《航空港旅客服务》试卷
航班乘客服务创新方案设计考核试卷
19.在航班乘客服务中，以下哪个方面的创新能提高航空公司的竞争力？（）
A.机上餐食口味
B.行李托运速度
C.航班准点率
D.机票价格
20.以下哪个因素对航班乘客服务创新方案的推广影响最大？（）
A.政策法规
B.市场需求
C.技术水平
D.航空公司内部管理
请在此空白处继续填写其他题型及题目。
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. ×
7. ×
8. ×
9. √
10. ×
五、主观题（参考）
1.通过引入智能座椅、增强现实娱乐系统和生物识别技术提升乘客体验。措施包括：智能座椅可根据乘客体型自动调整；增强现实娱乐系统提供沉浸式体验；生物识别技术简化登机流程。
2.设立实时航班信息更新系统，提供动态延误补偿方案，如免费Wi-Fi、餐食券等，以提升乘客满意度。
C.定期更新机上服务内容
D.提供价格优惠的机票
10.在航班乘客服务中，以下哪些环节可能涉及隐私保护问题？（）
A.预订机票
B.行李托运
C.机上Wi-Fi使用
D.航班安检
11.以下哪些策略能够帮助航空公司降低运营成本？（）
A.使用节能型飞机
B.优化航线规划
C.提高机上餐饮服务的自动化
D.减少机上乘务人员数量
A.推动机上服务个性化
B.提供实时航班信息更新
C.优化登机流程
D.增加机上充电端口
15.以下哪些因素会影响乘客对航班餐食的满意度？（）
A.餐食的口味
B.餐食的多样性
C.餐食的卫生状况
D.餐食的分量
16.以下哪些做法有助于提升航班准点率？（）
航班乘客服务创新考核试卷
16.在航班乘客服务中，以下哪种做法可能影响乘客的舒适度？（）
A.提供宽敞的座位空间
B.调整机舱温度
C.降低噪音水平
D.限制乘客使用电子设备
17.以下哪个因素不影响航空公司选择合作伙伴？（）
A.合作伙伴的服务质量
B.合作伙伴的品牌形象
C.合作伙伴的地理位置
D.合作伙伴的票价水平
17.以下哪些因素会影响航空公司选择飞机机型？（）
A.航线的长度
B.乘客的需求
C.机场的设施
D.航班的频率
18.在航班乘客服务中，以下哪些做法可以提高效率？（）
A.优化机上服务流程
B.引入自助服务设备
C.增加乘务人员数量
D.减少不必要的机上服务
19.以下哪些做法有助于提升航空公司的品牌形象？（）
A.提供优质的服务
B.提高机上餐食质量
C.优化登机流程
D.扩大经济舱座位空间
9.以下哪种方式不是航空公司进行乘客满意度调查的方法？（）
A.在线问卷
B.电话回访
C.机上问卷
D.社交媒体监测
10.以下哪个因素对航班乘客的忠诚度影响较小？（）
A.航班准点率
B.行李处理速度
C.机上娱乐系统
D.航空公司品牌形象
11.在航班乘客服务中，以下哪种做法可能导致乘客满意度下降？（）
C.统一所有乘客的服务标准
D.提供多样化的机上娱乐选项
5.以下哪些技术可以应用于航班乘客服务创新？（）
A.人工智能
B.生物识别
C.虚拟现实
D.区块链
6.以下哪些措施有助于提高航班的安全性？（）
A.加强机组人员的安全培训
B.使用先进的飞行监控系统
航空港试卷
************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************科目： 航空港旅客服务 总分： 100一、填空 （10分）1. 机场分为（军用机场）和（民用机场）两大类。
2. 民用机场分为（运输几场）和（通用航空机场）两大类。
3. 候机楼分为（旅客服务区）和（管理服务区）两大功能区。
4. 值机服务应具备的条件（值机柜台）、（电子显示器）、（计算机）、（登机牌、行李牌打印机）、（传送带）、（电子磅称）、（隔离带）、（安检机）、（对讲机）。
5. 特殊旅客人群是（无人陪伴儿童）、（孕妇旅客）、（病残旅客）、（盲人旅客）、（老年旅客）、（犯罪嫌疑人）、（酒醉旅客）。
6. 联检是接受（边防）、（海关）、（检疫）等部门地检查。
7. 旅客行李分为（托运行李）和（非托运行李）。
8. 航空港商业服务场所包括（购物场所）、（餐饮场所）、（休闲娱乐场所）、（银行）、（邮局）、（旅游服务咨询）、（保险服务）、（票务柜台）。
9. 造成不正常航班的原因是（航空公司计划、机务和空勤人员等的原因）、（天气原因）、（空管原因）、（机械故障原因）、（旅客引起的原因）。
10. 机票的种类（普通一年期机票）、（旅游机票）、（团体机票）、（包机机票）。
二、名词解释 （10分）1. 航空港2. 机场3. 航线4. 空域5. 特殊旅客6. 正常航班7. 候机楼8. 中转9. 经停 10. 联检三、选择 （15分）1.航空港主要资源包括 （ ） ①飞机起降权资源 ②候机楼物业资源 ③航空港商业资源 ④商场2.航空港服务主要内容包括 （ ） ①值机与候机 ②旅客中转经停 ③行李运输 ④联检与安检3.行李服务包括哪些内容 （ ） ①常规托运行李 ②易碎行李服务 ③超标行李服务 ④宠物托运服务4.重要旅客服务流程 （ ）①重要旅客乘机行程预报 ②重要旅客信息内部流转 ③休息厅服务流程5.联检工作流程 （ ）①检验检疫 ②海关 ③办理登机手续 ④托运行李 ⑤边防检查 ⑥安全检查四、判断 （5分）1. 四勤指“眼勤、手勤、嘴勤、腿勤” （ ）2. 折扣票价包括：儿童票价、特种票价、优惠票价、 （ ） 团体旅客票价。
航班乘客服务改进措施考核试卷
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.以下哪些措施能够提升航班乘客的值机体验？（）
A.增加自助值机设备
