汽车销售流程PPT(共 82张)
合集下载
商用车营销基础PPT课件
注
为顾客提供使 用本企业及产 品所能获得在 经济性\安全性 \舒适性及服务 等方面的优势 使之成为首选
方案
精品课件
他人的态度 对顾客的决 策产生重要 的影响,通 过其它人的 建议来完成 顾客对本司 产品的选择
购后的产 品体验的 满意度对 再次购买 和他人购 买在相当 大的影响
21
促销的常用工具
广告：印刷品和媒介广告、户外广告等 销售促进：展览会、销售竞赛、纪念品 公共关系： 人员推销：销售会议 直接营销：
不同层次企业适用的形态
高利润 顾客/分销商较多 可靠型 顾客/分销商一般 主动型 顾客/分销商少 合伙型
中利润 反应型 可靠型 主动型
低利润 基本型或反应型 反应型 可靠型
精品课件
11
以顾客为关注焦点
▪ 提供良好的产品和服务，使 顾客满意。
▪ 与顾客建立良好的关系 ▪ 对顾客进行有效的管理
精品课件
。。。。。。
精品课件
24
什么样才算是优秀的业务员
▪ 良好的销售业绩/排名始终在前几位 ▪ 较高的成交率/比平均成交率高出30%以上/各期的业绩
十分稳定 ▪ 有自己较为稳固的顾客群 ▪ 具专业知识、技巧及经验丰富 ▪ 十分熟悉本企业的产品，对竞争对手的产品有较好的
认知。 ▪ 具较好的沟通能力，与顾客及同事的关系良好，具较
精品课件
16
如何对顾客进行管理
一、建立顾客档案 二、了解顾客需求，确定顾客意向级别 三、制订访问促进计划 四、定期进行访问或促进 五、根据不同顾客意向度的变化调整促进方案 六、做好记录。
顾客管理的工具
三表卡体系
精品课件
17
商用车&顾客群的若干特点
▪ 商用车是用来经营并创造效益或利润的工具，是生产资料而 非消费品。
为顾客提供使 用本企业及产 品所能获得在 经济性\安全性 \舒适性及服务 等方面的优势 使之成为首选
方案
精品课件
他人的态度 对顾客的决 策产生重要 的影响,通 过其它人的 建议来完成 顾客对本司 产品的选择
购后的产 品体验的 满意度对 再次购买 和他人购 买在相当 大的影响
21
促销的常用工具
广告：印刷品和媒介广告、户外广告等 销售促进：展览会、销售竞赛、纪念品 公共关系： 人员推销：销售会议 直接营销：
不同层次企业适用的形态
高利润 顾客/分销商较多 可靠型 顾客/分销商一般 主动型 顾客/分销商少 合伙型
中利润 反应型 可靠型 主动型
低利润 基本型或反应型 反应型 可靠型
精品课件
11
以顾客为关注焦点
▪ 提供良好的产品和服务，使 顾客满意。
▪ 与顾客建立良好的关系 ▪ 对顾客进行有效的管理
精品课件
。。。。。。
精品课件
24
什么样才算是优秀的业务员
▪ 良好的销售业绩/排名始终在前几位 ▪ 较高的成交率/比平均成交率高出30%以上/各期的业绩
十分稳定 ▪ 有自己较为稳固的顾客群 ▪ 具专业知识、技巧及经验丰富 ▪ 十分熟悉本企业的产品，对竞争对手的产品有较好的
认知。 ▪ 具较好的沟通能力，与顾客及同事的关系良好，具较
精品课件
16
如何对顾客进行管理
一、建立顾客档案 二、了解顾客需求，确定顾客意向级别 三、制订访问促进计划 四、定期进行访问或促进 五、根据不同顾客意向度的变化调整促进方案 六、做好记录。
顾客管理的工具
三表卡体系
精品课件
17
商用车&顾客群的若干特点
▪ 商用车是用来经营并创造效益或利润的工具，是生产资料而 非消费品。
车辆销售流程
车辆销售流程车辆销售流程是指汽车销售商在销售汽车时所遵循的一系列操作和规定。
一个良好的销售流程可以帮助汽车销售商提高销售效率，提升客户满意度，从而增加销售额。
下面将介绍一般的车辆销售流程，以供参考。
1. 客户接待。
销售流程的第一步是客户接待。
当客户进入汽车销售商店时，销售人员应该立即上前迎接，并礼貌地询问客户的需求。
在接待过程中，销售人员要注意倾听客户的需求和要求，了解客户的购车目的和预算，以便后续的销售工作。
2. 产品介绍。
在了解客户的需求后，销售人员应对客户进行产品介绍。
销售人员需要详细介绍汽车的性能、配置、价格、售后服务等信息，以及针对客户需求的车型推荐。
在介绍过程中，销售人员应该注重与客户沟通，解答客户的疑问，引导客户了解和选择适合自己的车型。
3. 试乘试驾。
在产品介绍后，销售人员应邀请客户进行试乘试驾。
通过试乘试驾，客户可以更加直观地感受汽车的驾驶性能和舒适度，从而更好地确定自己的购车需求。
