销售部电话接听流程
销售流程话术
欣喜之旅销售流程话术寻找客户：（前台销售热线响铃三声。
）销售顾问接听电话：您好！欢迎致电XXXXX气车湖南XX4S店，我是销售顾问XXX很高兴为您服务。
顾客：想问下你们都卖那几款车。
销售顾问：先生，请问您贵姓？顾客：我姓李销售顾问：李先生，您好！我们是XXXXXT方指定4S店，我们的车型非常多，从十几万到两百多万，轿车越野车我们都有。
你可以来店看下，而且我们还有相应的试驾车让您试乘试驾。
（唯一目的：邀约客户到展厅来并尽可能留下来店的具体时间及相关信息，例如：来店的方式，车牌号码（品牌、颜色）等，以便通知门卫提前迎接。
）电话结束后，将4S店地址及销售顾问的名字、联系方式以短信形式发送给客户并填写来访客户联络单，交给保安。
随后建立A卡。
首次接触：当来访客户为邀约客户时，保安上前引导停车，为客户打开车门保安：您好！请问是李先生吗？顾客：是保安：您好，李先生，欢迎光临。
保安通过对讲机通知销售顾问李先生的到来，请准备接待。
当来访客户不是邀约客户时，保安上前引导停车并通知销售助理，销售助理上前为客户开车门（建议由销售助理引导停车、开车门）销售助理：李先生您好！欢迎光临。
（门卫若已通知姓氏则以姓氏称呼客户）顾客：你好，谢谢！销售助理：李先生您好，您是第一次来店（还是跟销售顾问有约）？顾客说：我之前打电话来过，和XXX约好的销售助理：这是我们的欢迎卡（双手递给客户）（是特别欢迎X先生光临本店的欢迎卡，里面有多项免费服务项目，等一下销售顾问会详细为您作介绍），里面请。
（引导客户进店，并通过对讲机通知销售顾问有位X先生/小姐前来看车，请准备接待）客户进店后，销售顾问已在内等候。
00 （助理复诉顾客来访意图）销售顾问：您好，李先生，欢迎光临，我是这里的销售顾问XXX这是我的名片（双手递给客户），叫我小X就行了。
顾客：小X你好！销售顾问：李先生今天主要过来想看哪款车？顾客：1.看某车型2.随便看看3.直接走到展车并问价格销售顾问：刚才我的助理小X给了你一张欢迎卡，里面有很多免费的服务，我们要不到那边坐一会儿，我给您具体的解释一下（天气热，建议您先坐下来休息一下、喝杯饮料或哪车型资料坐下来详细解说在介绍车辆）。
房地产销售客户接待流程
房地产销售客户接待流程站立迎客引客接待程序按昭排班表执行,不得自作主张一、基本流程１、见到客人向售楼接待处走来时,当值售楼员应立即手夹准备好的资料,在售楼部内门侧而立,为客人开门,或面带微笑主动迎向客户,对客户说“您好,欢迎光临”空中1号”私家会所园区”.进去接待处区域内其他售楼员起立躬迎“欢迎光临”.当值售楼员续问“您是第一次来···吗”客户回答“是”继续接待流程；如---是或不是,询问,请问是谁接待您的呢客户如回答是谁接待后,让客户稍等,叫原接待人来接待,原接待人应及时迎上继续接待,后当值人员回原位继续等待接待,若客户说不出原接待人员的姓名,则当值销售人员正常接待.若客户是第一次前来如之前来到过方糖一楼销售中心,为首次到访客户,则将客户引至展示区模型、展板、概念展示位右手指引客户客在内侧走,销售员在外围带动,到达展示区按照本楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况及项目定位概念,并主动询问“您想买什么样式的房子,是自用还是～”同时将客户引至接待桌,在根据客户需要做进一步介绍并同时简记客户反馈的重要信息,包括客户个人资料及对项目的看法.若客户不是第一次前来,则将客户引至接待桌“您好请坐”,按照以前与客户交流和跟踪的情况,根据其需求做重点的讲解.客户就坐后,接待销售员应引问客户喝点什么水、奶茶、咖啡,其他销售人员应主动配合送上饮料.２、根据客户对案场情况的了解及,接待销售员根据实际需要,在销售规定许可的情况下,决定是否带客户参观现场.若参观现场,戴安全帽并就时刻提醒客户安全,选择对销售有利捷径路线及看户次序,看房从差到好介绍参观,接待员始终与客户之间前后行走距离为半步,接待员在前引导客户并进一步解说,从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识.３、根据和客户洽谈的结果,要求客户详细填写客户来访记录便于信息及时反馈和沟通,并重申自己名片的联系方式,欢迎客户有问题随时联系提问.４、客户离开时,接待员站立起身,始终与客户之间前后行政距离为半步,当值人员在前,为客户拉门送到电梯口处,主动按下电梯并一同等待,待客户乘上电梯,电梯关门确认电梯运行后,访可离开.根据与客户洽谈情况必要时将客户送至一楼项目外. 并礼貌的向客户说“欢迎您下次前来,若有问题随时联系,再见”回接待处后,应将原客户坐过的地方桌椅归位,并随手清洁.５、及时将客户的资料进行整理归类,建立客户档案并签字接待员,并输入电脑.同时及时记录“客户现场接待日记”.接等人员在3天内必须对新客户进行二次的电话回访,询问其想法和意见.对于老客户则要不定期的电话回访,告之最新的项目近况,并邀请客户再次前来参观.６、当客户购买优惠卡、交纳定金、购房款时,销售人员应避免直接接触现金,应将客户带至财务人员处,当面点清,严禁私自收取客户的现金,若有违反,立即除名.二、“”会所园区介绍准备好楼书、计价表等资料,模型、展板、概念展示及功能介绍,实地介绍,引客到洽谈台１、模型、展板、概念展示及功能介绍指引客户到模型,概念展示区介绍现在所在的位置在那里,方向方位,项目位置、私家会所概念、楼盘配套、路名、附近建筑物配套设施、交通道路、人文景观等.介绍完后,指引客户到洽谈台就坐,从手递上名牌及售楼资料,询问客户并了解客户需求饮料水、茶,其他销售员及时递上饮料水、茶.２、基本要素介绍私家会所功能、业态分布、发展趋势、规模、层高、发展商、建筑商、监理商、面积数、售价、特价单位、物业管理、建筑风格、目前主力推介单位等.同时询问客户需求,了解客户的想法,然后起身带客户到样板间与现场参观介绍.３、样板间、现场参观介绍介绍房型优势,功能、使用率及使用的灵活性等.重点突出“示范”性,指引客户如何进行装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等.现场介绍,重点眼见为实,推介优点,结合现场实景、扬长避短,强化“空中1号”私家会所的独有性,功能使用及收益增值等.要注意现场的安全性,保障客户安全时时提醒.备注：“空中1号”现场未设立好接待处或未对看楼条件修改前,带客参观及乘坐电梯需要提前预约.具体预约方式及流程详见后.三、流程要点流程一：接听电话基本动作１、接听电话态度必须和蔼,语音亲切.主动问候“您好,空中1号私家会所园区,有什么可以帮助您的”而后开始交谈.２、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回复中将产品巧妙的融入,并尽可能的引导客户前来现场参观.３、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的资讯如客户姓名、地址、联系电话、需求方向,用途及对产品的要求等.注意事项１、销售人员正式上岗前,要熟悉统一说词.２、要了解我们所发布的所有广告内容及活动,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题.３、要控制接听电话的时间,一般而方,接听电话以２－５分钟为宜.４、电话接听适应由被动转为主动介绍、主动询问.５、约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你专程等候.６、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场主管充分沟通交流.流程二：迎接客户基本动作１、客户进门,轮值人员上前问好,欢迎光临“空中1号”私家会所园区.