有效沟通技巧高级讲师分享
培训讲师的沟通技巧
培训讲师的沟通技巧在现代社会，培训讲师是非常重要的职业，在培训和教育领域发挥着至关重要的作用。
作为一名培训讲师，沟通技巧的重要性不言而喻。
本文将探讨培训讲师应具备的沟通技巧，以提高培训效果。
1. 倾听能力作为一名培训讲师，良好的倾听能力是至关重要的。
倾听是与学员进行有效沟通的基础。
培训讲师应当专注地聆听学员的问题、观点、疑虑和反馈，给予正面肯定和积极的反馈。
通过倾听，讲师能够更好地理解学员的需求，并能够根据学员的反馈进行相应的调整和改进。
2. 清晰的语言表达能力培训讲师应具备清晰流畅的语言表达能力。
讲师要善于用通俗易懂的语言，将复杂的概念和理论解释清楚，确保学员能够理解和接受。
此外，讲师还应注意语速和语调的控制，以保持良好的表达效果。
3. 情感表达能力情感表达是培训讲师沟通技巧中不可忽视的一环。
讲师应当能够在授课过程中表达出自己的情感和热情，以激发学员的兴趣和参与度。
通过真诚、友善和亲切的态度，讲师能够建立起与学员之间的良好关系，使学员更好地接受教育。
4. 引导与互动在培训课程中，培训讲师不仅仅是传达知识和信息的一方，更是应该成为学习的引导者和促进者。
讲师应该鼓励学员参与讨论、提问和分享意见，促进学员之间的互动和交流。
通过互动，讲师能够更好地理解学员的需求和想法，也能够促进学员之间的学习和成长。
5. 形象和仪态作为一名培训讲师，形象和仪态在沟通中起着非常重要的作用。
良好的形象和仪态可以增加讲师的说服力和权威感。
讲师应该注重自己的仪容仪表，保持专业和自信的形象。
此外，讲师的言行举止也应该符合一定的规范，尊重学员的权益和尊严。
6. 多媒体运用在现代科技的支持下，培训讲师应当善于利用多媒体工具进行沟通。
讲师可以运用幻灯片、视频、音频等多媒体资源，将抽象的概念转化为形象直观的内容，提高学员的理解和记忆效果。
同时，多媒体也能够增加讲师的表达魅力，使沟通更加生动和有趣。
总结：培训讲师的沟通技巧对于培训效果的提高至关重要。
有效沟通(孟小崴)中华讲师网
• 2、沟通的内容
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• 讨论：“对事不对人”的说法对吗?
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七点半的飞机
人对了，事情就对了。关系大于实事。 沟通的是事情，事情就是事+情。事结束了，情还在那里。
有效的沟通才是生产力。
• 当你在开会作报告时… • 当你在阅读文件、浏览书籍时… • 当你在互联网上与人聊天时…
你都在从事同一件事——沟通
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• 人们用近70%的时间(听、说、读、写）进 行沟通，沟通是影响绩效和关系的最主要
的原因。
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请读一读下面的句子（书面）
叔叔亲了我妈妈也亲了我。
这个世界上男人没有了女人就会恐慌。
天行健君子以自强不息 地势坤君子以厚德载物
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非语言——传递思想、情感
• 声音语气：我没说他偷了东西。 • 肢体语言：眼神、表情、距离、姿态…… • 身体动作：拍肩，拥抱……找讲师中国最大的培训讲师选聘平台
• 3、沟通的渠道
沟通 语言沟通 口 头 语 言
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非语言沟通 声 音 语 气 肢 体 语 言 身 体 动 作
书 面 语 言
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沟通清楚吗？（口头）
• 问：您姓胡吗？（询问姓名） • 答：是的，我很幸福。（回答情況） • 答：是的，我信佛。
• 沟通就是关系。生命在于沟通。我沟通所以我存在。
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• 1、沟通的定义
师生沟通技巧训练(讲师版)
1
可以感谢，但不可以效仿
• 感谢斥责你的人，因为他提醒了你的缺点，但 这不等于我们就理应斥责孩子；
• 感谢藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊，但 这不等于我们就理应藐视孩子；
• 感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧，但 这不等于我们就理应欺骗孩子；
• 感谢鞭打你的人，因为他激发了你的斗志，但 这不等于我们就理应鞭打孩子；
• 感谢伤害你的人，因为他磨练了你的心志，但 这不等于我们就理应伤害孩子；
• 感谢抛弃你的人，因为他教导你该独立了，但 这不等于我们就理应抛弃孩子；
• ......