B.提供在线值机服务
C.减少值机柜台数量
D.增加值机排队时间
2.为了提高航班准点率，以下哪些措施是有效的？（）
6. ×
7. √
8. ×
9. ×
10. √
五、主观题（参考）
1.提升乘客满意度可以通过提供快速登机流程、增加机上娱乐设施和改善餐饮服务。具体措施包括自助值机服务、提供多样化的机上娱乐内容和引入特色餐食预订服务。
2.航空公司应通过多渠道及时通知乘客延误信息，并提供餐饮、住宿补偿或改签选项。有效的沟通和合理的补偿可以缓解乘客的不满情绪。
航班乘客服务改进措施考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.以下哪项措施能够有效提升航班乘客的登机效率？（）
D.减少安全设备投入
16.以下哪些措施能够提高航班乘客的登机效率？（）
A.增加登机口工作人员
B.使用自助登机设备
C.提前进行登机分组
D.减少登机时间
17.以下哪些服务可以被视为航班乘客的增值服务？（）
A.预订特色餐食
B.提供优先安检服务
C.增加机上Wi-Fi服务
D.提供免费行李额
18.在航班延误时，以下哪些措施是航空公司应采取的？（）
A.实施常旅客计划
B.提供会员专属服务
《航空港旅客服务》试卷A
第1页共2页装订线姓名学号班级班号班《课程名称》试题A 卷第二学期理论考试《航空港旅客服务》试题A 卷题号一二三四五总分得分一、填空题（3分×5=15分）1．旅客携带物品出境，应以（自用）、（合理数量）为原则，并自觉接受（海关）的监管。
2．运输机场根据使用的（飞机机型）、（区域大小）、（跑道承载能力）和（设施完善程度）等特点分为不同的等级。
3．在发生不正常航班后，航空公司和航空港的义务主要有（告知义务）、（补救义务）和（损害赔偿义务）三方面。
4．值机服务的根本目的是（服务旅客）、（满足旅客）的需求。
5．航空港旅客服务场所的灯光照明应体现（舒适性）、（艺术性）、（安全性）和（地方特色）。
二、选择题（2分×10=20分）1．航空港（A ）具有稀缺性和垄断性的特点，是其重要的收入来源之一。
A、候机楼物业资源B、商业资源C、广告资源D、飞机起降权资源2．预期行李费率是按当日单程经济舱票价的（B ）计算。
A、1%B、1.5%C、1‰D、1.5‰3．每一航班、航段只限载运（D ）名无成人陪伴盲人旅客。
A、4B、3C、2D、14．标准化、规范化是航空港旅客服务的（D ）。
A、规格标准B、设施标准C、效率标准D、程序标准5．旅客于10月20日到达东京，如承运人规定旅客最多在东京停留21天，则应在（C ）离开东京。
A、11月9日24点前B、11月9日24点后C、11月10日24点前D、11月10日24点后6．儿童票是指乘机日年满（B ）周岁但不满12周岁的人。
A、1B、2C、3D、47．入境的旅客应在（A ）到达的国境口岸接受卫生检疫，而出境的旅客应在（A ）离开的国境口岸接受卫生检疫。
A、最先最后B、最先最先C、最后最后D、最后最先8．（C ）是行李交运的第一环节A、行了运送B、行李计重C、行李检查D、行李交付9．除为挽救生命外，有下列（C ）情况，航空公司不予承运。
A、中耳炎B、过去60天内患过脊椎灰质炎C、面部严重损伤D、近期进行过外科手术，伤口完全愈合10．航空港旅客服务环境标准的核心是（A ）。
空乘专业《客舱服务规范》试题库
《客舱服务规范》试题库目录试卷一 (1)试卷二 (6)试卷三 (10)试卷四 (14)试卷五 (18)试卷六 (22)试卷一一、名词解释（每题5分，共20分）1. 航后讲评2. 旅客行为不当3. 防烟面罩4. 绿茶二、判断改错题（每题4分，共20分）1. 迅速失去客舱压力，叫快速释压。
快速释压产生的原因是由于发动机失效和机体受到严重损坏。
可被称为爆炸性释压（）2. 安全示范用具包内物品包含救生衣、氧气面罩、安全带。
（）3. 14天至6岁以内的未成年人必需有成人陪伴旅行。
（）4. 鸡尾酒在调制‘on the rocks‟的时候，应使用大杯。
（）5. 犹太教餐应在完好无损的盒中保存，供餐前再打开，检查无误后加热并提供给乘客。
（）三、简述题（每题8分，共40分）1. 冲泡咖啡的水质要求和注意事项？2. 香港海关规定的免税标准。
3. 乘客登机前经济舱服务用品检查标准。
4. 紧急撤离时间和逃离方向的选择。
5. 列举世界著名的啤酒生产国以及其代表品牌。
四、案例分析（共20分）在飞行中，客舱的尾部发生了旅客骚乱事件，过道中挤满了试图离开客舱尾部的乘客，你在客舱的前面，怎么也无法挤到事发地点。
o此时，怎样才能到达事发的客舱尾部？（5分）o你怎样做才能对事件的解决有所帮助？（5分）o试从该事件简述乘务员安全责任。
（10分）试卷一答案一、名词解释（每题5分，共20分）1. 航后讲评航后讲评是对当日乘务工作的总结，是提高服务质量的重要阶段，也是乘务工作的结束阶段，航后讲评会由带班乘务长召集乘务组进行。
飞行航后讲评可采用带班乘务长综合讲评、检查员点评和乘务员自我讲评等多种形式进行。
2. 旅客行为不当包括拒绝遵守中国民用航空法规、行为无理、恐吓或对旅客或机组人员进行语言的或身体的侮辱。
3. 防烟面罩防烟面罩供客舱乘务员和机组成员在客舱封闭区域失火和有浓烟时使用，它可以保护灭火者的眼睛和呼吸道不受火和烟雾的侵害。
4. 绿茶绿茶，又称不发酵茶。
航空旅客服务管理考试 选择题 50题
