客户生命周期的五个阶段
《客户生命周期》课件
识别客户衰退的关键在于定期 与客户沟通，了解他们的需求 和反馈，以及定期分析销售数 据和市场趋势。
客户衰退的应对策略
企业应该制定针对客户衰退的应 对策略，包括提供定制化服务、 促销活动、优惠券等，以吸引客
户重新购买。
企业应该建立完善的客户服务体 系，及时解决客户的投诉和问题
，提高客户满意度。
企业应该定期评估客户生命周期 价值，对于价值较低的客户可以 考虑终止服务或减少投入，将资
这个过程包括客户对品牌或企业的认知、兴趣、购买、使用、再次购买和流失等阶 段。
客户生命周期不仅关注客户的购买行为，还关注客户与品牌或企业之间的互动和关 系。
客户生命周期的阶段划分
认知阶段
客户开始了解品牌或企业的产品 或服务。
兴趣阶段
客户对产品或服务产生兴趣，开 始进行初步的调查和比较。
购买阶段
客户做出购买决策，实际发生购 买行为。
制定营销策略
企业需要制定有效的营销策略，包括 产品定位、定价、推广渠道和促销活 动等，以吸引潜在客户的注意力。
客户获取的途径
01
02
03
线上渠道
包括企业网站、搜索引擎 广告、社交媒体平台等， 这些渠道可以覆盖更广泛 的潜在客户群体。
线下渠道
如展会、促销活动、户外 广告等，这些渠道可以吸 引更多目标客户的关注。
客户获取的重要性
随着市场竞争的加剧，客户获取对 于企业的发展至关重要，是企业实 现持续增长的关键因素之一。
客户获取的策略
定位目标客户
多渠道推广
企业需要明确自己的目标客户群体， 了解他们的需求、偏好和消费习惯， 以便制定更有针对性的营销策略。
企业应通过多种渠道进行推广，如线 上广告、社交媒体、口碑营销等，以 提高品牌知名度和客户转化率。
客户生命周期的四个阶段
客户生命周期的四个阶段
客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，它可以帮助企
业更好地管理客户关系，拓展新客户，建立长久的客户价值。
客户生命周期
一般分为四个阶段，分别是潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。
首先是潜在客户，即企业针对可能产生兴趣或接触到的受众群体的市场
营销过程。
如果企业可以有效地提供适当的信息，引起潜在客户的兴趣，就
有可能吸引潜在客户，开展业务合作。
其次转换成新客户，客户发生变化后，企业还需要进一步做宣传，如向
新客户发放折扣，或通过宣传传播等正面形象，希望把新客户的服务注意力
吸引住，这样企业就可以吸引来更多的客户，做出更大的成绩。
后来客户发展为活跃客户，这个阶段的关键在于控制客户的流失，企业
必须提供高质量的客户服务，保证客户的满意，同时实施有效的优惠政策，
强化客户的忠诚度，增加客户的忠实度。
最后是老客户，企业需要维护好与老客户的关系，与客户建立信任。
应
当经常向客户发放新品牌新产品的知识，不断改善客户服务，提供订单追踪，客户满意度等针对性跟进服务，持续发展客户与企业的经营关系。
客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，一般分为四个
阶段：潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。
企业需要合理把握客户生命
周期，采取适当的措施在不同阶段实现客户的发展，这样才能取得更好的市
场营销效果。
客户的关系管理第6章 客户生命周期
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
6.2.1 潜在客户阶段的特点 1、外界评价 对该企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业 务的信心和兴趣。 2、客户的层次 客户所属的层次越高，对企业业务了解得越多，就 越能明确自己的行为，受到外界的影响就越少，更易在 询问之后确定使用。 3、客户的所属行业 客户的行业与企业业务有联系，就有助于客户了解 他所选的业务，有助于客户做出结论。
客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或是服
6.2.2 新客户阶段的特点
务时，他就由潜在客户上升为了新客户。 这个阶段，客户还是处于初级，需要逐步培养对该 企业业务和产品的信心和信任感，同时，也为他继续使 用该企业业务进而使用更多业务奠定基础。
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
有如下这些因素影响新客户： 1、客户对产品质量的感知 2、客户对产品服务质量的感知 3、客户对价值的感知 4、企业竞争者的资费信息
和服务满足需求的情况下，客户的生命周期才可以延续
下去，使得企业降低成本、获得盈利。
6.3
客户的维持策略
6.3.1 客户维系策略的必要性 客户关系管理（CRM）的策略主要在于维系现有客 户，而不是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功 的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额而是该 企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。 CRM强调以客户为中心的管理模式。相对于市场份 额，CRM以客户份额作为衡量标准。大多数企业都是以 短期的市场份额变化来估计企业的得失，随着信息技术 在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息 的把握更为准确，CRM更侧重于客户份额所带来的长期 收益。