销售人员需要在试乘试驾过程中，耐心地解答客户的问题，引导客户关注汽车的特点和优势。
4. 谈判成交。
当客户确定了购车意向后，销售人员需要与客户进行谈判，商定汽车的价格、付款方式、交车时间等细节。
在谈判过程中，销售人员应该注重沟通技巧，灵活应对客户的各种要求，最大限度地满足客户的需求，促成交易达成。
5. 签订合同。
谈判成交后，双方需要签订正式的销售合同。
销售人员需要向客户解释合同的内容和条款，确保客户对合同的内容和要求有清晰的了解。
同时，销售人员要提醒客户注意合同的风险和责任，以免发生后续纠纷。
6. 交付车辆。
最后一步是交付车辆。
在交付过程中，销售人员需要向客户介绍汽车的使用方法、保养知识、售后服务政策等内容，确保客户能够安心使用新车。
同时，销售人员还需要与客户保持联系，及时解决客户在使用过程中遇到的问题，提高客户的满意度。
总结。
以上就是一般的车辆销售流程。
一个完善的销售流程可以帮助汽车销售商提高销售效率，提升客户满意度，从而增加销售额。
企业经营管理培训课件PPT(共 82张)
2
经营决策的分类
按经营的重要程度划分：战略决策、管理决策、业务决策 按重复程度划分：程序性决策、非程序性决策 按决策条件的确定程度划分：确定型、不确定型、风险型
3
经营决策的原则
1.自主原则 2.系统原则 3.效益原则
经验决策的程序
1.确定决策目标 2.拟定决策方案 3.决策方案论证 4.方案实施与跟踪
70
16
3.风险型决策
指在对各种自然状态的发生有一个概率性了解的情况下所进行的决策。
例：预测需求旺盛、需求平稳、需求萎缩出现的概率0.2、
0.6、0.2 各方案期望收益
E 1 0 .2 1 2 0 .6 0 4 0 0 .2 ( 5 ) 0 3 万 8 元 E 2 0 .2 1 0 0 .6 0 6 0 0 .2 ( 1 ) 5 5 万 3 元 E 3 0 .2 8 0 .6 5 0 .2 2 0 5万 0 元 E 4 0 .2 5 0 0 .6 4 0 0 .2 3 0 4万 0 元
根据期望收益最大的标准，应选方案2
17
决策树
决策树的基本形式
某企业不同生产方案的决策树
18
例：
方案1的期望收益：
E 1 [ 0 . 9 3 0 0 . 1 ( 5 0 ) 8 ] 0 . 6 0 0 . 4 0 1 1 0 . 7 万 03
方案2的期望收益：
固定成本
盈亏平衡点计算公式：
Qo
CN P CV
销售单价 单位变动成本
8
企业经营安全率计算公式：
RS
QQo Q
100%
9
例 某机床厂销售某种机床，每台售价18.8万元，单位变动成 本14.3万元，固定成本750万元，试求：①盈亏平衡点； ②企业若要实现150万元利润，至少要销售多少台机床； ③盈利150万元时的经营安全率。 解：①盈亏平衡点的销售量为
经营决策的分类
按经营的重要程度划分：战略决策、管理决策、业务决策 按重复程度划分：程序性决策、非程序性决策 按决策条件的确定程度划分：确定型、不确定型、风险型
3
经营决策的原则
1.自主原则 2.系统原则 3.效益原则
经验决策的程序
1.确定决策目标 2.拟定决策方案 3.决策方案论证 4.方案实施与跟踪
70
16
3.风险型决策
指在对各种自然状态的发生有一个概率性了解的情况下所进行的决策。
例：预测需求旺盛、需求平稳、需求萎缩出现的概率0.2、
0.6、0.2 各方案期望收益
E 1 0 .2 1 2 0 .6 0 4 0 0 .2 ( 5 ) 0 3 万 8 元 E 2 0 .2 1 0 0 .6 0 6 0 0 .2 ( 1 ) 5 5 万 3 元 E 3 0 .2 8 0 .6 5 0 .2 2 0 5万 0 元 E 4 0 .2 5 0 0 .6 4 0 0 .2 3 0 4万 0 元
根据期望收益最大的标准，应选方案2
17
决策树
决策树的基本形式
某企业不同生产方案的决策树
18
例：
方案1的期望收益：
E 1 [ 0 . 9 3 0 0 . 1 ( 5 0 ) 8 ] 0 . 6 0 0 . 4 0 1 1 0 . 7 万 03
方案2的期望收益：
固定成本
盈亏平衡点计算公式：
Qo
CN P CV
销售单价 单位变动成本
8
企业经营安全率计算公式：
RS
QQo Q
100%
9
例 某机床厂销售某种机床，每台售价18.8万元，单位变动成 本14.3万元，固定成本750万元，试求：①盈亏平衡点； ②企业若要实现150万元利润，至少要销售多少台机床； ③盈利150万元时的经营安全率。 解：①盈亏平衡点的销售量为