1. 航空旅客服务管理的核心目标是：A. 提高航班准点率B. 提升旅客满意度C. 降低运营成本D. 增加航班数量2. 在处理旅客投诉时，最重要的原则是：A. 快速解决B. 保持礼貌C. 确保旅客满意D. 记录详细信息3. 旅客服务中，“个性化服务”主要指的是：A. 提供特殊餐食B. 根据旅客需求提供定制服务C. 提供VIP休息室D. 提供免费Wi-Fi4. 航班延误时，航空公司应首先：A. 通知旅客B. 提供餐饮C. 安排住宿D. 提供赔偿5. 旅客服务中的“无障碍服务”主要针对的是：A. 老年人B. 残疾人C. 儿童D. 孕妇6. 在旅客服务中，“紧急情况处理”包括：A. 航班取消B. 旅客生病C. 行李丢失D. 航班延误7. 旅客服务中的“行李服务”不包括：A. 行李寄存B. 行李打包C. 行李追踪D. 行李购买8. 旅客服务中的“信息服务”主要指：A. 提供航班信息B. 提供餐饮信息C. 提供住宿信息D. 提供购物信息9. 旅客服务中的“安全服务”包括：A. 提供急救B. 提供安保C. 提供餐饮D. 提供娱乐10. 旅客服务中的“娱乐服务”不包括：A. 提供电影B. 提供音乐C. 提供阅读材料D. 提供餐饮11. 旅客服务中的“餐饮服务”包括：A. 提供餐食B. 提供饮料C. 提供特殊餐食D. 提供购物12. 旅客服务中的“购物服务”包括：A. 提供免税商品B. 提供纪念品C. 提供特殊商品D. 提供餐饮13. 旅客服务中的“休息服务”包括：A. 提供休息室B. 提供睡眠舱C. 提供按摩服务D. 提供餐饮14. 旅客服务中的“儿童服务”包括：A. 提供儿童餐B. 提供儿童娱乐C. 提供儿童护理D. 提供儿童购物15. 旅客服务中的“老年人服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物16. 旅客服务中的“残疾人服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物17. 旅客服务中的“孕妇服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物18. 旅客服务中的“紧急医疗服务”包括：A. 提供急救B. 提供医疗咨询C. 提供医疗转运D. 提供医疗购物19. 旅客服务中的“行李追踪服务”包括：A. 提供行李位置信息B. 提供行李打包服务C. 提供行李寄存服务D. 提供行李购买服务20. 旅客服务中的“航班信息服务”包括：A. 提供航班状态B. 提供航班时刻表C. 提供航班延误信息D. 提供航班取消信息21. 旅客服务中的“航班预订服务”包括：A. 提供航班选择B. 提供座位选择C. 提供餐食选择D. 提供购物选择22. 旅客服务中的“航班改签服务”包括：A. 提供改签选项B. 提供改签费用C. 提供改签时间D. 提供改签座位23. 旅客服务中的“航班取消服务”包括：A. 提供取消选项B. 提供取消费用C. 提供取消时间D. 提供取消座位24. 旅客服务中的“航班延误服务”包括：A. 提供延误信息B. 提供延误补偿C. 提供延误餐饮D. 提供延误住宿25. 旅客服务中的“航班准点服务”包括：A. 提供准点信息B. 提供准点补偿C. 提供准点餐饮D. 提供准点住宿26. 旅客服务中的“航班安全服务”包括：A. 提供安全检查B. 提供安全培训C. 提供安全设备D. 提供安全信息27. 旅客服务中的“航班娱乐服务”包括：A. 提供电影B. 提供音乐C. 提供阅读材料D. 提供餐饮28. 旅客服务中的“航班餐饮服务”包括：A. 提供餐食B. 提供饮料C. 提供特殊餐食D. 提供购物29. 旅客服务中的“航班购物服务”包括：A. 提供免税商品B. 提供纪念品C. 提供特殊商品D. 提供餐饮30. 旅客服务中的“航班休息服务”包括：A. 提供休息室B. 提供睡眠舱C. 提供按摩服务D. 提供餐饮31. 旅客服务中的“航班儿童服务”包括：A. 提供儿童餐B. 提供儿童娱乐C. 提供儿童护理D. 提供儿童购物32. 旅客服务中的“航班老年人服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物33. 旅客服务中的“航班残疾人服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物34. 旅客服务中的“航班孕妇服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物35. 旅客服务中的“航班紧急医疗服务”包括：A. 提供急救B. 提供医疗咨询C. 提供医疗转运D. 提供医疗购物36. 旅客服务中的“航班行李追踪服务”包括：A. 提供行李位置信息B. 提供行李打包服务C. 提供行李寄存服务D. 提供行李购买服务37. 旅客服务中的“航班信息服务”包括：A. 提供航班状态B. 提供航班时刻表C. 提供航班延误信息D. 提供航班取消信息38. 旅客服务中的“航班预订服务”包括：A. 提供航班选择B. 提供座位选择C. 提供餐食选择D. 提供购物选择39. 旅客服务中的“航班改签服务”包括：A. 提供改签选项B. 提供改签费用C. 提供改签时间D. 提供改签座位40. 旅客服务中的“航班取消服务”包括：A. 提供取消选项B. 提供取消费用C. 提供取消时间D. 提供取消座位41. 旅客服务中的“航班延误服务”包括：A. 提供延误信息B. 提供延误补偿C. 提供延误餐饮D. 提供延误住宿42. 旅客服务中的“航班准点服务”包括：A. 提供准点信息B. 提供准点补偿C. 提供准点餐饮D. 提供准点住宿43. 旅客服务中的“航班安全服务”包括：A. 提供安全检查B. 提供安全培训C. 提供安全设备D. 提供安全信息44. 旅客服务中的“航班娱乐服务”包括：A. 提供电影B. 提供音乐C. 提供阅读材料D. 提供餐饮45. 旅客服务中的“航班餐饮服务”包括：A. 提供餐食B. 提供饮料C. 