客衣收送程序
客衣收取服务流程与规范
流程
名称
客衣收取服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务序
服务规范
1．填写洗衣单
（1）客人将需要洗涤的衣物装入洗衣袋，填写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求
（2）客房服务员将客人的衣物收集到工作间并填写客衣登记表
2．收取客衣
（1）客衣收发员每天上班后到楼层工作间收取客衣
（3）将客衣按不同类别送交洗衣车间洗涤、熨烫
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（4）如果接到客人要求加急洗衣的电话，客衣收发员应在10分钟内到客人房间收取客衣，核对客人填写的洗衣单上内容与实际是否相符。核对无误后封紧袋口
3．送洗衣房
（1）客衣收发员将取回的客衣拿到洗衣房后，立即进行检查、编号、打号，然后分出水洗、干洗、熨烫等类别
（2）将分好类的客衣，该修补的修补，该剪钮扣的剪下来用纸包好并做记录
（2）在收取客衣时，客衣收发员应对照客房服务员的客衣登记表，与客房服务员一起核对件数、份数并查对以下几个方面：
①查对客人是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号码及客人签字，如果没有请客房服务员代签
②查对客人是否已按洗衣单一式三联填写完成，如果没有，请服务员补填并在洗衣单上签字
（3）查对无误后，将洗衣单放入洗衣袋，封紧袋口，请客房服务员在客衣登记表上签字
洗衣房工作流程
洗衣房工作流程洗衣房工作流程一、收衣程序1、收衣时间客衣每天24小时均可以收件员工工服每日收件2、核对①清点衣物的件数与洗衣单是否符合，笔墨用笔将颜色标明于洗衣截叶（若有不对状况须向营业部反应）。
②将特殊衣服的特征、厂牌、棕色注记于洗衣单上。
③注意口袋、扣子、质料等是否有瑕疵、染色或掉钮扣等状况，有则立即反应到营业部。
3、打号①由洗衣房相关人员分别将每件依次衣物做上记号，编号以日期加上手牌号为编定标准。
②打号时，凡是麻、棉、耐热纤维品，则记号做在领口内所、裤边或各角落易视处。
③洗衣单上如有特殊注明，须另作记号以为识别，如：a.快洗：加之彩色布条，处与用安全铁环别在各角落易见处。
b.烫衣：以之号码的布条，用安全别针别在角落易见处。
④同一包皮鞋袜子且为同色者，别上有编号的布条并横额交叠在一起。
⑤人员打完编号的洗衣单交给产品服务人员录单。
4、分类检查①已打号的客衣按花纹、种类、品质、厚薄纤维分类，如袜子、内衣裤、白衬衫大件衣裤分放，深色或棕色的内衣裤也要分开。
②再将已分开的客衣分类为水洗或整烫。
③分类时应顺便按以下内容检查衣服：a.易褪色、脱染深色、油垢、污秽、不易挑清洁的挑出特别处理。
b.破损、钮扣脱落、需先缝补的客衣挑出，破损所签的交营业部登记后送签，若须缝补的洗好后可全权处理缝补。
c.检查每件衣服的口袋是否有遗留贵重物品，如有应交营业部处理。
d.注意衬衫是否有活动领，支板应取出作记号以便客衣清洗完后放回客衣上。
④分类检查完毕，放入洗衣机迅速开始洗碗机洗涤。
二、洗衣及烫衣程序1、洗衣的类型①冲洗：晾干是衣物在洗涤过程中的第一道步骤，目的是衣物附着在将上的污秽物先用冷水加以冲洗和稀释，以推动洗涤效果。
②洗涤：依洗涤无机的织品种类及污染程度，而使用适量及所用正确的清洁剂，以获得宏观经济有效及安全的洗涤效果。
③漂白：对于白色织品在洗涤步骤及第二道步骤完成后给以洗涤适度的漂白剂，可而使白色耐用织品的色泽更加美观、鲜艳可获得最佳色彩鲜艳的洗涤效果。
酒店培训--客衣收发程序
K收取时间1）每日收取洗衣时间为早10： 00点…中午12: 00点；2）中午12点之后收取为次日洗衣。
2. 进入客人房间1）按敲门程序敲客人房门;2）如客人在房间，询问客人是否有要洗的衣物，如客人有衣物要洗，问清是水洗、干洗、熨烫、是否有特殊要求,并向客人说明收费标准及送还时间;3）如客人不在房间，进入房间,客人是否有洗衣。
3、检查洗衣单填写1）检査洗衣单上的房号、客人姓名、洗衣数量等内容是否填写；2）若未填写，则不予以收取，将圆珠笔和洗衣单放在明显位置，提醒客人填写；3）检査所填写洗衣数量与实际数量是否相符。
4、检查衣物1）检査衣物内是否有客人物品，及时掏岀，归还客人;2）检査衣物是否有破损，如有破损及时告知客人, 并征询客人意见是否需要清洗o5、将洗衣收出，送至房务中心1）将洗衣收取，统一送至房务中心;2）与房务中心文员共同核实洗衣单内容;3）确认后，双方分别在洗衣登记本上的收取人栏和登记人栏签字认可。
2）客人有提前声明或长住客有特殊要求除外。
6、客衣收发员收取签字1）洗衣房客衣收发员定时收取衣物;2）收取时，逐袋、逐项核对房号、衣物数量等是否与 实际相符;7、DND 房间处理情况1）挂“DND”房间可以不査客衣；在客人准许打 扫后打扫时发现有洗衣，如超过收客衣时间，可以 收取并给客人留言，告之因超过收客衣时间，洗衣 将在第二天返回，如需加急请与客房中心联系。
