第1章 管理沟通概述(北京交通大学管理沟通课件)

非正式沟通的网络形态
L R B C A 群体链式 D C B A 密语链式 F E B A 随机链式 C D E A B 单线链式 C D
总经理
1
管 理 层 沟 通 副总经理
100 90 81 73 66 7 0 59 100 1 2 3 4 5 6 59 66 73 81 90 100 0 100 10 31
you need to communicate. communicate. WHEN: WHEN: Choose the best time for optimum reception. reception. WHERE: WHERE: Choose a location which will not interfere with the reception, understanding and acceptance of the message: message: privately? In a group? At work or outside? HOW: HOW: Use language the receiver will understand and which is unambiguous. unambiguous.
根据沟通所经过的途径差异
正式沟通： 正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原 则进行的沟通 非正式沟通： 非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传 递和交流
上 下 行 行 斜 向
向
上行沟通 问题及例外 改进建议 绩效报告 申诉与争议 财务与会计信息
下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反馈 教导
根据沟通信息的深浅程度
浅层沟通： 浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递 和交换
深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解， 深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解， 在个人情感、态度、 在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交 流
根据沟通时是否有信息反馈
单向沟通：没有反馈的信息沟通 单向沟通： 双向沟通：有反馈的信息沟通 双向沟通： 平衡心理差异 增加容忍度
2
部门经理 34
3
经理 理
4
理
5
组织沟通中信息的损失
根据信息载体的异同
讲台 57% 37% 41% 31% 61% 54% 51% 48% 57% 37% 41% 31%
图 空间位置对学生课堂参与的影响
高渠道 丰富度
优点： 优点： 个性化的 双向的 反馈快
面对 面交谈 电话 电子邮件、局域网 电子邮件、 备忘录、信函 备忘录、 正式报告、公告牌 正式报告、
Case ： 沟通中的角色问题
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。 是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合， 是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合， 而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也 而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心， 没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天， 没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女 王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，夜深了， 王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，夜深了，女王才回到寝 只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问： 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 女王回答： 我是女王。 门没有开，女王再次敲门。 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问： 谁呀? 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答： 维多利亚。 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问： 谁呀? 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答： 你的妻子。 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
水平沟通 解决部门内部的问题 部门之间的协调 变革精神与改进提高 协调
正式沟通的优缺点 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、 密，使信息沟通保持权威性 组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般 组织内重要消息和文件的传达、 采取这种方式 缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢， 缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可 能导致信息失真或扭曲
1.4.2 影响管理沟通的因素
外在因素
组织结构 组织的沟通环境
内在因素
管理者特点及其管理风格 沟通风格
1、组织结构(1/2)：直线职能型组织 组织结构(1/2) (1/2)：
1、组织结构(2/2)：矩阵型组织结构 组织结构(2/2) (2/2)：
总经理
项目总监
制造总监
市场总监
财务总监
HR总监 总监
四项管理职能中所涉及的沟通类型
计划 阐明目标 组织 发布命令 领导 授权职责 培训 激励 控制 绩效评估 控制生产进度 撰写进度报告
分担计划 分配工作量 实施计划 安排职位
一个公司的成败，在于它如何有效运用组织成 一个公司的成败， 员的才能，如何帮助大家找到共同的目标， 员的才能，如何帮助大家找到共同的目标，以及如 何通过代代相传的改变而保持共同的目标与方向。 何通过代代相传的改变而保持共同的目标与方向。 ——IBM ——IBM创始人 托马斯沃森 IBM创始人 托马斯
1.3 沟通的障碍
心理影响 地位影响 传递者 文化障碍 语言障碍 错觉 错猜 信誉不佳 感觉失真 接收者 环境混乱 时机不适
无反馈
信誉选择不当 沟通技能较差
1、发送者对信息表达的障碍