提供特殊餐食D. 提供购物46. 旅客服务中的“航班购物服务”包括：A. 提供免税商品B. 提供纪念品C. 提供特殊商品D. 提供餐饮47. 旅客服务中的“航班休息服务”包括：A. 提供休息室B. 提供睡眠舱C. 提供按摩服务D. 提供餐饮48. 旅客服务中的“航班儿童服务”包括：A. 提供儿童餐B. 提供儿童娱乐C. 提供儿童护理D. 提供儿童购物49. 旅客服务中的“航班老年人服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物50. 旅客服务中的“航班残疾人服务”包括：A. 提供特殊餐食B. 提供特殊座位C. 提供特殊护理D. 提供特殊购物答案：1. B2. B3. B4. A5. B6. B7. D8. A9. B10. D11. C12. A13. C14. C15. C16. C17. C18. C19. A20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. A37. D38. D39. D40. D41. D42. D43. D44. D45. D46. D47. D48. D49. D50. D。
航空港旅客服务试题
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯线线号⋯⋯考⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯名⋯⋯⋯⋯姓⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯封题⋯⋯⋯⋯级⋯⋯⋯⋯班⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯部⋯⋯⋯⋯业密答专⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯航空港旅客服务试卷题号一二三四五六总分得分一、填空题（ 2 分× 10=20 分）1．机场分为（）和（）。
2．旅客携带的物品应该以（）、（）为原则。
3．民用机场按其服务性质，分为（）、（）。
4．候机楼可分为（）和（）两大功能区。
5．航空港旅客服务功能区设计的基本原则是（）、（）、（）。
6 ．持公务舱或经济舱机票的旅客，每人只能随身携带（）物品，每件物品的体积均不能超过（）。
7.当旅客发现托运行李丢失后，就需要向地面服务部门反映后，地面工作人员应立即请旅客填写（）。
第 1 页共 4 页8.机场开始成为一种新的城市经济模式，称为——（）。
9. 行李分为（）和（）。
10. 原则上起飞前（）分钟完成刷牌工作。
二、单选题（ 2 分× 10=20 分）1 ．候机楼内的银行主要业务为出入境旅客提供（）。
A、方便存取款服务B、咨询汇率服务C、外币兑换服务D、个人转账服务2．商务服务一般来说设置在机场的（）。
A、到达大厅B、出发大厅C、隔离区D、国际候机厅3．（）是航空港所有经营面积最大的，在出发厅和到达厅都有设置。
A、停机坪B、餐饮场所C、休闲娱乐场所D、购物场所4 ．自理行李的重量计算在免费行李额内，一般不超过（）公斤。
A、15 公斤B、20公斤第 2页共4页--C、5 公斤D、10 公斤C、2 件、 20 公斤D、1 件、 20 公斤5 ．每位旅客或机组人员所携带的化妆品总重量不得超过10．团队旅客服务至少提前多少时间到达值机柜台办理乘机手续（）KG或升。
（）。
A、1B、2C、3D、A、1 小时B、0.5小时4C、2.5 小时D、1.5小时6．航空港旅客服务场所的（）应体现舒适性、艺术性、三、多选题（ 2 分× 8=16 分）安全性和地方特色。
航班乘客服务标准制定考核试卷
C.随意更换座位
D.使用便携式电子设备
10.在航班乘客服务中，以下哪些措施可以体现环保理念？（）
A.使用可降解的餐具
B.鼓励乘客使用电子登机牌
C.减少提供纸质宣传品
D.提供大量塑料包装的餐食
11.以下哪些情况可能导致乘客对航班服务不满？（）
A.航班频繁延误
B.乘务员态度不佳
C.餐饮服务质量低
3.请阐述在航班飞行过程中，乘务员应如何关注并满足特殊需求乘客的服务要求。
答：______________________________
4.结合环保理念，谈谈航班乘客服务中可以采取哪些措施来减少对环境的影响。
答：______________________________
标准答案
一、单项选择题
1. C
3. ×
4. √
5. ×
6. ×
7. ×
8. ×
9. ×
10. √
五、主观题（参考）
1.乘务员应耐心倾听乘客投诉，表示理解，并尽快给出解决方案。建议包括：加强乘务员培训，提高服务质量，提前告知乘客可能发生的情况，减少误解。
2.安全检查包括确认安全设备、检查乘客安全带、进行安全演示。这些工作确保乘客安全，预防紧急情况，提高飞行安全性。
答：√
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请简述在航班乘客服务中，乘务员应该如何处理乘客的投诉，并给出你认为可以有效减少乘客投诉的建议。
答：______________________________
2.描述在航班起飞前，乘务员需要进行的安全检查和准备工作，并说明这些工作的意义。
答：______________________________
客舱安全运行服务业务知识试题及答案
