模拟导游实训课件
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模拟导游实训全册配套完整教学课件
一、宗教景观讲解
（一）佛教景观讲解
五台山显通寺铜殿
佛像
佛教艺术
（二）道教景观
二、常见问题处理
（一）游客燃香
（二）道教朝拜
模块三 导游员带团突发事件 预防及处理
项目1 旅游者个别要求的处理
学习目标 ▪ 掌握旅游者个别要求的处理方法 ▪ 能够妥善处理旅游者的个别要求
任务1 用餐个别要求的处理
五、特殊要求和禁忌 六、服务标准及付费
用餐、住宿、用车、乘车等标准
任务2 落实接待事宜
一、落实旅行车辆
二、落实住宿
三、落实用餐
四、与全陪联系
团队到达时间、地点、联系方式
任务3 做好各项准备 一、物品准备
（二）个人物品
二、形象准备
三、知识准备 景观知识 游客兴趣话题 相关专业知识 旅行常识
学习目标 ▪ 1.掌握中国古典园林的导游要求 ▪ 2.能够完成中国古典园林的导游讲解任务
▪
任务1 准备工作
一、知识准备
（一）中国古典园林特点
1.本于自然，高于自然
2.建筑美与自然美结合
3.诗画的意境
4.意境
（二）构景手法
抑景
添景
夹景
对景
框景
漏景
借景
二、旅行准备
任务2 现场导游 一、讲解园林哲理
（二）财物被盗 1.在饭店被盗，通过饭店保安部门 2.被盗较长时间，交公安机关破案
二、旅游者丢失证件 帮助旅游者回忆，协助寻找。确认丢失，
报告旅行社，向有关部门报失。
任务2 旅游者走失的处理
一、旅游者走失的预防 （1）做好必要工作 （2）经常清点人数 （3）吸引住游客 （4）做好提醒工作
（二）处理 ▪ 1.游览中走失
（一）佛教景观讲解
五台山显通寺铜殿
佛像
佛教艺术
（二）道教景观
二、常见问题处理
（一）游客燃香
（二）道教朝拜
模块三 导游员带团突发事件 预防及处理
项目1 旅游者个别要求的处理
学习目标 ▪ 掌握旅游者个别要求的处理方法 ▪ 能够妥善处理旅游者的个别要求
任务1 用餐个别要求的处理
五、特殊要求和禁忌 六、服务标准及付费
用餐、住宿、用车、乘车等标准
任务2 落实接待事宜
一、落实旅行车辆
二、落实住宿
三、落实用餐
四、与全陪联系
团队到达时间、地点、联系方式
任务3 做好各项准备 一、物品准备
（二）个人物品
二、形象准备
三、知识准备 景观知识 游客兴趣话题 相关专业知识 旅行常识
学习目标 ▪ 1.掌握中国古典园林的导游要求 ▪ 2.能够完成中国古典园林的导游讲解任务
▪
任务1 准备工作
一、知识准备
（一）中国古典园林特点
1.本于自然，高于自然
2.建筑美与自然美结合
3.诗画的意境
4.意境
（二）构景手法
抑景
添景
夹景
对景
框景
漏景
借景
二、旅行准备
任务2 现场导游 一、讲解园林哲理
（二）财物被盗 1.在饭店被盗，通过饭店保安部门 2.被盗较长时间，交公安机关破案
二、旅游者丢失证件 帮助旅游者回忆，协助寻找。确认丢失，
报告旅行社，向有关部门报失。
任务2 旅游者走失的处理
一、旅游者走失的预防 （1）做好必要工作 （2）经常清点人数 （3）吸引住游客 （4）做好提醒工作
（二）处理 ▪ 1.游览中走失
第1章 导游形象塑造《模拟导游》PPT课件
8）心理学知识 9）美学知识
表1-1 不同类型旅游者的特征和导游的接待方法
旅游者类型 特征
接待方法
稳重型旅游 者
活泼型旅游 者
忧郁型旅游 者
急躁型旅游 者
追求旅游的意境与品位， 讲解时把握科学性、知识
喜欢思考，举止沉稳， 性，适当增加历史知识和
话语不多但有份量。
文学知识的份量。态度诚
恳，语言优美，不矫揉造
中国公民出境旅游文明行为指南
中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。 讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。 尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。 出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。 文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。 健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。 参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。 遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。