2
我们的看法
• 没有良好和谐的关系（亲子关系、师 生关系），教育就无从谈起。
• 关系出了问题，主要是沟通出了问题。
• 沟通出了问题主要是大人说得多听得 少，而有时也不懂得如何有效地说。
19
5，你发现两位学生（一男一女）很要好， 似乎在“早恋”了。
胡中浦 2012
积极倾听（情绪安抚） 化解每日情绪（情商训练） 撕掉负面标签（培养自信） 人际冲突教练（发展情商） 肯定性我信息（不断肯定） 预防性我信息（防患未然） 表白性我信息（分享经验） 交代孩子做事（创造锻炼） 创造幸福时光（享受亲情）
诉求性我信息（友善表达） 代替说“不”技巧（温柔
发起亲子沟拒通绝（）谋求双赢） 先跟后带技巧（调适信念）
9
诉求性我信息第一步，关注行为
• 要点：客观地说出你所听见和看到的，而 不做负面总结和评判。
• 家长教练提问：“孩子的什么言行令你不 能接受？/你看到了/听到了什么令你不能接 受？”
• 家长对孩子的表达：“我看到/听到...”
• 举例：“看到你吃饭时边吃边玩。”
教育培训师的有效沟通技巧(优质20篇)
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刘金凤PPT 有效沟通技巧之有效倾听
同理心倾听
邻居说：“你们的小明真刻苦，每 天晚上十二点多钟，我们都睡觉了 ，还听见他在弹琴哩！”
案例
钢琴之王李斯特到克里姆林宫去演奏。 演奏开始了，沙皇还在和别人说话。于 是，李斯特停止了演奏。沙皇问他为什 么不演奏了，李斯特欠了欠身子说；‘ 陛下说话，我理应恭听’。
课程：《职业沟通能力》
主讲：刘金凤 讲师
滨州职业学院 基础课教学部
案例
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵 食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军„„”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大 口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷 锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵 答道。
思考： 1. 这是不是一次有效沟通？
2.巴顿将军的沟通，对你有何启示？
有效倾听
能力目标 知识目标 素质目标
能恰当运用 倾听技巧进 行有效沟通
1.了解有效 倾听的三 个层次
2.掌握有效 倾听的技 巧
培养主动 沟通、有 效沟通的 意官参与倾听
单纯用听觉器官倾听
要求： 请运用倾听技巧探知王先生拒绝治疗的真实原因， 并劝其接受治疗。 准备好后，每个团队请两位同学上台演示，其他同 学仔细观察，总结他们演示中用了哪些倾听技巧。
Thank you！
课堂小结
一、有效倾听的三个层次
听清楚、听明白、听出言外之意
二、有效倾听的技巧
高效沟通技巧培训(张玉讲师)
高效沟通畅通无阻培训对象：企业中高层领导者、部门经理、部门主管及企业全员。
课程目标：·了解高效沟通的重要性和目的，全员建立良好沟通的意识；·学习高效沟通的基本技巧和步骤，造就高效沟通的基本素质；·了解与不同性格的人建立良好沟通的基本方法和技巧，建立良好和谐的人际关系；·学习企业内部沟通的方法和技巧，透过有效沟通有效达成任务；·掌握多种沟通方法和工具，打造企业内外畅通无阻的沟通世界；课程亮点：本课程通过总结国内外众多管理大师的成功经验，并结合自身多年的实战体验开发了本课程。
透过内容讲解、案例分析、实战演练、情景模拟、现场讨论等各种方法，将这套先进的打造企业高效的全方位沟通技巧呈现给企业界，从而真正能让你在最短时间提升沟通能力，建立良好和谐的企业内外人际关系。
课程时间：一天课程大纲：1、高效沟通概述★沟通技巧是成功人士必备的关键技能★高效沟通的作用和目的★认识沟通中的“沟”★高效沟通模型★沟通禁忌2、有效沟通技巧★完整的沟通过程：倾听、表达、反馈★有效表达的技巧★关键的沟通技巧——积极倾听与反馈3、有效的肢体语言★信任是沟通的基础★有效沟通的五种态度★有效利用肢体语言★第一印象：决定性的七秒钟★说话语气及音色的运用4、高效沟通的基本步骤★步骤一事前准备★步骤二确认需求★步骤三阐述观点★步骤四处理异议★步骤五达成协议★步骤六共同实施5、人际风格沟通技巧★人际风格的四大分类★各类型人际风格的特征与沟通技巧★分析型人的特征和与其沟通技巧★支配型人的特征和与其沟通技巧★表达型人的特征和与其沟通技巧★和蔼型人的特征和与其沟通技巧6、怎样与领导和平级进行沟通★向领导请示汇报的程序和要点★与各种性格的领导打交道技巧★说服领导的技巧★平行沟通技巧……7、怎样与部下进行沟通★下达命令的技巧★赞扬部下的技巧★批评部下的方法★激励部下的技巧……8、与客户的沟通技巧★接近语言和商务礼仪★接近客户的技巧★面对单个客户的沟通技巧★面对多个客户的技巧沟通★与关键人士的沟通技巧★获取客户好感的六大法则……。
如何做到有效沟通
第8页
高效沟通的六大步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议