客舱安全运行服务业务知识试题及答案1. 以下哪项为客舱安全运行服务综合短消息12-02（）A、《关于落实民航局加强冬春航季运行一线员工疫情防控管理工作的通知》B、《关于乘务组机上单据签字接收的提示》【正确答案】C、《关于近期安全运行风险的提示》D、《关于在“1.1.2关门前确认航班”广播中增加防止旅客换座提示内容的通知》2. 废弃的个人防护物品应丢弃在（）A、随意放置B、机上垃圾桶内C、专门的垃圾袋内并做好标识【正确答案】D、厨房地板中间3. 非驻站航班健康码检查方法（）A、检查航班目的地所在城市健康码B、检查航班始发地点所在城市健康码【正确答案】C、检查航班始发地点所在城市健康码、驻站地所在城市健康码4. 国际客运回程航班（温哥华、开罗）旅客餐饮调整配备模式采用____组合套件模式发放。
（）A、2瓶矿泉水+4种小点心+1种水果B、2瓶矿泉水+6种小点心+1种水果C、2瓶矿泉水+5种小点心+1种水果【正确答案】D、1瓶矿泉水+3种小点心+1种水果5. 最新发布的《客舱服务部新型冠状肺炎疫情防控管理办法》为第几版（）A、3B、4C、7【正确答案】D、86. 业务短消息12-32内容是“在1.2.5目的地机场介绍+过站航班经停提示（如有）”广播中增加（）A、防止旅客换座提示B、地面升舱服务提示【正确答案】C、国际航线两餐广播D、特价优惠升舱广播7. 国际客运回程航班飞行过程中测温标准（）A、飞行时间为2-4小时的国际航班，飞机平飞后或落地前两小时应进行一次体温检测。
【正确答案】B、飞行时间为4-12小时（含）的国际航班，落地前2小时进行第二次体温检测。
【正确答案】C、飞行时间为 12 小时以上的国际航班，在平飞后和落地前 2 小时检测之前适当增加一次。
增加的这一次检测，不用叫醒休息旅客，直接测量，避免惊扰客人。
【正确答案】8. 近期，局方下发《关于切实加强冬春季航班运行一线员工疫情防控管理工作的通知》要求（）A、全员严格落实规章纪律要求，杜绝违规违纪禁止参加举办任何聚会聚餐，包括婚宴、答谢宴、圣诞节、元旦等各类节日聚会，减少非必要外出，避免出入人员密集公共场所避，免前往国内中高风险地区【正确答案】B、加强人物同防工作，进一步做好地面关键岗位，如清洁人员机供品保障人员的疫情防控工作【正确答案】C、全员严格做好日常个人防护，落实其上防疫措施【正确答案】D、关于局方下发关于切实加强冬春季航班运行一线员工疫情防控管理工作的通知要求。
航空港旅客服务A.B卷汇总
沈阳菁华商业管理学校航空港旅客服务A,B卷复习提纲汇总一单选1．航空港（ A ）具有稀缺性和垄断性的特点，是其重要的收入来源之一。
A、候机楼物业资源B、商业资源C、广告资源D、飞机起降权资源2．预期行李费率是按当日单程经济舱票价的（ B ）计算。
A、1%B、1.5%C、1‰D、1.5‰3．每一航班、航段只限载运（ D ）名无成人陪伴盲人旅客。
A、4B、3C、2D、14．标准化、规范化是航空港旅客服务的（ D ）。
A、规格标准B、设施标准C、效率标准D、程序标准5．旅客于10月20日到达东京，如承运人规定旅客最多在东京停留21天，则应在（ C ）离开东京。
A、11月9日24点前B、11月9日24点后C、11月10日24点前D、11月10日24点后6．儿童票是指乘机日年满（ B ）周岁但不满12周岁的人。
A、1B、2C、3D、47．入境的旅客应在（ A ）到达的国境口岸接受卫生检疫，而出境的旅客应在（ A ）离开的国境口岸接受卫生检疫。
A、最先最后B、最先最先C、最后最后D、最后最先8．（ C ）是行李交运的第一环节A、行了运送B、行李计重C、行李检查D、行李交付9．除为挽救生命外，有下列（ C ）情况，航空公司不予承运。
A、中耳炎B、过去60天内患过脊椎灰质炎C、面部严重损伤D、近期进行过外科手术，伤口完全愈合10．航空港旅客服务环境标准的核心是（ A ）。
A、美观、舒适、安全、卫生B、主动、细致、周到、耐心C、以人为本、方便旅客D、及时、快捷、有效11.（ A ）是航空港的核心资源，带有很大的垄断性。
A、飞机起降权资源B、候机楼物业资源C、航空港商业资源D、航空港区域广告资源12．每位旅客或机组人员所携带的化妆品总重量不得超过（ B ）KG或升。
A、1B、2C、3D、413．航空港旅客服务场所的（ A ）应体现舒适性、艺术性、安全性和地方特色。
A、灯光照明B、隔音C、观赏物品D、色彩及装修风格14．（ C ）是行李交运的第一环节A、行了运送B、行李计重C、行李检查D、行李交付15．航空港旅客服务态度标准的核心是（ B ）。
《航空港旅客服务》期末试卷
《航空港旅客服务》期末试卷班级：姓名：成绩：一、选择题（3’X10,总分30分）1.旅客服务标准用制定的基本原则（）A以人为本，满足旅客需求B.科学性和严谨性C服务效率标准D服务态度标准2.飞机运行区是指提供飞机起降运行的区域，包括空中部分和地面部分，空中部分是指机场的空域，包括飞机进场和离场的（）A旅客通道 B.航路C摆渡车通道 D航线3.（）主要为旅客办理乘机、行李托运等手续，确认机票有效与否，换取登机牌；旅客登机时，查验登机牌、核实登机人数。
A.候机服务B.值机服务C.中转服务D.安检服务4.航空港内卫生检疫时，旅客入境应如实填写（），到达后交到卫生检疫站接受检查。
A.《护照》B.《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》C.《出境登记卡》D.《入境健康检疫申明卡》5.下列选项不属于航空港发展趋势与服务创新的是（）A.航空港的运行和管理向高科技发展B.适应全球发展趋势航空港向航空城发展C.航空港经营管理模式日趋多样化D.追求基本的服务要求，提升整体服务水平6.下列功能区设计有体现协调性的原则是（）A.候机厅配有足够的座椅B.对火灾的预防C.旅客服务的设施考虑到旅客的整体感受7.国内出发和国际出发的流程基本相同，只不过国内出发不必进行（）A.购买航空保险B.海关检查和边防检查C.安全检查8.机场分为（）A.军用机场和民用机场B.民用机场C.军用机场D.公用机场9.下列不属于旅客运行区的是（）A.候机楼B.候机大厅C.地面交通区域D.停机坪10.飞机起降费收入是航空港的主营业务收入一般占收入的( )左右A .50% B.60% C.30% D.40%二、填空题（2’X10,总分20）1. 机场是指用于飞机（）、（）、（）、维修和实施飞行保障活动的场所。