1.3.3导游实用礼貌礼仪举例
1）导游的仪表 2）见面礼节 3）交谈礼节
听话者的礼貌：（1）专注有礼。（2）不轻易打断 他人说话。（3）时有反应。 交谈内容：（1）不谈个人隐私。（2）不议论对方的 伤心事或缺陷。（3）不宜讨论第三人。
1.3.3导游实用礼貌礼仪举例
4）饮食礼节 5）乘机（车、船）礼节 6）电话礼节 7）日常礼节
请问，这位导游的经历给我们提供了什么教 训？
1.2导游人员的知识积累
1.2.1导游为什么要具有丰富的知识 1）旅游产品本身具有复杂性
吃、住、行、游、购、娱
2）导游的工作内容具有繁杂性
语言翻译、参观导游、生活服务、政策宣传、对外调查、安全保 卫、座谈报告和财务统计
3）导游的服务对象具有差异性
生活环境、年龄、职业、文化程度、欣赏水平、兴趣爱好、风俗 习惯
表1-1 不同类型旅游者的特征和导游的接待方法
旅游者类型 特征
接待方法
稳重型旅游 者
活泼型旅游 者
忧郁型旅游 者
急躁型旅游 者
追求旅游的意境与品位， 讲解时把握科学性、知识
喜欢思考，举止沉稳， 性，适当增加历史知识和
话语不多但有份量。
文学知识的份量。态度诚
恳，语言优美，不矫揉造
中国公民出境旅游文明行为指南
中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。 讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。 尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。 出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。 文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。 健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。 参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。 遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。
1.3.3导游实用礼貌礼仪举例
1）导游的仪表 2）见面礼节 3）交谈礼节
听话者的礼貌：（1）专注有礼。（2）不轻易打断 他人说话。（3）时有反应。 交谈内容：（1）不谈个人隐私。（2）不议论对方的 伤心事或缺陷。（3）不宜讨论第三人。
1.3.3导游实用礼貌礼仪举例
4）饮食礼节 5）乘机（车、船）礼节 6）电话礼节 7）日常礼节
请问，这位导游的经历给我们提供了什么教 训？
1.2导游人员的知识积累
1.2.1导游为什么要具有丰富的知识 1）旅游产品本身具有复杂性
吃、住、行、游、购、娱
2）导游的工作内容具有繁杂性
语言翻译、参观导游、生活服务、政策宣传、对外调查、安全保 卫、座谈报告和财务统计
3）导游的服务对象具有差异性
生活环境、年龄、职业、文化程度、欣赏水平、兴趣爱好、风俗 习惯
项目一：导游形象塑造 《模拟导游》PPT课件
习惯，保持和发扬好 的习惯。
始，从自己的岗位做起，
然后推而广之，这样做更
容易出成效。
三 导游实用礼貌礼仪举例
1 导游的仪表 2 见面礼节
3 交谈礼节 4 饮食礼节
5 乘机（车、船）礼节 6
CHAPTER
ONE
任务一
导游人员的职业道德
一 道德和职业道德
道德是调整人与人、人与自然环境以及个人与社会之间相互关系的 原则和行为规范的总和。
职业道德是道德的重要组成部分。职业是指个人在社会中从事的作 为主要生活来源的工作。职业道德是指所有从业人员在职业活动中 应该遵循的道德规范和行为准则。职业道德是道德在社会职业中的 特殊体现，它与一般的道德相比，具有具体、明确、针对性强的特 点。公民的职业道德状况是一个社会精神文明发展程度的重要标志。
01 导游人员的礼貌礼仪影响游客对行程的满意度 02 导游人员的礼貌礼仪影响导游的形象 03 导游人员的礼貌礼仪影响旅行社的形象 04 导游人员的礼貌礼仪影响国家的形象
二 礼貌礼仪的培养
掌握礼貌礼