汽车4s店销售流程
汽车4s店销售流程汽车4S店销售流程。
汽车4S店销售流程是指汽车销售人员在4S店内为客户提供汽车购买服务的一系列流程。
这一流程通常包括接待客户、了解客户需求、介绍车型信息、试乘试驾、谈判成交等环节。
下面将详细介绍汽车4S店销售流程的具体步骤。
首先，客户到达4S店后，销售人员要热情接待客户。
接待客户时，销售人员要注意仪表仪容，展现出专业、热情的形象，给客户留下良好的第一印象。
接待客户时要主动与客户交谈，了解客户的购车目的、预算、喜好等信息。
其次，了解客户需求是销售流程中的关键一环。
销售人员要通过与客户沟通，了解客户的用车需求、对车型的偏好、对汽车功能的要求等。
只有深入了解客户需求，销售人员才能有针对性地为客户推荐适合的车型，提高销售成功率。
接着，介绍车型信息是销售流程中不可或缺的一环。
销售人员要对店内各款车型的配置、性能、价格等信息了如指掌，能够清晰、生动地向客户介绍车型的特点和优势，帮助客户更好地了解车型，从而做出购车决策。
随后，销售人员要引导客户进行试乘试驾。
通过试乘试驾，客户可以更直观地感受车辆的舒适性、操控性、动力性等，从而更加确信自己的购车选择。
销售人员要在试乘试驾过程中，耐心解答客户的问题，引导客户关注车辆的亮点，提高客户对车型的满意度。
最后，谈判成交是销售流程的最终环节。
销售人员要根据客户的实际需求和预算，灵活运用销售技巧，与客户进行有效的谈判，争取最终达成交易。
在谈判过程中，销售人员要注重沟通技巧，善于把握客户心理，使客户在购车过程中感受到愉快、舒适的体验。
总的来说，汽车4S店销售流程是一个专业、细致的过程。
销售人员要通过热情接待、了解客户需求、介绍车型信息、试乘试驾、谈判成交等环节，为客户提供优质的购车服务，实现销售目标。
只有不断提升销售技能，不断完善销售流程，才能更好地满足客户需求，提高销售业绩，实现双赢局面。
一汽大众汽车销售流程课件知识讲解
• 汽车保养课程
• 经销商所有现有车型的图 片及其详细描述
• 所有销售顾问的照片和联 系信息
• 网上助手，如：直接要求 顾客填写调查表等
• 在网上设立车主版块，供 车主分享拥有新车的感受
• 网页要每日更新
• 浏览便易
• 通过在线方式联系经销商
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
流程图
潜在顾客 来电
• 对自己所说的话负责，讲话有事实 根据
经销商员工要求
借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：
重要品质：我在经销商的联系人…
L倾ist听ens
• 养成良好的倾听习惯，运用开放式和封 闭式问题进行澄清和确认
• 准确把握顾客何时想听，何时想说 • 理解顾客，满足其要求
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
1.1
3.3
2.1
3.2
销售顾客
2.2
体验指南
3.1 2.5
2.3 2.4
目标 • 将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾
到店前沟通
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
赢得顾客 2.1 顾客问候和需求分析 （待若上宾，听我心声） 2.2 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 2.3 交易谈判（货真价实，使我心安） 2.4 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 2.5 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）
• 使用网络向导引导顾客在 网页上预约看车或试乘试
• 顾客可以填写他们
驾
的联系信息
• 将车型选择结果或试乘试 驾预约情况通过网络传送
到顾客家里或亲友处，以 供顾客查看或使用
• 邀请顾客及其朋友
进销存流程图(PPT145页)
购销存管理系统
38
1．在采购管理系统中填制采购订单
1
3
3
1
2
2
购销存管理系统
39
2．在采购管理系统中审核采购订单
1
4
3
2