机场分为军用机场和民用机场。
2.旅客运行区是指旅客活动的区域，主要包括（）和（）两部分。
3.从历史的角度看，航空港的商业价值经历了（）、（）和（）三个阶段。
航空公司航班安全检查与旅客服务考核试卷
B.行李物品检查
C.乘客身体状况检查
D.金属探测器检查
2.安检人员在对乘客进行安全检查时，以下哪项是正确的？（）
A.可以随意翻看乘客的私人物品
B.必须尊重乘客的隐私
C.可以要求乘客脱掉全部衣物进行检查
D.可以根据个人喜好进行抽查
3.下列哪项是航班安全检查中禁止携带的物品？（）
A.随身携带的电子设备
8.在航班飞行过程中，以下哪项不属于乘务员的主要职责？（）
A.提供餐饮服务
B.监督旅客遵守航空安全规定
C.维护航班秩序
D.对旅客进行安全检查
9.下列哪种情况下，航空公司应当为旅客提供餐食服务？（）
A.航班延误
B.航班提前
C.旅客主动要求
D.航班飞行时间较短
10.在航班起飞前，以下哪项不属于乘务员需要检查的安全项目？（）
C.只提供口头道歉
D.不告知旅客原因
13.下列哪项是航空公司航班安全检查的目的？（）
A.提高航班准时率
B.保障旅客舒适度
C.确保航班安全
D.增加航空公司收入
14.在航班飞行过程中，以下哪种行为可能影响航空安全？（）
A.旅客在座位上睡觉
B.旅客擅自更换座位
C.旅客使用手机
D.旅客阅读报纸
15.下列哪种情况下，航空公司可以要求旅客进行二次安检？（）
9.航空公司为了提高服务质量，可以提供______、______和多语种服务。
10.旅客在航班起飞前应了解的信息包括航班的______和______。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.安检人员可以随意翻看旅客的私人物品。（）
《民航乘务服务》综合模拟试卷一及答案
一、单项选择题（每题2分，共30分）1.飞机舱门上的滑梯释放后，正常的充气时间是（）。
A.5秒钟B. 10秒钟C. 15秒钟D.30秒钟2.飞机在夜航中无服务项目、旅客休息阶段，应将顶灯调至（）档位。
A.DimB. BrightC.MediumD.Night3. 当客舱中出现几个部位同时使用内话系统时,客舱广播系统优先播放（）。
A. 登机音乐B.乘务员呼叫C. 预录广播D.驾驶舱呼叫4.飞行服务工作中，负责核实签收各种文件,负责有关物品交接是（）。
A.前舱乘务员B. 后舱乘务员C.安全员D.乘务长5.飞机落地前8分钟，乘务员需将客舱顶灯调至（）档。
A.OFFB.DIMC.MEDIUMD.NIGHT6. 乘务员在客舱内供餐时，将餐盘从餐车中抽取出来时按照（）的顺序逐格抽取。
A.随机抽取B.从中间向上C. 从下至上D. 从上至下7.犹太餐的代码是（）。
A.VGMLB.MOMLC.CHMLD.KSML8.出于安全考虑，为避开颠簸高峰期，民航局规定乘务员在落地前（）分钟应停止一切服务工作。
A.8B.15C.20D.30 9.旅客在航班中要求冷藏药品,乘务员可将之放入盛有冰块的容器内（如塑料袋内）,放置于（）处。
A.厨房冷藏柜B.服务车内C.厨房储藏柜D.旅客自行博爱管10.危险性最小的出血是（）。
A.动脉出血B.静脉出血C.毛细血管出血D.内出血11.波音、空客飞机配备的氧气瓶的高流量出口(HI)每分钟流出4立升氧气,1瓶氧气可使用（）分钟。
A.55B. 77C.87D.9512.使用机上灭火器实施灭火时，需将灭火器距离火源约（）米左右进行喷射。
A.1米B. 2米C.5米D.6米13.紧急情况下,机上全体人员必须听从机长的指挥；如果机长失去指挥能力,（）接替下达命令。
A.副驾驶B.主任乘务长C.安全员D.3号乘务员14.儿童旅客乘飞机，飞机在起飞、降落时要注意防止小旅客（）。
A.睡觉B.大声吵闹C.四处跑动D.玩弄服务设施15.在为糖尿病人推荐机上果汁类饮料时，应重点推荐适宜其饮用的（）。
《航空港旅客服务》试卷
西飞技术学院2012～2013学年第二学期理论考试一、填空题（1分×20=20分）．航空港旅客服务功能区设计的基本原则是（安全性）、（舒适性）和（协调性）。
．服务特殊旅客的工作要领可以归纳为（耐心倾听）、（细心照顾）、（用爱心感。
．航空港候机楼内的观赏物品应具有（观赏性）、（文化性）、（特色性）和（价。
．中国航空港的行李处理系统采用（集中安检）方式，行李的输送和分流由（输）、（分流器）完成。
．（麝香）以及超橱柜的险恶的中药材、中成药不准出境。
．无成人陪伴儿童是指年满（ 4 ）周数但不满（ 12 ）周数，无年满（ 18 ）周数民事行为能力）的成年人陪伴的未成年人。
．免费行李额的计算有（计件制）和（计重制）两种方式。
二、选择题（2分×10=20分）．健康申报→边防检查→提取行李→海关检疫→办理中转手续→安全检查，属于B ）中转流程。
、国际转国际 B、国际转国内 C、国内转国际 D、国内转国内．旅客携带人民币进出口，限额为（ D ）元。
、150000 B、100000 C、50000 D、20000．航班结关是指航班停止办理乘机手续的时间，国内航班通常为飞机起飞前B ）分钟停止办理乘机手续。
