质量管理体系标准培训教材
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2024年度-质量管理培训教材PPT课件
22
06
质量成本管理与优化
23
质量成本构成及核算方法
质量成本构成
包括预防成本、鉴定成本 、内部损失成本和外部损 失成本。
核算方法
采用作业成本法、标准成 本法等，对质量成本进行 归集、分配和计算。
数据来源
依托企业财务系统、质量 管理系统等，获取相关数 据进行核算。
24
质量成本分析与报告编制
分析方法
以数据和事实为依据进行决策 。
全员参与
质量管理不仅是质量部门的事 情，需要全员参与。
持续改进
不断追求卓越，持续改进质量 。
与供方互利的关系
与供应商建立互利共赢的关系 ，共同提升质量水平。
6
02
质量管理体系与标准
7
ISO9000族标准简介
ISO9000族标准的产生和发展 ISO9000族标准的核心思想和原则 ISO9000族标准的主要内容和结构
04
学习与分享
鼓励组织内部进行学习交流， 分享成功的经验和做法，促进
知识共享和协同进步。
14
04
过程方法与流程管理
15
过程方法基本原理
03
过程定义与特性
过程方法的核心思想
过程方法与PDCA循环
阐述过程的基本概念，明确过程的输入、 输出和活动构成。
强调以过程为中心，追求过程效率和有效 性，实现持续改进。
结合PDCA循环，展示过程方法的动态循 环和持续改进特性。
16
流程图绘制及分析方法
01
02
03
流程图的基本要素
介绍流程图中的基本符号 和表示方法，如起始/结束 符号、处理符号、判断符 号等。
流程图的绘制步骤
详细阐述绘制流程图的步 骤，包括确定流程范围、 识别关键过程、绘制草图 、评审和修改等。
质量管理体系培训教材
• 缩短总运转周期 • 降低成本 • 提高生产率 • 使顾客完全满意 • 追求企业的利益和成功
全面质量管理的系统思考
质量
交货期
成本
产品 ＋ 服务
TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价
TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会
TQM比TQC的进步
80年代
90年代至今
质量检验阶段
• 1900年前后 • 泰罗 • 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 • 事后检验
统计质量控制阶段（SQC)
• 1940年代,贝尔实验室 • 休哈特（Shewhart)控制图（1924） • 道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检
查表（1931） • 预防为主 • 专家检查
机
• Material— 材料
料
• Method— 工艺
法
• Environment— 环境
环
全面质量管理(TQM) Total Quality Management
一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法， 其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。
由于顾客不满意，公司会如此迅速地 失去市场占有率……
1/3的客户离开是因为关心不够！ 一个非常满意的顾客购买意愿六倍于 一个满意的顾客； 一个满意的顾客会引发8个新顾客； 一个不满意的顾客会影响25个顾客。
增值链
顾客
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 合理的价格 • 按时交货
原则1:以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理 解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客的期望。
全面质量管理的系统思考
质量
交货期
成本
产品 ＋ 服务
TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价
TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会
TQM比TQC的进步
80年代
90年代至今
质量检验阶段
• 1900年前后 • 泰罗 • 保证出厂产品均为合格品，提高竞争力 • 事后检验
统计质量控制阶段（SQC)
• 1940年代,贝尔实验室 • 休哈特（Shewhart)控制图（1924） • 道奇-罗米格（Dodge-Romig）抽样检
查表（1931） • 预防为主 • 专家检查
机
• Material— 材料
料
• Method— 工艺
法
• Environment— 环境
环
全面质量管理(TQM) Total Quality Management
一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法， 其目的在于长期获得顾客满意、 组织成员和社会的利益。
由于顾客不满意，公司会如此迅速地 失去市场占有率……
1/3的客户离开是因为关心不够！ 一个非常满意的顾客购买意愿六倍于 一个满意的顾客； 一个满意的顾客会引发8个新顾客； 一个不满意的顾客会影响25个顾客。
增值链
顾客
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 合理的价格 • 按时交货
原则1:以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应理 解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客的期望。
ISO9000质量管理体系培训教材
不合格事实描述要点
•不
•力求具体：如事情发生在何地、何时、何 人执行此事或在场、发生了何现象，以及有
•合
些关键的图号、文件或记录的编号等。
•格
•事
•不合格问题的性质要直接点明：如 未经上
•实
岗就操作造成废品；错误地使用了状态标识
•描
；没有书面的操作程序造成质量波动等。
•述
•要
•点
•违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力 求判得确切：如判得不确切，纠正措施的方
格
•合
•审核员根据经验判定很可能导致质量管理体 系失效或严重降低产品和过程控制能力的不
•格
合格
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•的 •孤立的人为错误
•类
•型
•一般不合
•文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重
格
•对体系不会产生重要影响的不合格
现场审核——不合格报告的内容
受审核部门及主管姓名； 审核员姓名，审核日期； 审核依据； 不合格事实描述； 不合格类型； 纠正措施及完成日期； 纠正措施验证
•现场审核计划——范例
•编号：
•
序号：
1R.审8核22目1的02
20010410
对本公司现有的质量管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效运行，是 否具备申请ISO9001:2000认证条件。
2.审核范围
ISO9001涉及的全部要求及各有关部门。
3.审核依据
3.1 ISO9001:2000
•内审实施
•内部审核实施
•首次会议 •现场审核 •审核组会议 •末次会议