２、轮值人员应立即热情接待.３、帮助客户收拾雨具、放置衣帽等.４、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体.注意事项１、销售人员应仪表端正,态度亲切.２、接待客户一般一次只接等一组,客户多时可同时接待两组.３、若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象.４、不管客户是否当场决定购买,都要送客户到电梯处并待客户乘坐电梯.必要时送致一楼方糖销售中心外.流程三：介绍产品基本动作１、了解客户的个人咨询.２、自然而有重点的介绍产品.注意事项１、则重强调项目整体优势点、私家会所发展的必然趋势,现代市场需求的渴望性,功能的增值回报等.２、将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系.３、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略.４、当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系.流程四：购买洽谈基本动作１、接待销售人员引导客户在销售桌前入座后,则轮值最后一位销售人员应主动为客户倒水送上饮料.２、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探型介绍.３、根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明.４、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍.５、在客户有70%的认可度基础上,设法说服客户下定金购买或购买优惠卡.６、适时制造现场气氛,强化购买欲望.注意事项１、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内.２、个人的销售资料的销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要.３、了解客户的真正需求.４、注意与现场同事的交流与配合,让现场主管知道客户在看哪一户型及需求.５、注意判断客户的诚意,购买能力和成效概率.６、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候.７、对产品的解释不应该有夸大虚构的成分.８、不是职权的范围内的应呈报现场主管.流程五：带看现场基本动作１、结合现状和周边特征,便走边介绍.２、结合户型图、功能图、让客户真实感觉自己所选的户别.３、尽量多说,让客户为你所吸引.注意事项１、带看现场路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全.２、嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带物品.流程六、暂未成交基本动作１、将销售资料和名片备齐一份给客户,让其考虑或代为传播.２、再次告诉客户联系方式,承诺为其做义务置业咨询.３、对有意的客户再次约定看时间.注意事项１、暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员应该态度亲切,始终如一.２、及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案.３、针对未成交或未成交的原因,报告现场的经理,视具体情况,采取相应补救措施.流程七：填写客户资料表基本动作１、无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写客户资料表.２、填写重点为客户的联系方式和个人资讯,客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因.３、根据成交的可能性,将其分A、B、C三个等级认真填写,以便以后跟踪客户.注意事项１、客户资料应认真填写,越详尽越好.２、客户资料表示销售人员的聚宝盆,应妥善保管.３、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整.４、每天或每周,应有现场主管定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施.流程八：客户追踪基本动作１、繁忙间隙,根据客户待级与客户联系,并随时向现场经理汇报.２、对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服.３、将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断.４、无论最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍客户.注意事项１、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象.２、追踪客户要注意时间间隔,一般以３－５天为宜.３、注意抿嘴方式的变化,打电话,寄资料、上门拜访、发短信、邮件,邀请参加公司的活动等.４、二人以上与同一客户有联系时应该相互勇气,统一立场,协调行动.流程九：成交收定基本动作１、客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理.２、恭喜客户.３、视具体情况,收取客户大定金或小定金,并告诉客户对买卖双方行为约束.４、详尽解释订单填写的各项条款和内容.总价款内填写房屋销售的标价定金栏内填写实收金额,若所收定金为票据时,填写票据的详细资料.若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于订单上.与客户约定的签约日期记签约金额,填写于订单上.折扣金额及付款方式,或其他附加条件与空白处注明.其他内容根据订单的格式如实填写.５、收取定金,请客户、经办销售人员、现场主管签名确认.６、填写完订单,带领客户到财务交纳订金,备留页交由现场主管备案.７、将订单单据及资料,交客户收执,并告诉客户余额补足或签约时将订单带来.８、确定定金补足日或签约日.９、再次恭喜客户.１０、送客户至一楼方糖销售中心外.注意事项１、与现场主管和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛.２、注意订单联各自应持有的对象.３、当客户对某套户型有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时,鼓励客户支付小定金是一行之有效的方法.４、小定金金额不再于多,三四百至几千都可以,其目的是让客户牵挂我们的产品.５、小定金保留日期一般以３天内为限,时间长短和是否退还,按公司规定执行.６、定金为合约的一部分,若购买方无故毁约,定金将不返还.７、定金收取金额下限为XX万元,上限为房屋总价的XX％.原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交.８、定金所保留日期一般以5天为限,具体情况根据公司规定执行,但过了时间,定金所保留的单元将自由介绍给其他客户.９、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短以防各种节外生枝的情况发生.１０、折扣或其他附加条件,应呈报现场主管同意备案.１１、写意填写赛后,再仔细检查户别、面积、竞价、定金等是否正确.１２、陪同客户到财务处交纳款项.流程十：定金补足基本动作１、定金栏内填写实收补足金额.２、将约定补足日及应补足金额栏划掉.３、再次确定签约日期,将签约日期和签约金填于定单上.