酒店客房部服务语言规范标准100条
客房服务语言规范
客房服务语言规范1、问询客人是否需要做卫生时**您好，请问现在方便给您清理房间吗？如客不需：对不起，打扰您了。
您方便清理时请拨打电话“6688”与我们联系或直接按亮“请即打扫”的指示灯，我们会及时过来给您清理。
2、问询客人是否需要开夜床**晚上好，请问现在方便给您开夜床吗？如客不需：对不起，打扰了祝您晚安。
3、问询洗衣**您好，请问您今天有衣服要洗吗？如您需要洗衣服请您将洗衣单填写好后连同衣服一起放在洗衣袋里面。
通知我们来收好吗？4、收取洗衣时：**您好，您有衣服要洗是吗？麻烦您在这里签名好吗？为了确保衣服的洗涤质量，我现在方便检查一下您的衣服吗？5、客人询问的事情你不清楚时请您稍等，我帮您查询后马上打电话告诉您，好吗？6、客人要求清理房间而你正在做其他住人房卫生或赶退房卫生时**您好，真对不起。
我现在正在做另一间房卫生，客人也很急，十分钟（不能超过十分钟）后马上来给您清理房间好吗？7、收银通知查退房，打开门后发现客人在房间时**您好，是不是您的朋友在前台给您结账，或您入住时是不是通知了收银XX 点便自动退房，需要我帮您清理行李吗？8、客人中午12点以后送出洗衣时**您好，请问今天您的衣服需要什么时候送回呢？如客人要求当天送回。
对不起，您的衣服现在已经超过正常服务的送洗时间了，要明早才能送回，您看行吗？如您需要今天送回，最快需要四小时，您看行吗？9、在规定时间内没有将客人所需物品送进房**对不起。
让您久等了，这是我们工作的失职（忌解释）10、客人回房发现卫生没清洁干净**对不起。
这是我们工作的疏忽。
现在方便为您清理吗？我们马上就来。
11、找客人收取洗衣费时**您好，非常对不起。
在您入住时我们没向您说明您的洗衣不能签单，您看我现在帮您去办理交费手续行吗？给您添麻烦了。
（若遇是别人开房或会议、团队房：**您好，非常对不起，因为您的洗衣不是您自己的签名，麻烦您重新签一下，好吗？）12、找客人索赔时**您好。
客房部服务语言规范标准100条
客房部服务语言规范标准100条1、[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。
”3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”4、[平常，在酒店遇到客人，要点头示意，或者说] “您好！”[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。
”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。
”6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打搅您们一下，能够吗？”8、[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务台，有什么事能够帮您？”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。
”10、[客人询问你不清晰的事时说] “对不起，待我向有关部门熟悉清晰再答复您，好吗？”11、[当客人向你借东西时说] “当然能够，请便吧。
”12、[请客人做某件情况时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我能够陪您去。
”15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。
”“假如有事要帮忙的话，请打电话或者按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。
”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，假如没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打搅您了，谢谢。
【培训】酒店客房培训手册客房部服务语言和行为规范
【关键字】培训1．0 目的明确服务过程中的对客服务语言、行为规范2．0适用范围客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范3．0职责各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范4．0 佛山宾馆对客服务标准（FGSS）4．1 遇见主人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。
4．2 用友善、热忱和礼貌的语气与主人说话。
4．3 迅速回答主人的问题，并主动为主人找到答案。
4．4预计主人的需要，并帮助主人解决问题。
7．0礼貌行为要求7．1礼貌准则：各级员工有良好的礼貌素养，了解国际交往礼节，世界各国、各地情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。
7．1脸要带笑容。
接待主人谦虚，礼貌，朴实大方，形态自然。
7．2“请”“谢”不离口7．3有问必有答7．4对客不议论7．5主动征询主人意见7．6注意主人忌讳7．2行为准则：7．2．1无论见到主人或是同事均要先主动打招呼，行走中遇到主人，应点头微笑打招呼，并且往一边侧身避让。
工作时有主人经过，应视情况而定，尽量暂停手上的工作，与主人微笑点头打招呼；遇领导与主人一起出现，应先礼貌与主人打招呼，再称呼领导。
与人交谈时眼睛须平视对方，保持目光接触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。
7．2．2对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。
7．2．3保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给予友好的协助，随时为主人或同事提供服务。
7．2．4为人要友善，善待主人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视何人。
8．0服务语言标准8．1说好第一句话。