1 仪的精髓
长期努力，
2 循序渐进
3 注重自我检查
有关礼貌礼仪的规范非常 多，将它们一条条地孤立 起来记忆不仅没必要，效 果也不好。但是如果我们 掌握了礼貌礼仪的精髓， 则不仅有助于记忆，还可 举一反三、融会贯通，从 而起到事半功倍的效果。 礼貌礼仪规范基本上都遵 循下面一些原则： （1）自律原则、（2）从 俗原则、（3）适度原则、 （4）平等原则、（5）宽 容原则。
01
09
01 语言知识 02 中国历史文化知识 03 地理知识 04 旅游专业知识 05 法律法规知识 06 旅游客源地和旅游目的地知识 07 生活常识 08 心理学知识 09 美学知识
第2章 旅途才艺训练《模拟导游》PPT课件
2.1 个人表演才艺
2.1.1讲故事、说笑话 1）基本要求 2）基本训练
2.1 个人表演才艺
2.1.2说笑话 1）基本要求 2）基本训练
2.1 个人表演才艺
2.1.3朗诵 1）基本要求 2）基本训练
2.1 个人表演才艺
2.1.4唱歌 1）基本要求 2）基本训练
2.1 个人表演才艺
2.1.5舞蹈 1）基本要求 2）基本训练
本章小结
旅途才艺是导游人员必须具备的导游服务技能之一。 本章介绍了导游员的个人表演才艺（包括讲故事、 说笑话、朗诵、唱歌、舞蹈等）、娱乐游戏（包括 猜谜语、绕口令、脑筋急转弯、文字接龙、接唐诗 等）和语言技能（聊天、谚语、歇后语等）。
2.2 娱乐游戏项目
2.2.1猜谜语 1）基本要求 2）基本训练
2.2 娱乐游戏
2.2.2绕口令 1）基本要求 2）基本训练
2.2 娱乐游戏
2.2.3脑筋急转弯 1）基本要求 2）基本训练
2.2 娱乐游戏
娱乐游戏
2.2.5接唐诗 1）基本要求 2）基本训练
2.3 语言技能
2.3.1 导游语言的特点 1)清晰准确 2)简洁通俗 3)礼貌亲切 4)生动丰富 5)灵活多样
2.3 语言技能
2.3.2导游常用的语言技能 1)称呼技能 2)寒暄技能 3)拒绝的技能 4)个别沟通的技能
2.3 语言技能
2.3.3 导游应读准每一个字 2.3.4 恰当地使用谚语 2.3.5 恰当地使用歇后语
2.1.1讲故事、说笑话 1）基本要求 2）基本训练
2.1 个人表演才艺
2.1.2说笑话 1）基本要求 2）基本训练
2.1 个人表演才艺
2.1.3朗诵 1）基本要求 2）基本训练
2.1 个人表演才艺
2.1.4唱歌 1）基本要求 2）基本训练
2.1 个人表演才艺
2.1.5舞蹈 1）基本要求 2）基本训练
本章小结
旅途才艺是导游人员必须具备的导游服务技能之一。 本章介绍了导游员的个人表演才艺（包括讲故事、 说笑话、朗诵、唱歌、舞蹈等）、娱乐游戏（包括 猜谜语、绕口令、脑筋急转弯、文字接龙、接唐诗 等）和语言技能（聊天、谚语、歇后语等）。
2.2 娱乐游戏项目
2.2.1猜谜语 1）基本要求 2）基本训练
2.2 娱乐游戏
2.2.2绕口令 1）基本要求 2）基本训练
2.2 娱乐游戏
2.2.3脑筋急转弯 1）基本要求 2）基本训练
2.2 娱乐游戏
娱乐游戏
2.2.5接唐诗 1）基本要求 2）基本训练
2.3 语言技能
2.3.1 导游语言的特点 1)清晰准确 2)简洁通俗 3)礼貌亲切 4)生动丰富 5)灵活多样
2.3 语言技能
2.3.2导游常用的语言技能 1)称呼技能 2)寒暄技能 3)拒绝的技能 4)个别沟通的技能
2.3 语言技能
2.3.3 导游应读准每一个字 2.3.4 恰当地使用谚语 2.3.5 恰当地使用歇后语
模拟导游PPT课件
观光型 其他类型
观光旅游往往是多种成分的综合，既有审美，有娱 乐休闲、既有人文，也有自然，既有广泛的内容， 也有丰富的内涵，只要是没听说过的事物，都是观 光型旅游者旅游选择的对象。
人的人格千差万别，旅游者的人格类型也十分复杂。
除了较普遍的人格类型外，生活中还会遇到其他一
些旅游者。
8
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二、游客旅游行为分析
LOGO
模拟导游
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第一章 接团的知识准备
第一节 旅游活动基本要素与游客 旅游行为
2
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第一节 旅游活动基本要素与游客旅 游行为
一、旅游活动基本要素 （一）旅游活动基本要素的形成