４、若重新开定单,大定金单依据小定金单的内容来写.５、详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件.６、恭喜客户,送至一楼方糖销售中心外.注意事项１、在约定补足日前,在次与客户联系,确定日期并做好准备.２、填写好后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确.３、将详尽的情况向现场主管汇报备案.流程十一：换户基本动作１、定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价.２、应补金额几千跃进,若有变化,以换户后的户别为主.３、于空白处注明哪一户换至哪一户.４、其他内容同原定单.注意事项１、填写完后再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确 .２、将原定单收回.流程十二：签定合约基本动作１、恭喜客户选择我们的房屋.２、验对身份证原件,审核其购房资格.３、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款.４、转让当事人的姓名或名称,住所.５、房地产的坐落、面积、四周范围.土地所有权性质土地使用权获得方式和使用期限房地产规划使用性质房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况房地产转让的价格、支付方式和期限房地产支付日期违约责任争议的解决方式.与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步.签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金.将定单收回交现场经理备案.帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜.登记备案且办好银行贷款后合同的一份应交给客户.恭喜客户,送客至一楼方糖销售中心外.注意事项１、示范合同文本应事先准备好.２、事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告研究解决办法.３、签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管.４、签合同是由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章.５、由他人代理签约的,户主给与代理人的委托书最好经过公证.６、解释合同条款时,在感情上应则重于客户的立场,让其有认同感.７、签约后的合同,应迅速交房地产交易机构审核,并报房地产登记机构备案.８、牢记,登记备案后买卖才算成交.９、签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户.１０、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约请时间,以时间换取双方的折让.１１、及时检讨签约的情况若有问题应采取相应的应对措施.流程十三：退户基本动作１、分析退户原因明确是否可以退户.２、报现场主管或更高一级主管确认,认定退户.３、结清相关款项.４、将作废合同收回,交公司留存备案.。
电话问询服务工作程序与流程
工作行为规范系列电话问询服务工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-83686电话问询服务工作程序Telephone inquiry service working procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
接听电话是销售人员经常性的工作之一。
酒店销售人员必须清晰地知道:任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。
对于打进来的客人问询电话，我们可按以下程序处理:1、迅速接听。
从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。
销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。
在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。
2、报明身份。
拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。
这有三种情况:接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。
接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍:姓名及职务。
主动报明身份是销售成功的第一步。
当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句:“请问这是销售部吗”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是:“是的，先生，这是××酒店销售部。
我是销售部的销售代表×××。
请问有什么我可以帮助您吗”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。
3、语气愉悦。
电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。
在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。
一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。
来电接待流程
来电说词接电三步曲：第一步：电话铃声必须在不超过三声以内接听：拿起话机首先问候“您好，南门望城”（接听电话一律用普通话）第二步：“请问您是第一次咨询吗？“是”－则继续接听“否”－则询问原接待人员或接待人姓名（如果该员工不在现场应继续接听并做好详细讲解及相关记录，事后及时将记录移交原接待人员，如原接待人在场，立即将电话交原接待人员接听。
）“请问您是怎么知道我们项目的？”(问清广告形式和广告位置等）讲解本项目信息并尽可能了解客户购买意向，告知客户目前销售情况，销售进度等信息发出积极邀请！在回答客户提出的相关问题时，并穿插询问客户的姓名、获知途径、是自住、投资、电话等相关信息。
如：“请您留下姓名和您的联系方式我会及时通知您本项目的最新信息”（详细认真的做好记录）第三步：致感谢词，“感谢您的来电欢迎您到售楼部了解更详细的楼盘信息”“再见”（听到客户挂机后再轻声挂听筒）相关问题：客户：你们项目的地址？首先回答：我们项目是在南门外围墙巷里距南关正街100米处，您可乘坐600、603、323、216、704、208、16、222、36路等20多条公交线路可直达我们的项目！客户：你们是否已销售？首先回答：目前我们只是在咨询阶段，项目将在六月份开始认筹。
现在我们已经开始登记，您如果有兴趣可以来售楼部了解相关信息。
客户：你们销售价格首先回答：我们地处南门外围墙巷里，距地铁二号线仅100米，周遍配套完善、交通便捷，让您即享城市的繁华与便捷，目前销售价格尚未确定。
客户：小区的规模？首先回答：项目总占地约 10亩；总建筑面积为70000平米，由两栋点式高层组成，共720户。
客户：你们目前的工程进度和手续？首先回答：客户：你们的户型面积？首先回答：户型的面积从41---92㎡之间，一室、两室的户型都有，大部分户型还有赠送面积。
