销售部电话接听流程

发出人：批准人：最终批准：

Issued By : Approved By: Final Approval:

政策Policy

1.通过有礼貌标准的接听电话，给客人以良好的第一印象从而建立酒店良好的社会形象。

2.了解与客户沟通的礼仪、技巧提高电话预定，电话拜访的工作效率。

为什么这一点对你和我们的客人如此重要？

Why is this task important for you and our guests?

回答Answers:

1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你就不注意表情或态度。

2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话

程序Procedures

1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你，就不注意表情或态度。

2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话

3.接听电话时要注意；

1.在电话响铃三声后接听，以免出现停顿效果。

2.说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足造成不必要的误会。

3.首先要报出自己的部门和姓名，

4.注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。

5.电话交谈力求简洁明了，语言客气及信息正确。

6.随声附和，表现出自己倾听的诚意，是对方很快将要点说出。并且活的对方好感。

7.准确记录电话内容以免误事。

8.电话交谈结束时，要感谢对方订房，订餐，或咨询，并且等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断。

9.答应对方的事，要全力以赴办理，并及时汇报进展情况。

播出电话时：

1.事先想好说什么，记下要点。

2.问候和寒暄时声音要洪亮，捎带笑意，不要马上说入正题。

3.对未预约或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉完整的将意图告诉对方。

4.如果是第一次与对方通电话，应告诉对方如何的其电话，以免产生误会。

5.电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸奇谈，以免弄巧成拙。

6.若对方不在，需要对方的人传口信时，应询问代转口信人姓名。

7.电话交谈完毕，先说敬与之后在挂断，如；谢谢您在百忙之中接电话，很对不起打扰了，之类的话。为下次预约做铺垫。