3）确认后，在洗衣登记本上的洗衣房确认人处签字。
&加急洗衣的收取1）加急洗衣在收到客人通知时进行收取；2）收洗衣时向客人说明要加收50%的加急费;9、客衣3）及时通知洗衣房收取。
1）在衣物分类时检査衣袋是否有其它物品，如有及时与房务中心联系归还客人;2）检査衣物是否有钮扣失落或破损;3）检査客人填写的数量与物件是否与实物一致;4）如有差异，及时填写衣物差异单送到客人房间。
10、洗衣送回1）普通洗衣当日下午6: 00点前送回;2）每日中午12: 00点以后收取的洗衣，于次日下午6：00点前送回；4）洗衣送还由客房中班服务员与客衣收发员共同核对衣物无误后，为其开门将衣物送回客人房间；并在洗衣送还本上双方签字确认。
酒店客房服务标准要求,1篇
酒店客房服务标准要求,1篇酒店客房服务标准要求1一、住客迎接程序程序标准了解客情1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)楼层迎宾1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序程序标准收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;送还客衣1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);备注当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理;四、客人遗留物品的处理程序程序标准发现客人遗留物品时,及时报告1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总*系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;分类1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;认领1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。
酒店客房服务程序及标准
酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准（一）了解客情1．根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2．做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
（二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）（三）楼层迎宾1．迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2．分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。
二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1．铃响三声内接听电话；2．按标准程序问候客人、报岗位名；3．问清房号、姓名及叫醒时间；4．重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序程序标准（一）收客衣1．客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2．如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3．交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4．按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5．了解是哪种洗衣类型；6．按酒店规定时间交洗衣房；7．如洗快件，应尽快通知洗衣房；8．有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9．填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；（二）送还客衣1．洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2．检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3．送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4．如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。
星级大酒店洗衣房服务规范及工作程序【精编版
服务规范及工作程序一、水洗布草操作程序〔一〕操作前的准备工作1、打开电源、蒸气开关、进水开关、启动压缩空气机。