影响新业务的新客户的因素主要是：
1、老业务的运行情况
中国电信客户生命周期管理
通过各种渠道收集客户的消费行为、偏好、社交媒 体互动等数据。
数据清洗与整合
对收集到的数据进行清洗和整合，确保数据的准确 性和完整性。
数据分析与挖掘
运用数据分析方法和工具，对客户数据进行深入挖 掘，发现客户的潜在需求和行为模式。
客户价值提升策略
增加客户消费
通过推出新的产品和服务、增加消费项目等方式，增加客户的消 费金额。
客户忠诚度培养
提升客户满意度
通过提高服务质量、增加优惠活动等方式，提高客户对中国电 信的满意度，从而增强客户忠诚度。
增加客户黏性
通过向客户提供个性化的产品和服务，增加客户的使用频率和 时间，从而增加客户黏性。
建立口碑营销
通过良好的服务和口碑，让客户自愿为企业做宣传，从而吸引 更多新客户。
客户数据挖掘与分析
通过引入新技术和手段，如人工智能、大数据 等，创新客户服务方式，提高客户服务质量。
提升客户服务体验
通过了解客户需求和习惯，提供个性化的服务方案，提升客户服务体验。
05
客户衰退阶段
客户流失预警与识别
客户活跃度下降
当客户的通信、消费等行为逐渐减少时，可度降低
通过调查、反馈渠道收集到的客户不 满和抱怨，也是客户流失的预警信号 。
在中国电信行业，客户生命周期管理尤为重要，因为电信运营商面临着激烈的竞争，需要不断吸引新 客户并保持老客户的忠诚度。
客户生命周期管理的意义
提高客户满意度和忠诚度
通过对客户整个生命周期的关注，中国电信可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
提升客户价值
通过对客户消费行为的分析，可以深入了解客户的价值贡献，为企业制定更加精准的营销策略提供支持，从而提升客户价 值。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
名词解释客户生命周期
客户生命周期（Customer Lifecycle）是指从客户开始与企业接触，到客户离开企业的整个过程。
通常来说，客户生命周期包括以下几个阶段：
潜在客户（Prospect）阶段：潜在客户是指企业尚未获得联系方式或有限的联系信息的客户。
新客户（New Customer）阶段：新客户是指企业刚刚获得联系方式并进行了初步沟通的客户。
活跃客户（Active Customer）阶段：活跃客户是指企业与客户保持较频繁的沟通，并且客户在购买产品或服务方面表现较好的客户。
不活跃客户（Inactive Customer）阶段：不活跃客户是指企业与客户沟通频率减少，客户购买产品或服务的频率明显降低的客户。
流失客户（Lost Customer）阶段：流失客户是指企业与客户失去联系，并且客户不再购买产品或服务的客户。
通过了解客户生命周期的不同阶段，企业可以更好地规划营销策略，提升客户留存率，并降低客户流失率。
电商平台的客户生命周期管理
电商平台的客户生命周期管理随着电子商务的不断发展，越来越多的企业开始采取网上销售的方式，搭建电商平台来扩大自己的市场份额。
然而，客户的流失和复购问题仍然是电商平台面临的重要挑战。
这时候，客户生命周期管理就显得尤为重要。
一、什么是客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业通过对客户的各个阶段进行管理和维护，让客户从初次接触公司至转化、购买、忠诚度、转介绍并成为品牌忠实支持者的过程中得到最大价值的过程。
其目的是为了提高客户的忠诚度和满意度，同时缩短客户购买决策的时间。
二、客户生命周期的五个阶段1.潜在客户期。
这个阶段的顾客还没有在您的电商平台上做过任何的购买，但可能已经对您的产品或服务显示出兴趣。
此时，您需要提供与您的品牌相关的信息来增加他们对您的平台的信任感。
2.新客户期。
这个阶段是指首次购买您的产品或服务的顾客，此时你需要提供优质的服务，让客户感受到关怀。
记得为他们提供一些优惠，同时引导他们去接受您的其他服务或产品。
这有助于提高客户的忠诚度，并启动新的销售流程。
3.成熟期。
指客户在您平台上购买多次，且开始感兴趣的产品与之前的购买有所不同。
此时的面临的问题是如何引导他们去重新考虑您的所有产品或服务，不断探测客户的需求，提供个性化的交叉销售服务。
4.退化期。
指消费者的交易和交互频率开始下降，意味着客户的满意度和忠诚度正在下降。
这时，您需要进行跟进调查，分析是出了什么问题影响了客户的购买需求，以及如何解决这些问题。
5.流失期。
如果客户已经停止购买您的产品或服务，就需要及时找到原因并给与及时解决，甚至可以考虑恢复客户关系并引导客户重返您的电商平台。
三、如何实现客户生命周期管理1.个性化服务。
客户的个性化需求不同，为了实现客户的特定需求，您的电商平台需要深入分析客户的需求，针对性的提供个性化的服务。
2.多渠道的沟通方式。
为了维续客户的关系和提高客户的满意度，您需要在多个渠道上与他们进行交互。
例如：社交媒体、电子邮件、电话、在线聊天、信息短信等，并确保每个渠道都能够享受一致的服务。
简述顾客生命周期四个阶段的特点
简述顾客生命周期四个阶段的特点
顾客生命周期通常有四个阶段，分别是：发现、评估、购买和支持。
每个阶段都有其独特的特点，有助于顾客成为忠诚的长期客户。
本文的主要目的是对这四个阶段的特点进行简要描述，帮助企业更好地理解顾客的需求，以提升顾客体验。
首先，发现阶段的特点是，顾客正在搜寻满足需求的解决方案。
因此，在此阶段，市场营销策略不仅应该致力于形象构建，而且要提供相关信息以及量身定制的产品，以满足顾客的需求。