、20 B、30 C、40 D、50．负责招收民航飞行员、乘务员是（ A ）部门的主要职责。
、空防安全 B、货运安检 C、内保安全 D、空港安检站．（ C ）是行李交运的第一环节、行了运送 B、行李计重 C、行李检查 D、行李交付．担架旅客的票价等于同航段（ B ）张成人全票价的价格。
、2 B、3 C、4 D、5．VVIP是指（ A ）旅客。
、贵宾 B、经济旅客 C、礼遇旅客 D、商务旅客．除为挽救生命外，有下列（ C ）情况，航空公司不予承运。
、中耳炎 B、过去60天内患过脊椎灰质炎、面部严重损伤 D、近期进行过外科手术，伤口完全愈合．（ A ）是国家的进出境监督管理机关。
、海关 B、边防 C、卫生检疫 D、国务院．航空港旅客服务效率标准的核心是（ D ）。
航空港旅客服务B卷
2009～2010学年第一学期期末考试航空港旅客服务试卷（B）班级姓名学号成绩一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内）1．通用航空机场主要用于( )航空。
A．通用B．专用C．私有D．国家2. 旅客登机时携带有一只小狗，则这只小狗（）A. 不可登机B. 可作为行李运输C．可带在身边 D. 由乘务员代为保管3. 下面哪个航空港资源具有稀缺和垄断性（）A．广告资源B．起降权资源C．商业资源D．物业资源4. VVIP是指( )旅客。
A．经济旅客B．普通旅客C. 贵宾D. 商务旅客5. 下面不属于特殊旅客的是( )A. 酒醉旅客B. 盲人C. 省长D. 犯罪嫌疑人6. 无成人陪伴儿童是指年龄在( )A. 4~12B. 8~18C. 2~10D. 6~167. 担架旅客的行李额是普通旅客的( )倍。
A. 1B. 2C. 3D. 48. 有3名旅客乘同一航班前往同一地点，并且在相同时间和地点交运行李。
其中1名旅客持头等舱客票，另2名持经济舱客票，则3名旅客的免费行李额为_______公斤。
A.60B.80C.100D.1209. 小明做从广州—上海—北京的航班，其中在上海换乘另一航空公司到北京的航班，则小明中途是（）服务。
A．中转 B. 经停C．换机 D. 改签10.小明买了从北京到上海的单程经济舱票，票价为800元，携带行李30公斤，则小明在行李上应花费（）元。
A．120 B. 100C. 130D. 140二、填空题（本大题共11小题，每空1分，共20分）1. 一般机场分为_____________机场和______________机场。
2. 航空港主要由_____________和_____________两大部分组成。
3. 经常乘机出行的旅客被称为______________。
4. __________________主管全国国境卫生检疫工作。
航空旅客机上服务质量评价考核试卷
C.乘客携带禁止携带的物品
D.乘客拒绝接受安全检查
18.以下哪些是机上服务的常见分类？( )
A.基础服务
B.增值服务
C.特殊服务
D.强制性服务
19.以下哪些因素会影响乘客选择航空公司的决定？( )
A.航空公司的服务质量
B.航班的准点率
C.航空公司的价格
D.航空公司的航线网络
20.以下哪些措施可以帮助航空公司提高客户满意度？( )
D.所有以上情况
18.在航班上，以下哪种服务通常需要额外付费？( )
A.机上餐饮服务
B.额外的行李托运
C.机上Wi-Fi服务
D.所有以上服务
19.以下哪种做法有助于提高航班准点率？( )
A.提前关闭登机口
B.减少飞机维护检查
C.提高乘客登机效率
D.增加航班数量
20.以下哪个不是航空公司社会责任的体现？( )
A.增加乘务员培训
B.提升机上餐饮标准
C.改善机上设施
D.提高票价
8.在航班取消或长时间延误时，航空公司可能提供哪些服务？( )
A.退款或改签
B.酒店住宿
C.餐饮补偿
D.交通补偿
9.以下哪些因素会影响乘客对航班舒适度的评价？( )
A.座椅空间
B.机内温度
C.噪音水平
D.餐饮服务
10.以下哪些是航空公司应当遵守的航空安全规定？( )
1.影响因素：航班准点率、乘务员服务态度、机上设施舒适度。影响：准点率影响乘客时间安排，服务态度影响乘客心情，设施舒适度影响乘客飞行体验。
2.通过优化航班调度、提高飞机维护效率、加强地面服务，提高准点率，减少乘客等待时间，提升乘客满意度。
航班乘客服务改进计划实施考核试卷
8.航空公司应当为所有乘客提供相同的服务，无需考虑个体差异。（）
9.航空公司可以通过提高票价来提升品牌形象。（）
10.航空公司只需在航班出现问题时代理乘客投诉。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请结合您对航班乘客服务的理解，阐述如何通过改进计划提升乘客的整体飞行体验。（10分）
（）（）
4.优质的航班服务包括______的服务、______的餐饮和舒适的飞行环境。
（）（）
5.航空公司通过______和______来提高航班的经济效益。
（）（）
6.航班乘务员的培训主要包括______和______两个方面。
（）（）
7.无纸化登机牌的使用可以提高机场的______和乘客的______。
A.提供优质服务
B.积极处理乘客投诉
C.降低票价
D.参与社会公益活动
（以下为答题纸区域）
考生姓名：__________答题日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________
多选题答案：
1. ______ 2. ______ 3. ______ 4. ______ 5. ______
10.以下哪项不属于航班安全检查的范畴？（）
A.身份证件检查