2、空机转动一会,观察机器运转是否正常。
1、检查滚筒内是否有遗留物。
〔二〕分检1、客房日常布草1、1、将布草进行分类。
1、2、将毛巾类与床单、枕套类明显分开。
1、3、将特别脏的或污渍会污染其它布草的分开,做特殊处理。
1、4、随时清理布草中的杂物。
2、客房计划布草2、1、检查布草是否有金属物品,并将其拆下归还。
2、2、不能受热的分开。
2、3、容易褪色的分开。
2、4、容易磨损的分开。
2、5、不能脱水的分开。
2、6、不能漂白的分开。
2、7、需要特殊洗涤的分开。
2、8、不能受强碱的分开。
3、餐厅日常布草3、1、抖干净布草的杂物并及时清理好。
3、2、将白台布、白口布、有色台布及小毛巾明显分开。
3、3、将没有展开的布草展开。
3、4、将特别脏的或污渍会污染其它布草的分开。
4、餐厅配套布草4、1、检查布草是否有金属物品,并将其拆下交还所属部门。
4、2、容易褪色的分开。
4、3、不能受热的分开。
4、4、容易磨损的分开。
4、5、不能脱水的分开。
4、6、需要特殊洗涤的分开。
4、7、不能漂白的分开。
4、8、不能受皂碱的分开。
〔三〕洗涤1、客房日常布草1、1、将洗衣机的入口调好。
1、2、根据洗衣机的使用容量,把布草放进洗衣机,装载量一般为设计容量的85%,不可超载。
1、3、入机时先放远处两个边角,然后再放中间位,要求布草不能超出入口。
1、4、关门时要小心,不能卡住布草。
1、5、根据分类布草选择对应洗涤程序。
1、6、操作期间留意机器运转情况,发现异常马上下班停机及时报修。
1、7、洗涤完毕后,待机器完全停下来才能开机门。
1、8、洗好的布草要装在干净的布草车内。
1、9、发现布草车有杂物要立即清除。
1、10、布草出机时不允许有布草掉在地上。
2、客房计划布草2、1、每机装载数量不能超过洗衣机设计容量85%。
2、2、根据分类时的类别来选择洗涤程序。
收送客衣程序
d 遇到特殊情况时（如晚上10点后送洗，要求马上送回的），不可马上答应 客人，应与洗衣房联系后，在给客人答复 e 中班人员在下班前将楼层的客衣交接本和洗衣房的客衣交接本核对，检查 客衣是否全部送回 f 客人送洗客衣后换房的应及时做好交接，记录 g 客人送洗客衣后在短时间内退房，应马上联系洗衣房客衣是否能够送回， 如未送回，应告之洗衣房客人已经退房，并做好交接
客房收送客衣流程
客房收送客衣流程
流程
1.收取衣服时客人在房间，应根据客人填写的洗衣 单，向客人说明客衣送回的时间 2． 检查客衣：客人在房间，应当面清点件数，并 检查客衣口袋是否有物品，件数是否与洗衣单相符， 房号是否相符等，检查中如发现客衣有破损，褪色 等与客人当面说明。 客人不在房间，则将收出的客衣拿到值台检查，如 有物品应送回并留言，如该物品为贵重物品，应上 报楼层主管和AM,，由主管交到房务中心保管，并 在工作表备注 3． 在洗衣单上备注收出的具体时间，收出人，洗 衣袋的使用数量，及时电话通知洗衣房收取，并在 工作表上做好记录 4． 洗衣员上来收客衣时，与洗衣员核对客衣的房 号，件数，并在洗衣本上签名。 5． 洗好的客衣，由洗衣专员送入房间
客人打DND灯，服务员需 与房务中心确认后，方可 进入
检查衣物有无特殊情况
点击添加文本
填写洗衣单
附：
a如有客衣回执单，应及时给客人签名确认如客人不在， 放于房间书桌上，客人签名确认后，及时收出告之洗衣房
b “DND”无法送回房间的衣服，洗衣专员交接给房务员送 入，房务员与洗衣专员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本 上签名，之后塞入“客衣通知单”，等DND取消或客人通知 再送入房间。做好交接和记录 c客衣收现金时，如客人不在房内，则交给房务员，房务员 与洗衣专员做好交接，塞入通知单，等客人在房间时，将客 衣送入，收客衣送入，收取现金
酒店客房服务程序及标准
酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。
二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序程序标准收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；四、客人遗留物品的处理程序程序标准发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
客房部流程图