与主人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给主人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。
8．2专业知识。
通晓本岗位的业务知识，掌握服务规范，并能在工作实践中得到好的运用。
8．3语音语调。
同主人会话语气亲切、诚恳，语速和音量适度、言词清晰、声调温和，多用建议、劝告、祈使语调和语气。
8．4称呼的礼节：8.4.1对男宾可称为“先生”，最好称为“XX先生”。
客房部各项服务质量标准
客房部各项服务质量标准一、客房服务质量要求（1)微笑服务微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。
它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
(2)礼貌待客礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。
客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调，在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。
(3）讲求效率在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制.(4）真诚服务真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖.如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。
二、客房卫生服务质量标准（1）客房卫生用品。
客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全.分类存放，专人保管，使用方便。
无短缺、损坏、乱扔乱放现象。
能够适应客房卫生清扫需要。
（2）墙面地面卫生。
客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。
墙饰、壁画整洁、美观、无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。
地毯每天吸尘、无杂物、死角、铺设平整美观。
灯具定期循环擦拭，光洁明亮.门窗每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹，电镀制品表面光洁无污迹。
镜子、画框明亮,无水银脱落现象。
各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。
（3）家具用具卫生。
客房家俱用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。
玻璃制品每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹。
电镀制品表面光洁无污迹.镜子、画框明亮，无水银脱落现象。
各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置,客人使用方便。
（4）客用物品卫生。
酒店服务规范100条
酒店服务规范100条一、工作规范方面：1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。
我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100?1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
客房部标准服务用语
客房部标准服务用语1、先生/女士，上午/中午/晚上/下午好！2、先生/女士，您好！欢迎光临！3、先生/女士，慢走，欢迎下次光临！4、先生/女士，您预定房间了吗？5、先生/女士，您手牌多少号？看一下您的手牌可以吗？6、先生/女士，您这边请，就这是XX房间，您满意吗？7、先生/女士，电视需要为您打开吗？8、先生/女士，您喝点什么，我们这有茶水、饮料、及各种鲜榨果汁等等。
9、好的，先生/女士，请稍等，您点的是XX，请稍等。
10、先生/女士，慢走，您退房吗？11、先生/女士，带好手牌及物品，欢迎下次光临。
12、先生/女士，不打扰您了，如有事，请打本楼层服务台电话XXXX。
13、先生/女士，您需要什么样的房间？14、先生/女士，对不起，XX房间已经客满了，给您预定一个XX房间可以吗？15、先生/女士，您需要按摩吗？劳累了一天的您，相信通过我们的XX 按摩，定会解除您全身心的疲劳。
16、先生/女士，对不起，这件事我做不了主，还需请示一下我们经理。
17、先生/女士，对不起，打扰了，吧台有您电话，麻烦您接一下可以吗？18、谢谢先生/女士夸奖，我做的还不够，还需继续努力。
19、先生/女士休息好了，感觉怎么样，希望在您玩的同时，提出您的保贵意见。
20、先生/女士，对不起，由于我们是自助早餐，不在楼上提供，请您到四楼餐厅可以吗？21、先生/女士，对不起，打扰了，XX号手牌XX位是否您买单，如同意，麻烦您签下转帐单可吗？22、先生/女士，您好！XX服务台为您提供叫醒服务，现在时刻XX时XX分。
23、先生/女士，谢谢您的宝贵意见，我会把它如实的反映给我们的经理，便于我们今后工作的改进。
24、先生/女士，晚安！祝您在本会馆渡过温馨愉快的夜晚。
25、先生/女士，您好，您的房间已经到时，是否需要为您提供加时服务。
26、先生/女士，您好，这是本店菜谱，请您过目。
27、先生/女士，您到几楼，请稍等，我为您按电梯。
28、先生/女士，您好，您看这个床位可以吗？29、先生/女士，由于房间内物品损坏，希望您给予配合，对物品进行成本赔偿。
客房语言规范
客房语言规范
1.问讯客人是否要做卫生时:您好:XX先生/小姐,请问现在方便为您清理房间吗？
如果客人不需要，对不起，打扰您了，方便清理时请拨打XX电话或者挂“请既清理”牌，我们将及时过来给您清理。
做完房间时说:房间已经为您打扫完了,请问还有什么需要为您服务的吗?
2. 问讯客人是否需要开夜床时:晚上好!请问现在方便为您开夜床吗?如果客人不需要:对不起,打扰了,祝您晚安!