首次会议——目的
向受审核方的高层管理者介绍审核组成员； 重申审核的范围和目的； 简要介绍实施审核所采取的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式的联系； 确认审核组所需要的资源和设备已齐全； 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中
2024版质量管理体系基础知识培训教材[1]
![2024版质量管理体系基础知识培训教材[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/a449fbb6f605cc1755270722192e453610665bb0.png)
持续改进的措施。
9
全员参与
2024/1/28
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还 有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识 和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。
为实现有效的决策，组织应：确定、收集和分析数据和信息；确保数据和信息足够准确、可靠和安全；使 用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；依据证据，权 衡经验和直觉进行决策并采取措施。
2024/1/28
13
关系管理
为了持续成功，组织需要管理与供方、合作伙伴及其他 相关方的关系。
制定质量目标
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体化。质量目 标应具有可测量性、可达成性、相关性和时限性。制定质量目标时应考虑组织 的实际情况和顾客的需求，确保目标的合理性和可行性。
2024/1/28
23
分配和落实质量职能
2024/1/28
分配质量职能
根据组织的质量方针和质量目标， 将质量管理活动分配到各个职能部 门和层次，明确各部门和人员在质 量管理中的职责和权限。
2024/1/28
14
03
质量管理体系的基础术语和定义
2024/1/28
15
质量
质量是一组固有特性 满足要求的程度。
质量是公司的生命， 质量是竞争的核心。
2024/1/28
质量具有广义性、时 效性、相对性。
16
要求
要求是明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出。
9
全员参与
2024/1/28
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还 有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识 和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。
为实现有效的决策，组织应：确定、收集和分析数据和信息；确保数据和信息足够准确、可靠和安全；使 用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；依据证据，权 衡经验和直觉进行决策并采取措施。
2024/1/28
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关系管理
为了持续成功，组织需要管理与供方、合作伙伴及其他 相关方的关系。
制定质量目标
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体化。质量目 标应具有可测量性、可达成性、相关性和时限性。制定质量目标时应考虑组织 的实际情况和顾客的需求，确保目标的合理性和可行性。
2024/1/28
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分配和落实质量职能
2024/1/28
分配质量职能
根据组织的质量方针和质量目标， 将质量管理活动分配到各个职能部 门和层次，明确各部门和人员在质 量管理中的职责和权限。
2024/1/28
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03
质量管理体系的基础术语和定义
2024/1/28
15
质量
质量是一组固有特性 满足要求的程度。
质量是公司的生命， 质量是竞争的核心。
2024/1/28
质量具有广义性、时 效性、相对性。
16
要求
要求是明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出。
质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000基础知识培训教材目录:第一章ISO9000族标准概论第一节质量管理体系标准的产生和发展一、质量管理体系标准的产生和发展二、什么是ISO9000族标准三、实施ISO9000族标准的意义四、ISO9000族标准在中国第二节ISO9000族标准的构成和特点一、2000版ISO9000族标准及支持性文件二、ISO9000族核心标准介绍三、2000版ISO9000族标准的特点第三节ISO9001与其他管理体系标准的比较一、I SO9001和ISO9004的关系二、I SO9001质量管理体系标准与ISO14001环境管理体系标准的相容性三、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性第二章八项质量管理原则第一节八项质量管理原则产生的背景及意义第二节质量管理原则的理解一、以顾客为关注焦点二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、与供方的互利关系第三章质量管理体系基础第一节概论第二节质量管理体系基础一、质量管理体系的理论说明二、质量管理体系要求与产品要求三、质量管理体系方法四、过程方法五、质量方针和质量目标六、最高管理者在质量管理体系中的作用七、文件八、质量管理体系评价九、持续改进十、统计技术的作用十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系第一章ISO9000族标准概论第一节质量管理体系标准的生产和发展一、质量管理体系标准的产生和发展（一）质量管理体系标准的产生第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。
一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。
50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A 《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。
尔后，美国国防部制订和发布了一系列的对生立武器和承包商评定的质量保证标准。
70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。
2024版质量管理体系GSP培训教材
监督与复评
获得GSP认证后，食品经营企业需要 接受认证机构的定期监督和复评， 以确保持续符合GSP标准。
28
食品经营企业GSP实施要点
设施与设备管理
人员培训
企业应确保所有员工接受GSP相 关培训，提高员工的质量意识和 操作技能。
企业应提供符合GSP要求的设施 和设备，并进行定期维护和保养， 确保设施和设备处于良好状态。