不得用于商业用途楼层早班服务员工作流程图：6：55-8：30 8：30-15：0015：00-15：30楼层白班服务员工作流程图：8：30-9：009：00-16：30 16：30-17：00不得用于商业用途楼层中班服务员工作流程图：14：20-16：4516：45-21：00 21：00-23：00不得用于商业用途客房领班工作流程图：8：30-9：009：00-16：00 14：00-16：00 16：00-17：00不得用于商业用途楼层主管工作流程图：8：00-10：0010：00-12：00 12：00-17：00不得用于商业用途打扫不同房间房型的流程图：房型分类房间情况分类不得用于商业用途备注: 1. 周一至周五9：00AM 之前不得随意敲有客房的房间2. 周六、周日及节假日10：00AM 之前不得随意敲有客房的房间3. 除12：00AM 以后退的房间，其他房间必须在14：30之前打扫完毕 钥匙管理的流程图：客房中心客房部服务员 前台GSM枕头套餐流程图客人客房中班服务员专职管家客房白班服务员不得用于商业用途不得用于商业用途备注: 1枕头在客人离店后,应立即归还专职管家. 化妆包使用流程图：客人 客房中心客房部服务员 前台收到所需枕头不得用于商业用途备注: 1化妆包在客人离店后,应立即归还客房中心. 进入客人房间流程图客人 客房中心客房部服务员 前台GSM收到化妆包备注: 1周一至周五8：30以前，周六、周日或节假日10:00以前不要去打扰在住的客人,除非确定客人不在房间，客人有特殊要求或接到退房通知进入客人房间敲门的流程图客人领班客房部服务员不得用于商业用途处理“请勿打搅”时的流程图：客人客房服务员客房领班GSM 不得用于商业用途备注: 1房间无人接听电话，服务员和领班必须立即到房间查看情况，以免发生意外，及时解决问题。
任何人不允许单独进入DND房间.2.房间打DND灯、双锁、反锁、门链都是“请勿打扰”的标志3. “请勿打扰”的房间，不要按门铃、敲门或试图进入4. 领班应于每天14:00pm将“请勿打扰”房号报给GSM5. 如房间出现异常，需保护现场，并立即向部门经理报告开门程序流程图：客人客房部服务员前台客房中心不得用于商业用途不得用于商业用途备注: 1.如果遇到自称是客人朋友或亲戚的，要求服务员开门的一律不可开门，必须让他到前台去确认，前台会根据客人的授权书来给你指示。
酒店楼层服务员工作流程及要求
酒店楼层服务员工作流程及要求一、进房服务员工作流程1.提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备品库钥匙。
2.了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房),填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。
3.打扫公共区域卫生(客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等)。
4.检查公共区域的设施、设备,发现损坏的及时报修,并记录在工作单上。
5.检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作(物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等)。
6.按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
7.按规定完成当日例牌菜及当日任务。
8.8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。
9.打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。
10.打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。
11.仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。
12.发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。
13.发现房间有需送洗的客衣应及时通知“69”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。
14.得到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。
15.作好客人离店的查房工作，(如酒水、设施设备、遗留物品等)。
16.检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。
贵重物品应立即上交中心。
17.每打扫完一间房间应记录好进出时间。
客衣的服务程序共21页
衣物的检查
在光线明亮的工作桌上把衣物铺平，先外表后 内部，仔细检视。 客人要求水洗的衣物是否适宜水洗。 客人要求干洗的衣物是否适宜干洗。 衣物上是否有不易去除的特殊污渍。 衣物是否有破损或潜在的破损。 钮扣、饰物和拉链是否完整。 衣物是否有褪色、染色现象。 衣服上是否有熨斗印或极光。
每月代码： 1月JY 2月FY 3月MH 4月AL 5月MY 6月JE 7月JL 8月AT 9月SR 10月OR 11月N R 12月DR
衣物的注记
将每件衣服的特征及检查中发现的特别情况在洗衣登记单相应的位 置进行记录。
在该衣物名称栏，先注明该衣物的颜色、及内容：
白色white 简称w
黄色yellow 简称ylw
