仪容仪表 礼貌礼仪 语言标准

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酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容

酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容

三、酒店服务的礼仪礼貌一员工仪容仪表1、说明仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱;仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现;2、要求整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力;头发1定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽;2男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂;后不可过后衣领:不可染发或梳理怪异发型;3女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作;不可染怪异发型或披头散发;营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起;面部1精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻;2男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子;3女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆;着装1上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗;2注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损;3着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣;4男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋;5上班期间必须佩戴铭牌佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线:不可倾斜; 6不可当着客人的面或在公众场合整理着装;饰物:1不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品;2可佩戴一枚结婚或订婚戒指营业部门的员工不可佩戴任何戒指;3项链应放在制服内不可外露;4佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜;牙齿:1每日早晚刷牙两次;2每餐餐后要漱口;3定期清洁、保养牙齿;4工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品如葱、大蒜等;双手:1保持双手的干净和整洁;2应定时修剪指甲,不可留长指甲指甲要修剪成椭圆形,短于指头部2毫米左右;鞋袜:1上班期间必须着工作鞋;2皮鞋应每天上油以保持光亮;3布鞋应每天更换以免产生异味;4穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上;5男员工应着深色袜子;6女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞;7袜子应每天更换;3、注意事项:员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉;至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是对自我形象和自我人格的尊重;二员工言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言;1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语称呼语:先生、小姐、女士等迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语:您好,M先生/小姐;早上好,M先生/小姐;感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的;歉意用语:对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅;征询语:能为您做什么吗您需要帮助吗如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…3、注意事项不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦躁”等等;不讲讽刺、挖苦的话;夸大、失实的话不讲;催促、埋怨的话不讲;不得和客人发生争执、争吵;对待客人要一视同仁,不分贵贱,老少、美丑等;岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场;三员工举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢;2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座;女子入座时,要用手把裙子向前捋一下;坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背;两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手;男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开;入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出;切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现;3.正确的步姿上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前;男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美;步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右;遇有急事,可加快步速,但不可奔跑;切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里;4.恰当的手势自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;手势动作应与表情和表意相一致;不能用单手指指点客人或为客人指向;5.微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受;微笑是礼仪的基础,微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现;微笑是客人感情的需要,微笑是传递友好的信号,可使客人感到外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感;微笑要合乎规范,具体如下:口眼结合,略带笑容,自然亲切;微笑与神、情、气质相结合;微笑与语言相结合;微笑与仪表、举止相结合;微笑贯穿服务的全过程、各环节;微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处;微笑接待是如家温馨服务的具体表现;6.真诚的态度真诚态度的宗旨:主动、热情、耐心、周到;主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见;关注每一位客人的需求和要求;对待每一位客人如同对待自己的亲友一样,笑口常开,语言亲切;内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖;在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释;以“客人永远是朋友”的态度为客人服务;要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变;对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决;四服务礼仪1.礼仪A.接听:铃响 3声之内接起,左手接听,如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对不起,让您久等了”;致以简单问候;如:“您好云顶佳缘商务酒店前台,×××”;语气柔和亲切,自报酒店名称、部门和个人姓名;认真倾听对方的事由;如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下,去传呼他人;如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方;记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名;并简单复述;对对方打来表示感谢;“M先生/小姐,再见”,“感谢您的来电”;等对方放下后,自己再轻轻放下;B.接听规范:如果正在接听时,其他铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他;铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:“对不起,让你久等了”;接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈;如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问您贵姓”如果放下去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下,过一会儿回电;或者请对方过一会儿再打来;通话完毕不能急于挂断,应听到来电者挂断后,再轻轻挂机;接到寻找客人,若客人不在时,要征询客人是否留言;如果来电者打错,应礼貌地告知对方:“对不起,先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可能打错了”,态度要友好;C. 拨打:左手拿,右手拨号,接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名;简单明了地表达用意,注意语言和语速;打完后,道别语:“谢谢,M先生/小姐,再见”,让对方先挂断,然后轻轻放下;在机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔;2.问候接待客人来到前台约1.5米左右,应目视客人,面带微笑,问候招呼:“小姐/先生,您好”;对认识的客人要用姓氏称呼客人;有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理;做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人;当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切;如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他分店,得到客人同意后,帮助客人联系预定和落实,并指明方向;与客人交谈时,相距于-1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意;与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜;对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍;在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起,让您久等了”;答复客人的问询,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞;当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人致歉,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决;在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心;与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉;3.递送物件无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态;递交物件时,要微笑招呼,目视客人:“先生/小姐,这是您要的…,请収好,谢谢”对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人;递交房卡时,应说:“小姐/先生,您的房间在×楼,这是房卡钥匙,请收好;”并指示电梯位置切不可将物品扔给客人或单手递给客人;4. 指示方向为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向;要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引;对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明;不可用一个手指为客人指示方向;5.走道遇客面带微笑,主动问候:“先生/小姐,您好”;如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人:“M先生/小姐,您回来了”;与客人交叉相遇时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼;如需从正在交谈的客人中间穿过时,要客气地招呼,请求协助,可说:“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢;过道内行走时,不允许奔跑,以免造成气氛的紧张;遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决;。

