务员具备良好的礼仪素养和服务技能，能够为乘客提供高品质的服务。
2. 礼仪基础知识乘务礼仪课程首先对乘务员进行了礼仪基础知识的培训。
包括仪容仪表的要求、穿着服装和佩戴徽章的技巧、行为举止的规范等内容。
通过学习这些基础知识，乘务员可以在工作中保持良好的形象和态度。
3. 语言表达与沟通技巧良好的语言表达和沟通能力是乘务员必备的技能之一。
乘务礼仪课程通过教授正确的语音语调、交流技巧和表达方法，培养乘务员与乘客之间的良好沟通，能够准确、清晰地传达信息。
4. 客户服务技巧乘务员需要具备一定的客户服务技巧，以提供满意的服务。
乘务礼仪课程对如何主动关心乘客的需求、如何处理投诉和纠纷、如何有效解决问题等方面进行了详细讲解和模拟演练，帮助乘务员提高自己的服务水平。
5. 紧急情况处理航空乘务员在飞行过程中可能会遇到各种紧急情况，如气象恶劣、乘客突发疾病等。
乘务礼仪课程还对紧急情况的处理给予了特别关注。
乘务员被训练如何在紧急情况下保持镇定的态度、正确规划行动，以确保乘客的安全。
三、学习体会通过参加乘务礼仪课程，我受益匪浅。
首先，我对乘务员的工作要求和的责任有了更加深入的了解。
我明白乘务员是航空公司与乘客之间的桥梁，我们在提供舒适和安全的旅行环境的同时，也要尽力为乘客提供愉快的旅行体验。
其次，我通过课程学习了很多关于仪容仪表和良好行为举止的知识。
我明白乘务员在工作中要保持整洁、得体的形象，通过微笑和礼貌的举止给乘客留下良好的印象。
此外，乘务礼仪课程还培养了我在与乘客交流和处理问题方面的能力。
在课程中，我通过实践演练学会了如何有效沟通并妥善处理乘客的需求和投诉。
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男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
21、接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）1.22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。
”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。
注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间，可转总经理秘书。
部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。
如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。
58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。
78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：I am sorry;对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。
82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。
85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。
86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。
87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。