饰物是否完整。 是否有染色或掉色。 深色衣物经熨烫后是否有极光现象。 衣物表面是否有串毛现象。 衣物的熨烫折痕是否在正确的位置。 整体熨烫质量是否达到标准。 客人在洗衣单上的或口头上的特别指示是否解决。
成品分类
按编号顺序把洗衣单放在格子柜上相应的每一格里。 把内衣裤、运动衣、T恤、袜子、手帕等小件物品先折叠好，按
齐。对于吊挂的衣物，核对后用挂衣袋挂好。 如全部衣服整理后，单是一个洗衣筐包装的，并无吊挂的衣物，
就把洗衣单客人联摆好在洗衣筐内。 如全部衣服整理后，既有洗衣筐包装，又有吊挂包装，把洗衣单
订在吊挂包装上注明“X挂X筐＂及房号，把它订在挂衣袋上。 同时，在衣签上注明同样的内容，摆放在洗衣筐上。 在一份洗衣整理完成确认无误后。在洗衣单存根联签字，同时在 收衣记录上登记该份洗衣明细见“收衣记录＂。
返送前整理
登记的每一份洗衣与收衣记录对照。 把包装好的筐，装客衣归纳整理，按楼别房号顺序，由
高楼层至低楼层排列好。 吊挂包装好的衣物也按楼别房号顺序在挂衣车上排列好。 在送衣记录登记每份客衣。见＂送衣记录＂。 按楼别和房号顺序将洗衣分批装上送衣车。
洗衣服务操作程序
服务员在不明确用哪种洗涤方法时，可采用三种处理方式：干洗 根据衣物上的洗衣标签作鉴定 在单子上注明请洗衣房技术人员作鉴定，确定具体洗涤方法
洗衣房将客人的衣物洗坏
或未洗干净
进房向客人道歉，并征求客人处理意见及时通知管理人员 联系洗衣房，给客人重洗或赔偿
客人离店时，客衣还未洗好
特殊情况处理
查客衣时发现衣物有破损或缺钮，应向客人说明：“**先生（女士），您的衣物在送洗前需要先做织补吗？”或：“您有多余的纽扣吗，我们可以先帮您钉上。 ”客人不在房间的话：留言将情况说明，衣物先送洗，送回时再向客人说明 。衣物内有客人遗留物品：请管理人员一起确认，填写留言单说明情况并将客遗物品放入客人房内，在单子上签上管理人员和服务员的姓名，增加可靠性
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报帐
由房务中心将洗衣费计入客人消费帐单同时，房务中心员工，跟据洗衣单再次检查，以免出现疏漏。
核对
送洗的客衣一般在下午16：00时送回楼面 核对洗衣单上的房号与记录本上的房号是否一致 对照洗衣单上的数量进行清点，核对衣物颜色和件数 服务员在送回的洗衣单上签名确认，并留存一联于客人确认
分发
确认无误后，将客衣送入客房 客人在房，应向客人说明、征求客人意见后摆放在合适位置 客人不在房内，有衣架的衣物挂进衣柜，袋装的客衣放在床尾正中 放入衣柜内的衣物应在醒目处留言说明
客衣收送
楼面客衣收送程序主要有接到任务、收取、检查、清点、报帐、核对、分发、记录等步骤
接到任务
当客人致电房务中心，要求提供洗衣服务时，服务员需核对宾客房号、姓名及付款方式。特别是当客人要求挂房帐时，需跟前台联系，如果团队的客人更加要注意。当前台通知不能挂房帐时，需委婉做好客人的解释工作。“对不起，跟据会务组要求，除了您的房费外，其它费用需要您个人承担，请问您是付现金还是刷卡？”
客衣收发程序
2.4发现客人没有在干洗及净烫单上填写衣物数量时，立即通知领班处理，确认客人所需的服务后，在洗衣单上填写衣物数量和颜色；
2.5衣物的特征我颜色必须清楚填写，以便凭此寻找要洗涤过程中脱落了记号的衣物，容易遗忘的衣服饰物或附联系客人取得确认，如未能联系上客人，则把衣物退还并书面留言向客人说明洗涤暂搁的原因；
6．送衣物：
6.1根据洗衣单上的衣物品种数量，把折叠或挂架包装的衣物按照楼层顺序依次排好，在送衣记录表上准确填写房间号码、标记号码（区分干、湿洗衣）、包装及挂架衣物的数量等；
6.2乘员工电梯把衣物送到有关楼层；
6.3在楼层洗衣登记本上填写送回有关房间的衣物折叠或挂架包装数量并签名；
6.4与楼层服务员当面点清核实衣物的数量，并提醒服务员留心处理需要存放的衣物；
1.5上午8点到管家部办公室收取洗衣，10点到楼层工作间收取。洗衣店每天分别在上午10时、下午2时及每天营业结束后负责把洗衣送到洗衣房，并做好洗衣份数清点和交接工作；
2．标注衣物颜色及核对数量
2.1逐一打开每份衣物，取出洗衣单，根据客人所填写的衣物，依次找出实物，把衣物的特征、颜色写在洗衣单上；
2.2对照洗衣实物核对客人所填写的衣服类别及数量是否完全一致，相符者打钩，不相符者把有衣物的数量圈上，然后在洗衣单相应的栏目前填上正确的数量，并将所欠的数量、名称写在客人衣物情况记录本上，同时通知打号的员工在记号后把整份衣物用洗衣袋装好，交给主管处理；
3.4.2.1
Policy & Procedure政策与程序
REF.编号：PNP-HKP-HLA-001
Subject主题：客衣收发程序（一）
Effective Date生效日期：
洗衣房培训之客衣收送标准程序3.15
洗衣打码—打码位置
• 打码纸要尽量打在衣物的明 显处，如：
• பைடு நூலகம்衣：第二颗扣眼上；
• 裤子：最中间的扣栓上。
• 其它：。。。。。
•
注意：打码纸一定要打牢，否则…………….