3
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4
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第一节 旅游活动基本要素与游客旅 游行为
二、游客旅游行为分析 （一）游客的一般旅游行为表现 1.从游客个性分析游客旅游行为 1)“安乐小康型” — 内倾型
活泼好动 型
性格外向，爱交际，比较活跃，充满自信， 非常喜欢旅游，希望自己有更多与别人相互 接触的机会，喜欢到陌生地去旅游，敢于尝 试新鲜事物，爱结交一些新朋友，联络老朋 友。
探险猎奇 多数为意志坚强的年轻人，敢于吃苦耐劳，
型
旅游过程中，不注重享受，也不苛求旅游服
务条件，只追求旅游活动中新鲜和刺激的感
• 配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等， 保护游客的人身和财务安全。
• 耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问 题。
• 反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座 谈等活动。
11
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第二节 导游人员的工作职责
二、海外领队的职责 （一）介绍情况，全程陪同 （二）落实旅游合同 （三）组织和团结工作 （四）联络工作
（二）不同特征游客的旅游行为表现 （三）不同国家游客的旅游行为表现
项目二：旅途才艺准备 《模拟导游》PPT课件
（一）基本要求
（1）谜语包括三个基本要 素，即谜面、谜目和谜底。 （2）谜面和谜目影响着谜 语的难易程度。 （3）导游在组织猜谜活动 时要密切注意游客的反应。
（二）基本训练
导游掌握一些典型的谜语 对活跃旅途气氛是大有帮 助的。下面这些谜语不妨 重点记一记，也许能派上 用场。
PART 1
PART 2
二 绕口令
做文字接龙游戏时应注意：
文字 接龙
（1）根据游客情况，标准 可严可松。
（2）要定一个最长的思考 时间，一般不应超过2秒， 否则算输。
五 接唐诗
唐诗是我国古典文学宝库中的一朵奇葩。接唐诗游戏即先由一个人说出唐诗 的前一句，然后由另一个人说出该唐诗的下一句。接唐诗游戏一方面可以活 跃气氛，另一方面可以丰富游客的知识，既有知识性，又充满了娱乐性。
A （一）基本要求
B （二）基本训练
（1）选择合适的朗诵材料。 （2）把握好朗诵的时机。 （3）朗诵应使游客获得一种 艺术享受，因此，朗诵应是情 感的自然流露，不能矫揉造作。 （4）掌握一些必要的朗诵技 巧，注意吐字清晰和抑扬顿挫。 （5）对所朗诵材料的写作背 景、作者的基本情况应有所了 解。
（1）广泛阅读历代著名诗 词、散文，重点记忆自己喜 欢的一些文章、段落，将拟 朗诵的文章、段落背下来， 了解这些文章的中心思想、 写作背景、修辞手法和作者 概况，以便随时解答游客有 关这些诗词、散文的问题。 （2）掌握一些基本的朗诵 技巧，并多加练习。
五 舞蹈
舞蹈可以给人以美的享受，也是旅游途中用来活跃气氛、增进感情的一种表 演方式。受服装、场地等的限制，需要导游跳舞的场合并不多。因此，与唱 歌技能相比，舞蹈技能对导游的重要性并不突出，但这一技能却能为导游起 到锦上添花的作用。
《模拟导游实训》教学课件—06导游送团服务
期盼重逢。
• 3.注意事项
• 1）要把致欢送词当成导游工作的重要环节来看待。
• 2）致欢送词要语言诚恳，情感真挚。
• 3）做好回头客营销。
• 4）选好致欢送词的地点、时机。
• 步骤二 征询意见
• 请全陪、领队或游客代表填写旅游者（团）意见征询表，从中得出他 们对当地旅游活动的评价和建议。
• 步骤三 提前抵达离开地点，照顾旅游者下车
• 地陪应在旅游团离站前一天与全陪按规定办理结账手续，核清旅游团 实际发生的费用，妥善保管好钱款和单据。
• 步骤八 请全陪、领队、旅游者填写意见反馈表
• 地陪应在旅游团离站前，请全陪、领队、旅游者填写意见反馈表，了 解大家对导游服务工作的评价，对于中肯的意见导游要积极听取，并 对游客致以谢意，进而在日后工作中改进。
• 【任务导入】 • 时间：2013.12.18 • 地点：旅游大巴 • 人物：地陪李丰、司机张师傅、领队、全陪、全团游客 • 事件：来自马来西亚的某旅游团一行16人，将搭乘今日17