3. 问讯客人是否有洗衣时:请问您今天有衣服要洗吗?{如果有洗衣请签好洗衣单连同衣服放入洗衣袋中.中午12点前通知我们来收好吗?}如果我们在中午12：00 之前收到您的洗衣，我们将在晚上18:00之前洗净送还。
若在中午12:00以后收到，就在第二天晚上18：00之前送还。
4.如客人有需求在不知道的情况下:对不起,请您稍等,我帮您查询后马上打电话告诉您好吗?
5.如客人需要清理房间你正在清理其他住人房或者赶房时:您好,真对不起,我这间房间还需要X分钟您看可以吗?/那好的我马上请其他同事过来给您清理,好吗?
6.如客人出去回来后房间仍未清理时:对不起,请问.现在方便为您清理吗?出门时:XX先生/小姐.您的卫生已经清理好了,以后如果您需要早一点打扫房间时可以通知客房部我们将及时为您清理房间的.
7.把客人需要的东西送进房间时,对不起,让你久等了.这是您所要的物品,谢谢您的等候.
8.收银员通知查C/O,但是房内有客人:请问您是否通知前台退房吗?委婉的问:是不是您的朋友在前台给您结帐或者说您是否通知收银自动退房.出来时说:对不起,打扰您了.
9.正在清理房间时客人回来了应说:先生/小姐,您好我正在为您打扫房间,为了您的安全,可以出示一下您的房卡吗?核实后说:谢谢,我帮您把电取上吧。
餐饮服务质量100条
¡ 21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来消费的 每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
¡ 22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注 意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同 场合、不同时机，话应该怎么说。
¡ 23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管 理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现 场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工 需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模 拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动 力。
¡ 63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳 理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后 不过领，不留不鬃角。
¡ 64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物 （婚戒除外），男员工不留胡须。
餐饮服务质量1 钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。
¡
66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异 发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅 游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子， 男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。 鞋子要干净。
餐饮服务质量100条
¡ 27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要 背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客 人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤 斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌 面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做 到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟 等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌 面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
餐饮服务质量100条
¡ 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻 利、眼要灵。
¡ 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭 毕敬。
¡ 18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为 什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能 吃得了苦和吃得了亏。
酒店KTV优质服务100条标准[最新]
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圣豪优质服务100条标准一、工作规范方面：1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效益和温馨的服务扭氛围：我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。
我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求个性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房开刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100?1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，……等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
酒店客房服务的礼貌用语标准示范
酒店客房服务的礼貌用语标准示范1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。
2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤）“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
“四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。
3、敬语服务基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。
4、基本服务用语（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。
（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。
（3）“请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
（4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。
（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
（6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。
这里提供一些用语供相关人员参考：1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？””2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4.派送客衣时应事先电话询问客人：“ 先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。
酒店亲情化服务100条