购销存管理系统
40
采购入库业务
行
单 货 同
务
暂 估 业
务
未票
在
到到
途
货
业
货到票未到
购销存管理系统
41
单货同行
采购入库单录入 （采购管理）
结 算
采购发票录入 （采购管理）
采购入库单审核 （库存管理）
10
2
11
8
91
4
5 36
7
购销存管理系统
70
2在销售管理系统中根据发货单生成销售发票并审核
9
2 10
78
6 13
4
5
购销存管理系统
71
3．在库存管理系统中审核销售出库单
4 1
3
2
购销存管理系统
72
4．在存货核算系统中对销售出库单记账并生成凭证
551 4
8 4
1 2
6 2
6
373
购销存管理系统
4 3
2
1
购销存管理系统
18
2.1 启用采购管理系统
3 6
1 42
5
购销存管理系统
19
2.2 启用销售管理系统
5
3
1
2
46
7
8
购销存管理系统
20
2.3 启用库存管理系统
3 1
2 4
购销存管理系统
汽车推销技巧 项目一 任务四 车辆展示
4.让客户参与其中
在销售时，最巧妙的做法是提供一个不完整的方案，给对方留下调整的余地;提供一个不完美的商品，赋予对方修改的权利。“人之患，好为人师”，当客户参与了“使方案或商品更完美”之后，客户会更乐于接受你的建议。
五、
车辆介绍中应注意的问题
1.对自己所介绍的内容要有信心
客户在向推销人员了解情况时，非常注意推销人员非语言部分的信息表达。客户除了要对推销人员所讲的内容进行分析外，还会根据推销人员讲话时的表情、语气、声调和态度做出判断。如果推销人员对自己讲的内容有所怀疑时，自信心将会受到影响，随之面部表情也会发生微妙的变化。尽管推销人员可能会竭力掩饰，但这种微妙的变化会马上让客户察觉到。客户们会想：连推销人员自己都不认可的产品，凭什么我们还要去买。这就是为什么要求推销人员在进行产品展示与说明时应充满自信，充满激情，面带微笑。
（3）被展示的车辆要最大限度满足客户的愿望，偏差之处要做解释。 （4）在展示中要突出客户的重要利益。 步骤二：积极吸引客户。 （1）邀请客户坐入车中。 （2）详细讲解操作元件并请客户提问。 （3）必要时讲解各种车型的区别。 （4）可以突出客户的独特利益要求。 步骤三：确认客户需求。 销售顾问询问客户的看法，并再一次确认客户的需求，
3.第三方位
汽车推销人员陪同客户一起站在汽车的正后方（距离约60 cm），全面介绍，仔细回答。从行李厢开始，依次介绍高位制动灯、后风窗加热装置、后组合尾灯、尾气排放、燃油系统等。开启行李厢，掀开备胎和工具箱外盖进行介绍。由于客户刚刚走过汽车左侧的时候过于关注体验，或许忽略了一些问题。这时汽车推销人员要征求客户的意见，给他们全面地介绍后仔细地答复。
四、
运用车辆展示的技巧
1.巧妙赞美客户
推销人员要巧妙地介绍自己的产品，有效地赞美客户，将产品的优点与客户的利益点有效地结合起来。在展示产品的过程中，不动声色地赞美客户，赢得客户的好感与信任，这是聪明的推销人员必须学习的成功秘诀。
新能源汽车讲座(课堂PPT)
机交互系统、GPS导航功能、WIFI热点共享等
实用的功能，满足现今用户对于车载系统互联化、
智能化的需求。
2020/7/12
17
多措并举 全方位推动产业发展—新型能源汽车亮点
北汽新能源EU260
EU260 外 观 基 于 北 汽 绅 宝 D50 车 型 打 造 ， 整体呈现动感年轻化的设计风格。
动力方面，其搭载的电动机最大功率为 136马力，峰值扭矩为260牛米，采用三元锂 离子电池组，电池容量为41.4千瓦时，快充 半小时可补电80％，慢充6-8小时充满电量。 综合续航里程达到260公里，60公里/小时等 速巡航的续航里程可达350公里。
长春
合肥
上海
杭州
深圳
2001
2009
2010
2014
7
中国新能源汽车发展历程
2014年成为我国“新能源汽车元年”，据中国汽车工业协会统计数据显示，2014年新能源 汽车产量共78499辆，销辆74763辆，同比上年分别增长3.5倍和3.2倍。其中纯电动汽车产销分 别为48605辆和45048辆，同比上年分别增长2.4倍和2.1倍;插电式混合动力汽车产销分别完成 29894辆和29715辆，比上年分别增长8.1倍和8.8倍。
2015年,第一季度销售 26,581辆，同比增长2.8倍， 远超同期市场整体增速
现在我国新能源汽车战略道路已 逐渐走向清晰，纯电动汽车和混 合动力车成为下一步发展重点