• 步骤六
共同实施
China 2013, Vivian Huang
第9页
步骤一:事前准备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上的准备
• 预先设想反对意见
China 2013, Vivian Huang
• 很好的听众
• 喜欢在固定的结构模式下工作
• 起步比较慢
• 不喜欢改变和订立目标
• 因为自己可以把工作做得很好而不喜 欢找别人分担 • 自我控制力很强
China 2013, Vivian Huang 第42页
对 不 同 类 型 人 的 沟 通 之 道
指导型FT • 直截了当,表现专业形象 • 完善的准备工作 • 提供数据和事实资料 • 谈论成果的目标 • 避免直接的对立和不同意，因为他 们的竞争性很强 • 千万不要说的太详细，稍做保留， 虚心请教。
平行沟通-肺技巧
• 彼此尊重,从自己先做起。 • 易地而处,站在彼的立场。 • 平等互惠,不让对方吃亏。
• 了解情况,选用合适方式。
• 如有误会,诚心化解障碍。 • 知己知彼,创造良好形象。
China 2013, Vivian Huang
第36页
上对下沟通-心技巧
• 不急着说,先听听看。 • 不说长短,免伤和气。 • 广开言路,接纳意见。 • 部属有错,私下规劝。
思考型TS • 列出详细的资料和分析 • 列出你的提案的优点和缺点 • 在客户没有提出反对意见之前就 自己先提出，并且提出合理的解 释 • 举出各种证据和保证 • 诚恳而有礼貌，谦和而有分寸。 不能有迫不急待的样子
有效沟通技巧第七讲
当然，这个气泡的范围通常也会根据具体人的身份、性格等有所扩大或缩小。比如，
男士，以及位高权重、脾气较大、力量型的、经济状况非常好的人，气泡就有所扩
大；而儿童妇女，或是脾气较好、经济状况较差的人，以及各种弱势群人空间是不能轻易进入的，在正常的人际沟通中，根据双方的身份、关系，
问题。
别人都知道但自 己不自知的区域 为盲点区。这是 对于自身最为不 利的一个区域。 很多主管盲目乐 观，不深入一线， 不了解实情，不 掌握第一手的原 始资料，结果坏 消息总是最后一 个知道。所以建 立交叉网状畅通 的沟通渠道非常 重要，尽可能地 消灭盲点区。
自己和别人都不 知道的区域为未 知区。沟通中最 容易出现的问题 就是由于调查、 了解不够而出现 互为未知区的状
周而道歉，但团长说这次访问什么都好，就是饭菜准备得过多了，经仔
细了解，才知道原来古巴人的习俗，把饭菜全吃完才代表对主人盛情款
待的感谢。这就是由于互为未知区而闹出的笑话。
下面请各位主管列举一下工作间的实例？？
1.人际沟通的四种媒介
人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种： • 口头
有声音的语言为口头媒介。 • 书面
2.沟通障碍的产生
• 产生沟通障碍的原因通常有以下几点： • 首因效应和近因效应
首因效应指将开头所说的那句话作为重点，即第一印象；近因效应指将结尾的、 最后的一句话作为重点。美国人和中国人的沟通习惯是恰好相反的。 • 晕环效应
沟通中可能由于神化、美化，甚至将缺点也视为优点；也可能由于疑人偷斧式 的猜疑而影响判断，这些都是由于受到主观看法的影响，而以偏概全或是爱屋及乌， 从而造成沟通的障碍。 • 选择性
无声音的语言为书面媒介。 • 副语言
有声音的非语言称为副语言或类语言。例如一些无意义的拟声词，语音、语气、 语调等。
有效沟通技巧心得体会(优秀5篇)
有效沟通技巧心得体会(优秀5篇)有效沟通技巧心得体会篇1以下是一篇有效沟通技巧心得体会：近期，我有幸参加了我们公司举办的一场关于有效沟通技巧的培训课程。
这场课程由公司的金牌讲师授课，讲师拥有多年的行业经验和深厚的知识储备，他的演讲风格独特，课程内容生动有趣，引人入胜。
在课程中，我学到了许多实用的沟通技巧，例如积极倾听、清晰表达、非语言沟通等。
同时，讲师还分享了许多他在职场中遇到的案例，通过这些案例，我深刻地理解了沟通技巧在职场中的重要性。
通过这次培训，我认识到，有效的沟通并非简单的信息传递，而是一种建立信任、达成共识的过程。
在日常生活中，我们常常会遇到各种各样的问题，如与同事的协作、与客户的交流等，如果掌握了良好的沟通技巧，就能更好地解决问题，提高工作效率。
在未来的工作中，我将不断实践和应用所学到的沟通技巧，努力提高自己的沟通能力。
我相信，通过持续的学习和努力，我会在工作中取得更好的成绩。
同时，我也将把这些技巧分享给其他同事，共同提高我们的工作效率。
回顾这次培训，我深深感受到了沟通技巧在职场中的重要作用。
只有掌握了有效的沟通技巧，才能更好地与同事、客户沟通，解决问题，提高工作效率。
因此，我将继续努力，不断提高自己的沟通技巧，为公司的发展贡献自己的力量。
有效沟通技巧心得体会篇2有效沟通技巧心得体会在我们的生活和职业生涯中，沟通技巧是非常重要的一部分。
如果你能够更好地掌握沟通技巧，无论是与家人、朋友、同事，还是与客户进行沟通，你都可以更加清晰、有效地传达你的想法和意图。
下面是我对于有效沟通技巧的一些心得体会。
1.倾听是有效沟通的关键在与他人沟通时，要注意倾听对方的观点和意见，不要只顾自己说话。