洗衣打码—总流程
• 总流程： • 填单-登记-打码-检查。 • 多单客衣可两人同时操作，即：一人
填单与写打码纸；另一人打码与检查。 （注：一单完毕后再进行下一单。
一 、住房高职洗衣与客人普通洗衣时间同等标准操 作（特殊情况除外）
二、按客衣登记本记录做最后检查工序，对好客衣 房间号、种类、特殊要求、件数、总件数等，在 包装好客衣前须取出打码纸，对好全部客衣后按 洗衣单所要求的正常时间内送回客人房间。
无质量及其它投诉=OK
洗衣收送/登记/打 码流程
概述
• 洗衣收送时间 • 填写洗衣单 • 洗衣登记 • 洗衣打码 • 问题洗衣 • 洗衣送返
洗衣收送时间（一）
• 普通服务： • 当天中午12点前收出的洗衣于当日
下午18点前送回； • 当天中午12点后收出的洗衣于次日
18点前送回；
• 这就是普通洗衣。
洗衣收送时间（二）
• 3.无房号与客人签名的洗衣按请示 的方法去做。
•
洗衣登记
• 信息
• 1.日期、时间、种类、色、牌子、总件数、客人 姓名，客人任何洗衣要求等都要记录下来、经手 人签名，方便日后查询。
• 2.登记本上的总数必须要和实际衣物数量相等后 方可进入下一步工作步骤。
客衣打码
• 1.打码纸种类： • 紫色、蓝色、
加快及VIP服务:
当天8点至15点之间任何时间段所收取 的洗衣，我们会于4小时内送回，这就
是加快及VIP洗衣服。
收取客衣流程及注意事项
收取客衣流程及注意事项嘿！今天咱们来聊聊收取客衣的流程及注意事项呀！首先呢，客人提出要送洗客衣的时候，咱们可得热情接待，微笑着说：“好呀！” 1. 仔细检查客人填写的洗衣单，看看上面的信息全不全，比如客人的房间号、姓名、联系电话这些可不能少哇！要是有漏填的，得赶紧提醒客人补上呢。
2. 当着客人的面，认真检查衣物的状况，有没有破损呀、污渍呀，哎呀呀，这可得看仔细喽！同时跟客人说清楚，免得后面有麻烦。
3. 把衣物的数量、种类都记清楚，一件都不能漏呢！4. 给每件衣物都做好标记，方便区分，可别弄混啦！收完衣服，接下来就是处理环节啦。
5. 按照衣物的材质、颜色、洗涤方式分类，这可重要啦！ 6. 特殊材质或者有特殊要求的衣物，要单独处理，不能马虎哟！7. 检查洗衣设备，确保能正常工作，要是中途出问题可就糟糕啦！8. 按照正确的洗涤程序操作，千万别弄错喽。
洗完之后，还有工作要做哟！9. 仔细检查洗好的衣物，有没有没洗干净的地方，有的话得重新处理呀！10. 把衣物熨烫平整，让客人穿上有好心情呢！11. 包装好衣物，保持整洁干净。
12. 及时送回客人房间，可不能让客人等太久哟！哎呀呀，在整个收取客衣的过程中，还有好多要注意的地方呢！13. 保护客人的隐私，不能随便谈论客人衣物的情况。
14. 遇到问题及时跟客人沟通，千万别自作主张哇！15. 要保证衣物的安全，不能丢失或者损坏。
16. 记录好每一次的收取和送回时间，方便查询。
17.对客人的反馈要认真对待，有不好的地方及时改进。
18. 培训员工，让大家都熟悉流程和注意事项，这可不能偷懒呢！19. 定期检查洗衣用品和设备，保证洗衣质量。
20. 严格遵守酒店的相关规定，不能违规操作哟！哇！只要咱们把这些流程和注意事项都做好，肯定能让客人满意，咱们的服务也能更上一层楼呀！。
客房洗衣收送操作规程
5）房务中心通知布草房客衣收发员到房务中心收洗客 衣。
注意事项
检查洗衣单填写是否规范 1）检查洗衣单上的房号、客人姓名、洗衣数量等内容
是否填写； 2）若未填写，则不予以收取，将圆珠笔和洗衣单放在
任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的 10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物 等，概不负责。
客衣收发员（布草房）收取签字
1）布草房接到通知后须及时到房务中心收取衣物 ；
2）收取时，逐袋、逐项核对房号、衣物数量等 是否与实际相符；
3）问清是否挂或付现。如是挂帐请及时到前台 挂帐。
DND房间处理情况
1）挂DND房间可以不查客衣；在客人准许打扫后打
扫时发现有洗衣，如超过收客衣时间，可以收取并 给客人留言，告之因超过收客衣时间，洗衣将在第 二天返回，如需加急请与前台联系。 2）客人有提前声明或长住客有特殊要求除外。
加急洗衣的收取费