发展策略
新能源汽车
technology new query
compression
database
p“roce四ssi个ng 不变”；放缓新能源 汽车I补NDU贴STRI标AL准DAT降A 幅速度；加 快推广新SYST能EMS源汽车
说课程《汽车营销基础与实务》
面向汽车市场调查专员、策划专员、展厅销售顾问、大客户
销售顾问等岗位。培养懂得汽车销售技能，熟悉客户管理，掌握 汽车市场调研及营销策划的具有良好的职业道德操守的高素质专 业技能型的人才。
与其他课程的衔接关系
先修课程
汽
汽车电工电子技术基础
车
汽车机械制图
营 销
汽车机械基础
基
汽车底盘构造与原理
础 与
汽车发动机构造与原理
1、能够举一反三，销 售不同类型车辆
2、具有团队合作精神
3、增强学生的自信心， 并逐渐具有竞争意识。
4、能从个案中找到共 性，总结规律，积累 经验
4、能够理论实践相结 合，自主学习能力提 高、具有创新意识
说课提纲
1 课程认识——课程定位及培养目标
2 课程设计——理念、内容、教学方法与考核
3
单元教学——教学设计和实施
过程性考核占
60％
能进行汽车销售、售后技术服务
说课目录
1 课程认识——课程定位及培养目标
2 课程设计——理念、内容、教学方法与考核
3
单元教学——教学设计和实施
4
教学资源——教材、实践基地、师资团队
5
课程特色
• 教 学 做 一体化
• 典型课节
– 项目六 汽车销售实务 – 任务N：车辆的展示与介绍 （六方位绕车介绍法）
职称 高级讲师
讲师 助理讲师
学历 本科/双学士
本科/学士 本科/学士
双师 是 是 是
专职师资队伍
教学兼职团师资队队伍
说课目录
1
课程认识——课程定位及培养目标
2
课程设计——内容把握、教学方法与考核
3
单元教学——教学设计和实施
销售顾问等岗位。培养懂得汽车销售技能，熟悉客户管理，掌握 汽车市场调研及营销策划的具有良好的职业道德操守的高素质专 业技能型的人才。
与其他课程的衔接关系
先修课程
汽
汽车电工电子技术基础
车
汽车机械制图
营 销
汽车机械基础
基
汽车底盘构造与原理
础 与
汽车发动机构造与原理
1、能够举一反三，销 售不同类型车辆
2、具有团队合作精神
3、增强学生的自信心， 并逐渐具有竞争意识。
4、能从个案中找到共 性，总结规律，积累 经验
4、能够理论实践相结 合，自主学习能力提 高、具有创新意识
说课提纲
1 课程认识——课程定位及培养目标
2 课程设计——理念、内容、教学方法与考核
3
单元教学——教学设计和实施
过程性考核占
60％
能进行汽车销售、售后技术服务
说课目录
1 课程认识——课程定位及培养目标
2 课程设计——理念、内容、教学方法与考核
3
单元教学——教学设计和实施
4
教学资源——教材、实践基地、师资团队
5
课程特色
• 教 学 做 一体化
• 典型课节
– 项目六 汽车销售实务 – 任务N：车辆的展示与介绍 （六方位绕车介绍法）
职称 高级讲师
讲师 助理讲师
学历 本科/双学士
本科/学士 本科/学士
双师 是 是 是
专职师资队伍
教学兼职团师资队队伍
说课目录
1
课程认识——课程定位及培养目标
2
课程设计——内容把握、教学方法与考核
3
单元教学——教学设计和实施
汽车行业工作汇报模板(PPT22张)
93%
Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.
82%
Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.
汽车行业工作汇报模板(PPT22页)
汽车行业工作汇报模板(PPT22页) 汽车行业工作汇报模板(PPT22页)
02 请替换字内容
汽车行业工作汇报模板(PPT22页)
点击添加相关标题文字
Click on add related title words
请替换文字内容
Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.
点击添加相关标题文字
Click on add related title words
请替换文字内容
Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.
70%
Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.
