CRM项目总结

客户关系管理小组项目

“家事易”研究总结书

学院：电子商务学院

专业：信息管理与信息系统

班级：10223班

组长：李慧（1002022309）

成员：汪仁煌（1002022302）彭量（1002022303）

成欢（1002022325）黄颖（1002022328）

郑启迪（1002022315）马琴（09200131）

郭美杞（1002022327）吕洁（1002022316）

序言

网购物品的种类在日益增多，从标准化易存储的商品向非标准化不便于存储的商品发展，从最初的图书音像、服装电器之内的商品发展到现在的百货商品，网购越来越能够满足民众的需求。其中，网上购菜的网上生鲜超市平台在中国也随着时代技术的发展和人们观念的转变，迎来了发展的大好时机。在这大好时机之期，为研究网上生鲜超市的发展现状，本文以“武汉家事易农业科技有限公司”为例，简要的分析该公司的基本情况，订单管理、物流运作、网站体验和客户管理，以及对该公司引起的一些思考，提出建议；另外结合问卷调查，了解和分析人们对“网上生鲜超市”观念的开放程度以及顾虑，来预测公司的发展前景和需要解决的问题。

名词解释：

网上生鲜超市：又称“网络生鲜超市”，是指利用互联网

线上订货，而线下配送，为消费者提供种类丰富的生鲜商品，零售服务的电子商务平台。

第一章“家事易简介”

1.1 “家事易”概要

“武汉家事易农业科技有限公司”是弘博集团和武汉长江工商学院（原中南民族大学工商学院）斥资亿元成立的现代农业科技公司，是立足于家庭生鲜农产品供应，以现代化的农产品流通供应链，为城市居民提供“净菜配送”服务的专业型企业。

家事易坚持“民以食为天”的原则，在弘博集团雄厚的资金实力和中南民大工商学院优厚的智力资源的支持下，响应政府新一轮加快“菜篮子工程”建设的号召，探索出了低成本、高效率、高技术、高知识为一体的创新型农产品供应模式。专业经营“三品一标”（无公害农产品、绿色食品、有机食品、地理标志农产品）的生鲜产品，通过自有农产品基地和对接农产品基地专供方式，形成集农产品种植与采摘、分拣和加工、仓储和配送为于一体产业链，去除繁琐的流通环节，有效降低供应成本，采用全程冷链系统，确保生鲜的纯正品质，实现农产品质量从农田到

餐桌的全过程控制，打造安全食品和名品生鲜第一品牌。

1.2 主营业务

1）生鲜净菜

家事易对各类生鲜原料进行精加工，确保生鲜品质，全程质量监测，确保食材安全，采用MAP(Modified Atmosphere packaging)保鲜技术和全程冷链配送，确保营养含量不丢失，让客户吃的安心满意。

2）美味方便菜

家事易中央厨房将各种食材按照科学食谱进行合理加工和营养搭配，制作成半成品菜，可直接下锅烹饪，让客户拥有酒店级的厨艺，天天吃上大餐，让客户吃得美味，吃出健康。

3）营养套餐

家事易营养专家综合考虑食材的营养元素，并根据客户的口味和偏好以及家庭人数，制定食谱，合理搭配菜品，提供烹饪指导等顾问服务。帮客户合理安排每餐、每天、每周家庭饮食，让客户吃得丰富不单调，合理全面的摄取营养。

4）日用百货

家事易日用百货配送服务更注重人性化设计，可帮助用户合理规划家庭日用需求，建立良好的消费习惯：对于易耗消费品，根据客户购买时间以及家庭消耗量，建立合理的“智能提醒”和“便捷送达”服务，让客户享受全新的时尚生活。

第二章网站的商业模式介绍

2.1 “家事易”商业模式

B2C+B2B的商业模式，“家事易”拥有自身特有的条件：背后有强大的弘博集团公司支持弘博集团作为一个致力于教育行业的集团，拥有几所高校，这就致使“家事易”形成了一个新将B2B和B2C相结合并最后以B2C为主导的商业模式。

嘉事易商业模式有如下几个阶段：

第一阶段，建立客户网络，物流系统，提供网上定购，线上支付，线下配送的生鲜服务，形成了经营突破口，建立强大的客户网络关系。

第二阶段，发挥长尾理论、形成了嘉事易服务品牌，借助

客户网络系统实现更好的服务，提供更多种的服务，有如各种食品，上门维修，培训，快递，开锁，搬运，送水等….

此模式能更好的满足顾客的不同需求（也可以说是B2F，企业对家庭）。嘉事易将信息流，物流和资金流紧密衔接在一起，搭建了一个电子商务平台，为顾客提供了各种嘉事易服务。

2.2 “家事易”供应链：

“家事易”以B2C电子商务平台为核心构建农产品的流通平台，集电子商务、科技农业、生鲜加工、食品安全、饮食营养等多领域专家智慧，打造低碳、环保、健康的生鲜农产品产业链，形成从农产品种植与采摘、分拣和加工、仓储至配送的科学、高效生产流程。

“家事易”利用互联网技术和电子商务技术实现了“产消直达”（从生产基地到消费终端的无缝对接）。通过在社区免费安装“智能生鲜便民柜”（客户可通过刷用户卡、输入密码或远程开箱等方式在便民柜取货）构建生鲜农产品冷链体系，让市民吃上绿色、营养的“菜篮子”产品，有效减少流通环节，降低流通成本，减少产品损耗，实现价格稳定，促进城乡统筹协调发展。

具体供应流程图如下：

2.3 竞争对手分析：

2.3.1线下对手分析

竞争对手一：菜摊

优势：

1.路边菜摊价格低

2.能够做到适应顾客需求和市场行情而随时调整价格，所以在价格方面与超市与集贸市场相比具有更大的灵活性

1.销售的产品良莠不齐，大多是品像较差的菜品

2.销售区域性限制

竞争对手二：大型百货类生鲜超市

优势：

1.可选空间大，超市百货齐全，可以一站式购物

2.超市产品包装精美，品像良好，质量有保证

3.超市购物环境优良，卫生干净

劣势：

1.价格比较菜场贵

2.超市在特定的中午以及晚上时间段非常拥挤，对于快节奏的上班族来说是非常心烦的

3.超市生鲜产品在早上时间段品种最丰富，新鲜程度高，而到了中午、下午的时候，品种以及新鲜程度大打折扣竞争对手三：社区便利店

优势:

1.离区民近，方便区民的购物

2.相比菜市场，社区便利店的购物环境比较好

劣势：