有效的沟通不仅是将自己的观点传达出去，更是了解并接纳他人的观点和需求。
2.关注非语言信号除了语言外，人的行为和表情也是非常重要的沟通方式。
关注他人的非语言信号，例如他们的肢体语言、面部表情和眼神等，可以更好地理解他们的情感和态度。
高效沟通培训心得体会(5篇)
高效沟通培训心得体会（5篇）高效沟通培训心得体会（通用5篇）高效沟通培训心得体会篇1聆听他人的回馈要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。
缺乏聆听的技巧，往往会导致轻率的批评。
一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人要说什么，只想主控整个对谈的场面。
仔细聆听别人对你意见的回馈或反应，得知对方是否了解你的观点或感觉。
而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。
和别人交流，不和别人比赛有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛。
一定要分出个高下。
如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃，而采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。
这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。
普通人用嘴说话，聪明人用脑说话，智慧的人用心说话。
所谓“沟通”——“沟”是行为，“通”才是目的。
沟通的前提是，知己知彼；沟通的根基是，诚实守信。
此为本次学习心得。
高效沟通培训心得体会篇2这一学期，《管理沟通方法》这门课让我受益匪浅，了解到沟通在学习，生活，工作中的重要性，并渐渐改进自己在沟通方面的不足，找出最适合我的沟通策略。
接下来，我与大家分享学习这门课的心得体会与总结。
首先，阐述管理沟通的概念。
管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。
以下，根据几大点并结合本人实际进行分析与总结。
（一）沟通主体策略沟通主体即沟通者，在进行分析过程中，需要从自我认知、自我定位、目标确立、沟通策略方式的选择入手。
成功沟通的前提是成功的自我沟通，自我沟通技能的开发与提升是成功管理者的基本素质。
第一，自我认知。
就我个人为例，我常常会进行自我反思，找出待人待事上的不足之处，分析原因，自我反省，并加以改进，努力做到在同一件事情中不再犯同样的错误，不求完美，只求更好。
有效沟通技巧心得体会
有效沟通技巧心得体会有效沟通技巧心得体会1为确实提升公司全体员工的沟通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀请到了来自台湾的实战派讲师范兴中教授，为员工们做了如何提高沟通技巧的培训。
范兴中教授的培训生动、风趣、轻松、通俗易懂，采用大量的实战案例，互动过程富有启发性，凭借这种独特的授课风格和风趣幽默的内容赢得了员工们的高度肯定。
范兴中教授以其女儿在美国入学开始说起，通过对中西教学方法不同而引发的多次冲突，引导我们去认识沟通的必要性：“一个人，不管是什么职位，不管是什么职务，沟通是所有事的基础，沟通所有人都要用”。
范兴中教授结合自身的经历，告诉我们沟通技巧的重要性：“美国老师用赞美+引导的沟通方法，让女儿放弃了游戏，选择了思考，这才是沟通高手采用的方法”。
1、沟通技巧：镜子反射法。
把自己当成一面镜子，把别人说的话，用问句反映回去，或将说话者的情绪反映回去。
而不要主动去找问题。
对下属永远别想去做好公平，三公中应先做好公开、公正，最后再去做公平。
2、有效倾听：倾听要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的听、专注的听、选择的听、敷衍了事、听而不闻。
有效倾听的要点：要点一、了解对方的情绪，让对方知道你已经认识到他（她）的感受，它能减少敌对心情并增进相互信任。
要点二、鼓励对方，让对方积极地参与讨论，起到集思广益的作用。
但鼓励对方并不意味着理解或同意。
要点三、了解对方的想法，聆听对方所表达的信息，并通过自己的理解来重复对方所说的。
要点四、询问，通过疑问句或是非句寻找信息并得以证实。
要点五、表达自己的看法。
3、询问技巧：开放式询问：适用于沟通的开场，收集信息。
因效率太差，不适合整体使用。
封闭式询问：是不是？一个蛋还是两个蛋？要对方对问题做出明确的选择。
4、说的要点：知道该如何说才说。
知道该说什么才说。
只有在这两种状态下才适合说，否则就倾听或询问。
黄金三原则：1、自我反省；2、以上级做诉求；3、给个台阶。
有效沟通(I-H级)
C、礼仪距离（1· 5--3· 5米）
D、公共距离（＞3· 5米）
非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 ——时间控制：预约、现场控制 ——仪表环境：个人服饰、沟通环境 ——人体接触：握手、碰杯、其它 ——语音/语调/语气：辅助语