阐述质量管理体系内审的目的、程序和方法，以及持续改进的思路和措施，推 动企业不断完善质量管理体系，提高质量管理水平。
2024/1/25
10
02
GSP概述与基本原理
2024/1/25
11
GSP定义及发展历程
GSP定义
药品经营质量管理规范（Good Supply Practice for Pharmaceutical Products，简称GSP）是药品经营管理和 质量控制的基本准则，旨在确保药品在流通环节中的质量与安全。
改进措施制定与实施
针对自查中发现的问题，企业 应制定具体的改进措施，明确 责任人和完成时限，并跟踪验
证改进措施的实施效果。
04
持续改进机制建立
企业应建立持续改进机制，不 断对质量管理体系进行优化和 完善，提高医疗器械经营质量
管理水平。
2024/1/25
26
06
GSP在食品经营企业应用 实践
2024/1/25
机会和潜在的风险。
制定质量管理体系策划方案
03
根据现状分析的结果，制定质量管理体系的策划方案，包括组
织结构、职责、资源、程序、过程和输出等的设计。
16
质量管理体系文件编制与审批
编制质量管理体系文件
文件的发布和实施
获得GSP认证后，食品经营企业需要 接受认证机构的定期监督和复评， 以确保持续符合GSP标准。
28
食品经营企业GSP实施要点
设施与设备管理
人员培训
企业应确保所有员工接受GSP相 关培训，提高员工的质量意识和 操作技能。
企业应提供符合GSP要求的设施 和设备，并进行定期维护和保养， 确保设施和设备处于良好状态。
阐述质量管理体系内审的目的、程序和方法，以及持续改进的思路和措施，推 动企业不断完善质量管理体系，提高质量管理水平。
2024/1/25
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02
GSP概述与基本原理
2024/1/25
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GSP定义及发展历程
GSP定义
药品经营质量管理规范（Good Supply Practice for Pharmaceutical Products，简称GSP）是药品经营管理和 质量控制的基本准则，旨在确保药品在流通环节中的质量与安全。
改进措施制定与实施
针对自查中发现的问题，企业 应制定具体的改进措施，明确 责任人和完成时限，并跟踪验
证改进措施的实施效果。
04
持续改进机制建立
企业应建立持续改进机制，不 断对质量管理体系进行优化和 完善，提高医疗器械经营质量
管理水平。
2024/1/25
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06
GSP在食品经营企业应用 实践
2024/1/25
机会和潜在的风险。
制定质量管理体系策划方案
03
根据现状分析的结果，制定质量管理体系的策划方案，包括组
织结构、职责、资源、程序、过程和输出等的设计。
16
质量管理体系文件编制与审批
编制质量管理体系文件
文件的发布和实施
ISO9001质量管理体系培训教材
ISO9001质量管理体系培训教材ISO 9001质量管理体系培训教材目录1.介绍1.1 质量管理体系概述1.2 ISO 9001标准的背景和要求2.质量管理体系文件控制2.1 文件编制和发行流程2.2 文件修订和废止流程2.3 文件的安全和保密性控制3.组织3.1 组织结构和职责划分3.2 岗位责任和权限的设定3.3 各级管理层的参与和支持4.管理质量方针4.1 制定质量方针的原则和方法4.2 质量方针的传达和理解4.3 质量方针的评审和更新5.质量目标和计划5.1 确定质量目标的方法和标准 5.2 制定质量计划的流程和要求5.3 质量计划的跟踪和评估6.资源管理6.1 人员资源的管理和培训6.2 设备和设施的管理和维护6.3 材料和供应商管理7.过程管理7.1 确立和管理关键过程7.2 过程控制和监控7.3 过程改进和优化8.产品实施8.1 设计和开发8.2 采购和供应链管理8.3 生产和制造8.4 产品保障和售后服务9.测量、分析和改进9.1 监测和测量质量绩效9.2 数据分析和绩效评估9.3 问题解决和持续改进附件1.质量管理体系文件目录3.内部培训材料示例法律名词注释1.ISO：国际标准化组织（International Organization for Standardization）。
2.质量管理体系：一个组织中相互关联的职责、流程和资源，以实现组织质量政策和质量目标的体系。
3.ISO 9001标准：国际标准化组织制定的质量管理体系标准，旨在帮助组织建立和维护高效的质量管理体系。
4.质量方针：组织在质量管理体系中制定的质量目标和质量承诺。
5.质量目标：质量管理体系设定的具体、可量化的目标，用于衡量和改进质量绩效。
6.质量计划：执行质量目标和实现质量方针的具体措施及时间安排的计划。
质量管理体系培训教材
质量管理体系培训教材一、引言随着我国经济的快速发展，企业间的竞争日益激烈，质量已成为企业生存和发展的关键因素。
为了提高产品质量，降低生产成本，提升企业竞争力，越来越多的企业开始重视质量管理体系的建设。
本教材旨在帮助读者了解质量管理体系的内涵、构建方法和实施要点，为我国企业质量管理水平的提升贡献力量。
二、质量管理体系的内涵1.定义质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
它由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源构成，致力于实现质量方针和质量目标。
2.作用（1）提高产品质量，满足客户需求；（2）降低生产成本，提高企业效益；（3）提升企业品牌形象，增强市场竞争力；（4）规范企业管理，提高管理水平；（5）持续改进，提升企业综合实力。
三、质量管理体系的构建1.确立质量方针和质量目标质量方针是组织在质量方面的宗旨和方向，质量目标是组织在质量方面所追求的目的。
质量方针和质量目标应具有可测量、可检查、可追溯的特点。
2.构建组织结构组织结构是质量管理体系的基础，应明确各级质量管理人员的职责和权限，确保质量管理体系的有效运行。
3.制定程序文件程序文件是质量管理体系的重要组成部分，包括管理程序、操作程序、工作指导书等。
程序文件应具有可操作性、可检查性和可追溯性。
4.配置资源资源包括人员、设备、设施、技术、信息等。
组织应根据质量管理体系的要求，合理配置资源，确保质量管理体系的实施。
5.建立测量、分析和改进机制组织应建立测量、分析和改进机制，对质量管理体系运行过程中出现的问题进行识别、分析和改进，确保质量管理体系的持续改进。
四、质量管理体系的实施要点1.全员参与质量管理体系的实施需要全员参与，各级管理人员和员工应充分了解质量管理体系的要求，积极参与质量管理活动。
2.培训与沟通组织应加强质量管理体系的培训与沟通，提高员工的质量意识和技能，确保质量管理体系的有效实施。
3.文件管理组织应建立健全文件管理制度，确保质量管理体系文件的编制、审批、发布、实施、修订和废止等环节的有效管理。
质量管理体系标准综合培训教材
✓质量管理体系认证占全部认证证书的87.574% ✓全国共有67家质量认证机构，方圆认证机构共发出质
量管理体系认证证书17，377份，占所有认证机构发 出的质量认证证书的13.073%
从ISO9001标准应用现状谈起
• 褒贬不一
– 认证有效论主要论点： • 规范了管理流程，理顺了工作关系 • 提高业务流程的管控能力，提高了工作质量和产品质量 • 增强了市场竞争力，增强了销售谈判能力
