奥迪客户服务标准体系培训lastV

模块4.便利性
►定义解析
► 客户在使用我们提供的服务时，即使没有耗费资 金成本，但仍然需要一定的时间成本、精力成本
，客户的意愿希望将所有成本降到最低，以使
自己得到最大限度的满足 ► 作为奥迪客户，当他们有需求和抱怨是，获得令
人满意的解决结果固然重要，而中间的过程是否 简洁、便捷、随心，则对他们的实际体验有 至关重要的影响 ► 任何人都不希望为一件小事，经历繁琐无用的 手续
• 用户满意度提升的实质，是提供超越用户阶段需求的服务
• 通过对用户体验需求的识别，站在用户立场用户的心理，归纳和总结用户的体验 维度和体验点，有助于服务的针对性开展
奥迪Top Service与客户的最佳体验
用户的声音
❖ “没事儿用户们一 般不答电话，希望 有一个专门机构帮 用户解决问题”
❖ “用户有一次问一 个保养的事情，打 了客服，什么也不 会，最后还是给维 修人员打了个电话 ”
►模块3.尊重感和人性化
认真的听取问题、回答问题，不要心不 在焉和冷言冷语 尊重我的风格，不打断或刻意引导我
“换位思考”，设身处地的体会和解决 我的不便
►对客户的表达反应不当
►对熟悉客户，太过随意
►表现强势，忽略客户本质需 求
►缺乏奥迪品牌文化修养， 言谈举止不加修饰
►回避实质问题，对客户进 行刻意的引导
►模块3.尊重感和人性化
信息完备、准备充分、工具合适、应用熟练 专心致志、心态平和 热情、友善、稳定、柔和、耐心 “专业的表达”，避免口头禅 表达技巧，能够清晰、准确、有条理的回答客户的问题
承担责任、客户至上
关注不便、关注隐患 记录过程、记住客户 感谢和道歉
模块4.便利性
定义
高标准的服务，不仅是要能为客户解决问题，而且要能为客户提供便捷、 多样化的服务。
当遇到问题，希望客户服务人员也 能够理解
每个问题都能予以重视
随意挂断客户电话，或和客户发 生争执 互相推诿，引起客户质疑，激发 客户怒气，
应对客户质疑和怒气时，没 有自信、技巧
简单问题，表现不耐心和语 气轻浮
咨询问题，轻率回答
解释答非所问，过分强调客 户的责任
模块2.品牌感
快速、清晰的响应
回答随意，不体现品牌要素
模块2.品牌感
►定义解析
► 品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的 资产，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于
其载体的印象；是广大消费者对一个企业及其产 品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好 的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理 结果┉等等所形成的一种评价和认知 ► 良好的品牌感形成、维持、发扬，需要企业每个 人长期、持续的投入热情和努力，提供完美、
奥迪客户服务标准体系培训 lastV
►客户的需求、奥迪Top Service 要 求、职业精神、奥迪品牌荣耀下的 使命
►我们如何能够做的更好
打造卓·悦的奥迪客户服务体验
培训结束时您将会： ► 了解奥迪客户服务标准体系的产生过程 ► 熟悉奥迪客户服务标准体系 ► 掌握奥迪客户服务过程中的分析方法 ► 掌握奥迪客户服务标准在客户服务过程中的应用 ► 熟悉《经销商奥迪客户服务秘密电话报告》
，这点很关键”
客服人员 使用户感 到比较专 业
奥迪客户服务目标
尊重用户 的问题
❖ “有些问题，用户 们毕竟不专业，就 是再简单对用户们 也是麻烦，就希望
客户的最佳体验
后续的
回放和 跟进， 关注问 题的彻 底解决
事件处理能 给用户比较
转接环节 少，能快 速找到对
应人
等待解决时间
专DWaa业trae化h的ou行se准为确预的期高时效间 并以用户为Un中s心t短r的uc流tur程de
❖ “上次用户投诉的 一个事儿，反馈到 服务站很快就解决 了，后来还给用户 打了电话，用户觉 的挺好”
T符r合an奥sa迪ct品i牌on的形象
al 之前使用过客服电 Sy话s，t感em觉s可以帮用
户解决问题
用户的声音
令人心In动te的rn服et务 ❖ “能站在用户们用
关注对用户造
户的角度上想问题
成的不便
便利性
过程掌握 后续服务
打造卓·悦的奥迪客户服务体验
►奥 迪 客 户 服 务 标 准 体 系
标准体系的创建过程 奥迪客户服务标准体系介绍 奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用 奥迪客户服务秘密电话介绍
奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解
奥迪客户服务标准体系总括
• 奥迪客户服务 标准体系
信任感和 权威性