文明礼仪举止仪容仪表

文明礼仪举止仪容仪表

文明礼仪举止仪容仪表
文明礼仪是指个人在社交场合中,遵守社会规范和道德规范,用文明的言行举止展现出的修养和素养。

举止仪态:
1. 遵守规矩,坐立端正,保持优雅的姿势。

2. 走路时保持稳定,不要踢踏、蹦蹦跳跳。

3. 穿戴整洁,服装应与场合相符,不宜过于暴露或庸俗。

4. 不咳嗽、打喷嚏时用手遮住口鼻,或用纸巾等遮住。

5. 不随地吐痰、乱扔垃圾,保持环境清洁。

6. 不大声喧哗、吵闹,尊重他人的休息和隐私。

仪容仪表:
1. 保持清洁整齐的仪容仪表,注意个人卫生。

2. 接触他人时,保持适度的距离,不要过于亲近或冷漠。

3. 注意面部表情,不要频繁眨眼、皱眉或展露不悦。

4. 注意言谈举止,不说粗俗、低级或冒犯他人的话。

5. 保持微笑,展现友善和善意。

遇到他人时主动打招呼,并用礼貌的方式回应问候。

在社交场合或公共场所,遵守文明礼仪和展示良好的举止仪容仪表,不仅可以展现个人修养和素质,还能够维护良好的社会秩序和人际关系,建立和谐友善的社会环境。

因此,每个人都应该注重培养和提升自己的文明礼仪修养。

文明礼貌 仪容仪表要求

文明礼貌 仪容仪表要求

学一学查一查改一改-----让我们变得更美好一、文明礼貌全体员工在工作区遇到客人都要主动向客人问好,使用礼貌用语。

公司领导及管理人员应带头主动向客人问好、向员工问好。

1. 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临。

2. 问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。

3. 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。

4.道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、非常抱歉。

5.道谢语:谢谢、非常感谢。

6.应答语:好的、请稍等、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。

7.征询语:请问您有什么事吗?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?8.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、仪容仪表1. 着装整洁。

着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子。

领带系戴端正,佩戴工号牌(戴在左胸前)。

鞋袜整齐,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜)2. 仪容大方。

男士不留长发、发脚以不盖耳部及后领。

女士不留怪异发型、头发梳洗整齐、长发要盘起。

女员工上班要化淡妆,不带夸张的首饰,不留长指甲,涂指甲油。

3. 站立服务:站立要自然大方,端庄挺拔,双目平视,面带笑容,女员工两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。

男员工站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背、旁倚或前扶他物,不准来回扭动。

4. 行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客,手不能插在口袋里。

不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉。

在酒店内行走,应靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

5. 坐姿:上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢。

女士入座时应将裙子往前拢一下,确保裙子放下弄平后再坐下,双膝并拢或双腿交叉。

落座时应轻,不要翘二郎腿,不要晃动。

仪容仪表及谈吐礼仪

仪容仪表及谈吐礼仪

仪容仪表及谈吐礼仪
下面是小编为你精心编辑整理的仪容仪表及谈吐礼仪,希望对你有所帮助!
一、仪表礼仪
选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。

①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。

②不要在公共场所化妆。

③不要在男士面前化妆。

④不要非议他人的化妆。

⑤不要借用他人的化妆品。

⑥男士不要过分化妆。

二、谈吐礼仪
交际用语
初次见面应说:幸会
看望别人应说:拜访
等候别人应说:恭候
请人勿送应用:留步
对方来信应称:惠书
麻烦别人应说:打扰
请人帮忙应说:烦请
求给方便应说:借光
托人办事应说:拜托
请人指教应说:请教。

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规模版

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规模版

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规模版一、仪容仪表规范1. 着装整洁酒店员工应保持服装整洁、干净,制服应无皱褶、污渍,并且应与岗位相符合。