酒店亲情化服务100条1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。
11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。
26、客人手中有药，主动递上温水。
27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。
33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。
34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。
35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。
36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。
酒店客房个性化服务100条标准
酒店客房个性化服务100条标准1.欢迎信：每位客人入住时都会收到一封个性化的欢迎信，致谢光临。
2.轻松入住：提供快速办理入住手续服务，让客人尽快享受放松时光。
3.个性化问候：员工会根据客人喜好称呼客人的名字，给予亲切问候。
4.可定制客房：客人可以选择特别需要的客房用品，如枕头类型、香氛、床单等。
5.贴心服务提醒：提供管家服务，客人可以要求提前提示各种生活习惯，如提醒准备药品等。
6.定制设施：根据客人需求提供定制化服务，如加床、婴儿床、更换床垫等。
7.个性化睡眠：提供不同选择的枕头、被子，确保客人拥有舒适的睡眠环境。
8.免费饮品：客房内提供免费饮品，如矿泉水、茶包、咖啡包等。
9.按摩服务：提供按摩服务，让客人在享受住宿的同时能够得到放松。
10.指定管家：每位客人可享有指定专属管家服务，随时解决客人需求。
11.私人游泳池：提供私人泳池服务，满足客人个性化需求。
12.电视服务：提供各类电视频道和点播服务，让客人尽享休闲时光。
13.定期清洁：客房会定期进行彻底清洁，确保客人拥有舒适环境。
14.个性化早餐：提供客人喜好的早餐选择，例如健康食品、特色菜肴等。
15.景观房选择：提供不同风格和景观客房供客人选择，如海景房、花园房等。
16.定制床品：提供客人可选择的床品，如羽绒被、床垫等。
17.定制洗浴用品：提供各式洗浴产品可供客人选择，如香皂、洗发水等。
18.特别需求满足：提供客人特别需求满足服务，如餐食过敏、沟通不便等。
19.住宿个性化计划：提供客人按照喜好规划住宿的行程，确保客人住得舒心。
20.交通接送服务：提供客人接站或送站服务，确保客人出行顺利。
21.健身房入场券：提供客人健身房入场券，满足客人享受锻炼的需求。
22.特色活动：提供客人可参与的特色活动，如瑜伽课程、美食体验等。
23.个性化安全保障：提供客人个性化安全需求保障服务，确保客人安全。
24.定制温度调节：提供客人可自由调节的温度设备，确保客人住得舒适。
酒店客房个性化服务100条
酒店客房个性化服务100条1.提前沟通客人的偏好，保证客人入住时的个性化服务准备得当。
2.在房间内摆放客人喜欢的水果、糖果或小零食。
3.为客人准备一瓶红酒或Champagne，增添浪漫氛围。
4.定制客房音乐播放列表，根据客人喜好选择音乐类型。
5.提供可调节硬度的枕头，供客人选择最舒适的睡眠体验。
6.为客房配备带有客人姓名的欢迎卡，增加亲切感。
7.提供客人喜爱的茶包或咖啡豆，用于独享的品茶或品咖啡时光。
8.给客人准备烛光浴，打造浪漫氛围。
9.提供瑜伽垫和瑜伽视频，让客人在房间内练习瑜伽。
10.安排按摩师上门按摩，为客人提供舒缓放松的服务。
11.提供私人厨师服务，定制客人喜欢的菜单。
12.提供新鲜花卉，装饰客房，增加生机。
13.为客人提供定制早餐，满足不同口味的需求。
14.在房间内摆放客人喜欢的书籍或杂志。
15.为客人提供免费的迎宾饮品和小吃。
16.提供专业的SPA服务，让客人在房间内享受身心放松。
17.装备房间内的浴缸，提供浸泡舒缓的SPA体验。
18.为客人提供丰富的浴巾和浴袍，增加舒适感。
19.提供个性化的床上用品，根据客人喜好选择软硬度。
20.安排私人导游，带客人游览当地景点。
21.为客人准备当地特色美食或小吃，让客人感受当地风情。
22.安排客人喜欢的户外活动，如徒步、骑行等。
23.提供私人影院设备，供客人观赏电影或音乐会。
24.为客人提供温馨的夜床服务，让客人享受一个舒适的睡眠环境。
25.为客人提供免费的洗衣和熨烫服务，让客人感受家的温馨。
26.安排专业化妆师为客人提供化妆服务。
27.提供客人喜欢的香氛蜡烛，营造房间内的宁静氛围。
28.安排专业的健身教练进行私人健身训练。
29.为客人提供免费的鲜花摆放和布置服务。
30.安排鸡尾酒调酒师为客人调制特色鸡尾酒。
31.为客人提供私人烹饪课程，学习当地美食制作。
32.提供客人喜欢的棋牌或桌游，增加房间内的娱乐。
33.安排专业的摄影师为客人拍摄照片，留下美好回忆。
优质服务100条(行业研究)
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1、最重要的一条原则就是：
态度决定一切。这里态度包括对工作 的态度、对客人的态度、对学习态度 和对解决问题的态度等等
谷风优质
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一 、工作规范方面：
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的 服务氛围；我们要热爱这份工作，保持愉快 的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本 身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么 方式端上来的，客人是否能从我们的服务中 体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。 我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满 了尊重与微笑的。
32、当上菜速度较慢、客人等了较长 时间才上菜时，服务员在报完菜名后 要对客人说“先生（小姐），对不起， 让您们久等了，请慢用。”
谷风优质
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33、在为客人上菜时要报菜名；声音 大小适中，甜润；不能有气无力。
34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要 说：“请慢用”
35、服务员在和客人说话或为客人介 绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！ 要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容； 说话证据生硬、沉闷。
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、 快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、 手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑， 毕恭毕敬。
谷风优质
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18、服务员也好，厨师也好，做什么 事情多想想为什么是这样做，有没有 更好的方法？另外，还要能吃得了苦 和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考： 如果你是客人，…… 等等，这样你就 能体会到客人花钱是来享受的而不是 不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家：
该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，
协同作战，互相帮助。
客房部服务礼仪范文
客房部服务礼仪范文在酒店行业中，客房部是一个非常重要的部门，它直接关系到客人的住宿体验和服务质量。
因此，客房部的员工需要具备良好的服务礼仪，确保客人的需求得到满足，并在酒店中享受到宾至如归的感觉。
以下是客房部服务礼仪的一些建议。
第一，待客礼仪。
当客人抵达酒店时，客房部员工需要以微笑和友好的态度迎接客人，并提供有效的帮助。