：10的MU9861航班返回吉隆坡，现在正乘坐旅游大巴从 上海城隍庙赶赴上海浦东机场T1航站楼。 • 任务：地陪李丰为旅游团致欢送词。
• [任务实施]
• 步骤一 核实交通票据
• 旅游团离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团离开的交通票据核 实工作。弄清启程的机场（车站、码头）的位置等事项；如交通工具 班次有变更，应问清内勤是否已通知下一站，以免漏接；提醒全陪向 下一站交代有关情况，以免漏接。
• 如果全陪、领队或旅游者带有返程机票，地陪应提醒或协助其提前72 小时确认机票。（团体机票确认一般用传真向有关民航售票处确认即 可）。
• 步骤二 确定出行李的时间和方法
• 如团队有大件行李托运，地陪应在离开本地前一天与全陪（领队）商 量好出行李的时间，并通知旅游者及饭店行李员，同时提醒客人行李 打包的有关注意事项。出行李时，地陪应与全陪和领队、行李员一起 清点件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，最后在 饭店行李交接表上签字。
• 3.注意事项
• 1）要把致欢送词当成导游工作的重要环节来看待。
• 2）致欢送词要语言诚恳，情感真挚。
• 3）做好回头客营销。
• 4）选好致欢送词的地点、时机。
• 步骤二 征询意见
• 请全陪、领队或游客代表填写旅游者（团）意见征询表，从中得出他 们对当地旅游活动的评价和建议。
• 步骤三 提前抵达离开地点，照顾旅游者下车
• 地陪应在旅游团离站前一天与全陪按规定办理结账手续，核清旅游团 实际发生的费用，妥善保管好钱款和单据。
• 步骤八 请全陪、领队、旅游者填写意见反馈表
• 地陪应在旅游团离站前，请全陪、领队、旅游者填写意见反馈表，了 解大家对导游服务工作的评价，对于中肯的意见导游要积极听取，并 对游客致以谢意，进而在日后工作中改进。
• 【任务导入】 • 时间：2013.12.18 • 地点：旅游大巴 • 人物：地陪李丰、司机张师傅、领队、全陪、全团游客 • 事件：来自马来西亚的某旅游团一行16人，将搭乘今日17
：10的MU9861航班返回吉隆坡，现在正乘坐旅游大巴从 上海城隍庙赶赴上海浦东机场T1航站楼。 • 任务：地陪李丰为旅游团致欢送词。
• [任务实施]
• 步骤一 核实交通票据
• 旅游团离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团离开的交通票据核 实工作。弄清启程的机场（车站、码头）的位置等事项；如交通工具 班次有变更，应问清内勤是否已通知下一站，以免漏接；提醒全陪向 下一站交代有关情况，以免漏接。
• 如果全陪、领队或旅游者带有返程机票，地陪应提醒或协助其提前72 小时确认机票。（团体机票确认一般用传真向有关民航售票处确认即 可）。
• 步骤二 确定出行李的时间和方法
• 如团队有大件行李托运，地陪应在离开本地前一天与全陪（领队）商 量好出行李的时间，并通知旅游者及饭店行李员，同时提醒客人行李 打包的有关注意事项。出行李时，地陪应与全陪和领队、行李员一起 清点件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，最后在 饭店行李交接表上签字。
模拟导游精品课程ppt课件
模拟导游精品课程曾九江模拟导游项目概况项目四导游入住项目三导游接团项目二导游词讲解项目一导游词梳理项目六综合景观导游项目五导游送团项目七综合角色导游项目三导游接团一教学目标终极目标
模拟导游精品课程
曾九江
《模拟导游》项目概况
项目一 导游词梳理 项目二 导游词讲解 项目三 导游接团 项目四 导游入住 项目五 导游送团 项目六 综合景观导游
实践能力训练 模拟昌北国际机场专家考察团接团服务
活动目的
活动内容与要求
结果与检测
通过模拟训练 和案例分析，能 够独立完成旅游 团队接团工作和 首站导游服务。
模拟地陪昌北 机场接团情境， 要求按照程序和 要求完成接团活 动，并做好首站 导游工作。
1、各小组扮演地 陪人员接团程序与内 容，模拟演示。 2、各小组地陪的 接团服务过程与效果 点评和打分。 3、沿途首次导游 词内容的打分。
理论知识
3、物质准备 4、形象准备 5、心理准备
（1）准备面临艰苦复杂的工作； （2）准备承受抱怨和投诉； （3）准备面对各种“旅游污染”。
思考和训练