客户：你们的相关配套？首先回答：我们项目1-2层是大型的商业配套，入户是五星级大堂装修标准、2层顶部有屋顶花园，绿化景观饰品占地近2000平米，地下有一层立体车库近301个车位。
服务热线接听流程
400服务热线接听流程一、电话接听流程二、操作指南● 招商类型：确定客户区域相关区域负责人（如不属于现有营销各部门管理区域，移交至办公室上班国内销售最高职位同事处理）● 经销商投诉：确定客户信息及投诉内容 品管部负责人（提供图片、相关证明材料及产品详细资料）● 消费者投诉：确定客户具体信息及投诉内容（提供图片以及相关的描述，品管部协助经销商处理投诉）● 消费者咨询：确定询价客户区域及相关需求 相关区域负责人1） 咨询网点，告诉相应区域地址2） 咨询价格，服务中心不提供报价3） 产品信息咨询，提供了解渠道：门店、网站、区域经理● 业务推销：根据推销内容将相关信息 公司相关部门（必须是传真、电子邮件、短信等可转发形式，如无法判定信息类型，移交至行政部）● 其他：由客服人员灵活处理1、客户拨打热线：400- -2、响三声接起，问候和自我介绍3、快速锁定客户范围4、确定客户致电意图5、亲切沟通、详细记录6、移交相关负责人处理7、电话详情记录相应区域经销商三、要点补充说明我们的服务热线是4008-591-899，如不能拨打此服务热线，请拨打1、电话铃声响三声之内，必须接听电话。
2、拿起电话，应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：上/下午好，这里是XXX客服中心。
3、认真倾听对方，快速判断客户身份，了解客户致电事由和意图。
4、回答客户的问题前，及时询问客户姓名，得知后马上称呼客户姓氏：您好，XX先生/女士。
并在以后凡需称呼对方时使用客户尊称，直到交谈的结束。
5、当不愿告知姓氏的客户，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：您、先生、小姐，不得在交谈过程中不称呼客户。
6、在交流的同时做好交谈内容的记录。
7、如遇对方询问公司信息，客户服务人员可简单回答，如公司地址和网店地址、产品基本信息等，不得随意透露经销商联系方式，切忌透露公司内部机密。
8、电话中不报价原则。
9、当对方询问不属于公司服务范围时，尽力帮对方寻找可以解决问题的途径，使用户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心比较愉快。
销售礼仪规范标准(全)
礼仪规范标准A、礼貌礼-—-人与人之间和谐相处，是比较有思想和原则性的东西，是出于真诚，发自内心的，最好表达方式是礼。
礼包含有三点：①恭敬自重②敬业乐业③关怀和忍耐貌-—-一切争取别人好感的表现(是表达方式的一种）貌包含有六点：①笑口常开②招呼周到③整齐清洁④一视同仁⑤有问必答⑥举止斯文彬彬有礼：一个素质高的销售人员，无论对客户或公司内的同事都应该互相尊重及适时问候。
正确的问候应该是目视客人的眼睛（对公司同事也都一样）微笑点头问候，一般上，用的礼貌用语都有：早上好、欢迎光临、多谢、欢迎下次光临、您好等词语,做到请字当头，谢不离口.称呼男士都用“先生"，称呼女士一般都用“小姐”的字句称呼，老客户必须冠以其姓氏，称呼“╳╳先生”、“╳╳小姐”B、仪态：姿势、动作、表情、手势。
要求：在客户面前的表现，要永不疲惫。
①走路要行直线；②走路要肩膀不动，手要自然摆动，走路姿势要自然，手不要插入口袋;③站姿--—不倚不靠，腿要站直，抬起头，挺起胸膛，平视前方；④坐姿—-—双腿合拢摆放，腰要挺直,坐三分之二处，不能摆脚及翘起二郎腿，坐在椅子上不能将身体晃来晃去；⑤手势-——尽量避免不必要的手势、小动作，禁用指尖、笔尖指示方向，尽量避免急躁、怠慢,要斯文、温温尔雅；1、仪态在工作方面的重要性：①成功树立良好职业形象；②表示对客人的礼貌和尊敬；③帮助树立所代理的楼盘形象及公司形象；④增加客人、上司对自己的信心及信任；⑤增加同事之间的合作;⑥增加工作效率及表现。
2、仪态在个人方面的重要性：①令自己舒适的工作好休息；②增加自信心，易留好印象;③令别人对自己尊重；④令自己健康，防止疾病；⑤令别人乐于接近，受人欢迎。
C、化妆：（勤洗澡换衣，身体不留异味）男妆：不可留长发，头发不能过衣领、不留头屑、每天剃须、打好领带、不留长指甲，穿黑色鞋袜，头发要打者喱水;女妆:头发不可过肩,长发必须扎起来，不可涂指甲油,面部应化淡妆，如：口红、眼影、腮红等,忌蓬头垢面、浓妆艳抹、染发及佩戴过于突出夸张的饰件。
汽车4S店详细流程接待话术-销售顾问
3. 活动
4. 联系顾客 5. 回答问题 1. 寻找 顾客
在年度市场计划中是否有试乘试驾日，经销商文化活动（音乐会、 画展、安全日等），汽车保养课程等 主动交换名片获取有效信息 电话跟进潜在客户时使用之前与潜在客户沟通时的共同话题作为讨 论的切入点 在正常营业时间内，电话铃响3声内接听；10分钟内回复顾客的手 机短信；20分钟内回复顾客的网上请求或电子邮件 电话接听时使用经销店名称，并使用礼貌用语（如：您好等）；询 问顾客称呼 向顾客提供可靠的答案，如果需要，将顾客请求转给销售顾问
X先生您好，我是销售顾问XXX,您感兴趣的xx已经进店展示，请您安排时间过来鉴赏，周四下午行吗？好 的，周四上午10点半，我会恭候您的到来。谢谢。
6. 邀请潜在顾 客
7. 记录信息 2. 首次 6. 销售顾问自 我介绍 接触
7. 邀请顾客到 顾客休息区
3. 需求 1. 环境 2. 探询顾客需 分析 求 3. 确定对顾客 需求的理解
顾客体验指南-参考话术
销售流程审计内容 2. 邀请 评判标准 打电话给已经与经销商建立良好关系的客户，邀请其参加活动 参考话术 X先生您好，我是销售顾问XXX,公司有一些优惠政策可以给您参考，我想借这个机会再一次邀请X先生到 公司来试乘试驾，让我详细地为您做说明。毕竟购车是件大事，还是需要仔细谨慎的，X先生，您看明天 下午两点或四点可以吗？
5. 后排介绍 6. 前排介绍
7. 发动机仓内 部介绍
5. 试乘 1. 提供试乘试 驾 试驾
2. 邀请顾客到 休息区准备试 乘试驾
3. 带顾客到试 乘试驾车停放 处 4. 车辆基本操 作讲解 5. 顾客试乘
小计 销售顾问通过耳麦和销售助理确认所需试乘试驾车是否可用；主 动邀请顾客参加试乘试驾，如果顾客表示犹豫，解释试乘试驾的 X女士/先生您好，静态展示说明，还不足以完整表现出这款车的优点与给您带来的利益，我们安排了不同 的试车路线，您更能体会车辆的各项优异特性与功能。我先确认一下为您准备的试驾车辆是否随时可以出 好处（如顾客不能试乘试驾，预约下次试乘试驾时间） 发。……已经确认了，您的试乘试驾车辆随时可以出发。整个过程大概需要30至40分钟，您看可以吗？ 是的，您今天时间比较匆忙，我们安排这个周末的下午再来试车，您看几点方便呢？ 提供多种试乘试驾线路选择：3条展厅例行试乘试驾路线，针对 我们有三条路线让您选择。按您的用车习惯，我建议您选择路线X。 SUV车型的专属场地试乘试驾路线 试乘试驾体验需要提供您的驾照并在试乘试驾协议书上签个字，在您所选的路线中，我会先开，并向您展 介绍后续步骤（解说试乘试驾流程及所需时间） 示这款车的一些主要配置和功能，然后再由您试驾，在您试驾过程中，我会帮您记录您的感受，所以在您 试驾过程中有任何问题您都可以提出来。整个过程大约只要30分钟就可以。您觉得如何？ 引导顾客进入休息区，询问顾客是否需要饮品，请顾客提供驾驶执 X女士/先生，请坐，再来点儿饮品或者点心吗？这款车型的宣传册，还有发动机和配置等级的对比，您可 照，提供顾客车型手册和发动机及配置等级，竞品对比数据 以再看看，您刚才在车辆展示过程中关心的比较点，也可以从这份竞品对比文档中再详细看一下。手续马 上为您办好！请您把驾驶证让我拿去复印，这是您的饮料，车型手册，请先稍坐，我把车辆准备准备。 