ISO9001标准应用/1.2
• 应用原则
– 自愿选用原则 – 可用于内部和外部质量保证 – 具备广泛的通用性 – 可删减原则
• 删减原则
– 允许删减的范围：仅限于第7章 产品实现过程 – 允许删减的条件：删减不影响企业提供满足要求产品
的能力或责任
ISO9001相关术语
ISO9001标准中供应链
– 本末倒置。错误的将应用标准指导管理从而获 得认证资格作为目的，而不是手段。
– 简单拿来主义和八股主义。建立管理系统不是 立足于管理理论、标准要求和企业实践的结合 ，而是简单的拿来主义和生搬硬套。
– 以应付认证审查，通过认证为“大任”
从IS09001标准应用的谈起
• 质量管理应用的主要问题
– 标准理解不到位
课程要求
• 手机关闭或打到振动状态 • 课堂上不得接、打电话 • 课堂上不得私下讨论 • 积极参与案例讨论和分析 • 积极结合实践情况提出问题，供大
家共同探讨
课程说明
• 本讲座共12个课时其重要内容包括：
• ISO9001标准基础 • ISO9001标准与其他管理体系的比较 • ISO9001标准的应用/1.2 • ISO9001标准的相关术语 • 管理体系总要求/4.1 • 文件/4.2 • 管理者职责/5.5.1 • 目标管理/5.3 5.4.1 • 有效沟通/5.5.3 • 资源管理/6 • 业务运作/7 • 控制系统/8
量管理体系认证证书17，377份，占所有认证机构发 出的质量认证证书的13.073%
从ISO9001标准应用现状谈起
• 褒贬不一
– 认证有效论主要论点： • 规范了管理流程，理顺了工作关系 • 提高业务流程的管控能力，提高了工作质量和产品质量 • 增强了市场竞争力，增强了销售谈判能力
ISO9001标准应用/1.2
• 应用原则
– 自愿选用原则 – 可用于内部和外部质量保证 – 具备广泛的通用性 – 可删减原则
• 删减原则
– 允许删减的范围：仅限于第7章 产品实现过程 – 允许删减的条件：删减不影响企业提供满足要求产品
的能力或责任
ISO9001相关术语
ISO9001标准中供应链
– 本末倒置。错误的将应用标准指导管理从而获 得认证资格作为目的，而不是手段。
– 简单拿来主义和八股主义。建立管理系统不是 立足于管理理论、标准要求和企业实践的结合 ，而是简单的拿来主义和生搬硬套。
– 以应付认证审查，通过认证为“大任”
从IS09001标准应用的谈起
• 质量管理应用的主要问题
– 标准理解不到位
课程要求
• 手机关闭或打到振动状态 • 课堂上不得接、打电话 • 课堂上不得私下讨论 • 积极参与案例讨论和分析 • 积极结合实践情况提出问题，供大
家共同探讨
课程说明
• 本讲座共12个课时其重要内容包括：
• ISO9001标准基础 • ISO9001标准与其他管理体系的比较 • ISO9001标准的应用/1.2 • ISO9001标准的相关术语 • 管理体系总要求/4.1 • 文件/4.2 • 管理者职责/5.5.1 • 目标管理/5.3 5.4.1 • 有效沟通/5.5.3 • 资源管理/6 • 业务运作/7 • 控制系统/8
ISO质量管理体系培训教材PPT课件
质量管理
• “质量管理”：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活 动。
质量管理
质量方针 和目标
制定并实现质 量目标。体系 、过程、产品
质量策划
质量控制 质量保证
增强满足 质量要求 的能力！
质量改进
满足质量 要求！
提供要求 会得到满 足的信任
！
ISO简介
• ISO是一个组织的英语简称。其全称是 International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标 准化组织”。它成立于1947年2月23日。ISO负 责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标 准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多 个国家和地区。
做最专业、最系统化的企业全员培训平台
SUCCESS
THANK YOU
2024/10/14
17
>大海航行靠舵手; >2000版强化了领导作用; >领头雁而非牧羊人; >创造人文环境,员工在组织中的行为是受群体心理制约的; >提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效—实施改进; >全能人才(质量法律法规+质量成本的基本知识+管理基本原则+体系及审
理解并满足要求； 需要从增值的角度考虑过程； 获得过程业绩和有效性的结果； 基于客观的测量，持续改进过程
过程方法模式
质量管理体系持续改进
顾客
管理职责
顾客
资源管理
测量、分析和改进
满意
要 输入 求
增值活动 信息流
产品实现
产品 输出
八项质量管理原则
原则（五）：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织 提高实现目标的有效性和效率。
2024版ISO9001质量管理体系培训教材
一致性。
审核报告
编写审核报告，对质量管 理体系的有效性和一致性 进行评价，并提出改进建
议。
质量管理体系的认证机构及认证标志
认证机构
经国家认证认可监督管理委员会批准的第三方认证机构，具备从事质量管理体 系认证的资格和能力。
认证标志
认证机构颁发的质量管理体系认证证书和认证标志，证明企业已经通过 ISO9001质量管理体系认证，具备稳定提供满足顾客要求和适用法律法规要求 的产品和服务的能力。
监视和测量
组织应对质量管理体系的绩效进 行监视和测量，包括顾客满意、 内部审核、过程绩效和产品的监
视和测量等。
不合格品的控制
组织应建立和实施不合格品控制程 序，以防止不合格品的非预期使用 或交付。
数据分析与改进
组织应收集和分析适当的数据，以 证实质量管理体系的适宜性和有效 性，并评价在何处可以持续改进质 量管理体系的有效性。
求，提高质量管理水平，以保持竞争优势。
促进企业持续改进
02
通过ISO9001质量管理体系的实施，推动企业持续改进产品和
服务质量，提高客户满意度。
强化企业市场竞争力
03
获得ISO9001认证的企业在市场上更具竞争力，能够赢得更多
客户的信任和支持。
适用范围和对象
适用范围
本教材适用于各类组织，包括企业、事业单位、政府机构等，旨在帮助组织建立、实施和保持ISO9001质量管理体 系。
整合背景
随着信息化程度的提高，信息安全对组织的重要性日益凸显，需要 与质量管理体系进行有效整合。
整合策略
在保持各自独立性的基础上，实现信息共享、风险共担、协同应对。
实施措施
建立联合工作机制、制定统一的信息安全策略和管理规范、加强信息 安全培训和意识提升、实施定期的信息安全检查和评估。
审核报告
编写审核报告，对质量管 理体系的有效性和一致性 进行评价，并提出改进建
议。
质量管理体系的认证机构及认证标志
认证机构
经国家认证认可监督管理委员会批准的第三方认证机构，具备从事质量管理体 系认证的资格和能力。
认证标志
认证机构颁发的质量管理体系认证证书和认证标志，证明企业已经通过 ISO9001质量管理体系认证，具备稳定提供满足顾客要求和适用法律法规要求 的产品和服务的能力。
监视和测量
组织应对质量管理体系的绩效进 行监视和测量，包括顾客满意、 内部审核、过程绩效和产品的监
视和测量等。
不合格品的控制
组织应建立和实施不合格品控制程 序，以防止不合格品的非预期使用 或交付。
数据分析与改进