汽车销售业务8大流程
设 计:李娜 徐军 刘翔
URL:
E _ m ail:
电 话：0798- 8528527
比 例:
7200
20000
4720
4720
7200
7500
接待客户流程平面说明图
接待客户流程平面说明图
销售顾问 ⑦
销售顾问 ⑦
⑥
9000
新车待交区
④
⑤
1500 900
展厅入口处 ③
5200
900 1500 试驾车专属停9000车区
用手势引导⑤顾提供客茶(水五饮料指给需 顾客并饮用拢)
平面布置图
平面布置图
④请客户先入店 协助休顾客息来及 访目探的的询联来 络事
访目的
宜或进入评估客户需求步骤
⑥看车—展开标准销售流程
⑤提供茶水饮⑦前料台给记录顾客流客量饮表 用图 号：2005CL01
协助顾客来访目的的联络事 审 核: 张华斌 李娜 校 对: 万顺生 工程主持人:熊汉龙 专业负责人: 李娜
需求分析---评估客户评需估求客户作需求业流流程 程说明
车种/车型 选择
观察客户表情, 若客户不满意, 重新推荐
欢迎 客户
销售顾问 开始/建立 客户关系
销售顾问 提供经销商
资讯
销售顾问 引导商谈 (双向沟通)
28000
④
②顾客
销售顾问
展厅入口处
顾客
③
9000
1500客户90停0 车区
5200
①门卫 900 1500
28000
接待---注意事项
微笑热情问候询问客人来店事项指引客户的入店方向 1.根据客户需要为客户提供停车方向指引 2.利用邀约客户来店管理表，确认来店客户的名字。
APQP的五个阶段解读(共70张PPT)
2.10 新型设备，工具和设施要求 分析和纠正措施应当用来减少变差。
顾客的设计所有权并限制组织评估设计可行性的权利。 11 特殊产品和过程特殊性初始识别 13 管理者支持(包括项目进度和支持所需产
DFMEA 市13场小策组略可会行定性义承目诺标和顾管客理，者主支要持卖点，，以产及主品要的保竞争证对计手。划和设计评审可以识别新设备和设施，包
设相计似评 产审品通和常过是程由的组“交织来叉的参设处照计” 理工程这活动些主导要的定求期计。划小性的组会议应，而保且必证须新包括的其它设影响备的领和域。工具有能力并及时供货。
五、APQP的第三阶段
（输出—在第四要章内监变为控输入设）施进度情况，以确保能在计划的生产前完工。新设备，
应当对控制计划中识别的特性进行初始过程能力研究。 特定要求可以参见顾客特殊要求。
2.6 工程图纸（包括数学数据）
顾客设计不排除策划小组以如下方式评审工程图纸的职责。工程图样 可以包括必须在控制计划上显示的特殊（政府法规和安全性）特性。 当顾客工程图纸不存在的时候，小组应当对受控制图纸进行评审，来 确定哪些特性影响了配合，功能，耐久性，以及政府法规和安全要求。
应当对工程图纸进行评审，确定是具有足够的信息以表明单个零件的尺寸 布置。应当清楚地标识控制或基准面／定位面，以便能为当前的控制设计 适当的功能量具和设备。应当对尺寸进行评估，从而保证可行性，以及工 业制造和测量标准相互一致性。适当时，小组应保证数学数据和顾客的系 统兼容，便于进行有效的双向交流。
设计﹑概念﹑功能以及对制造变差的敏感性 制造和装配过程 尺寸公差 绩效要求 零部件数量 过程调整 材料处理 上述条目可以基于组织的产品质量策划小组的知识，经验，产品/过程，政府
法规，服务要求来进行扩充。
顾客的设计所有权并限制组织评估设计可行性的权利。 11 特殊产品和过程特殊性初始识别 13 管理者支持(包括项目进度和支持所需产
DFMEA 市13场小策组略可会行定性义承目诺标和顾管客理，者主支要持卖点，，以产及主品要的保竞争证对计手。划和设计评审可以识别新设备和设施，包
设相计似评 产审品通和常过是程由的组“交织来叉的参设处照计” 理工程这活动些主导要的定求期计。划小性的组会议应，而保且必证须新包括的其它设影响备的领和域。工具有能力并及时供货。
五、APQP的第三阶段
（输出—在第四要章内监变为控输入设）施进度情况，以确保能在计划的生产前完工。新设备，
应当对控制计划中识别的特性进行初始过程能力研究。 特定要求可以参见顾客特殊要求。
2.6 工程图纸（包括数学数据）
顾客设计不排除策划小组以如下方式评审工程图纸的职责。工程图样 可以包括必须在控制计划上显示的特殊（政府法规和安全性）特性。 当顾客工程图纸不存在的时候，小组应当对受控制图纸进行评审，来 确定哪些特性影响了配合，功能，耐久性，以及政府法规和安全要求。
应当对工程图纸进行评审，确定是具有足够的信息以表明单个零件的尺寸 布置。应当清楚地标识控制或基准面／定位面，以便能为当前的控制设计 适当的功能量具和设备。应当对尺寸进行评估，从而保证可行性，以及工 业制造和测量标准相互一致性。适当时，小组应保证数学数据和顾客的系 统兼容，便于进行有效的双向交流。
设计﹑概念﹑功能以及对制造变差的敏感性 制造和装配过程 尺寸公差 绩效要求 零部件数量 过程调整 材料处理 上述条目可以基于组织的产品质量策划小组的知识，经验，产品/过程，政府
法规，服务要求来进行扩充。
服务7步法标准流程(PPT47页)
广丰预约系统
1
预约流程简图 ：
第二次致电， 临时预约 （必要时）
预约准备完成 致电正式预约
N-20
发送 DM
·N-13
发送 RMM
临时预约
·N-11
致电 提醒
·施工单、 ·估算单、 ·零件出库单
。·N-x-2
预约 准备
x
N·-2
·N
预约 确认 入厂日
预约准备期：
根据各地实际零 件到货周期定
·N+3
维修接待类型
通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊 断。
适用于一般修理及钣喷修理
快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。
适用于车辆进行日常保养时，要求快捷
零件确认
登陆TACT系统，进入服务〉估算/结算功能，确认零件库存状态： · 服务顾问能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。 · 服务顾问不能确定零件编码时：
2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）： · 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请 （TWC）并提交GTMC。 · 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报 告（WCSR）。 · 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR） 确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 · 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， · 服务顾问对保修结束确认。
问候客户
接待过程
回顾以前的修理记录，请车主提供《保养手册》
如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时 求助车间主管
在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套） 与客户一起执行车辆环车检查 提醒是否有贵重物品遗留在车内
接待过程
汽车销售必不可少基础知识讲课文档
指标 载重