与顾客一起挑选一条符合顾客需求的试驾路线；询问顾客是否有 X女士/先生，您想测试一下xx的四驱功能，我为您选了一条测试SUV车型性能的试乘试驾路线，能充分体 现车子的多功能性，大概需要30-40分钟的时间。车子已为您准备好了，除了测试四驱功能外，您还有特 特别感兴趣、希望测试的内容 别想体验的试乘试驾内容吗？请告诉我，我来为您安排。 向顾客解释试乘试驾相关的文件，请顾客在试乘试驾承诺书上签字 请您看一下试乘试驾协议书，确认没有问题的话，请在这里签字。同时麻烦你提供一下您的驾照，我们需 要复印存档，谢谢。 带领顾客到试驾车前，再次重申顾客先试乘后试驾的原则 X女士/先生，让您久等了。这是您的驾照。试驾过程中，先请您试乘，以便您熟悉道路，同时我介绍xx车 独特的操控性能和配置，然后由您驾驶，进行亲身体验。我们的试驾车辆随时可以出发。 为顾客打开副驾驶座车门，请顾客坐在副驾驶位置（如车辆讲解部 X女士/先生，很高兴能够和您一起感受这辆xx，首先由我来驾车，您先体验一下车辆的性能。接下来我给 您介绍这次试乘线路，其中包含了你比较感兴趣的测试加速和越野性能的路段。我想您都会有比较好的体 分所述） 会。先请您上车，我给您演示一下方向盘、后视镜、座椅的调整方法…… 前3公里先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能和道路情况， X女士/先生，请您系好安全带，我们要出发了。可以吗？ 强调“安全第一”的原则，提示系好安全带 V1
导购员接待流程、基本要求及规范用语
7、当顾客找的商品商场不经营或不知道时怎么办？
1、因为顾客到商厦购物是信任我们，对我们抱有很大的期望，但是我 们不经营，会令顾客失望，所以要诚恳道歉，并指明去处。
2、顾客来到了商厦就应该尽最大努力为顾客做好导购，建议我们在闲 暇时要注意了解商品布局，以便为顾客更好的导购。例如，有的顾客为购买 某种商品被几个导购员支到好几个柜组都未能找到，因而很生气。
10.1.3关于劝止吸烟的顾客
①商场内多数商品是易燃物，而且流动人口密集，一旦发生火 灾是非常危险的。 ②在多起火灾事故中，一只点燃的烟头常常就是罪魁祸首。 ③商场内安装了自动喷淋系统，该系统灵敏度非常高，当商场 内的烟雾量达到一定程度时，就会引发报警喷淋，会给顾客和 我们造成很大恐慌。 在劝止吸烟顾客时，要注意自己的语气、语调和表情。
5、当顾客对商品质量提出质疑时
1、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”为什么要道谢 ？ 案例：2015年5月18日，一名顾客到四楼层裤业部某组购买 女裤，后来改名顾客穿了几天后，发现裤子出现裂缝情况， 由于工作原因，托朋友来解决，柜组人员陪同顾客来到退换 货接待处解决，经协商，是为裤子布料断裂，造成裂缝情况 ，属于质量问题，予以顾客退货并向顾客致歉和致谢。 ①顾客提出的问题，可以帮助我们改进工作。
案例：一位顾客到某组看上衣，随手便将携带的包放在了柜 台上，导购员用规范用语劝阻顾客，但顾客并无反应。这时 导购员又说了一遍，边说边把包往外推了推，这时顾客也没 说什么，拿了件衣服去了试衣间试穿，出来后，包就丢了。 包里有300多元钱和一部手机，结果公司按顾客所说进行了 赔偿。
1、诚信商厦的顾客多，客流量大，导购员没有精力和 时间为顾客看包。 2、顾客可能记不清包内有什么东西，给解决问题带来 麻烦。 3、请您看管好自己的物品——不仅指顾客随身携带物 品，还包括试衣服时换下来的衣物。 4、小心小偷——如有小偷，起警示作用。
礼仪礼节和接待流程
一、销售部的基本礼仪在世界民族之林中，具有五千年文明历史的中华民族，素有“礼仪之帮"的美称,富有文明礼貌的优良传统。
一个人，有礼貌而不懂礼，容易失礼.而在工作中,人难免要与人接触，想要真正与他人交往,取得对方的认可和尊重,讲究礼仪是至关重要的一步。
然而，我们在日常工作中，往往忽略了一些自认为不重要的细节,殊不知这些细节恰恰可能成为今后进一步发展工作的障碍。
尤其做为一名售楼人员,售楼部工作是公司面对客户最直接的窗口,讲究礼仪是为公司树立形象,同时，也是为更好地做好销售工作的垫脚石。
因此，我们必须学习掌握一些人际交往最基本的礼仪,才能为更好地开展各项工作打下基础。
一、见面礼仪接待人员在接待来访者时，应有良好的精神状态，对客人要热情接待,当看到客户时,应起身及时迎上去为客人开门，微笑、点头、问好，当客人踏进售楼部，第一时间请客人坐下，让客户坐下一看，坐下来谈。
二、送茶礼仪客人入座后，发挥同事间友爱互助,帮助倒茶.要领：表情自然、微笑走到客户右后侧站立，讲:小姐（或先生），请用茶，礼貌用语招呼宾客,同时右脚步上前一步将杯摆在桌上，摆放时，右手小指自然弯曲，先触及桌面,再顺势做一次“请”的动作，后退一步转身离开。
三、交谈坐姿交谈坐姿：坐姿是与人交谈前给对方的第一印象,提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为表现坐姿端正体型美，更重要的是通过这种美的姿态,表现出对对方的尊敬。
坐姿总要求：1．坐姿庄重、大方、娴雅。
2．为增进感情的表达和交谈的友好气氛，可适当配合一些手势,但动作需要适度，幅度不宜过大。
四、社交谈吐1．注意口腔卫生，勤刷牙，勤漱口。
2．与人交谈时要有诚意、热情，语言流利、准确。
3．交谈中善于倾听，不要随便打断别人或东张西望,勿鲁莽提问或讥讽以及出言不逊,恶语伤人。
4．在交谈中要注意称呼,注意一般交谈的题材,如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“先生”、“小姐”，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调、音量适中.五、仪表礼仪1．仪容与态度A．眼神:视线和蔼接触，目光关切。
业务流程规范方案
◆业务流程规范1、来电●接听电话必须保持平和心态，声音甜美、口齿清晰、不卑不亢。
铃响两声便要接听，首先主动问候“你好，楼盘名称……”然后开始交谈。
●通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、规划、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中抓住产品卖点，掌握最需要的客户信息。
●在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、区域、联系电话、媒体来源等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式确定最为重要。
●在留取客户联系方式当中需注意方式方法，通常是通过来电显示来记录，但为了确定其联系方式的准确性；首先主动提请“X先生/女士，方便留个联系方式么，以便我们和您进一步沟通和回访”，其次一旦客户不愿意留电话，可以通过案场嘈杂或者电话串线故障等SP问题，表示“X先生/女士，不好意思，这边电话似乎出现问题，能否给我留个电话，我换门电话给您打过去”等方式，其中的技术要求由业务员自己考虑和把握。
●把握客户信息后，尽可能的约见客户到现场，如当天客户未能到达现场，在互留电话后，与客户约定大致的到访时间，并且在客户资料卡上注明上访时间以便提前做好准备。
●在来电登记表做好准确记录后，需按周对来电信息进行分类并计算比例，并且在回访过程中对来电的有效率做好统计，尤其是媒体发布后的来电反映更为重要。
●销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞并确定最有效简短的表达方式。
●广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