组织应收集和分析适当的数据，以 证实质量管理体系的适宜性和有效 性，并评价在何处可以持续改进质 量管理体系的有效性。
求，提高质量管理水平，以保持竞争优势。
促进企业持续改进
02
通过ISO9001质量管理体系的实施，推动企业持续改进产品和
服务质量，提高客户满意度。
强化企业市场竞争力
03
获得ISO9001认证的企业在市场上更具竞争力，能够赢得更多
客户的信任和支持。
适用范围和对象
适用范围
本教材适用于各类组织，包括企业、事业单位、政府机构等，旨在帮助组织建立、实施和保持ISO9001质量管理体 系。
整合背景
随着信息化程度的提高，信息安全对组织的重要性日益凸显，需要 与质量管理体系进行有效整合。
整合策略
在保持各自独立性的基础上，实现信息共享、风险共担、协同应对。
实施措施
建立联合工作机制、制定统一的信息安全策略和管理规范、加强信息 安全培训和意识提升、实施定期的信息安全检查和评估。
全面质量管理(TQM)培训教材
1、提高认识做好教育培训和宣传工作。 2、建立质量成本管理的组织体系。 3、建立质量成本管理制度。 4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
/ ISO9000重在证据。
• TQM强调经营哲理； / ISO9000是固定的质量体系模式。
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
2 质量管理体系的经济效益
2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
法等。 5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。如：抽样方
法、抽样检验、可靠性试验等。 6、发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变
化。如：控制图、散布图、排列图。 7、描述质量形成过程。如：流程图、控制图等。
6 有效建立和实施 全面质量管理体系的方法
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结
合；
3 过程控制、质量控制点及质量改进
3.1 过程概念 3.2 应控制的过程 3.3 应控制的质量控制点 3.4 质量改进
过程控制、质量控制点及质量改进（过程的概念）
过程： 将输入转化为输出的一组相关联的资
的有效性。
过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）
环： 控制措施：
一般指对温度、湿度、噪音干扰、振 动、照明、室内净化和现场污染程度进行 控制。
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
/ ISO9000重在证据。
• TQM强调经营哲理； / ISO9000是固定的质量体系模式。
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
2 质量管理体系的经济效益
2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
法等。 5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。如：抽样方
法、抽样检验、可靠性试验等。 6、发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变
化。如：控制图、散布图、排列图。 7、描述质量形成过程。如：流程图、控制图等。
6 有效建立和实施 全面质量管理体系的方法
2、建立质量成本指标体系； 3、以点促面，点面结合； 4、质量成本管理应与质量管理小组活动结
合；
3 过程控制、质量控制点及质量改进
3.1 过程概念 3.2 应控制的过程 3.3 应控制的质量控制点 3.4 质量改进
过程控制、质量控制点及质量改进（过程的概念）
过程： 将输入转化为输出的一组相关联的资
的有效性。
过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）
环： 控制措施：
一般指对温度、湿度、噪音干扰、振 动、照明、室内净化和现场污染程度进行 控制。
质量管理体系培训教材
策划结果的程度
源间的关系
持续改进
增强满足要求能力的 循环活动
CHAM 质量管理体系培训课程
五、关于产品和过程的概念图
程序
为进行某项活动或过程 所规定的途径
过程
一组将输入转化为输出 的相互关联或相互作用
的活动
产品 过程的结果
设计和开发
将要求转换为产品、过 程或体系的一组过程
项目
由一组有起止日期的、相互协调的受控活动 组成的独特过程，该过程要达到符合时间、 成本和资源约束条件在内的规定要求的目标
规定组织质量管理体系的文件
document specifying the quality management system of an organization
CHAM 质量管理体系培训课程
程序 PROCEDURE
为进行某项活动或过程所规定的途径
specified way to carry out an activity or a process
标准的分类： 核心标准——标准——技术报告——小册子
CHAM 质量管理体系培训课程
标准的编号及格式
• ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年号
备注：（）中的内容可有可无，依具体而定 Eg：ISO9001：2000
2000版ISO9000族标准于2000年12月15日正式发布； GB/T19000-2000&GB/T19001-2000发布日期：2000年12月28日
员会 • 成立于1980年 • 制定质量管理和质量保证标准 • ISO9000族标准就是由ISO/TC176制
定的所有国际标准
CHAM 质量管理体系培训课程
2024版质量管理培训教材(共64张PPT)
2024/1/28
统计质量控制阶段
20世纪40年代至50年代，运用数 理统计方法进行质量控制，强调预 防。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，全员参与、全 过程控制、全面方法应用的质量管 理。
5
全面质量管理思想
对产品从设计、制造到使用的全 过程进行质量控制。
不断追求卓越，持续改进产品质 量和过程质量。
全员参与 全过程控制 全面方法应用 持续改进
强调全体员工参与质量管理，提 高员工质量意识。
综合运用各种管理技术和方法， 提高质量管理水平。
2024/1/28
6
ISO9000族标准简介
ISO9000族标准概述
ISO9000族标准构成
由国际标准化组织（ISO）制定的关于质量管 理体系的国际标准。
包括ISO9000、ISO9001、ISO9004等多个 标准，分别针对不同方面和层次提供指导。
2024/1/28
02
防错技术原理与分类
详细介绍防错技术的原理及分类， 如接触式防错、定数式防错等。
04
防错技术实施效果评价
对防错技术实施的效果进行评价， 包括减少错误率、提高生产效率等。
16
持续改进思路和方法
持续改进基本概念
阐述持续改进的定义、意义及其在 企业质量管理中的重要性。
持续改进实践案例
Chapter
2024/1/28
18
检验规程编制和执行情况监督
2024/1/28
检验规程编制
根据产品特性和质量要求，制定详 细的检验规程，明确检验项目、方 法、频次和判定标准。
执行情况监督