错觉：歪曲的知觉， 错觉：歪曲的知觉，把实际存在的事物歪曲地感 知为与实际完全不相符合的事物 错猜： 错猜：人们的思想里往往存在着某种偏见或先入 为主的观念 信息发送人的信誉不佳 信息来源上的问题（选择性信息过滤） 信息来源上的问题（选择性信息过滤） 语言障碍 地位与心理障碍 社会环境与知识经验的局限
2、沟通的含义
沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 信息不仅要被传递到， 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 沟通的是信息而非语言 双向的、 双向的、互动的反馈和理解过程
反馈是沟通过程的一部分
想说的 A 实际说的
听到的 B
反馈的
理解的
3、沟通的分类
根据沟通参与者类型的不同： 机沟通、 根据沟通参与者类型的不同：机—机沟通、人— 机沟通、 机沟通、人—人沟通 （自我、人际、小组、公共场合、跨文化沟通） 自我、人际、小组、公共场合、跨文化沟通） 根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通 根据沟通信息的深浅程度：浅层、 根据沟通时是否有信息反馈：单向、 根据沟通时是否有信息反馈：单向、双向沟通 根据沟通所经过的途径差异：正式、 根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟通 根据信息载体的异同：语言、非语言沟通 根据信息载体的异同：语言、
中国企业内部沟通存在的普遍问题
传统文化环境——潜移默化 传统文化环境——潜移默化 职业语境缺失——标准模糊 职业语境缺失——标准模糊 高层领导权威——一言九鼎 高层领导权威——一言九鼎 领导风格不一——上下错节 领导风格不一——上下错节 员工揣摩心思——风景万千 员工揣摩心思——风景万千
3、管理者的特点及其管理风格
1.4 管理模式与沟通
管理沟通的作用 影响管理沟通的因素
1.4.1 管理沟通的作用
通知 说服 增进友谊
内部沟通协调： 内部沟通协调： 上级 平级 下级 股东
外部沟通协调： 外部沟通协调： 顾客 供应商 政府部门 社区 新闻媒体
管理与商务沟通的关系协调功能
“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会 未来竞争将是管理的竞争， 组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。 组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。” ——约翰 ——约翰奈斯比特 约翰
信息1 信息
编码
通道或媒介
解码
理解（信息2） 理解（信息 ） 接受者/发送者 接受者 发送者
发送者/接受者 发送者 接受者
噪声 沟通目的 沟通背景
பைடு நூலகம்
2、沟通的构成要素
发送者（信息源，Source） 发送者（信息源，Source） 接收者（听众，Receiver） 接收者（听众，Receiver） 编码和解码（ Decoding） 编码和解码（Encoding & Decoding） 目标 信息 管道或媒介（Channel） 管道或媒介（Channel） 反馈 噪音 背景
Keep checking with receiver. receiver.
接收者 积极倾听发送者 注意信息的理解与吸收 必要时要寻求确认与重复 共同 认识到误解是不可完全避免的， 认识到误解是不可完全避免的，要不断排除误解 倾听，倾听， 倾听，倾听，再倾听 确认对信息的理解 分享信息所带来的观点、 分享信息所带来的观点、感情与认知
如何处理沟通障碍
发送者 (5W1H)
WHO: WHO: To whom should the message go? WHY: WHY: Why am I communicating? What are my motives? WHAT: WHAT: Decide what to communicate. Be clear about what communicate.
项目A经理 项目 经理
制造经理
市场经理
财务经理
HR经理 经理
项目B经理 项目 经理
制造经理
市场经理
财务经理
HR经理 经理
2、沟通环境
内部环境： 内部环境：企业文化与管理沟通密不可分 外部环境： 外部环境：外部环境的复杂性及其发展变化的不 确定性， 确定性，不可避免地会带来组织及其管理沟通系 统的变化，给组织带来更复杂的协调工作， 统的变化，给组织带来更复杂的协调工作，从而 影响组织内部的管理沟通形式和效果
2、信息传递的障碍
时机不适 媒介障碍与方式不恰当 信息传导错误 沟通技能较差 环境混乱
3、接收者对信息理解的障碍
知觉的选择性 接收者对信息的过滤 接收者的理解差异和曲解 信息过量
4、组织内部障碍与环境因素
组织结构不合理引起的信息沟通障碍 组织气氛不和谐
5、反馈的忽视
反馈不足可能会产生两个问题： 反馈不足可能会产生两个问题： 沟通者可能发出第二次信息 接收者可能按不确定的信息行动
第1章 管理沟通概述
沟通的内涵与分类 沟通的过程及其构成要素 沟通障碍 管理模式与沟通
1.1 沟通的内涵与分类
沟通的概念 沟通的含义 沟通的分类
1、沟通的概念
沟通就是为了设定的目标 人们在互动 沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程 设定的目标， 互动过程 中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道）， 发送者通过一定渠道（也称媒介或通道）， 通过一定渠道 以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收 载体， 以语言、文字、符号等表现形式为载体 者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换， 进行信息 思想和情感等交流、传递和交换， 信息、 等交流 并寻求反馈以达到相互理解 并寻求反馈以达到相互理解的过程 反馈以达到相互理解的过程
缺点： 缺点： 无记录的 自发的 传播难度大
低渠道 丰富度
优点： 优点： 有记录的 预先考虑的 容易传播的
缺点： 缺点： 非个性化的 单向的 反馈慢
1.2 沟通的过程及其构成要素
沟通过程 沟通的构成要素
1、沟通过程
黑箱：信息 符号系统 黑箱：信息—符号系统 反馈 黑箱：信息 符号系统 黑箱：信息—符号系统
正式沟通的网络形态
链式 A B A Y型 A C D E D B D 环式 轮 式 E D E 全通道式 B C E B C B C D E A C
A
非正式沟通的优缺点： 非正式沟通的优缺点： 优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信 优点：沟通不拘形式、直截了当、 息的速度快， 息的速度快，有时还可以及时了解到正式 沟通难以了解的信息 缺点：传递的信息难以控制、 缺点：传递的信息难以控制、传递的信息 的准确性难以核实、 的准确性难以核实、容易失真甚至在组织 内部形成帮派， 内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定