• 思考题 1、旅游团的接待计划和行程单应包括哪些内容？ 2、旅游团接团的准备工作包括哪些内容？ 3、如何防止旅游团的错漏接情况？
模块二：接团服务程序
理论知识
3、转移途中的服务 （1）致欢迎辞。 （2）调整时差。 （3）首次沿途导游。 （4）宣布集合时间、地点及停车位置； （5）帮助旅游者下车。
思考和训练
• 思考题 1、旅游团的接团程序包括哪些内容？ 2、如何在接团中体现良好的接待礼仪？
项目七 综合角色导游
项目三 导游接团
一、教学目标 终极目标：熟悉旅行社接团计划的内容制定方法，熟悉导游接团前的各
模拟导游精品课程
曾九江
《模拟导游》项目概况
项目一 导游词梳理 项目二 导游词讲解 项目三 导游接团 项目四 导游入住 项目五 导游送团 项目六 综合景观导游
实践能力训练 模拟昌北国际机场专家考察团接团服务
活动目的
活动内容与要求
结果与检测
通过模拟训练 和案例分析，能 够独立完成旅游 团队接团工作和 首站导游服务。
模拟地陪昌北 机场接团情境， 要求按照程序和 要求完成接团活 动，并做好首站 导游工作。
1、各小组扮演地 陪人员接团程序与内 容，模拟演示。 2、各小组地陪的 接团服务过程与效果 点评和打分。 3、沿途首次导游 词内容的打分。
理论知识
3、物质准备 4、形象准备 5、心理准备
（1）准备面临艰苦复杂的工作； （2）准备承受抱怨和投诉； （3）准备面对各种“旅游污染”。
思考和训练
• 思考题 1、旅游团的接待计划和行程单应包括哪些内容？ 2、旅游团接团的准备工作包括哪些内容？ 3、如何防止旅游团的错漏接情况？
模块二：接团服务程序
理论知识
3、转移途中的服务 （1）致欢迎辞。 （2）调整时差。 （3）首次沿途导游。 （4）宣布集合时间、地点及停车位置； （5）帮助旅游者下车。
思考和训练
• 思考题 1、旅游团的接团程序包括哪些内容？ 2、如何在接团中体现良好的接待礼仪？
项目七 综合角色导游
项目三 导游接团
一、教学目标 终极目标：熟悉旅行社接团计划的内容制定方法，熟悉导游接团前的各
《模拟导游实训》PPT课件
解析:
（1）小李在得知这一情况后，要立即报告 旅行社。
（2）经领导同意后，小王要与领队一起， 协助玛丽小姐办理分离签证，订机票和其 他离团的手续事宜。
（3）玛丽小姐所余的费用，按照旅游协议 书规定办理，因离团而产生的一切费用， 由玛丽小姐承担。
意外摔伤
伤势较轻时
不能忽视 到医院做检查 保存证明及发票 安抚及工作交接 填写日志
1学时 2 2 4 2 3 2
实训一 模拟制定团队旅游接待计划
1、实训目的与要求：通过实训使学生能够根据实际情况科 学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情 况下及时作出预案，保证团队活动顺利进行。
2、实训内容 a 模拟制定团队接待计划 b 意外情况下计划的调整
实训方式：
2人一组，分别扮演全陪和地陪，分别制定旅游接待计划 书，因南京到苏州旅游大巴路上维修晚点，导致到苏州 团队行程缩短。请全陪商量调整计划。
要求中途退团的处理
某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧 金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市， 9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一 位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到 家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶 回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛， 请求小李帮助．小李得知此事后应该如何 妥善处理？
实训项目：全陪首站接站；致欢迎词，协助办理入住手续 （北京站）。
地陪 落实接待事宜，迎接服务；协助办理入店手续 （宜 昌）；熟悉入店服务内容；沿途讲解
实训三 市容导游与长途导游
实训要求：熟悉并掌握市容导游和长途导游的内容、方法与 技巧
5人一组 起点实训室--终点实训室 沿途经过：体院馆；小 花园；大门；后街
每人填写一份导游模拟实训考评表
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PPT学习交流