86 87 88 89 90 91 92 93 530 545 560 580 600 615 630 650
轮胎速度上限指标对照表
代号 P 速度 150
QRS T UHV Z 160 170 180 190 200 210 240 240以上
第十页，共21页。
汽车基础原理—安全
安全性能 • 主动安全：为预防汽车发生事故、避免人员受到伤害而采取的安全设计。如TCS、
第六页，共21页。
涡轮增压与自然吸气
什么涡轮增压？
涡轮增压的主要作用就是在不提高发动机排量的基础下，提高发动机进气量，从而提高发动机的
功率和扭矩，让车子更有劲。 T
涡轮增压的分类？
机械涡轮增压和废气涡轮增压。
涡轮增压的优点和缺点？
优点：增加动力，提高燃油经济性和降低尾气排放。未来车辆发展的趋势。
缺点： 维修成本高（涡轮的更换） 维护成本（1、汽车发动机启动之后，不能急踩加速踏板，应先怠速运转三分钟2、发
• 底盘
作用是接受发动机的动力，使汽车产生运动。 由传动系、行驶系、转向系、制动装备组成。
• 车身
是驾驶员工作的场所，也是装载乘客和货物的场所。 • 电气
由电源组、发动机起动系和点火系、汽车照明和信号装置等组成。
第四页，共21页。
汽车基础原理—发动机
发动机的相关定义
•排气量：汽缸排气量是指活塞从上止点到下止点所扫过的气体容积，它取决 于缸径和活塞行程。（思考：是不是排量越大油耗就越大？）
动机长时间高速运转后，不能立即熄火。 3、更贵的机油 涡轮迟滞
第七页，共21页。
汽车基础原理—底盘
底盘相关
• 悬架装置：是在车轮上借助于弹簧使车身浮动的装置，它是由很多弹性元件构成的可动装 置。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的 第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负 面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将 会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种 友好愉快的气氛。
舒适区
焦虑区 担心区 舒适区
让顾客感到舒适
顾客的类型
课程目
通过本课程的学习，将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS
顾问式销售的
识别顾客的需要…… 满足顾客的需要……
双 赢!!
销售的三
信心
需求
购买力
这个公司能提供合 这个公司看重我这个 这个销售员能力行 这个销售员厅形象
本人
o 服装仪容 o 肢体语言 o 知识谈吐 o 证书资料
如何介绍经销店
我们有什么不一样？ 规模 顾客服务的理念 ……
课
通过本课程的学习，将能够： 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS
CS的概念
什么是 CS ？
CS的定义
Customer Satisfaction 顾客满意
仪表着装
穿好制服 佩带胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味
第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形
辅助资料
建立顾客
证照、证书 剪报 照片 ……
概述技巧
概述
“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊 请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求， 也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？”
店内接待的CS
注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客 用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 随身携带名片 倾听顾客说话 顾客优先
销售流程—需求分析
主导型 分析型 社交型
问候寒暄
顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅
为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车
平易近人的招呼
记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资 适时灵活地随声附和顾客
信心 需求 购买力
控制范围 影响范围 关心范围
冰山
冰山
显性需求 隐性需求
我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的 具，还有有关顾客需求的具体内容。
提问的类型
提问有两种主要的方式： 开放式提问 封闭式提问
提问的技巧
开放式提问的主要目的 是收集信息
开放式问题
• 用“谁、什么、何时、何 么、如何”等字句来进行
顾客第一
等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”
破冰的语言
“看您开车过来的，开车多少年了？” “今天外面可热了，来这儿有空调。” “咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。 “您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”
汽车标准销售 流程
2019/8/21
如何提高销售成功率
•规范的销售流程—操作过程 •顾问式营销—当好参谋 •超出客户的预期—获取满意
规范的销售流程----七步
• 1.店内接待 • 2.需求分析 • 3.商品介绍 • 4.试乘试驾 • 5.报价签约 • 6.热情交车 • 7.售后跟踪和服务
销售流程—店内接待
信心 需求 购买力
信心 需求 购买力
控制范围
影响范围
关心范围
控制区
影响范围 控制范围
标准销售流程
售前准备 售后跟踪和 服务
店内 接待
热情
交车
抗拒处理
需求
分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
店内接待的目的
让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉
让顾客感到舒适
消除顾客的疑虑
建立顾客的信心
积极倾听—探查
展开法 总结法 重复法 澄清法
积极
需求分析的CS
销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意 自己的意见
CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具 体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系， 不断扩大自己的业务
CS（顾客满意）
高质量的商品
高质量的销售活
关键时刻
小小的一刻 小小的印象 小小的决策
留给顾客第一印象的机会只
顾客期望值
顾客预期
满意
真实
营销活动？
顾客预期
感动
真实
销售的三要素
请客户自由参观
对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
倾听