对于旅客接待岗位的员工,应穿着规定的礼服,保持干净整齐的外观。

员工应保持衣物整洁、色彩搭配合理,避免过分花哨或暴露。

2. 脸部仪态员工应保持面部清洁,做到洁净、无胡须或胡须修剪整齐,妇女员工应精心化妆,不宜过分浓妆艳抹,要符合酒店的形象。

3. 发型整齐员工应保持发型整齐,清洁,要避免过分懈怠的发型或花里胡哨的发饰。

员工发型宜与酒店的形象相匹配,偏长的头发应尽量束起来或整齐梳理。

4. 手部护理酒店员工手部应干净整洁,指甲修剪整齐,不宜涂抹过浓或过于夸张的指甲油。

非常重要的是,员工手部应经常保持湿润,并随时做好手部的卫生保护工作,以确保不对旅客的健康造成任何威胁。

5. 姿态和举止员工应保持端庄、自信的姿态,不应有懒散的仪态或不专业的举止。

身体姿势应自然,不应松懈或过于僵硬。

员工应时刻注意和改善自己的体态,做到出类拔萃。

6. 饮食礼仪酒店员工在用餐时应遵守餐桌礼仪,不应发出嘈杂声音或进行粗鲁的餐桌行为。

员工应保持用餐姿态优雅,使用餐具得体,注重文明用餐,以树立良好的形象。

二、语言礼仪规范1. 语言规范酒店员工在与旅客交流时,应使用规范的语言表达,并保持声音温和、音量适中,言辞得体、客气。

员工应避免粗俗、冒犯或不得体的语言,尤其是在处理投诉或争议时。

2. 普通话规范员工应尽量使用规范的普通话与旅客交流,不使用方言或俚语。

措辞应该优雅,清晰明了,表达不应有含混不清的话语或缩写。

3.礼貌用语员工与旅客交流时应尽量使用礼貌用语,包括称呼、对旅客要求的回应、道别等词语。

员工应用亲切、友好的语气与旅客交流,以展现酒店的热情和服务精神。

4. 提问技巧员工在提问时应使用得体的语气和用词,不给人以追问、不懂得感觉。

尽量给予旅客明确、清晰的问题,以便旅客能快速准确地回答。

三、服务礼仪规范1. 迎接服务员工在迎接旅客时应脸带微笑,目光坚定,态度和蔼可亲。

仪容仪表的要求及行为举止、文明礼貌

仪容仪表的要求及行为举止、文明礼貌

岗前仪容仪表的要求及行为举止、文明礼貌一.仪容、仪表1.头发:干净整齐,前不遮眼,后不过肩,侧不盖耳,女士头发盘起,不准带亮丽头饰,戴统一发饰。

2.脸部:面容清洁,男士胡须刮干净,女士化淡妆,口红为粉红色及红色,不准涂无色唇彩。

3.手部:手指甲干净,不留长指甲,不涂指甲油。

4.服装:干净,烫平挺括,无破损,钮扣齐全。

5.工号牌:干净,无破损,不得歪歪扭扭。

6.鞋:干净,无破损,无鞋钉,皮鞋为黑色。

7.袜:男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜,干净,无绽线。

8.首饰:只戴手表及结婚戒指。

9.表情:面带笑容,表情自然,端庄稳重,落落大方。

10.开餐前五分钟站在指定的岗位等候迎客二.行为举止1.正确的站立姿势收腹、挺胸、手自然下垂、右手放在左手上(或放身前或放身后)、臀部不可翘得太高、肩要打开、两脚尖之间略分130度(或与肩同宽)2.正确的行走姿势行走时两脚之间隔一只脚或一脚半的距离,脚尖略向外,腿部自然弯曲,手臂自然摆动,幅度不可太大,面部表情平和亲切,挺胸抬头,目视前方。

走资是站姿的延续工作,在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,不得耸肩。

3.正确的坐姿坐下时,应背骨自然垂立,与椅背平行,站得挺直,走行优雅、坐得端庄,坐椅子2/3处。

4.让行在走廊或行驶中遇见客人应主动问候并靠右侧让行三.文明礼貌1.称呼:先生小姐夫人女士太太2.欢迎语:欢迎您到我们都市绿洲/欢迎多提意见/欢迎您介绍您的朋友来进餐/欢迎光临3.问候语:您好/早上好/下午好/晚上好节日:新年好/恭喜发财/圣诞快乐4.祝贺语:恭喜/祝您生日快乐/祝新婚快乐/祝您幸福/祝健康长寿/祝万事如意5.道谢语:祝马到成功/多谢/谢谢/多谢您的宝贵意见6.道歉语:对不起,我得去工作了/有人叫我了,有空再谈吧对不起,我马上帮您查一下对不起,我马上通知部长(经理)对不起,这张台有人定了,请到那张台坐,好吗对不起,我马上帮您换一个对不起,妨碍您了对不起,(吾好意思),这个菜卖完了,可不可以点请原谅,打扰了。

仪容仪表及礼貌用语

仪容仪表及礼貌用语

一、员工仪表仪容规范(一)仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。

不得将手插入口袋。

穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

(二)仪容1、发型。

男员工:整齐的短发,须在衣领上。

只允许染黑发。

不得留鬓角和胡须。

女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。

其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。

2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆。

须选用与工服以及肤色相配的化妆品。

腮红须涂抹均匀自然。

口红保持良好,形状颜色自然明快。

不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。

男员工每天修面、保持干净。

5、着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。

6、鞋袜男员工:黑鞋,擦亮,黑袜。

女员工:黑鞋,擦亮。

鞋跟高限1—1.5寸,肉色丝袜。

(三)补充规定1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。

2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

二、员工纪律员工必须遵守如下规定:1、上下班走职工出入口。

按规定打卡并签到、签离。

2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。

员工调离酒店,必须按转单项目要求,将工作证等交回有关部门。

不得将工服等物品带离酒店。

3、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。

4、员工必须严守酒店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询,由有关部门负责接待。

5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐,未经允许不得将食物带出食堂。

6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。

仪容仪表及礼貌礼节-

仪容仪表及礼貌礼节-

四 、 礼貌用语标准语术
“对不起,打扰了,让你们久等了,这是您点的……请 慢用!”
“对不起,打扰了,这是您点的XX酒,配送XX饮料XX 支,请问对吗?共XX钱,请问哪位买单?请慢用”
“对不起,打扰了,这是您点的XX小吃,请问对吗?共 XX钱,请问哪位买单?请慢用!”
“对不起,打扰了,这是我们XX经理赠送给您的果盘 (小吃),祝您玩得开心!”
4.头发:坚持每二天洗一次,前不得抵眉并遮住 眼睛,两边鬓角不得超过耳朵上部,后边不能触 到衣领,不能留怪异的发型或漂染特殊的颜色;
5.耳朵:仅限佩戴耳钉;
6.手部:不得佩戴戒指,指甲要剪短并整齐干净, 手腕不得佩戴除手表以外的任何物品;
7.脚部:只能穿黑色的短袜;
8.鞋:一律穿黑色的皮鞋,皮鞋款式要稳重大方, 不得穿怪异或过于时髦的款式,皮鞋不得有严重 破损,皮鞋表面要光亮,不得有灰尘及污渍;
⑦ 发生误解:不得与客人争吵,在因某 事可能会出现与客人争执的情况时,一定 要控制自已的情绪,避免冲突,礼让客人。 事后如实上报,由领导出面解决。
三、文明服务: (1)语言文明:五声、十一字、口头禅 A.五声 ① 欢迎声:服务员见客人主动打招呼“欢迎光
临!”、“请问需要什么”、“你好,请问可 以为您做点什么?”等; ② 欢送声:客人离开时,服务员和有关工作者 应说“再见,欢迎您再次光临!”等; ③ 问候声:在公共场所遇客人应说“您好!”、 “晚上好!”,客人生日或其它纪念日主动表 示祝贺“祝你生日快乐”以示问候; ④ 致谢声:为客人提供任何一项服务时,都需 要认识到客人是上帝,需要表示忠诚地感谢, 每完成一个步骤都应说“谢谢!”
8.鞋:一律穿黑色的皮鞋,皮鞋款式要稳 重大方,不得穿怪异或过于时髦的款式, 皮鞋不得有严重破损,皮鞋表面要光亮, 不得有灰尘及污渍;