定期对检验规程的执行情况进行监 督检查，确保检验工作严格按照规 程进行，及时发现并纠正偏差。
统计质量控制阶段
20世纪40年代至50年代，运用数 理统计方法进行质量控制，强调预 防。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，全员参与、全 过程控制、全面方法应用的质量管 理。
5
全面质量管理思想
对产品从设计、制造到使用的全 过程进行质量控制。
不断追求卓越，持续改进产品质 量和过程质量。
全员参与 全过程控制 全面方法应用 持续改进
强调全体员工参与质量管理，提 高员工质量意识。
综合运用各种管理技术和方法， 提高质量管理水平。
2024/1/28
6
ISO9000族标准简介
ISO9000族标准概述
ISO9000族标准构成
由国际标准化组织（ISO）制定的关于质量管 理体系的国际标准。
包括ISO9000、ISO9001、ISO9004等多个 标准，分别针对不同方面和层次提供指导。
2024/1/28
02
防错技术原理与分类
详细介绍防错技术的原理及分类， 如接触式防错、定数式防错等。
04
防错技术实施效果评价
对防错技术实施的效果进行评价， 包括减少错误率、提高生产效率等。
16
持续改进思路和方法
持续改进基本概念
阐述持续改进的定义、意义及其在 企业质量管理中的重要性。
持续改进实践案例
Chapter
2024/1/28
18
检验规程编制和执行情况监督
2024/1/28
检验规程编制
根据产品特性和质量要求，制定详 细的检验规程，明确检验项目、方 法、频次和判定标准。
执行情况监督
定期对检验规程的执行情况进行监 督检查，确保检验工作严格按照规 程进行，及时发现并纠正偏差。
2024版质量管理体系培训教材
营造积极的组织文化
通过倡导诚信、创新、持续改进等积 极的文化元素，激发员工的归属感和 责任感。
过程方法与系统管理
01
识别和管理过程
组织应采用过程方法，识别、理 解和管理相互关联的过程，以确 保产品和服务的一致性和可靠性。
02
强化风险管理
通过建立风险管理机制，识别潜 在风险并采取措施进行预防和控
制，确保组织的稳健运营。
06
质量管理体系与其他管理 体系整合探讨
环境管理体系整合思路及实践案例
整合思路
将质量管理体系与环境管理体系相结合，通过识别、控制和管理组织内的环境 因素，确保产品质量的同时，降低对环境的影响。
实践案例
某汽车制造企业在质量管理体系中融入环境管理要求，对产品设计、生产、销 售等全过程进行环境因素识别和评价，实现了产品质量提升和环境保护的双赢。
增强对质量管理的认识和意识。
促进企业质量管理体系的有效运行
02
通过培训，使员工掌握质量管理体系的实施、运行和改进方法，
推动企业质量管理体系的有效运行和持续改进。
提升企业产品和服务质量
03
通过培训，使员工掌握质量管理和质量控制的方法和工具，提
高产品和服务的质量水平，增强企业市场竞争力。
教材结构和内容概述
03
优化资源配置
根据组织的目标和战略，合理配 置人力、物力、财力等资源，确
保过程的顺畅和高效。
持续改进与创新驱动
1 2
追求卓越绩效 组织应持续追求卓越的绩效，通过设定具有挑战 性的目标，激发员工的积极性和创造力。
推动创新和改进 鼓励员工提出新的想法和解决方案，通过技术创 新、管理创新等方式推动组织的持续改进和发展。
分配和提供所需的资源
质量体系标准培训教材
：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建 立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件 可以包括一个或多个程序的要求，一个形成文件的程 序的要求可以包含多个文件。 • 注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度 取决于： • a) 组织的规模和活动的类型； • b) 过程及其相互作用的复杂程度； • c) 人员的能力。 28
18
• 理解要点 • 确定质量管理体系所需的过程，应当针对下述问题 提问并得到回答： ——我们的质量管理体系需要哪些过程？ ——谁是每一过程的顾客（内部和/或外部 顾客）？ ——谁是过程的“所有者”？ ——这些过程有无外包？ ——每一过程的输入和输出是什么？
19
• 理解要点 • b)通常一个过程的输出将直接成为下一个或多个过 程的输入，为达到过程的有效运行，除了对过程进行 识别之外，还应确定过程的顺序、过程之间的相互作 用和过程的接口。 ——这些过程的总流程是什么？ ——如何来描述总流程？（过程图或流程图） ——过程之间的接口是什么？ ——我们需要什么文件？
1.1 总则
• 1.1 总则 • 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：
– a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法 规要求的产品； – b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保 证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
•
注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供 给顾客或顾客所要求的产品。
5
0.3 与ISO9004的关系
• 0.3与ISO9004的关系 • ISO9001和ISO9004已制定为一对协调一致的质量管理体系 标准，他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项标准 具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于他们作 为协调一致的一对标准的应用。 • ISO9001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用， 也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面， ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性。 • 与ISO9001相比，ISO9004为质量管理体系更宽范围的目标 提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组 6 织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩
18
• 理解要点 • 确定质量管理体系所需的过程，应当针对下述问题 提问并得到回答： ——我们的质量管理体系需要哪些过程？ ——谁是每一过程的顾客（内部和/或外部 顾客）？ ——谁是过程的“所有者”？ ——这些过程有无外包？ ——每一过程的输入和输出是什么？
19
• 理解要点 • b)通常一个过程的输出将直接成为下一个或多个过 程的输入，为达到过程的有效运行，除了对过程进行 识别之外，还应确定过程的顺序、过程之间的相互作 用和过程的接口。 ——这些过程的总流程是什么？ ——如何来描述总流程？（过程图或流程图） ——过程之间的接口是什么？ ——我们需要什么文件？
1.1 总则
• 1.1 总则 • 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：