其次，评估阶段的特点是，顾客正在比较不同的服务或产品，以确定最终选择。
这一阶段可以帮助企业深入了解顾客的需求，同时利用有效的营销策略，说服顾客购买自己推荐的产品和服务。
接下来是购买阶段的特点，顾客将作出最终的决定，购买自己最终选择的产品或服务。
在此阶段，企业需要提升客户服务，确保交易安全和顺利完成，满足顾客的需求。
最后，支持阶段的特点是，顾客已经获得了自己所需的产品或服务，并希望在使用过程中获得最佳体验。
因此，企业应该提供有效的支持服务，包括帮助顾客熟悉产品的功能，确保需求能够得到满足，让顾客能够实现真正的价值。
综上所述，可以清楚地看到，顾客生命周期四个阶段都有其特定的特点，有助于企业了解客户需求，从而提供有效的产品和服务，提升顾客体验和忠诚度，并与客户建立长期的合作关系。
因此，企业应该有效地控制并协调这四个阶段，实现顾客需求，以获
得更大的增长。
客户生命周期及其价值理论
。
客户生命周期价值理论为企业提供了客户价值 的评估方法，帮助企业识别高价值客户，制定 相应的营销策略。
客户生命周期价值理论在不同行业和市场中具有 普适性，可为企业制定个性化营销策略提供指导 。
研究展望
01
客户价值的特点
主观性、相对性、动态性。
客户价值的影响因
素
个人需求、产品或服务的质量、 价格、品牌形象等。
客户价值的构成
功能性价值
产品或服务的基本功能和使用价值，如产品 的性能、可靠性、耐用性等。
情感性价值
产品或服务给客户带来的情感体验和心理满 足感，如品牌认同、个性化体验等。
社会性价值
产品或服务在社交场合中的价值和意义，如 身份象征、社会认同等。
客户生命周期及其价值理 论
• 引言 • 客户生命周期理论 • 客户价值理论 • 客户生命周期与价值的关系 • 实际应用与案例分析 • 结论与展望
01
引言
主题简介
客户生命周期
指企业与客户建立关系开始，直至关 系结束或客户流失的整个周期。
客户价值理论
基于客户生命周期，研究客户在不同 阶段为企业创造的价值，以及如何提 升客户价值。
THANKS
感谢观看
客户生命周期的价值创造过程包括产品或服 务的提供、交易、关系维护和价值共创等环 节。
价值共创
企业需要与忠诚客户进行深度互动，共同创 造价值，以实现更高的客户满意度和忠诚度 。
客户生命周期与价值的互动关系
互动关系
客户生命周期与价值之间存在互动关系，企业需要不断优 化客户生命周期管理，以提升客户的价值。
客户生命周期阶段的划分与营销“五要素
2.利用产品生命周期理论表明该品牌现今的生命周期位置一、客户生命周期阶段的划分与营销“五要素”(一)电信客户生命周期阶段的划分电信客户生命周期是指电信客户从开始进入电信运营网络、享受电信通信服务到退出该网络所经历的时间过程。
在该过程，客户通信的消费量和给电信企业带来的利润都会发生一定的规律性变化。
在生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。
目前这方面已有较多的研究，有的学者提出了买卖关系发展的五阶段模型，也有的学者将客户生命周期划分为四阶段，而笔者认为将客户生命周期划分为5个阶段比较适合电信企业的实际情况。
阶段A：客户获取。
发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
阶段B：客户提升。
通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。
阶段C：客户成熟。
使客户使用电信新产品，培养客户的忠诚度。
阶段D：客户衰退。
建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。
阶段E：客户离网。
该阶段主要是赢回客户。
（二）营销策略的5个要素我们已经了解了电信客户生命周期的基本概念，那么接下来就是针对各个不同客户生命周期的客户制定不同方针的营销策略。
首先来看一下营销策略的5个要素。
1.市场细分和分析。
即通过日常信息收集和针对性调研了解电信客户市场信息，进行有效的客户群细分，针对不同客户群制定相应的营销组合措施。
2.产品组合和定价。
明确产品组合与定价原则，不进行摧毁价值或目标不明确的产品定价，系统化、计划性地进行产品组合和定价。
3.渠道组合。
优化渠道结构，发挥渠道组合优势。
4.针对性广告和促销。
针对一定客户群进行产品和资费宣传，应用针对性渠道进行产品和资费宣传。
5.忠诚度管理。
通过高危预警、忠诚度计划等方法延长用户在网生命周期；通过离网用户跟踪与离网赢回方法赢回已离网用户。
二、电信客户生命周期各阶段的市场营销策略（一）获取阶段的营销策略客户获取阶段的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分及识别。
客户生命周期模型
户关系的二次开发; • 另一种做法便是不再做过多的投入, 渐渐放弃这些客户
2024/6/19
谢谢！
2024/6/19
标，在这一阶段客户会下一些尝试性的订单, 企业与客户 开始交流并建立联系
2024/6/19
• 形成期——关系的快速发展阶段 • 特点： • 1.双方相互满意，并建立了一定的相互信任和依赖 • 2.客户已经开始为企业做贡献，企业开始盈利 • 对策： • 进一步融洽与客户的关系, 提高客户的满意度，忠诚度, 进
一步扩大交易量。
2024/6/19
• 稳定期——关系发展的最高阶段 • 特点： • 1.双方对对方提供的价值高度满意; • 2.为能长期维3. 大量的交易
2024/6/19
• 退化期——关系水平逆转的阶段 • 特点： • 1.交易量下降 • 2. 一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴
客户生命周期模型
2024/6/19
什么是客户生命周期理论
• 客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企 业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户 关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态的描述了客户关 系在不同阶段的总体特征。
• 客户生命周期的阶段： • 考察期 • 形成期 • 稳定器 • 退化期
2024/6/19
客户生命周期理论模型
某客户在第t 个时间单元内与企业的交易额和给企业带来的 利润分别为T V (t) 和P (t )
2024/6/19
客户生命周期
• 考察期——关系的探索和试验阶段 • 特点： • 1.不确定性—即双方的相互了解不足 • 2.客户尚未对企业做出大的贡献 • 对策： • 评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目
客户关系生命周期阶段划分的研究
客户关系生命周期阶段划分的研究客户关系是公司最宝贵的资源，培育客户忠诚，与有价值的客户保持长期稳定的关系是公司获得持续竞争优势的关键。
Reichheld 和Sasser（1990）为这一观点提供了强有力的证据，他们对美国15个行业的调查数据表明，客户保持率增加 5%，行业平均利润增加幅度在25%~85%之间。
由于日益认识到客户关系的至关重要性，许多公司纷纷实施关系营销（relationship marketing）和客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）战略，以保持住有价值的客户。
客户关系的研究引起了学术界和企业家广泛的兴趣。
但目前客户关系的研究存在的一个严重缺陷是，静态地研究客户关系问题，没有考虑客户关系的时间依赖特性，不能反映客户关系发展的动态特征。
静态的客户关系观认为：①驱动客户关系发展的若干因素（如客户价值、客户满意、转移成本）在任何时期都有相同的内涵，起着相同的作用，因此企业在实施客户关系管理（CRM）时没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的CRM策略，从而常常收不到理想的效果。
②客户利润只取决于客户保持的时间长度，与客户关系的水平（即客户关系阶段）无关，因此企业在实施CRM时，往往不知道应该将客户关系引向何处才对公司最有利可图，以为只要保持住客户就是建立了成功客户关系，就可以为公司赢得可观利润，因而无法实现企业利润的最大化。
生命周期理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征：不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同的阶段其内涵不同；客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同（陈明亮，2001），从而很好地克服了上述客户保持研究的缺陷。
因此，客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的基础。
客户关系生命周期理论的基本内容包括客户关系阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等（陈明亮，2001），其中客户关系阶段的划分是研究客户关系生命周期其它内容的基础。
客户生命周期全流程维护要点
根据客户需求和偏好提供个性 化服务，提高客户满意度和忠 诚度。
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，提供 及时、专业的支持和帮助。
持续改进和创新
不断改进和创新，提供更好的 产品或服务，满足客户需求。
提升客户满意度
关注客户需求和反馈
及时关注客户需求和反馈，采取有效 措施解决客户问题。
04
05
客户价值提升阶段
深入挖掘客户需求
定期收集客户反馈
通过调查问卷、电话访问、在线 聊天等方式，定期收集客户对产 品和服务的意见和建议。
分析客户数据
利用大数据分析工具，对客户的 行为、偏好、消费习惯等数据进 行深入分析，以了解客户的真实 需求。
定制化服务
根据客户的个性化需求，提供定 制化的产品或服务，以满足客户 的特殊需求。
提高产品或服务质量
不断提高产品或服务质量，确保客户 满意。
建立客户服务标准
制定并执行客户服务标准，提高客户 满意度和忠诚度。
定期评估客户满意度
定期评估客户满意度，及时调整服务 策略，提高客户满意度。
03
客户维护阶段
定期与客户互动
01
02
03
定期沟通
与客户保持定期的沟通， 了解客户需求和反馈，增 强客户忠诚度。
制定营销策略和推广活动
营销渠道选择
根据目标客户群体的特点和偏好，选择合适的营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动பைடு நூலகம்。
营销预算制定
根据营销策略和目标客户群体的规模，制定合理的营销预算，确保营销活动的有效性和可持续性。
02
客户转化阶段
提高客户转化率
确定目标客户群体
明确目标客户群体，制定相应的营销策略， 提高转化率。
客户生命周期管理
客户生命周期管理客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，通过合理的策略和方法，全面管理与客户的关系和交互的全过程。