仪容仪表礼节礼貌要求

仪容仪表礼节礼貌要求

礼节、礼貌、仪容仪表要求①礼节(1)打招呼。

相遇时应主动与对方打招呼问好,打招呼时,应当看着对方的脸,圳出笑容,点头致意应为15度,这样才会令人感到愉快。

(2)行礼。

行礼时应取立正姿势,双止注视受礼者,微笑,然后使身体上部向前倾斜30度,头自然下垂。

妇性行礼时,双手轻轻搭在前方,自然柔和;男性行礼时,双手要放在裤线的稍前处,五指并拢.切忌边走边看边行礼,这是十分不雅观的。

②礼貌(1)离开包间不能臀部对着客人。

应该后退几步侧身出去,然后轻轻关上门。

(2)在为客人引路及指示方向时,应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,前臂自然伸直,指示方向,并兼顾客人是否意会到目标。

这种手势有诚恳、恭敬之意。

应走在客人的侧前方,相距约1.5步,并且要配合客人的步调,遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。

③仪容仪表(1)(头发的要求)女员工的要求,头发保持整洁,无异味,使用深色的发兜或发夹,前额的头发不可过长遮盖视线,不能披头散发,前额头发适当的使用发胶。

不可染发及不梳理奇异的发型。

(2)男员工的要求,头发保持整洁,无异味,不可染发及梳理奇异的发型,头发长度不过眉,过耳,过领。

适当的使用发胶,保持头发光亮。

(3)(脸部的要求)上岗时女员工适当化淡妆,不使用味浓和刺激性的化妆品,男员工要保持脸部清洁,不留胡须,勤剃胡须。

上岗前保持口腔的卫生,不吃大蒜等有异味的食品。

培养真诚的微笑。

(4)(佩带饰物的要求)上岗时不可佩带戒指,耳环,手链,手镯,项链应放在制服里不可外露。

佩带手表应不抢眼,(5)(着制服的要求)制服是饭店形象的体现,应按规范穿着。

制服保持整洁无污无皱痕,上岗时不可挽起袖子和裤管,内衣不露住制服外,非工作需要,不得将制服穿出酒店,制服应全部穿齐,不可缺少其中一件,领上的扣子要扣上。

穿着制服应做到大方,端庄。

(6)(工号牌佩带的规范)工号牌一律佩带在制服的左边,应戴在一条直线上不可歪斜,上岗时一律配戴工号牌。

文明礼仪举止仪容仪表

文明礼仪举止仪容仪表

千里之行,始于足下。

文明礼仪举止仪容仪表文明礼仪是指人们在社会生活中遵守的行为规范,包括举止、仪容、仪表等方面的规范。

良好的文明礼仪让社会更加和谐,个人更加得到尊重。

以下是关于文明礼仪举止、仪容、仪表的要点:一、举止:1. 言谈举止要文雅得体,不大声喧哗,不骂人、不咒骂。

2. 不乱扔垃圾,保持公共场所的清洁和整洁。

3. 不插队,不乱加塞,遵守交通规则。

4. 处理事情时,要耐心、细致、不轻易发脾气。

5. 不盗窃他人财物,不打架斗殴,不参与违法犯罪活动。

二、仪容:1. 保持良好的个人卫生习惯,保持身体清洁、整洁。

2. 打扮得整洁大方,不穿过于暴露或不合适的服装。

3. 饰品、化妆品要适度,不浓妆艳抹、不佩戴夸张的饰品。

4. 意识到自己的行为和外貌会影响他人的看法,努力塑造良好的形象。

三、仪表:1. 面带微笑,待人和善,不给人带来紧张或压力。

2. 注重自己的言谈举止,礼貌待人,尊重他人的人身空间。

3. 注意身体语言,避免过分动作或不适当的举止。

四、社交礼仪:1. 在不同场合采用不同的交往方式和礼仪,尊重当地的风俗习惯。

2. 问候和介绍他人时,要有礼貌,称呼得当,不随意调用对方的名字。

3. 吃饭时要有礼貌,不大声喧哗,不吧嘴巴咀嚼声音传播给别人。

第1页/共2页锲而不舍,金石可镂。

4. 在公共场合保持安静,不在电话中大声说话,不播放音乐时音量太大。

5. 在别人有需要时主动提供帮助,不对他人进行恶意调侃或嘲笑。

文明礼仪的重要性不言而喻。

它不仅能够促进社会和谐,提高人们的生活质量,还能够提升个人的形象和口碑。

这些都是每个人应该努力学习和遵守的基本规范。

无论是在公共场所还是在私人生活中,我们都应该积极践行文明礼仪,为自己和他人创造一个更友善和美好的环境。

企业员工仪容仪表礼仪(精选3篇)

企业员工仪容仪表礼仪(精选3篇)