●广告当天，因来电量较大，谈话应尽量简短，时间控制在1—2分钟内，对客户提出的问题简单明确的回答，了解客户通过何种媒体了解本案。
●针对市调性质的电话，可以询问其是否为市调或对方所在的项目，同样可以考虑了解对方的信息。
●应将客户来电信息及时整理归纳并统一输入天诺系统。
●来电接听的10大接听标准，内容详见《案场要求》文件包2、来人●客户进门，Standby位置上业务人员应主动招呼“欢迎参观”。
销售人员话术及技巧
销售人员基本话术接起电话时的问候语1、您好，XX公司，请问有什么需要帮助的？2、感谢您拨打XX公司（客服中心，客户服务热线）请问有什么帮助的？当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助1、请问您还需要其它帮助吗？如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。
不需再次询问帮助若客户说没有结束语1、感谢您的来电，再见！若遇电话出现无声状态。
（电话中未出现忙音或者滴滴滴）说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。
比如1、您好，先生。
2、您好，先生您还在吗？3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。
4、感谢您的来电，再见！然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）若遇不能马上解决的问题因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题（时间比较短）1、请您稍等。
（让客户确认我们的客服依然在线）2、也可说一下原因因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。
30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线需要再说一下，请您稍等。
（如果时间无法估计，比较长）1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下2.我需要为您查询一下3. 。
（先阐述下原因）请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可hold住电话。
Hold客户后，再次接起电话时感谢您的耐心等待！正反面言辞的转换习惯用语：喂专业表达：您好习惯用语：你有什么问题吗？专业表达：请问有什么可以帮您的吗？习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。
专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。
习惯用语：根本没有这回事！专业表达：恐怕这是一个误会！习惯用语：你没有弄明白，这次听好了专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。
习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下习惯用语：很抱歉让你久等专业表达：非常感谢您的耐心等待习惯用语：我不想再让你重蹈覆辙专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生习惯用语：如果你需要我们的帮助，你必须。
公司销售电话使用管理制度
公司销售电话使用管理制度一、目的与原则本制度旨在规范销售团队的电话使用行为，确保每一次电话沟通都能达到最佳效果。
我们坚持以下原则：尊重客户、专业高效、积极倾听、及时反馈。
通过标准化的流程，提升服务质量，增强客户满意度。
二、电话准备销售人员在进行电话沟通前，需做好充分的准备工作。
包括但不限于：了解客户背景信息、准备通话脚本、检查通讯设备是否正常等。
准备工作的质量直接影响到电话沟通的效果。
三、接听电话接听电话时，销售人员应保持专业态度，迅速响应，最迟不应超过三声铃响。
接听后，首先进行自我介绍，并确认对方身份。
在通话过程中，要保持语速适中、语音清晰、语气友好，确保信息的准确传达。
四、主动拨打电话在主动拨打电话时，销售人员应选择合适的时间，避免客户的非工作时间或休息时间。
拨打电话前，应准备好相关资料和笔记工具，以便记录重要信息。
通话中，要直接进入主题，减少不必要的寒暄，以提高效率。
五、沟通内容销售人员在电话沟通中应聚焦于客户需求，提供针对性的产品或服务信息。
同时，要注意倾听客户的意见和反馈，适时提问，引导对话深入。
确保沟通内容具有建设性，避免无效或负面的交流。
六、结束通话在通话即将结束时，销售人员应总结沟通要点，确认下一步的行动计划。
如果有必要，应约定下一次的沟通时间。
礼貌地道别，感谢对方的时间和配合。
七、后续跟进电话沟通结束后，销售人员应及时整理通话记录，包括客户的需求、疑问、反馈以及约定的行动计划等。
根据这些信息，制定后续的工作计划，并按照约定的时间进行跟进。
八、培训与评估公司应定期对销售人员进行电话沟通技巧的培训，包括语言表达、情绪控制、问题处理等方面。
同时，通过录音回放等方式，对销售人员的电话沟通进行评估和指导，不断提升团队的整体水平。
九、制度的更新与完善随着市场的变化和技术的发展，公司应不断更新和完善电话使用管理制度，适应新的沟通需求和挑战。
鼓励销售人员提出改进建议，共同促进制度的持续优化。
房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞
1、来访客户接待标准流程一、1、项目负责人负责此制度日常监督管理,营运管理部负责抽查及暗访。
2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX（案名）您好，我姓X,很高兴为您服务"；3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式,了解清楚后给予回复.5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告?”6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况;8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电"，客户挂机后再行挂机；9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访,应做好相关回访记录；10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部;11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；12、违规处罚A.销售代表违反接听流程规范的,由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。
三次过失单处理的销售代表,予以降级或劝退。
B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员,由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。
处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现.C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。