B.随身行李的X光安检
C.机上餐饮的口感检查
D.乘客的人身安全检查
11.在航班上，以下哪个做法有助于提升特殊需求乘客的满意度？（）
A.不提供任何特殊餐食
B.忽视对孕妇的额外关注
C.提供无障碍设施和服务
D.对携带婴儿的乘客不提供额外帮助
12.如何在航班上更好地管理儿童乘客？（）
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西飞技术学院2012～2013学年第二学期理论考试
一、填空题（1分×20=20分）
．航空港旅客服务功能区设计的基本原则是（安全性）、（舒适性）和（协调性）。
．服务特殊旅客的工作要领可以归纳为（耐心倾听）、（细心照顾）、（用爱心感。
．航空港候机楼内的观赏物品应具有（观赏性）、（文化性）、（特色性）和（价。
．中国航空港的行李处理系统采用（集中安检）方式，行李的输送和分流由（输
）、（分流器）完成。
．（麝香）以及超橱柜的险恶的中药材、中成药不准出境。
．无成人陪伴儿童是指年满（ 4 ）周数但不满（ 12 ）周数，无年满（ 18 ）周数
民事行为能力）的成年人陪伴的未成年人。
．免费行李额的计算有（计件制）和（计重制）两种方式。
二、选择题（2分×10=20分）
．健康申报→边防检查→提取行李→海关检疫→办理中转手续→安全检查，属于
B ）中转流程。
、国际转国际 B、国际转国内 C、国内转国际 D、国内转国内
．旅客携带人民币进出口，限额为（ D ）元。
、150000 B、100000 C、50000 D、20000
．航班结关是指航班停止办理乘机手续的时间，国内航班通常为飞机起飞前
B ）分钟停止办理乘机手续。
、20 B、30 C、40 D、50
．负责招收民航飞行员、乘务员是（ A ）部门的主要职责。
、空防安全 B、货运安检 C、内保安全 D、空港安检站
．（ C ）是行李交运的第一环节
、行了运送 B、行李计重 C、行李检查 D、行李交付
．担架旅客的票价等于同航段（ B ）张成人全票价的价格。
、2 B、3 C、4 D、5
．VVIP是指（ A ）旅客。
、贵宾 B、经济旅客 C、礼遇旅客 D、商务旅客
．除为挽救生命外，有下列（ C ）情况，航空公司不予承运。
、中耳炎 B、过去60天内患过脊椎灰质炎
、面部严重损伤 D、近期进行过外科手术，伤口完全愈合
．（ A ）是国家的进出境监督管理机关。
、海关 B、边防 C、卫生检疫 D、国务院
．航空港旅客服务效率标准的核心是（ D ）。
A、美观、舒适、安全
B、细致、周到、耐心
C、以人为本、方便旅客
D、及时、快捷、有效
三、名词解释（3分×5=15分）
航空港：是指经营客货运输的民用机场及其一系列配套服务设施的总称，是飞机
安全起降的基地和旅客、货物空中运输的集散地。
无牌行李：是指托运的行李到达行李分拣区后，分拣人员在行李上找不到任何行
李标志牌，无法确认归属的行李。
重要旅客：是指有较高身份、地位和知名度，在相关国家和地区或对航空公司本
身有较大影响力的人物，或是与航空公司关系密切的政府、企事业单位的决策人。
联检：就是公共航空运输企业从事国际航空运输的民用航空器及其所载人员、行
李、货物应当接受边防、海关、检疫等主管部门的检查。
特殊旅客：是指由于年龄、身体条件、疾病、精神状况等原因在旅途中需要特殊
照顾，并符合运输条件的旅客。
四、简答题（8分×4=32分）
1．航空港的主要资源有哪些？
答：飞机起降权资源；候机楼物业资源；航空港商业资源；航空港区域内的广告
资源；地面代理服务资源；航空客货运销售代理资源；航空港的无形资源；土地资源。
2．简述中转和经停以及两者的区别。
答：中转：是指从一个航班转到另一个衔接航班。
经停：是指由同一个航空公司的同一个航班执行由同一个始发站出发的两个
航段的飞行任务，在到达第一个目的地后有一段的停留、休息时间。
区别：经停是同一个航空公司同一航班在中途降落，旅客下机待飞，而中转
则为中途下机转换航班，需代办二次登机和行李转运等手续，经停不需再办手续。
3．简述空港餐饮的特点。
答：产品规格多、批量大；生产时间要求短；餐饮原材料容易变质；生产过程环
节多，管理难度大。
4．航空港商业服务人员的素质要求有哪些？
答：具有高尚的职业道德和职业操守；具有较强的服务意识；具备较强的语言沟
通能力；具有娴熟的服务技能；懂得各种服务礼仪；具有强烈的安全意识和防范技能；
具备良好的身体素质。
五、模拟训练题（13分×1=13分）
王小姐带着她的宠物狗准备办理登机手续，请说说你该如何为她服务。
西飞工学院2012～2013学年第一学期理论考试
1分×10=10分）
．小五号字，填空使用括号（）
．
．
1分×10=10分）
．小五号字，使用括号（）
、 B、 C、 D、
．内容省略
、 B、 C、 D、
．内容省略
、 B、 C、 D、
1分×10=10分）
）1．内容省略
）2．内容省略
）3．内容省略
1分×10=10分）
．
．
．
4．
…
五、计算题（1分×10=10分）
1．
2．
1分×10=10分）
．
．
．
1分×10=10分）
．小五号字，使用括号（）、 B、 C、 D、
．内容省略
、 B、 C、 D、
．内容省略
、 B、 C、 D、
1分×10=10分）
）1．内容省略
）2．内容省略
）3．内容省略
1分×10=10分）
．
．
．
1分×10=10分）
．
．
．
1分×10=10分）
．小五号字，使用括号（）
、 B、 C、 D、
．内容省略
、 B、 C、 D、
．内容省略
、 B、 C、 D、
1分×10=10分）
）1．内容省略
）2．内容省略
）3．内容省略
1分×10=10分）
．
．
．
…。