企业员工仪容仪表礼仪(精选3篇)企业员工仪容仪表礼仪篇11.仪表规范① 日常着装必需干净、大方和得体。

② 因公涉外活动时,男士着西装、打领带,女士穿西装套裙。

③ 参与社交活动时,依据喜好着装,但力求高雅、美观。

2.仪容规范① 容貌修饰自然端庄,不过于张扬。

② 面部保持干净,头发梳理整齐。

③ 男职工不留长发,不蓄长胡须;女职工不烫怪异发型,化妆自然得体。

④ 神态自信,举止稳重,禁忌粗俗行为。

⑤ 常面带笑容,保持开朗,营造和谐、融洽的氛围。

3.仪态规范① 站姿:腰身挺直,禁忌躬背哈腰;不随便扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨,双腿不行不停地抖动。

② 坐姿:从容就坐,动作轻稳(男士腰背挺直,女士坐姿文静自然);离座稳重,非固定椅子须放回原处。

③ 走姿:上身保持正直,双肩放松,目光平视。

4.言语规范① 用语礼貌,多用敬语、谦语,如"您、请、感谢、抱歉'等,不说脏话、忌语。

② 热忱、恳切,语气平和,手势得当,切忌用手指人和拉拉扯扯。

③ 不要随便打断他人讲话或心不在焉,切忌打听他人隐私和贸然提问。

④ 目视交谈对方,适时点头、应答。

⑤ 说话时间长短适度,切忌滔滔不绝。

⑥ 会议、接待等场合宜讲一般话。

5.办公规范① 以职务或职称称呼上级,以职务或同志等称呼同事,以先生、女士等称呼患者和来宾。

② 遇到同事、患者和来宾,见面先问好,面带微笑,言语礼貌。

③ 未经同意不得随便翻看同事的文件、资料等。

④ 上班时间不做与工作无关的事务。

6.电话规范① 电话铃响三声之前接听,超过三声接听时主动赔礼。

② 要有明朗的心情,以对方看着自己的心态去接听电话。

③ 接起电话,清楚地说"您好,这里是'。

④ 接听过程中语音清楚、语气自然、语速适中、语调平和,切忌心不在焉、敷衍应付。

⑤ 接到打错的电话,礼貌说明,尽量供应关心。

⑥ 通话完毕,礼貌道别,轻放电话(备注:地位高者或患者主叫者先挂)。

7.介绍规范① 主动向顾客介绍在场人员;优先介绍职务最高者、年龄最长者和女士。

仪容仪表,礼貌礼节标准

仪容仪表,礼貌礼节标准

仪容仪表,礼貌礼节标准员工仪容仪表,礼仪礼貌标准1. 服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。

2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;3、着装:3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;3.2佩戴工号牌(戴在左胸前);3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);4、个人卫生:4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪甲;4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。

不要在有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交*放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。

不准双手*在腰间、抱在胸前,站立时不背*旁倚或前扶他物。

7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在酒店内行走,一般*右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。

不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。

仪容仪表及礼貌礼仪规范要求

仪容仪表及礼貌礼仪规范要求

仪容仪表及礼貌礼仪规范要求IT工作态度身为一个酒店从业人员,必须具备以下之工作态度:(1)友善一以微笑来欢迎客人及与同事相处。

(2)礼仪一任何时刻均应举止温文尔雅,尊重客人及同事。

(3)勤勉一工作时必须发挥高效率及勤勉精神。

(4)诚实一如实向上司作工作报告,在酒店内若有拾遗,应立即呈交大堂副理或管家部。

(5)守时一必须严守时间,于指定时间前穿着整齐制服当值。

(6)负责一必须尽忠职守,做好本职工作,完成所委派之任务,同时须对酒店之一切财物妥善保管。

(7)服从一必须服从上级指示及分配,努力把工作做好。

(8)整洁一不但要经常保持个人整洁,更要保持制服、工作环境及工具之整洁。

顾客投诉当遇有客人投诉时,处理方法如下:(1)细心聆听客人意见及加以记录。

(2)然后真诚地向客人道歉。

(3)如在职权范围内,应向客人致谦后马上采取补救行动,事后向部门主管报告。

(4)如超越本职权范围时,应通知值班经理或请示部门主管,马上解决。

1-2十条礼貌规则每位员工对客人、同事及上司,实际上对每一个人有礼貌是最基本的行为,以下是十条礼貌规则:(1)快捷的反应当有客人希望你提供服务时,须尽快作出反应,不要让客人作不必要的等待,这是基本的礼貌。

当电话响起时,你正在和别人交谈,你应该先道歉然后再听电话。

守时也是一种礼貌,如果你有一个约会,要准时赴约。

(2)问候和微笑问候他人是一种常用的礼貌方式,有些情况下需要正式的问候,比如:“早上好,先生”。

对客人或经理问候时,要使用正式问候语。

微笑是一种国际语言,面带微笑的问候表示你确实在留意客人。

(3)使用姓名经常使用名字称呼人,如果你不知道名字,使用“先生”或“小姐”等,称呼名字不仅表现得有礼貌,而且使他人产生一种被认识及尊重的舒服感。

(4)有魅力的语言不论任何语言,一些简单的词语和语言的使用会产生不同效果,例如词语“请”、“谢谢您”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用。

