投诉案例分析

服务案例汇编2006年第二期
如家酒店连锁（上海城区）
客人结帐
某客人入住时用信用卡做了预授权，结帐时服务员为其做了预授消费完成后，客人却提出要求用现金结算，事先没有询问他用何种方式结算。

处理结果：
1、向客人致歉，为其带来了不便。

2、立即为客人做了撤消交易，并用现金为其结帐。

分析原因：
1、服务员未按规范操作，事先没有主动询问客人用何种方式结帐并予确认。

服务理念和改进：
1、无论多繁忙都要按照服务规范操作，避免类似事情的发生。

2、主动询问客人支付方式，工作中随时体现我们的服务热情。

交接班的疏忽
某长住客人入住706房，又订了几个房间，同时告知酒店，他一位朋友晚上会很晚到，凌晨2点客人还未入住，此时接到706房的客人电话告知客人不能来入住，房间不要了，前台向客人表示不来也要收一天房费，客人很恼火。

处理结果：
1.给客人做好解释工作，因是长住客人，入住之后的几天里给他免去早餐作为祢补，客人也很明理，愿意接受这样的处理结果。

分析原因：
1.交接班出现漏洞，没有将客人意向转达给下一班，也无法及时提醒该客人，尽量减少损失；
2.员工的服务态度生硬。

服务理念和改进：
1.强调客人留言交接；
2.提高员工的服务意识和改善服务态度。

网络故障
某日，酒店网络瘫痪，导致上网端口全部无效，经查实是因为酒店网络交换机发生故障，直到晚上18点才排除故障。

由于维修时间过长，导致内部投诉电话接连不断。

处理方法：
1.及时向电信部门报修。

2.安抚客人的情绪。

3.联系公司维修人员。

分析原因：
1.工程完工后，未留下维修部门的联系方式
2.未做好日常维护和保养
服务改进和理念
1.维修工对酒店内的设备设施定期进行检查和保养。

2.要做好书面的保养记录，已备查证。

3.做好外包维修记录，以便能在第一时间与维修部门取得联系。

4.平时要做好与公司维护部门的沟通，争取得到最大支持。

急需蚊香
一客人致电总台，房间内有蚊子，需要电蚊香，但前台员工生硬地回答客人说电蚊香没有了，客人非常气愤，希望酒店能给客人满意的解释。

处理结果：
1.诚恳地向客人道歉。

2.客人续住时，对房间进行消毒清扫，并配电蚊香。

3.对当班的服务员进行批评与指导。

分析原因：
1.酒店的必备物品准备不充分。

2.房间的保洁工作未到位，对于季节转换，应及时做相应的调整。

服务改进和理念：
1.对员工进行职业素质和礼节礼貌规范的培训。

2.对服务员和管理人员进行岗位职责的培训。

3.作为管理人员，平时加强对员工的督促并以身作则。

房间预定
张先生事先做了房间预订,但到达酒店却被告之没有预订记录,引起客人不满和投诉。

处理结果：
1.当班经理得知后先安排客人入住，满足客人要求。

2.再征得同意后到客房向客人道歉。

分析原因：
1.客人自己记错他预定的门店；
2.总台服务员缺乏耐心，没有仔细询问；
3、语言欠规范，引起客人不满。

服务理念与改进：
1.提高业务技能和服务的主动性、灵活性。

1.我们不仅仅是卖房，而是提供有效服务，满足客人的需求。

未及时清扫房间
某客人外出前将“请打扫房间”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未打扫，向前台投诉。