首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见 顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客
顾客的顾虑
消除
没有时间 我能信任他们吗? 他们是合适的人选吗? 他们能理解我吗? 我必须在现场作出购买决定吗？
• 不用“是”、“否”来回
封闭式提问的主要目的 封闭式问题
是确认信息
• 用“是”、“否”回答问
积极
听的五个层次
5 积极式倾听
4
专注地听
3 有选择性地听
2
假装听，思路游离
1
听而不闻
积极
倾听的艺术
目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° 身体前倾，与水平面夹角约3-5°
在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的 第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负 面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将 会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种 友好愉快的气氛。
舒适区
焦虑区 担心区 舒适区
让顾客感到舒适
顾客的类型
课程目
通过本课程的学习，将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS
顾问式销售的
识别顾客的需要…… 满足顾客的需要……
双 赢!!
销售的三
信心
需求
购买力
这个公司能提供合 这个公司看重我这个 这个销售员能力行 这个销售员厅形象
本人
o 服装仪容 o 肢体语言 o 知识谈吐 o 证书资料
如何介绍经销店
我们有什么不一样？ 规模 顾客服务的理念 ……
课
通过本课程的学习，将能够： 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS
CS的概念
什么是 CS ？
CS的定义
Customer Satisfaction 顾客满意
仪表着装
穿好制服 佩带胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味
第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形
辅助资料
建立顾客
证照、证书 剪报 照片 ……
概述技巧
概述
“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊 请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求， 也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？”
店内接待的CS
注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客 用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 随身携带名片 倾听顾客说话 顾客优先
销售流程—需求分析
主导型 分析型 社交型
问候寒暄
顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅
为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车
平易近人的招呼
记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资 适时灵活地随声附和顾客
信心 需求 购买力
控制范围 影响范围 关心范围
冰山
冰山
显性需求 隐性需求
我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的 具，还有有关顾客需求的具体内容。
提问的类型
提问有两种主要的方式： 开放式提问 封闭式提问
提问的技巧
开放式提问的主要目的 是收集信息
开放式问题
• 用“谁、什么、何时、何 么、如何”等字句来进行
顾客第一
等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”
破冰的语言
“看您开车过来的，开车多少年了？” “今天外面可热了，来这儿有空调。” “咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。 “您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”
汽车标准销售 流程
2019/8/21
如何提高销售成功率
•规范的销售流程—操作过程 •顾问式营销—当好参谋 •超出客户的预期—获取满意
规范的销售流程----七步
• 1.店内接待 • 2.需求分析 • 3.商品介绍 • 4.试乘试驾 • 5.报价签约 • 6.热情交车 • 7.售后跟踪和服务
销售流程—店内接待
信心 需求 购买力
信心 需求 购买力
控制范围
影响范围
关心范围
控制区
影响范围 控制范围
标准销售流程
售前准备 售后跟踪和 服务
店内 接待
热情
交车
抗拒处理
需求
分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
店内接待的目的
让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉
让顾客感到舒适
消除顾客的疑虑
建立顾客的信心
积极倾听—探查
展开法 总结法 重复法 澄清法
积极
需求分析的CS
销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意 自己的意见
CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具 体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系， 不断扩大自己的业务
CS（顾客满意）
高质量的商品
高质量的销售活
关键时刻
小小的一刻 小小的印象 小小的决策
留给顾客第一印象的机会只
顾客期望值
顾客预期
满意
真实
营销活动？
顾客预期
感动
真实
销售的三要素
请客户自由参观
对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
倾听
首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见 顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客
顾客的顾虑
消除
没有时间 我能信任他们吗? 他们是合适的人选吗? 他们能理解我吗? 我必须在现场作出购买决定吗？
• 不用“是”、“否”来回
封闭式提问的主要目的 封闭式问题
是确认信息
• 用“是”、“否”回答问
积极
听的五个层次
5 积极式倾听
4
专注地听
3 有选择性地听
2
假装听，思路游离
1
听而不闻
积极
倾听的艺术
目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° 身体前倾，与水平面夹角约3-5°