记住,回答“谢谢您”这一词语应用“非常乐意为您效劳”。

礼节礼貌仪容仪表

礼节礼貌仪容仪表

一、日常礼节、礼貌1、见了上司、同事、客人都要主动打招呼(早上好、晚上好、您好、欢迎光临、再见等)。

2、走路时不能太大声、步伐要适中,不能跑步,说话声音及语调要控制好,以客人能明白听懂为标准,服务时面带笑容,性情温和。

3、客人与你讲话时,应全神贯注、用心倾听,眼望对方,不得东张西望、心不在焉。

4、服务人员在服务、工作、打电话与客人交谈时,有客人走近,应立即微笑示意,以表示已注意他、她来临,不得无所表示,等客人先开口。

5、要善于使用优美的辞令,懂得如何表现自己,尊重别人。

例如多说:您好、好的、请、对不起、谢谢等。

6、尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语。

7、无论从客人手上接过何种物品,都要说“谢谢”。

客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反应。

8、要注意称呼客人的姓氏,未知客人的姓氏前,要称呼先生或小姐、女士等。

9、日常工作中要保持环境的安静,搬动物品、开关门窗要避免发出过大的响声,严禁大吵大囔、开玩笑、哼唱歌曲,应客人呼唤也不可声音过高,距离较远可点头示意。

10、举止要庄重、文明,交谈时不可用手指着对方,也不能抓头,剔牙等。

11、与客人相遇时,应主动问好及让路,同一方向行走时,如无急事,不要超越客人,有急事超越客人时,要讲“对不起”。

12、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。

13、不要讥笑客人外行的地方,如不会用刀叉等,而应用语言艺术灵活引导。

14、高龄或身体有缺陷的客人上下楼梯不便时,要主动扶助。

15、不要讥笑客人不慎的行为,如跌倒、打碎物品等,应主动帮助客人。

16、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。

二、仪容仪态标准1、头发——干净整齐,前不遮眼,后不过肩,侧不盖耳。

2、脸部——面容清洁,男士刮干净胡子,女士化淡装。

3、手部——手指甲干净,不留长指甲,不涂指甲油。

4、服装——干净、熨烫平、无破损、扭扣齐全。

5、工号牌——干净、清楚、无破损、佩戴在左上胸。

6、鞋——干净、无破损、黑色。

仪容、仪表及礼貌服务的标准

仪容、仪表及礼貌服务的标准

仪容、仪表及礼貌服务的标准服务行业讲究礼节、礼貌,是全体员工的事情不论是前台还是后台,都要讲究礼节、礼貌。

有的人认为礼貌是直接对顾客服务的服务员的事,与自己无关;还有的人认为,讲礼貌是下级对上级的事,上级无所谓,这些都是错误的看法。

礼貌是相互的,尊重、友好也是相互的,服务员对顾客要讲礼貌,管理人员对服务员也要以礼对待,上下级之间、同事之间也要礼貌。

这是每个从事服务行业的人员必须具备的基本素质,只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境,员工才能更好地为顾客服务,下级才能心情舒畅地工作,从而提高公司整体的工作效率。

因此,公司全体员工都必须讲究礼节、礼貌,而管理人员则应做到遵循礼节、礼貌的表率。

一.仪容、仪表的具体要求及标准1、仪表仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰以及人的精神面貌的外在表现,良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪容、仪表的具体要求如下:(1)要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露背、衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,系领带时要将衣服下摆扎在裤里。

上班时必须穿黑色皮鞋、深色袜子,皮鞋要保持光亮,女士穿裙子不可漏出袜口并穿肉色袜子。

(2)容要大方,指甲要常修剪,不可留长指甲,不涂任何带有颜色的指甲油,发式按公司的规定要求不留怪异发型,,男士不留长发,发脚以不盖住耳部及后衣领为宜,头发要梳洗整齐保持光亮,女士头发要经常梳理,长发应扎起,不可披头散发或染教夸张的颜色。

(3)女性员工上班要淡妆打扮,不可浓妆艳抹和戴任何夸张首饰和装饰品(包括手表、戒指、项链、手链、耳环等一切首饰)(4)注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

(5)注意休息好、保持充足的睡眠及良好的精神状态,不可上班时面带倦容。

规范的仪容仪表、礼貌礼节

规范的仪容仪表、礼貌礼节
,口气清新。
04
服务态度
热情、耐心、专业
03
,尊重客户意愿,
不强行推销。
销售技巧
掌握产品知识,了 解客户需求,积极 推荐适合的产品。
办公室工作
着装规范
办公室员工需穿着得体 、正式,符合公司规定

仪容整洁
保持面部清洁,发型整 齐,指甲干净,口气清
新。
职业素养
高效工作,认真负责, 遵守公司规章制度。
05
规范的仪容仪表、礼貌礼节
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目 录
• 仪容仪表 • 礼貌礼节 • 社交场合的仪容仪表、礼貌礼节 • 不同行业的仪容仪表、礼貌礼节 • 提升仪容仪表、礼貌礼节的途径
01 仪容仪表
整洁干净
01 02 03
保持面部清洁,无污垢、无多余油 脂。
双手保持干净,指甲修剪整齐并保 持清洁。
02 礼貌礼节
尊重他人
1 3
尊重他人的隐私
不随意打听或传播他人的私人信息,尊重他人的个人空间。
尊重他人的观点
2
即使自己不同意对方的观点,也要保持尊重的态度,避免争
论和冲突。
尊重他人的劳动成果
认可和赞赏他人的付出和努力,不随意评价或贬低他人的工 作成果。
谦恭有礼
谦虚低调
保持虚心学习的态度,不自大、不炫耀,避免过于张扬的行为。
有礼有节
在交往中注意言行举止,遵守公共场所的礼仪规范,保持良好的形象。
尊重长辈和权威
对长辈和权威人士保持尊敬的态度,给予适当的尊重和礼遇。
热情友好
主动问候
保持积极乐观的心态
与人交往时主动问候、打招呼,展现 友好和关注的态度。