处理结果：
1、由值班经理出面向客人表示歉意。

2、安排该楼层服务员立即打扫，并请客人到餐厅休息片刻。

等打扫完后立即通
知请客人进房。

分析原因：
1、服务员在做房前应先认真检查一下有无“请打扫房间”的房间，然后安排清
扫计划。

在清扫中也要随时注意是否又有新的“请打扫房间”房间。

2、客房主管或领班在查房时也应将发现“请打扫房间”的房间及时告知员工进
行打扫。

服务理念和改进：
1、客人挂了打扫牌，就表示此房间需要清扫，服务员就应该代表酒店实现承诺，
将客人的房间进行及时清扫，为客人提供整洁的使用环境。

2、未及时打扫，客人会认为酒店违背承诺，因此客房主管或领班应该加强对员
工清扫房间的顺序，并灵活处理相关问题。

持有家宾卡的客人
某客人退房时，出示家宾卡想予以房费打折。

前台服务员告知客人，家宾卡应在登记入住时出示，现不能打折，故引起客人不满。

处理结果：
1.值班经理获悉后与客人赔礼道歉，表示可立即给客人享受相应折扣。

原因分析：
1.新员工不了解服务手册内容，客人在退房时出示家宾卡也应给予相应折扣。

2. 服务员在对客服务时灵活度不够。

服务理念和改进：
1、对员工强化服务手册相关内容的培训。

2、要求服务员特别注意说话时的语气语调。

前台催帐
某晚，前台服务员打电话到房间内进行催帐。

客人接到电话后说，明天就离店，一起结算。

服务员说，不行的，房费不能拖欠！客人生气地挂了电话并对此投诉。

处理结果：
1.值班经理与客人解释，希望客人理解我们的工作；
2.培训前台服务员的规范语言及技巧；
3.对于下午时间内没有联系到的客人，在晚上联系时，充分考虑客人的感受，
客人方便的话服务员可以到楼层上收取，免去客人上下楼。

分析原因：
1.催帐时间选择不妥。

2.前台服务员的催帐语言生硬。

3.预付押金和客人房卡使用的时间应一致，这样以便客人在消费中有效方便使用房间。

服务改进和理念
1.工作语言既职业而又不失亲切，给客人以体贴温馨的感觉，
2.提高工作技巧，注意细节；
3.以客人为本，站在客人的角度想问题，才可以得到客人的理解。

餐厅等待时间太长
李先生一行三人点好菜以后，出菜等待时间太长，反复向服务员反映，但没有下文，客人不满意。

处理结果：
1.由餐厅主管向客人道歉。

2.向客人赠送开胃小碟。

3.迅速通知厨房加急出菜。

4.感谢客人对酒店提意见。

分析原因：
1、在催菜的过程中，服务员没有及时反馈，没有想客人所想。

2、服务员和厨房沟通不够，排菜环节出问题。

3、服务员业务不熟练，关注客人不够。

服务理念和改进：
1、客人反映问题，我们应该第一时间反馈并解决；
2、服务员的服务技能需要培训，特别是对客服务；
3、规范厨房排菜流程和提高出菜速度。

客衣的洗涤方法
某客人送洗一条领带，特别说明只能干洗，当天晚上送回来发现领带是半湿的，客人很生气。

处理结果：
1、安抚客人的情绪，立刻联系洗衣厂询问事情真相，核实后洗衣场承担相应的
责任。

2、免去客人的洗衣费，并按照洗衣单上的条款赔偿客人洗衣费的10倍费用。

3、客人退房时赠送如家的小礼物，再次表示歉意，取得客人的谅解。

分析原因：
1、洗衣公司个别员工业务能力有问题。

2、管理上存在漏洞。

服务理念和改进：
1、客衣清洗时必须详细记录客人要求。

2、督促洗衣厂严把质量关，对每件衣物负责。

3、让员工认识到提供客衣服务是酒店服务紧密相连的全过程。

某房间客人在餐厅用餐，点餐期间对其所点菜品做了几次更改，当班餐厅值班人员在客人面前将点菜单撕掉，引起客人不满，正好该客人房间空调漏水，致使客人放在写字台上的笔记本电脑进水严重，因餐厅事宜引发客人投诉
处理结果：
1、安抚客人情绪，将客人所点餐点送至房间，找当班餐厅值班服务员了
解情况
2、客房经理、当班值班经理、工程维修员一起去客人房间，检查空调漏
水情况，查看电脑进水情况属否属实
3、征询客人意见，找到最佳处理结果
分析原因：
1、餐厅服务员在整个服务过程中态度冷淡，语言使用不恰当，在客人面前没有
掩饰自己的不满情绪
2、由于天气一直阴天下雨，。