浅析汽车s店售后服务毕业论文(终审稿)

浅析汽车4S店售后服

务毕业论文

文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

浅析我国汽车4S店售后服务毕业论文

毕业设计（论文）

标题：浅析我国汽车4S店售后服务

学生姓名：刘芳

系部：汽车工程系

专业：汽车技术服务与营销

班级：高汽营0901班

指导老师：王冰

株洲职业技术学院教务处制

目录

摘要 I

引言1

1、售后服务的重要性1

2、我国汽车4S店售后服务现状与分析1

2.1售后服务理念淡薄2

2.2质量服务体系不完善2

2.3标准和法规体系不完整3

2.4信息反馈的不重视3

2.5汽车零配件价格高且质量不稳定3

3、提高汽车4S店售后服务的对策4

3.1提高服务人员整体素质4

3.2提升服务质量5

3.3 规范服务标准5

3.4发展连锁经营开展全方面的网络服务6

3.5严格控制零部件的质量和成本7

结论 8

参考文献 (9)

后记 10

摘要

目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。

关键字：汽车、售后服务、现状、对策

Abstract

At present, the overall development of China's auto market conditions, the growing aftermarket, automotive 4S stores have a broad space for development, services in the 4S

stores the important role of the sales process and after-sales service to improve customer satisfaction a key role also not aware of the initiative to pursue the importance of brand image building, led to the current service 4S shops still remain in the repair, maintenance, testing, the nearly 80% of car buyers that the ridiculously high price accessories, customer service process are passive, some reasonable recommendations given due attention so. When growing in China, while car sales, car service becoming more important and gradually become the main vehicle 4S shop source of profits. However, after-sales service in China 4S shop there a lot of problems, making 4S shop business model with strong challenges and threats.

Keywords: automotive, service, status, strategy

引言

随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式

到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。

1、售后服务的重要性

目前，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优秀的品牌售后作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨是“做用户没想到的”，为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准，要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。经销商对每一位客户都制定了用户档案，在每次修理维护完以后和用户联系，处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀，只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额。

2、我国汽车4S店售后服务现状与分析

2010中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认