– a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法 规要求的产品； – b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保 证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
•
注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供 给顾客或顾客所要求的产品。
5
0.3 与ISO9004的关系
• 0.3与ISO9004的关系 • ISO9001和ISO9004已制定为一对协调一致的质量管理体系 标准，他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两项标准 具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于他们作 为协调一致的一对标准的应用。 • ISO9001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用， 也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面， ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性。 • 与ISO9001相比，ISO9004为质量管理体系更宽范围的目标 提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组 6 织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩
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•11
•企业价值创造过程被部门和职能割裂
•我们是部门藩篱！藩篱！藩篱！！！•职Leabharlann 区域 •A•职能区域 •B
•职能区域 •C
•职能区域
•D
1•212
•破除部门与部门之间的藩篱
• 结束部门效益最大化并加强部门间交 流； • 用项目（过程）或复合（系统）管理 代替传统职能管理。 • 每一部门都不应只顾独善其身，而需 要发挥团队精神。
过程方法
•下过程是 上过程的顾
客
•输入) •资源
•过程（增值） •输出
•顾 客
•资源
•资源
•资源
•资源
•信息沟通 •计划管理 •生产管理 •监视测量 •完成报告
•过程
•过程
•过程
•过程
•过程
五、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识 别、理解和管理，有助于组织提高实现 目标的有效性和效率。
通过识别并确立那些会影响目标实现的相互关 联的过程；
以身作则，起表率作用； 理解和响应外界的变化； 考虑所有相关方（顾客、上一级公司机构、 员工、供方、社会）的需求和期望； 为本组织的未来建立清晰的远景； 建立共享的价值和道德观念； 建立信任消除忧虑； 为职工提供资源，并赋予其职责范围内的自 主权； 鼓舞激励职工，重视职工的贡献。
•6
三、全员参与
各级员工是组织之本，只有他们的充 分参与才能使其才干为组织带来收益。
了解系统的过程之间的相互关联和相互作用关 系；
通过测量和评估以持续改进体系； 明确必要的资源。
•10
组织通常由职能单位层次构成， 是将期望输出的职责分解到职能单位 的垂直管理。对所涉及的所有部门来 说，顾客并不总是可见的，因此出现 在部门边界的问题常常让位于部门短 期目标。当行动焦点是职能而非组织 的总体利益时，致使公司目标和顾客 受益较少而业绩未得到改进。
•13
•六、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个 永恒目标。
组织的每一个成员都应将服务、过程和体系的持 续改进作为目标；
在法规允许下应用恰当的改进概念； 对比优秀模式进行定期评审，以识别潜在的改进 区域； 持续改进所有过程的效率和有效性； 鼓励基于预防的活动； 为每一位职工提供适当的教育和培训； 建立目标及其测量方法以指导和跟踪改进情况； 确认和承认改进成果。
接受所赋予的权力和职责并解决各种问题； 主动寻求机会以求改进； 主动寻求机会以增强自身能力、知识和经验； 自由地分享团队和小组的知识和经验； 关注在国家政策法规许可下为顾客提供服务； 在实施组织的目标时，应具有改革和创新精神； 更好的把组织的形象展现给顾客和社会。
•7
四、过程方法
组织内诸过程的系统的应用，连同这些 过程的识别和相互作用及对形成预期结果的 管理，可称之为“过程方法”。
ASQSZ1.15-09质量体系通用导则; 加拿大有CAS CAN3-Z2999; 法国有NFX50-110质量管理指南等。
1•987年3月 ISO发布实施了ISO9000:1987系列标准； 1994年7月 进行了第一次修订，发布实施了1994版标准；
只想改进结果，而不改进系 统是在骗自己。
•17
七、基于事实的决策
有效决策是建立在对数据和信息分析的 基础上。
测量并收集与目标有关的数据和信息； 确保数据和信息充分、准确并可靠，并加以分析； 使用有效的方法分析数据和信息； 理解有关适宜的统计技术的价值； 基于逻辑分析的结果，结合经验作出决定并采取措施 。
了解顾客对产品／服务、产品期、收费等需要 和期望；
确保顾客要求与组织、职工、供方、政府及 社会其他部门的需求和期望相结合；
将这些要求传达到整个组织； 测量顾客满意率，并采取相应措施； 加强与顾客的交流，建立良好关系。
•5
二、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。它们应 当创造并保持使职工能充分参与实现组织目标的 内部环境。
•14
质量管理系统模式
管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统 加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目 标的有效性和效率。
体系持续改进
•管理职
•顾
•P 责 •A
客
•资源管
•测量分析
要
理
•和改进
求
•D •产品实 •C
现
•顾 客 满 意
•15
•提高过程管理水 平 •基础过程管 理
•16
一个不断改进的公司才会有 最强的生命力，才会给它的员工、 经理和股东提供最好的保障。
•原则1：以顾客为关注焦点
•原则2：领导作用
•原则3：全员参 与 •原则4：过程方法
•原则5：管理的系统方法
•原则6：持续改进
•原则7：基于事实的决策方
法 •原则8：与供方互利的关
系
•4
一、以顾客为关注焦点
所有组织都依存其顾客。因此，组织应 了解顾客当前及未来的需要，满足顾客要求 ，并努力超越顾客的期望。
质量管理体系标准培训 教材
2020年4月18日星期六
•培训系列教程
• GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008
质量管理体系 标准培训
•MOODY
•摩迪英联认证有限公司
• 国际质量、环境、职业健康安全、食品安全管理体系培训专业机构
•2
第一章
质量管理原则
•3
质量管理八项原则
质量管理八项原则
•19
第二章
ISO9001:2008标准理解
•20
标准简介及沿革
• ISO — 国际标准化组织: • (International Standardization 1903O年rganiza英ti国on创) 建了产品质量认证
1987年以前