13、来电客户接待标准流程标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利,因此，各营业单位均应严格执行此规范.结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞,各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。
销售礼仪知识
销售礼仪一、仪容、仪表1、身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味；2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发3、面部：男士不得留胡须;女士化淡妆4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油,指甲不要太长6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。
工号牌佩带工整；7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋8、化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；二、姿势、仪态1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。
女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型,分开15—30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽,两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。
2、坐姿：售楼员坐姿应该端正,坐椅子的1/3—2/3。
不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿，不得脱鞋.女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座.两脚、腿并拢,小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔,与地面垂直.落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。
3、走姿：步伐适中，不要跑。
工作时间,身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；5、行动要快，但不能跑,与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门,应让客户先行，请人让路,应讲对不起;6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;8、手不应插在口袋里,双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件;9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情;三、语言礼仪1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘,要给客户一种“置业顾问"的形象;2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；5、未知姓氏前称呼“先生"或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；6、任何时候不准讲“喂"或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；7、讲客人能听懂的语言;8、进入客房或办公室前须先敲门。
电话销售流程及技巧
电话销售流程及技巧电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打的不扎实，大楼很快就会倒塌。
在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售流程前的准备工作有很大关系。
即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好，也不可能达到预期的最佳效果。
当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。
作为电话销售代表，我们会用热情而积极的声音与客户接触。
同时运用各种方式与技给客户一个优秀的体验。
解析需求。
如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。
电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。
推荐产品。
在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。
当然，这会是一个与客户不断确认，最终形成一种具体产品描述的过程。
了解顾虑。
通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品或服务往往各有优缺点，以至于客户在作决定时要权衡利弊。
了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。
签单之后。
签单只是我们针对一个客户进行销售流程的开始。
签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。
在企业实施客户关系管理的总体战略后，签单之后更是代表了一个新过程的开始. 一次成功的电话销售流程每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益，并将公司的产品或服务与客户的需求紧密连结合起来。
以客户为中心的电话销售流程告诉我们：我们的电话销售流程要围绕客户的决策流程进行，所以，我们有必要先简单分析下客户的决策电话销售流程。
电话销售的对象即可以是个人，也可以是组织，但无论是个人采购还是组织采购，在购买决策上面具有很大的相似性，例如，一个刚刚毕业的大学生计划要购买一套房子，他的心理活动和一个企业第一次与管理咨询公司合作时的心理活动具有很大的相同性。
所以，我们这里就笼统地谈客户决策流程，而不管是个人采购还是组织采购。
客户接待流程及统一说辞
三、位置：楼盘整体区位沙盘
4、标准说辞
•
必须介绍部分则每个销售人员须按照流程依序介
绍完成。
•
请问下您现在是住在什么哪里？
•
• •
B、我住在冶金厂
A、附近客户主要跟你介绍项目的有关情况 项目情况（必须介绍部分）
•
• •
项目位置。（可选介绍部分）
我们小区采用全智能化管理。（必须介绍部分） 介绍我们三期园林模拟演示和泳池效果图。（必 须介绍部分）
3.对每一个客户都要做到现场营销、高处卖楼。 4.在带客户参观完整个流程后（参观完样板房），销售人员才能再行引导客 户到售楼部进行房价计算，并以计算房价为借口引导客户再次进入售楼部。
二、位置：售楼部道大门入口处
1、内容：迎客入门
2、基本动作
• • 门岗值班期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态； 客户进门，销售人员必须立刻起立主动上前迎接，并彬 彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意； • • 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等； 销售不得随意去判断客户真伪，不管是不是真正的客户