10
接团准备工作
心理准备： 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉
特别能吃苦
PPT学习交流
11
接团准备工作
联络畅通准备： 备齐并随身携带与有关接待社各个部门、
车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车 站、码头等单位联系、问讯的电话号码。
上团前要检查自己的手机是否好用，电力 是否充足，以保持与各部门之间的联络畅通。
车去火车站接团。该列车乘客已经全部出站，小周也没有见
到旅游团出现。于是，小周便与本社计调联系，询问情况。
计调说：“哎呀，真是糟糕，这个团上个星期就已经取消了，
忘记通知你了。”小周只好立即赶回饭店说明情况并退房。
宾
馆虽然同意退房，但提出赔P偿PT学要习交求流 。
24
地陪没有准时到达旅游团集合地
地陪小王接的是一个德国团，约好8点在 饭店集合。地陪骑车20分可到饭店，于是他7 点半出发，结果经过铁道口时，有辆火车经 过，等火车开过后，整个道口都挤满了人， 大家都赶着上班，毫无次序，等交警疏通 完，已经过了8点。8点十分，地陪才赶到饭 店，领队和游客怒气冲冲，走到导游面前伸 出左手，意思是说：现在几点了？
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模拟：团队抵达后地陪的工作
• 认找旅游团 • 核实人数 • 集中清点行李、并交接行李 • 询问团队情况 • 带领旅游团上车
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7
大写数字
• 零、壹、贰、叁、肆、 • 伍、陆、柒、捌、玖、 • 拾、佰、仟、万、亿
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8
接团准备工作
知识准备： 导游专业知识 了解当前热门话题 旅游者感兴趣的话题 旅游常识
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9
接团准备工作
形象准备 : 整洁大方，自然潇洒，符合导游人员的身 份，方便导游服务工作。
实训： 分组扮演车队负责人、 司机、酒店总台工作 人员、地陪、全陪等。
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6
接团准备工作
物质准备 : 必要的票证和表格：门票结算单、餐饮结算 单，游客意见反馈表等。在填写各种结算票 证时，具体数目一定要与该团的实到人数相 符，人数、金额要用中文大写。 旅游接待计划、导游证、导游旗、接站牌、 扩音器、必要的费用、业务电话号码本、名 片等。
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3
旅游接待日程单
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4
拿到团单后 ……
• 详细、确切了解旅行团的基本情况 • 团队的住宿 • 团队的游览行程 • 团队的夜间娱乐项目 • 团队的餐饮 • 与机场（车站，码头）联络，确认团队航班的具
体到达时间 • 与团队用车的司机联络，约定出车的时间和地点
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5
落实接待事宜工作
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15
Zcs-zhchsh不分者练
四是四 十是十 十四是十四 四十是四十 谁说十四是四十 就罚谁十四 谁说四十是十四 就罚谁四十
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n-l不分者练
牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎 郎恋娘来娘念郎 念娘恋娘 念郎恋郎 念恋娘郎
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h-f不分者练
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因为不可预见的因素迟到了