本文将从介绍、重要性、实施过程三个方面来探讨客户生命周期管理。
一、介绍客户生命周期管理是企业管理客户关系的重要手段之一。
它从客户的识别、发展、维护、发掘和回收等五个过程来管理客户关系。
通过制定合理的策略和实施相应措施，企业可以实现最大程度地挖掘和保持客户价值，并提供个性化的服务，以提高客户满意度和忠诚度。
二、重要性1. 客户满意度提升：通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。
2. 客户忠诚度提升：客户生命周期管理可以帮助企业建立与客户的稳定长期关系，通过不同阶段的互动和沟通，增强客户对企业品牌的认同度和忠诚度。
3. 营销成本降低：针对不同阶段的客户，企业可以精确投放资源和实施营销策略，有效利用资源，降低客户获取成本和维护成本。
4. 客户增长潜力挖掘：通过客户生命周期管理，企业可以深入了解客户需求和行为，发现潜在的商机，提高客户价值，进而实现业务增长。
三、实施过程1. 客户识别阶段：在这一阶段，企业需要通过市场调研和数据分析等方式，识别出潜在客户和目标客户，确定目标客户的特征和需求，建立客户档案。
2. 客户发展阶段：企业在这一阶段需要通过各类推广和市场营销活动，吸引目标客户，提供有吸引力的产品和服务，培养客户的兴趣和信任，逐渐将潜在客户转化为正式客户。
3. 客户维护阶段：一旦客户成为正式客户，企业需要与客户建立长期稳定的合作关系。
通过提供高品质的产品和服务、及时的客户支持和售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。
4. 客户发掘阶段：在客户生命周期的中期和后期，企业需要通过市场细分和个性化营销等方式，发现客户潜在需求和新的商机，推动客户再次购买和消费，提高客户的价值。
客户生命周期的五个阶段
客户生命周期的五个阶段客户生命周期的五个阶段：客户生命周期的阶段1、接触阶段接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。
该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。
企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。
“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。
在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。
基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。
此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。
网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。
客户对产品或服务的了解基于互联网，但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。
通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。
综合考虑各种与客户接触的方式（如广告宣传、促销活动等），利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。
客户生命周期的阶段2、获取阶段获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。
该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程，联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。
进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。
呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。
利用呼叫中心与客户的沟通形式有：适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。
客户回访：通过对有意了解产品或服务信息的客户进行回访，不但可以获取客户对产品或服务的初步评价，同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。
客户生命周期——中国电信
挽留，赢回
• 了解客户离网原因 • 建立离网预警机制 • 在营业厅内（或呼叫中心）向有
离网倾向客户推出优惠产品组合/ 套餐
• 主动外呼挽留客户 • 设计忠诚度计划：如提供礼品、
话费优惠、免费使用新产品等
• 呼叫中心咨询时产
品推荐
• 营业厅内产品推荐/
演示
• 帐单上宣传活动 • 主动外呼告知新产
品/功能信息
励体系进行有效向上销售/交叉销售
• 缺乏有效产品包装/捆绑
• 忠诚度提升
• 没有对高价值用户进行忠诚度提升
的工作
* 这里主要考虑收入类杠杆
5• 在10000号和营业厅（尤其是10000号）
中建立向上销售/交叉销售工作流程， 6 建立话务员在用户咨询同时发掘用户
需求的工作职责
7• 利用渠道间的配合加强针对性营销的
• 分析、监控话务量变化，辅以电话
调研等手段了解行为规律及关键驱 动因素
• 密切了解竞争态势，制订针对性营
销举措
工作成果
• 每一阶段（“市场细
分”）的基本特征，细 分市场规模、发展趋势、 关键驱动因素