诚心的为我解决问题、节约时间， 不是敷衍公差、例行公事 人员必须足够专业，这是“为客户服务 ”的基础
针对有效、言简意赅
他被直接转到了其他部门
甚至听不明白客户问题，重复的 询问或模棱两可的应付回答
不断问一些不相关的内容，进行繁 琐的程序
不够专业和信心不足
处理结果浮于表面，没有实质内容；导 致客户被敷衍推诿
赢得信任 鼓舞 简化事务
可掌控 引导性 全天侯
超越期望 回报性 与用户同在
品牌性 关注时间 尊重个性
形象
信任感 权威性
品牌感
服务
尊重感 人性化
便利性
信任感 权威性
后续 服务
行为
过程 掌握
后续 服务
信任感 权威性
流程
奥迪客户服务标准体系
• 奥迪客户服务 标准体系
信任感和 权威性
品牌感
尊重感和 人性化
►客户代表体现奥迪形象
►客户感受奥迪形象 ❖ 我们结合客户关怀中心的日常工作和职能创建了奥迪客户服务标准体系
奥迪Top Service与客户的最佳体验
用户需求
•维修保养咨询 •使用常识咨询 •新车车型、价格、配置咨询 •经销商服务质量投诉 •服务态度投诉 •···
客户体验
奥迪卓·悦服务
•符合奥迪品牌的形象 •令人心动的服务 •专业化的行为 •高效并以用户为中心的流程
品牌感
尊重感和 人性化
便利性
过程掌握 后续服务
模块1.信任感和权威性
定义
关怀中心的权威性及客户由此产生对关怀中心的信任是客户与之 联系的基础。通过关怀中心人员解决问题的及时性及专业性等方 面，让客户感受到关怀中心服务的权威及可信任。
模块1.信任感和权威性
►客户的种类千差万别，不同的处境，造成客户
反应迟钝、心不在焉；回答口语 化、随意化
专业、细致，急我所难，想我未想
忽略必要的关怀、致谢语句
只关注问题的表面，就事论 事，态度冷漠
既有“上帝”般安心、舒心，又有“一家 人”般贴合、温暖
口气生硬，将个人工作情绪 带给客户
语气和表达方式，唯唯诺诺 ，缺乏自信
对繁琐问题不耐心，或语气 不礼貌
模块2.品牌感
服务部的努力：高超的技 术、细致的服务让客户安 心放心
客户服务部的工作和目标 是什么？
客户满意
良好的关系：降低沟通的 成本和潜在风险
稳固的合作：为我们带来 持续的效益
长期的信任：为我们带来 新的销售机会
源源不断的利润····
客户服务部的主要工作
► 思考：客户服务部门的主要工作是什么？
销售满意度回访 维修服务满意度回访
销售、售后等各个环节的不同需求 ► 而客户间的年龄差异、教育背景差异、对奥迪车
辆的使用习惯差异、使用经验差异等，又使得他
们对服务体验需求的不同
► 我们不能避免客户产生需求和抱怨，但可以为客
户建立一个解决问题最快速、细致、完善的 渠道
► 所以，客户对奥迪客户关怀中心的信任感，是和
客户建立顺畅的沟通的基础，而获得客户的信 任感，则是通过客户关怀中心对每一位客户、 每一个问题完美解决的积累
客户投诉处理 进行客户满意度调查
现场服务 ……
奥迪客户服务的目标是什么？
►从客户体验到客户满意
不断变化 提升的 客户需求
客户 需求
奥迪 卓·悦 服务
提供 服务
提供 服务
客户需求的冰山理论
露出水面——表面需求 水面之下——潜在需求
•相对于潜在需求，我们更习惯于关注表面需求 •对于潜在需求，也许客户在某个时刻也没有明确的意识，但并不表示其不存在 •航行中的船对于露出水面的部分很容易躲避，而触礁的往往是水下的某个部分
打造卓·悦的奥迪客户服务体验
►奥 迪 客 户 服 务 标 准 体 系
标准体系的创建过程 奥迪客户服务标准体系介绍 奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用 奥迪客户服务秘密电话介绍
奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解
为什么要建立客户服务标准体系？
制造厂的努力：高质量、 款式新··的车辆
销售部的努力：热情的服 务、良好的交流，客户买 的物超所值
►就事论事，照搬流程 ► 一问一答，让客户感到冷
漠
►模块3.尊重感和人性化
特别的关注，和与众不同的关怀
直接快速找到能够解决问题的人
最佳的解决方案实质是“最适 合的”解决方案
►信息记录不全，准备不充分 ►解决方案不合理，不能打动客 户 ►缺乏个性化服务
►电话多次被转接 ►能力不够、责任心不够
►解决方案流于形式 ►不及时更新
细致的服务和关怀。
► 品牌感，是我们追求的服务目标，同时也是客 户的归属需求
模块2.品牌感
细节点
1. 关怀中心人员使用奥迪标准的话术 2. 关怀中心人员在问题处理中的细心 3. 人员亲切、礼貌、自信、主动，使我感到舒服 4. 能承受我的质疑，甚至更强烈的怒气 5. 高度重视我的需求
模块2.品牌感
能有人帮忙解决， ”
❖ “最烦那些语音提 示，要一次一次的 选，有时候在路上 出了问题，很着急 ，一听就来气”
Knowledge
Audi AG国际客户服务部对达到客户最佳体验的思考