他们应该主动询问客人的需求并尽力满足，确保客房的整洁和设施的完好。
在为客人办理入住手续时，员工需要仔细核对相关信息，向客人提供清晰、准确的说明，并为客人的每一个问题提供解答。
第二，客房整理和清洁。
客房部员工需要掌握专业的客房清洁技巧和规范，保持客房的整洁和卫生。
在清洁客房时，员工需要有序、高效地完成任务，确保客房内设施良好。
他们还应该定期更换床单、被套和毛巾，并注意清洁和消毒浴室。
第三，客房维修和设施管理。
客房部员工应该随时关注客房设施的使用情况，并在客人提出维修需求时及时响应。
员工需要了解基本的维修知识和技能，能够处理常见的设施故障，并在无法解决时及时报告给上级，并为客人提供合适的解决方案和安排。
第四，保护客人隐私和财产安全。
客房部员工必须严格遵守酒店的保密制度，保护客人的个人隐私和财产安全。
他们不得擅自进入客房，需经过客人的允许，并尊重客人的私人空间。
员工还需要履行好收放贵重物品的责任，确保客人的财产安全。
第五，熟悉酒店设施和服务。
客房部员工需要详细了解酒店的各项设施和服务，并能够向客人提供准确和有用的信息。
他们应该熟悉酒店的房间类型、价格以及配套设施，以便为客人提供合适的房间选择和服务推荐。
第六，应对客人投诉和问题。
客房部员工应该具备良好的沟通和解决问题的能力。
当客人提出投诉或遇到问题时，员工需要及时倾听客人的需求，表达理解和关心，并积极寻找解决方案。
他们应该善于处理紧急情况，并及时报告给上级。
第七，迎合客人的特殊需求。
客房部员工需要注意客人的特殊需求，如残疾人士或老人的障碍需求、婴儿的安全需求等，并提供相应的服务支持。
会馆客房部服务规程
会馆客房部服务规程（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店案例分析100条
编号事例办理方法1剖析原由服务理念与改良编号事例办理方法2剖析原由服务理念与改良编号事例办理方法3剖析原由服务理念与改良编号事例办理方法剖析原由4服务理念与改良编号事例办理方法5剖析原由客人告诉领位员已预定包房并说出预定人姓名时，领位员一脸茫然，把客人搁在一边不搭理而到帐台翻看订餐记录。
1、领位员面对客人，不论能否有预定，第一应礼貌招待客人。
2、主管在现场。
如发现领位员的难堪，应快速上前招呼客人，与客人寒暄，让领位员有时间快速查找订餐记录，防止冷场。
3、服务要求主动热忱，不可以让客人感觉受冷淡。
1、领位员对预定状况不认识。
2、领位员没有专心记着预定客人的姓名。
3、领位员不认识岗位职责，领位员一定先与客人打招呼，再礼貌地安排客人入坐。
4、开餐前准备会上主管没有向全体服务员说明预定状况。
1、主管要明确开餐前例会的目的，充足重视餐前例会的重要性，掌握开市的预定状况以及特价菜、介绍菜、沽清菜的品种和数目，并明确见告全体服务员了解和熟记在心。
2、从客人进餐厅门开始到就餐完成走开餐厅，餐厅员工应一直保持热忱、主动的态度。
3、领位员一定清楚自己的职责和在餐厅的作用。
客房面池和冲淋房的下水道不畅达，电视机频道有几个台图像不清楚。
1、立刻向客人表示抱歉。
2、快速安排维修工前往维修。
3、十分钟后对客人进行回访，认识维修进度和客人满意度。
4、如没法立刻修复，安排客人换房或赐予适合赔偿（无房可换状况下）。
5、赔偿包含赠予水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。
1、服务员打扫房间时没有发现问题；发现后没有实时报修。
2、领班、主管查房不够认真和认真。
3、维修工没有快速实时进行维修；主管没有认真查收后就署名。
4、工程维修人员没有按期养护房间；养护工作不到位，搪塞了事。
1、客房是我们供应给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不可以够销售。
合格品的出厂一定要经过检验（领班、主管、经理的查房）的把关。
2、我们不不过是卖房间，我们更多的是为客人供应服务，完好的服务包含售前、售中和售后三个阶段。
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客房部服务语言规范标准100条1、[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。
”3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”4、[平时，在酒店遇到客人，要点头示意，或说] “您好！”[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。
”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。
”6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您们一下，可以吗？”8、[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务台，有什么事可以帮您？”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。
”10、[客人询问你不清楚的事时说] “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”11、[当客人向你借东西时说] “当然可以，请便吧。
”12、[请客人做某件事情时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我可以陪您去。
”15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。
”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。
”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打扰您了，谢谢。
”18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说] “实在对不起，今晚我家里刚好有事。
”“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。
”19、[新客到来说已预定了房间时说]“您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。
请您稍候。
”20、[当客人要把宠物带入房间时说]“我是想让您带它进去，但是，据酒店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。
我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说] “欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”22、[发现重开房时说]“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。
”23、[重新安排的房间在其他楼层时说]“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX 楼XXX号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”24、[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？”25、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。
”26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说] “XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”27、[带房服务员离开房间时说] “XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）28、[当团体客人已到，并催促要行李时说] “XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。
”29、[当客人说还缺行李时说]“请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。
”30、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。