A.面部：微笑、和善
B.眼神：真诚地看着对方（专注）
C.姿态：坐态——上身前倾
D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
4、有效倾听的技巧
倾听中的禁忌 ——不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 C.打电话 ——粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
电话交谈中语言应用
电话沟通技巧
——电话交谈四戒
A.出言不逊——“伤人”
B.故弄玄虚——“吓人”
C.没话找话——“烦人”
D.没完没了——“害人”
电话交谈中基本原则 ——不独占谈话时间 ——不同对象，话题不同 ——别尽谈自己 ——面谈时眼睛的“聆听” ——严禁恶语伤人
完美声音的八大原则
语调 逻辑 发音
手势
脸部表情 眼神 姿态 声音
7/10/2013 4:58:59 AM
24
双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互 转换。
听，说，问
7/10/2013 4:58:59 AM 有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科
25Байду номын сангаас
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历）
自信（换钞游戏）
赞美他人 善待他人（电梯里的镜子） 26
培训讲师的沟通技巧
培训讲师的沟通技巧作为培训讲师，沟通技巧是非常重要的能力之一。
只有通过良好的沟通，我们才能与参训人员建立起有效的关系，促进知识的传递与学习的效果。
本文将介绍一些培训讲师可以使用的沟通技巧，帮助他们提高沟通能力，提供更好的培训服务。
一、倾听能力作为培训讲师，我们首先要有良好的倾听能力。
倾听不仅仅是听到对方说的话，更重要的是理解和关注对方的需求和意见。
当参训人员提出问题或建议时，我们应该积极回应，并展示出对他们的关心和尊重。
倾听可以建立信任感，促进有效的沟通，帮助我们更好地了解参训人员的需求，为他们提供有针对性和实用性的培训内容。
二、清晰表达沟通的目的是为了传递信息和意思。
作为培训讲师，我们需要学会清晰地表达自己的想法和意图。
在进行培训时，语言要简洁明了，让参训人员容易理解。
我们可以采用一些简单的表达方式，如使用实例、故事或图表，帮助参训人员更好地理解和记忆所传达的内容。
同时，我们还需要注意说话的语速和语调，保持声音的稳定和清晰，让参训人员能够听到和理解我们所讲的内容。
三、适应不同的沟通方式不同的人有不同的沟通方式和偏好。
作为培训讲师，我们需要灵活地适应参训人员的沟通方式，以便更好地与他们进行交流和互动。
有的人喜欢直接发言，有的人则更倾向于书面或电子邮件交流。
我们可以通过观察和与参训人员的互动来了解他们的沟通偏好，并据此调整我们的沟通方式。
例如，对于喜欢直接发言的人，我们可以鼓励他们多参与讨论和提问；对于喜欢书面交流的人，我们可以提供更多的书面材料和文字说明，以满足他们的需求。
四、积极的非语言沟通除了语言沟通外，非语言沟通也是一种重要的沟通方式。
作为培训讲师，我们要注意自己的身体语言和表情，通过肢体动作、面部表情和眼神交流来增强与参训人员的连接。
例如，我们可以保持站姿和坐姿的稳定和自信，用目光和微笑来表达友好和关注。
适当的肢体动作和手势也可以帮助我们更好地解释和演示某些内容，增强参训人员的记忆和理解。
培训中有效与学员沟通的技巧
18.要服务于短期和长远目标
人们总是抗拒改变。要让大家不仅看到新观点、新行动、新方向的短期效果，更要看到长远收 益。在呈现学习内容时，要逐步给大家输人自信心，而不是增加恐惧感。
19.确保言行一致
牢记这句话：“你的行为远比你的言语更加动听响亮。”所以，请确保自己的 行为和态度能支撑起你所讲的话
很少有人在寻找一个好的说话者，但他们会会找一 个好的倾听者。他们会给这类少有的人很大的力量。
如果人们正在焦虑、挫败、愤怒、难过或生气时，先不要着急和他 们交流，而是先要处理他们的情绪，尝试消除这些不好的情绪。
8.当人们在倾听 状态时进行交流
9.用学员熟悉的语言
尽最避免使用专业术语、生僻词、难懂的语言。 或许会向你的学员证明你很懂或很聪明，但这通 常会阻碍有效的沟通和应用。
10.让学员参与进来
鼓励人们不仅分享他们的想法，也分享他们的感受。当 有人表达感受时尝试着用赞许或同情的方式让他们把情 绪发泄出来。接受人们或许会有的负面情绪。 注意观察那些愤怒、迷茫、挫败情绪的小线索，这些可 能导致你的受众无法倾听、理解、接受你的讲授内容。
5.敞开你的胸怀
把你所拥有和知道的敞开与大家分享。你对你的学员们坦诚，他 们也会对你坦诚。当你敞开自己的胸怀与别人去沟通，就能与他 人更好、更深入、更丰富地交流。
1.一次只说一个观点
不要一次抛出太多观点和内容，不然学员会跟不上。当你说出一个 观点后，要鼓励受众做出互动。
比如，你可以说“你们能想到一个使用这个观点的方法吗?”
