窗口服务意识培训教材PPT课件(30页)

“反正”、“总之”、“没办法”等来找借口）
拥有信心才拥有进步
沟通 人际关系的建立
沟通的注意事项：
• 以最简单易懂的谈吐表达 • 处理事项我方的最基本原则 • 有层次的叙述（沟通途径的选择、沟通渠道
的选择、避免各种障碍）
有效的沟通步骤
• 1 了解你要说什么 • 2 了解你的对象 • 3 引起对方的注意 • 4 确定对方了解你的意思 • 5 让对方记忆永存 • 6 不时要求反馈 • 7 付之行动
有什么简单实用的办法可以让我 做到自我调节、自我激励？
员工工作中遇到的问题：
3.怎样接待顾客可以有效的向 他销售我们的相关产品与服务？ 遇到顾客抱怨或投诉有何方法可 以有效的在最短时间内平息顾客 的火气？
态度决定一切
• 服务灵魂： 态度决定一，客户永远是对的！
从态度上说，客户就是上帝，实际接待时 把客户当亲人当朋友！
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4．这首诗以现实主义的手法叙述故事 ，最后 一段中 ，松柏 梧桐覆 盖相交 ，鸳鸯 双双和 鸣，是 运用了 浪漫主 义的手 法，既 象征了 刘、焦 爱情的 不朽， 又象征 了他们 的悲愤 和控诉 。所以 ，这首 诗是浪 漫主义 的诗歌 。
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5．这首诗最大的艺术特色是通过大量 的人物 个性化 的语言 刻画了 人物的 性格， 一些段 落浓墨 重彩， 如刘、 焦话别 ，兰芝 辞母等 ，使人 物形象 更鲜明 。
窗口服务意识培训
2017.10.10
服务宗旨
客户至上 服务第一
员工工作中遇到的问题：
1. 员工每天在工作岗位上接触大 量顾客在于不同顾客的沟通过程中 有时候掌握不好分寸和火候。
有没有可能总结出一套应对顾客 的规律，从而使工作更容易开展？
员工工作中遇到的问题：
2.经常遇到一些顾客性情焦躁、 态度恶劣，当班员工的工作情绪有 时也会受到影响。
下对上沟通技巧
• 除非上司想听，否则不要讲 • 若是意见相同，要热烈反应 • 意见略有差异，要先表赞同 • 持有相反意见，勿当场顶撞 • 想要有些补充，要用引伸式 • 如有他人在场，宜仔细顾虑 • 心中存有上司，比较好沟通
平行沟通技巧
• 彼此尊重，从自己先做起 • 换位思考，站在他的立场 • 平等互惠，不让对方吃亏 • 了解情况，选用合适方式 • 依据情报，把我适当时机 • 如有误会，诚心化解障碍 • 知己知彼，创造良好形象
上对下沟通技巧
• 多说小话，少说大话 • 不着急说，先听听看 • 不说长短，免伤和气 • 广开言路，接纳意见 • 下属有错，私下规劝 • 态度和蔼，语气亲切 • 若有过失，过后熄灭
沟通要领
• 了解对方的言默之道 • 明白对方的表达方式 • 衡量对方的身份背景 • 对事凭资料，勿凭记忆 • 对人凭记忆，点到为止 • 交情不言深，妥为节制 • 可言则言，该默则默
心态是你真正的老板
自制的七个 C 让你更成功
• 1 控制自己的思想 Concept象 Contacts • 4 控制沟通的方式 Communication • 5 控制自己的承诺 Commitments • 6 控制自己的目标 Causes • 7 控制自己的忧虑 Concern
将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启
让自信永伴于你
• 1 挑前面的位置坐（养成坐在显眼位置的习惯） • 2 练习正视别人（正视别人等于正视自己） • 3 练习当众发言（主动发言是信息的 维他命 ） • 4 哈哈大笑（笑是医治信心不足的良药） • 5 利用积极心理暗示自己（决不要用正“毕竟”、
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1.取样要有专人负责，开始时隔－小 时取样 一次， 以后根 据取样 判定结 果再决 定取样 间隔时 间。
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2.经化验冲洗精度合格后，油冲洗工 作即可 停止， 待油温 降至室 温后进 行排液 和管道 系统恢 复，充 填工作 油，进 行试运 转。
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3.登高作业绑扎用的直爬梯，必须经 专人检 查绑扎 牢固后 方可使 用，对 于一些 为了安 装方便 而搭设 的临时 操作平 台，除 必须绑 扎牢固 ，并且 其自身 保证一 定的安 全强度 。
影响优质服务的个人因素
• 1 对单位的忠诚度 • 2 你的态度 • 3 你的心情 • 4 你的仪容仪表 • 5 你的言语表达 • 6 你的聆听技巧
窗口服务文明用语
• 1 您好，欢迎光临 • 2 请稍等一下 • 3 对不起，让您久等了 • 4 请别着急，我马上给您办理 • 5 请签名，请对号 • 6 由于我们工作的疏忽，给您添了麻烦，
写一份
你不能控制生命的长度，
今 但你可以控制他的宽度；
天 你不能左右天气，
你 但你能左右心情；
微
你不能改变容貌， 但你能展现笑容；
笑 你不能控制他人，
了 但你能掌握自己；
吗 你不能预知明天，
！ 但你能利用今天；
！
你不能样样顺利， 但你能事事用力。
我们的理念体系
谢谢观看
祝 生活愉快，身体健康！
员工心态
• 1 精力不足 • 2 时间协调（上班、求学、家庭） • 3 安全感 • 4 人前事故 • 5 身体综合素质
消极心态
• 1 随时散布疑云 • 2 有传染性 • 3 使人悲观 • 4 使人不能享受人生
我们最大的敌人就是 自己
积极心态带给你
• 1 为你带来成功环境的成功意识 • 2 让你保持生理/心理健康 • 3 让你拥有爱心…… • 4 让你内心平静…… • 5 驱除恐惧…… • 6 在逆境中看到/找到成功的契机
服务中的 十个 “一点”
微笑多一点 说话轻一点 着装齐一点 创新秒一点 做事细一点
嘴巴甜一点 语调揉一点 脾气小一点 效率高一点 理由少一点
检查服务态度
• 我们是否用热情友好的态度迎接客人 • 我们是否对客人并且对同事都表现出热情
友好的态度 • 我们是否因个人问题而影响到工作 • 我们是否有得体的职业形象 • 我们是否尽可能的使每一位顾客满意而归
真对不起 • 7 谢谢您的支持和配合
窗口服务文明用语
• 8 不用谢，这是我们应该做的 • 9 同志，投诉请您拨打投诉电话 • 10 请对我们的服务多提宝贵意见 • 11 请稍等，这个问题我请示一下领导 • 12 真对不起，现在人很多，请排队等一会 • 13 对不起，机器出现故障，请稍等 • 14 请出示您的证件 • 15 对不起， 您的票据填错了，请您重新填