”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）31、[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说] “对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。
”（并向客人作详细介绍）32、[当知道住房客人生日时说] “XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）33、[知道客人将客房作为新婚之用时说] “祝您们新婚快乐，永远幸福！”34、[客人反映电话总是打不通时说] “对不起，由于线路忙打不通，请稍候。
”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）35、[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说] “对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？”36、[客人要求加急洗客人衣服时说]“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？” [同洗衣房联系好后对客人说] “XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。
如没有问题，我立刻去办。
”37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说] “XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”“XX先生（小姐），您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您钉上，好吗？”38、[来访客人到达楼层时说]“先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”39、[客人不在房间，但有来访者时说] “对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。
”40、[送来访者的留言给住客时说]“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。
”41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说]“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。
”42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说]“先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。
”43、[在楼面发现可疑人时说] “先生，请问您找哪位客人？”44、[因酒店的设备问题，致使客人受伤时说] “XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。
”“现在好些了吗？请好好休息，有什麽事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。
”45、[发现客人损坏房内设备时说]“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄干了），十分抱歉，请按酒店有关规定给予赔偿。
”46、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。
”47、[检查走房时发现客人带走房间物品时说] “XX先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”48、[要想了解客人离店日期时说] “XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？”“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什麽时候离开酒店，以便安排给您搬运行李。
”49、[当客人没能按时交房时说] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！”50、[客人提出购买房间用品留念时说]“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。
”“对不起，因这个用品酒店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。
”51、[向客人收帐时说] “XX先生（小姐），您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是您的帐单，共3285元，请过目。
” [接过客人的钱，当面点清说] “这是3300元。
”“找您15元。
” [收款后应向客人说]“多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临！”52、[当客人算错他的房租时]“XX先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。
” [假如是我们计算错误时说] “真抱歉，给您添麻烦了。
”53、[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说]“XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。
”54、[客人对房间不满意，要求降低房租时说] “XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。
”55、[客人对排队结帐有意见时说]“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结帐后，我乐意为您特别服务。
”56、[迎接到客人时说]“请问，各位是XX观光团的吗？”“欢迎，欢迎。
我是这酒店的楼面部经理，专门恭候各位光临的。
”57、[客人来餐厅暂无空桌子时说]“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”58、[当来宾进入餐厅时说] “欢迎光临！”“欢迎您，请这边坐。
”59、[请客人点菜时说]“请问喜欢吃点什麽？这是菜单，请您挑选。
”60、[没有听清客人的话时说]“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”61、[人到茶到，请客人喝茶时说] “请用茶。
”62、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说] “没什麽，您们来，我们感到很高兴。
”63、[与客人核对客人就餐人数时说] “请问，你们一共15位吗？”64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说] “早餐7点，午餐12点，晚餐6点。
”“早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。
”65、[客人问喝酒的地方时说]“在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”66、[客人要求送餐时说]“明白了，503房间的XX先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。
过15分钟给您送去，谢谢！”“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。
”67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说]“对不起，这张桌是XX服务员负责，请您稍等一会儿。
”“负责您这张桌的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急。
”68、[餐厅已经结束营业，又进来客人时说]“对不起，已结束营业了，让您白跑真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会吃得满意。