• 诚恳地向游客道歉，如实说明前因后果，以求 得游客的谅解。
• 工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意 见就降低自己的服务标准，而是要更加卖力， 将功补过 。
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导游接团服务
实训准备：分组扮演不同类型的团队与导游 实训开始： • 接站牌的制作 • 持接站牌等候 • 主动认找
模拟导游实训
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1
接团准备工作
业务准备 ： 熟悉、研究计划 落实接待事宜
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2
旅游团队接待计划表
__团接待计划 __联字第__号 __部、计调部、财务部 由客户方__组织的____一行__人， 将于__月__日乘坐火车__（车 次、航班号），抵__，__月__日乘坐__ （车次、航班号）离__赴__。 该团在__住__饭店，住房早餐由__订妥。 返程车票由__自理，请代为确 认。请提供__等级综合服务。请安排导 游员__接待服务。 客户方联系人__电话__ 名单附后勤部__拟计划单位__ 抄送：总经理、副总经理
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导游服务的礼仪
上团时，要佩戴导游证，手持导游旗； 机场、码头、车站初次见面时，要热情相 迎；说话要清晰、讲解声音要悦耳、音调要 有节奏；与客人交谈要使用敬语；上下车 时，导游要后上先下，恭候在车门一侧，协 助其上下车；讲解时要有正确的站姿，微笑 正腔圆地读下列成语：
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空接
鄂州旅行社导游小周，接到一个香港旅游团的接待计
划，十天后的晚上十点乘火车抵达武汉，当晚入住饭店，第
二天前往三峡旅行。十天后，小周乘坐接团的旅游车到达武
汉，到达后，小周先与旅游团下榻的饭店联络，落实住房，
考虑到旅游团一到饭店客人即可进入房间，小周还事先向饭
店索要了房号并领取了房间钥匙。当晚，小周与司机一起开
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眼神： 要有目标：和游客交流
前视法。 虚视法。即“眼中无游客，心中有游客”。初上团 的导游可用来克服紧张。
环视法 。开始讲话前。 侧视法。注意听众反应。 点视法 。看个体，而不是看整个集体。在一段或 一句话结束时，与游客中某一个人保持几秒钟的 目光交流。
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握手
• 伸手先后：领导、长辈、主人、女性先伸手 • 时间长短：以1~3秒为宜 • 用力大小 • 还要配合身体前倾，面带笑容，注视对方。
灰化肥 黑化肥 灰化肥发黑 黑化肥发灰 灰化肥挥发会发黑 黑化肥发灰助挥发
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肢体语言的组成
表情 站姿
眼神
音色、抑扬顿挫
手势
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坐姿和站姿
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注意说话的抑扬顿挫
我相信你愿意学好。 我没说他偷了客户的钱。
语言的停、连：南京市长江大桥
准确把握了语言的停、连，语音语调等,也就很 容易把握语言的中心和重点,而不致误解。
• 英雄好汉 虑
• 果实累累 断
• 源远流长
兵强马壮 争先恐后 光明磊落 深谋远 五彩缤纷 心明眼亮 海市蜃楼 优柔寡 山清水秀
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绕口令
• 洪小波和白小果，拿着箩筐收萝卜。洪小波收了 一筐白萝卜，白小果收了一筐红萝卜。不知是洪 小波收的白萝卜多，还是白小果收的红萝卜多。
• 哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗；光看怪狗瓜 筐扣，瓜滚筐空怪看狗。