楼部，现场有详细的资料和实景演示。
• • B：我可能周末过来，我的电话是XXXXXXXXXXX。 A：好的，我是XXX，记得到时候来找我啊，再见！
第二部分 流程及要点
1 总则 位置：置业接待区
8
2
位置：售楼部道大门入口处
9
客户暂时未下定
3
位置：楼盘整体区位沙盘
10
位置：接待后台，客户走后销售人员工作
三、接听电话
1、内容：了解客户基本信息 2、基本动作 • • 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。 接听客户电话时销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内 容应简练并有吸引力。 • 直接邀请客户来现场具体了解。
销售流程图
销售流程图（总流程）程序代码：M1—01 程序全称：销售流程图主管部门：市场部售前准备工作程序程序代码：M1—02 程序全称：售前准备工作程序主管部门：市场部注：销售相关手续包括销售许可证的办理、协助房地局测绘室审定销售面积、小区管理公约的审批等工作接待、谈判程序程序代码：M1—03 程序全称：接待、谈判程序主管部门：代理公司下定程序程序代码：M1—04 程序全称：下定程序主管部门；代理公司签约申请程序程序代码：M1—05 程序全称：签约申请单的填写、报批程序主管部门：市场部契约制作审核程序程序代码：M1—06 程序名称：契约制作、审核程序主管部门：市场部—客户部有错误签约、生效程序程序代码：M1—07 程序名称：签约、生效程序主管部门|：客户服务部贷款办理程序（1）程序代码：M1—08—F1 程序全称：商业贷款办理程序主管部门：客户服务部程序说明：1、市场部—客户服务部应作好准备工作，在签署购房合同之前，由业务员将按揭所需资料一览表提供给客户2、客户签署购房合同后携所需资料到律师事务所填写相关表格并接受审查，律师5个工作日后向银行提交法律意见书3、银行审核确认后，通知客户、我公司到银行签署借款合同，客户同时与保险公司签署保险合同、交保费4、银行划款之后，客户服务部到银行拿回进帐单、借款合同等资料及时向财务报帐，并通知客户来办理相关手续5、热销期应协调律师、银行、保险公司约好客户到销售中心现场办公贷款办理程序（2）程序代码：M1—08—F2 程序全称：市、区公积金贷款办理程序贷款办理程序（3）程序代码：M1—08—F3 程序全称：中直、国管公积金贷款办理程序主管部门：客户服务部契约保管程序程序代码：M1—09 程序名称：契约保管程序主管部门：客户服务部契约借入、借出程序程序代码：M1—10 程序名称：契约借入、借出程序主管部门：客户服务部收款程序程序代码：M1—11 程序名称：收款程序主管部门：客户服务部催款程序程序代码：M1—12 程序名称：催款程序主管部门：客户服务部交房程序程序代码；MI—13 程序全称：验收、交接房屋程序主管部门：客户服务部问题：1、集中交房时，客户多、工作量大，考虑销售代表参与，配合交房中心带领各自客户验收、交接房屋。
店接电话话术
店接电话话术在零售行业，店铺接听电话是一项非常重要的工作。
一次电话的接听可能直接影响到客户对店铺的印象，甚至影响到业务的发展。
因此，店铺员工需要掌握一定的接听电话的技巧和话术，以确保对客户的专业、礼貌和高效。
1. 电话接听准备工作在接听电话之前，店铺员工需要做好一些准备工作，包括： - 确认电话是否为店铺的固定电话号码； - 确认电话接听方式（例如：公司名称+您好，您是哪位？）； - 准备好相关资料和笔记本。
2. 电话接听技巧2.1 专业礼貌•用清晰、稳定的语调接听电话；•遵循姓名+您好的称谓；•问候客户并表达感谢之意；•注意礼貌用语，例如“请问您如何称呼？”，“请问有什么可以帮助您？”等。
2.2 沟通技巧•倾听客户的需求和问题，不要插话；•确认客户需求，提供有效帮助；•用简单、明了的语言进行沟通，避免使用行业术语或缩写。
2.3 解决问题能力•快速、准确地了解客户问题；•给予明确、有效的解决方案；•如遇问题无法解决，应及时报告上级或转接相应部门。
3. 电话接听话术示例3.1 店铺问候•你好，感谢致电[店铺名称]，我是[您的姓名]，请问您是哪位先生/女士？3.2 客户询问商品信息•客户：你好，请问[商品名称]的价格是多少？•店员：您好，感谢您的询问。
[商品名称]的价格是[价格]。
3.3 客户投诉•客户：我购买的商品有质量问题，请问如何解决？•店员：非常抱歉给您带来了不便，您可以将商品带回店铺，我们会给您进行退货或换货。
4. 总结店铺员工需要通过培训和实践不断提升接听电话的能力。
熟练掌握电话接听的技巧和话术，能够有效提升客户满意度和店铺形象，推动销售业绩的增长。
在平时工作中，店铺员工也应积极反馈和总结电话接听的经验，以不断改进话术和提高服务质量。
以上是有关店接电话话术的一些建议和技巧，希望可以对店铺员工在电话接听过程中有所帮助。
祝您工作顺利！。
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政策Policy
1.通过有礼貌标准的接听电话，给客人以良好的第一印象从而建立酒店良好的社会形象。
2.了解与客户沟通的礼仪、技巧提高电话预定，电话拜访的工作效率。
为什么这一点对你和我们的客人如此重要？
Why is this task important for you and our guests?
回答Answers:
1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你就不注意表情或态度。
2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话
程序Procedures
1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你，就不注意表情或态度。
2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话
3.接听电话时要注意；
1.在电话响铃三声后接听，以免出现停顿效果。
2.说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足造成不必要的误会。
3.首先要报出自己的部门和姓名，
4.注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。
5.电话交谈力求简洁明了，语言客气及信息正确。
6.随声附和，表现出自己倾听的诚意，是对方很快将要点说出。
并且活的对方好感。
7.准确记录电话内容以免误事。
8.电话交谈结束时，要感谢对方订房，订餐，或咨询，并且等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断。
9.答应对方的事，要全力以赴办理，并及时汇报进展情况。
播出电话时：
1.事先想好说什么，记下要点。
2.问候和寒暄时声音要洪亮，捎带笑意，不要马上说入正题。
3.对未预约或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉完整的将意图告诉对方。
4.如果是第一次与对方通电话，应告诉对方如何的其电话，以免产生误会。
5.电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸奇谈，以免弄巧成拙。
6.若对方不在，需要对方的人传口信时，应询问代转口信人姓名。
7.电话交谈完毕，先说敬与之后在挂断，如；谢谢您在百忙之中接电话，很对不起打扰了，之类的话。
为下次预约做铺垫。