2.让学员接受了一个观点后再说一个
让受众回应或做出互动，这样你就能在继续后面的内容之前确认大家已经理解和接受了刚讲的观点。
3.具体
4.回应情感
问问自己。我讲授这些信息的目的是什么?目的要具体些。当你完成呈现后，明确你想让听众 知道什么、感受到什么、去做什么。
沟通心理学——你不知道的深层沟通技巧
中层管理者综合能力提升训练
高级讲师 李向阳
讲师自我介绍
毕业于武汉大学临床心理学。 广州布谷鸟咨询服务有限公司董事长 广州创奕通咨询公司合伙人 广州市临床心理学协会副理事长，广东省临床心理学会常务理事， 国际跨文化心理学会会员，中国心理学会会员。 国家二级心理咨询师资格证。 三十多家咨询公司固定合作讲师、资深心理学顾问 1971年生，临床心理副教授，临床心理学方向， 先后师从道家高人“梦真”道人； 广州六榕寺大师“法量大师”； 梅州千佛塔主持“明慧大师”； 远赴台湾学习“催眠术”，师从中国催眠大师鼻祖廖老师。 通过多年深入的理论研究和丰富的实践经历，李玚教授创立了独特的深层沟通技术
• 深层沟通理解障碍
1、理解 “万岁”？ 2、理解一个人有多难？ 3、大杯还是小杯
常见沟通障碍
• 深层沟通感觉障碍
1、感觉不在一个频率上 2、《保持通话》视频欣赏
常见沟通障碍
• 深层沟通经验障碍
沟通的魔障—— 一个人永远都无法真正理解另外一个人 庄周梦蝶故事 所有的真相都是善意的 有谁能够看到真相？
，并在实际治疗的过程中得到了有效的验证，从而进一步促进了我国心理咨询与治 疗行业在实践中的发展。经过不断的理论研究与实践的检验，李玚教授将该领域的 学术理论广为传播，培养了一批国内优秀的心理咨询师，为我国的心理咨询与治疗 行业做出了卓越的贡献。 主要论文有：《论职场管理心理学运用》、《沟通中心理学的特殊地位》、《中美
他知道儿子的教室在楼的—层左后角处。他疾 步走到那里，开始动手。
在他清理挖掘时，不断地有孩子的父母急匆匆 地赶来，看到这片废墟，他们痛哭并大喊： “我的儿
子！”“我的女儿！”喊过后，他们绝望地离开了。 有些人上来拉住这位父亲：“太晚了，他们已经死 了。”这位父亲双眼直直地看着好心人，问道：“谁 愿意来帮助我?”没人给他肯定的回答，他便埋头接 着挖。
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小组讨论
请用刚刚的案例， 思考你会运用互动流程问/说什么?
33
真诚分享，真实感受
适度分享感受及想法 不要忽略分享理由 补充自己的想法，
而不是坚持自己的想法
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34
我们通常会说哪一种?
