95598电力客户服务工单质量提升措施研究

95598电力客户服务工单质量提升措施研究

发表时间：2019-11-29T14:04:57.077Z 来源：《云南电业》2019年6期作者：李东姗孙竟华张烁崔涵翔王明珠张辉

[导读] 95598电力客户服务是电力企业发展的重要基础，同时也是电力系统的服务前端。

李东姗孙竟华张烁崔涵翔王明珠张辉

（国家电网有限公司客户服务中心 300309）

摘要：95598电力客户服务是电力企业发展的重要基础，同时也是电力系统的服务前端。所以提升95598电力客户服务工单质量成为首要解决的问题，本文通过对客户服务人员进行科学有效的培训来提升95598电力客户服务工单质量，使得可以为电力企业的快速发展做出应有的贡献。

关键词：电力系统；提升；培训；电力客户

随着我国经济的快速发展，95598供电服务热线作为一个互动平台，24h在线全方位受理电力客户用电需求，通过人工服务和语音服务给电力客户提供了方便和即时的用电服务。所以说，客服的服务让用电客户满意是电力企业首要的任务，所以，只有科学有效的培训来提升95598电力客户服务工单质量，使得可以为电力企业的快速发展做出应有的贡献。

1 95598电力客服培训的重要性

1.1服务热线对客户服务的首先性

当电力客户需要向95598问一些相关问题时，首先通过电话接触到的是客户代表。客户代表对电力客户的需求反馈，集中代表了供电服务整体形象。当客户代表将某一客户的“业务工单”，通过相关流程转发相应的职能部门进行处理，然后再答复客户，从而构成完整的服务链。可见，95598服务中心是首先与客户发生业务关系的一个部门。

1.2客户代表整体素质的重要性

提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，因此准确和全面地记录客户的要求是能有一个比较完美服务结果最关键的因素。其次，客户代表在服务热线中直接代表了电力企业的服务形象，客户代表的服务态度与业务能力是客户满意的重要基础。

1.3培训是95598服务的核心

作为95598电力服务工单的客户代表，要具有流动性很强的特点。而且“客户代表”在上岗前大部分都是用电“门外汉”，但由于电力行业本身涉及的知识面广，所以只有注重与加强95598电力客户服务人员的服务技巧和业务技能培训来提升整体素质，才能保证95598供电服务热线的高效和优质。因此说，只有注重与加强95598电力客户服务人员的服务技巧和业务技能培训来提升整体素质。

2电力客户服务工单质量提升措施

2.1设计科学与合理的业务流程

95598供电服务热线的业务流程包括多个方面，例如故障报修、举报、投诉、建议、咨询、意见、表扬、查询、和订阅服务等等。95598业务流程设计应该以客户对整体服务过程的满意为核心的原则，就是让客户满意是业务流程质量的最终的评价标准。95598座席人员面向全省客户受理各类业务，为满足客户的需求进行合理的工单传递，对业务的处理情况进行督办、跟踪与回访，最后是完成闭环管理。所以，就各类业务的特点来制定合理的、科学的业务流程，明确每一个节点的内容、时限与责任人，并要在实际应用中逐步完善。

2.2培训提升95598相关人员的整体素质

提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，所以准确和全面地记录客户的诉求是能有一个完美服务结果最关键的因素。当服务人员将生成的业务工单通过各市县对应的接单派工人员传递至处理人员时，这些处理人员与接单派工人员处理工单的速度和质量，还有处理人员进行现场服务时所体现的个人综合素质决定了客户对供电服务的满意度。所以说，95598工作人员的整体素质是非常重要的。因为他们和客户的交流与沟通是准确的掌握客户诉求的关键，只有明确客户的需要，才可以为客户提供比较满意的服务，还有他们展现给客户的言谈举止直接代表了电力企业的形象，他们的业务能力决定了客户对他们的满意程度。例如：各市县的接单派工人员在某个时间段连续接到几个故障报修类工单，就要先对客户所在的线路及台区进行判断，如属多户停电，且在同一个台区或同一条线路，应将此类故障报修类工单进行合并派发，这样既可以减少现场工作人员的工作量，也可以使故障及时准确得到处理。因此为确保95598供电服务热线的优质和高效，供电企业应注重加强95598相关人员的业务及服务技巧等培训，不断提升其整体素质。

2.3积极推进客户服务评价体系建设

通过建立并且实行服务评价体系，就能客观地了解用电客户对95598客服人员服务的满意程度。如果服务评价体系覆盖面积越广，就越能反映95598服务工作现实的情况，越能比较准确地衡量电力企业服务的实际综合水平。通过服务评价体系所收集与反馈的情况，能够及时发现95598服务中存在的不足之处，然后管理层可以对这些发现的问题采取相应的措施，并且有效地对服务工作进行改进，从而提升客户的满意程度。建立服务评价体系必须与绩效考核相伴而行，服务评价体系有绩效考核做支撑才能够充分发挥作用。其实，服务评价体系运行自身就是对客服服务人员的一种约束，没有一个人是希望自己能够成为服务评价结果中的反面类型，何况还与绩效考核挂钩。自从有了服务评价体系的监管之后，95598相关人员的服务行为就会得以规范，提高了服务质量，然后提升了客户的满意程度。95598供电服务热线的发展是随着企业与社会的发展不断变化的，注重系统平台的建设、设计科学合理的流程和培养比较高素质的服务人员与积极推进服务评价体系，是95598供电服务热线的科学发展之路。

2.4客服中心工单质量提升专项活动

通过完善业务受理原则，优化业务处理流程，重点纠正工单填写、回访不规范，杜绝重复派单，实现工单填写和派发的标准化，基本消除重复派单，工单填写合格率、回访规范率达到99.5%以上。活动以存在的问题为根据，深入剖析问题产生的根源，有针对性地采取治理措施，在教育培训、业务纠偏、质量管理、问题处理四个环节上采取“四化四同步”措施，狠下功夫，确保实效。教育培训以强化客服专员