1）加急洗衣在收到客人通知时进行收取。 2）收洗衣时向客人说明要加收50%的加急费。 3）按照收洗程序收洗。 4）及时通知布草房收取客衣并说明情况。
房务中心
所收客衣统一送至房务中心，由房务中心通知布草房专人 收取。
房务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明其房间衣 物颜色和特征，及衣物是否破损，如有在客衣收洗员收取 时应说明协助缝补等，确认后，双方分别在洗衣登记本上 的收取人栏和登记人栏签字认可。
与总台联系是否可以挂帐 ，如不行及时至电客人须付现金 。如果无法联系上，在送回客衣时与客人说明原因并收取现金，前
明显位置，提醒客人填写；如无客人可帮助填写。 3）检查所填写洗衣数量与实际数量是否相符。
客衣收送程序
客衣收送程序
客衣收送程序
1．收取衣服时客人在房间，应根据客人填写的洗衣单，向客人说明客衣送回的时间
2．检查客衣
客人在房间，应当面清点件数，并检查客衣口袋是否有物品，件数是否与洗衣单相符，房号是否相符等，检查中如发现客衣有破损，褪色等与客人当面说明。
客人不在房间，则将收出的客衣拿到值台检查，如有物品应送回并留言，如该物品为贵重物品，应上报楼层主管和AM,，由主管交到房务中心保管，并在工作表备注
3．在洗衣单上备注收出的具体时间，收出人，洗衣袋的使用数量，及时电话通知洗衣房收取，并在工作表上做好记录
4．洗衣员上来收客衣时，与洗衣员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名。
5．洗好的客衣，由洗衣专员送入房间
附；
a如有客衣回执单，应及时给客人签名确认，如客人不在，放于房间书桌上，客人签名确认后，及时收出告之洗衣房
b “DND”无法送回房间的衣服，洗衣专员交接给房务员送入，房务员与洗衣专员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名，之后塞入“客衣通知单”，等DND取消或客人通知再送入房间。
做好交接和记录
c客衣收现金时，如客人不在房内，则交给房务员，房务员与洗衣专员做好交接，塞入通知单，等客人在房间时，将客衣送入，收取现金
d 遇到特殊情况时（如晚上10点后送洗，要求马上送回的），不可马上答应客人，应与洗衣房联系后，在给客人答复
e 中班人员在下班前将楼层的客衣交接本和洗衣房的客衣交接本核对，检查
客衣是否全部送回
f 客人送洗客衣后换房的应及时做好交接，记录
g 客人送洗客衣后在短时间内退房，应马上联系洗衣房客衣是否能够送回，如未送回，
应告之洗衣房客人已经退房，并做好交接
TOP。
客房运营与管理
洗 衣
房
2.提供客衣洗涤服务
的
运
行
3.提供棉织品、工衣的洗涤、收发
与 管
服务
理
任务二 洗衣房组织结构及布局
模 块 七
1.洗衣房组织结构
洗
衣
房
的
运
行
与
管
理
2.洗衣房的布局
模
（1）按功能分区
块 七
洗 衣 房 的 运 行 与 管 理
模
块
（2）按洗衣流程分区
七
洗
衣
房
（3）洗涤设备配置规划
的
运
行
与
管
理
任务三 客衣收送
模
块
七
1.客衣收取
洗
（1）收取
衣 房
（2）检查登记
的
பைடு நூலகம்
运
行
2.客衣送返
与
管
理
3.快衣及特殊要求的服务
模
4.客房预洗、做账
块
七
（1）预洗
洗 衣
房
（2）客房的账目处理
的 运
行
与
管
理
任务四 客衣及员工制服的洗涤流程
模 块 七
1.客衣的送洗程序
洗
衣
房
的
运
2.客衣及一线员工制服的洗熨
行
与
管
理
3.厨师制服的洗整
模块七 洗衣房的运行与管理
模 块 七
洗
衣
房
任务一 洗衣房的主要任务
的
任务二 洗衣房组织结构与布局
运 行
任务三 客衣收送
与
管
任务四 客衣及员工制服的洗涤流程
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7、分类送洗时注意洗衣单上要求洗涤方式并结合经验干洗或水洗，客人特殊要求的衣物要提醒水、干洗工谨慎处理。
避免或减Байду номын сангаас洗坏衣物。
8、将衣物分别交于干、水洗员工，将洗衣袋每个对折，整齐摞放，放在办公室客衣柜的挂衣格下方。收拾打码物品清理桌面，将洗衣单交主管挂账。
程序主题SUBJECT
客衣收送程序
执行岗位POSITION RESP.
