上门服务标准化

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服务标准化培训
上门服务标准化操作指导
2009第一版
形象有标准 语言须规范 动作分步骤 雷区切莫踩 需牢记在心!! 执行抓要点
序 为什么要推行上门度
现场互动环节
• 电话联系
情景一:热水器F40-16C预约安装,用户王伟先生留下两个电话号码
联系不到用户本人,应友好说明说明身份,询问正确号码,并留下联系方式,并告诉用户 自己预期的上门时间,并知会信息员用户信息的更正 要点:报工号,服务用语的使用
情景二:烟机DT19预约维修,用户李小姐要求下午两点前维修,但是由于在前 几个用户家耽误太长时间,已经赶不及在两点前上门
一、形象有标准 整洁示人 印象加分
工具:专业工具、其它
• 工具包整洁无异味 • 专业安装维修工具:如电锤、万用表、五金套具、水压表等; • 安装维修所需辅料及配件 • 其它:垫布、鞋套、抹布;通讯工具、安装维修施工/派工记录单、收据、服务卡片
一、形象有标准 整洁示人 印象加分
卫生:个人卫生 美的名片
上门服务人员脚本: • 沟通时:“你的意思是×××××,我理解得对吗?” “根据您家里实际情况和我们产品的特性,我建议×××××” •了解故障现象时说:“不好意思,可以具体讲解一下故障现象吗?”
• 移动用户家摆放的物品时,应该对用户说:“为了保护好您的***(物品)和方便维 修,能否移动一下”
要 点: • 用语文明,“请、不好意思、麻烦、打扰了、谢谢…… • 遇到用户不理解的情况,应根据公司规定和专业知识耐心讲解 • 严禁与用户争执,出言不逊,即使用户是错的
• 有门铃的要先按门铃; • 用户没反应的需用电话联系。
安装上门— 登门
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
问候
• 友好问候:“您好,请问是X先 生/女士家吗?”
• 表明来意,出示工牌:“我是美 的厨卫安装师傅,我的工号是 58号(出示工牌)您家有一台 美的××产品需要安装,是吗? ”
安装上门— 出示工牌 表明来意
二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度
声音标准
语速均匀,舒适自然,音量适中
态度热情,语气亲切,充满活力
吐词清晰,明白易懂,语言流利
音调饱满,速度适宜,不卑不亢
二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度
安装-- 预约上门
信息员脚本: 您好,请问是××先生/小姐吗?我是美的厨卫重庆××特约服务部客服中心服
务代表,我的工号是××号,很高兴为您服务!您于×月×日购买了我公司××产品 一台,请问您何时方便,我们安排服务人员前往您家送货安装?
送货/安装员脚本: 您好,请问是××先生/小姐吗?我是美的厨卫送货/安装人员,我的工号是××
号,我现在为您上门送货/安装,请问您方便吗?
要 点:
• 工号:报出工号,彰显服务的正规及专业性; • 确认:与用户电话联系时,需确认具体地址、上门时间及其他特殊事项 • 沟通:未与用户达成一致的情况,应根据公司服务政策,态度温和的沟通,
耐心解释不能按时上门的原因,并积极寻求解决办法,争取用户认同,切忌与用户争执 要点:报工号,服务用语的使用,解释的技巧
第一篇 形象:着装 工具 卫生

第二篇 用语:语气 口吻 态度

第三篇 动作:步骤 套路 标准


第四篇 雷区:有危险 君莫踩
第五篇 执行:“12345”服务规范
第六篇 回访:强力推动 严格回访
• 面部:面容整洁、牙齿干净、口腔无异味、不留长胡须; • 头发:发行端庄且长短适度; • 指甲:不蓄长甲、无污垢、保持日常干净卫生。
第一篇 形象:着装 工具 卫生

第二篇 用语:语气 口吻 态度

第三篇 动作:步骤 套路 标准


第四篇 雷区:有危险 君莫踩
第五篇 执行:“12345”服务规范
第六篇 回访:强力推动 严格回访
切忌否认用户或争执
二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度
维修-- 预约上门
信息员脚本: 您好,请问是××先生/小姐吗?我是美的厨卫重庆××特约服务部客服中心服
务代表,我的工号是××号,很高兴为您服务!您于×月×日来电报修××机器出现 ××故障,请问您何时方便,我们安排人员前往检修?
维修人员脚本: 您好,请问是××先生/小姐吗?我是美的厨卫维修人员,我的工号是××号,我
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
进门
• 鞋套:“为了保持您家的洁 净,按公司规定我要穿鞋套为
您服务。”征得用户许可后穿 好鞋套方可进门
• 垫布:到达指定位置后,先铺 盖垫布,放置工具箱,并将产 品 摆放好
安装上门— 进门 戴鞋套
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
信息核实,开箱验货
• 验证发票(提货联):“请出示您购买 产品的发票(提货联)以便我们更好的为 您服务。”仔细核对用户发票信息 • 开箱验货:对照装箱清单进行清点,注 意检查机器是否完好,如有需要应该通电 试机
表形象 立口碑
促销售
盈利润
服务标准化
第一篇 形象:着装 工具 卫生

第二篇 用语:语气 口吻 态度

第三篇 动作:步骤 套路 标准


第四篇 雷区:有危险 君莫踩
第五篇 执行:“12345”服务规范
第六篇 回访:强力推动 严格回访
一、形象有标准 整洁示人 印象加分
着装:衣物、工牌
• 穿着美的厨卫统一工装,整齐干净、不破损、不掉扣;鞋袜干净 • 佩戴星级服务工牌; • 严禁穿着其他品牌工装上门服务;严禁着拖鞋上门服务
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
核实

安装

产品

类别

及型


检查 工具 箱设 备
选择交通
检 查
具,分析

上门路线,

开始登门


安装上门— 准备
到配 件仓 领取 足额 安装 材料
电 话 预 约
三、动作分步骤 注重程序 掌握套路
敲门
• 五指并拢握半拳以中指关节连续 轻敲2次,每次连续轻敲3下;
现在为您上门检修,请问您方便吗?
要 点:
• 工号:报出工号,彰显服务的正规及专业性; • 确认:与用户电话联系时,需确认具体地址、上门时间及其他特殊事项 • 沟通:未与用户达成一致的情况,应根据公司服务政策,态度温和的沟通,
切忌否认用户或争执
二、语言须规范 注重口吻 谦逊态度
维修-- 上门服务用语
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