以积极向上的态度面对生活和工作, 传递正能量和乐观的情绪。

仪容仪表礼貌礼节培训内容

仪容仪表礼貌礼节培训内容

仪容仪表礼貌礼节培训内容1.“哎呀,大家要记得把衣服穿整齐呀!”就像我每天早上,妈妈都会帮我把衣服整理好,拉平衣角,扣好扣子,还会说:“看,这样多精神呀!”比如在学校里,我们也要随时注意自己的衣服是不是整齐干净,不能邋里邋遢的哟。

2.“和别人说话要有礼貌哦,多用请和谢谢呀!”我上次去商店买东西,我对售货员阿姨说:“阿姨,请帮我拿一下那个本子,谢谢。

”阿姨可高兴啦,还夸我有礼貌呢。

我们平时和同学、老师说话也要这么有礼貌呀。

3.“别总是风风火火的,走路要稳当点儿!”就像我有次着急跑着去交作业,结果差点摔倒。

我们平时走路要一步一步稳稳的,不能横冲直撞的,不然多危险呀。

4.“笑一笑呀,别总是板着脸嘛!”每次看到隔壁的姐姐笑着和大家打招呼,就觉得好亲切呀。

我们也要常常面带微笑,这样别人也会觉得我们很友好呢。

5.“吃饭的时候可别吧唧嘴呀!”记得有一次在饭店吃饭,旁边那桌有人吃饭吧唧嘴好大声,真的让人有点不舒服呢。

我们可不能这样呀。

6.“对长辈要有礼貌,要主动打招呼呀!”上次在路上遇到爷爷的朋友,我主动喊了“爷爷好”,爷爷可开心了,还表扬了我呢。

我们见到长辈都要主动问好哦。

7.“不要乱扔垃圾,要爱护环境呀!”公园里大家都把垃圾扔到垃圾桶里,环境多干净呀。

我们也要做到不乱扔垃圾,让我们的周围都干干净净的。

8.“和别人交流的时候要看着对方的眼睛呀!”我和好朋友聊天的时候,我们都会看着对方的眼睛,这样感觉特别真诚呢。

大家也要这样做呀。

9.“打喷嚏的时候要捂住嘴巴呀!”有个同学打喷嚏不捂嘴,大家都觉得不太好呢。

我们可不能这样,要注意卫生和礼貌呀。

10.“坐有坐相,站有站相呀!”看到电视里那些军人站得笔直笔直的,多帅气呀。

我们平时也要注意自己的坐姿和站姿,不能歪歪扭扭的哟。

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一、仪容仪表1.男员工(1)头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发前不过眉、侧不遮耳、后不盖领;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;(2)面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;(3)手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;(4)服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放与工作无关的物品;(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;(6)袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;(7)饰物:脖子及手上不能佩戴任何事物;已婚人士可允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);(8)胸牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。

2.女员工(1)头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色;(2)面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;(3)手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);(4)服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外;裙装所配长袜袜口不得露出裙装;(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;(6)长袜:着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;(7)饰物:脖子及手上不能佩戴任何事物;已婚人士可允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);(8)胸牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛。

二、礼貌礼仪1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。

2.尽量称呼客人姓名尊称。

3.与客人对话时,讲究礼貌,眼睛正视客人面部三角区域,不左顾右盼,用心聆听,并做到语气温和、文雅,音量要适中,适时运用,“您好”,“谢谢”“请”,“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。

称呼宾客要得当,如称“先生”“太太”“小姐”等。

4.回答客人的问题是不能用“OK”,应说“是的,先生/小姐”或“当然可以,先生/小姐”。

5.与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论,不强辞夺理。

要尊重客人的风俗习惯。

不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。

6.要随时遵循以下原则:女士优先,长者先于幼者,除非特殊情况。

7.接听电话时要注意使用礼貌用语:“早上好/下午好/晚上好/您好,巴山夜雨。

***为您服务。

”应在电话铃响三声之内接听电话。

如果电话铃响已超过三声,那么拿起电话后一定要先说:“对不起,让您久等了,先生/小姐。

”8.接受客人预订时一定要说:“感谢您光临****。

”并且要保证在客人之后放下电话。

9.任何时候都不允许打私人电话。

10.在餐厅或其他任何公共区域,都要注意自己的形象,随时保持正确的姿势和良好的仪态,不能背对客人;走路要自然,速度要快,但不是小跑,即使是疲劳的时候也要挺直身躯,穿越餐厅时要面带微笑,保持良好的精神面貌。

11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好,欢迎光临”,客人离开时致语“谢谢光临”等。

12.对待客人要一视同仁。

态度和蔼,语言亲切。

13.尊敬上司,见面主动问好,员工之间上班见面互相问好,互相关心,互相尊重,真诚合作,解决疑难问题,不得互相推诿,不做任何有损于员工团结的事,不说任何有损于员工团结的话。

14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语,严禁使用粗言秽语,不得对他人进行人格侮辱。

15.背靠墙站立是不允许的,尤其在客人面前或公共区域,单足站立也是不允许的。

对站姿的要求:保持身体平衡,不允许摆弄钢笔、刀、叉等,应把笔放在制服的内兜,而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜,要随时与客人保持目光接触,并要带友好而自然的微笑。

如果客人招呼你,不要视而不见。

避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。

不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现,比如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。

三、语言得体服务用语八原则决不能说,不;①“我不知道”客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况,如果客人向你问一个问题,你答不上来,你可以说:抱歉,我可以帮您去了解后告诉您,②“我做不了,因为这不属于我的工作”对于客人来说,你就代表了企业,他期望每位员工都能够帮助他;③“你就得这样。