• 可能适用于每一阶段
（“市场细分”）的价 值杠杆
• 市场数据收集及分析的
工具、方法及与内部数 据的分析结合方法； 对 IT系统的要求
10
客户生命周期——中国电信
市场细分是公众客户营销的起点、基础
传统的细分维度
• 客户价值（ARPU) • 地域
市场
新的细分维度
• 客户生命周期
的五个阶段
客户生命周期——中国电信
在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客
户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分
电商客户生命周期管理
电商客户生命周期的阶段划分
潜在客户阶段
新客户阶段
忠诚客户阶段
流失客户阶段
电商客户获取策略
目标客户定位：明确目标客户群体，提高营销精准度
渠道拓展：利用多种渠道，如社交媒体、搜索引擎、广告等，扩大 品牌曝光度
优惠活动：举办优惠活动，如限时秒杀、满减等，吸引客户关注和购 买
口碑营销：通过优质的产品和服务，提高客户满意度和口碑传播效 果
及时响应客户需求：快速回复客户问题，解决客户疑虑，提高客户满意度。
提供专业的咨询服务：培训客服团队，提高客服人员的专业素养，确保能为客户提供准 确的咨询服务。
定期评估服务质量：定期评估客服团队的服务质量，及时发现问题并改进，提高客户满意度。
不断优化产品与服务体验
提升产品质量： 关注客户需求， 持续改进产品
未来发展趋势与挑战
电商客户生命周 期管理将更加注 重个性化与精细 化
人工智能与大数 据技术将助力电 商客户生命周期 管理提升
社交电商与内容 电商将成为电商 客户生命周期管 理的新方向
电商客户生命周 期管理将面临更 加复杂的挑战与 机遇
功能和性能
优化购物流程： 简化购物步骤， 提高购物体验
加强售后服务： 提供及时、专 业的售后服务， 解决客户问题
创新营销策略： 运用大数据分 析，精准推送 个性化营销信
息
电商客户生命周期管理的意义与价值
提高客户满意度 和忠诚度
增加客户购买频 次和客单价
建立品牌口碑和 信誉
降低客户流失率 和营销成本
增加单次购买量：通过推出更多高价值的产品或服务，引导客户增加单次购买量，提高客户价 值。
提高客户活跃度：通过推送优惠券、积分等方式，鼓励客户保持活跃度，提高客户价值。
客户生命周期有哪些阶段
客户生命周期有哪些阶段客户生命周期是客户关系管理中的重要组成部分。
行业及角度的不同对客户生命周期的划分也各有差异。
客户生命周期定义为一个循环上升的环，将客户与企业的关系视为一个持续发展的过程。
那么客户生命周期有哪些阶段呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
客户生命周期的五个阶段：客户生命周期的阶段1、接触阶段接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。
该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。
企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。
“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。
在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。
基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。
此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。
网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。
客户对产品或服务的了解基于互联网，但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。
通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。
综合考虑各种与客户接触的方式(如广告宣传、促销活动等)，利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。
客户生命周期的阶段2、获取阶段获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。
该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程，联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。
进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。
银行客户生命周期服务方案
银行客户生命周期服务方案银行客户生命周期服务方案一、引入阶段在客户引入阶段，银行的目标是吸引客户并让他们选择成为银行的客户。
为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 个性化营销：通过分析客户的需求和特点，定制个性化的营销策略，如针对不同客户群体设计不同的优惠活动和推广方案。
2. 便捷申请：提供在线申请渠道，让客户可以随时随地申请成为银行客户，并为客户提供申请办理的指引和帮助。
3. 积极沟通：在客户引入阶段，银行需要积极与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，为客户提供满意的服务。