洗衣房员工
编号
涉及部门DEPT. CONCERNED
客房部
所属部门DEPARTMEN
洗衣房
操作者
服务操作项目
工作步骤
标准
涉
及文件
为什么
客衣
收发员
客衣
收发员
客衣收发程序
一、准备工作
1、《客衣收取记录本》、《客衣交收记录》、笔、客衣收集车、已经洗烫好的客衣、打码笔、打码纸、订书机（针）、别针
再次核对，确保数量准确
2、将衣物颜色、品牌等特征记录在洗衣单上，并记录是否有洗衣袋，同时给洗衣单进行编号。
便于整理，减少混淆。
3、依次将日期、洗衣单编码、房间号、洗衣单编号用打码笔写在打码纸上，并钉在衣服商标或扣眼处，若没有商标或扣眼，用别针别在衣服上，将打码纸钉在别针上。（洗衣袋上也要打上码）
以便归份时收集成品。
确保衣物五损伤
3、衣物是否串色、染色、丢失。
4、是否达到洗烫标准，否则返工。
确保熨烫质量。
5、需要折叠的衣物正面折叠、用合适的透明袋装好，封口，特殊要求衣物按单行事（如衬衣折叠）。使用别针记号的衣物，装包时要将别针取下。
方便客人。
6、在透明袋上用打码笔标注上洗衣单编号连同洗衣单黄联一同放入相应房号的洗衣袋中。
4、去除客人遗留旧码。
以免混杂。
5、注意洗衣单上客人特别要求。
以便跟进并满足客人的特殊要求。
6、检查衣物是否有破损、脱色、染色、缩水、脱线、走纱、磨损、数量不符及洗衣单上未签名等情况，将问题衣服交给主管与房务中心沟通说明，待得到主管的明确通知后再清洗（由于饭店设备达不到要求，故洗衣房不接洗毛皮衣物）。
方便客衣收集及数量统计，避免重复工作
二、收取客衣
1、每天上午十点五十分，客烫员工拉车带上已经洗烫好的客衣及准备好的物品，乘坐员工电梯到十五楼房务中心收取客衣。
不能使用对客设施
三、到房务中心收取衣物并与文员交接清点客衣份数，同时作好记录。
1、将客衣车放到较为宽敞的地方，通知文员呼叫各楼层服务员到房务中心交送客衣。同时把洗烫好的客衣交于文员核对，并在《客衣交收记录》上按照表格要求填写相应内容，同时双方确认后签字认可。
方便确认
7、要求挂回的衣物用挂衣袋套好。
方便确认。
8、将一家的挂件和包件挂在一起，同时将写有房号、包件数、挂件数、日期的挂衣牌和《宾客通知单》也挂在一起（如果只有包件的，挂衣牌和《宾客通知单》系在洗衣袋扎口绳上）。
方便确认。
9、每份衣物在包装前要核对并清点件数。
防止串丢现象。
10、包装好的成品按楼层次序排列挂在客衣收集车上（只有包件的或包件较多的，放在车斗内）。
方便返回。
11、按照《客衣交收记录》和《洗衣部每日营业记录》的要求填写这两个表。
财务核账
12、将《洗衣部每日营业记录》和客人已确认的洗衣单的红联一起交于前台，前台确认后请其签收，将《洗衣部每日营业记录》的黄联和白联带回洗衣房。
财务核账
六、送衣服至房务中心与文员一起清点件数并由其签收。
1、带上需要客人签名确认的完整洗衣单和《客衣交收记录》和《洗衣部每日营业记录》黄联，拉上装好客衣的车乘坐员工电梯到15楼房务中心。
便于明确责任人
2、将客衣筐中的客衣逐袋取出，打开洗衣袋，取出洗衣单，清点洗衣实际数量与洗衣单登记数量是否吻合，同时观察客衣上是否有明显的问题，如果不符或明显问题，立即通知相应的服务员进行核对，直至双方确认无误。将房号、衣服件数、相应楼层员工姓名记录在《客衣收取记录本》。
清点数量，明确责任，避免扯皮
3、核对客衣时，要求一包核对完毕后，将洗衣单和衣服装回洗衣袋内放入客衣收集车内，然后核对下一包。要求每次只能核对一家客衣。
避免客衣混淆
4全部核对结束后，再次请文员通知楼层是否还有要清洗的客衣。如果没有了，请文员在《客衣收取记录本》上收取客衣的地方签字确认。签字后将收好的客衣拉回洗衣房办公室内
确保客人的衣服尽快洗涤
四、将衣服收回洗衣房，对照洗衣单核对衣物数量进行打码，检查并分类。
1、逐包将衣物从洗衣袋内倒出，检查每份数量并在洗衣单“酒店数量”一栏内准确填写件数。随洗衣必须有洗衣单，若没有需请示上级。
保持工作区域整洁，便于其他工作
客衣收发程序
五、对洗烫好的客衣按照房间号码分别挂放，需折叠的衣物正面包装，按照客人要求决定衣物包装形式。如果无要求，衬衣、外套、裙子挂架。其他衣物折叠
1、客衣洗烫好后，检查衣物上是否有污渍残留，若有，返回处理。若处理不掉需填写《宾客通知单》。
确保洗涤质量。
2、衣物纽扣是否齐全，拉链是否完好，衣物是否脱纱，饰物是否完好，要一一跟进。
以防衣服丢失，明确责任人。
2、按照《客衣交收记录》本上的数量，与房务中心文员交接客衣。
3、房号、件数无误，请文员在《客衣交收记录》上签收，并将红联交给文员，同时将需要客人签字确认的洗衣单一起交给文员签收。
4、将客衣车留在房务中心，带上交接单返回洗衣房
七、收尾工作
1、将当天的所有洗衣单的白联与《客衣交收记录》和《洗衣部每日营业记录》的白联钉在一起，放在客衣单存放处。
便于日后核对