英国建立了BS5750质量保证标准； 美国有MIL-Q-9858A质量管理大纲要求(军工) ；
识别并确定为达到预期目标所需的过程； 明确职责和权限； 识别并确定过程间相互关联和相互作用关系； 评估过程风险及对相关方的影响； 识别过程的内部和外部顾客、供方和其它顾客。
传统的管理模式---------职能式管理 ISO9000的管理模式--------过程式管理
•8
•环境/资金 •方法/程序 •设备/设施 •人力资源
应成为数据型管理者，而不是经验型的。
•18
八、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可 增强双方创造价值的能力。
识别和选择关键供方； 在权衡短期利益与长期利益基础上确立 与供方的关系； 建立明确的、透明的沟通渠道； 提倡双方共同开发和改进服务及过程； 共同明确和理解顾客的要求； 共享有关信息和未来的发展计划； 认可供方的改进及其成果。
•企业价值创造过程被部门和职能割裂
•我们是部门藩篱！藩篱！藩篱！！！•职Leabharlann 区域 •A•职能区域 •B
•职能区域 •C
•职能区域
•D
1•212
•破除部门与部门之间的藩篱
• 结束部门效益最大化并加强部门间交 流； • 用项目（过程）或复合（系统）管理 代替传统职能管理。 • 每一部门都不应只顾独善其身，而需 要发挥团队精神。
过程方法
•下过程是 上过程的顾
客
•输入) •资源
•过程（增值） •输出
•顾 客
•资源
•资源
•资源
•资源
•信息沟通 •计划管理 •生产管理 •监视测量 •完成报告
•过程
•过程
•过程
•过程
•过程
五、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识 别、理解和管理，有助于组织提高实现 目标的有效性和效率。
通过识别并确立那些会影响目标实现的相互关 联的过程；
以身作则，起表率作用； 理解和响应外界的变化； 考虑所有相关方（顾客、上一级公司机构、 员工、供方、社会）的需求和期望； 为本组织的未来建立清晰的远景； 建立共享的价值和道德观念； 建立信任消除忧虑； 为职工提供资源，并赋予其职责范围内的自 主权； 鼓舞激励职工，重视职工的贡献。
•6
三、全员参与
各级员工是组织之本，只有他们的充 分参与才能使其才干为组织带来收益。
了解系统的过程之间的相互关联和相互作用关 系；
通过测量和评估以持续改进体系； 明确必要的资源。
•10
组织通常由职能单位层次构成， 是将期望输出的职责分解到职能单位 的垂直管理。对所涉及的所有部门来 说，顾客并不总是可见的，因此出现 在部门边界的问题常常让位于部门短 期目标。当行动焦点是职能而非组织 的总体利益时，致使公司目标和顾客 受益较少而业绩未得到改进。
•13
•六、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个 永恒目标。
组织的每一个成员都应将服务、过程和体系的持 续改进作为目标；
在法规允许下应用恰当的改进概念； 对比优秀模式进行定期评审，以识别潜在的改进 区域； 持续改进所有过程的效率和有效性； 鼓励基于预防的活动； 为每一位职工提供适当的教育和培训； 建立目标及其测量方法以指导和跟踪改进情况； 确认和承认改进成果。
接受所赋予的权力和职责并解决各种问题； 主动寻求机会以求改进； 主动寻求机会以增强自身能力、知识和经验； 自由地分享团队和小组的知识和经验； 关注在国家政策法规许可下为顾客提供服务； 在实施组织的目标时，应具有改革和创新精神； 更好的把组织的形象展现给顾客和社会。
•7
四、过程方法
组织内诸过程的系统的应用，连同这些 过程的识别和相互作用及对形成预期结果的 管理，可称之为“过程方法”。
ASQSZ1.15-09质量体系通用导则; 加拿大有CAS CAN3-Z2999; 法国有NFX50-110质量管理指南等。
1•987年3月 ISO发布实施了ISO9000:1987系列标准； 1994年7月 进行了第一次修订，发布实施了1994版标准；
只想改进结果，而不改进系 统是在骗自己。
•17
七、基于事实的决策
有效决策是建立在对数据和信息分析的 基础上。
测量并收集与目标有关的数据和信息； 确保数据和信息充分、准确并可靠，并加以分析； 使用有效的方法分析数据和信息； 理解有关适宜的统计技术的价值； 基于逻辑分析的结果，结合经验作出决定并采取措施 。
了解顾客对产品／服务、产品期、收费等需要 和期望；
确保顾客要求与组织、职工、供方、政府及 社会其他部门的需求和期望相结合；
将这些要求传达到整个组织； 测量顾客满意率，并采取相应措施； 加强与顾客的交流，建立良好关系。
•5
二、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。它们应 当创造并保持使职工能充分参与实现组织目标的 内部环境。
•14
质量管理系统模式
管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统 加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目 标的有效性和效率。
体系持续改进
•管理职
•顾
•P 责 •A
客
•资源管
•测量分析
要
理
•和改进
求
•D •产品实 •C
现
•顾 客 满 意
•15
•提高过程管理水 平 •基础过程管 理
•16
一个不断改进的公司才会有 最强的生命力，才会给它的员工、 经理和股东提供最好的保障。
•原则1：以顾客为关注焦点
•原则2：领导作用
•原则3：全员参 与 •原则4：过程方法
•原则5：管理的系统方法
•原则6：持续改进
•原则7：基于事实的决策方
法 •原则8：与供方互利的关
系
•4
一、以顾客为关注焦点
所有组织都依存其顾客。因此，组织应 了解顾客当前及未来的需要，满足顾客要求 ，并努力超越顾客的期望。
质量管理体系标准培训 教材
2020年4月18日星期六
•培训系列教程
• GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008
质量管理体系 标准培训
•MOODY
•摩迪英联认证有限公司
• 国际质量、环境、职业健康安全、食品安全管理体系培训专业机构
•2
第一章
质量管理原则
•3
质量管理八项原则
质量管理八项原则
•19
第二章
ISO9001:2008标准理解
•20
标准简介及沿革
• ISO — 国际标准化组织: • (International Standardization 1903O年rganiza英ti国on创) 建了产品质量认证
1987年以前
英国建立了BS5750质量保证标准； 美国有MIL-Q-9858A质量管理大纲要求(军工) ；
识别并确定为达到预期目标所需的过程； 明确职责和权限； 识别并确定过程间相互关联和相互作用关系； 评估过程风险及对相关方的影响； 识别过程的内部和外部顾客、供方和其它顾客。
传统的管理模式---------职能式管理 ISO9000的管理模式--------过程式管理
•8
•环境/资金 •方法/程序 •设备/设施 •人力资源
应成为数据型管理者，而不是经验型的。
•18
八、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可 增强双方创造价值的能力。
识别和选择关键供方； 在权衡短期利益与长期利益基础上确立 与供方的关系； 建立明确的、透明的沟通渠道； 提倡双方共同开发和改进服务及过程； 共同明确和理解顾客的要求； 共享有关信息和未来的发展计划； 认可供方的改进及其成果。