二、发展阶段在客户发展阶段，银行的目标是增加客户的业务量和价值。
为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 个性化产品推荐：通过客户数据的分析和挖掘，根据客户的需求和偏好，向客户推荐个性化的产品和服务，以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 跨销售机会发掘：通过客户关系管理系统，跟踪客户的购买历史和行为，发现潜在的跨销售机会，提高客户的多线业务。
3. 定期沟通：定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，提供满意的解决方案，建立良好的客户关系。
三、保持阶段在客户保持阶段，银行的目标是提高客户的忠诚度和满意度，保持客户的持续业务。
为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化，及时解决客户的问题和投诉，提高客户的忠诚度。
2. 专属服务：针对高价值客户提供专属的优先服务，如专线服务、专属客户经理等，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 提供增值服务：根据客户的需求和偏好，提供一些增值服务，如财务咨询、理财规划等，提高客户的关系粘性和忠诚度。
四、发展阶段在客户发展阶段，银行的目标是挖掘客户的潜在价值，提供更多的产品和服务。
为了实现这一目标，银行可以采取以下服务方案：1. 优先产品推荐：根据客户的特点和素质，优先向客户推荐适合他们的产品和服务，实现客户的更高业务价值。
2. 个性化服务：通过客户关系管理系统，定期跟踪客户的需求和行为，为客户提供个性化的服务和解决方案，提升客户的满意度和忠诚度。
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客户生命周期的五个阶段
客户生命周期的五个阶段：客户生命周期的阶段1、接触阶段
接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。
该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。
企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。
“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。
在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。
基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。
此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。
网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。
客户对产品或服务的了解基于互联网，但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。
通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。
综合考虑各种与客户接触的方式(如广告宣传、促销活动等)，
利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。
客户生命周期的阶段2、获取阶段
获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。
该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程，联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。
进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。
呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。
利用呼叫中心与客户的沟通形式有：适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。
客户回访：通过对有意了解产品或服务信息的客户进行回访，不但可以获取客户对产品或服务的初步评价，同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。
市场调研：该阶段市场调研的目的是大面积获取客户对产品的预期及关注点，是深入了解市场的一个有利手段。
销售机会挖掘：对客户的深入了解。
沟通方式设计：设计最易与客户沟通的时间、话术、问卷等。
数据分析：该阶段对数据的分析是结合市场环境、产品或服务功能、企业目标及客户诉求、客户消费行为(消费习惯)等多方面的深入研究，分析的结果应对下一阶段客户购买力的实现有促进作用。
客户生命周期的阶段3、转换阶段
转换阶段是潜在客户向真正客户转变的一个关键点。
该阶段
客户将发生购买行为，并且愿意为获得企业的产品或服务支付费用。
此阶段的客户将可能为企业创造一定的价值。
呼叫中心可以通过电话销售技巧、客户回访倾向、客户投诉处理结果及客户价值分析帮助企业实现该阶段的成功过渡。
客户生命周期的阶段4、持续阶段
持续阶段既是客户购买行为的继续，也是企业进行客户关怀和客户关系维护的持续。
持续阶段的目的是对客户进行二次销售，是企业市场的宝贵资源。
