导游员的职业素养

第二章导游员的职业素养

一、教学目标：

通过本章的学习，掌握道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法；熟悉社会公德的含义和主要内容，接待礼节及着装礼仪及导游语言的音调和节奏；了解道德的特点和社会功能、职业的定义及国内旅游文明行为公约，礼貌、礼仪的定义及日常交往中的注意事项，导游语言的功能。

二、教学重点：

道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法。

三、教学难点：

旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，态势语言的运用及常用讲解方法。

四、教学内容：

第一节导游员的职业素养

导游职业的突出他特点在于这一职业行为总是能和的多方面的利益联系在一起，导游员在导游服务中，需要多部门、多环节、人员的密切合作，经常会发生个国家利益、游客利益和自身利益相冲突与碰撞。为此，如何处理好个人利益、他人利益和国家利益之间的关系至关重要，这就需要导游员需要一个正确的道德原则。

一、道德

道德是存在于人类社会中一中普遍而复杂的社会现象，是社会意识形态之一。道德存在于人类社会的各个年代、各个民族及一切社会生活领域，体现在经济关系，政治关系、学术交往等人们的各种社会关系和人类各种活动中。

（一）道德的定义

道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人与人以及个人与社会之间

的关系的行为关系的总和。

（二）道德的特点

1.阶级性

在阶级社会中，由于人们长期处于不同的阶级地位，阶级利益不同，因而形成了不同的甚至对立的道德观念、道德原则和道德规范。

2.继承性

历史上，任何先进的道德都不可能是孤立的产生和形成的。它们必须借鉴和吸收以往的优秀成果。

3.全人类性

所谓道德的全人类性，就人类的历史发展的全过程来讲，应上指不同时代的道德体系之间有共同或相一致的地方。

4.道德分为不同的层次

（1）大公无私，舍己为人。（2）先公后私，先人后己。（3）公私兼顾，推己及人。（4）损公肥私，损人利己。

5.可塑性

一个人的道德水平不是一成不变的，随着社会经济的发展，社会对人们整体的会不段的提高和道德教育的不断加强。

（三）道德的社会职能

道德在人类社会生活的个领域和各种关系中，广泛的履行自己的社会职能，发挥着自己的社会作用，在人类社会生活中道德作用是广泛而明确的。

1.调节职能

这是道德最主要和最重要的社会职能。道德以各种规范，以起码的公共生活准则来评价、衡量、指导人们的行为，实现其调节功能，促进社会秩序的稳定。

2.认识职能

道德的认识功能主要是通过社会舆论的形式和善恶、是非等观念的树立来发挥作用，并为一定的社会经济基础服务。道德总是从个人和社会整体、个人对他人的义务或利益关系上来反映或认识社会现实，并借助于道德观念、道德准则、道德理想等形式来表达认识效果。道德认识还能帮助人们了解自身价值和个人在社会中的地位，对社会整体的义务和责任，从而倡导人们扬善避恶，去创造良好的社会道德风尚和高尚的人格。

3.教育职能

一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，而是经过后天的学习、教育和培养。通过道德教育，帮助受教育者明确道德的主要内容、规范和基本要求，培养他们的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行为习惯，树立正确的是非观、善恶观、荣辱观，组决用社会主义道德来规范、约束自己，学会做人。

二、社会公德

（一）社会公德的含义

社会公德是人们用以维护社会公共生活秩序，调整人们之间关系，为社会成员所公认并共同遵守的最起码的道德准则和行为规范。它是整个社会道德体系的一个重要组成部分。

社会公德是人类在长期公共生活的实践中缠身和逐渐形成的，并随着社会物质文明和精神文明的发展而不断发展。社会公德具有维护和保障社会生活正常进行的功能。它不仅对于培养人们高尚的道德品质，养成良好的道德习惯，而且对于树立良好的社会道德风尚，创造安定团结的社会环境，促进精神文明建设的发展，都具有十分重要的意义。

（二）社会公德的主要内容

1.遵守公共秩序

遵守公共秩序的目的是为了不妨碍他人的正常生活。遵守公共秩序反映了人民的共同要求，体现了人们的共同利益，所以，社会的每个人都必须自觉遵守。

2.尊重他人，关系他人。

尊重和关心他人是在社会生活中，大力发扬社会主义、人道主义精神的实质性要求。在社会公共生活中提倡尊重人、关心人要求的内容是十分丰富的，其中要求要尊重别人的劳动、尊重别人的人格，特别要注意敬老爱幼，尊重妇女，关心鳏寡孤独和残疾人等。这是我国人民在长期实践中保留下来的传统美德。

3.助人为乐，见义勇为

在社会生活中，当他人遇到困难时，发扬助人为乐的精神，忧人之忧，救人之危把别人的困难当成自己的困难，把帮助别人解决困难当作自己的义务。

4.爱护公共财务

爱护公共财务是无产阶级的光荣传统，是社会主义道德原则在对待社会财富上的具体体现。它要求人们发扬艰苦奋斗的精神，珍惜劳动人民的劳动成果，树立廉洁奉公的良好风尚，反对一切破坏和浪费公共财务的不良行为。

5.讲究公共卫生

讲究公共卫生，作为一项社会公德，既是指公共场所的清洁卫生，也指家庭和个人的清洁卫生，其中包括不随地吐痰、不乱扔果皮，看起来好像是生活琐事，实际上却反映社会的文明状况，体现社会的道德风尚，是道德水准的问题。自觉讲究卫生，有利于促进人们身心健康，国家富强。

6.保护环境和资源

研究社会公共生活准则不能不研究越来越重要的环境道德。当今社会，环境污染的日益加剧、资源能源危机的愈加严重、生态平衡的严重破坏等，迫使人们保持人与环境之间的和谐秩序，讲究环境道德。

7.讲究文明礼貌

在社会公共生活中，文明礼貌是一条重要的道德规范。礼貌主要是指人们与他人交往和交际行为中所应有的品行和礼仪，礼貌的核心是对他人的关心和尊重。文明礼貌对人的行为准则的要求是：

（1）以礼待人。指在社会交往和公共生活中，待人态度和气、举止大方、诚恳、和善、彬彬有礼。

（2）举止端庄、优雅。在公共生活中，每一个公民在待人、接物、处事时，应力求言行举止端正、庄重、落落大方。在外事活动中，既体现出热情友好，又要有民族尊严，不作有损国格和人格的事。

（3）语言要文明。语言是人们从事交往、表达思想的一种必不可少的工具。语言表现出说话者的心灵，也调节着人与人之间的关系。只有使用准确、优美、优雅的语言，才能实现以礼相待的生活准则，养成互相尊重的社会风气。

8.遵纪守法

三、职业道德

（一）职业和职业道德

职业也称行业，是指人们由于分工和生产内部的劳动分工而长期从事的、利用专业知识和技能为社会创造财富、获取报酬、满足生活需求的社会活动。

职业道德是指从事社会职业的人们，在履行其职责的过程中理应遵循的道德规范和行为准则。它反映了一定社会或一定阶级对从事各类职业的人们的道德要求，是一般社会道德在职业活动中的具体体现。

（二）职业道德的基本范畴

1.职业理想