商业银行综合柜台业务一、临柜知识准备

❖ 一、业务释义：
❖
银行柜台劳动组织形式，是商业银行柜台业务办理
人员的分工与合作方式。长期以来，我国商业银行的前台
劳动组织形式主要是以复合柜员制或者称双人临柜制，直
到进入二十一世纪后，各商业银行才开始实行单人临柜制
或综合柜员制。到目前为止，除了一些地区的农村信用社
还在实行复合柜员制外，“一对一”服务的综合柜员制已
任务1 银行柜台劳动组织形式及岗位划分
❖ 学习活动3：综合柜员制下的柜员管理： ❖ 1.每个柜面窗口，综合柜员均能置于监控设施的有效监
控之下； ❖ 2.日常营业人员2人以上，即至少有2个窗口对外营业。 ❖ 3.柜员必须经培训合格持证上岗，具有良好的政治素质
和业务素质，比较全面地掌握相关的业务知识。 ❖ 4.综合柜员制营业网点的各岗位必须有明确的岗位职责
情况。 ❖ 3.综合柜台内部或者是内外勾结作案。
知识导入
❖ 三、柜员制存在的主要风险
❖ 1.柜员能力风险 ❖ 2.监控设施及出纳机具存在的问题 ❖ 3.业务授权风险 ❖ 4.柜员道德风险 ❖ 5.应用程序风险 ❖
模块1 综合柜台制度规范
❖ 主要内容：
❖ 任务1 银行柜台劳动组织形式及岗位划分 ❖ 任务2 银行柜台岗位风险管理
任务1 银行柜台劳动组织形式及岗位划分
任务1 银行柜台劳动组织形式及岗位划分
❖ 学习活动2：综合柜员制岗位设置 ❖ 实行综合柜员制的营业网点应根据业务量大小，本着精
干、高效的原则合理设置以下岗位：业务主管、综合员、综 合柜员、凭证员、现金调拨员或库管员。
作为柜面业务的辅助人员和银行业务在柜面的拓展，银 行还会设立现金柜员、低柜柜员、大堂经理等岗位。
任务1 银行柜台劳动组织形式及岗位划分 （2）综合柜员制操作流程
客户
柜员
接收审核资料；清点现金；信息录入与 打印；保管与使用现讫章、重要业务单 证和业务公章；保管钱箱
单项柜员 综合柜员
任务1 银行柜台劳动组织形式及岗位划分
：
❖ 综合柜员制的优点
❖ 1、更高效地为客户提供服务。 ❖ 2、人员素质得到提高。 ❖ 3、有利于人力、物力资源的合理配置。 ❖ 4、有利于内控制度的落实和风险防范。
❖ 1、综合柜员制的组织形式、岗位划分及风险防 范措施；
❖ 2、综合柜员制的账户分类和管理； ❖ 3、前台重要物品分类和管理。
知识导入
❖ 一、综合柜员制业务释义：
❖ 综合柜员制是目前国际上商业银行遵循的一种最主要 的前台服务模式，能充分体现“以客户为中心”的服务理 念，增强商业银行对外服务的整体性，同时通过优化前台 劳动组合，改变人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工 作效率较低的现状，从而达到优化资源配置、提高效率的 目的。
，实施前必须将岗位责任制细化到每个柜员。
任务1 银行柜台劳动组织形式及岗位划分
❖ 5.每个柜员只能有一个权限卡，必须严格保管自己的 权限卡。
❖ （权限卡：包括柜员号和密钥，是柜员的身份标识和 办理业务的基本授权）
❖ 6.柜员不得在自已签到的终端上办理自己的存取款业 务。
❖ 7.建立完整的帐务监督体系；综合柜员交接时必须做 到当面交接、当场监交。
❖ 8.大额现金收付及转帐业务、特殊业务、重要业务需 进行授权。
任务1 银行柜台劳动组织形式及岗位划分
❖ 9.柜员临时离岗时必须临时签退，每日营业结束，柜 员轧平账务后必须办理正式签退，如果是由于系统故障造 成非正常签退的，可由其他柜员进行强行签退。
❖ 10.综合柜员轧帐签退时的库存现金和凭证必须换人进 行核查、监督上锁。
成为各商业银行前台业务操作和服务的主要形式。
任务1 银行柜台劳动组织形式及岗位划分
二、学习活动
学习活动1：复合柜员制和综合柜员制操作流程 （1）复合柜员制及操作流程：
会计出纳“双人临柜、换人复核”的操作模式 ，是 一种以内部业务流程控制为中心的柜台劳动组合模式 .
客户
记账员
接收初审资料；清点现金；信息录 入与打印；保管与使用现讫章
❖ 11.对客户类账户进行抹账处理时，只能对银行员工操 作失误的进行抹账，不允许应客户要求进行抹账。
❖ 12.现金超限额时要入保险柜，并乱码。
任务2 银行柜台岗位风险管理
❖ 一、业务释义：
❖
综合柜员制风险：是指实行综合柜员制的网点因劳
动组合的变革导致在其业务营运过程中可能发生的各种差
错、事故以及对国家资产完整性和客户正当权益的侵害。
复核员
复核业务资料传票；保管钱箱；保 管重要业务单证和业务公章
任务1 银行柜台劳动组织形式及岗位划分
❖ 优点： ❖ 1、双人相互监督，环节多 ❖ 2、章证分离 ❖ 缺点： ❖ 1、效率差 ❖ 2、混岗现象严重 ❖ 3、出问题责任不清，易制造矛盾 ❖ 4、工作量不均 ❖ 5、业务单一，柜员素质难以提高
知识导入
❖ 二、综合柜员制的优点：
❖ 1.更高效地为客户提供服务。减少了中间环节，缩短 了客户办理业务的时间，提高了工作效率；同时，通过窗 口设置的改变使业务均衡分布。
❖ 2.人员素质得到提高。综合柜员制要求前台人员必须 通晓会计、储蓄等多种业务，从而综合业务知识和业务技 能更为全面。
❖ 3.实施综合柜员制通过对会计、出纳、储蓄业务及流 程的整合，对前台人员岗位分工的调整，在一定程度上达 到了减员增效的目的。
商业银行 综合柜台业务
项 目 一
临 柜
知
识
准
备
项目1 临柜知识准备
柜员日常使用工具及物品
一、主要工作用具
❖ 1、电脑
2、打印机
❖ 3、验钞机 4、传票箱
❖ 5、武器
6、钱箱
二、一般及重要物品
❖ 1、印章
2、重要空白凭证
❖ 3、权限卡 4、登记薄
学习目标
❖ 银行综合柜员制是目前商业银行普遍实行的前台 柜员工作体制，通过本项目有关综合柜员制下各项业 务制度、规范和管理等临柜基本知识的学习，使学员 能够初步了解和掌握：综合柜员制的含义、优点和主 要风险；
此类风险通常是由于制度上的疏漏、越权交易等原因引起
的风险，是源于内部程序不完善、人为失误、系统故障或 是外部事件所引发的直接或间接损失的风险。
任务2 银行柜台岗位风险管理
❖ 二、学习活动：
❖ 学习活Байду номын сангаас1：风险来源 ❖ 1.外部不法分子利用变造的存款凭证或以其他方式骗
取银行钱款。 ❖ 2.柜员因疏忽、业务不熟练出现差错，导致多付现金