”客人并不关心你有什么样的制度,他们希望看到的是机动,灵活的服务,我们应该遵循的唯一规定是使客人满意;④“不是的,是这样的。

”客人也讨厌解释的,如果客人对我们的产品及服务有意见,我们应了解清楚并帮客人解决;上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”,客人最不爱听这个字;绝不能说“不”除非客人的要求违法,即便如此,也要礼貌地向客人解释,主动招呼客人来进餐希望看到热情的问候,亲切的语言,如同见到朋友,如同回到家中,下列情况是你主动招呼客人的时机:当客人走近你时;当你行走遇见客人时;当客人从你身边走过时;当客人的目光与你相遇时;当客人望着你欲言又止时;。

当和同事在一起工作,相互见面时彼此问一个好,都会有一个好心情;亲切友好生硬的语气语调会使客人难以接受,所以要进行语言训练,达到柔和、圆润、自然。

不要用命令客人的口气,如:你得。

,你必须。

,你应该。

即使客人出言不逊或提出过分要求时,也不要流露出不悦。

发音准确客人来自四面八方,要用标准的普通话与客人交谈;吐字清晰音量要适中,以说话双方都能听清为限,语速不能够太快,否则客人会听不明白,在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此;注意礼貌不要在客人面前与同事说方言,不要用不正规的服务语言。

不旁听客人说话,也不随便加入客人的谈话,有急事需立即与客人说话时,应说声:对不起,打扰一下可以吗?不和客人开玩笑,但可以应酬客人的玩笑。

不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情,如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。

讲究艺术在对客服务时,难免有一些不便直说的话,为避免使客人难堪,就需要选择语言的表达方式。

使用模糊、委婉等方法,把“对”让给客人,适当使用幽默风趣的言语;语言自然与客人说话时,相距一步半左右,目光注视对方的双额至下额三角区,表情要安详,自然大方,可伴有适当手势,一般情况下双手可在提前交叉。

当与座着的客人交谈时,应弯下腰部以示尊重,这样也使双方的视线保持基本一致,便于沟通;勤说:五声,杜绝四语;宾客到来有迎声,遇到客人有称呼声,受人帮助时有致谢声,麻烦客人有道歉声,宾客离店时有送客声;杜绝蔑视语,烦躁语,否定语,斗气语;接听电话规范;⑴响三声之内接听,⑵聆听对方问话,做出适当回应。

电话找人:您好,请问您怎样称呼?××先生,请稍等,对不起,××他现在不在,方便留下您的电话,他回来时给您回过去,好吗?××先生,您现在在什么位置,我可以告诉您我们具体的位置,或我以信息形式给您回复我们的位置,好吗?××先生,您现在要找的客人,已经离开我们店了,大约在半小时左右离开的;电话问讯:按当时的具体情况回答;电话投诉:非常对不起,您的投诉很重要,我是领位员××,您稍等,我马上去叫经理来接听您的电话;经理接电话时:非常抱歉,我对我们给您带来的不愉快深表歉意,我已经详细地记录了您的投诉的内容,我们会在×天或×小时之内给您答复,请您留下您的联系方式好吗?听不清对方说话时:对不起,我听不太清楚,请您方便在说一下可以吗?不要因为听不清挂断电话;简单复述我现在在将您订的房间重复一遍。

接束通话××先生,您还有什么需要交代吗?好的,晚上见,对方挂断电话后,方可挂电话。

服务用语规范示例:基本服务用语:①“欢迎光临”,您好,②谢谢,谢谢您;③是,明白了,听清楚了,④请您稍后,请您等一下;⑤让您久等了,让您着急了;⑥对不起,实在对不起;⑦再见,欢迎您下次光临;⑧请慢走,请再次光临;接待服务用语:当客人进餐时:—中午好,先生,请问您几位?请问您有预定吗?—请往这边走:—请跟我来—请坐—请稍后,我马上为您点菜;—请您等一等,别着急;—马上就来;—请您先看一看菜单;—对不起,您跟那位先生合用一张桌台好吗?—对不起,这里有空位吗?—对不起,我可以用这把椅子吗?②为客人点菜时:—对不起,先生,您现在可以点菜吗?—您喜欢用什么饮料,我们餐厅有。

—先生,您喜欢用些什么酒呢?—您是否喜欢。

—您是否有兴趣品尝以下今天的特色菜?—请问还需要什么?—真对不起,这个菜需要较长时间,您多等一会好吗?—真对不起,这个菜刚刚卖完,您看需要给您推荐这个菜可以吗?—好的,我跟厨房联系一下,会使您满意的;—如果您赶时间,我给您安排制作快的菜好吗?—您是否有忌口的菜或有些不放些什么样的调料吗?③为客人上菜时:—现在为您上菜可以吗?—对不起,让您久等了,这道菜是。

,请慢用;—真抱歉,耽误了您很长时间;—请原谅,我把您的菜记错了;—实在对不起,我们马上为您重做;—先生,这是您点的本店招牌菜。

④席间服务时:-先生,您的菜上齐了,请慢用;-对不起,我马上问清楚后告诉您;-我现在可以清理桌子吗?-谢谢您的帮助。

⑤餐后为客人结帐并送客时:—先生,这是您的帐单,请核实;—先生,这是找您的零钱和发票,请拿好,谢谢。

—希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。

——谢谢,您提的宝贵意见,我们会在您的意见中改进;—谢谢,欢迎您再来。

—再见,欢迎您再次光临。

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