意见 建议
原因 理由
感受
这样的提问方式有什么
28
影响？
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29
要怎么问
1
尽量简单 一次一个
由广泛至具体 漏斗筛选 保持开放 不要假问
运用跟进问题 要有敏锐度 尊重隐私 问题不带威胁性 不激发防卫心
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活动
你会 如何回应？
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讨论：不良沟通
工作中常见沟通障碍的情景有哪些？
培训中有效与学员沟通的技巧
恰当的准备和练习可以避免糟糕的表现。
汇报结束
谢谢大家! 请各位批评指正
18.要服务于短期和长远目标
人们总是抗拒改变。要让大家不仅看到新观点、新行动、新方向的短期效果，更要看到长远收 益。在呈现学习内容时，要逐步给大家输人自信心，而不是增加恐惧感。
19.确保言行一致
牢记这句话：“你的行为远比你的言语更加动听响亮。”所以，请确保自己的 行为和态度能支撑起你所讲的话
很少有人在寻找一个好的说话者，但他们会会找一 个好的倾听者。他们会给这类少有的人很大的力量主题或由主到次等顺序组 织起来，这样能保证大家听起来感觉很有道理，并能 运用到自己的工作去。
如果人们正在焦虑、挫败、愤怒、难过或生气时，先不要着急和他 们交流，而是先要处理他们的情绪，尝试消除这些不好的情绪。
8.当人们在倾听 状态时进行交流
9.用学员熟悉的语言
5.敞开你的胸怀
把你所拥有和知道的敞开与大家分享。你对你的学员们坦诚，他 们也会对你坦诚。当你敞开自己的胸怀与别人去沟通，就能与他 人更好、更深入、更丰富地交流。
6.知道你想说什么
确保你的想法和观点、你想讲的内容在头脑中是清晰的，你对内容 有完全的掌控。如果你对它们都不清楚，那几乎可以肯定你给别人 也讲不清楚。就像汽车没油就开不动一样，如果讲师头脑中没有清 晰的思路，就无法有效地传递学习内容。
培训中有效与学员沟通的技巧
1.一次只说一个观点
不要一次抛出太多观点和内容，不然学员会跟不上。当你说出一个 观点后，要鼓励受众做出互动。
比如，你可以说“你们能想到一个使用这个观点的方法吗?”
2.让学员接受了一个观点后再说一个
让受众回应或做出互动，这样你就能在继续后面的内容之前确认大家已经理解和接受了刚讲的观点。
有效沟通技巧培训
主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
归纳客户的问题
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要…… 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……
语言技巧
倾听技巧
什么是倾听
干扰倾听因素
沟通技巧
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
适度记录信息
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
7％
38％
55％
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息 时间是否恰当
在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上
高效沟通技巧
人际交往的六种思维模式
• 输/赢
• 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人 或失去他人的宠爱与接受。
• 输/输
• 妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他 人，损人不利己。
•赢
• 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。
双赢的品格
• 正直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。 • 成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及感受。 • 富足心态：相信世间有足够的资源，人人得以分享。
• 没有足够渠道可供选择
• 沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及 建议推广或增加的推广渠道）
倾听
•倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25% • 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 • 同理心倾听
倾听的技巧
• 集中精力
• 排除干扰，积极投入 • 随时提醒自己交谈的目的
• 开放的姿态
结论
• • • • 没有完美的个人，只有完美的团队。 了解自己，理解他人。 理解是信任的基础，信任是沟通的前提。 别拿性格当借口。
第三讲：高效沟通技巧
•发送者常见问题 • 渠道及常见问题 •倾听及常见问题 • 提问与反馈
沟通是个过程
发送者
• 明确沟通的目的 • 沟通内容的整理，必要时用笔记录 • 沟通的策略分析（5W1H）
• 克服自身偏见和情绪 • 不要急于判断
倾听的技巧
• 积极回应
• 使用鼓励性语言 • 适当重复 • 即使澄清
• 适当的身体语言
• • • • • 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等
五种听人讲话的习惯
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2、消除障碍
• 解除武装戒备 • 充分宣泄情绪 • 洞察身体语言 • 捕捉泄露天机
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3、尊重人性
• 时时肯定对方 • 尊重人性心理 • 找到良好感觉 • 一切皆可沟通
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障碍 反馈
研究表明：
我们工作
中70%的错误是由于不善于沟通造
成的。
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有多少障碍:
一、信息竞争 三、语言文字 五、组织庞杂 七、传递干扰 九、没有反馈
二、认识知觉 四、文化地位 六、需求利益 八、渠道不当 十、光环效应
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游戏：我们听到了什么？
规则：一对一耳语迅速传达下一位，
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4、体态语言
体态、声调、内容的影响
声调 内容
体态
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各类体态语言
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各类体态语言
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单双向沟通：一屁打过江
苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不
解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺
主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有
单向沟通：
听者画图
为什么画不像呢？
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社会性知能测验：
你对这些动作是 欢迎还是排斥？
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三、沟通的方式和方法
美国《沟通杂志》调查显示领导人 的时间
45%在听 30%在问和说
16%在看和读 9%在写
听、说、看、写是我们
最主要的沟通方法。
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赢得合作的沟通技巧
用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊
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模拟演练： 支持性沟通
假设你是团队主管， 最近下属经常迟到， 而且绩效完成的不理想， 你作为主管与他 做一次支持性沟通。
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五、人际沟通的技巧
传达时间不超过1秒，否则视 同犯规。
讨论：1、我们为什么会出错？
2、我们在那些环节发生了那 些信息差异？
3、如何克服沟通障碍？
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沟通的禁忌:
不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境
忽视了确认不了解 的信息
只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份
作适当的回应 通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。
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五种积极倾听的技巧：
解释
大胆 设想
倾听、倾 听、再倾听