呼叫中心可以通过客户回访、客户投诉处理、客户关怀及针对性的销售活动策划等保留住已有客户，让旧客户继续成为新产品或新服务的客户。
客户生命周期的阶段5、忠诚阶段
当客户对企业的产品和服务满意度较高，且企业的发展理念与客户达成一致时，客户对企业的品牌产生忠诚。
忠诚阶段的客户是企业的维护者和宣传者，进入该阶段的客户是企业极为珍贵的资源。
通过专业系统的客户关系管理对稀缺资源进行有效维护。
与客户保持必要的沟通与联系，给予客户满足精神层面的满足及体验，达到客户即为员工的共存关系。
呼叫中心对客户生命周期各阶段的作用各有侧重，但是实质上是相互联系的，每个阶段的结果对其他阶段有着重要的影响。
因此，利用呼叫中心维护客户生命周期要注重承接性和持续性，让呼叫中心贯穿客户生命周期的全过程，实现客户生命周期的延续与循环上升。
维护客户的方法：一、周全的客户资料数据库
不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住
您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库，头就大了。
可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。
如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。
二、将客户分组
客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。
不同的行业，衡量的标准不一样。
比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。
您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。
这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。
三、客户维护的二八理论
人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢?也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能
以最大化您的时间。
在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。
相反，很多客户对企业的价值非常低。
企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许要付出不小的代价，但却是值得的。
另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃;对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。
所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产生企业的利润。
有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。
有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。
因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。
当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。
四、客户维护成败分析
对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失?哪一类的客户在流失?是什么时候流失的?要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。
之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。
譬如某某销售经理，发现客户对他们的服务不满意，订单下滑。
调查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和审批手续，客户嫌麻烦，而且觉得他们花费了太多的时间，更重要的是认为合作伙伴不再重视自己了，所以一部分订单就转向了更灵活的公司。
发现这些问题后，公司及
时改变处理方式，以便重新树立在顾客心目中的品牌形象。
五、经常联络或回访客户
发送短信和多选发送电子邮件可以十分轻松地在节假日给客户发短信或者e-mail问候。
时时联络感情，千万不要让客户以为您忘记他或她了，毕竟这是中国的传统!
部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候;比较重要的客户要上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时机宴请重要的客户;及时在您的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址，毕竟重要客户占了您大部分的销售额，引起足够的重视是没错的。
回访客户时，销售人员应随时了解客户使用产品的情况;了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品，创造再销售。
另外，注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性，这是面见客户时必须的，即提高了自己的形象，也是尊重客户的表现。