综合 处理
反射 感觉
反馈 意见
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倾听的五种境界：
听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听
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六种不同的回应方式：
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参考答案：
我们并不想…… 我们没能交货不是意味着…… 你说的让我想起去年夏天也有…… 是的我们交货晚了，你为什么会觉
得…… 很明显你在生气，因为你认为…… 其实我们并不是……
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3、看——观察
事实上，大约75%的信息传播是由 视觉来领悟的，语言只传播约20% 的信息。 *非言语语言更接近真实。 *距离大脑越远越真实。
过江去
居士，当即吩咐备在船恭，候过江去找佛印理论。
船抵岸，佛令印船已回在去恭候。一句话没有说，东
坡有所悟，令船回去 。 有效沟通技巧高级讲师分享
OHT 7-1
沟通游戏：
迷你企业
游戏对你有何启发呢？
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二、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 主题
障碍 信息
障碍 媒介
障碍 客体
表达的重点？ 语气与词句？ 细节的多少？ 要求清楚与否？ 事实有否求证过？ 是否要求回绝？ 具体干什么？
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5、冲突配方——寻找共同点
对方赢 双输
让步 回避
合作
妥协
强迫
双赢 自己赢
支持性沟通——理解相容、描述具体
无关人格、合作双赢
有效沟通的方向——沟通技巧、彼此信任
练习 : 积极倾听
提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 3人一组，谈论自己的价值观和追求，并
介绍其形成过程和理由，听者回应，10 分钟后互换角色。 找出3人的共同之处和不同之处，并相互 鼓励。
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2、问和说——交谈
鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。
交谈分三种：
*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受宣泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。
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KISS原则
Keep It Short and Simple。 言简意赅
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三种发问方式：
封闭式：确定对方答案， 回答为是否两种。
开放式：让对方滔滔不绝的讲述， 如怎么样、为什么等。
工作积极性和无私奉献的精神。 可以增强团队内部成员之间及团队
与外部的沟通与理解。 有助于变革、创新。
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课程大纲
一、沟通的过程和媒介 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、人际沟通的技巧
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一、沟通的过程和媒介
1、沟通的过程模型
沟通的定义：
将信息传递给对方，并期望得到对方组 预期的相应反应效果的互动过程。沟通 的出发点是思考的互动，听、说、写、 看、问是常用手段。
如果传达一份政令， 三星期后才可会有反应。
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太阳底下没有不能沟通的事
请永远牢记：
无论我是否同意你的观点， 我都将尊重你，给予你说出它 的权利，并且以你的观点去理 解它，同时将我的观点更有效 地与你交换。
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尾声
沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。 ——诚意、尊重和关怀。
眼神、手势、
体姿…
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练习： 怎样表露
信任 恐惧 焦虑 友好 受挫
厌恶 热情 高兴 无望 怀疑
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游戏：
按高矮、年龄、年资大小排 队。并评分奖励。
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4、沟通前的思考
目的？ 谁？ 对方态度？ 对方知晓？ பைடு நூலகம்时机？ 内容？ 方式？
地位左右。
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2、沟通内容障碍：
• 首因效应： • 近因效应： • 晕轮效应：
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3、传递接受障碍：
• 选择性认知
• 选择性接触
• 选择性理解
•
选择性记忆 传递者组织意念
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沟通无效实例
上司所说的话
1）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。
听的两大问题：
*大部分人最多是中等听者，不论 多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容， 两个月后一般能记住1/4的内容。
*能不能听懂并以同理心理解对方。
让聆听成为一种习惯。
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如何聆听：
移情换位
主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。
听的技巧
不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。
评价式：主题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方
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量表： 听力测验
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引导式：假设前提下的选择， 引导对方思考的出结论。
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沟通公式：
认同+赞美+转移 +反问
没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法
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小组讨论：
当一个生气的顾客说：“我上月就订了那个 东西，而且你说这个星期就会到货的，我看你是 想占我的便宜。” 你作为职员 （1）如何理解这句话的意思 （2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？ （3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度 呢？
谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。
东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有
句曰：八八风风吹吹不不动动。意指他定力相当，世俗八
风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给
佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来
人把诗带返给东坡。
东坡满以为得到认可，打开一看，上面批
““放放屁屁””两字。恃才傲物，文名满天下的东
坡
普通员工花50%的时间用于传播信 息。
如果你不是一个有效的沟通者，你 就不可能成为一名杰出的管理者。
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引言（二）
工作人员特别是年轻人希望给予除 金钱以外更多的回报，包括个人和 工作的更大满足感。
组织现在更加依赖于横向的信息渠 道。
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为什么要沟通
提高管理绩效，掌握人员的情况。 使员工参与组织管理，激励员工的
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沟通模型：
信
编码过程
息 与
通
道
信息发 送者
解码过程
信息接 受者
解码过程
反 馈
编码过程
噪音
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有效沟通的四个步骤：